產(chǎn)品設(shè)計和運作方式選擇課件

三、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計（研究開發(fā)）

和生產(chǎn)運作組織方式選擇產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)設(shè)計產(chǎn)品生產(chǎn)組織方式的劃分和選擇服務(wù)運作方式的劃分和選擇三、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計（研究開發(fā)）

和生產(chǎn)運作組1產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計流程一般產(chǎn)品開發(fā)過程由以下階段構(gòu)成:需求分析產(chǎn)品構(gòu)思或方案的產(chǎn)生可行性論證產(chǎn)品設(shè)計（總體設(shè)計、技術(shù)設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計）工藝設(shè)計產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計流程一般產(chǎn)品開發(fā)過程由以下階段構(gòu)成:2構(gòu)思或方案的產(chǎn)生可行性研究可行產(chǎn)品設(shè)計工藝流程設(shè)計產(chǎn)品制造否概念產(chǎn)品樣品試制品產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計基本流程構(gòu)思或方案的產(chǎn)生可行性研究可行產(chǎn)品設(shè)計工藝流程設(shè)計產(chǎn)品制造否3產(chǎn)品設(shè)計過程市場需求分析工作圖設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計優(yōu)化設(shè)計三維幾何造型計算機繪圖有限元設(shè)計資料和圖形庫原型修改總體設(shè)計開始初步設(shè)計原型產(chǎn)品評估決策NNYYCAD產(chǎn)品設(shè)計過程市場需求分析工作圖設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計優(yōu)化設(shè)計三維幾何造4產(chǎn)品設(shè)計對生產(chǎn)過程成本的影響

產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計在產(chǎn)品開發(fā)中作用重大，它幾乎占用了60%的開發(fā)時間，決定了70%的成本。根據(jù)管理學(xué)中ABC分類思想，企業(yè)技術(shù)活動是企業(yè)快速響應(yīng)客戶要求的瓶頸，是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。設(shè)計時間55%制造時間22%裝配時間23%產(chǎn)品開發(fā)時間100%70%20%7%3%6%36%40%18%設(shè)計階段制造階段材料階段其它階段成本比例成本的決定因素實際成本消耗產(chǎn)品設(shè)計對生產(chǎn)過程成本的影響產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計在產(chǎn)品5產(chǎn)品設(shè)計方法（技術(shù)）DFM：產(chǎn)品設(shè)計必須從“易于制造，經(jīng)濟的制造”的角度出發(fā)。（DFA：裝配設(shè)計、FTA：缺陷樹分析、VA：價值分析）DFE：產(chǎn)品設(shè)計考慮“環(huán)境保護，人類資源的合理使用”，以保證人類社會的可持續(xù)發(fā)展。產(chǎn)品設(shè)計和附加服務(wù)設(shè)計的同時重視。產(chǎn)品設(shè)計方法（技術(shù)）DFM：產(chǎn)品設(shè)計必須從“易于制造，經(jīng)濟的6工藝設(shè)計的基本內(nèi)容工藝設(shè)計是指按產(chǎn)品設(shè)計要求，安排或規(guī)劃出從原材料加工成產(chǎn)品所需要的一系列加工過程、工時消耗、設(shè)備和工藝裝備需求等的說明。工藝設(shè)計過程是結(jié)構(gòu)設(shè)計過程和制造過程之間的橋梁。工藝過程的結(jié)果一方面反饋給產(chǎn)品設(shè)計用以改進產(chǎn)品設(shè)計；另一方法作為生產(chǎn)的依據(jù)。工藝設(shè)計的基本內(nèi)容工藝設(shè)計是指按產(chǎn)品設(shè)計要求，安排或規(guī)7并行工程

