商務(wù)禮儀與職業(yè)形象

關(guān)于商務(wù)禮儀與職業(yè)形象第一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。第二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？第三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。第四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；第五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；-堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)；-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；-團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；第六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；-主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；第七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象TPO著裝儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止第八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日T—穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P—穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O—穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個(gè)舒服專用型——嚴(yán)格遵照崗位要求各類自成一體，不可混淆。個(gè)人形象：TPO著裝原則第九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。第十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。第十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：儀表指甲-不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。第十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：男士服飾帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；第十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；第十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日上裝——著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。第十五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；第十六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。第十七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。第十八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。第十九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：女士服飾帽子-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。第二十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿短褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。第二十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。第二十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。第二十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。第二十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日服飾三美形—款式美造型和諧巧妙塑造人體形象美。色—色彩美色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。質(zhì)—質(zhì)料美面料的質(zhì)感直接影響服飾造型與色彩的效果。第二十五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日服飾三美辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“?！?。第二十六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日女士服飾儀容（三）——淡妝

職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。

化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡?；瘖y要揚(yáng)長(zhǎng)避短——自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。

第二十七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日女士服飾儀容（三）——淡妝(可以略)快速化妝——備齊化妝品，清潔面部臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上向外抹勻）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、深淺、粗細(xì)）眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛（由內(nèi)向外，由下向上）唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油第二十八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事第二十九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；第三十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。第三十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日個(gè)人形象：行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢(shì)過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。第三十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿第三十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日站姿第三十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背不靠椅背或輕靠，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿第三十五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日坐姿第三十六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿第三十七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日第三十八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日30度行禮15度行禮45度行禮行禮第三十九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑第四十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀第四十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程第四十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言第四十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性第四十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。第四十五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：接聽電話禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；第四十六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：接聽電話禮儀通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。第四十七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：接聽電話技巧在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；第四十八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。第四十九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。第五十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日練習(xí)你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的**產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)品不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語有些過激，如何處理？第五十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？第五十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀第五十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。第五十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第五十五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。第五十六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；個(gè)人手機(jī)在辦公室最好設(shè)為振動(dòng)狀態(tài)；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。第五十七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀會(huì)面接待來訪拜訪第五十八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片第五十九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：會(huì)面問候禮儀問候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。第六十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。第六十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。第六十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。第六十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。第六十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約第六十五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。第六十六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。第六十七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪第六十八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。第六十九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；第七十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日交談態(tài)勢(shì)語稱呼正式場(chǎng)合非正式場(chǎng)合稱呼中三忌談話內(nèi)容常用的禮貌用語用詞用語要文雅言詞的溝通技巧（講話推銷等）交談中的藝術(shù)交談禮儀：目錄第七十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語清晰表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者交談禮儀：交談態(tài)勢(shì)語第七十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日正式場(chǎng)合A．姓+職稱/職務(wù)等高總、張經(jīng)理、王律師B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、太太D．職業(yè)稱+泛尊稱司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生交談禮儀：稱呼第七十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日稱呼中三忌一忌

無稱呼語，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”；二忌

用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”三忌

不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。

只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。交談禮儀：稱呼第七十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明語句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是語言生動(dòng)，有趣味，需要時(shí)留有余地交談禮儀：談話內(nèi)容第七十五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日涉外談話注意：不談?wù)撾[私問題不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問題用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）交談禮儀：談話內(nèi)容第七十六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日1）問候語：用于見面時(shí)的問候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見。”、“晚安?！?）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！?、“這使我應(yīng)該做的。”4）請(qǐng)托語：請(qǐng)托語常用在向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！?）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！苯徽劧Y儀：常用的禮貌用語第七十七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔俊薄ⅰ拔夷転槟鲂┦裁磫?？?）慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)交談禮儀：常用的禮貌用語第七十八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。比如，請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。交談禮儀：用詞用語要文雅第七十九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。

“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；“來不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來”誠懇；“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖。交談禮儀：用詞用語要文雅第八十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日言詞的溝通技巧（講話推銷等）1．聲音大小：全場(chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述交談禮儀：目錄第八十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。交談禮儀：言詞的溝通技巧第八十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛

除憂慮愁悶。交談禮儀：交談中的藝術(shù)第八十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。言行暗示：通過語言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。交談禮儀：交談中的藝術(shù)第八十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日第五章人際關(guān)系人際關(guān)系狀態(tài)與同事相處與上司相處第八十五頁，共一百零七頁，2022年，8月28日人際關(guān)系人際關(guān)系是指在社會(huì)活動(dòng)中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。人際關(guān)系圖我主管朋友同事家人客戶供應(yīng)商第八十六頁，共一百零七頁，2022年，8月28日促進(jìn)人際吸引的形式接近性吸引——空間距離近，見面機(jī)會(huì)多相似性吸引——處事態(tài)度相似，感情融合互補(bǔ)性吸引——滿足需要，我無換他有報(bào)答性吸引——他對(duì)你好，報(bào)之以瓊瑤儀表性吸引——儀表誘人，第一印象好第八十七頁，共一百零七頁，2022年，8月28日氣質(zhì)類型圖過敏內(nèi)向外向穩(wěn)定抑郁質(zhì)

（弱型）膽汁質(zhì)

（不可抑制型）粘液質(zhì)

（安靜型）多血質(zhì)

（活潑型）第八十八頁，共一百零七頁，2022年，8月28日約哈里窗戶圖第八十九頁，共一百零七頁，2022年，8月28日情商（EQ）測(cè)定人的情緒情感的指標(biāo)IQ—做事本領(lǐng)EQ—做人表現(xiàn)EQIQ情低智高

情高智高

（懷才不遇）（春風(fēng)得意）情低智低

情高智低（平庸一生）（貴人相助）第九十頁，共一百零七頁，2022年，8月28日與人相處之道尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心不強(qiáng)加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對(duì)待他人的成績(jī)第九十一頁，共一百零七頁，2022年，8月28日與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)l每天上班見了同事，你主動(dòng)問好，表示致意嗎？l

你能細(xì)心察覺同事的情感變化，主動(dòng)詢問表示關(guān)切嗎？l

在與同事共同工作時(shí)，你采?。糊R心協(xié)力、漫不精心、推委、拆臺(tái)？l

同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不聞不問？l

遇到難以分清的工作，你是主動(dòng)去做，還是推給別人？第九十二頁，共一百零七頁，2022年，8月28日與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)

當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎？你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和處理事由嗎？同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？當(dāng)你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，還是共同分享？你怎樣給同事留言和寫備忘條？第九十三頁，共一百零七頁，2022年，8月28日與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)

當(dāng)你取得一些成績(jī)時(shí)，你會(huì)在同事面前流露、炫耀，甚至吹噓嗎？對(duì)待同事的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話、夸大喧揚(yáng)，還是真誠幫助？看到同事取得成績(jī)或上司表揚(yáng)，你是祝賀、無所謂，還是有些嫉妒？工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交流體會(huì)嗎？第九十四頁，共一百零七頁，2022年，8月28日與上司相處之道（一）尊重上司：

上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，向家中長(zhǎng)子，既要完成父母交給的任務(wù)又要管理好弟妹，實(shí)屬不易1、了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛好、習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他2、體