客戶關(guān)系維護(hù)的頻率

客戶關(guān)系維護(hù)的頻率這三年來(lái)看，很多企業(yè)享受到中國(guó)火箭般經(jīng)濟(jì)發(fā)展的甜頭，短時(shí)間內(nèi)就積累了大量的客戶。在未來(lái)以求穩(wěn)、求均的經(jīng)濟(jì)發(fā)展主軸中，如何將這些客戶資源做更好的維護(hù)，讓企業(yè)和客戶之間形成一條扎實(shí)和密切的生態(tài)鏈就更加重要了。在銷(xiāo)售行為當(dāng)中，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)舊客戶成本的6—8倍，而這只是針對(duì)個(gè)別的客戶，如果是大客戶或者渠道型的客戶，成本的花費(fèi)更可想而知。很多企業(yè)都意識(shí)到這層關(guān)系的重要性，紛紛建立了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但并不是每個(gè)企業(yè)都能成功，因?yàn)樗婕暗綀?zhí)行層面的技巧及方法。現(xiàn)在的客戶關(guān)系維護(hù)方式，大都是以形式主義為主，更直白地說(shuō)，也就是一種交際行為。所以我們常?？吹揭恍I(yíng)銷(xiāo)人員或主管，為了這些交際應(yīng)酬而疲于奔命，不僅消耗掉很多精神、時(shí)間和金錢(qián)，而且身體健康也一點(diǎn)點(diǎn)的損耗，但如果不做這些行為，又好像不動(dòng)“規(guī)則”，特別是中國(guó)自古以來(lái)的文化。這時(shí)候我們需要思考，除了這些方式，還能不能以更科學(xué)的方式讓客戶關(guān)系的維護(hù)管理更有效、更有意義呢？一般來(lái)說(shuō)，要做客戶關(guān)系維護(hù)，首要之務(wù)就是要先做客戶分級(jí)。從廣義來(lái)說(shuō)，可將客戶分成一般客戶、重要客戶（大客戶）、關(guān)鍵客戶三種。一、一般客戶：指的是曾經(jīng)消費(fèi)、偶爾消費(fèi)、近期消費(fèi)等客戶。對(duì)于這類(lèi)型的客戶，應(yīng)以建立信任為先，因?yàn)榭蛻糍?gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，他會(huì)有個(gè)期望值，這個(gè)期望值會(huì)因?yàn)槭矍啊⑹壑?、售后等不同階段產(chǎn)生不同的期待。有些客戶會(huì)感嘆銷(xiāo)售人員“售前很積極，售后沒(méi)消息”，因此我們最低標(biāo)準(zhǔn)是要符合客戶的期待，盡力超乎客戶的期待，因?yàn)橐话憧蛻粢彩强梢宰兂纱罂蛻舻?，例如他增?gòu)、換購(gòu)、介紹等行為。針對(duì)一般客戶，維護(hù)頻率大概是：售后三天內(nèi)予以致謝并關(guān)懷產(chǎn)品的使用狀況，該階段客戶對(duì)產(chǎn)品充滿新奇與關(guān)愛(ài)，若銷(xiāo)售人員在這個(gè)“親密期”對(duì)客戶做關(guān)懷，較能贏取客戶的認(rèn)同而產(chǎn)生信任。售后一個(gè)月再次關(guān)懷并尋求介紹，客戶在這階段最容易有炫耀的心態(tài)，如果適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客戶的榮譽(yù)感，并尋求客戶的介紹，最能達(dá)成成效。每季度的定期關(guān)懷。這時(shí)候就像吃保健食品一樣，平時(shí)可增加身體的免疫能力，偶爾也可避免一些小毛病發(fā)生。這階段客戶對(duì)產(chǎn)品的使用或多或少會(huì)跟其他親朋好友作比較，萬(wàn)一有什么不滿意的地方可及早發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行排除或欲望。