溝通技巧與員工關(guān)系管理課件

溝通技巧與員工關(guān)系管理主講：鄭健教授Szzj2003@163.com1溝通技巧與1

管理語(yǔ)錄

人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過(guò)程，因而溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以杰克?韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。溝通技巧與員工關(guān)系管理2管理語(yǔ)錄溝通

目錄

一、組織協(xié)調(diào)與溝通二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)三、企業(yè)的縱向溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通五、跨文化溝通六、管理溝通的發(fā)展趨勢(shì)七、企業(yè)文化與溝通管理八、員工關(guān)系管理溝通技巧與員工關(guān)系管理3目錄溝通技巧與員案例分析案例：（附件一）東莞某公司因加班費(fèi)問(wèn)題引起的糾紛。問(wèn)題思考：1、你從這個(gè)案例中看到了什么問(wèn)題？2、如何解決？4案例分析案例：（附件一）41、組織與溝通（1）溝通的定義

一、組織協(xié)調(diào)與溝通（2）組織與溝通組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過(guò)程。溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。51、組織與溝通一、組織協(xié)調(diào)與溝通（2）組織與溝通1、組織與溝通（3）溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通要有彈性和活力一、組織協(xié)調(diào)與溝通61、組織與溝通一、組織協(xié)調(diào)與溝通61、組織與溝通——溝通模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、組織協(xié)調(diào)與溝通71、組織與溝通理傳送者接收者反饋感編傳思譯一、組織協(xié)調(diào)與溝1、組織與溝通（4）溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、組織協(xié)調(diào)與溝通81、組織與溝通管理格言——一、組織協(xié)調(diào)與溝通82、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通92、溝通的種類及結(jié)構(gòu)一、組織協(xié)調(diào)與溝通92、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：

環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式C一、組織協(xié)調(diào)與溝通DEBA102、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：C一、組織協(xié)調(diào)2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通AEFBDC112、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：一、組織協(xié)調(diào)與溝2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式Y(jié)型式ABEDC一、組織協(xié)調(diào)與溝通122、溝通的種類及結(jié)構(gòu)ABEDC一、組織協(xié)調(diào)與溝通122、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABEDC132、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：一、組織協(xié)調(diào)與溝2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABDCFE142、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：一、組織協(xié)調(diào)與溝2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）溝通的基本原則——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤——完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整——及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷——策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略一、組織協(xié)調(diào)與溝通152、溝通的種類及結(jié)構(gòu)一、組織協(xié)調(diào)與溝通152、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（2）溝通中必須排除的障礙——語(yǔ)言障礙：突破語(yǔ)言障礙的方法

A營(yíng)造語(yǔ)言統(tǒng)一的氛圍

B多學(xué)幾種語(yǔ)言——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、組織協(xié)調(diào)與溝通162、溝通的種類及結(jié)構(gòu)一、組織協(xié)調(diào)與溝通162、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（3）暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、策略性一、組織協(xié)調(diào)與溝通172、溝通的種類及結(jié)構(gòu)發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確3、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（1）組織沖突（2）沖突管理（3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系

管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。一、組織協(xié)調(diào)與溝通183、組織沖突與組織協(xié)調(diào)管理格言——一、組織協(xié)調(diào)與溝通183、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（4）培養(yǎng)良好的風(fēng)氣——大企業(yè)，小社會(huì)——領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操——新理念：企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營(yíng)（5）組織協(xié)調(diào)

——會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)（6）溝通技巧在組織中的作用——從研究人的心理入手——卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示一、組織協(xié)調(diào)與溝通193、組織沖突與組織協(xié)調(diào)一、組織協(xié)調(diào)與溝通19小游戲：

單線聯(lián)系游戲內(nèi)容：基本規(guī)則：?jiǎn)栴}思考：1、你從這個(gè)游戲中感悟到了什么？2、給你帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？一、組織協(xié)調(diào)與溝通20小游戲：一、組織協(xié)調(diào)與溝通20二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)1、企業(yè)中的人際關(guān)系人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人際關(guān)系是組織中的潤(rùn)滑劑。（1）人際行為模式與人際關(guān)系人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來(lái)的相互作用行為：——具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等；——具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。21二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)1、企業(yè)中的人際關(guān)系21（2）人際行為模式的八種類型

