餐廳督導現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控課件

酒店督導實操酒店督導實操1第一單元餐廳督導第一單元餐廳督導2一、零點餐廳服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控二、團體包餐服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控三、中餐宴會服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控

第四模塊：餐廳督導現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控（工作場境：中餐廳）

一、零點餐廳服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控第四模塊：餐廳督導現(xiàn)場指3一、零點餐廳服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控零點餐廳是指賓客自行安排，隨點隨吃，吃完自行結(jié)帳的餐廳。一、零點餐廳服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控零點餐廳是指賓客自行安排41、零點餐廳服務(wù)的特點與要求隨點隨吃：每個酒店的零點餐廳的營業(yè)時間長，賓客到達時間交錯，就餐時間不統(tǒng)一1、零點餐廳服務(wù)的特點與要求隨點隨吃：每個酒店的零點餐廳的營5賓客各異：客人就餐習慣、口味愛好和用餐需求各不相同，服務(wù)員要善于觀察賓客的舉止、語言及時捕捉信息，機警靈活掌握客人的心理需求。

賓客各異：客人就餐習慣、口味愛好和用餐需求各不相同，服務(wù)員要6多臺、多檔：零點餐廳服務(wù)員一般要服務(wù)多個餐臺，服務(wù)人員要有較全面的服務(wù)知識和服務(wù)技巧。餐后付款多臺、多檔：零點餐廳服務(wù)員一般要服務(wù)多個餐臺，服務(wù)人員要有較72、零點餐廳服務(wù)程序與監(jiān)控內(nèi)容零點餐廳的服務(wù)工作是非常細致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。2、零點餐廳服務(wù)程序與監(jiān)控內(nèi)容零點餐廳的服務(wù)工作是非常細致8（一）餐前準備餐前會員工準備（一）餐前準備9餐具準備：準備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，干凈整齊

餐廳衛(wèi)生準備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊餐具準備：準備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，10餐廳擺臺檢查設(shè)備：開餐前1小時檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。檢查預訂擺臺：所擺餐位符合預訂人數(shù)餐前檢查：臺面擺臺符合擺臺規(guī)格，有無灰塵，各項是否備齊。餐廳擺臺11（二）迎接客人服務(wù)熱情問候引領(lǐng)客人(1)詢問客人是否有預訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領(lǐng)客人入座（二）迎接客人服務(wù)12安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）13客人入座后的服務(wù)(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單客人入座后的服務(wù)14（三）接受點菜、介紹菜式、推銷飲品（四）上菜服務(wù)（三）接受點菜、介紹菜式、推銷飲品15（五）客人就餐時的服務(wù)就餐服務(wù)是點菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務(wù)過程。1、服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺旁巡視，以便隨時為賓客服務(wù)2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務(wù)酒水（五）客人就餐時的服務(wù)166、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應冷靜考慮，認真對待8、賓客用餐完畢，應盡快撤去餐臺上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點：上甜點，上水果后馬上上熱毛巾。6、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應冷靜考慮，認真對待17（六）結(jié)帳與收銀服務(wù)1、結(jié)帳準備2、遞交賬單3、結(jié)帳（七）送客協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（八）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺（九）工作小結(jié)對自己崗位工作情況作一個簡單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄（六）結(jié)帳與收銀服務(wù)18二、團體包餐服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控

1、團體包餐的概念和特點

團體包餐是指通過一定的方式組合起來的一批客人，事先預訂后，在餐廳集體就餐的一種形式。團體包餐的形式及特點：事先預訂接待面廣服務(wù)迅速形式統(tǒng)一二、團體包餐服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控1、團體包餐的概念192、團體包餐的服務(wù)程序(一)餐前準備工作了解客情擬定菜單整理餐廳準備物品團體包餐服務(wù)程序（1）熱情迎賓（2）餐間服務(wù)（3）結(jié)帳收款（4）清理餐廳2、團體包餐的服務(wù)程序20