并行工程是一種強調(diào)各階段領(lǐng)域?qū)＜夜餐瑓⒓拥南到y(tǒng)化產(chǎn)品設(shè)計方法，其目的在于將產(chǎn)品的設(shè)計和產(chǎn)品的可制造性、可維護性、質(zhì)量控制等問題同時加以考慮，以減少產(chǎn)品早期設(shè)計階段的盲目性，進可能早地避免不合理因素的影響，縮短研制周期。主要思想——--并行的活動和過程連續(xù)的信息轉(zhuǎn)化--連續(xù)的完成各階段的工作--高效率的組織結(jié)構(gòu)--產(chǎn)品設(shè)計過程中各種活動并行交叉進行--產(chǎn)品生命周期有關(guān)的不同領(lǐng)域技術(shù)人員的全面參與和協(xié)同工作，實現(xiàn)生命周期中所有因素在設(shè)計階段的集成，實現(xiàn)技術(shù)、資源、過程在設(shè)計中的集成并行工程并行工程是一種強調(diào)各階段領(lǐng)域?qū)＜夜餐瑓⒓拥南到y(tǒng)化8考慮因素并行設(shè)計可制造性可裝配性質(zhì)量保證顧客滿意可靠性環(huán)境保護功能考慮因素并行設(shè)計可制造性可裝配性質(zhì)量保證顧客滿意可靠性環(huán)境保9時裝市場的信息收集、需求分析設(shè)計理念提煉和優(yōu)化設(shè)計主題的確定概念產(chǎn)品的設(shè)計實體時裝產(chǎn)品設(shè)計時裝產(chǎn)品制作工藝設(shè)計綜合優(yōu)化與評價時裝綜合設(shè)計方案輸出時裝設(shè)計的知識庫時裝并行設(shè)計的流程圖時裝市場的信息收集、需求分析設(shè)計理念提煉和優(yōu)化實體時裝產(chǎn)品設(shè)10CompanyLogoCompanyLogo11CompanyLogoCompanyLogo12CompanyLogoCompanyLogo13服務(wù)設(shè)計什么是服務(wù)？服務(wù)是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合一W.EarlSasser服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果一ISO9004-2服務(wù)設(shè)計什么是服務(wù)？14一項完整服務(wù)由以下四個要素組成：“環(huán)境”要素：提供服務(wù)的支持性設(shè)施和設(shè)備，存在于服務(wù)提供地點的物質(zhì)形態(tài)的資源“物品”要素：服務(wù)對象要購買、使用、消費的物品和服務(wù)對象提供的物品(修理品等)

“顯性服務(wù)”要素：服務(wù)的主體、固有特征，服務(wù)的主要、基本內(nèi)容“隱性服務(wù)”要素：服務(wù)的從屬、補充特征，服務(wù)的非定量性質(zhì)量一項完整服務(wù)由以下四個要素組成：“環(huán)境”要素：“物品”要素：15注意點之一：任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物品+服務(wù)”(或可觸+不可觸“)的混合體，只是各占的比例不同注意點之一：任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物16圖1：“物品+服務(wù)”(“可觸+不可觸”)的混合體100%可觸50%0%可觸生產(chǎn)“產(chǎn)品”生產(chǎn)“服務(wù)”

95流程生產(chǎn)560裝配型生產(chǎn)4050快餐業(yè)5030高級餐館70

10航空旅行905咨詢95圖1：“物品+服務(wù)”(“可觸+不可觸”)的混合體100%17服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點1、無形性、不可觸性

迪斯尼樂園銷售什么？

“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”2、生產(chǎn)與消費的不可分性(同時、同地)

如何劃分迪斯尼樂園的生產(chǎn)和銷售?“我們銷售的是時間，你不可能把飯店的房間擺在架子上”

服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點1、無形性、不可觸性18服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點（續(xù)）3、不同質(zhì)性

服務(wù)不是一個單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合

服務(wù)者具有多樣性

顧客具有多樣性

服務(wù)的同一組成部分，對不同顧客的重要性可能不同4、顧客在服務(wù)過程中的參與

“顧客就在你的工廠中”服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點（續(xù)）3、不同質(zhì)性19服務(wù)運作管理的重要意義服務(wù)業(yè)在一國的國民經(jīng)濟中所占的比重越來越大