正面的、積極意義的四種類型二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)管理指導(dǎo)教育順從尊敬幫助支持同情接受信任贊同合作友誼友好協(xié)助尊敬贊揚(yáng)求助幫助勸導(dǎo)ABCD22（2）人際行為模式的八種類型二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)管理指（2）人際行為模式的八種類型負(fù)面的、消極意義的四種類型

二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)怯懦禮貌服從控制驕傲反抗懷疑厭倦拒絕懲罰攻擊懲罰責(zé)罵反抗仇恨夸張拒絕自炫自卑失信ABCD23（2）人際行為模式的八種類型二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)怯懦禮（3）不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn)

——人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生的人與人之間的心理距離?！穗H關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不同的情感體驗(yàn)：

親密關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系

敵對(duì)關(guān)系

——組織中的人際關(guān)系二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)24（3）不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)2管理格言——日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為：一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān)系，足以毀了你的一切。二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)25管理格言——二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)25（4）人際交往障礙

——利益沖突：利益分配不公，財(cái)富占有的多寡——不對(duì)稱信息：信息傳遞的誤差引起誤解——情感沖突：體現(xiàn)為處理問(wèn)題的態(tài)度和方法對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示：

中華民族是一個(gè)多情重義的民族，中國(guó)人的感情特別細(xì)膩，內(nèi)涵十分豐富，所以作為中國(guó)的企業(yè)管理者必須注意人際交往中的面子問(wèn)題，有句古話叫做:“打人不打臉，罵人不揭短”，講的就是這個(gè)道理。二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)26（4）人際交往障礙對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示：二、部門合作與平2、部門沖突與合作（1）部門沖突——觀念沖突：不同部門負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異——利益沖突：各部門都會(huì)存在小團(tuán)體利益——職權(quán)沖突：職位設(shè)計(jì)不合理會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙——目標(biāo)沖突：不同部門工作目標(biāo)會(huì)有差異（2）部門沖突的危害性與合作必要性——內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張，——工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)272、部門沖突與合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)272、部門沖突與合作（3）部門合作——合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)——合作在工作中的意義

合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系合作有助于提高工作效率

二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)282、部門沖突與合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)282、部門沖突與合作（3）部門合作——合作的前提合作部門的共同利益：目標(biāo)一致合作部門同時(shí)行動(dòng)合作部門相互信賴——結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)292、部門沖突與合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)292、部門沖突與合作（4）合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件——競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目標(biāo)而互相超越的活動(dòng)——競(jìng)爭(zhēng)的功能：

激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā)有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍——競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)302、部門沖突與合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)303、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）處理同級(jí)關(guān)系的五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)313、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)313、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）

先治己，后治人合理授權(quán)顛倒論長(zhǎng)短健全制度以德報(bào)怨忌“越俎代庖”

主動(dòng)溝通，增進(jìn)感情

敢于承擔(dān)責(zé)任“海納百川，有容乃大”二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)323、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)323、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）

怒不對(duì)人相逢開(kāi)口笑甘當(dāng)配角顧全大局切勿妒忌紅花須有綠頁(yè)扶持

勿“聽(tīng)風(fēng)就是雨”管理=服務(wù)

雪中送炭二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)333、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)33小練習(xí)：

學(xué)會(huì)贊美與融洽關(guān)系前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對(duì)方的五至十項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳述、表演。二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)34小練習(xí)：二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)34三、企業(yè)的縱向溝通1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系（1）上下級(jí)關(guān)系結(jié)構(gòu)——隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系——職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā)——依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪）領(lǐng)導(dǎo)者上級(jí)下級(jí)同級(jí)群眾35三、企業(yè)的縱向溝通1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)者上級(jí)下1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系（2）上下級(jí)的差異性——權(quán)位差異：——素質(zhì)差異：——職責(zé)差異：——角色表演差異：（3）處理上下級(jí)關(guān)系的原則——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異，我們必須認(rèn)同和理解它的存在。三、企業(yè)的縱向溝通361、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系任何團(tuán)隊(duì)組織中2、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（1）協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系

