商業(yè)物業(yè)管理前期方案

商業(yè)物業(yè)管理前期方案按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對商業(yè)街商鋪進行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進行管理，才能長久發(fā)展。目前國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發(fā)商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發(fā)商的頭上。1.0商鋪物業(yè)管理理念讓買者“一站式”購物；讓賣者享受“一站式”管家服務，這將帶動專業(yè)化市場向更高檔次邁進?！耙徽臼健钡墓芾砗筒少從Ｊ剑仁菍I(yè)市場吸引客戶的重要手段，也是未來建才專業(yè)市場的發(fā)展趨勢。建材城打破傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，根據(jù)產(chǎn)業(yè)集群的特點，推出了集批發(fā)、期貨、展示HYPERLINK"/html/swbz_smzs.htm"貿(mào)易、交易、零售、物流、倉儲、辦公、生活配套、原材料配套、管理配套等12項專業(yè)服務于一體的商駐理念,總體來說就是“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”。?專業(yè)市場是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是專業(yè)市場區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。?“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。?“分散經(jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.1商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

?“品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進入。

審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權(quán)委托書等。

?“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

l承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）；

l營業(yè)時間的確定；

l承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；

l為整個商鋪促銷承擔的義務；

l承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

l投保范圍事宜；

1.1.2“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。

?由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

1.1.3“統(tǒng)一的服務監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

?商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協(xié)調(diào)、服務、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：

l指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排；

l協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關系，增進經(jīng)營者之間合作；

l服務項目：行政事務管理；

l監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。

?商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、倉儲管理、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業(yè)的管理特點2.1

顧客流量大商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。2.2

服務要求高要物業(yè)管理服務面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則。2.3

管理點分散

出入口多，管理區(qū)域分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。2.4

營業(yè)時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。2.5

車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

3.0商鋪物業(yè)管理組織架構(gòu)及人員配備管理處經(jīng)理維修服務部業(yè)戶服務部保安服務部保潔綠化服務部3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。業(yè)戶服務部

設主管一人，可由物業(yè)經(jīng)理兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。維保服務部設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據(jù)商鋪經(jīng)營服務需要、商鋪設備的多少和技術(shù)難易程度進行合理配置。保安服務部設主管一人，全面負責商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。保潔綠化部設主管一人，全面負責商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。4.0商鋪的物業(yè)服務管理商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：4.1

商鋪業(yè)戶服務管理4.2

商鋪裝修服務管理4.3

商鋪設備、設施維保服務管理4.4

商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理4.5

商鋪保安服務管理4.6

商鋪保潔服務管理4.7

項目綠化服務管理4.8

商鋪經(jīng)營服務管理

4.9

商鋪廣告管理4.10倉儲加工管理4.11

商鋪保險管理4.12VI系統(tǒng)管理4.1商鋪業(yè)戶服務管理業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內(nèi)部管理。4.1.1接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。4.1.2糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；4.1.3報修接待商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；4.1.4走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：?一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議；?二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪；?三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。4.1.5內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系:商鋪與街道、居委、公安、消防、勞動、環(huán)保、水、電、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。4.2商鋪裝修服務管理4.2.1裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：?建立周全、詳細、便于操作的管理制度；?專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督；?選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；?對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。4.2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點?二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；?業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；?裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重作不同的處理；?為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：?凡涉及電力設備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。?凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。?業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；?裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責任、施工期保險等。4.2.4裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

?在施工過程中，物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；?裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，?如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。4.3商鋪設備、設施維保服務管理?商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。?商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)正常運行。

?商鋪設備設施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理4.4.1商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結(jié)果。4.4.2工程性質(zhì)的確定依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應加強施工管理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。4.4.3建筑物維修的檔案管理

建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物技術(shù)資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據(jù)。4.4.4維修或施工工程的管理

設備、設施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時，應給有相應資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應要求該施工單位對修繕工程有設置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊長或技術(shù)負責人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負責人，職、權(quán)、責分明。維保部派專人在整個工程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對施工現(xiàn)場環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進行監(jiān)督管理。4.4.5檢查監(jiān)督