3、團體包餐服務(wù)注意事項注意飯菜保溫。賓客如果需要標準以外的酒水，菜點，應滿足要求，但要向客人講明其差價現(xiàn)付。分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標準、人數(shù)分裝好食品，以保證準時、迅速開餐。3、團體包餐服務(wù)注意事項21三、中餐宴會服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控1、中餐宴會服務(wù)分四大環(huán)節(jié)：宴會前準備工作宴會迎賓服務(wù)宴會就餐服務(wù)宴會結(jié)束工作三、中餐宴會服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控1、中餐宴會服務(wù)分四大環(huán)節(jié)：222、宴會前的準備工作監(jiān)控內(nèi)容（一）掌握情況宴會服務(wù)的八知、三了解：八知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知宴會標準、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號、知收費辦法、知邀請對象。三了解：了解客人風俗習慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點。2、宴會前的準備工作監(jiān)控內(nèi)容23對于規(guī)格較高的宴會，還應掌握下列事項：宴會的目的和性質(zhì)、宴會的正式名稱、客人的年齡和性別、有無席次表、座位卡、席卡、有無音樂或文藝表演，有無主辦者的指示，有無特殊要求和想法，有關(guān)司機接待方式等。對于規(guī)格較高的宴會，還應掌握下列事項：宴會的目的和性質(zhì)、宴會24（二）明確分工：一般由餐飲部經(jīng)理或宴會經(jīng)理，向服務(wù)人員交任務(wù)、分工及服務(wù)注意事項。（三）宴會布置：按照宴會預訂，進行宴會場景布置。（二）明確分工：一般由餐飲部經(jīng)理或宴會經(jīng)理，向服務(wù)人員交任務(wù)25

（四）熟悉菜單

26（五）物品準備（六）鋪設(shè)餐臺（七）擺放冷盤：一般在宴會開始前5至10分鐘擺上冷盤（八）全面檢查（五）物品準備273、宴會迎賓服務(wù)監(jiān)控內(nèi)容（一）熱情迎賓（二）接掛衣帽（三）端茶遞巾3、宴會迎賓服務(wù)監(jiān)控內(nèi)容28

4、宴會就餐服務(wù)監(jiān)控內(nèi)容（一）入席服務(wù)（二）斟酒服務(wù)（三）上菜服務(wù)（四）撤換餐具（五）席間服務(wù)（六）結(jié)束時服務(wù)4、宴會就餐服務(wù)監(jiān)控內(nèi)容295、宴會結(jié)束工作監(jiān)控內(nèi)容（一）結(jié)帳準備（二）拉椅送客（三）取遞衣帽（四）收臺檢查（五）清理現(xiàn)場5、宴會結(jié)束工作監(jiān)控內(nèi)容30一、客戶維護二、客戶投訴處理第五模塊：客戶維護與投訴處理一、客戶維護第五模塊：客戶維護與投訴處理31客戶——接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，即消費者。1、概述現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化。一、客戶維護客戶——1、概述現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化。一、32客戶管理

——通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻艄芾?3客戶管理的內(nèi)容尋找客戶了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)分析客戶價值維系客戶客戶管理的內(nèi)容尋找客戶了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)分析342、認識客戶描述你的當前客戶認識客戶，以達到明確目標市場、進行市場細分的目的?？蛻舴诸悘臓I銷學角度從顧客的價值程度分類按時間順序分類2、認識客戶35客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比率A級70%15%B級20%25%C級10%60%客戶類型占總營業(yè)額占總客戶數(shù)A級70%15%B級20%236客戶金字塔VIP客戶（A類）主要客戶（B類）普通客戶（C類）小客戶（D類）80%1%4%15%客戶金字塔VIP客戶（A類）主要客戶（B類）普通客戶37（2）電話調(diào)查（3）面談?wù){(diào)查（4）焦點問題調(diào)查（5）神秘顧客調(diào)查——差、優(yōu)調(diào)查。以“如何”、“怎么樣”等詞語開頭，一般可選擇的答案不少于四個。（優(yōu)秀、良好、一般、差。）——程度問題調(diào)查。對具體經(jīng)歷或事件進行提問。（強烈反對、反對、滿意、十分滿意。）（1）書面調(diào)查表客戶調(diào)查的基本內(nèi)容客戶調(diào)查的方法步驟（2）電話調(diào)查（3）面談?wù){(diào)查——差、優(yōu)調(diào)查383、開發(fā)客戶(1)接近顧客(2)吸引顧客把握展示重點提供系統(tǒng)信息服務(wù)舉辦活動為顧客多做一些貼心的事3、開發(fā)客戶39(3)建立信賴感（贏得顧客）七次規(guī)則取得顧客的認同聆聽顧客的聲音永遠優(yōu)先考慮顧客的利益幫助顧客解決問題只允諾可以履行的承諾(3)建立信賴感（贏得顧客）404、維系客戶（1）CRM——客戶關(guān)系管理

