某咨詢公司如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流

如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月13.如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖23.我們?nèi)绾芜M行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶及同事交流的技能※運用聰明才智解決問題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶可以是任何數(shù)量的實體，這取決于我們在一個項目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團隊中從客戶機構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊友。對于這個多樣化群體的任何部分來說，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※要表達(dá)的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。33.我們?nèi)绾芜M行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢過程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。?交流是我們增進了解、發(fā)揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關(guān)重要的?對交流作精心的準(zhǔn)備使問題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進行?清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問題解析的交流更加順利地進行4做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶地位發(fā)起變革給出實施建議提出解決方案啟動預(yù)備預(yù)計阻礙,保持動力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息

分析聽眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調(diào)A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖表畫賞心悅目的演示圖

設(shè)計益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者5A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（一）不論我們針對客戶的問題提出了多么富有見解的解決方案，除非我們堅信客戶利益至上和客戶參與項目實施的重要性，否則我們不可能對客戶施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶的和團隊內(nèi)部的—就能發(fā)揮作用了。我們進行的交流實踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問題分析時，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過只要稍加思索并預(yù)先有所警覺，就可以避免。說明如下：

6A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會議上來—這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形—應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來，同整個團隊分享你的看法。觀察項目內(nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點，就是那些“那么又怎樣？”，一開始可以采用口頭或書寫的交流形式。2.不要只是訴說，還要傾聽和觀察。

事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對解決方案的看法，推進我們解決問題的進程，暗示方案實施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機會進行練習(xí)并提高這些技能：

強迫自己寫備忘錄、報告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團隊中其他成員會有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動提出在會議或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任7A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用（三）☆交流方面的專家在項目始終都會對你和你的團隊提供幫助※在同團隊討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※在整個交流的策略上為客戶著想※為同客戶進行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆結(jié)交你辦公室里的交流專家※偶爾問幾個馬上就能答案的問題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們詢問跟交流相關(guān)的任何問題☆假如你從項目一開始就讓他們參與到其中并遵循團隊的思路，他們就能更好地附加價值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費時間有了這些開始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過程的五個典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個項目階段相關(guān)的交流活動和你能發(fā)揮作用的具體方式。8A.交流在麥肯錫咨詢過程中的顯著作用－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進行進一步的了解。