例：母親怎么給孩子過生日？制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的界限是模糊的，而且越來越模糊

例：IBM是制造業(yè)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)企業(yè)？管理科學(xué)的主體建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)之上，但不是可以完全移用到服務(wù)業(yè)

例：生產(chǎn)計劃與庫存控制方法

服務(wù)運作管理的重要意義服務(wù)業(yè)在一國的國民經(jīng)濟中所占的比重越來20

服務(wù)運作管理的方法和手段落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也落后于制造業(yè)

例：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口比例隨著制造業(yè)企業(yè)服務(wù)性活動的增加，制造業(yè)企業(yè)也需要加強對服務(wù)運作的管理

例：海爾如何通過服務(wù)加強競爭力？服務(wù)運作管理的重要意義（續(xù)）服務(wù)運作管理的方法和手段落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也落后于制21服務(wù)設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一服務(wù)設(shè)計的特殊性：制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計可分別進行，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)產(chǎn)品本身就是服務(wù)過程本身，二者的設(shè)計是不可分離的對于制造業(yè)企業(yè)來說，同一產(chǎn)品可用截然不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一服務(wù)設(shè)計的特殊性：22服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點：

理解顧客的期望顧客期望什么？酒店的顧客？汽車修理部的顧客？保險公司的顧客？顧客期望什么？顧客的共同要求：Playfair!如何滿足顧客的要求?從“服務(wù)設(shè)計”出發(fā)服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點：

23三種不同的服務(wù)設(shè)計方法1、工業(yè)化方法：適用服務(wù)類型：所需服務(wù)技術(shù)較簡單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對所有顧客有一致性主要管理任務(wù)：提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性要考慮的主要問題：建立明確的勞動分工；使服務(wù)人員的行為規(guī)范化；服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)來取代個人勞動三種不同的服務(wù)設(shè)計方法1、工業(yè)化方法：24三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）2、顧客化方法：適用服務(wù)類型：非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)；顧客的參與程度高；所需使用的服務(wù)技術(shù)不規(guī)范服務(wù)特點：顧客的被動和主動參與對服務(wù)結(jié)果有一定影響；服務(wù)人員需自主判斷和自主決策要考慮的主要問題：把握顧客的需求偏好和心理特點；引導(dǎo)顧客在服務(wù)過程中的參與；員工授權(quán)三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）2、顧客化方法：25三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）3、技術(shù)核分離方法：適用服務(wù)類型：服務(wù)運作可分為較明顯的顧客高接觸和低接觸部分、前臺和后臺服務(wù)；基本設(shè)計思想：前臺采用顧客化方法，后臺采用工業(yè)化方法要考慮的主要問題：前臺運作和后臺運作之間的銜接；與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用；新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺區(qū)分的變化

三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）3、技術(shù)核分離方法：26生產(chǎn)運作組織方式生產(chǎn)運作組織方式的含義：生產(chǎn)運作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行方式主要取決于什么？產(chǎn)品特點運作技術(shù)生產(chǎn)批量標(biāo)準(zhǔn)化程度生產(chǎn)運作組織方式生產(chǎn)運作組織方式的含義：生產(chǎn)運作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及27生產(chǎn)類型（制造業(yè)）生產(chǎn)類型的劃分標(biāo)志：按生產(chǎn)工藝特征：流程型、離散型（加工裝配型）按生產(chǎn)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度：大量、成批、單件小批按產(chǎn)品需求特點：存貨型生產(chǎn)、訂貨型生產(chǎn)通用設(shè)備與專業(yè)設(shè)備不是按照使用年限來區(qū)分，而是按使用規(guī)模(行業(yè))來區(qū)分。一般說：使用于1個以上行業(yè)的設(shè)備可分類于通用設(shè)備，如機床、馬達、空壓機、策動機、冷卻沒備、供水設(shè)備等。通用類設(shè)備也有二種差別的區(qū)分，如機床就有平凡(通用)機床以及用于特殊用場的專用機床。只能使用于1個行業(yè)類的設(shè)備一般分類于專用沒備，如時鐘設(shè)備、注塑沒備、礦山、農(nóng)機、化工等。生產(chǎn)類型（制造業(yè)）生產(chǎn)類型的劃分標(biāo)志：通用設(shè)備與專業(yè)設(shè)備不是28按生產(chǎn)工藝特征分類流程型：工藝過程連續(xù)，串行，順序固定不變，自動化程度高，設(shè)備密集。離散型：各零件加工過程獨立，可并行，可多種技術(shù)組織使用，勞動密集與設(shè)備密集兼有。按生產(chǎn)工藝特征分類29特征