CRM（客戶關(guān)系管理）

comprehensivecustomerrelationshipmanagementCRM首先是一種管理理念CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制CRM也是一種管理軟件和技術(shù)4、維系客戶

CRM（客戶關(guān)系管理）CRM首先是一種管理41（2）建立伙伴關(guān)系尊重客戶贊揚客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢（2）建立伙伴關(guān)系尊重客戶贊揚客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)心客戶是42尊重客戶

——衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑、關(guān)心他人。

——朋友關(guān)系第一位，交易關(guān)系第二位。

——引起客人反感的種種現(xiàn)象。贊揚客戶

——贊揚就像眼光，溫暖人心。

——恰到好處的贊揚

——贊揚要真誠、發(fā)自內(nèi)心挖掘共同語言尊重客戶43籠絡(luò)顧客想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢建立信賴感（贏得顧客）與客戶保持溝通A傾聽B教育C一對一D篩選籠絡(luò)顧客與客戶保持溝通44（3）建立客戶檔案（客戶數(shù)據(jù)庫）幫助企業(yè)準確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度；競爭的利器?？蛻魴n案的作用：（3）建立客戶檔案（客戶數(shù)據(jù)庫）客戶檔案的作用：45——營業(yè)記錄——預定本——客戶名片——賬單——對客溝通——其它資料來源——營業(yè)記錄資料來46

客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預定檔案消費檔案習俗、愛好檔案反饋意見檔案客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預定檔案消費檔案習俗、愛好檔案47客戶檔案的記錄與管理

專人負責分類存檔修正補充統(tǒng)計整理客戶檔案的記錄與管理專人負責48（4）與客戶保持溝通（5）建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)（6）客戶忠誠度管理客戶滿意的構(gòu)成：——產(chǎn)品滿意；——服務(wù)滿意；——理念滿意；美譽度；知名度；回頭率；抱怨率

（4）與客戶保持溝通美譽度；知名度；回頭率；抱怨率491、客戶投訴的價值開創(chuàng)新的商機。再次贏得顧客。傳播好的口碑。

二、客戶投訴的處理1、客戶投訴的價值二、客戶投訴的處理50

對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴對服務(wù)方法欠妥的投訴對酒店違約行為的投訴對商品質(zhì)量的投訴其他（酒店或客人方面）2、客人不滿的主要原因與心理分析對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴2、客人不滿的主要原因與51賓客總是對的原則及時性原則換位思考原則顧客滿意原則3、處理客人投訴的基本原則賓客總是對的原則3、處理客人投訴的基本原則52專心聆聽，讓顧客發(fā)泄（接受投訴）充分道歉，表示了解（平息怨氣）收集信息，做出判斷（澄清問題）承擔責任，給出一個解決方案（探討解決）確定客人是否滿意（采取行動）感謝顧客，跟蹤服務(wù)（感謝客戶）4、處理客人投訴的步驟專心聆聽，讓顧客發(fā)泄（接受投訴）4、處理客人投訴的步53專心聆聽，讓顧客發(fā)泄

閉口不言。目光注視，眼神交流。注意自己的肢體語言。適當插話，但不要打斷客人的思路。注意觀察，判斷客人報怨的真實性。初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

專心聆聽，讓顧客發(fā)泄閉口不言。54充分道歉，表示理解說聲對不起。真誠，避免形式化的用語。

如有必要，請當事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉。如果是客人誤會，應以專業(yè)人員的視角向客人解釋。反饋你說聽到的問題，避免讓客人重復抱怨的主題。設(shè)法了解客人的個人信息，以采取不同處理方法。表示理解和同情對方感受?，F(xiàn)場解決投訴應關(guān)照到主要顧客。充分道歉，表示理解55收集信息，作出判斷通過提問的方式。在你問問題時，給顧客一個原因。站在對方的立場上考慮。判斷抱怨的真實性。判斷客人所講是否是他投訴的真正原因。收集信息，作出判斷通過提問的方式。56承擔責任，給出一個解決方案