維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責任；發(fā)生責任事故追究維保部主管的責任。4.5商鋪保安服務管理4.5.1治安管理商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突法事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、停車場管理等。其管理的重點如下：4.5.2安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。?商鋪物業(yè)一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置；?運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位、多角度，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。?在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。?人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。?商鋪主要進出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時用對講機通知場內(nèi)保安人員加以注意。流動崗應不間斷、流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。?對突發(fā)事件和惡性事件應及時處置防止事態(tài)擴大并注意保護現(xiàn)場及時向上級和公安部門報告。4.5.3防竊防盜的管理?建材市場的出入口多，管理分散，管理難度大。在商品出入口應設置保安，其職責檢查帶出的商品是否有發(fā)票，是否是合法的商品購置行為；大型商鋪在進貨和為顧客送貨（大件）時，由于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機，這時保安就要提高警惕，防止商品被盜；?一些盜賊在商鋪關門前躲在商鋪內(nèi)隱蔽處，等到深夜出來作案，第二天開門后又混在顧客中出門。故商鋪關門后保安要提醒經(jīng)營戶仔細檢查商鋪各角落、隱蔽點、夜晚值班時要提高警惕，加強巡邏；?對夜晚值班保安的素質(zhì)要求應較高，夜晚值班應排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應采取必要的技防措施。防范惡性事件和突法事件。?市場入口時保安的第一關，保安人員責任心要強，善于察言觀色。發(fā)現(xiàn)可疑人員，用對講機報告商鋪內(nèi)的保安員加以注意。?商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應按《應急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時4.5.4監(jiān)控中心管理?監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視。?如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，寸作查證。?露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案。?這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。4.5.5消防管理?商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難；?市場商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預防。?制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的消防方針。?發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。?發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。?定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。?在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。4.6商鋪保潔服務管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境?外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；?內(nèi)部環(huán)境包括過道、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所。?搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。4.6.1商鋪保潔管理方法

?要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據(jù)這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等。?制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準》，內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等。?制訂《商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程》，這個“規(guī)程”指導保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的的培訓教材，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。4.6.2商鋪保潔管理的重點?商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；?商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；?市場衛(wèi)生間墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；?商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。?商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；?雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。?對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；?在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；?在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；?提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；?對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。4.7商鋪綠化服務管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養(yǎng)護人員實行。4.7.1項目綠地管理?商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。?為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；?保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形；?發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；?草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；?臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。4.7.2商鋪室內(nèi)綠化管理?花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協(xié)調(diào)；?花卉上掛·名稱牌”，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；

?花卉搬運時，注意意保護花卉株株形不受損傷傷，不散落盆盆泥，注意場場地整潔；?商鋪過道人流量較較大，因此商商鋪過道擺放放的花卉要經(jīng)經(jīng)常檢查，及及時修剪，清清除黃葉，枯枯萎的花卉立立即更換：由由于各點擺放放位置的光照照度不一，花花卉就要定期期相互調(diào)劑、更更換位置；4.7.3檢查查督導部門主管對保沽、綠綠化，服務各各組工作時時時進行巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題記錄錄在案，并追追究各組長責責任：管理處處經(jīng)理、業(yè)戶戶部督導不定定期對各組工工作進行抽查查，發(fā)現(xiàn)問題題立即督促主主管部門整改改，每月累積積數(shù)次，對主主管進行處罰罰。4.8商鋪經(jīng)營營服務管理

商鋪方和物業(yè)管理理公司所簽訂訂的委托物業(yè)業(yè)管理合同中中，往往會把把商鋪經(jīng)營管管理范疇的租租賃管理，廣廣告籌劃、新新項目開發(fā)同同時委托給物物業(yè)管理公司司，以配合其其商鋪的經(jīng)營營管理．作為為物業(yè)管理公公司也應將商商鋪經(jīng)營管理理的好壞與自自己的物業(yè)管管理服務緊密密地聯(lián)系起來來。4.8.1租賃賃管理出租方式的管理

主要是在租租金商定時要要考慮多方面面因素，如商商品經(jīng)營的范范圍及類別；；附近商鋪樓樓宇的空置率率；承租戶的的經(jīng)營特色；；商鋪所處的的位置。另外外經(jīng)營商品給給管理帶來的的易難也應作作為一個因素素。租金計算算可采用兩種種形式，一種種先規(guī)定一個個固定的月租租金（根據(jù)面面積），然后后根據(jù)市場情情況和貨幣升升、貶值決定定幾年后再增增加合理的幅幅度。一種是是按面積定出出最低租金，然然后根據(jù)承租租戶銷售總額額按一定的百百分比收取租租金。協(xié)議租金出出租的注意事事項：?在和業(yè)戶簽訂租賃賃協(xié)議之前亦亦應了解承租租人的資格、經(jīng)經(jīng)營管理經(jīng)驗驗，資金狀況況，以及目前前所經(jīng)營店鋪鋪的數(shù)目，業(yè)業(yè)績情況及所所經(jīng)營品種是是否符合行業(yè)業(yè)的規(guī)定等；；?承租人的經(jīng)營性質(zhì)質(zhì)，經(jīng)營范圍圍，所經(jīng)營的的商品檔次和和質(zhì)量．是否否有能力進行行一定投入的的商業(yè)推廣活活動，從而使使商鋪的業(yè)務務前景有較大大的發(fā)展等。租金條款?租金制定的參考因因素：l要參考周邊社區(qū)人人口數(shù)目，流流動人口的數(shù)數(shù)目及可能吸吸引其他社區(qū)區(qū)的顧客量、商商鋪地理位置置的優(yōu)劣，交交通是否便捷捷等情況：l要參考商品經(jīng)營的的范圍及類別別、附近區(qū)域域商鋪的空置置率、承租人人的經(jīng)營特色色、承租人要要承租的層次次、位置等情情況等：l