流程式生產(chǎn)/連續(xù)性生產(chǎn)離散式生產(chǎn)/加工裝配式生產(chǎn)產(chǎn)品品種數(shù)產(chǎn)品差別營銷特點資本/勞力/材料密集自動化程度設(shè)備布置的性質(zhì)設(shè)備布置的柔性生產(chǎn)能力擴充能力的周期對設(shè)備可靠性要求維修的性質(zhì)原材料品種數(shù)能源消耗在制品庫存副產(chǎn)品較少有較多標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品依靠產(chǎn)品的價格與可獲性資本密集較高流水式生產(chǎn)較低可明確規(guī)定較長高停產(chǎn)檢修較少較高較低較多較多有較多用戶要求的產(chǎn)品依靠產(chǎn)品的特點勞力、材料密集較低批量或流水生產(chǎn)較高模糊的較短較低多數(shù)為局部修理較多較低較高較少

流程式生產(chǎn)與加工裝配式生產(chǎn)的比較流程式生產(chǎn)/離散式生產(chǎn)/產(chǎn)品品種數(shù)較少較多流30按生產(chǎn)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度大量（流水）、成批、單件小批生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程度生產(chǎn)批量離散型三種離散型生產(chǎn)類型的生產(chǎn)管理特點按生產(chǎn)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度標(biāo)準(zhǔn)化程度生產(chǎn)批量離散型三種離散型生產(chǎn)31按需求特點：備貨型：在市場需求調(diào)查、市場需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，而不是在顧客訂單的基礎(chǔ)上，有計劃的組織生產(chǎn)，以滿足共性的市場需求。訂貨型：根據(jù)用戶訂單提出的各種訂單要求來組織生產(chǎn)，以滿足用戶需求的特性。按需求特點：32從應(yīng)對市場需求的角度劃分少品種大量生產(chǎn)、多品種混合批量生產(chǎn)、大規(guī)模定制生產(chǎn)應(yīng)對市場需求的三種不同的生產(chǎn)管理理念從應(yīng)對市場需求的角度劃分應(yīng)對市場需求的三種不同的生產(chǎn)管理理念33服務(wù)運作組織方式標(biāo)準(zhǔn)化程度服務(wù)批量基于服務(wù)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度的服務(wù)類型（特點）離散型服務(wù)運作組織方式標(biāo)準(zhǔn)化程度服務(wù)批量基于服務(wù)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度的34基于顧客需求特性和運作系統(tǒng)特性的服務(wù)類型基于顧客需求特性和運作系統(tǒng)特性的服務(wù)類型35三、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計（研究開發(fā)）

和生產(chǎn)運作組織方式選擇產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)設(shè)計產(chǎn)品生產(chǎn)組織方式的劃分和選擇服務(wù)運作方式的劃分和選擇三、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計（研究開發(fā)）