盡管在這個階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系，但是客戶可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團隊交流活動所做的第一份貢獻可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。9目標(biāo)：·建立對客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識·為進一步了解做準(zhǔn)備新客戶服務(wù)人員的貢獻：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面）·成為團隊的一員有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來同團隊共享某觀點（比如以一個要點開頭，然后支持它）2、學(xué)會密切關(guān)注，培養(yǎng)對客戶歷史、需求和文化的理解3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個報告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項目建議書傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項、需求、利潤點、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點、成見和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗、能力、興趣、認(rèn)真程度。對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項目建議書演示項目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費用等盡可能多了解麥肯錫對項目進行詳細(xì)說明以展開客戶合作的方法討論分析/會面的成果討論客戶的形勢及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭椖窟€需要什么規(guī)劃項目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財務(wù)分析材料起草項目建議書（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經(jīng)驗、人員方面的相關(guān)信息觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶交流團隊內(nèi)部交流圖3－110A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－啟動動1啟動：建立和和諧關(guān)系，工工作有序化在第二階段（（如圖3-2），我們需需要建立信任和和和諧關(guān)系，并并且使工作有序序化。這個過程中中，廣泛意義義上的交流發(fā)發(fā)揮著關(guān)鍵作作用。新的客戶服務(wù)務(wù)人員對于代代表麥肯錫面面對客戶和促促進團隊規(guī)劃劃過程發(fā)揮著重要要作用。例如如，為客戶著著想，你可能能會參加項目目啟動會或其他一些早早期的活動。。你將有可能能見到客戶那那邊不同部門門各個級別的人員。因因此你會對客客戶怎么看麥麥肯錫有個初初步印象：好好的聽眾？在在同不同級別別的人員交往往時總是考慮慮周到？對于于項目充滿熱熱情？對于學(xué)學(xué)習(xí)客戶的行行事方式很感感興趣？很明明顯，你有很很多機會幫助助項目以一個個積極的狀況況啟動。好的聽眾同不同級別人員交往時考慮周到對項目充滿熱情對學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣麥肯錫11對客戶有了這這樣的了解，，團隊就能夠夠理了解客戶戶的顧慮并制制訂一份真正正針對客戶的的項目計劃書書。計劃書的的一部分就是是交流的策略略，確保客戶戶在項目中的的參與程度、、解決方案確確實符合客戶戶利益至上和和實施計劃切切實可行。交交流策略應(yīng)該該考慮到所有有需要參加交交流的聽眾，，具體來說，，包括：·每一位觀觀眾接收到的的可靠信息·向每一位位聽眾傳達(dá)每每一條信息的的最佳時機、、恰當(dāng)?shù)慕涣髁鞣绞健っ鞔_每一一次為交流準(zhǔn)準(zhǔn)備時和信息息傳達(dá)的相關(guān)關(guān)責(zé)任☆正如好好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略略一樣，交流流的策略也不不是靜態(tài)的。。它會隨著項項目的進行而不斷演變，，我們將對建建立客戶信任任、達(dá)成共識識和參與項目目所需要的交交流越來越了解。在這個階段我我們應(yīng)該做一一個優(yōu)秀的旁旁觀者，了解：·客戶的的顧慮·他們相相互之間交交流的方式式·他們既既定的偏好好我們應(yīng)該留留意客戶文文化方面的的特點：·行事方式·誰是決決策影響者者A.交流在在麥肯錫咨咨詢過程中中的顯著作作用－啟動動212目標(biāo)：·建立信信任和和諧諧關(guān)系·組織上上做好準(zhǔn)備備認(rèn)識客戶需需求、文化化和歷史找出關(guān)鍵人人物—如施施加影響的的人，掌握大量信信息的人開項目啟動動會安排向客戶戶支持人員員的介紹會見客戶團團隊成員使用項目啟啟動會的材材料：分發(fā)發(fā)的材料、、日程安排排、預(yù)備會會議備忘錄錄，演示用用幻燈片學(xué)習(xí)我們怎怎樣向客戶戶、團隊成成員、高層層經(jīng)理及其其它人員進進行介紹討論/確認(rèn)認(rèn)項目建議議書范圍、、目標(biāo)、方方法、可能能結(jié)果，如如有必要，，進行修改改召開項目啟啟動討論會會來：-問題分析析-分享對客客戶需求、、文化、歷歷史的認(rèn)識識-向公司專專業(yè)領(lǐng)域的的專家咨詢詢-指導(dǎo)研究究者的活動動準(zhǔn)備-上述材料料的草稿-短期操作作計劃-邏輯樹-問題分析析/假設(shè)-分析計劃劃-活動計劃劃-客戶組織織結(jié)構(gòu)圖-交流戰(zhàn)略略觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖啟動新客戶服務(wù)務(wù)人員的貢貢獻：有有效提提示：1、用肯定定語氣，保保持敏銳、、禮貌和謙謙虛·進行部部分的問題題分析2、同客戶戶建立和諧諧和信任·啟動會會的開頭部部分3、、保持密切切關(guān)注，組組織并同團團隊分享認(rèn)認(rèn)識·在一部部分工作中中擔(dān)任直接接的研究者者，提供項項目文本4、向向客戶學(xué)習(xí)習(xí)他們恰當(dāng)當(dāng)?shù)男袨椤こ蔀閳F團隊里主要要的一個或或幾個成員員之一圖3－2與客戶交流流團隊內(nèi)部交交流13提出解決方方案：建立立理解，達(dá)達(dá)成一致在第三階段段（如圖3-3），，我們面臨臨的最大的的潛在風(fēng)險險交流———特別是對對新的客戶戶服務(wù)人員員——就是是被大量的數(shù)數(shù)量分析掩掩埋起來而而忘記了我我們的客戶戶。