12客戶類型、需求分析與電話投訴處理技巧

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份

客戶類型、需求分析與

投訴處理技巧二○一○年九月江蘇

-2-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/2上篇:客戶類型與需求分析

課程大綱

一、客戶類型分析二、客戶需求確認(rèn)

三、客戶需求分析與滿足-3-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/3一、客戶類型分析

-4-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/4(一)客戶類型-5-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/5

絕對成功的方法，沒有定論絕對失敗的方法，卻有一種__

“試圖去取悅每一個人”

客戶類型有千百種

知已知彼,百戰(zhàn)不怠!(一)客戶類型-6-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/6

強(qiáng)硬緊張安心憤怒

(一)客戶類型按性格分：活潑型力量型和平型完美型-7-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/7(一)客戶類型按投訴特點(diǎn)分：牢騷型談判型理智型騷擾型-8-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/8(一)客戶類型根據(jù)服務(wù)特點(diǎn),我們一般將客戶類型劃分為-9-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/9

主導(dǎo)型分析型友善型暴躁型(一)客戶類型

-10-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/10主導(dǎo)型

主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式來電特點(diǎn)：能不能幫助我？應(yīng)對方式

--

傾聽，理解對方的要求

--有效提問

--站在對方立場說話

--不要對抗，也不必順著他說

--有理說清楚，無理少說話(一)客戶類型

-11-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/11分析型

分析型客戶的表現(xiàn)形式來電特點(diǎn)：怎么幫我解決問題？應(yīng)對方式

--一切以事實(shí)根據(jù)為本

--給出詳細(xì)的回答

--不知道答案一定要查，不能隨便作答(一)客戶類型

-12-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/12友善型

友善型客戶的表現(xiàn)形式來電特點(diǎn)：態(tài)度溫和,積極配合應(yīng)對方式

--傾聽

--支持與關(guān)心

--表示友好

--說話緊扣重點(diǎn)(一)客戶類型-13-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/13暴躁型

暴躁型客戶的表現(xiàn)形式來電特點(diǎn)：情緒激動,不配合應(yīng)對方式

--積極傾聽、適時(shí)回復(fù)

--做好安撫工作

--先處理情緒,再處理事情

--表示出愿意提供幫助的態(tài)度

--提供切實(shí)可行的解決方案-14-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/14二、客戶需求確認(rèn)(二)客戶需求確認(rèn)所有行為都是由于動機(jī)而產(chǎn)生的；……所有人類的行為是有目的的，并以滿足需求的愿望為中心。——瑪麗·安娜·佩蘇略（美）-15-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/15(二)客戶需求確認(rèn)-16-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/16識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏在服務(wù)中，我們需要做的是？(二)客戶需求確認(rèn)-17-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/17(二)客戶需求確認(rèn)失蹤了的十文錢失蹤了的十文錢

從前，有三個窮書生進(jìn)京趕考，途中投宿在一家旅店。旅店的房價(jià)是450文一間，于是三人決定合住一間，每人向支付了150文錢。后老板見三人可憐，又優(yōu)惠50文，讓伙計(jì)分還給三人?；镉?jì)心道：50文錢三個人如何分？于是自己拿走20文，將剩余的30文錢還給了三個書生

問題出來了：每個秀才實(shí)際上各支付了140文，合計(jì)420文。加上店小二私吞的20文，共440文。那么，還有10文錢去了哪里？(二)客戶需求確認(rèn)失蹤了的十文錢錢并沒有丟，只是計(jì)算的方法錯誤。陷阱在“每個秀才實(shí)際上各支付了140文”

其實(shí)不然.老板收了450文,后來還了50文,相當(dāng)于3個人花了400文住店.一共支付400，但被小二私吞20，實(shí)際相當(dāng)于支付420，再加上每人又被還回10，即共還回30。420+30=450~.這樣,失蹤的10文錢找到了。(二)客戶需求確認(rèn)失蹤了的十文錢總結(jié)：一件簡單的事情，如果思考的方向出了問題，就會弄得大傷腦筋。就像我們的受理一樣，如果你的思考方向偏離了客戶的需求，那往往就事倍功半了！(二)客戶需求確認(rèn)(二)客戶需求確認(rèn)-22-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/22(二)客戶需求確認(rèn)要確認(rèn)客戶的需求，