——上下級(jí)之間要互尊互重——上下級(jí)之間要互諒互讓——上下級(jí)之間要互來(lái)互往（2）處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——處理藝術(shù)之一：引力藝術(shù)

作風(fēng)的吸引性態(tài)度的相近性利益的共同性需求的互補(bǔ)性威望的征服性感情的相通性目標(biāo)的一致性三、企業(yè)的縱向溝通372、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)三、企業(yè)的縱向溝通37——處理藝術(shù)之二：平衡藝術(shù)

平衡利益的可容性平衡心理的可接受性平衡空間的等距性——處理藝術(shù)之三：信息溝通藝術(shù)

消除溝通障礙建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò)采取靈活多樣的溝通方式——處理藝術(shù)之四：彈性控制藝術(shù)——處理藝術(shù)之五：保持距離的藝術(shù)三、企業(yè)的縱向溝通38——處理藝術(shù)之二：平衡藝術(shù)三、企業(yè)的縱向溝通38——語(yǔ)言藝術(shù)之一：語(yǔ)言功底——語(yǔ)言藝術(shù)之二：表?yè)P(yáng)的藝術(shù)——語(yǔ)言藝術(shù)之三：批評(píng)的藝術(shù)（3）處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——注重第一印象——學(xué)會(huì)理解上司意圖——選擇與上司溝通關(guān)系的機(jī)會(huì)和場(chǎng)合——同上司談話的語(yǔ)言技巧成功的企業(yè)家往往需要多方面的才能，可能既是策劃家、演說(shuō)家，又是指揮家、實(shí)干家，還同時(shí)是旅行家、冒險(xiǎn)家。三、企業(yè)的縱向溝通39——語(yǔ)言藝術(shù)之一：語(yǔ)言功底成功的企業(yè)家往往案例分析：

怎樣做縱向溝通？閱讀相關(guān)資料并回答以下問(wèn)題：1、這是個(gè)什么性質(zhì)的組織溝通？2、主人翁是否真正實(shí)現(xiàn)了信息傳遞？3、什么因素阻礙了溝通的有效進(jìn)行？4、如果是你，你將怎樣做？三、企業(yè)的縱向溝通40案例分析：三、企業(yè)的縱向溝通401、團(tuán)隊(duì)溝通（1）定義——團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工組成的工作小組，其內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，都稱之為“團(tuán)隊(duì)溝通”。（2）團(tuán)隊(duì)溝通的要素——團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)——團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范、慣例——團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通411、團(tuán)隊(duì)溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通411、團(tuán)隊(duì)溝通（3）成功團(tuán)隊(duì)的特征——目標(biāo)明確——全體成員全身心投入，有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感——成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順——出現(xiàn)問(wèn)題，所有成員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與解決——民主化決策，歡迎不同意見(jiàn)——團(tuán)隊(duì)構(gòu)成人員靈活，吸引新生力量——團(tuán)隊(duì)極其重視客戶，重視未來(lái)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通421、團(tuán)隊(duì)溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通422、會(huì)議溝通（1）定義——會(huì)議是群體或組織中相互交流意見(jiàn)的一種形式，它是一種常見(jiàn)的群體活動(dòng)（2）會(huì)議的目的——交流信息、給予指導(dǎo)、解決問(wèn)題、作出決策（3）會(huì)議的組織——會(huì)前的準(zhǔn)備——主持人的職責(zé)——與會(huì)者的職責(zé)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通432、會(huì)議溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通432、會(huì)議溝通（4）有效會(huì)議的策略——不搞形式主議——明確會(huì)議目的——提前分發(fā)備忘錄——選擇合適的與會(huì)者——控制會(huì)議進(jìn)程——分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通442、會(huì)議溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通441、定義——所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、跨文化溝通的障礙——言語(yǔ)和非言語(yǔ)——信仰與行為——文化的多樣性——價(jià)值觀比較3、跨文化溝通的策略——與法國(guó)人交往——與日本人交往——與美國(guó)人交往——與阿根廷人交往五、跨文化溝通451、定義五、跨文化溝通451、網(wǎng)絡(luò)溝通——定義：企業(yè)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關(guān)系的溝通?！狪T對(duì)管理溝通環(huán)境的沖擊2、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)——大大降低了溝通成本——立體、直觀、互動(dòng)式溝通——工作便利、信息傳遞快速——跨平臺(tái)、容易集成六、管理溝通的發(fā)展趨勢(shì)461、網(wǎng)絡(luò)溝通六、管理溝通的發(fā)展趨勢(shì)461、企業(yè)文化的基本概念

