管理溝通--傾聽技巧課件

管理溝通

——傾聽技巧管理溝通先做自我技能測試題，看看你能得到多少分？先做自我技能測試題，看看你能得到多少分？

請閱讀案例：

一次心理咨詢

分組討論(15分鐘）：案例中訴說者想說明什么？咨詢者怎樣引導訴說者說出他心里的想法？從案例中你認為傾聽對訴說者有何作用？請閱讀案例：

一次提綱傾聽的重要性

傾聽的過程傾聽中的障礙如何提高傾聽效果

提綱傾聽的重要性一、傾聽的重要性

傾聽就是接收其他人所講的一切

傾聽就是理解其他人的想法

理解并不意味著接受什么是傾聽？一、傾聽的重要性

傾聽就是接收其他人所講的一切

1、傾聽在溝通中的地位

美國明尼蘇達大學Nicchols教授和Stevens教授認為：一般人每天用于溝通的時間超過70％。而在溝通的時間中，45％用于傾聽，30％用于交談，16％用于閱讀，9％用于書寫。1、傾聽在溝通中的地位美國明尼蘇達大學Nicchol2、對管理者的重要性▲傾聽可以獲取重要的信息▲傾聽能激發(fā)對方的的談話欲▲傾聽可以掩蓋自己的弱點▲善聽才能發(fā)現(xiàn)對方的缺點▲傾聽才能隨機調整自己的思路或對策▲傾聽可使你獲得友誼和信任2、對管理者的重要性▲傾聽可以獲取重要的信息二、傾聽的過程

有效傾聽的過程：▲預言：預計對方可能做出的反應▲感知：開始感受對方的講話▲注意：關注自認為重要的內容▲解碼：根據(jù)自己所獲得的信息和自己的理解解析對方的講話▲評價：通過對對方講話的理解，作出自己的結論性評價▲行動：根據(jù)自己的評價作出自己的行為選擇二、傾聽的過程有效傾聽的過程：三、傾聽者的障礙請問：1、什么因素會讓你傾聽的效果不好？2、在與老師、同學、朋友的交流中，你最不能接受的現(xiàn)象是什么？三、傾聽者的障礙請問：2、在與老師、同學、朋友的交流中，你最1、影響傾聽的各種客觀障礙

▲噪音和嘈雜的環(huán)境

▲人太多

▲使用電話

▲方言

▲夾雜著外語的表述

▲身體狀態(tài)不佳

▲對談話者所談內容缺乏基本的了解

▲說話者說不清楚

1、影響傾聽的各種客觀障礙

▲噪音和嘈雜的環(huán)境

▲人太多

▲2、影響傾聽的各種主觀障礙

▲沒有參與感

▲話不投機

▲不喜歡聽他人說自己不愿聽的話

▲急于表達自己的觀點，打斷對方講話

▲武斷作出自己的判斷：心里早早就定位人

家會怎么想的,或者認為人家的講話沒有

價值

▲以貌取人

▲傾聽著但并沒有接收2、影響傾聽的各種主觀障礙

▲沒有參與感

▲話不投機

▲不喜3、如何克服傾聽者的障礙⑴避免粗心大意導致的溝通失誤◆在溝通前，列出你要解決的問題◆在交談中，確認討論的問題和觀點◆在會談結束后，記下關鍵要點3、如何克服傾聽者的障礙⑴避免粗心大意導致的溝通失誤⑵克服誤解障礙不要按自己的理解來理解別人的信息消除成見，克服心理定勢的影響考慮對方的背景和經歷簡要復述對方所講的內容，以便核實，同時便于改正自己的錯誤了解⑵克服誤解障礙不要按自己的理解來理解別人的信息⑶如何成為有效的傾聽者認真對待傾聽排除分心的事情不要以貌取人或過份注重對方的表達方式擱置判斷（先聽，不要過早下結論）專心聽講（要點、證據(jù)、表達技巧）培養(yǎng)記筆記的習慣和技巧⑶如何成為有效的傾聽者認真對待傾聽1、傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹四、如何提高傾聽效果

1、傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解四、如何提高傾聽效果2、從傾聽中獲得更好溝通效果的技巧讓對方信任你請大家共同參與來創(chuàng)造信任★對團隊講一件最令你難忘的因為你不信任別人而引出的故事★或者講一個別人不信任你而引出的故事★或者是你們互不信任而造成最痛苦的一件事情★或者是你因誤解而與朋友分手的故事★或者是因為信任而成就了某件事情的故事2、從傾聽中獲得更好溝通效果的技巧讓對方信任你請大家共同參與無論雙方身份如何，都應尊重對方學會提問（注意對象、時機、方式、速率、頻率及在提問中觀察對方的態(tài)度）學會沉默（對沉默的理解、沉默的效果）學會積極傾聽兩種形式：★感謝式傾聽，屬于鼓勵性★積極式傾聽，屬于反饋性無論雙方身份如何，都應尊重對方●積極傾聽的技巧★解釋：傾聽者要用自己的理解解釋講話者的內容，從而檢查自己理解的正確性★反射感覺：向對方表達你對他感受的認同★反饋意思：把講話者所說的內容、事實簡要概括，并反饋給對方，以確認★綜合處理：把講話者的講話內容加以整理、分類、歸納★為講話者設想處理問題的辦法●積極傾聽的技巧★解釋：傾聽者要用自己的理解解釋講話者的內容情景模擬訓練:

