圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)技能探討

圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)技能探討內(nèi)容摘要虛擬參考咨詢比傳統(tǒng)的咨詢臺(tái)方式更方便快捷，不受空間和時(shí)間的限制，是圖書館深化信息效勞，拓展效勞方式的一項(xiàng)主要工作。從虛擬咨詢的主要性、特點(diǎn)以及咨詢員應(yīng)具備的工作技能、相關(guān)技巧進(jìn)行闡述，以有助于咨詢館員提升效勞質(zhì)量和效率。本文關(guān)鍵詞語虛擬參考咨詢圖書館員咨詢技能方法中圖分類號(hào)G252.6文獻(xiàn)標(biāo)記碼A收稿日期2016-11-26網(wǎng)絡(luò)和新媒體通訊技術(shù)的發(fā)展，改變了信息的傳遞方式，使圖書館把傳統(tǒng)的咨詢臺(tái)轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)的虛擬，越來越多的圖書館通過電子郵件、留言板、BBS虛擬平臺(tái)的在線溝通形式，提供遠(yuǎn)程參考咨詢效勞。虛擬參考咨詢比傳統(tǒng)的咨詢臺(tái)方式更方便快捷，不受空間和時(shí)間的限制，是圖書館深化信息效勞，拓展效勞方式的一項(xiàng)主要工作。但同時(shí)讀者對(duì)虛擬咨詢效勞質(zhì)量要求的提升，網(wǎng)絡(luò)人際交往的特殊性，需要我們圖書館人加強(qiáng)對(duì)虛擬咨詢效勞的管理，提升咨詢館員的工作技能，使咨詢效勞水平進(jìn)一步提升。一、虛擬參考咨詢的內(nèi)涵及作用1.虛擬參考咨詢的概念。虛擬參考咨詢是圖書館利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出的一種新型的信息效勞形式。讀者在使用圖書館資源、查找文獻(xiàn)時(shí)碰到的問題，咨詢員通過圖書館網(wǎng)站上安裝的參考工具、提供的e-mail地址或網(wǎng)頁形式給予解答，或使用聊天即時(shí)通訊軟件提供實(shí)時(shí)援助。向讀者介紹圖書館的效勞與規(guī)則，檢索信息資料，幫助讀者更有效地利用圖書館[1]181。虛擬參考咨詢能夠由一個(gè)圖書館提供，可以以由多個(gè)圖書館協(xié)作努力共同提供效勞。2.虛擬參考咨詢的主要作用。廣泛使用互聯(lián)網(wǎng)改變了圖書館用戶的期望。用戶希望能夠快速接收信息，而不必去圖書館，如今虛擬咨詢已經(jīng)成為主要的圖書館效勞方式。咨詢館員在線或離線回答用戶使用圖書館時(shí)碰到的各種發(fā)問；協(xié)助讀者檢索信息，提供建議，指點(diǎn)用戶優(yōu)化檢索技能，使圖書館的信息資源能發(fā)揮最大的利用價(jià)值，高效快捷地知足用戶的需求，進(jìn)而豐富了圖書館的效勞本能機(jī)能，提升了圖書館的效勞質(zhì)量和社會(huì)地位。二、虛擬參考咨詢的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為人們提供的是一個(gè)虛擬的世界，它給我們的工作和生活帶來了史無前例的改變，人際交往和人際關(guān)系也與以往不同。由于借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聊天交談，突破了物理空間的制約，所以網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系具有間接性。網(wǎng)絡(luò)把各地區(qū)、國(guó)家和不同信仰、不同價(jià)值觀的人聯(lián)絡(luò)在一起，擴(kuò)大了人們的交際范圍。這使網(wǎng)絡(luò)人際交往具有開放性和多元性。在“虛擬的世界〞中，交往者的身份能夠虛擬化、多樣化，人際關(guān)系具有非現(xiàn)實(shí)性和匿名性的特點(diǎn)。虛擬咨詢分為異步和同步兩種形式，異步咨詢有電子郵箱、BBS、電子留言板、FQI等，同步咨詢有Web表單、聊天參考、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、視頻會(huì)議等。