定義——企業(yè)文化就是企業(yè)作為群體特殊存在的樣式，是企業(yè)生存和發(fā)展的方式。——具體表為企業(yè)整體的思想、心理和行為方式，通過(guò)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、組織和生活的運(yùn)營(yíng)而表現(xiàn)出來(lái)?！瞧髽I(yè)內(nèi)部全體成員共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)哲學(xué)、行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)理念、管理方式、規(guī)章制度等的總合。七、企業(yè)文化與溝通管理471、企業(yè)文化的基本概念七、企業(yè)文化與溝通管理472、企業(yè)文化的內(nèi)涵——包括五個(gè)基本點(diǎn)

文化背景:企業(yè)文化一定程度上是一個(gè)國(guó)家民族文化的縮影文化積淀：企業(yè)文化中的許多內(nèi)涵，如作風(fēng)、價(jià)值觀念等，往往是在長(zhǎng)期工作中積累沉淀下來(lái)的實(shí)體內(nèi)容：企業(yè)文化實(shí)體分為三個(gè)層次：

核心層

地幔層

淺表層七、企業(yè)文化與溝通管理482、企業(yè)文化的內(nèi)涵七、企業(yè)文化與溝通管理482、企業(yè)文化的內(nèi)涵復(fù)合形態(tài)：物質(zhì)、制度、觀念三個(gè)層次的復(fù)合形態(tài)功用特點(diǎn)觀念形態(tài)企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)精神制度形態(tài)規(guī)范、準(zhǔn)則、風(fēng)氣物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)為環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品七、企業(yè)文化與溝通管理492、企業(yè)文化的內(nèi)涵觀念形態(tài)制度形態(tài)物質(zhì)形態(tài)七、企業(yè)文化與溝通3、企業(yè)文化的內(nèi)容——包涵十個(gè)方面的內(nèi)容企業(yè)精神企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)目標(biāo)企業(yè)倫理道德企業(yè)制度企業(yè)民主企業(yè)文化活動(dòng)企業(yè)形象企業(yè)素質(zhì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)七、企業(yè)文化與溝通管理503、企業(yè)文化的內(nèi)容七、企業(yè)文化與溝通管理504、企業(yè)文化的特征——有九大特性人文性社會(huì)性集體性

個(gè)異性社區(qū)性綜合性規(guī)范性時(shí)代性民族性七、企業(yè)文化與溝通管理514、企業(yè)文化的特征七、企業(yè)文化與溝通管理515、良好的企業(yè)文化對(duì)溝通管理的價(jià)值（1）從人性的特征說(shuō)起——環(huán)境對(duì)人的影響——氛圍與從眾心理（2）學(xué)習(xí)型組織與管理溝通——共同愿景——頭腦風(fēng)暴——深度匯談6、精神層次、思想境界對(duì)溝通的影響七、企業(yè)文化與溝通管理525、良好的企業(yè)文化對(duì)溝通管理的價(jià)值七、企業(yè)文化與溝通管理521、員工關(guān)系融洽與工作氛圍2、影響員工關(guān)系的各類因素——物質(zhì)利益因素（分配機(jī)制的公平性）——管理機(jī)制因素（責(zé)權(quán)利關(guān)系的對(duì)等性）——企業(yè)文化因素（長(zhǎng)期形成的氛圍）——個(gè)人境界因素（個(gè)人綜合素質(zhì)）——特殊環(huán)境因素3、勞動(dòng)合同管理4、勞動(dòng)爭(zhēng)議與糾紛解決八、員工關(guān)系管理531、員工關(guān)系融洽與工作氛圍八、員工關(guān)系管理53謝謝大家！54謝謝大家！54溝通技巧與員工關(guān)系管理主講：鄭健教授Szzj2003@163.com55溝通技巧與1