因為我們們需要收集集并消化數(shù)數(shù)目龐大的的信息，我我們的腦力力勞動和激激動心情很很容易使我我們忽略了了其他的考考慮因素。。當(dāng)然，仔細(xì)細(xì)思考我們們的解決方方案—提出出、論證和和檢驗假設(shè)設(shè)并圍繞結(jié)結(jié)論組織我我們的成果果也是非常常重要的。。（當(dāng)你同同團隊討論論工作時記記住要先說說明主要意意思，如果果必要再提提供細(xì)節(jié)））一般來說就就是在這個個階段，方方案的客戶至上原原則能夠?qū)崿F(xiàn)——但也可能能沒實現(xiàn)。。如果我們們沒能通過過一系列正正式或非正正式的客戶戶交流建立立自信、相相互信任、、理解和和和諧，即使使是很不錯錯的分析也也可能無法法帶來變革革。我們有有可能做出出根本站不不住腳的方方案，或者者無法取得得一致及贏贏得對項目目實施非常常必要的客客戶參與。。因此，拿出出一項可行行的、客戶戶至上的解解決方案是是一種挑戰(zhàn)戰(zhàn)，值得我我們與同事事進行深入入的討論。。這個過程程中最重要要的一部分分就是在客戶與團隊隊之間建立立一致意見見。有許多方方式可以達(dá)達(dá)成一致意意見：·嚴(yán)格篩篩選事實數(shù)數(shù)據(jù)·集中精精力于問題題的答案·真正以以團隊方式式工作·時刻牢牢記我們賴賴以解決問問題的客戶戶背景·尊重對對于變革的的抵制意見見·引導(dǎo)客客戶研討會會和總是注注意傾聽。。A.交流在在麥肯錫咨咨詢過程中中的顯著作作用－提出出解決方案案114盡管當(dāng)我們們與別人會會面時是出出色的聽眾眾，但是當(dāng)當(dāng)我們向別別人傳達(dá)思想時時，有時會會在“傾聽聽”這一環(huán)環(huán)節(jié)上犯錯錯誤。在所所有的項目目中，“聆聽聽”和與之之不可分離離的“觀察察”在傳達(dá)達(dá)思想和達(dá)達(dá)成一致意意見是對于技能能的培養(yǎng)至至關(guān)重要。。通過細(xì)心心聆聽并觀觀察，包括括對非語言表達(dá)的線線索的觀察察，你就可可以獲得比比交換的信信息更為有有用的觀點點。包括：·找到同同我們的觀觀點不一致致的意見和和關(guān)于我們們的建議方方案修改方方法的提示示·也可以以從我們的的觀點或假假設(shè)中找到到引起客戶戶疑慮的漏漏洞·還可以以發(fā)現(xiàn)疑點點并找到產(chǎn)產(chǎn)生變革的的方法在達(dá)成一致致意見的過過程中，客客戶的參與與程度當(dāng)然然是非常重重要的。你你應(yīng)當(dāng)確信信交流策略略論及如下下事項：我們自己要要做的工作作和布置給給客戶團隊隊成員的工工作是什么么—比如，，負(fù)責(zé)完成成或者協(xié)助助完成關(guān)鍵鍵的分析工工作；在得出結(jié)論論之前何時時和怎樣檢檢驗關(guān)于客客戶的關(guān)鍵鍵假設(shè)；當(dāng)消息難以以獲得，內(nèi)內(nèi)部政治因因素起作用用時怎樣安安排和組織織調(diào)查結(jié)果果和結(jié)論；；什么情形下下使用什么么樣的會談?wù)勑问健缪杏憰?dāng)我們同客客戶合作以以提出滿意意的解決方方案時，只只要得以有有效實施，，麥肯錫的的注重與客客戶互動的的咨詢方式式定會大放放光彩。在第三階段段你很可能能會有很多多與客戶交交流的機會會—比如，，給秘書打打電話來安安排一次會會面；同來來自客戶的的團隊成員員進行的午午餐談話；；同中層經(jīng)經(jīng)理非正式式會晤以檢檢驗剛剛做做出的結(jié)論論；或是向向董事會正正式陳述推推薦方案。。不論采取什什么交流形形式（正式式或非正式式的），都都有益于我我們同客戶戶交流的整整體效果。。A.交流在在麥肯錫咨咨詢過程中中的顯著作作用－提出出解決方案案215目標(biāo)：·建立自自信和相互互信任·建立理理解，達(dá)成成一致·客戶全全程參與·做出針針對客戶的的最佳解決決方案新客戶服務(wù)務(wù)人員的貢貢獻：·為團隊隊準(zhǔn)備具有有可讀性，，經(jīng)過深思思熟慮的數(shù)數(shù)據(jù)包·提出看看法，承擔(dān)擔(dān)智力風(fēng)險險，傾聽其其他團隊成成員的意見見，提供支支援有效提示：：1、切勿超超過最后期期限，提醒醒其他團隊隊成員最后后期限2、自始至至終分享調(diào)調(diào)研成果，，不要有所所保留，期期待完全確確認(rèn)，不斷斷完善3、利用團團隊的付出出來豐富和和集中正在在進行的分分析4、讓客戶戶參與進來來，表現(xiàn)出出耐心，真真正傾聽和和學(xué)習(xí)收集有關(guān)個個人信息識別交流策策略所需的的變革觀察對早期期假設(shè)的反反應(yīng)；了解解需要進行會面提出有關(guān)資資料收集的的要求同關(guān)鍵參與與方一起檢檢驗假設(shè)開研討會有效利用幻幻燈片演示示使用：-討論框架架、演示圖圖-會前/會會后備忘錄錄-你的記錄錄對照你的調(diào)調(diào)查結(jié)果和和別人做的的觀察明白整個項項目內(nèi)容向分析者/信息搜尋尋者提出數(shù)數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)備研討會會（同協(xié)助助交流人員員一起）討論交流策策略的變化化討論分析結(jié)結(jié)果、綜合合評價及分分析的方變變化準(zhǔn)備（同交交流協(xié)助人人員一起））-備忘錄/討論框架架/早期假假設(shè)/方案案演變回顧顧-訪談指南南/筆錄/調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)包/相關(guān)關(guān)簡報/文文章/分析析思路/假假設(shè)/改進進方案觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖提出解決方方案圖3－3與客戶交流流團隊內(nèi)部交交流16給出實施建建議：鞏固固客戶地位位在第四階段段（圖3-4），不不論我們前前面已經(jīng)打打下了怎樣樣的基礎(chǔ)，，我們必須須繼續(xù)對處處在變化中中的觀點保保持敏感，，在任何正正式的演示示前簡要地地了解方案案涉及的各各方，并且且象在整個個問題解決決過程中那那樣注意傾傾聽和響應(yīng)應(yīng)。我們的的目標(biāo)就是是加強客戶對對于解決方方案主動把把握的持久久感覺，以以準(zhǔn)備積極極、迅速地地進行實施施和變革。