和生產(chǎn)運作組36產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計流程一般產(chǎn)品開發(fā)過程由以下階段構(gòu)成:需求分析產(chǎn)品構(gòu)思或方案的產(chǎn)生可行性論證產(chǎn)品設(shè)計（總體設(shè)計、技術(shù)設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計）工藝設(shè)計產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計流程一般產(chǎn)品開發(fā)過程由以下階段構(gòu)成:37構(gòu)思或方案的產(chǎn)生可行性研究可行產(chǎn)品設(shè)計工藝流程設(shè)計產(chǎn)品制造否概念產(chǎn)品樣品試制品產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計基本流程構(gòu)思或方案的產(chǎn)生可行性研究可行產(chǎn)品設(shè)計工藝流程設(shè)計產(chǎn)品制造否38產(chǎn)品設(shè)計過程市場需求分析工作圖設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計優(yōu)化設(shè)計三維幾何造型計算機繪圖有限元設(shè)計資料和圖形庫原型修改總體設(shè)計開始初步設(shè)計原型產(chǎn)品評估決策NNYYCAD產(chǎn)品設(shè)計過程市場需求分析工作圖設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計優(yōu)化設(shè)計三維幾何造39產(chǎn)品設(shè)計對生產(chǎn)過程成本的影響

產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計在產(chǎn)品開發(fā)中作用重大，它幾乎占用了60%的開發(fā)時間，決定了70%的成本。根據(jù)管理學(xué)中ABC分類思想，企業(yè)技術(shù)活動是企業(yè)快速響應(yīng)客戶要求的瓶頸，是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。設(shè)計時間55%制造時間22%裝配時間23%產(chǎn)品開發(fā)時間100%70%20%7%3%6%36%40%18%設(shè)計階段制造階段材料階段其它階段成本比例成本的決定因素實際成本消耗產(chǎn)品設(shè)計對生產(chǎn)過程成本的影響產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計在產(chǎn)品40產(chǎn)品設(shè)計方法（技術(shù)）DFM：產(chǎn)品設(shè)計必須從“易于制造，經(jīng)濟的制造”的角度出發(fā)。（DFA：裝配設(shè)計、FTA：缺陷樹分析、VA：價值分析）DFE：產(chǎn)品設(shè)計考慮“環(huán)境保護，人類資源的合理使用”，以保證人類社會的可持續(xù)發(fā)展。產(chǎn)品設(shè)計和附加服務(wù)設(shè)計的同時重視。產(chǎn)品設(shè)計方法（技術(shù)）DFM：產(chǎn)品設(shè)計必須從“易于制造，經(jīng)濟的41工藝設(shè)計的基本內(nèi)容工藝設(shè)計是指按產(chǎn)品設(shè)計要求，安排或規(guī)劃出從原材料加工成產(chǎn)品所需要的一系列加工過程、工時消耗、設(shè)備和工藝裝備需求等的說明。工藝設(shè)計過程是結(jié)構(gòu)設(shè)計過程和制造過程之間的橋梁。工藝過程的結(jié)果一方面反饋給產(chǎn)品設(shè)計用以改進產(chǎn)品設(shè)計；另一方法作為生產(chǎn)的依據(jù)。工藝設(shè)計的基本內(nèi)容工藝設(shè)計是指按產(chǎn)品設(shè)計要求，安排或規(guī)42并行工程