管理語(yǔ)錄

人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過(guò)程，因而溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以杰克?韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。溝通技巧與員工關(guān)系管理56管理語(yǔ)錄溝通

目錄

一、組織協(xié)調(diào)與溝通二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)三、企業(yè)的縱向溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通五、跨文化溝通六、管理溝通的發(fā)展趨勢(shì)七、企業(yè)文化與溝通管理八、員工關(guān)系管理溝通技巧與員工關(guān)系管理57目錄溝通技巧與員案例分析案例：（附件一）東莞某公司因加班費(fèi)問(wèn)題引起的糾紛。問(wèn)題思考：1、你從這個(gè)案例中看到了什么問(wèn)題？2、如何解決？58案例分析案例：（附件一）41、組織與溝通（1）溝通的定義

一、組織協(xié)調(diào)與溝通（2）組織與溝通組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過(guò)程。溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。591、組織與溝通一、組織協(xié)調(diào)與溝通（2）組織與溝通1、組織與溝通（3）溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通要有彈性和活力一、組織協(xié)調(diào)與溝通601、組織與溝通一、組織協(xié)調(diào)與溝通61、組織與溝通——溝通模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、組織協(xié)調(diào)與溝通611、組織與溝通理傳送者接收者反饋感編傳思譯一、組織協(xié)調(diào)與溝1、組織與溝通（4）溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、組織協(xié)調(diào)與溝通621、組織與溝通管理格言——一、組織協(xié)調(diào)與溝通82、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通632、溝通的種類及結(jié)構(gòu)一、組織協(xié)調(diào)與溝通92、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：

環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式C一、組織協(xié)調(diào)與溝通DEBA642、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：C一、組織協(xié)調(diào)2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通AEFBDC652、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：一、組織協(xié)調(diào)與溝2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式Y(jié)型式ABEDC一、組織協(xié)調(diào)與溝通662、溝通的種類及結(jié)構(gòu)ABEDC一、組織協(xié)調(diào)與溝通122、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABEDC672、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：一、組織協(xié)調(diào)與溝2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABDCFE682、溝通的種類及結(jié)構(gòu)——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：一、組織協(xié)調(diào)與溝2、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）溝通的基本原則——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤——完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整——及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷——策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略一、組織協(xié)調(diào)與溝通692、溝通的種類及結(jié)構(gòu)一、組織協(xié)調(diào)與溝通152、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（2）溝通中必須排除的障礙——語(yǔ)言障礙：突破語(yǔ)言障礙的方法

A營(yíng)造語(yǔ)言統(tǒng)一的氛圍

B多學(xué)幾種語(yǔ)言——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、組織協(xié)調(diào)與溝通702、溝通的種類及結(jié)構(gòu)一、組織協(xié)調(diào)與溝通162、溝通的種類及結(jié)構(gòu)（3）暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、策略性一、組織協(xié)調(diào)與溝通712、溝通的種類及結(jié)構(gòu)發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確3、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（1）組織沖突（2）沖突管理（3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系

管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。一、組織協(xié)調(diào)與溝通723、組織沖突與組織協(xié)調(diào)管理格言——一、組織協(xié)調(diào)與溝通183、組織沖突與組織協(xié)調(diào)（4）培養(yǎng)良好的風(fēng)氣——大企業(yè)，小社會(huì)——領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操——新理念：企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營(yíng)（5）組織協(xié)調(diào)

——會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)（6）溝通技巧在組織中的作用——從研究人的心理入手——卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示一、組織協(xié)調(diào)與溝通733、組織沖突與組織協(xié)調(diào)一、組織協(xié)調(diào)與溝通19小游戲：