如果我們交交互的完成成了第三階階段，在這這一階段我我們將很少少讓客戶驚驚訝。有些些時候，如如果關(guān)鍵的的客戶人員員全程都參參與了項目目，他們就就會認(rèn)為沒沒有必要在在項目結(jié)束束時作正式式的演示或或者報告。。在其他時時候，客戶戶—或者是是我們自己己，需要進進行總結(jié)性性的交流并并且可能需需要將項目目結(jié)果做成成報告。它它可以是任任何形式，，最終報告告只是其中中的一種形形式。理論論上說，最最終報告應(yīng)應(yīng)該·確認(rèn)行行動和已達(dá)達(dá)成一致意意見的變革革·彌補重重要的漏洞洞·強調(diào)我我們要求客客戶牢記在在心的要點點但它很少包包括我們做做過或要求求客戶做的的每件事。。A.交流在在麥肯錫咨咨詢過程中中的顯著作作用－給出出實施建議議117另外要記住住細(xì)心地規(guī)規(guī)劃有關(guān)事事宜并對聽聽者保持敏敏感。交流流的目的是是什么？·檢驗假假設(shè)還是讓讓客戶理解解主要意圖圖？·發(fā)現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)中的漏漏洞？·這個特特定的群體體對你的要要求是什么么？類似這樣的的問題可以以幫助你集集中精力，，對可能的的反應(yīng)和顧顧慮做出預(yù)預(yù)計，并表表明有用的的觀點。演練也很重重要。即使使時間非常常緊迫，開開上半小時時或一小時時的會，只須關(guān)關(guān)注于項目目簡介、組組織結(jié)構(gòu)、、演變過程程和小結(jié)非非常有可能極大地改改善團隊的的準(zhǔn)備工作作。如果你你明確知道道你演示的的觀點之間如何相關(guān)關(guān)聯(lián)和哪些些是對客戶戶非常重要要的內(nèi)容，，你就會在在演示中表現(xiàn)得更為為靈活和積積極地響應(yīng)應(yīng)。作為新的專專業(yè)咨詢?nèi)巳藛T，你可可能會被要要求審視報報告產(chǎn)生的的整個過程程或其中一一部分。可可能要求你你向視圖協(xié)協(xié)助部門提提交圖表，，或向打字字員提交文文稿。因此此很有必要要了解你的的部門里報報告是如何何產(chǎn)生的并并積極配合合。你的方方法對于你你所接受的的服務(wù)會產(chǎn)產(chǎn)生實際的的影響—有有可能是正正面的，也也可能是反反面的。A.交交流在在麥肯肯錫咨咨詢過過程中中的顯顯著作作用－－給出出實施施建議議218目標(biāo)：：·加加強客客戶對對于解解決方方案的的把握握新客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的貢貢獻：：有有效提提示：：1、尊重懷懷疑和和反對對意見見·在在報告告產(chǎn)生生過程程中展展示報報告2、學(xué)學(xué)會綜綜合而而不僅僅僅概概括·為為報告告的產(chǎn)產(chǎn)生準(zhǔn)準(zhǔn)備演演示圖圖3、、回答答問題題時如如果必必要就就直說說“我我不知知道””·參參與部部分文文本的的寫作作·同同客戶戶進行行會前前談話話·就就方案案內(nèi)容容、聽聽眾特特點和和需求求等討討論發(fā)發(fā)表看看法聆聽目目標(biāo)、、顧慮慮和疑疑惑在正式式會議議前同同關(guān)鍵鍵參與與方舉舉行簡簡要會會談回顧方方案演演進過過程－－可能能有很很多種種形式式使用：：-會前前備忘忘錄，，閱讀讀材料料-最終終報告告-附錄錄-幻燈燈片-確認(rèn)認(rèn)決策策的會會后備備忘錄錄協(xié)助確確定和和了解解客戶戶信息息討論調(diào)調(diào)查的的綜合合結(jié)果果同協(xié)助助交流流人員員合作作：-組織織情節(jié)節(jié)-選擇擇合適適的會會見形形式-創(chuàng)建建并編編輯文文件-討論論客戶戶的顧顧慮及及疑惑惑的處處理方方法準(zhǔn)備-備忘忘錄/報告告/方方案演演變回回顧-情節(jié)節(jié)/輪輪廓-演示示圖觀察/聆聽聽交談/演示示書寫/創(chuàng)建建視圖圖給出實實施建建議與客戶戶交流流團隊內(nèi)內(nèi)部交交流圖3－419發(fā)起變變革：：預(yù)計計障礙礙，保保持動動力在第五五階段段我們們的目目標(biāo)是是在項目目實施施過程程中幫幫助客客戶預(yù)預(yù)期棘棘手的的事項項并保保持動動力。麥肯錫的定定位取決于我我們扮演的咨咨詢角色和所所需變革的特特點。最終還還是由客戶而而不是我們來來進行變革，，任何勝利都都是他們的勝勝利。盡管對麥肯錫錫授權(quán)的文件件或演示稿的的需求不大，，但我們經(jīng)常常幫助客戶設(shè)設(shè)計他們自己己的內(nèi)部交流流策略，支持持他們的具體體交流活動。。更進一步，，我們在持續(xù)續(xù)不斷的交互互過程中表現(xiàn)現(xiàn)出來的熱情情和興致對于于客戶項目按按部就班地得得以進行起重重要的作用。。在這最后一個個階段，新客客戶服務(wù)人員員的參與程度度因項目不同同而有很大差差異，但是，，你的任何一一次參與都可可能是具有挑挑戰(zhàn)性和富有有回報的。A.交流在麥麥肯錫咨詢過過程中的顯著著作用－發(fā)起起變革20目標(biāo)：·對障礙做做出預(yù)期·協(xié)助保持持動力新客戶服務(wù)人人員的貢獻：：·表示關(guān)注注·書寫方案案實施草案·分享對于于方案的缺陷陷和實施的成成功可能的看看法·與團隊協(xié)協(xié)同一致采取取行動—如同同客戶保持接接觸發(fā)起變革保持敏感，知知道何時介入入，何時退出出討論后果、時時間安排、潛潛在障礙/解解決方案開研討會（技技能培養(yǎng)，方方向指引）在整個組織內(nèi)內(nèi)協(xié)助交流協(xié)助進行前導(dǎo)導(dǎo)測試使用：-方案實施計計劃，計劃藍(lán)藍(lán)圖-備忘錄-會談的材料料進行團隊內(nèi)部部DPP汲取從前的教教訓(xùn)瀏覽報刊雜志志策劃取得小的的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟驟就方案的進行行方式、反響響互換看法，，必要時提供供額外幫助準(zhǔn)備（同交流流協(xié)同人員一一起）-方案草稿/備忘錄/會會議或研討會會資料/工作作描述/手冊冊/7s分析析-就接下來的的活動方案作作決定—誰為為哪項工作負(fù)負(fù)責(zé)觀察/聆聽交談/演示書寫/創(chuàng)建視視圖圖3－5與客戶交流團隊內(nèi)部交流流21B.準(zhǔn)備一一次交流交流可以有很很多種形式。?？梢允欠钦降模热缛纾仡檿娨婍椖拷?jīng)理時時作出的一些些結(jié)論、在項項目小組會議議上向小組展展示你的工作作成果、向來來自客戶的小小組成員闡明明作出的分析析或同客戶經(jīng)經(jīng)理共同推敲敲一項建議。。