實效客服禮儀培訓(xùn)教程課件

2006年7月8日YUKI實效客服禮儀2006年7月8日YUKI實效客服禮儀2006年7月8日YUKI課程目錄一序言二建立良好的第一印象三創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀四拜訪的禮儀五交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI課程目錄一序言二建立良好的2006年7月8日YUKI一序言1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。它源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。

2006年7月8日YUKI一序言1.認(rèn)知2006年7月8日YUKI2、

禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)

對外：

形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)一序言2006年7月8日YUKI2、禮儀表現(xiàn)為：一序言2006年7月8日YUKI

3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？

禮儀不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁！

一序言2006年7月8日YUKI3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我2006年7月8日YUKI對人：

理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：

專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI對人：2006年7月8日YUKI2、合宜而專業(yè)的儀表衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI2、合宜而專業(yè)的儀表二建立良2006年7月8日YUKI

3、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜

身份

清潔

舒適

整合（色彩、配件、整體）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI3、合宜而專業(yè)的儀表二建立2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則

微笑的面容

真誠的表情

挺直的身體

均衡的肢體

靈巧的動作

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二建2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言（1）站立：

雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二建2006年7月8日YUKI

4、真誠有禮的肢體語言（2）坐：

左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二2006年7月8日YUKI

4、真誠有禮的肢體語言（3）座位的入座方法：

最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門

二建立良好的第一印象5641324213駕駛座42312006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二2006年7月8日YUKI

4、真誠有禮的肢體語言（4）手的指示方式：

食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二2006年7月8日YUKI

4、真誠有禮的肢體語言（5）同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導(dǎo)。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二2006年7月8日YUKI

電話三要素:態(tài)度、語調(diào)、用詞二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI電話三要素:態(tài)度、2006年7月8日YUKI

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾或是決定(5)講電話同時在紙上作記錄

(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI電話禮儀教戰(zhàn)守策二創(chuàng)造優(yōu)勢2006年7月8日YUKI

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報上公司名稱或人名(3)聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài) 即使接電話的人是老板，客戶也不知道, 客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6)口中不要吃東西或含著東西二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI接電話二2006年7月8日YUKI

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(4)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話

讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI轉(zhuǎn)接電話2006年7月8日YUKI

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方,如:電話聽筒等(4)確認(rèn)同事是否已回電(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI電話留2006年7月8日YUKI

掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話。(2)電話輕放，勿摔話筒。二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI掛電話二創(chuàng)造優(yōu)勢的2006年7月8日YUKI

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感。二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI客戶訴怨電話處理二創(chuàng)造優(yōu)2006年7月8日YUKI

熱情、積極、主動、謙虛、從容三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。

三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI1、事前準(zhǔn)備三、拜訪的2006年7月8日YUKI

2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI2、介紹四大要領(lǐng)三、拜訪的禮2006年7月8日YUKI

介紹的方式

低階自家人年輕長者民方官方本國外籍

高階別家人三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI介紹的方式高階別家人三、拜2006年7月8日YUKI

介紹的內(nèi)容

準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點個人資料三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI介紹的內(nèi)容三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI

3、握手（可拉近彼此的距離）三、拜訪的禮儀熱烈而有力：

代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心2006年7月8日YUKI3、握手（可拉近彼此的距離）2006年7月8日YUKI

握手切忌：

漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI握手切忌：三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI

握手的技巧微笑

男士：虎口對虎口女士:手指部注意:是女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對方未注意，如何處理？三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI握手的技巧三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI

4、交換名片四大要領(lǐng)

交換名片的禮節(jié)

1.職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）2.從高階開始交換

3.準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）

4.場合、時間選擇三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI4、交換名片四大要領(lǐng)三、拜2006年7月8日YUKI

遞名片的禮節(jié)

雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹。如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出。三、拜訪的禮儀！2006年7月8日YUKI遞名片的禮節(jié)2006年7月8日YUKI

收名片的禮節(jié)

：

★雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位★如對對方姓名等有問題可有技巧的提問★勿馬上放入口袋、將名片按對方位置放在自己面前★最好能牢記對方姓名及職位三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI收名片的禮節(jié)：2006年7月8日YUKI

聲音是一面鏡子清晰、活力、生動、親切、熱誠

訓(xùn)練悅耳、動聽的聲音四交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI四交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI

如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、適合對方的言辭

四交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI如何說話？四交談及應(yīng)對的2006年7月8日YUKI

如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機(jī)會的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機(jī)談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等四交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI如何讓說話有魅力？四交談2006年7月8日YUKI

聆聽的禮儀

何謂積極的傾聽？

所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會聆聽！四交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI聆聽的禮儀四交談2006年7月8日YUKI

聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來,適時微笑點頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題回答要明確四交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI聆聽的技巧四交談及應(yīng)對的禮2006年7月8日YUKI

