某咨詢公司教案平衡記分卡

平衡計分卡?一、背景1、傳統(tǒng)經(jīng)濟時代的特征：側重于有形資產(chǎn)的使用與管理（實物資產(chǎn)的新技術，財務資產(chǎn)的運作）以財務控制系統(tǒng)為管理手段以財務指標為主的業(yè)績計量系統(tǒng)1?一、背景2、信息化經(jīng)濟特征：側重于無形資產(chǎn)的使用與管理以多元化控制系統(tǒng)為管理手段財務與非財務指標并重的業(yè)績計量系統(tǒng)2

?一、背景3、無形資產(chǎn)的功效*力爭客戶，保持老客戶，爭取新客戶*一切從客戶需要出發(fā)*注重品質，降低成本，提高服務效率*人力資源培訓，與激勵措施*開發(fā)信息技術3?二、為什么要計量業(yè)績？1、兩權合一：投資人自己管理，不存在業(yè)績計量原因：企業(yè)價值等于個人業(yè)績4

?二、為什么要計量業(yè)績？2、兩權分離目標投資人企業(yè)價值最大化監(jiān)業(yè)績控指標目標經(jīng)理個人價值最大化5?二、為什么要計量業(yè)績？3、問題：*投資人與經(jīng)理目標是否一致*投資人如何監(jiān)控經(jīng)理*如何使兩大指標合二為一6?三、傳統(tǒng)業(yè)績指標的缺陷1、及時有用性報表數(shù)據(jù)及其分析只能提供定期資料2、中立性財務指標是人為的產(chǎn)物，不存在絕對準確財務指標更偏向于計量個人業(yè)績7?三、傳統(tǒng)業(yè)績指標的缺陷3、目標一致性企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能否反映投資人目標（財務指標的短期行為）企業(yè)內部各部門是否協(xié)調統(tǒng)一例如：采購部門低價采購劣質材料生產(chǎn)部門大量生產(chǎn)導致積壓8?三、傳統(tǒng)業(yè)績指標的缺陷4、違反重要性原則（1）如何評價無形資產(chǎn)的業(yè)績質量、人員技能、內部效率、忠誠客戶（2）重要性讓信息使用人了解無形資產(chǎn)的價值反之，不重視以上資源的開發(fā)，將會對企業(yè)財務狀況起反面影響（3）事實上，我們還無法將無形資產(chǎn)業(yè)績通過資產(chǎn)負債表加以反映9?四、平衡記記分卡的產(chǎn)產(chǎn)生1、 現(xiàn)代代企業(yè)面臨臨的新情況況*加強強與客戶的的聯(lián)系：供供應商、顧顧客*提高高新產(chǎn)品開開發(fā)技能與與新工藝開開發(fā)*提高高雇員的技技能10?四、平衡記記分卡的產(chǎn)產(chǎn)生2.平平衡計分卡卡的產(chǎn)生1990年年，Kaplan教教授對12家公司進進行研究，，從公司計計分卡得到到啟發(fā)（財財務、交貨貨、開發(fā)））對計分卡進進行充實，，成為平衡衡計分卡11?四、平衡記記分卡的產(chǎn)產(chǎn)生3、企業(yè)的的目標是多多元化，并并相互聯(lián)系系平衡計分卡卡將以上多多元化目標標歸為可計計量的四個個方面：財財務、顧客客、內部經(jīng)經(jīng)營、學習習與成長12?五、平衡記記分卡的內內容1、財務指指標（1）成功功的財務管管理應向股股東展現(xiàn)什什么？（2）反映映企業(yè)戰(zhàn)略略成功的標標志（3）反映映另三大指指標關鍵因因素的表現(xiàn)現(xiàn)（4）財務務指標與其其它指標的的關系（5）財務務指標的動動態(tài)表現(xiàn)13?五、平衡記記分卡的內內容研究課題：：財務指標標的有效性性，哪一指指標更能體體現(xiàn)企業(yè)的的價值，它它們的應用用背景是什什么？營業(yè)利潤、、ROI、、RI、收收入增長率率、現(xiàn)金金流量14?五、平衡記記分卡的內內容2、客戶指指標（1）為為了實現(xiàn)我我們的戰(zhàn)略略目標應向向客戶展現(xiàn)現(xiàn)什么？（2）顧客客指標是企企業(yè)財務指指標的前提提條件，也也是市場的的重要因素素（產(chǎn)品、、客戶、競競爭對手））15?五、平衡記記分卡的內內容（3）劃分分市場，確確定目標客客戶（4）計量量指標：客客戶滿意度度、客戶保保持率、客客戶增長率率、客戶盈盈利率、目目標市場占占有率（5）影響響計量指標標的三大要要素：*品質（（產(chǎn)品的獨獨特性、功功能性、質質量、價格格、時間））16?