首先要做一個好的聽眾!-23-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/23(二)客戶需求確認(rèn)錄音分享-24-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/24(二)客戶需求確認(rèn)傾聽的基本要求：1、客戶陳述需求時(shí)，座席應(yīng)適時(shí)回應(yīng)2、客戶陳述后，座席需歸納總結(jié)其顯性需求-25-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/25(二)客戶需求確認(rèn)傾聽時(shí)易犯的錯誤-26-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/26急于下結(jié)論輕視問題

不適當(dāng)運(yùn)用參與技巧做道德性或正確性評判

干擾轉(zhuǎn)移話題

(二)客戶需求確認(rèn)傾聽的技巧1、集中思想,關(guān)注問題2、適時(shí)回應(yīng)(“是”“恩”“我明白”)3、歸納總結(jié)并復(fù)述給客戶聽4、記錄主要內(nèi)容-27-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/27(二)客戶需求確認(rèn)歸納和復(fù)述的交流方法確認(rèn)你們之間的交流是和諧、順利的。你明白你的客戶在講什么，你的客戶也明白你在講什么？-28-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/28(二)客戶需求確認(rèn)-29-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/29傾聽的方式仔細(xì)聆聽——?dú)w納總結(jié)——確認(rèn)是否正確如客戶的需求表述不清時(shí)，嘗試用提問的方式向客戶確認(rèn)，直至確認(rèn)清楚。(二)客戶需求確認(rèn)其次是如何有效提問應(yīng)該注意什么？提問的方式有很多種，我們需要根據(jù)不同的客戶，不同的情境來變換提問的方式。-30-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/30(二)客戶需求確認(rèn)我先會向大家介紹一下案情然后大家可以向我提問但只能是封閉性的問題，也就是我只會回答“是”或“不是”根據(jù)我的回答，請大家分析出事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果時(shí)間為5分鐘湖邊奇案：(二)客戶需求確認(rèn)案情概述：

一個男人，走到湖邊的一個小木屋，同一個陌生人交談以后，就跳到湖里死了。湖邊奇案：(二)客戶需求確認(rèn)

夏夜湖邊一對情侶談情說愛，天氣炎熱，男人去買飲料解渴，小姐湖邊等候。稍后男人歸來，發(fā)現(xiàn)小姐已不在，于是男人沿湖大聲呼喚愛人的名字，但無人回應(yīng)。時(shí)間分秒過去，男人越發(fā)擔(dān)心，一種不祥的預(yù)感籠罩心頭?！皳渫ā币宦暎潞?，尋找愛人。他在湖底摸索了許久，卻一無所獲，除了一些象水草似的東西。因擔(dān)心水草會有危險(xiǎn)，他放棄了湖底尋找上岸后，他拖著疲憊的身體仍沿湖到處尋找。夜深人靜，他看到湖邊有座亮燈的小木屋，于是敲門，一位陌生老大爺開了門

“老大爺，你沒有看到一位長頭發(fā)，穿紅色裙子的女孩？”

“沒有”

男人仍不放過一線希望，將愛人失蹤的遭遇及在湖里找尋的經(jīng)過一五一十地告訴了陌生人。

“我是這個湖的看守員，湖里幾十年來一直都沒有生長過一根水草！”

原來，男人在湖里摸到的不是水草，而是她愛人的長發(fā)。于是男人跳到湖里殉情了。湖邊奇案：(二)客戶需求確認(rèn)總結(jié)：提供給大家的案情只有一句話，通過提問大家能分析出整個事件的經(jīng)過。看似不可能，但卻做到了！就像受理一樣，客戶提供給你的信息可能是很少的，要通過有效提問和富有創(chuàng)造力的思考能力得到你需要了解的信息！湖邊奇案：(二)客戶需求確認(rèn)發(fā)問的技巧開放式問題封閉式問題復(fù)合式問題-35-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/35(二)客戶需求確認(rèn)

開放式問題

--用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問

--不用“是”、“否”來回答

封閉式問題

--用“是”、“否”回答問題-36-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/36探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關(guān)此人的更多信息！(二)客戶需求確認(rèn)(二)客戶需求確認(rèn)有效提問的使用流程-38-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/38問候語清楚表明需求未表明需求封閉式確認(rèn)需求解決方案封閉式確認(rèn)是否滿意

開放式開放式、復(fù)合式核實(shí)信息結(jié)束語開放式提出特殊需求語言重復(fù)，太多抱怨傾聽、安撫情緒(二)客戶需求確認(rèn)總結(jié):認(rèn)真的傾聽有效的提問-39-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/39按客戶的需求為客戶服務(wù)