他們也可能能更為正式－－比如，站在在客戶面前，，身邊是幻燈燈片和放映機機。無論是哪哪種形式，遵遵循如下四個個簡單的步驟驟有利于交流流的開展：設(shè)定交流的目目標(biāo)選擇交流形式式組織交流內(nèi)容容在交流過程中中對各種變化化作出預(yù)計22角色開始和結(jié)束疑問和顧慮情節(jié)支持基調(diào)模式設(shè)定設(shè)定目標(biāo)選擇交流形式式組織內(nèi)容變化預(yù)計明確訊息分析聽眾成果B.準(zhǔn)備一一次交流－為成功的交流流作準(zhǔn)備23設(shè)定目標(biāo):交流的目的通通常是你想通過交流流影響你的聽聽眾的思想和和言行。所以，在你你設(shè)立一個現(xiàn)現(xiàn)實的交流目目標(biāo)之前，你你必須確保要要傳達(dá)的訊息息在你腦海中中已經(jīng)很清晰晰了，并且分分析你的聽眾眾的特點和他他們對這些訊訊息的可能的的反應(yīng)。你的的個人目標(biāo)也也許只是使交交流順暢無阻阻地完成，但但你的專業(yè)性性目標(biāo)應(yīng)更為為復(fù)雜和富有有進取精神。。舉例來說，，你應(yīng)力圖找找到分析中的的漏洞或者以以明顯的優(yōu)勢勢達(dá)成一致意意見?；蛘吣隳阋蚕Ｍ麍F隊隊認(rèn)為你的分分析準(zhǔn)確無誤誤地指出了問問題關(guān)鍵之所所在，并且這這種分析進一一步形成可行行的建議而不不僅僅能得出出更多的分析析結(jié)果?？蛻艚涣鞯哪磕繕?biāo)同樣是在在進取精神方方面有所不同同。我們的目目標(biāo)越富有進進取性，我們們就越需要精精心準(zhǔn)備和計計劃。期望客客戶對建議立立即作出反應(yīng)應(yīng)比期望他或或她考慮有關(guān)關(guān)問題或機遇遇的新的想法法更富有進取取性。24設(shè)定目標(biāo)明確訊息成果分析聽眾在這一特定時時間對這個特定客客戶的“答案”是是什么？客戶在多大程程度上準(zhǔn)備傾聽我們們的訊息?·興趣？·了解程度？·顧慮？·偏好/偏愛？？·可能反應(yīng)？我們對客戶的的言行有什么明確要求?我們的目標(biāo)是是否反映了·客戶的利益?·我們對成功的的評價？25明確訊息（一一）許多團隊內(nèi)部部或同客戶之之間的交流并并不直接涉及及我們得出的的具體的調(diào)查查結(jié)果和結(jié)論，，舉例來說：：＊安排會見和和會議＊解釋我們的的工作方法＊講述我們的的經(jīng)驗和背景景但是，當(dāng)把關(guān)關(guān)注的焦點放放在調(diào)查結(jié)果果、結(jié)論和建建議上時，你你會發(fā)現(xiàn)把思思維過程上升到到簡明扼要地地說明這些訊訊息是非常有有用的。較早的會見可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問題經(jīng)過歷時一周的分析工作可能會對問題有了明確認(rèn)識并作出診斷報告團隊確認(rèn)了客戶下一步的行動及其原因后項目經(jīng)理整個團隊客戶訊息26為了簡要地說說明全部訊息息，需要對結(jié)結(jié)論和調(diào)查結(jié)結(jié)果作綜合處理而不是簡單概概括一下就完完了。為了實實現(xiàn)這種綜合合，你可以問問自己：“如如果只給我30秒來把我我想說的告訴訴聽者，我該該說些什么？？”這個問題題使你不得不不關(guān)注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一種從調(diào)查結(jié)結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向綜合訊息息的方式是問問自己：“……那又怎樣?”為交流作準(zhǔn)備備時，金字塔原則對于我們組織織思維過程非非常有幫助。。它要求你把把調(diào)查結(jié)果和和結(jié)論總結(jié)為為一條主要的的推斷，并用用一系列綜合合但不重復(fù)的的想法來支持持這個推斷。。由于訊息的的綜合在我們們在解決問題題時提供的價價值中占了很很大比重，金金字塔方法使使解決問題和和進行交流統(tǒng)統(tǒng)一起來，并并為兩者提供供了行為準(zhǔn)則則。明確訊息（二二）27分析聽眾理解聽眾的特特點能幫你樹立現(xiàn)實實的目標(biāo)，聽眾是由什么么樣的人組成的？你能在把客戶戶中層管理者者的理解傳遞遞給團隊的過過程中扮演重重要角色。當(dāng)你你明明確確了了有有關(guān)關(guān)訊訊息息并并且且了了解解了了你你的的聽聽眾眾后后，，你你就就可可以以決決定定如如何何設(shè)設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)以以使使變變化化朝著著有有利利于于客客戶戶利利益益的的方方向向進進行行。。你你制制訂訂的的目目標(biāo)標(biāo)要要＊可可以以實實現(xiàn)現(xiàn)＊成成果果可可度度量量＊以以聽聽眾眾為為中中心心團隊隊內(nèi)內(nèi)部部客戶戶分析聽眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對你的信息可能做出什么反應(yīng)?一些些項項目目經(jīng)經(jīng)理理喜喜歡歡直直接接和和你你探探討討另一一些些則則喜喜歡歡經(jīng)經(jīng)過過深深思思熟熟慮慮后后再再來來同同你你探探討討一些些項項目目總總監(jiān)監(jiān)喜喜歡歡傾傾聽聽團團隊隊的的信信息息另一一些些則則偏偏好好于于閱閱讀讀的的方方式式你期期望望得得到到什什么么？？你擔(dān)擔(dān)心心什什么么？？你竭竭盡盡全全力力想想要要避避免免或或者實實現(xiàn)現(xiàn)的的是是什什么么？？（具具體體情情況況具具體體對對待待））明白白想想要要達(dá)達(dá)成成的的目目標(biāo)標(biāo)對對進進一一步步規(guī)規(guī)劃劃交交流流活活動動具具有有指指導(dǎo)導(dǎo)作作用用。。28選擇擇交交流流形形式式交流流的的形形式式對對于于實實現(xiàn)現(xiàn)交交流流目目標(biāo)標(biāo)既既有有可可能能起起促促進進作作用用也也有有可可能能起起阻阻礙礙作作用用。。你你有有很很多多的的交交流模模式式可可供供選選擇擇，，在在早早餐餐會會上上進進行行要要點點討討論論可可能能是是與與一一位位事事務(wù)務(wù)繁繁忙忙的的經(jīng)經(jīng)理理人人員員非非正正式式探探討討的的理想想方方式式，，這這樣樣就就不不必必打打斷斷他他了了。。在在鄉(xiāng)鄉(xiāng)村村旅旅館館進進行行現(xiàn)現(xiàn)場場演演示示是是高高層層經(jīng)經(jīng)理理討討論論和和形形成成建建議議的的合合適的的開開始始形形式式。。