談話應(yīng)對的禮儀：

親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論四交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI談話應(yīng)對的禮儀：四交談及應(yīng)2006年7月8日YUKI

結(jié)束語：

許多人失敗在禮儀而不自知,衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn),更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì)以及得體大方的個人形象設(shè)計和不卑不亢的立身處世技巧。從現(xiàn)在做起，以實效創(chuàng)造奇跡！實效客服禮儀2006年7月8日YUKI結(jié)束語：許多人失敗在2006年7月8日YUKI謝謝大家！——Yuki2006年7月8日YUKI謝謝大家！——Yuki2006年7月8日YUKI實效客服禮儀2006年7月8日YUKI實效客服禮儀2006年7月8日YUKI課程目錄一序言二建立良好的第一印象三創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀四拜訪的禮儀五交談及應(yīng)對的禮儀2006年7月8日YUKI課程目錄一序言二建立良好的2006年7月8日YUKI一序言1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。它源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。

2006年7月8日YUKI一序言1.認(rèn)知2006年7月8日YUKI2、

禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)

對外：

形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)一序言2006年7月8日YUKI2、禮儀表現(xiàn)為：一序言2006年7月8日YUKI

3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？

禮儀不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁！

一序言2006年7月8日YUKI3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我2006年7月8日YUKI對人：

理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：

專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI對人：2006年7月8日YUKI2、合宜而專業(yè)的儀表衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI2、合宜而專業(yè)的儀表二建立良2006年7月8日YUKI

3、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜

身份

清潔

舒適

整合（色彩、配件、整體）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI3、合宜而專業(yè)的儀表二建立2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則

微笑的面容

真誠的表情

挺直的身體

均衡的肢體

靈巧的動作

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二建2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言（1）站立：

雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二建2006年7月8日YUKI

4、真誠有禮的肢體語言（2）坐：

左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二2006年7月8日YUKI

4、真誠有禮的肢體語言（3）座位的入座方法：

最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門

二建立良好的第一印象5641324213駕駛座42312006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二2006年7月8日YUKI

4、真誠有禮的肢體語言（4）手的指示方式：

食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二2006年7月8日YUKI

4、真誠有禮的肢體語言（5）同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導(dǎo)。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。

二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真誠有禮的肢體語言二2006年7月8日YUKI

電話三要素:態(tài)度、語調(diào)、用詞二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI電話三要素:態(tài)度、2006年7月8日YUKI

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾或是決定(5)講電話同時在紙上作記錄

(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI電話禮儀教戰(zhàn)守策二創(chuàng)造優(yōu)勢2006年7月8日YUKI

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報上公司名稱或人名(3)聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài) 即使接電話的人是老板，客戶也不知道, 客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6)口中不要吃東西或含著東西二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI接電話二2006年7月8日YUKI

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(4)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話

讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI轉(zhuǎn)接電話2006年7月8日YUKI

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方,如:電話聽筒等(4)確認(rèn)同事是否已回電(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI電話留2006年7月8日YUKI

掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話。(2)電話輕放，勿摔話筒。二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI掛電話二創(chuàng)造優(yōu)勢的2006年7月8日YUKI

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感。二創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀2006年7月8日YUKI客戶訴怨電話處理二創(chuàng)造優(yōu)2006年7月8日YUKI

熱情、積極、主動、謙虛、從容三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。

三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI1、事前準(zhǔn)備三、拜訪的2006年7月8日YUKI

2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI2、介紹四大要領(lǐng)三、拜訪的禮2006年7月8日YUKI

介紹的方式

低階自家人年輕長者民方官方本國外籍

高階別家人三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI介紹的方式高階別家人三、拜2006年7月8日YUKI

介紹的內(nèi)容

準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點個人資料三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI介紹的內(nèi)容三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI

3、握手（可拉近彼此的距離）三、拜訪的禮儀熱烈而有力：

代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心2006年7月8日YUKI3、握手（可拉近彼此的距離）2006年7月8日YUKI

握手切忌：

漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI握手切忌：三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI

握手的技巧微笑

男士：虎口對虎口女士:手指部注意:是女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對方未注意，如何處理？三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI握手的技巧三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI

4、交換名片四大要領(lǐng)

交換名片的禮節(jié)

1.職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）2.從高階開始交換

3.準(zhǔn)備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）

4.場合、時間選擇三、拜訪的禮儀2006年7月8日YUKI4、交換名片四大要領(lǐng)三、拜2006年7月8日YUKI

遞名片的禮節(jié)

雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹。如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出。三、拜訪的禮儀！2006年7月8日YUKI遞名片的禮節(jié)2006年7月8日YUKI

收名片的禮節(jié)

：

★雙手接過對方名片，可輕聲讀出