三、客戶需求分析與滿足-40-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/40（三）客戶需求分析與滿足現(xiàn)在,客戶的需求已經(jīng)明確了，我們又應(yīng)該做些什么呢？分析客戶的需求

提供可行性方案-41-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/41（三）客戶需求分析與滿足

水池

下圖中有一個正方形水池。水池的四個角上，栽著四株老橡樹?，F(xiàn)在要把水池?cái)U(kuò)大，使它的面積增加一倍，但要求仍然保持正方形，而又不移動老橡樹的位置。（三）客戶需求分析與滿足

讓四株老橡樹恰好位于新擴(kuò)建的正方形水池四條邊的中點(diǎn)，這樣挖成的新水池，其面積正好是舊水池的一倍。這是不難驗(yàn)證的:只要在代表舊水池的正方形上劃出對角線就可以了。如右圖所示：水池（三）客戶需求分析與滿足總結(jié)：如果大家只局限于在水池的內(nèi)部考慮肯定是想不出辦法的。所以我們要經(jīng)常開拓自己的思路、變換自己的思考角度。就像受理一樣，提供給客戶的解決方案有很多種，關(guān)鍵看你怎么思考！水池（三）客戶需求分析與滿足一、客戶需求分析了解并分析客戶需求客戶需要什么達(dá)到什么客戶認(rèn)為如何最好有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好保險(xiǎn)客戶的需求是潛在的、需要引導(dǎo)的（三）客戶需求分析與滿足一、客戶需求分析

清楚不同客戶的不同需求，設(shè)身處地為客戶著想。只有這樣，我們的建議方案才有針對性并得到客戶的認(rèn)同，我們的服務(wù)才會成功。（三）客戶需求分析與滿足練習(xí)請判斷以下客戶有哪些方面的基本需求：我跟你們公司打交道已有十五年了，我家的多份人身保險(xiǎn)就是在你們公司壽險(xiǎn)投保的。

我不知道保單號，保單沒帶在身邊。

我不清楚關(guān)于理賠的事，我是第一次車子事故。

（三）客戶需求分析與滿足每個客戶都有需求非言語表達(dá)的

內(nèi)在的基本需求解決客戶問題的

特殊需求客戶的良好感受：他們愿意幫我解決問題讓我覺得受歡迎他們記得我他們的服務(wù)熱情,態(tài)度誠懇他們能理解我對產(chǎn)品和服務(wù)的需要我覺得他們?yōu)槲姨峁┓?wù)我很放心他們讓我覺得我對他們很重要（三）客戶需求分析與滿足-49-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/49

二、滿足客戶的需求被理解

被尊重

安全感（三）客戶需求分析與滿足練習(xí)請選擇滿足客戶基本需求的回答我跟你們公司打交道已有十五年了，我家的多份人身保險(xiǎn)就是在你們公司壽險(xiǎn)投保的。

我也在這兒6年了。

非常高興你一直與我們在一起。

噢!15年是很長呀!我不知道保單號，保單沒帶在身邊。

好的，我仍然能查到你的保單。

你的車牌號或發(fā)動機(jī)號。沒問題，請?zhí)峁┠能嚺铺柣虬l(fā)動機(jī)號,我來幫您查詢保單。。（三）客戶需求分析與滿足

-51-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/51

三、采取行動1、愿意提供幫助的態(tài)度第一步：把客戶的問題當(dāng)成自己的問題

第二步：將話題集中于問題的解決上

第三步：采取初步的行動（三）客戶需求分析與滿足練習(xí)請選擇表達(dá)了愿為您服務(wù)的態(tài)度并把客戶的問題當(dāng)成自己的問題的回答：什么時(shí)候我能收到我的賠款？我會去反映給公司,其它人員最近幾天會打給您。我會跟理賠人員反映,他會今天下班前打給您。我馬上幫您反映,您看，今天下班前由專人給您回復(fù)可以嗎?（三）客戶需求分析與滿足練習(xí)請選擇表達(dá)了愿為您服務(wù)的態(tài)度并把客戶的問題當(dāng)成自己的問題的回答：看來今天晚上只有經(jīng)濟(jì)房間了,那明天可以幫我訂一個高級房間嗎?我會去做這件事,請稍等,我查一下哪兒有房間。我可以為你訂,但我要下班了,請打我們的預(yù)訂。請打我們的預(yù)訂。（三）客戶需求分析與滿足練習(xí)請選出將話題集中于解決問題的方案的回答：我一個小時(shí)內(nèi)都在4S店,請你們定損員盡快聯(lián)系我只要定損員在附近,一會兒就會與您聯(lián)系的。您放心,掛斷后我就聯(lián)系定損員,盡快幫您定損。我也希望這樣,我會向定損員轉(zhuǎn)達(dá)你的要求。（三）客戶需求分析與滿足練習(xí)選出將話題集中于解決問題的方案的回答：那么今晚我就住經(jīng)濟(jì)房,明天住高級房間,但我有一個問題,我要一點(diǎn)鐘才能搬進(jìn)去,我的行李怎么辦?行李真是個麻煩,尤其是你帶了那么多。是嗎,你有多少行李？很簡單,開會時(shí)把行李存在中心的行李保管部就行了。（三）客戶需求分析與滿足練習(xí)選出表示采取初步行動態(tài)度的回答：