征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有機會提供超值服務(wù)。勇于承擔自己應負責任，不推卸責任。分清解決方案的層次，注意把握分寸。爭取顧客的同情心。補償性主動服務(wù)。盡可能不做書面證明。如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報。承擔責任，給出一個解決方案征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有57確定客人是否滿意仔細觀察。提問確定。重復客人及自己的聯(lián)系方法，答應客人如還有問題，我們會采取跟進行動。確定客人是否滿意仔細觀察。58跟蹤服務(wù)備案，工作檢討。如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發(fā)生。如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導。如果需要，事后跟進——聯(lián)絡(luò)客人。

跟蹤服務(wù)備案，工作檢討。59投訴的分析與總結(jié)投訴的記錄與檔案資料管理處理投訴的培訓工作5、對客人投訴的管理投訴的分析與總結(jié)5、對客人投訴的管理60教材及主要參考書1、教材本課程所使用教材為引進美國版的《酒店督導實操》（大連理工大學出版社出版）。2、配套教材、資料為了擴展學生的知識面和為學生掌握知識與技能提供幫助，已配有下列配套教材：（1）飯店人力資源管理重慶大學出版社陳紹友主編（2）飯店管理概論南開大學出版社黎潔肖忠東主編（3）前廳客房服務(wù)技能訓練高等教育出版社姜文宏王煥宇主編（4）餐廳服務(wù)技能訓練高等教育出版社姜文宏劉穎主編（5）餐廳領(lǐng)班讀本遼寧科學技術(shù)出版社吳克祥主編

以上教材、資料在學生使用中反映良好。教材及主要參考書61酒店督導實操酒店督導實操62第一單元餐廳督導第一單元餐廳督導63一、零點餐廳服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控二、團體包餐服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控三、中餐宴會服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控

第四模塊：餐廳督導現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控（工作場境：中餐廳）

一、零點餐廳服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控第四模塊：餐廳督導現(xiàn)場指64一、零點餐廳服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控零點餐廳是指賓客自行安排，隨點隨吃，吃完自行結(jié)帳的餐廳。一、零點餐廳服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控零點餐廳是指賓客自行安排651、零點餐廳服務(wù)的特點與要求隨點隨吃：每個酒店的零點餐廳的營業(yè)時間長，賓客到達時間交錯，就餐時間不統(tǒng)一1、零點餐廳服務(wù)的特點與要求隨點隨吃：每個酒店的零點餐廳的營66賓客各異：客人就餐習慣、口味愛好和用餐需求各不相同，服務(wù)員要善于觀察賓客的舉止、語言及時捕捉信息，機警靈活掌握客人的心理需求。

賓客各異：客人就餐習慣、口味愛好和用餐需求各不相同，服務(wù)員要67多臺、多檔：零點餐廳服務(wù)員一般要服務(wù)多個餐臺，服務(wù)人員要有較全面的服務(wù)知識和服務(wù)技巧。餐后付款多臺、多檔：零點餐廳服務(wù)員一般要服務(wù)多個餐臺，服務(wù)人員要有較682、零點餐廳服務(wù)程序與監(jiān)控內(nèi)容零點餐廳的服務(wù)工作是非常細致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。2、零點餐廳服務(wù)程序與監(jiān)控內(nèi)容零點餐廳的服務(wù)工作是非常細致69（一）餐前準備餐前會員工準備（一）餐前準備70餐具準備：準備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，干凈整齊

餐廳衛(wèi)生準備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊餐具準備：準備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，71餐廳擺臺檢查設(shè)備：開餐前1小時檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。檢查預訂擺臺：所擺餐位符合預訂人數(shù)餐前檢查：臺面擺臺符合擺臺規(guī)格，有無灰塵，各項是否備齊。餐廳擺臺72（二）迎接客人服務(wù)熱情問候引領(lǐng)客人(1)詢問客人是否有預訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領(lǐng)客人入座（二）迎接客人服務(wù)73安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）74客人入座后的服務(wù)(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單客人入座后的服務(wù)75（三）接受點菜、介紹菜式、推銷飲品（四）上菜服務(wù)（三）接受點菜、介紹菜式、推銷飲品76（五）客人就餐時的服務(wù)就餐服務(wù)是點菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務(wù)過程。1、服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺旁巡視，以便隨時為賓客服務(wù)2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務(wù)酒水（五）客人就餐時的服務(wù)776、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應冷靜考慮，認真對待8、賓客用餐完畢，應盡快撤去餐臺上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點：上甜點，上水果后馬上上熱毛巾。6、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應冷靜考慮，認真對待78（六）結(jié)帳與收銀服務(wù)1、結(jié)帳準備2、遞交賬單3、結(jié)帳（七）送客協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（八）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺（九）工作小結(jié)對自己崗位工作情況作一個簡單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄（六）結(jié)帳與收銀服務(wù)79二、團體包餐服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控