在在客客戶戶那那里里審審查查書書面面文文件件是是滿滿足足其其需需求求的的最最好好形形式式。。圖3－－8列列出出了了我我們們目目前前在在麥麥肯肯錫錫采采用用的的交交流流形形式式。。最最近近幾幾年年這這張張表表已已經(jīng)經(jīng)擴擴充充了了好好幾幾倍倍，，并且且將將隨隨著著技技術(shù)術(shù)進進步步繼繼續(xù)續(xù)擴擴充充。。從從表表中中可可以以看看到到，，交流流的的目目標(biāo)標(biāo)通常常是是選選擇擇一一種種模模式式而而不不是是另另一種種的的決決定定因因素素。。要要把把關(guān)關(guān)鍵鍵訊訊息息傳傳達(dá)達(dá)給給項項目目經(jīng)經(jīng)理理，，你你根根本本不不用用書書面面或或或或可可視視的的材材料料，，一一次次簡簡短的的討討論論就就足足夠夠了了。。相相反反，，當(dāng)當(dāng)你你參參加加項項目目會會議議時時，，如如果果有有演演示示圖圖冊冊或或討討論論提提綱綱在在手手會會給給你你的的工作作增增色色不不少少。。對對于于客客戶戶交交流流，，聽者者的的多多少少是決決定定你你選選擇擇的的第第二二重重要要因因素素－－現(xiàn)現(xiàn)場場演演示示對對于于少少于5個個人人的的場場合合并并不不總總是是適適合合的的。。比比它它更更重重要要的的是是你你從從客客戶戶的的簡簡況況中中得得到到的的線線索索：：類類型型、、偏偏好和和正正規(guī)規(guī)程程度度。。有有些些聽聽眾眾希希望望你你證證明明你你做做的的每每個個論論斷斷；；對對他他們們來來說說，，一一次次現(xiàn)現(xiàn)場場演演示示就就很很有有效效。。另外外一一些些客客戶戶的的注注意意力力只只能能持持續(xù)續(xù)很很短短時時間間，，如如果果你你不不能能很很快快且且準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地切切中中要要害害就就會會很很危危險險；；對這這些些人人來來說說，，討討論論提提綱綱可可能能是是最最佳佳選選擇擇。。為使使交交流流活活潑潑和和有有效效率率地地進進行行，，一一些些團團隊隊使使用用綜綜合合的的交交流流模模式式。。技術(shù)術(shù)的的進進步步使使前前幾幾年年成成本本昂昂貴貴的的交交流流形形式式成成為為可可能能。。比比如如錄錄像像帶帶就就是一一種種有有效效的的形形式式，，很很適適合合于于集集中中報報告告群群體體成成果果。。29目標(biāo)聽眾人數(shù)優(yōu)點陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊黑板架討論大綱現(xiàn)場展示/幻燈片備忘錄錄像帶計算機描述關(guān)鍵確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄討論強調(diào)整個理解觀點，就方案解釋既定傳達(dá)圖像察看分析觀點以供就如何表演示簡單結(jié)構(gòu)線索取得一致問題的觀用演示代結(jié)果/本質(zhì)討論述達(dá)成一的意見點替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數(shù)量1-251-3明確會議引發(fā)討論促進自主展示邏輯為更進一步的分析允許將前可以產(chǎn)生可以實現(xiàn)中心議題幫助找出性，當(dāng)場思路的片留有余地，易于實提、差別、很大影響問題當(dāng)場分析中的捕獲核心段，促成對會談的控制暗示擴大（相當(dāng)于解決，引漏洞思想討論，迅1000個字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀點致信息傳遞給不同聽眾只適合于可能導(dǎo)致如果篇幅沒有前提運營部分沒有根據(jù)過大會使假設(shè)，只的論斷和邏輯不清適合于運太多分支晰，不適營部分合做現(xiàn)場討論選擇擇交交流流形形式式30組織織交交流流內(nèi)內(nèi)容容一旦旦知知道道了了想想要要達(dá)達(dá)成成的的目目標(biāo)標(biāo)和和實實現(xiàn)現(xiàn)這這個個目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)采采取取的的形形式式，，下下一一步步就就是是組組織織交交流流內(nèi)內(nèi)容容使使聽聽眾眾能能以以最最有有效效的的形形式式接接收收到到訊訊息息。。我我們們通通常常簡簡要要敘敘述述要要講講的的故故事事－－我我們們稱稱之之為為故故事事情情節(jié)節(jié)－－從從而而為為核核心心思思想想提提供供支支持持和和奠奠定定合合適適的的基基調(diào)調(diào)。。組織織情情節(jié)節(jié)情節(jié)節(jié)通通常常是是以以金金字字塔塔的的形形式式展展開開的的，，在在思思維維的的每每一一層層面面都都有有兩兩種種組組織織內(nèi)內(nèi)容容的的方方式式－－分分組組和和反反駁駁。。（（如如圖圖3－－9））在你你靜靜下下心心來來書書寫寫或或口口述述之之前前用用金字字塔塔結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)組織織你你的的思思想想是是個個好好主主意意。。口口頭頭的的金金字字塔塔同同書書面面的的一一樣樣有有用用。。就就像像報報紙紙以以大大標(biāo)標(biāo)題題開開始始以以吸吸引引注注意意力力并并為為后后面面的的展展開開論論述述提提綱綱挈挈領(lǐng)領(lǐng)一一樣樣。。不不論論你你采采用用反反駁駁還還是是分分組組的的形形式式，，都都要要以以最最重重要要的的信信息息開開頭頭使使讀讀者者或或聽聽眾眾對對后后面面的的論論述述內(nèi)內(nèi)容容有有所所了了解解。。圖3－－10給給出出了了公公司司的的文文書書格格式式和和觀觀點點的的劃劃分分方方式式；；圖3－－11給給出出了了一一個個金金字字塔塔結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的下下拉拉圖圖框框并并把把它它和和公公司司文文書書格格式式聯(lián)聯(lián)系系起起來來。。