單線聯(lián)系游戲內(nèi)容：基本規(guī)則：?jiǎn)栴}思考：1、你從這個(gè)游戲中感悟到了什么？2、給你帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？一、組織協(xié)調(diào)與溝通74小游戲：一、組織協(xié)調(diào)與溝通20二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)1、企業(yè)中的人際關(guān)系人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人際關(guān)系是組織中的潤(rùn)滑劑。（1）人際行為模式與人際關(guān)系人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來(lái)的相互作用行為：——具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等；——具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。75二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)1、企業(yè)中的人際關(guān)系21（2）人際行為模式的八種類型

正面的、積極意義的四種類型二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)管理指導(dǎo)教育順從尊敬幫助支持同情接受信任贊同合作友誼友好協(xié)助尊敬贊揚(yáng)求助幫助勸導(dǎo)ABCD76（2）人際行為模式的八種類型二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)管理指（2）人際行為模式的八種類型負(fù)面的、消極意義的四種類型

二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)怯懦禮貌服從控制驕傲反抗懷疑厭倦拒絕懲罰攻擊懲罰責(zé)罵反抗仇恨夸張拒絕自炫自卑失信ABCD77（2）人際行為模式的八種類型二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)怯懦禮（3）不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn)

——人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生的人與人之間的心理距離?！穗H關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不同的情感體驗(yàn)：

親密關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系

敵對(duì)關(guān)系

——組織中的人際關(guān)系二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)78（3）不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)2管理格言——日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為：一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān)系，足以毀了你的一切。二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)79管理格言——二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)25（4）人際交往障礙

——利益沖突：利益分配不公，財(cái)富占有的多寡——不對(duì)稱信息：信息傳遞的誤差引起誤解——情感沖突：體現(xiàn)為處理問(wèn)題的態(tài)度和方法對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示：

中華民族是一個(gè)多情重義的民族，中國(guó)人的感情特別細(xì)膩，內(nèi)涵十分豐富，所以作為中國(guó)的企業(yè)管理者必須注意人際交往中的面子問(wèn)題，有句古話叫做:“打人不打臉，罵人不揭短”，講的就是這個(gè)道理。二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)80（4）人際交往障礙對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示：二、部門合作與平2、部門沖突與合作（1）部門沖突——觀念沖突：不同部門負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異——利益沖突：各部門都會(huì)存在小團(tuán)體利益——職權(quán)沖突：職位設(shè)計(jì)不合理會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙——目標(biāo)沖突：不同部門工作目標(biāo)會(huì)有差異（2）部門沖突的危害性與合作必要性——內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張，——工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)812、部門沖突與合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)272、部門沖突與合作（3）部門合作——合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)——合作在工作中的意義

合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系合作有助于提高工作效率

二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)822、部門沖突與合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)282、部門沖突與合作（3）部門合作——合作的前提合作部門的共同利益：目標(biāo)一致合作部門同時(shí)行動(dòng)合作部門相互信賴——結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)832、部門沖突與合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)292、部門沖突與合作（4）合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件——競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一目標(biāo)而互相超越的活動(dòng)——競(jìng)爭(zhēng)的功能：

激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā)有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍——競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)842、部門沖突與合作二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)303、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（1）處理同級(jí)關(guān)系的五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，

注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)853、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)313、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）

先治己，后治人合理授權(quán)顛倒論長(zhǎng)短健全制度以德報(bào)怨忌“越俎代庖”

主動(dòng)溝通，增進(jìn)感情

敢于承擔(dān)責(zé)任“海納百川，有容乃大”二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)863、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)323、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)（2）協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法）

怒不對(duì)人相逢開(kāi)口笑甘當(dāng)配角顧全大局切勿妒忌紅花須有綠頁(yè)扶持

勿“聽(tīng)風(fēng)就是雨”管理=服務(wù)

雪中送炭二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)873、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)33小練習(xí)：