要知道客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，超過(guò)九成是不會(huì)表達(dá)出來(lái)的，但是會(huì)在他的心理產(chǎn)生不滿，若是積累到一定程度，所爆發(fā)的傷害或影響就會(huì)難以收拾。所以很多投訴的發(fā)生，其實(shí)是可以透過(guò)定期的關(guān)懷予以發(fā)現(xiàn)和避免，進(jìn)而產(chǎn)生預(yù)防勝于治療的效果。二、重要客戶：指的是一次性大額采購(gòu)或是高頻率采購(gòu)的客戶。重要客戶的關(guān)懷著重在可靠性，因?yàn)椴还苁谴笞诓少?gòu)或高頻率采購(gòu)，決策者或執(zhí)行者都負(fù)擔(dān)著較大的責(zé)任，他們一方面希望產(chǎn)品完美，另一方面又希望服務(wù)周到，因此關(guān)懷的頻率上也會(huì)有一些變化。針對(duì)重要客戶，維護(hù)頻率大概是：售后24小時(shí)至三天感謝客戶的支持愛(ài)護(hù)，并關(guān)懷是否有未盡事宜，譬如證件、發(fā)票、質(zhì)保書(shū)等相關(guān)文件，介紹相關(guān)服務(wù)的窗口及流程，說(shuō)明使用須知。一周后再次關(guān)懷并了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用熟悉度。每季度應(yīng)安排時(shí)間親訪，尋求再次合作的機(jī)會(huì)。三、關(guān)鍵客戶：持續(xù)且固定采購(gòu)的客戶，是企業(yè)或個(gè)人的最大利潤(rùn)來(lái)源，因此也是最重要的客戶資源，同行會(huì)搶著得到這些客戶資源，在維護(hù)上就要著重在差異化，同時(shí)，因?yàn)槭俏覀冏蠲芮星易⒅氐目蛻簦跃S護(hù)的頻率也就不能拘于形式，可依客戶的特性做最適合的互動(dòng)，但也不能因?yàn)楸舜说氖煜ざ雎粤藨?yīng)有的流程及禮節(jié)。在與關(guān)鍵客戶互動(dòng)維系中，我們最常見(jiàn)的方式大概會(huì)有以下幾種：書(shū)信：在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)的環(huán)境中，大家對(duì)書(shū)信的使用已經(jīng)越來(lái)越不重視了。其實(shí)書(shū)信的使用還是有很大功效的，試想你買(mǎi)了某樣商品，之后你收到了銷(xiāo)售人員或該公司主管親筆書(shū)寫(xiě)的感謝函，是否心里會(huì)感覺(jué)特別的溫馨?書(shū)信的功能之所以日漸萎縮，是因?yàn)榇蠹伊?xí)慣把它當(dāng)做例行公事或以營(yíng)銷(xiāo)目的使用，所以常常是制式表格，然后簽名了事。如果親自書(shū)寫(xiě)幾句簡(jiǎn)單感謝的言詞，真誠(chéng)的表達(dá)對(duì)客戶的感謝，一定會(huì)有意想不到的效果。電話：電話的優(yōu)勢(shì)在于直接、簡(jiǎn)單、迅速，也是最常用的方式，但是電話的使用仍然有它必須要注意的地方：1）注意對(duì)方的時(shí)間，每個(gè)人因?yàn)楣ぷ鲗傩圆煌宰罴呀与娫挼臅r(shí)間也不同，有時(shí)時(shí)間不對(duì)反而會(huì)造成反效果。例如金融業(yè)工作者，如果在中午之前撥打電話，肯定不會(huì)有好的效果。有些IT行業(yè)工作者晚上必須輪班，你若想說(shuō)晚上做個(gè)關(guān)懷，有時(shí)反而適得其反。2）注意對(duì)方的狀態(tài)：撥通電話時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方接聽(tīng)是否方便，如果對(duì)方正在開(kāi)車(chē)、工作或開(kāi)會(huì)等狀態(tài)，應(yīng)更換時(shí)間關(guān)懷。3）事前研擬議題：電話溝通因?yàn)椴皇乾F(xiàn)場(chǎng)溝通，所以無(wú)法做情境營(yíng)造及應(yīng)變，為了要達(dá)到最佳效果，應(yīng)該事先研究議題，以讓溝通更加順暢。