館員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)來溝通，進(jìn)而使虛擬咨詢具有文本式、個(gè)性化、范圍廣、匿名性或隱蔽性、不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制、空檔時(shí)間多、能夠與多用戶進(jìn)行接談等特點(diǎn)[2]167。如今圖書館虛擬參考咨詢出現(xiàn)了跨越式增加。固然能夠基本參照面對(duì)面的咨詢方式，但由于缺乏非語言線索、可見的肢體語言，給網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)帶來了新的挑戰(zhàn)。咨詢員為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系的虛擬性，需要把握與面對(duì)面不同的咨詢技巧。三、虛擬咨詢工作技能要求1.把握信息資源的基本知識(shí)。作為咨詢館員應(yīng)熟悉館藏資源數(shù)據(jù)庫，包含遠(yuǎn)程訪問和答應(yīng)限制，熟悉圖書館的規(guī)則、程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)及利用方法，具備廣博的不斷發(fā)展的知識(shí)，了解各學(xué)科信息的構(gòu)造和組織，把握某學(xué)科的專門知識(shí)。2.進(jìn)行參考訪談的技巧。能根據(jù)用戶的要求對(duì)學(xué)科領(lǐng)域中的各種詳細(xì)問題進(jìn)行評(píng)估解答，并推送適宜的知識(shí)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站等信息資源，以知足用戶的需要，能利用電話、電子郵件和實(shí)時(shí)聊天等各種方式知足不同人群的不同需求。3.專業(yè)的搜索技巧。數(shù)字環(huán)境下有豐富的知識(shí)資源，但網(wǎng)絡(luò)信息資源龐大無序，需要咨詢館員具備信息發(fā)掘挑選的能力，把握信息檢索技術(shù)、方法、途徑，能純熟地搜索目錄、數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)資源，通過挑選、分析整序，發(fā)現(xiàn)和評(píng)估學(xué)科領(lǐng)域中各種詳細(xì)問題的最合適的信息資源，快速、精確地提供信息給用戶[3]99。4.效勞用戶的心態(tài)，具備良好的親和力。親和力具體表現(xiàn)出了對(duì)用戶的認(rèn)同和尊敬。咨詢員應(yīng)有良好的職業(yè)道德，具備友好的、平易近人的個(gè)性，能公開、直接、清楚明晰、熱情地與用戶溝通。用戶登錄提出問題后，咨詢員應(yīng)熱情問候，使用禮貌、簡(jiǎn)潔的語言，讓用戶感覺親切，讓其感到他是主要的、被尊敬的。由于視覺和聽覺因素的缺失，不能通過微笑表達(dá)友善，能夠事先預(yù)備一些禮貌用語腳本，方便溝通使用。語言溝通措辭應(yīng)簡(jiǎn)練易懂，主題明確，不宜繁瑣冗長(zhǎng)。5.能夠在壓力下工作。對(duì)用戶做到及時(shí)響應(yīng)，適應(yīng)不斷變化的條件，克制網(wǎng)絡(luò)虛擬性帶來的工作困難，分析復(fù)雜的問題，并作出適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)介或建議，積極尋求方法，讓用戶獲得滿意的體驗(yàn)。6.在線溝通能力。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員都必需具備特殊的溝通技巧，有效和高效地與用戶進(jìn)行溝通溝通。尊敬用戶的權(quán)利，使他們能夠根據(jù)自己的愛好，來確定自己的研究方向。通過簡(jiǎn)潔、邏輯、冷靜的發(fā)問，歸納分析問題的本質(zhì)，明確用戶的真正需求，進(jìn)而確定主題范疇、檢索范圍，所以加強(qiáng)傾聽和發(fā)問技巧是需要的良性互動(dòng)。