五、平衡記記分卡的內內容*企業(yè)形形象（商標標、牌號等等）*合作關關系（一切切從客戶的的要求出發(fā)發(fā)，與客戶戶建立良好好的合作關關系，包括括方便客戶戶、講求信信譽、快速速反應第一要素是是為了爭取取客戶第二要素是是為了滿足足客戶第三要素是是為了留住住客戶17?五、平衡記記分卡的內內容研究課題：：1、顧客滿滿意度有哪哪些指標？？2、爭取新新客戶，保保住老客戶戶，滿足各各類客戶的的指標要素素有哪些？？3、客戶指指標對現(xiàn)在在及未來財財務指標有有何影響？？18?五、平衡記記分卡的內內容（6）重視視客戶的讓讓渡價值財務效益市場份額客戶獲得客客戶保持客戶滿意程程度19?五、平衡記記分卡的內內容客戶滿意程程度=顧客客讓渡價值值顧客讓渡價價值=顧客客總價值-顧客總成成本顧客總價值值：產(chǎn)品價價值、服務務價值、人人員價值、形形象價值顧客總成本本：貨幣幣成本、時時間成本、、精神成本、體體力成本20?五、平衡記分分卡的內容3、內部經(jīng)營營指標（1）為了使使股東和客戶戶滿意，我們們應如何開展展內部經(jīng)營？？一個完美的設設計不僅能滿滿足客戶的三三大指標（品品質、形象、、關系），而而且將會直接接為企業(yè)創(chuàng)造造價值21?五、平衡記分分卡的內容（2）內部價價值鏈的構造造尋求創(chuàng)創(chuàng)新生生產(chǎn)售售后滿滿足客戶階階段階階段服服務客客戶需求我們應關注于于整個系統(tǒng)的的最優(yōu)化，而而非某個環(huán)節(jié)節(jié)最優(yōu)抉擇22?五、平衡記分分卡的內容創(chuàng)新階段：發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛潛在的客戶需需求，并設計計這一需求滿滿足生產(chǎn)階段：第一，合乎設設計要求，降降低生產(chǎn)成本本。第二，運運用現(xiàn)代管理理技術，原來來常用標準成成本法進行控控制，差異分分析，注重提提高生產(chǎn)效率率，現(xiàn)在注重重TQM，加加快循環(huán)速度度，控制價值值鏈成本23?五、平衡衡記分卡卡的內容容第三，提提倡先進進管理理理念，例例如彈性性制造系系統(tǒng)售后服務務階段（3）計計量指標標創(chuàng)新過程程三大指指標生產(chǎn)過程程三大指指標售后服務務三大指指標24?五、平衡衡記分卡卡的內容容4、學習習與成長長指標（1）必必要性*需求求的變化化，技術術的更新新*國際際競爭的的新格局局（2）具具體內容容*雇員員的能力力*信信息系系統(tǒng)能力力*組織織能力25?五、平衡衡記分卡卡的內容容（3）指指標的選選擇*雇員員能力的的指標*信息息系統(tǒng)指指標*組組織能力力指標26?六、平衡衡記分卡卡的特點點1、財務務與非財財務的平平衡2、結果果與動因因的平衡衡3、長期期與短期期的平衡衡4、外部部與內部部的平衡衡5、主觀觀與客觀觀的平衡衡6、四大大指標的的關系27?七、幾點點說明1、該表表只是一一種模型型框架，，而不是是一種約約束2、幾種種不同的的理論指指導3、三點點啟發(fā)28?公司簡介介案案例29（1）組組織結構構YM公司司總經(jīng)理設計部經(jīng)理理裁剪部經(jīng)理理生產(chǎn)部經(jīng)理理倉儲部經(jīng)理理業(yè)務部經(jīng)理理門市部經(jīng)理理財務部經(jīng)理理辦公室經(jīng)理理?2、四大大指標體系2-1財財務方方面的目目標（1）提提高投資資報酬率率，實現(xiàn)現(xiàn)扭虧為為盈：投資報酬酬率反映映了公司司運用資資產(chǎn)創(chuàng)造造財富的的能力，，我們要要把資產(chǎn)產(chǎn)運用于于回報率率高的活活動，增增加每塊塊錢的回回報。（2）降降低成本本：為了扭虧虧為盈，，我們將將通過提提高生產(chǎn)產(chǎn)能力利利用程度度降低單單位生產(chǎn)產(chǎn)成本，，通過嚴嚴格費用用審批制制度等措措施，減減少不產(chǎn)產(chǎn)生收入入的費用用。（3）增增加收入入：為了扭虧虧為盈，，我們必必須增加加銷售收收入，為為此有必必要重新新確定業(yè)業(yè)務重點點。我們們應在保保持原有有客戶銷銷售收入入水平基基礎上，，擴大對對新客戶戶的銷售售收入，，達到增增加收入入的目的的。