非常感謝你的幫助,今天發(fā)票可以寄給我嗎?

我今天下午會叫晝夜快遞去送,怎么樣?我會讓會計(jì)今天下午寄給你。我會告訴財(cái)務(wù)部,你非常需要這張發(fā)票。（三）客戶需求分析與滿足練習(xí)選出表示采取初步行動態(tài)度的回答：將行李存起來是個好主意,但我怎么把那三大箱子宣傳品弄到那兒呢?

你可以讓酒店前臺管理人員明天早晨派人去接你。明天可能運(yùn)貨工會去接你。我給前臺管理人員打讓他們明早派個運(yùn)貨工去幫你。（三）客戶需求分析與滿足我們行動前需要搞清的問題：我需要做什么？誰能幫我解決這個問題？什么時(shí)候做？（三）客戶需求分析與滿足2.提供解決方案你的客戶需要你的幫助追蹤問題的解決并及時(shí)向客戶報(bào)告對照你對客戶的承諾去做（沒有兌現(xiàn)會讓客戶很失望）追蹤協(xié)助解決問題部門以確保已采取行動給客戶反饋

你的行動會取得客戶的滿意和信任（三）客戶需求分析與滿足總結(jié)采取行動滿足客戶需求是優(yōu)秀客戶服務(wù)的關(guān)鍵；用明確的態(tài)度告訴客戶與他一起分擔(dān)問題，提供方案、追蹤及反饋，你就會引導(dǎo)向好的方向發(fā)展。

（三）客戶需求分析與滿足

客戶服務(wù)的原則-61-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/61黃金原則：

按客戶的需求為客戶服務(wù)按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)白金原則：

（三）客戶需求分析與滿足-62-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/62最后總結(jié)-63-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/63下篇:投訴處理技巧

課程大綱

一、客服人員應(yīng)有的良好心態(tài)二、錄音分享

三、投訴處理技巧-64-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/64新人在接聽投訴常存在的困惑:-65-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/65（一）客服人員應(yīng)有的良好心態(tài)

第一：平和的心態(tài)

客戶投訴不是對你個人有意見，所以不要因?yàn)閷Ψ降膽B(tài)度而生氣，我們需要始終保持平和的心態(tài)。

（一）客服人員應(yīng)有的良好心態(tài)

第二：愿意提供幫助的積極態(tài)度

客戶之所以投訴，正是因?yàn)樾枰鉀Q問題才向我們求助，因此在溝通應(yīng)表現(xiàn)出積極的服務(wù)態(tài)度,可以有效的幫助我們拉近與客戶間的距離。（一）客服人員應(yīng)有的良好心態(tài)

第三：用微笑服務(wù)客戶：

時(shí)刻保持微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。（一）客服人員應(yīng)有的良好心態(tài)十個多一點(diǎn)禮貌用語多一點(diǎn)贊美客戶的語言多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)態(tài)度熱情多一點(diǎn)換位思考多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)尊重客戶多一點(diǎn)理解客戶多一點(diǎn)謙讓多一點(diǎn)主動詢問客戶需求多一點(diǎn)（二）錄音分享-70-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:26/70思考？在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常面對客戶對于公司的不滿,如何有效安撫客戶情緒,避免矛盾升級,尤其避免將客戶對于公司的不滿,轉(zhuǎn)嫁為對于坐席個人的不滿？（三）投訴處理技巧-72-\\shkg14201\ibdshare$\Structure\Clients\FinancialInstitutions\AsiaFIG\Clients\China\ChinaLife\presentation\RFPJan2002\ReorganizationExamples.ppt-Jan092003-12:2