在線咨詢的用戶，往往期望立竿見影的明確答案:，而找到正確答案:有時(shí)需要很長(zhǎng)時(shí)間，用戶無法看到你在為他們做什么，咨詢員必需能夠快速響應(yīng)用戶，并把你的檢索工作描繪敘述給用戶，不要讓對(duì)方產(chǎn)生焦急心情。所以把握在線溝通技巧，并有能力適當(dāng)?shù)厥褂镁W(wǎng)上語言，是成功進(jìn)行聊天會(huì)話的關(guān)鍵因素之一。7.計(jì)算機(jī)能力。咨詢館員應(yīng)熟悉聊天咨詢應(yīng)用程序，把握基本的計(jì)算機(jī)技術(shù)，包含打字純熟，使用掃描儀和打印設(shè)備，高效使用Windows操作系統(tǒng)，能排除技術(shù)故障和管理多個(gè)窗口，使聊天會(huì)話能夠順利進(jìn)行，不能因館員的技術(shù)不純熟使咨詢?cè)獾阶璧K。8.在協(xié)作環(huán)境中工作的能力。由于用戶所需信息量、條理水平的提升，工作中不可避免需要參考其他館員的意見，或者需要和其他部門、專業(yè)組織，機(jī)構(gòu)和團(tuán)體協(xié)同合作，所以要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，堅(jiān)持良好的人際關(guān)系。館員通過積極尋求合作，確保用戶獲得所需要的信息，提升用戶滿意度。四、提升咨詢館員技能的途徑1.學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)。當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新非?？焖?。館員必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)參考咨詢的核心知識(shí)，但知識(shí)要不斷更新。一個(gè)優(yōu)秀的咨詢館員應(yīng)該是一個(gè)知識(shí)廣博的人，他們所受的專業(yè)教育，以及生活閱歷、休閑活動(dòng)中的經(jīng)歷體驗(yàn)、開闊的視野，能為用戶提供更有深度和靈敏性的知識(shí)，保障對(duì)用戶效勞的查全率和查準(zhǔn)率。咨詢館員應(yīng)把握常用的網(wǎng)絡(luò)語言，使用表情符號(hào)、諧音文字符號(hào)等，能夠活潑踴躍氣氛，縮短與讀者的間隔。及時(shí)回復(fù)讀者的發(fā)問，不讓讀者產(chǎn)生焦慮心情。留意使用禮貌用語，讓讀者感遭到自己的誠(chéng)意和熱情。提升語言表達(dá)能力，對(duì)咨詢工作持久的興趣、良好的記憶力、對(duì)知識(shí)的尋求，都有利于提升咨詢館員的工作能力[4]101。2.圖書館內(nèi)部員工之間共享經(jīng)歷體驗(yàn)。圖書館能夠進(jìn)行有關(guān)參考咨詢的業(yè)務(wù)知識(shí)講解，舉辦論壇，相互溝通商討。要認(rèn)識(shí)到同事都有獨(dú)特的知識(shí)、技能和優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)尋求時(shí)機(jī)與同事共享知識(shí)和特長(zhǎng)。成立參考咨詢工作團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)和發(fā)揮同事團(tuán)隊(duì)的合作力量，提升對(duì)用戶的效勞。一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)工作，包含互相信任、聽取意見及討論提升。通過有效地運(yùn)作，使每個(gè)人作為團(tuán)隊(duì)的一部分，都能完善自己，提升自己，與同事分享目的、價(jià)值觀和工作經(jīng)歷體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的用戶效勞。3.給員工提供培訓(xùn)和繼續(xù)教育的時(shí)機(jī)。邀請(qǐng)外校專家教授來做參考咨詢、資源利用的專業(yè)講座，促進(jìn)館員技術(shù)能力的提升。