30?2-2客客戶方方面的目目標讓客戶滿滿意：確立公司司的目標標客戶群群，了解解其需要要，通通過前后后一致致連貫的的快速、、有效的的服務實實現(xiàn)我們們對客戶戶的承諾諾，消消除客戶戶服務中中的錯誤誤。31?2-3內內部生生產(chǎn)經(jīng)營營方面的的目標提高創(chuàng)新新能力：：確定市場場：確定定目標客客戶群的的需要，，了解如如何贏得得這些客客戶。開發(fā)產(chǎn)品品：不斷斷開發(fā)可可獲利的的新款婚婚紗禮服服，迎合合客戶的的要求。。提高生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售能力：：在顧客要要求的時時間內，，快速、、高質量量完成客客戶訂單單的生產(chǎn)產(chǎn)。定期期與客戶戶聯(lián)系，，聽取客客戶的意意見，介介紹推銷銷我們的的產(chǎn)品。。提高售后后服務能能力：快速解決決產(chǎn)品售售后出現(xiàn)現(xiàn)的質量量問題，，免費修修補，快快速滿足足售后顧顧客客提出出的改換換款式等等要求。。32?2-4學學習與與成長方方面的目目標提高信息息處理能能力：獲取和使使用有用用的信息息的能力力是競爭爭中獲勝勝的一個個重要的的方面。。要及時時搜索獲獲取有用用的信息息，要及及時發(fā)布布產(chǎn)品的的現(xiàn)有信信息。培訓：要通過培培訓增強強公司設設計、生生產(chǎn)、銷銷售和客客戶服務務的能力力。首先先專業(yè)人人員要有有熟練的的專業(yè)技技術，其其次每個個員工要要掌握產(chǎn)產(chǎn)品的全全面知識識來支持持產(chǎn)品的的推銷活活動及客客戶的服服務活動動。完善獎懲懲制度：通過獎勵勵和懲罰罰相聯(lián)系系的手段段對員工工進行激激勵。要要把平衡衡計分卡卡與獎懲懲措施結結合起來來，進行行業(yè)績管管理，促促進長遠遠目標的的實現(xiàn)。。提高雇員員的滿意意程度：通過廣泛泛的信息息溝通、、培訓、、創(chuàng)造公公平內部部環(huán)境等等來提高高雇員的的滿意程程度。提高領導導能力：通過培訓訓、雇員員批評監(jiān)監(jiān)督等手手段來提提高領導導能力。。33?3、業(yè)績績指標四個方面面目標標指標標提高投資資報酬率率投投資報酬酬率扭虧為盈盈利利潤財務方面面降低成本本單單位位生產(chǎn)成成本管理費用用增加收入入營營業(yè)收收入客戶方面面使客戶完完全滿意意客客戶保持持率新客戶增增長比率率客戶滿意意程度（（調查得得分）34?目標標指標標內部經(jīng)營營方面提高創(chuàng)新新能力推推出每每一新款款所需的的平均時時間提高生產(chǎn)產(chǎn)銷售能能力合合格品率率生產(chǎn)銷售售主導時時間新客戶收收入占總總收入的的比例提高售后后服務能能力售售后后服務主主導時間間學習與成成長提高信息息處理能能力滿滿意度調調查（調調查得分分）培訓培培訓次次數(shù)完善獎懲懲制度完完善獎獎懲制度度（調查查得分））提高領導導能力領領導能能力（調調查得分分）提高雇員員的滿意意程度雇雇員滿意意程度（（調查得得分）35?4、權數(shù)數(shù)比重36ⅠⅡ4Ⅱ3Ⅱ2Ⅱ1Ⅲ1Ⅲ2Ⅲ3Ⅲ4Ⅲ5Ⅲ6Ⅲ7Ⅲ8Ⅲ9Ⅲ10Ⅲ11Ⅲ14Ⅲ15Ⅲ16Ⅲ17Ⅲ18.Ⅲ12Ⅲ13?以上圖的的關系：投資報酬酬率(ⅢⅢ1)：21%×21.6%=4.54%利潤(ⅢⅢ2)：21%××29.4%=6.17%單位生產(chǎn)產(chǎn)成本(Ⅲ3)：21%×14.9%=3.13%管理費用用總額(Ⅲ4)：21%××6.3%=1.32%營業(yè)收入入總額(Ⅲ5)：21%××27.8%=5.84%客戶保持持率(ⅢⅢ6)：28.1%××23.5%=6.6%新客戶增增長比率率(Ⅲ7)：28.1%×43.6%=12.25%客戶滿意意度得分分(Ⅲ8)：28.1%×32.9%=9.25%推出每一一新款所所需的平平均時間間(Ⅲ9)：41.1%××61.1%=25.11%37?