工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克課件

——“綠巨人”星巴克STARBUCKSCOFFEE——“綠巨人”星巴克STARBUCKSCOFFEE概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀美國文壇杰出大師赫爾曼?梅爾維爾的經(jīng)典著作——《白鯨——莫比?迪克》的主人公。1971年，杰拉德?鮑德溫和戈登?波克在美國西雅圖開設第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。1987年，霍華德?舒爾茨（HowardSchultz）斥資400萬美元重組星巴克，推動了星巴克向意式咖啡館的轉型，并完全以自己的理念來經(jīng)營星巴克，為公司注入了長足發(fā)展的動力。

發(fā)展來源概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀美國文壇杰星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國和世界文學史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群并不算多,沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能去讀《白鯨》這部書，更不要說去了解星巴克這個人物了?？梢郧逦孛鞔_其目標市場的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領。星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個名字來自美國作家歷史及位置分布

1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克市場第一家門市。1987芝加哥和溫哥華第一家門市。1991芝加哥洛杉磯開店，全職兼職分紅福利。1992

股票掛牌上市。1993

美國東岸首站為華盛頓設立第2家烘培廠。1995銷售背景音樂，獲得聯(lián)合航空的獎勵。1996業(yè)務拓展到了日本、夏威夷、新加坡。1997

業(yè)務拓展到菲律賓。1998

業(yè)務拓展到臺灣、泰國、新西蘭、馬來西亞，在東南亞拓展了超過60家的門市。成立網(wǎng)站。1999

業(yè)務拓展到科威特、黎巴嫩、中國、韓國。2000

開店卡塔爾、香港、上海、蘇旦、阿拉伯、澳大利亞。歷史及位置分布1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克外部分析—優(yōu)勢1.經(jīng)營模式的靈活選擇2.品牌優(yōu)勢3.咖啡技術優(yōu)勢4.新產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新5.細致周到的顧客服務6.門店位置優(yōu)勢外部分析—優(yōu)勢1.經(jīng)營模式的靈活選擇客戶資產(chǎn)：星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。員工資產(chǎn)：星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。供貨商資產(chǎn)：星巴克對供應商的挑選、評估等程序相當嚴格，星巴克花費大量人力、物力、財力來開發(fā)供應商，能夠力保與供應商保持長期穩(wěn)定關系．客戶資產(chǎn)：外部分析—劣勢1.組織結構的效率不高2.供應鏈的管理壓力3.資金鏈的管理壓力4.體驗淡化，服務水平下降5.價格偏高外部分析—劣勢1.組織結構的效率不高外部分析—機遇1.相當?shù)貐^(qū)的市場空缺大2.發(fā)展中國家的潛力市場開始

逐漸體現(xiàn)外部分析—機遇1.相當?shù)貐^(qū)的市場空缺大外部分析—挑戰(zhàn)1.競爭對手多2.替代品種類豐富，品質(zhì)提高3.原料成本提升4.地區(qū)發(fā)展不平衡，經(jīng)驗模式使用

難度大5.金融風暴的沖擊外部分析—挑戰(zhàn)1.競爭對手多工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克經(jīng)營理念星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動的體驗文化。一杯只需價值3美分的咖啡為什么在星巴克會賣到3美元？星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價值，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤？一個重要的原因就是，星巴克始終堅持“尊重員工，從顧客出發(fā)，與員工及客戶多贏”的經(jīng)營理念。經(jīng)營理念星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人，客人在星巴顧客服務戰(zhàn)略以顧客為本服務人員在提供顧客服務時、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克在對顧客進行細分的基礎上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對一”服務，真正做到真心實意為顧客著想。星巴克還將咖啡豆按照風味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。顧客服務戰(zhàn)略以顧客為本服務人員在提供顧客服務時、必須始終堅持品質(zhì)

保證品質(zhì)，星巴克堅守四大原則：

拒絕加盟，星巴克不相信加盟業(yè)主會做好品質(zhì)管理。

拒絕販售人工調(diào)味咖啡豆。星巴克不屑以化學香精來污染頂級咖啡豆。

拒絕進軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進超市塑膠容器內(nèi)任其變質(zhì)走味。

選購最高級咖啡豆。做最完美烘焙的目標永遠不變。始終堅持品質(zhì)保證品質(zhì)，星巴克堅守四大原則：

堅持價值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗?！边@是星巴克的價值主張。星巴克創(chuàng)造出的“咖啡之道”使每個光臨的顧客都有獨特的體驗。通過咖啡這種載體，星巴克把美國文化中比較細致、中產(chǎn)階級的一面和特殊的格調(diào)傳送給顧客，展示了美國生活中輕松友好的一面。堅持價值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。星巴克的訴求

顧客體驗是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當勞一直倡導銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。星巴克的訴求顧客體驗是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當勞一星巴克人認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。

星巴克人認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝空間環(huán)境的配合度與建筑外部環(huán)境之關系

空間設計以企業(yè)意象,自然優(yōu)雅的空間感，營造出特殊的美式咖啡風格。人們以行為做為空間而被結構化，星巴克的空間其實也是人們創(chuàng)出的符號空間?？臻g環(huán)境的配合度與建筑外部環(huán)境之關系與建筑內(nèi)部環(huán)境之關系-咖啡空間化

星巴克它用了很多經(jīng)營哲學在里面，我們強調(diào)第三生活空間除了家、辦公室以外就是星巴克了，強調(diào)用咖啡這個媒介拉近顧客之間的距離。與建筑內(nèi)部環(huán)境之關系-咖啡空間化★招牌或廣告牌設立的情形