并行工程是一種強調(diào)各階段領(lǐng)域?qū)＜夜餐瑓⒓拥南到y(tǒng)化產(chǎn)品設(shè)計方法，其目的在于將產(chǎn)品的設(shè)計和產(chǎn)品的可制造性、可維護性、質(zhì)量控制等問題同時加以考慮，以減少產(chǎn)品早期設(shè)計階段的盲目性，進可能早地避免不合理因素的影響，縮短研制周期。主要思想——--并行的活動和過程連續(xù)的信息轉(zhuǎn)化--連續(xù)的完成各階段的工作--高效率的組織結(jié)構(gòu)--產(chǎn)品設(shè)計過程中各種活動并行交叉進行--產(chǎn)品生命周期有關(guān)的不同領(lǐng)域技術(shù)人員的全面參與和協(xié)同工作，實現(xiàn)生命周期中所有因素在設(shè)計階段的集成，實現(xiàn)技術(shù)、資源、過程在設(shè)計中的集成并行工程并行工程是一種強調(diào)各階段領(lǐng)域?qū)＜夜餐瑓⒓拥南到y(tǒng)化43考慮因素并行設(shè)計可制造性可裝配性質(zhì)量保證顧客滿意可靠性環(huán)境保護功能考慮因素并行設(shè)計可制造性可裝配性質(zhì)量保證顧客滿意可靠性環(huán)境保44時裝市場的信息收集、需求分析設(shè)計理念提煉和優(yōu)化設(shè)計主題的確定概念產(chǎn)品的設(shè)計實體時裝產(chǎn)品設(shè)計時裝產(chǎn)品制作工藝設(shè)計綜合優(yōu)化與評價時裝綜合設(shè)計方案輸出時裝設(shè)計的知識庫時裝并行設(shè)計的流程圖時裝市場的信息收集、需求分析設(shè)計理念提煉和優(yōu)化實體時裝產(chǎn)品設(shè)45CompanyLogoCompanyLogo46CompanyLogoCompanyLogo47CompanyLogoCompanyLogo48服務(wù)設(shè)計什么是服務(wù)？服務(wù)是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合一W.EarlSasser服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果一ISO9004-2服務(wù)設(shè)計什么是服務(wù)？49一項完整服務(wù)由以下四個要素組成：“環(huán)境”要素：提供服務(wù)的支持性設(shè)施和設(shè)備，存在于服務(wù)提供地點的物質(zhì)形態(tài)的資源“物品”要素：服務(wù)對象要購買、使用、消費的物品和服務(wù)對象提供的物品(修理品等)

“顯性服務(wù)”要素：服務(wù)的主體、固有特征，服務(wù)的主要、基本內(nèi)容“隱性服務(wù)”要素：服務(wù)的從屬、補充特征，服務(wù)的非定量性質(zhì)量一項完整服務(wù)由以下四個要素組成：“環(huán)境”要素：“物品”要素：50注意點之一：任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物品+服務(wù)”(或可觸+不可觸“)的混合體，只是各占的比例不同注意點之一：任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物51圖1：“物品+服務(wù)”(“可觸+不可觸”)的混合體100%可觸50%0%可觸生產(chǎn)“產(chǎn)品”生產(chǎn)“服務(wù)”

95流程生產(chǎn)560裝配型生產(chǎn)4050快餐業(yè)5030高級餐館70

10航空旅行905咨詢95圖1：“物品+服務(wù)”(“可觸+不可觸”)的混合體100%52服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點1、無形性、不可觸性

迪斯尼樂園銷售什么？

“賣的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排”2、生產(chǎn)與消費的不可分性(同時、同地)

如何劃分迪斯尼樂園的生產(chǎn)和銷售?“我們銷售的是時間，你不可能把飯店的房間擺在架子上”

服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點1、無形性、不可觸性53服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點（續(xù)）3、不同質(zhì)性

服務(wù)不是一個單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合

服務(wù)者具有多樣性

顧客具有多樣性

服務(wù)的同一組成部分，對不同顧客的重要性可能不同4、顧客在服務(wù)過程中的參與

“顧客就在你的工廠中”服務(wù)產(chǎn)出形態(tài)的特點（續(xù)）3、不同質(zhì)性54服務(wù)運作管理的重要意義服務(wù)業(yè)在一國的國民經(jīng)濟中所占的比重越來越大

例：母親怎么給孩子過生日？制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的界限是模糊的，而且越來越模糊