1、團體包餐的概念和特點

團體包餐是指通過一定的方式組合起來的一批客人，事先預訂后，在餐廳集體就餐的一種形式。團體包餐的形式及特點：事先預訂接待面廣服務(wù)迅速形式統(tǒng)一二、團體包餐服務(wù)的現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控1、團體包餐的概念802、團體包餐的服務(wù)程序(一)餐前準備工作了解客情擬定菜單整理餐廳準備物品團體包餐服務(wù)程序（1）熱情迎賓（2）餐間服務(wù)（3）結(jié)帳收款（4）清理餐廳2、團體包餐的服務(wù)程序81

3、團體包餐服務(wù)注意事項注意飯菜保溫。賓客如果需要標準以外的酒水，菜點，應滿足要求，但要向客人講明其差價現(xiàn)付。分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標準、人數(shù)分裝好食品，以保證準時、迅速開餐。3、團體包餐服務(wù)注意事項82三、中餐宴會服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控1、中餐宴會服務(wù)分四大環(huán)節(jié)：宴會前準備工作宴會迎賓服務(wù)宴會就餐服務(wù)宴會結(jié)束工作三、中餐宴會服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控1、中餐宴會服務(wù)分四大環(huán)節(jié)：832、宴會前的準備工作監(jiān)控內(nèi)容（一）掌握情況宴會服務(wù)的八知、三了解：八知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知宴會標準、知開餐時間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號、知收費辦法、知邀請對象。三了解：了解客人風俗習慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點。2、宴會前的準備工作監(jiān)控內(nèi)容84對于規(guī)格較高的宴會，還應掌握下列事項：宴會的目的和性質(zhì)、宴會的正式名稱、客人的年齡和性別、有無席次表、座位卡、席卡、有無音樂或文藝表演，有無主辦者的指示，有無特殊要求和想法，有關(guān)司機接待方式等。對于規(guī)格較高的宴會，還應掌握下列事項：宴會的目的和性質(zhì)、宴會85（二）明確分工：一般由餐飲部經(jīng)理或宴會經(jīng)理，向服務(wù)人員交任務(wù)、分工及服務(wù)注意事項。（三）宴會布置：按照宴會預訂，進行宴會場景布置。（二）明確分工：一般由餐飲部經(jīng)理或宴會經(jīng)理，向服務(wù)人員交任務(wù)86

（四）熟悉菜單

87（五）物品準備（六）鋪設(shè)餐臺（七）擺放冷盤：一般在宴會開始前5至10分鐘擺上冷盤（八）全面檢查（五）物品準備883、宴會迎賓服務(wù)監(jiān)控內(nèi)容（一）熱情迎賓（二）接掛衣帽（三）端茶遞巾3、宴會迎賓服務(wù)監(jiān)控內(nèi)容89

4、宴會就餐服務(wù)監(jiān)控內(nèi)容（一）入席服務(wù)（二）斟酒服務(wù)（三）上菜服務(wù)（四）撤換餐具（五）席間服務(wù)（六）結(jié)束時服務(wù)4、宴會就餐服務(wù)監(jiān)控內(nèi)容905、宴會結(jié)束工作監(jiān)控內(nèi)容（一）結(jié)帳準備（二）拉椅送客（三）取遞衣帽（四）收臺檢查（五）清理現(xiàn)場5、宴會結(jié)束工作監(jiān)控內(nèi)容91一、客戶維護二、客戶投訴處理第五模塊：客戶維護與投訴處理一、客戶維護第五模塊：客戶維護與投訴處理92客戶——接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，即消費者。1、概述現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化。一、客戶維護客戶——1、概述現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化。一、93客戶管理