分組/反駁聽眾需求優(yōu)點分組看重如何付諸行動直截了當(dāng)有說服力反駁需要理解推理過程為變化做好準(zhǔn)備31Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績因此，Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動態(tài)化和市場導(dǎo)向的經(jīng)銷商經(jīng)銷商的市場營銷能力不足應(yīng)受到批評Printomatic的業(yè)績落后于競爭者Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績更有效的產(chǎn)品跟進更高的銷售質(zhì)量要求更大的市場覆蓋面組織織交交流流內(nèi)內(nèi)容容：：情情節(jié)節(jié)線線索索反駁駁分組組32公司司交交流流格格式式快快速速指指南南這是是章章節(jié)節(jié)標(biāo)標(biāo)題題章節(jié)節(jié)標(biāo)標(biāo)題題應(yīng)應(yīng)該該標(biāo)標(biāo)號號并并表表述述將將要要詳詳細(xì)細(xì)論論述述的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容，，緊緊接接著著的的一一段段從從左左頁頁邊邊開開始始，，應(yīng)應(yīng)清清楚楚地地表表述述主主要要內(nèi)內(nèi)容容，，和和你你所所表表述述的的需需要要讀讀者者了了解解的的其其它它信信息息，，并并且且指指出出你你打打算算如如何何展展開開論論述述。。后后面面章章節(jié)節(jié)的的標(biāo)標(biāo)題題應(yīng)應(yīng)以以同同樣樣的的形形式式給給出出。。主要要的的思思想想應(yīng)應(yīng)以以句句子子的的形形式式給給出出或或以以行行首首縮縮進進給給出出段段落落要要點點。。?第一一個個要要點點的的標(biāo)標(biāo)題題?第二二個個要要點點的的標(biāo)標(biāo)題題這是是要要點點的的標(biāo)標(biāo)題題要點點的的標(biāo)標(biāo)題題是是第第一一層層分分支支，，標(biāo)標(biāo)題題的的措措詞詞應(yīng)應(yīng)反反映映后后面面一一部部分分的的內(nèi)內(nèi)容容，，并并且且和和后后面面的的要要點點標(biāo)標(biāo)題題形形式式一一致致。。一一個個要要點點標(biāo)標(biāo)題題可可以以進進一一步步劃劃分分成成小小標(biāo)標(biāo)題題或或者者(如如果果要要點點不不長長)標(biāo)標(biāo)了了數(shù)數(shù)碼碼的的幾幾個個段段落落。。如如果果使使用用小小標(biāo)標(biāo)題題應(yīng)應(yīng)作作說說明明：：?第一個次要要點的標(biāo)題題?第二個次要要點的標(biāo)題題33這是次要點點的標(biāo)題像所有標(biāo)題題一樣，次次要點的標(biāo)標(biāo)題也應(yīng)反反映主導(dǎo)思思想并以統(tǒng)統(tǒng)一格式表表達(dá)。如果果要進一步步細(xì)分一個個次要點，，可以利用用標(biāo)了數(shù)碼碼的段落。。這是一個標(biāo)標(biāo)了數(shù)碼的的段落.標(biāo)了數(shù)碼的的段落是從從左邊頁首首開始，第第一個句子子或短語以以黑體顯示示以突出要要點。如果要表述述的要點不不止一段，，下一段的的第一個詞詞應(yīng)從左頁頁邊開始，，力爭把要要點的展開開限制在三三個段落里。這是第二個個次要點的的標(biāo)題除了這些劃劃分要點的的方法，還還有四種前前面以符號號開頭的縮縮進方式：：段落符號號(?)、實心符號（（·）、破折號號（－）和和點（.））?段落符號用用來引出段段落要點，，符號縮進進一位，文文字從第二二位開始，，要劃分段段落?！?2號的實實心符號用用來表示段段落要點下下的分論點點，文字從從第三位開開始，化分成盡量量短的段落落。-破折號號用作實心心符號下面面的分論點點，也要劃劃分段落。。.很少把把論點細(xì)分分到這一層層，但如果果到了這一一層，用12號字的的句號表示。?數(shù)字和字母母用來表示示相關(guān)段落落的順序***在一章結(jié)尾尾，用排成成一行的三三個星號引引出結(jié)論性性的評語。。34公司的文本本格式表明明了思維的的層次性文章或章節(jié)節(jié)標(biāo)題（主主要思想））主要方面次要方面標(biāo)號段落（段落要點點）加點段落35提供支持一旦明確了了交流的核核心內(nèi)容,你就要確確定每一條條核心內(nèi)容容需要多大大程度的支支持。一條條經(jīng)驗之談?wù)劸褪菍τ谥匾秃陀袪幾h的的論點提供供完備的支支持，而對那些些已經(jīng)被廣廣泛理解和和接受了的的觀點的支支持一筆帶帶過就行了了。通常我我們很少把把在交流過過程中考慮慮過的所有有分析或論論據(jù)都擺出出來。例如如，你的項項目經(jīng)理無無須知道你你訪談中的的細(xì)節(jié)，只只要知道簡簡要的結(jié)論論和得出這這些結(jié)論所所需的證據(jù)據(jù)。最重要的是是，不要模模仿開普勒勒。他在寫寫《行星運運動規(guī)則》》時，把讀讀者引向了了他自己走走過的死胡胡同－讀者者必須很有有耐心才能能跟得上他他的思路。。因此，盡盡管把你經(jīng)經(jīng)過辛勤勞勞動得出的的所有圖表表和分析都都包含進來來很有吸引引力，但我我們只需停停留在能使使聽眾相信信主要思想想正確性這這種程度的的細(xì)節(jié)上就就足夠了。。36奠定基調(diào)交流的基調(diào)調(diào)反映了你你和聽眾的的關(guān)系，當(dāng)當(dāng)然也包括括公司和國國家文化等等因素。在在麥肯錫內(nèi)內(nèi)部進行的的培訓(xùn)沒有有同客戶之之間進行的的培訓(xùn)那么么正式。在在一些國家家里通常在在工作全程程都以頭銜銜和姓來稱稱呼客戶，，在其他一一些國家，，直呼其名名可能更自自然一點兒兒。在陳述方案案建議時注注意盡量明明確。語言言的選擇要要符合你的的表達(dá)的明明確程度。。例如，““公司應(yīng)去去做ABC”要比““公司應(yīng)試試著做一做做ABC””語氣要更更強烈一些些。2.除非非有充分的的理由,否否則避免用用消極的語語氣。例如如，“銷售售應(yīng)大大加加強”如果果表述成““公司在加加強銷售力力度方面還還有很大潛潛力可挖””可能會更更好一些。。3.使用用幽默的語語氣要慎重重。一般來說，，你提出的的建議應(yīng)在在語言和形形式上同組組織的主旨旨保持一致致。37預(yù)期交流中中的變化不論交流是是書面的還還是口頭的的，你都要要在一開頭頭就引出主主要思想，，并在文末末再作一下下總結(jié)。同同樣，你也也需要扮演演不同角色色來預(yù)計提提出的問題題。引出和結(jié)束束交流薩拉?洛克的“思思考流程””手冊中介介紹了一種種書面交流流的有效方方法。它要要求描述形勢、復(fù)雜性和解決方法。在口頭交交流中你也也可以使用用相同的方方法，但也也可以試試試另一種方方法，它包包含三項內(nèi)內(nèi)容：目的：我們要探探討的是什什么；重要性：為什么它它對于聽眾眾、客戶或或研究進程程至關(guān)重要要；預(yù)覽：今天將要討討論哪些內(nèi)內(nèi)容。不論使用什什么方法，，力爭用自自然的思路路演進而不不是標(biāo)題羅羅列來表達(dá)達(dá)。