例：IBM是制造業(yè)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)企業(yè)？管理科學(xué)的主體建立在產(chǎn)業(yè)革命和制造業(yè)的基礎(chǔ)之上，但不是可以完全移用到服務(wù)業(yè)

例：生產(chǎn)計劃與庫存控制方法

服務(wù)運作管理的重要意義服務(wù)業(yè)在一國的國民經(jīng)濟中所占的比重越來55

服務(wù)運作管理的方法和手段落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也落后于制造業(yè)

例：農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的就業(yè)人口比例隨著制造業(yè)企業(yè)服務(wù)性活動的增加，制造業(yè)企業(yè)也需要加強對服務(wù)運作的管理

例：海爾如何通過服務(wù)加強競爭力？服務(wù)運作管理的重要意義（續(xù)）服務(wù)運作管理的方法和手段落后于制造業(yè)，生產(chǎn)率也落后于制56服務(wù)設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一服務(wù)設(shè)計的特殊性：制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計可分別進行，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)產(chǎn)品本身就是服務(wù)過程本身，二者的設(shè)計是不可分離的對于制造業(yè)企業(yè)來說，同一產(chǎn)品可用截然不同的生產(chǎn)系統(tǒng)來制造，而對于服務(wù)業(yè)企業(yè)來說，不同的服務(wù)提供系統(tǒng)會形成不同的服務(wù)特色，即不同的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計：服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)的統(tǒng)一服務(wù)設(shè)計的特殊性：57服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點：

理解顧客的期望顧客期望什么？酒店的顧客？汽車修理部的顧客？保險公司的顧客？顧客期望什么？顧客的共同要求：Playfair!如何滿足顧客的要求?從“服務(wù)設(shè)計”出發(fā)服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點：

58三種不同的服務(wù)設(shè)計方法1、工業(yè)化方法：適用服務(wù)類型：所需服務(wù)技術(shù)較簡單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對所有顧客有一致性主要管理任務(wù)：提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性要考慮的主要問題：建立明確的勞動分工；使服務(wù)人員的行為規(guī)范化；服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)來取代個人勞動三種不同的服務(wù)設(shè)計方法1、工業(yè)化方法：59三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）2、顧客化方法：適用服務(wù)類型：非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)；顧客的參與程度高；所需使用的服務(wù)技術(shù)不規(guī)范服務(wù)特點：顧客的被動和主動參與對服務(wù)結(jié)果有一定影響；服務(wù)人員需自主判斷和自主決策要考慮的主要問題：把握顧客的需求偏好和心理特點；引導(dǎo)顧客在服務(wù)過程中的參與；員工授權(quán)三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）2、顧客化方法：60三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）3、技術(shù)核分離方法：適用服務(wù)類型：服務(wù)運作可分為較明顯的顧客高接觸和低接觸部分、前臺和后臺服務(wù)；基本設(shè)計思想：前臺采用顧客化方法，后臺采用工業(yè)化方法要考慮的主要問題：前臺運作和后臺運作之間的銜接；與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用；新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺區(qū)分的變化

三種不同的服務(wù)設(shè)計方法（續(xù)）3、技術(shù)核分離方法：61生產(chǎn)運作組織方式生產(chǎn)運作組織方式的含義：生產(chǎn)運作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行方式主要取決于什么？產(chǎn)品特點運作技術(shù)生產(chǎn)批量標(biāo)準(zhǔn)化程度生產(chǎn)運作組織方式生產(chǎn)運作組織方式的含義：生產(chǎn)運作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及62生產(chǎn)類型（制造業(yè)）生產(chǎn)類型的劃分標(biāo)志：按生產(chǎn)工藝特征：流程型、離散型（加工裝配型）按生產(chǎn)批量和標(biāo)準(zhǔn)化程度：大量、成批、單件小批按產(chǎn)品需求特點：存貨型生產(chǎn)、訂貨型生產(chǎn)通用設(shè)備與專業(yè)設(shè)備不是按照使用年限來區(qū)分，而是按使用