醫(yī)院新員工入職培訓(xùn)課件禮儀與溝通技巧

溝通技巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話、交談都不是溝通。溝通能力：對(duì)人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力√√√√√√√溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。怎樣溝通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄——處世中的情感自虐癥；顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動(dòng)搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手司空又見慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——?jiǎng)拥募记傻谝豁?xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧看的要要求1、觀察顧顧客要要求目目光敏敏銳、、行動(dòng)動(dòng)迅速速可以從從以下下這些些角度度進(jìn)行行：年齡服飾語言身體語語言行為態(tài)度等等看的要要求2、觀觀察顧顧客要要求感感情投投入例：煩煩躁的的顧客客———有依賴賴性的的顧客客—對(duì)產(chǎn)品品不滿滿意的的顧客客———想試一一試心心理的的顧客客———常識(shí)性性顧客客———看的要要求3、目目光接接觸的的技巧巧口訣：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角、、不生生不熟熟看小小三角角”揣摩顧顧客心心理看的要要求第二項(xiàng)項(xiàng)修練練：聽拉近與與客戶戶的關(guān)關(guān)系進(jìn)階練練習(xí)———聽聽的五五個(gè)層層次忽視地地聽假裝在在聽有選擇擇地聽聽全神貫貫注地地聽同情心心地聽聽怎么聽聽？聽力訓(xùn)訓(xùn)練———聽聽的三三步曲曲第一步步：準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步步：記記錄第三步步：理理解聽的三三大原原則和和十大大技巧巧人生下下來有有“兩兩個(gè)耳耳朵，，一張張嘴””，所以用用于聽聽和說說的比比例是是2：：1聽的三三大原原則一、耐耐心*不要要打斷斷客戶戶的話話頭*學(xué)會(huì)會(huì)克制制自己己，特特別是是當(dāng)你你想發(fā)發(fā)表高高見的的時(shí)候候，多多讓客客戶說說話。。聽的三三大原原則二、關(guān)關(guān)心*帶著著真正正的興興趣聽聽客戶戶在說說什么么，客客戶的的話是是一張張藏寶寶圖，，順著著它可可以找找到寶寶藏。。*保持持目光光接觸觸，注注意他他的面面部表表情，，學(xué)會(huì)會(huì)用眼眼睛去去聽聽的三三大原原則三、別別一開開始就就假設(shè)設(shè)明白白他的的問題題*永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要要假設(shè)設(shè)你知知道客客戶要要說什什么，，因?yàn)闉檫@樣樣的話話，你你會(huì)以以為你你知道道客戶戶的需需求，，而不不會(huì)認(rèn)認(rèn)真地地去聽聽。*在聽聽完之之后，，問一一句：：“你你的意意思是是………”以以印證證你所所聽到到的。。你會(huì)聽聽嗎——聽力力再測(cè)測(cè)試客戶故故意發(fā)發(fā)出一一些響響聲，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把單單據(jù)弄弄得沙沙沙作作響。。潛臺(tái)詞詞是：：實(shí)戰(zhàn)修修練———聽聽力再再測(cè)試試“我們們買不不起這這種產(chǎn)產(chǎn)品””潛臺(tái)詞：_______________________小結(jié)結(jié)有一種方法法可以讓煩煩躁的顧客客慢慢平靜靜下來,那那就是傾聽聽。很多服服務(wù)人員在在聽顧客訴訴說或投訴訴的時(shí)候，，是一邊聽聽，一邊緊緊張地在想想對(duì)策：我我要證明他他是錯(cuò)的、、我要為我我或我的公公司進(jìn)行辯辯解、我要要澄清問題題的癥結(jié)所所在。不等等顧客說完完就忽忽忙忙忙打斷顧顧客的話。。第三項(xiàng)修練練：笑微笑服務(wù)的的魅力誰偷走了你你的微笑情景一：令我頭痛的的是，不該該我負(fù)的責(zé)責(zé)任卻算到到我的帳上上，好像是是我的過錯(cuò)錯(cuò)似的?！ぷ髦械臒劳底吡肆四愕奈⑿πΑＵl偷走了你你的微笑情景二：工作的時(shí)侯侯，那些對(duì)對(duì)我的工作作不懂的人人對(duì)我瞎指指揮，這些些人中既有有我的同事事也有我的的上司，真真煩人，我我又不能爭(zhēng)爭(zhēng)辯?！穗H關(guān)關(guān)系偷走了了你的微笑笑。誰偷走了你你的微笑情景三：今天真倒霉霉，早上上上班等公車車等了10多分鐘，，上班的路路上又塞車車，緊趕慢慢趕還是遲遲到了，偏偏偏又被上上司撞上，，結(jié)果挨罵罵了一頓，，偏偏第一一個(gè)接待的的顧客是投投訴的，你你說倒霉不不倒霉。——生活的的瑣事偷走走了你的微微笑。怎樣防止別別人偷走你你的微笑？？*安裝過濾器器：安裝一一個(gè)情緒過過濾器。*運(yùn)用幽默默：遇到煩煩惱的事情情從反面設(shè)設(shè)想，幽它它一默。*直接面對(duì)對(duì)：遇到任任何事情保保持一顆感感恩的心。。實(shí)戰(zhàn)修練———像空姐姐一樣微笑笑對(duì)鏡子擺好好姿勢(shì)，說說“E”輕輕淺笑，，減弱“E”的程度度。相同的動(dòng)作作反復(fù)幾次次，直到感感覺自然為為止。無論自己坐坐車，走路路，說話，，工作都隨隨時(shí)練習(xí)，，直到有人人認(rèn)為你神神經(jīng)不正常常為止。微笑的三結(jié)結(jié)合與眼睛的結(jié)結(jié)合眼形笑———眼神笑？？微笑的三結(jié)結(jié)合與語言的結(jié)結(jié)合微笑著說““早上好””“您您好”““歡迎光光臨”等不要光笑不不說或光說說不笑微笑的三結(jié)結(jié)合與身體的結(jié)結(jié)合第四項(xiàng)修練練：說客戶更在乎乎你怎么說說，而不是你說說什么案例：一艘船遇到到風(fēng)浪，即即將沉沒，，船長(zhǎng)命令令大副去取取組織乘客客穿上救生生衣跳船逃逃生，幾分分鐘后，大大副回來報(bào)報(bào)告：“他他們都不跳跳?！