積極傾聽

技能訓練說明：本練習旨在提高傾聽、反應、總結、探查和鼓勵的技能，要求3－4人一組。請分配好各小組成員的角色，閱讀下面的練習指導，并按要求開始練習。觀察者按要求對傾聽做出反饋。情景模擬訓練:

積極傾聽

重做自我技能測試題看看你能多少分？重做自我技能測試題

管理溝通

——傾聽技巧管理溝通先做自我技能測試題，看看你能得到多少分？先做自我技能測試題，看看你能得到多少分？

請閱讀案例：

一次心理咨詢

分組討論(15分鐘）：案例中訴說者想說明什么？咨詢者怎樣引導訴說者說出他心里的想法？從案例中你認為傾聽對訴說者有何作用？請閱讀案例：

一次提綱傾聽的重要性

傾聽的過程傾聽中的障礙如何提高傾聽效果

提綱傾聽的重要性一、傾聽的重要性

傾聽就是接收其他人所講的一切

傾聽就是理解其他人的想法

理解并不意味著接受什么是傾聽？一、傾聽的重要性

傾聽就是接收其他人所講的一切

1、傾聽在溝通中的地位

美國明尼蘇達大學Nicchols教授和Stevens教授認為：一般人每天用于溝通的時間超過70％。而在溝通的時間中，45％用于傾聽，30％用于交談，16％用于閱讀，9％用于書寫。1、傾聽在溝通中的地位美國明尼蘇達大學Nicchol2、對管理者的重要性▲傾聽可以獲取重要的信息▲傾聽能激發(fā)對方的的談話欲▲傾聽可以掩蓋自己的弱點▲善聽才能發(fā)現(xiàn)對方的缺點▲傾聽才能隨機調整自己的思路或對策▲傾聽可使你獲得友誼和信任2、對管理者的重要性▲傾聽可以獲取重要的信息二、傾聽的過程

有效傾聽的過程：▲預言：預計對方可能做出的反應▲感知：開始感受對方的講話▲注意：關注自認為重要的內容▲解碼：根據(jù)自己所獲得的信息和自己的理解解析對方的講話▲評價：通過對對方講話的理解，作出自己的結論性評價▲行動：根據(jù)自己的評價作出自己的行為選擇二、傾聽的過程有效傾聽的過程：三、傾聽者的障礙請問：1、什么因素會讓你傾聽的效果不好？2、在與老師、同學、朋友的交流中，你最不能接受的現(xiàn)象是什么？三、傾聽者的障礙請問：2、在與老師、同學、朋友的交流中，你最1、影響傾聽的各種客觀障礙

▲噪音和嘈雜的環(huán)境

▲人太多

▲使用電話

▲方言

▲夾雜著外語的表述

▲身體狀態(tài)不佳

▲對談話者所談內容缺乏基本的了解

▲說話者說不清楚

1、影響傾聽的各種客觀障礙

▲噪音和嘈雜的環(huán)境

▲人太多

▲2、影響傾聽的各種主觀障礙

▲沒有參與感

▲話不投機

▲不喜歡聽他人說自己不愿聽的話

▲急于表達自己的觀點，打斷對方講話

▲武斷作出自己的判斷：心里早早就定位人

家會怎么想的,或者認為人家的講話沒有

價值

▲以貌取人

▲傾聽著但并沒有接收2、影響傾聽的各種主觀障礙

▲沒有參與感

▲話不投機

▲不喜3、如何克服傾聽者的障礙⑴避免粗心大意導致的溝通失誤◆在溝通前，列出你要解決的問題◆在交談中，確認討論的問題和觀點◆在會談結束后，記下關鍵要點3、如何克服傾聽者的障礙⑴避免粗心大意導致的溝通失誤⑵克服誤解障礙不要按自己的理解來理解別人的信息消除成見，克服心理定勢的影響考慮對方的背景和經歷簡要復述對方所講的內容，以便核實，同時便于改正自己的錯誤了解⑵克服誤解障礙不要按自己的理解來理解別人的信息⑶如何成為有效的傾聽者認真對待傾聽排除分心的事情不要以貌取人或過份注重對方的表達方式擱置判斷（先聽，不要過早下結論）專心聽講（要點、證據(jù)、表達技巧）培養(yǎng)記筆記的習慣和技巧⑶如何成為有效的傾聽者認真對待傾聽1、傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹四、如何提高傾聽效果

1、傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解四、如何提高傾聽效果2、從傾聽中獲得更好溝通效果的技巧讓對方信任你請大家共同參與來創(chuàng)造信任★對團隊講一件最令你難忘的因為你不信任別人而引出的故事★或者講一個別人不信任你而引出的故事★或者是你們互不信任而造成最痛苦的一件事情★或者是你因誤解而與朋友分手的故事★或者是因為信任而成就了某件事情的故事2、從傾聽中獲得更好溝通效果的技巧讓對方信任你請大家共同參與無論雙方身份如何，都應尊重對方學會提問（注意對象、時機、方式、速率、頻率及在提問中觀察對方的態(tài)度）學會沉默（對沉默的理解、沉默的效果）學會積極傾聽兩種形式：★感謝式傾聽，屬于鼓勵性★積極式傾聽，屬于反饋性無論雙方身份如何，都應尊重對方●積極傾聽的技巧★解釋：傾聽者要用自己的理解解釋講話者的內容，從而檢查自己理解的正確性★反射感覺：向對方表達你對他感受的認同★反饋意思：把講話者所說的內容、事實簡要概括，并反饋給對方，以確認★綜合處理：把講話者的講話內容加以整理、分類、歸納★