——通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻艄芾?4客戶管理的內(nèi)容尋找客戶了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)分析客戶價值維系客戶客戶管理的內(nèi)容尋找客戶了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)分析952、認識客戶描述你的當前客戶認識客戶，以達到明確目標市場、進行市場細分的目的?？蛻舴诸悘臓I銷學角度從顧客的價值程度分類按時間順序分類2、認識客戶96客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比率A級70%15%B級20%25%C級10%60%客戶類型占總營業(yè)額占總客戶數(shù)A級70%15%B級20%297客戶金字塔VIP客戶（A類）主要客戶（B類）普通客戶（C類）小客戶（D類）80%1%4%15%客戶金字塔VIP客戶（A類）主要客戶（B類）普通客戶98（2）電話調(diào)查（3）面談?wù){(diào)查（4）焦點問題調(diào)查（5）神秘顧客調(diào)查——差、優(yōu)調(diào)查。以“如何”、“怎么樣”等詞語開頭，一般可選擇的答案不少于四個。（優(yōu)秀、良好、一般、差。）——程度問題調(diào)查。對具體經(jīng)歷或事件進行提問。（強烈反對、反對、滿意、十分滿意。）（1）書面調(diào)查表客戶調(diào)查的基本內(nèi)容客戶調(diào)查的方法步驟（2）電話調(diào)查（3）面談?wù){(diào)查——差、優(yōu)調(diào)查993、開發(fā)客戶(1)接近顧客(2)吸引顧客把握展示重點提供系統(tǒng)信息服務(wù)舉辦活動為顧客多做一些貼心的事3、開發(fā)客戶100(3)建立信賴感（贏得顧客）七次規(guī)則取得顧客的認同聆聽顧客的聲音永遠優(yōu)先考慮顧客的利益幫助顧客解決問題只允諾可以履行的承諾(3)建立信賴感（贏得顧客）1014、維系客戶（1）CRM——客戶關(guān)系管理

CRM（客戶關(guān)系管理）

comprehensivecustomerrelationshipmanagementCRM首先是一種管理理念CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制CRM也是一種管理軟件和技術(shù)4、維系客戶

CRM（客戶關(guān)系管理）CRM首先是一種管理102（2）建立伙伴關(guān)系尊重客戶贊揚客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢（2）建立伙伴關(guān)系尊重客戶贊揚客戶籠絡(luò)客戶想著客戶關(guān)心客戶是103尊重客戶

——衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑、關(guān)心他人。

——朋友關(guān)系第一位，交易關(guān)系第二位。

——引起客人反感的種種現(xiàn)象。贊揚客戶

——贊揚就像眼光，溫暖人心。

——恰到好處的贊揚

——贊揚要真誠、發(fā)自內(nèi)心挖掘共同語言尊重客戶104籠絡(luò)顧客想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢建立信賴感（贏得顧客）與客戶保持溝通A傾聽B教育C一對一D篩選籠絡(luò)顧客與客戶保持溝通105（3）建立客戶檔案（客戶數(shù)據(jù)庫）幫助企業(yè)準確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度；競爭的利器?？蛻魴n案的作用：（3）建立客戶檔案（客戶數(shù)據(jù)庫）客戶檔案的作用：106——營業(yè)記錄——預定本——客戶名片——賬單——對客溝通——其它資料來源——營業(yè)記錄資料來107

客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預定檔案消費檔案習俗、愛好檔案反饋意見檔案客史檔案的內(nèi)容與格式常規(guī)檔案預定檔案消費檔案習俗、愛好檔案108客戶檔案的記錄與管理

專人負責分類存檔修正補充統(tǒng)計整理客戶檔案的記錄與管理專人負責109（4）與客戶保持溝通（5）建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)（6）客戶忠誠度管理客戶滿意的構(gòu)成：——產(chǎn)品滿意；——服務(wù)滿意；——理念滿意；美譽度；知名度；回頭率；抱怨率

（4）與客戶保持溝通美譽度；知名度；回頭率；抱怨率1101、客戶投訴的價值開創(chuàng)新的商機。再次贏得顧客。傳播好的口碑。

二、客戶投訴的處理1、客戶投訴的價值二、客戶投訴的處理111

對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴對服務(wù)方法欠妥的投訴對酒店違約行為的投訴對商品質(zhì)量的投訴其他（酒店或客人方面）2、客人不滿的主要原因與心理分析對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴2、客人不滿的主要原因與112賓客總是對的原則及時性原則換位思考原則顧客滿意原則3、處理客人投訴的基本原則賓客總是對的原則3、處理客人投訴的基本原則113專心聆聽，讓顧客發(fā)泄（接受投訴）充分道歉，表示了解（平息怨氣）收集信息，做出判斷（澄清問題）承擔