能夠組織館員去外地參觀學(xué)習(xí)，完善專業(yè)知識(shí)，拓寬視野。加強(qiáng)館際溝通，學(xué)習(xí)兄弟院校的先進(jìn)經(jīng)歷體驗(yàn)。圖書館根據(jù)本館實(shí)際，有計(jì)劃地選派館員外出進(jìn)修、進(jìn)行短期培訓(xùn)。通過加入繼續(xù)教育，在崗或脫產(chǎn)的進(jìn)修學(xué)習(xí)，提升學(xué)歷，完善知識(shí)構(gòu)造，使館員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力得到提升。咨詢館員還能夠通過加入學(xué)術(shù)會(huì)議，進(jìn)行學(xué)術(shù)溝通，多涉獵參考咨詢方面的研究文獻(xiàn)，以提升專業(yè)知識(shí)。樹立畢生學(xué)習(xí)的觀念，自立學(xué)習(xí)，不斷提升個(gè)人技能。4.資源和效勞的評(píng)價(jià)。通過對(duì)文獻(xiàn)資源和館員能力進(jìn)行評(píng)價(jià)、總結(jié)評(píng)估，給館員的信息資源采訪和咨詢技能提供目的，能引導(dǎo)館員咨詢效勞的經(jīng)過，幫助他們?cè)谧约旱膶I(yè)獲得更好的提升，使他們有更好的表現(xiàn)。通過用戶調(diào)查和反應(yīng)表統(tǒng)計(jì)總結(jié)，了解用戶后續(xù)的反應(yīng)和需求，能更好地進(jìn)行參考效勞。通過評(píng)估當(dāng)下和不斷變化的咨詢效勞的發(fā)展趨勢(shì)，能調(diào)整效勞方法、促進(jìn)參考咨詢的開展。五、開拓新的參考咨詢方式圖書館員能夠與老師建立更親密的關(guān)系，尋求可參與的課程作業(yè)和資源信息分享，而不是被動(dòng)等讀者上門。例如，在學(xué)生做歷史方面的項(xiàng)目時(shí)，管理員能夠?yàn)槔蠋熤更c(diǎn)參與項(xiàng)目的學(xué)生尋找資料來源〔報(bào)紙、書籍、背景圖像集合，日記〕，然后提供在線教程，幫助他們使用設(shè)備和軟件記錄編纂歷史等，能夠?yàn)槔蠋熼_發(fā)新的課程材料或全新的課程提供支持。學(xué)生寫論文或做其他課程作業(yè)需要訪問信息庫，使用軟件和設(shè)備，學(xué)生都能夠得到咨詢館員的指點(diǎn)。圖書館在軟硬件方面多為學(xué)生提供方便，互聯(lián)網(wǎng)連接或無線接入讓學(xué)生能夠訪問大型文件、多媒體等。圖書館網(wǎng)站為學(xué)生提供協(xié)作學(xué)習(xí)與討論相結(jié)合的信息分享空間，知足他們互動(dòng)的欲望。學(xué)生花大量的時(shí)間學(xué)習(xí)課外閱讀、探尋求索、創(chuàng)造、溝通，咨詢館員可從旁指點(diǎn)，創(chuàng)造一種鼓勵(lì)合作和互動(dòng)空間。為了更好地加強(qiáng)教學(xué)、研究和學(xué)習(xí)，通過整合技術(shù)、信息和專業(yè)知識(shí)，大學(xué)圖書館的參考咨詢、資源分享將成為一個(gè)獨(dú)特的學(xué)習(xí)中心。虛擬參考咨詢?cè)诟咝５慕虒W(xué)科研效勞中發(fā)揮著越來越大的作用，圖書館應(yīng)明確參考咨詢效勞的發(fā)展趨勢(shì)和主要性，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，加強(qiáng)咨詢?nèi)藛T的技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行先進(jìn)經(jīng)歷體驗(yàn)，完善虛擬參考咨詢的形式，咨詢?nèi)藛T要樹立畢生學(xué)習(xí)的思想，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，研究咨詢業(yè)務(wù)技巧，進(jìn)而提升參考咨詢團(tuán)隊(duì)的效勞水平。以下為參考文獻(xiàn)[1]唐德勇，左文革，劉