學(xué)會(huì)贊美與融洽關(guān)系前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對(duì)方的五至十項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳述、表演。二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)88小練習(xí)：二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)34三、企業(yè)的縱向溝通1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系（1）上下級(jí)關(guān)系結(jié)構(gòu)——隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系——職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā)——依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪）領(lǐng)導(dǎo)者上級(jí)下級(jí)同級(jí)群眾89三、企業(yè)的縱向溝通1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)者上級(jí)下1、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系（2）上下級(jí)的差異性——權(quán)位差異：——素質(zhì)差異：——職責(zé)差異：——角色表演差異：（3）處理上下級(jí)關(guān)系的原則——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異，我們必須認(rèn)同和理解它的存在。三、企業(yè)的縱向溝通901、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系任何團(tuán)隊(duì)組織中2、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（1）協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系

——上下級(jí)之間要互尊互重——上下級(jí)之間要互諒互讓——上下級(jí)之間要互來(lái)互往（2）處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——處理藝術(shù)之一：引力藝術(shù)

作風(fēng)的吸引性態(tài)度的相近性利益的共同性需求的互補(bǔ)性威望的征服性感情的相通性目標(biāo)的一致性三、企業(yè)的縱向溝通912、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)三、企業(yè)的縱向溝通37——處理藝術(shù)之二：平衡藝術(shù)

平衡利益的可容性平衡心理的可接受性平衡空間的等距性——處理藝術(shù)之三：信息溝通藝術(shù)

消除溝通障礙建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò)采取靈活多樣的溝通方式——處理藝術(shù)之四：彈性控制藝術(shù)——處理藝術(shù)之五：保持距離的藝術(shù)三、企業(yè)的縱向溝通92——處理藝術(shù)之二：平衡藝術(shù)三、企業(yè)的縱向溝通38——語(yǔ)言藝術(shù)之一：語(yǔ)言功底——語(yǔ)言藝術(shù)之二：表?yè)P(yáng)的藝術(shù)——語(yǔ)言藝術(shù)之三：批評(píng)的藝術(shù)（3）處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——注重第一印象——學(xué)會(huì)理解上司意圖——選擇與上司溝通關(guān)系的機(jī)會(huì)和場(chǎng)合——同上司談話的語(yǔ)言技巧成功的企業(yè)家往往需要多方面的才能，可能既是策劃家、演說(shuō)家，又是指揮家、實(shí)干家，還同時(shí)是旅行家、冒險(xiǎn)家。三、企業(yè)的縱向溝通93——語(yǔ)言藝術(shù)之一：語(yǔ)言功底成功的企業(yè)家往往案例分析：

怎樣做縱向溝通？閱讀相關(guān)資料并回答以下問(wèn)題：1、這是個(gè)什么性質(zhì)的組織溝通？2、主人翁是否真正實(shí)現(xiàn)了信息傳遞？3、什么因素阻礙了溝通的有效進(jìn)行？4、如果是你，你將怎樣做？三、企業(yè)的縱向溝通94案例分析：三、企業(yè)的縱向溝通401、團(tuán)隊(duì)溝通（1）定義——團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工組成的工作小組，其內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，都稱之為“團(tuán)隊(duì)溝通”。（2）團(tuán)隊(duì)溝通的要素——團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)——團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范、慣例——團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通951、團(tuán)隊(duì)溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通411、團(tuán)隊(duì)溝通（3）成功團(tuán)隊(duì)的特征——目標(biāo)明確——全體成員全身心投入，有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感——成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順——出現(xiàn)問(wèn)題，所有成員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與解決——民主化決策，歡迎不同意見(jiàn)——團(tuán)隊(duì)構(gòu)成人員靈活，吸引新生力量——團(tuán)隊(duì)極其重視客戶，重視未來(lái)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通961、團(tuán)隊(duì)溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通422、會(huì)議溝通（1）定義——會(huì)議是群體或組織中相互交流意見(jiàn)的一種形式，它是一種常見(jiàn)的群體活動(dòng)（2）會(huì)議的目的——交流信息、給予指導(dǎo)、解決問(wèn)題、作出決策（3）會(huì)議的組織——會(huì)前的準(zhǔn)備——主持人的職責(zé)——與會(huì)者的職責(zé)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通972、會(huì)議溝通四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通432、會(huì)議溝通（4）有效會(huì)議的策略