庇谑鞘谴L(zhǎng)親自自出馬，幾幾分鐘之后后，所有乘乘客都跳船船逃生了，，大副很是是驚訝，就就問船長(zhǎng)是是如何辦到到的，船長(zhǎng)長(zhǎng)回答道：：“我對(duì)英英國(guó)人說，，這是一項(xiàng)項(xiàng)很紳士的的體育運(yùn)動(dòng)動(dòng)，于是他他跳了下去去；我對(duì)法法國(guó)人說，，跳船的動(dòng)動(dòng)作很瀟灑灑很優(yōu)美，，于是他跳跳了下去；；我對(duì)德國(guó)國(guó)人說，這這是命令；；對(duì)蘇聯(lián)人人說，這是是革命活動(dòng)動(dòng)。結(jié)果他他們都跳下下去了?！薄薄澳莻€(gè)美美國(guó)人呢？？”“我對(duì)對(duì)他說，我我們給你買買了保險(xiǎn)。?！睆闹心阄虺龀隽耸裁磫釂幔靠蛻舾诤鹾跄阍趺凑f說——說“您您能……嗎嗎？”以緩緩解緊張程程度修練：1、“你本本來應(yīng)該早早點(diǎn)兒來電電話”應(yīng)該使用：：客戶更在乎乎你怎么說說——說“您您可以………嗎？”來來代替說““不”修練：1、“那不不是我們的的業(yè)務(wù)，請(qǐng)請(qǐng)你撥打移移動(dòng)XXXX咨詢。?！睉?yīng)該使用：：教你一招——說明原原因以節(jié)省省時(shí)間“為了………”如果你先講講明你的辦辦法會(huì)給客客戶帶來多多大好處,你就會(huì)贏贏得更深入入的合作。。第五項(xiàng)修練練：動(dòng)運(yùn)用身體語語言的技巧巧身體語言———從頭到到腳頭部動(dòng)作———面部表情———眼神傳遞出出的含義———眼睛有個(gè)顯顯著的特點(diǎn)點(diǎn)：看到喜喜歡的人或或事物，瞳瞳孔會(huì)放大大；看到不不喜歡的人人或事物時(shí)時(shí)，瞳孔會(huì)會(huì)縮??；看看到特別不不喜歡的東東西時(shí)，甚甚至?xí)s小小到針眼那那么細(xì)小。。身體語言———從頭到到腳嘴不出聲也也會(huì)“說話話”——嘴唇閉攏，，表示和諧諧寧靜、端端莊自然。。嘴唇半開，，表示疑問問、奇怪、、有點(diǎn)驚訝訝、如果全全開就有示示驚駭。嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅。身體語言———從頭到到腳手勢(shì)——手手到哪里，，胳膊就跟跟到哪里心態(tài)變態(tài)態(tài)度變，，

態(tài)度變變行為為變，行行為變習(xí)習(xí)慣變，，

習(xí)慣變變?nèi)烁窀褡?，人人格變?nèi)巳松儭??！毡菊苷軐W(xué)大師安安岡正篤的的行為演變變過程9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:18:1002:18:1002:1812/21/20222:18:10AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:18:1002:18Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:18:1002:18:1002:18Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:18:1002:18:10December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。21十十二二月月20222:18:10上上午午02:18:1012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:18上上午午12月月-2202:18December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/212:18:1002:18:1021December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:18:10上午午2:18上午午02:18:1012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:18:1002:18:1002:1812/21/20222:18:10AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:18:1002:18Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:18:1002:18:1002:18Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:18:1002:18:10December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20222:18:10上午02:18:1012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:18上上午午12月月-2202:18December21,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/212:18:1002:18:1021December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:18:10上午午2:18上午午02:18:1012月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?2:18:1002:18:1002:1812/21/20222:18:10AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2202:18:1102:18Dec-2221-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。02:18:1102:18:1102:18Wednesday,December21,202213、知人者智智，自知者者明。勝人