4）調(diào)整好情緒：雖然電話關(guān)懷時(shí)客戶看不到我們，但是你仍然要以微笑熱忱的心態(tài)面對(duì)，因?yàn)橐粋€(gè)人情緒的變化，接聽(tīng)者是可以從語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)匯、肢體動(dòng)作中感覺(jué)出來(lái)。例如站著講話和坐著講話是可以明顯區(qū)別的，所以務(wù)必調(diào)整好情緒在做電話關(guān)懷。面訪：面訪是對(duì)客戶最為尊重的方式，但也是成本較高的一種模式，所以在做面訪時(shí)，要把握三大原則：1）準(zhǔn)確原則：面訪前要有周全的準(zhǔn)備，對(duì)客戶與公司的歷史、近期交易行為、之前的互動(dòng)、負(fù)責(zé)人或執(zhí)行者個(gè)人的興趣喜好、該次面訪要達(dá)到的目的等做計(jì)劃，必須要達(dá)到計(jì)劃內(nèi)容的、準(zhǔn)確性。2）質(zhì)量原則：不能讓面訪變成“為了面訪而面訪”，所以在面訪計(jì)劃上要以5W2H作為計(jì)劃的經(jīng)緯，以求整個(gè)面訪的質(zhì)量能達(dá)到最佳效率。3）過(guò)程原則：既要追求最佳結(jié)果，也要注意過(guò)程互動(dòng)。人都有感性的一面，如果在過(guò)程中缺乏輕松感性的元素，則日后的發(fā)展會(huì)聚集在理性的層面，越理性，則情感的維系就越薄弱，面訪的效益就越低。其他方式：例如邀約到廠考察、舉辦活動(dòng)、公開(kāi)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)出國(guó)等。除了要了解這些維系方式的重點(diǎn)之外，還要遵循維系的五大原則：主動(dòng)關(guān)懷原則：身為市場(chǎng)第一線的人員要了解，對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)，你不做，別人就會(huì)搶著做。因?yàn)槟愫涂蛻粲兄钚碌慕灰钻P(guān)系，所以擁有客戶維護(hù)的優(yōu)先選擇權(quán)，要善用這樣的優(yōu)勢(shì)主動(dòng)出擊。承諾信任原則：對(duì)客戶的任何承諾都必須說(shuō)到做到，只有這樣才能讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，你對(duì)客戶所做的努力才有意義?；セ菰瓌t：基于資源效益原則，如果對(duì)客戶的維系沒(méi)有互惠，就應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕档蛯蛹?jí)，例如將關(guān)鍵客戶降為關(guān)鍵客戶，但基本的關(guān)懷動(dòng)作應(yīng)持續(xù)。這樣可以把資源用到最有效益的客戶身上又可適度的保有舊客戶。獨(dú)特原則：對(duì)于重點(diǎn)客戶要有獨(dú)特的待遇，就像乘坐飛機(jī)不同艙別有不同的待遇一樣，一方面可以讓重點(diǎn)客戶增進(jìn)忠誠(chéng)度，另一方面也可以讓其他客戶效尤，但要注意技巧，切不可太過(guò)粗糙而造成其他客戶的異議。私人關(guān)系原則：有些較資深或靈巧的營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì)善用這種原則，畢竟市場(chǎng)是活的，它不會(huì)一成不變的照我們的規(guī)劃進(jìn)行，所謂“計(jì)劃趕不上變化”，有時(shí)候私人情誼的關(guān)系正好可以彌補(bǔ)游戲規(guī)則的不足。下列是一些私人關(guān)系建立的最佳時(shí)機(jī)：1）客戶剛有大量交易時(shí)2）客戶家里有婚喪嫁娶時(shí)3）客戶家人的生日4）客戶的重大消費(fèi)，如買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)5）客戶小孩