合格品率率(Ⅲ10)：41.1%××27.6%××1/3=3.78%生產(chǎn)銷售售主導時時間(ⅢⅢ11)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%新客戶收收入占總總收入的的比重(Ⅲ12)：41.1%×27.6%×1/3=3.78%售后服務務主導時時間(ⅢⅢ13)：41.1%×11.3%=4.65%信息處理理滿意度度調查得得分(ⅢⅢ14)：9.8%××12.4%=1.22%培訓次數(shù)數(shù)(Ⅲ15)：9.8%××7.2%=0.70%對獎懲制制度的調調查得分分(Ⅲ16)：9.8%×26.2%=2.57%雇員滿意意度調查查得分(Ⅲ17)：9.8%×32.8%=3.21%領導能力力調查得得分(ⅢⅢ18)：9.8%××21.4%=2.10%上述各項項指標權權重之和和剛好等等于1.38?5、結論論“推出每每一新新款所需需的平均均時間””所對應應的權重重25.11%。這一一指標是是考核企企業(yè)創(chuàng)新新能力的的指標，，在18個指標標中的權權數(shù)比重重最大。。由此可可見，企企業(yè)今后后一段時時間內的的首要工工作重點點應該放放在提高高企業(yè)的的創(chuàng)新能能力上。。39?謝謝謝12月-2223:32:4723:3223:3212月-2212月-2223:3223:3223:32:4712月-2212月-2223:32:472022/12/1323:32:479、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:32:4723:32:4723:3212/13/202211:32:47PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2223:32:4723:32Dec-2213-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:32:4723:32:4723:32Tuesday,December13,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2223:32:4723:32:47December13,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。13十十二二月月202211:32:47下下午午23:32:4712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2211:32下下午午12月月-2223:32December13,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/1323:32:4723:32:4713December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。11:32:47下下午11:32下午23:32:4712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。23:32:4723:32:4723:3212/13/202211:32:47PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2223:32:4723:32Dec-2213-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。23:32:4823:32:4823:32Tuesday,December13,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2223:32:4823:32:48December13,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。13十十二月202211:32:48下下午23:32:4812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月2211:32下下午午12月月-2223:32December13,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/1323:32:4823:32:4813December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。11:32:48下下午11:32下下午23:32:4812月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