結(jié)束一一次交流時時，概括主主要觀點，，并把討論論中產(chǎn)生出出來的新觀觀點也包括括進去，同同時要向聽聽眾和團隊隊強調(diào)一下下下一部分分內(nèi)容。38規(guī)劃角色當(dāng)團隊隊向客客戶作作演示示時，，這個個預(yù)備備步驟驟是必必不可可少的的。確確信你你很清清楚自自己扮扮演的的角色色并且且明白白自己己要演演示哪哪一部部分材材料，，這樣樣你就就不會會被問問題和和議論論打斷斷，使使計劃劃好的的進程程被打打亂。。在其其他人人講演演時，，最好好對客客戶提提出的的問題題、建建議和和決定定作記記錄。。預(yù)期問問題通過考考慮客客戶的的觀點點，你你就能能預(yù)計計他或或她可可能會會提出出什么么問題題。在在書面面交流流中你你可能能會把把問題題的答答案同同問題題一起起放入入全文文的結(jié)結(jié)構(gòu)中中。在在口頭頭交流流中你你可以以在問問題被被提出出時就就回答答，也也可以以讓聽聽眾稍稍等片片刻，，之后后的演演示會會回答答這個個問題題。通通常來來說，，當(dāng)場場就回回答問問題更更好一一點－－或者者簡短短地拖拖延一一下后后面的的內(nèi)容容，或或者干干脆改改變整整個演演示的的順序序以更更好地地滿足足客戶戶的需需要。。***每天你你都可可能進進行很很多小小型的的交流流：向向秘書書解釋釋一項項任務(wù)務(wù)；向向客戶戶講述述你從從分析析得出出的結(jié)結(jié)論同同同事事交流流；當(dāng)當(dāng)你要要求提提供科科研方方面的的幫助助時同同信息息部門門人員員進行行交流流等。。通過過明確確訊息息、分分析聽聽眾、、選擇擇交流流形式式、組組織內(nèi)內(nèi)容、、預(yù)期期交流流中的的變化化來設(shè)設(shè)定交交流目目標(biāo)，，將使使你利利用這這些風(fēng)風(fēng)險較較低的的機會會在同同客戶戶的交交流中中處于于有利利地位位。39C.準(zhǔn)準(zhǔn)備備演示示圖演示圖圖作為為一種種視覺覺上的的觀點點和事事實的的交流流手段段比全全文字字的表表達(dá)更更清晰晰、快快捷和和準(zhǔn)確確。因因此，，它是是我們們內(nèi)部部和外外部交交流的的不可可缺少少的一一部分分。這這一部部分描描述了了畫演演示圖圖、找找到參參考材材料幫幫助你你設(shè)計計圖畫畫的方方法，，并指指出如如何付付諸實實踐。。畫美觀觀大方方的演演示圖圖在麥肯肯錫內(nèi)內(nèi)部我我們對對演示示圖的的形式式有一一些準(zhǔn)準(zhǔn)則。。這些些準(zhǔn)則則確保保全公公司范范圍內(nèi)內(nèi)的視視覺交交流手手段形形式一一致、、有特特色并并且簡簡單明明了；；清晰晰、快快速、、準(zhǔn)確確地交交流訊訊息并并將我我們的的專業(yè)業(yè)特色色傳達(dá)達(dá)出去去。規(guī)規(guī)劃的的原理理就是是越少越越好：除非非是專專門為為說明明相關(guān)關(guān)訊息息，否否則不不必要要的圖圖形、、線條條和文文字就就應(yīng)排排除在在外。。你無須須知道道像字字體格格式、、線條條寬度度、陰陰影及及文書書風(fēng)格格方面面的全全部細(xì)細(xì)節(jié)－－可視視化協(xié)協(xié)調(diào)部部門會會處理理這些些事宜宜。但但是，，你必必須了了解使使你的的演示示圖易易于理理解的的那些些細(xì)節(jié)節(jié)。圖圖3－－12列出出了這這些要要素。。40客戶代表在每個險種上都高于平均水平%第二年和第三年的續(xù)約率，1989年10月康涅狄格聯(lián)邦保險客戶公司遠(yuǎn)見共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險養(yǎng)老保險專項保險不可取消險題頭簡短和和重要要的““那么么又怎怎樣””，包包含在文本本中，，做現(xiàn)現(xiàn)場幻幻燈展展示時時刪除除，可可以使幻幻燈擴擴大30%客戶代表提升目前業(yè)績的機會所在

標(biāo)題使用主體標(biāo)標(biāo)題描述圖圖表展展示的的內(nèi)容容-例例如，，競爭爭圖景景或信信息標(biāo)標(biāo)題來來使注注意力力集中中在你你想要要強調(diào)調(diào)的方方面圖表單單位和和日期期指出所所用的的單位位、尺寸和和時間間用印刷刷體來來表示示重要的項項目和和數(shù)字字用陰影影來表表示圖圖表的重要要部分分估計值值來源：：工業(yè)業(yè)領(lǐng)域域調(diào)查查腳注解釋細(xì)細(xì)節(jié)而而不弄亂圖圖表來源指出信信息從從哪里來腳注和和來源源在文文本中中包含，，演示示時刪刪除41?演示圖圖標(biāo)號使圖表表按順順序排排列以以使你你能在在報告告或備備忘錄錄中找找到它它們。。在視視覺展展示時時應(yīng)把把這些些數(shù)字字刪除除。?使用信息標(biāo)標(biāo)題或主題標(biāo)標(biāo)題?信息標(biāo)標(biāo)題是是表明明演示示圖主主題的的短語語－比比如：：電鍍鍍中的的黃金金用量量正在在下降降?主題標(biāo)標(biāo)題描描述了了圖表表描述述的主主體－－如：：電鍍鍍中的的黃金金使用用要么用用信息息標(biāo)題題，要要么用用主題題標(biāo)題題，不不要兩兩者都都用。。不要要把信信息標(biāo)標(biāo)題和和圖表表旁邊邊的文文字說說明混混淆起起來。。這部部分稱稱作題頭，并不不是演演示圖圖的一一部分分，如如果你你不在在演示示的現(xiàn)現(xiàn)場，，它應(yīng)應(yīng)被包包括在在報告告和印印刷品品中；；如果果你在在演示示中能能告訴訴聽眾眾，就就應(yīng)從從幻燈燈片中中刪除除這些些內(nèi)容容。?圖表尺尺寸和和時段段表示出出演示示圖的的尺寸寸和單單位以以及圖圖表表表示的的時間間段?腳注給出了了不同同于基基本解解釋的的說明明性細(xì)細(xì)節(jié)?來源指出信信息是是從哪哪里來來的，，按照照規(guī)范范，來來源應(yīng)應(yīng)包括括在文文本拷拷貝里里，但但一般般在展展示中中忽略略如果你你想讓讓可視視化協(xié)協(xié)調(diào)部部門做做出所所需圖圖表，，不必必按實實際尺尺寸把把他們們畫出出來，，但是是應(yīng)在在草圖圖上把把數(shù)據(jù)據(jù)標(biāo)出出來以以使可可視化化協(xié)調(diào)調(diào)部門門準(zhǔn)確確畫圖圖。而而且你你會發(fā)發(fā)現(xiàn)即即使最最終的的演示示圖上上沒有有這些些數(shù)據(jù)據(jù)他們們也可可作為為重要要的參參考。。42設(shè)計益益于交交流的的演示示圖演示圖圖本身身是傳傳達(dá)你你的訊訊息的的視圖圖（如如圖3－13））。公公司里里的可可視化化交流流負(fù)責(zé)責(zé)人基基恩?斯拉尼尼開發(fā)發(fā)出了了很有有價值值的方方法來來幫你你利用用視覺覺手