外觀搭配基地顏色，基本上以香檳色為招牌及外觀底色，以圓形女神象征標志及綠色立體字表現(xiàn)logo，簡單明確?！锍鋈肟诩伴T面設計

★招牌或廣告牌設立的情形外觀搭配基地顏色主要飲品展示

---星冰樂

主要飲品展示---星冰樂主要飲品展示---特濃咖啡

主要飲品展示---經(jīng)典咖啡

主要飲品展示---特濃咖啡主要飲品展示---經(jīng)典咖啡謝謝大家謝謝大家——“綠巨人”星巴克STARBUCKSCOFFEE——“綠巨人”星巴克STARBUCKSCOFFEE概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀美國文壇杰出大師赫爾曼?梅爾維爾的經(jīng)典著作——《白鯨——莫比?迪克》的主人公。1971年，杰拉德?鮑德溫和戈登?波克在美國西雅圖開設第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。1987年，霍華德?舒爾茨（HowardSchultz）斥資400萬美元重組星巴克，推動了星巴克向意式咖啡館的轉型，并完全以自己的理念來經(jīng)營星巴克，為公司注入了長足發(fā)展的動力。

發(fā)展來源概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀美國文壇杰星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國和世界文學史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群并不算多,沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能去讀《白鯨》這部書，更不要說去了解星巴克這個人物了?？梢郧逦孛鞔_其目標市場的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領。星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個名字來自美國作家歷史及位置分布

1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克市場第一家門市。1987芝加哥和溫哥華第一家門市。1991芝加哥洛杉磯開店，全職兼職分紅福利。1992

股票掛牌上市。1993

美國東岸首站為華盛頓設立第2家烘培廠。1995銷售背景音樂，獲得聯(lián)合航空的獎勵。1996業(yè)務拓展到了日本、夏威夷、新加坡。1997

業(yè)務拓展到菲律賓。1998

業(yè)務拓展到臺灣、泰國、新西蘭、馬來西亞，在東南亞拓展了超過60家的門市。成立網(wǎng)站。1999

業(yè)務拓展到科威特、黎巴嫩、中國、韓國。2000

開店卡塔爾、香港、上海、蘇旦、阿拉伯、澳大利亞。歷史及位置分布1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克外部分析—優(yōu)勢1.經(jīng)營模式的靈活選擇2.品牌優(yōu)勢3.咖啡技術優(yōu)勢4.新產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新5.細致周到的顧客服務6.門店位置優(yōu)勢外部分析—優(yōu)勢1.經(jīng)營模式的靈活選擇客戶資產(chǎn)：星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。員工資產(chǎn)：星巴克要打造的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。供貨商資產(chǎn)：星巴克對供應商的挑選、評估等程序相當嚴格，星巴克花費大量人力、物力、財力來開發(fā)供應商，能夠力保與供應商保持長期穩(wěn)定關系．客戶資產(chǎn)：外部分析—劣勢1.組織結構的效率不高2.供應鏈的管理壓力3.資金鏈的管理壓力4.體驗淡化，服務水平下降5.價格偏高外部分析—劣勢1.組織結構的效率不高外部分析—機遇1.相當?shù)貐^(qū)的市場空缺大2.發(fā)展中國家的潛力市場開始

逐漸體現(xiàn)外部分析—機遇1.相當?shù)貐^(qū)的市場空缺大外部分析—挑戰(zhàn)1.競爭對手多2.替代品種類豐富，品質(zhì)提高3.原料成本提升4.地區(qū)發(fā)展不平衡，經(jīng)驗模式使用

難度大5.金融風暴的沖擊外部分析—挑戰(zhàn)1.競爭對手多工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克工程3毛羽生管理學戰(zhàn)略管理星巴克經(jīng)營理念星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動的體驗文化。一杯只需價值3美分的咖啡為什么在星巴克會賣到3美元？星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價值，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤？一個重要的原因就是，星巴克始終堅持“尊重員工，從顧客出發(fā)，與員工及客戶多贏”的經(jīng)營理念。經(jīng)營理念星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人，客人在星巴顧客服務戰(zhàn)略以顧客為本服務人員在提供顧客服務時、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克在對顧客進行細分的基礎上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實現(xiàn)一種“專門定制式”的“一對一”服務，真正做到真心實意為顧客著想。星巴克還將咖啡豆按照風味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。顧客服務戰(zhàn)略以顧客為本服務人員在提供顧客服務時、必須始終堅持品質(zhì)

保證品質(zhì)，星巴克堅守四大原則：

拒絕加盟，星巴克不相信加盟業(yè)主會做好品質(zhì)管理。

拒絕販售人工調(diào)味咖啡豆。星巴克不屑以化學香精來污染頂級咖啡豆。

拒絕進軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進超市塑膠容器內(nèi)任其變質(zhì)走味。

選購最高級咖啡豆。做最完美烘焙的目標永遠不變。始終堅持品質(zhì)保證品質(zhì)，星巴克堅守四大原則：

堅持價值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗?！边@是星巴克的價值主張。星巴克創(chuàng)造出的“咖啡之道”使每個光臨的顧客都有獨特的體驗。通過咖啡這種載體，星巴克把美國文化中比較細致、中產(chǎn)階級的一面和特殊的格調(diào)傳送給顧客，展示了美國生活中輕松友好的一面。堅持價值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。星巴克的訴求

顧客體驗是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當勞一直倡導銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。星巴克的訴求顧客