要參考周圍圍區(qū)域同行業(yè)業(yè)的營業(yè)面積積、租金狀況況、及經(jīng)營狀狀況等。?租金的組成要素：：l

租金的組成成包括商鋪固固定投資的折折舊、保險，貸貸款資金利息息、投資回報報率等。l

水電能耗耗費、商鋪管管理酬金、商商鋪利潤，物物業(yè)管理費等等。l

大中修整整改更新基金金等累加應分分攤到每平方方米。（也有有租金中不包包含大中修整整改更新基金金要素的）等等

4.8.2廣告告策劃?樓宇內(nèi)外的廣告牌牌、條幅、懸懸掛物、燈飾飾等凡屬商戶戶鋪內(nèi)的，由由商戶提出設設計要求或制制作，必須由由物業(yè)管理公公司統(tǒng)一安裝裝在合理位置置；?廣告策劃是商鋪經(jīng)經(jīng)營服務管理理的一項重要要任務，就是是要設法把顧顧客吸引進來來，把承租人人留住。因此此要策劃和組組織各項商業(yè)業(yè)推廣宣傳活活動，如綜合合表演、納涼涼晚會、模特特表演，攝影影展，商品使使用演示等．．?節(jié)日期間還可以相相應地進行節(jié)節(jié)日布置，既既增添了商鋪鋪熱鬧興旺的的氣氛，提高高了商鋪的文文化氛圈，又又擴大了商鋪鋪的知名度，吸吸引大批消費費者來購物助助興。?協(xié)調(diào)好社會關系，與與政府及其他他組織機構(gòu)保保持聯(lián)絡，參參與社會公益益活動如捐助助失學兒童等等，會給業(yè)戶戶帶來潛在的的商業(yè)機會。4.8.3項目目開發(fā)?開辦商務中心，為為業(yè)戶提供傳傳真、復印、打打字、電報、長長途電話、電電子郵件等服服務：?開辦茶座．為顧客客提供休憩，飲飲茶、品味小小吃的場地：：舉辦舞會、卡卡拉OK、節(jié)日慶祝祝，年終聯(lián)歡歡等文娛活動動，活躍業(yè)戶戶的文化生活活：?辦好商鋪內(nèi)部食堂堂．為業(yè)戶提提供清潔衛(wèi)生生、美味可口口、物美價廉廉的飯萊，?為顧客提供寄存包包袋、代訂報報刊、代辦保保險、兌換零零幣等服務：：?開辦投幣洗衣店、快快速沖印照相相店，鮮花店店、禮品店、電電腦屋等：為顧客，業(yè)戶提供供全方位的服服務，使顧客客生活中的大大多數(shù)服務要要求都能在商商業(yè)街中得到到滿足。4.9商鋪廣告告管理?業(yè)戶為了樹立企業(yè)業(yè)形象，追求求經(jīng)濟利益，必必然采取許多多宣傳和促銷銷手段。除電電視、報刊廣廣告以外，最最有效、最直直接的就是在在商鋪主體周周邊與商鋪內(nèi)內(nèi)部懸掛醒目目的招牌、廣廣告牌、條幅幅，張貼宣傳傳品。物業(yè)管管理處為了規(guī)規(guī)范商鋪的環(huán)環(huán)境秩序和整整體形象，在在支持商業(yè)宣宣傳策劃的同同時，必須加加強商鋪的廣廣告宣傳管理理。?商鋪的整體布局設設計是很重要要的，而各鋪鋪位上的宣傳傳廣告（包括括燈光廣告、燈燈飾、條幅、張張貼、懸掛品品等）要和商商鋪整體設計計相協(xié)調(diào)，這這就要求承租租業(yè)戶的廣告告設計必須經(jīng)經(jīng)過物業(yè)管理理處審核，以以做到管理有有序，不會破破壞商鋪的整整體設計格調(diào)調(diào)。4.10倉儲加加工管理4.10．1倉儲儲管理的任務務1、利用市場經(jīng)濟手手段獲得最大大的倉儲資源源的配置。2、以高效率為原則則組織管理機機構(gòu)。3、不斷滿足社會需需要為原則開開展商務活動動。4、以高效率、低成成本為原則組組織倉儲生產(chǎn)產(chǎn)。5、以優(yōu)質(zhì)服務、講講信用建立企企業(yè)形象。6、通過制度化、科科學化的先進進手段不斷提提高管理水平平。7、從技術(shù)到精神領領域提高員工工素質(zhì)。4.10．2倉儲儲管理的基本本原則1、效率的原則。倉倉儲作業(yè)管理理的核心是效效率管理。2、經(jīng)濟效益的原則則。作為參與與市場經(jīng)濟活活動主體之一一的倉儲業(yè)，也也應圍繞著獲獲得最大經(jīng)濟濟效益的目的的進行組織和和經(jīng)營。3、服務的原則4.10．3倉儲儲管理的主要要活動1、企業(yè)倉儲活動的的類型企業(yè)可以選擇擇自建倉庫、租租賃公共倉庫庫或采用合同同制倉儲為庫庫存的物料、商商品準備倉儲儲空間。1）自有倉庫倉儲，相