學(xué)員用書-電子教輔《績(jī)效管理實(shí)務(wù)》第5章常用的績(jī)效管理工具課件

第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月11．目標(biāo)管理（MBO）2．360°管理3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理4．平衡計(jì)分卡（BSC）第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月11．目標(biāo)管理（MB教學(xué)目的與要求學(xué)習(xí)本章，要求著重對(duì)績(jī)效管理工具：目標(biāo)管理（MBO）、360°管理、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理、平衡計(jì)分卡（BSC）的使用方法、適用范圍、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)和了解，以便在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，能根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用適合的管理工具。2008年4月2教學(xué)目的與要求學(xué)習(xí)本章，要求著重對(duì)績(jī)效管理工具：目標(biāo)管理（M教學(xué)重點(diǎn)常用績(jī)效評(píng)價(jià)工具評(píng)價(jià)工具的特點(diǎn)、原理、作用2008年4月3教學(xué)重點(diǎn)常用績(jī)效評(píng)價(jià)工具2008年4月3績(jī)效管理：企業(yè)生存的關(guān)鍵是有良好的效益，員工發(fā)展的關(guān)鍵是要有突出的業(yè)績(jī)。人力資源管理的核心問(wèn)題是管理業(yè)績(jī)。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何找到能鑒別員工的能力、激勵(lì)員工的潛力、發(fā)揮員工的聰明才智，是企業(yè)人力資源管理所面臨的最大挑戰(zhàn)。代表先進(jìn)的績(jī)效管理理念的管理工具能夠幫助管理者在實(shí)現(xiàn)人力資源管理目標(biāo)時(shí)起到事半功倍的效果。2008年4月4績(jī)效管理：2008年4月4績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段2008年4月5⑴平均主義思想為主，少量的賞罰調(diào)劑⑵打破平均主義的主觀評(píng)價(jià)階段⑶德能勤績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段⑷量化考核與目標(biāo)考核階段績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段2008年4月5⑴平均主義思想為績(jī)效評(píng)價(jià)觀念和方法的變化⑴評(píng)價(jià)目的——從獎(jiǎng)懲到培養(yǎng)發(fā)展；⑵評(píng)價(jià)過(guò)程——從重視中間到重視兩頭；⑶評(píng)價(jià)維度——從單一到多維；⑷評(píng)價(jià)者選取——從上級(jí)到全員；⑸評(píng)價(jià)導(dǎo)向——從重視結(jié)果到前期引導(dǎo)；⑹評(píng)價(jià)體系——從短期目標(biāo)到長(zhǎng)期戰(zhàn)略；⑺評(píng)價(jià)責(zé)任——從人力資源部到全組織。2008年4月6績(jī)效評(píng)價(jià)觀念和方法的變化⑴評(píng)價(jià)目的——從獎(jiǎng)懲到培養(yǎng)發(fā)常用的績(jī)效評(píng)價(jià)工具2008年4月7評(píng)價(jià)工具目標(biāo)管理（MBO）360°管理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理平衡計(jì)分卡（BSC）常用的績(jī)效評(píng)價(jià)工具2008年4月7評(píng)價(jià)工具目標(biāo)管理（MBO）第一節(jié)目標(biāo)管理（MBO）第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月8第一節(jié)目標(biāo)管理（MBO）第五章常用的績(jī)效管理工具2008目標(biāo)的重要性曾有人做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：組織三組人，讓他們分別向著十公里以外的三個(gè)村子步行到達(dá)。第一組的人不知道村子的名字，也不知道路程有多遠(yuǎn)，只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪恰傋吡藘?、三公里就有人叫苦，走了一半時(shí)有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠(yuǎn)，何時(shí)才能走到，有人甚至坐在路邊不愿走了，越往后走他們的情緒越低。2008年4月9目標(biāo)的重要性曾有人做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：組織三組人，讓他們分別向著十目標(biāo)的重要性第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒(méi)有里程碑，他們只能憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)行程時(shí)間和距離。走到一半的時(shí)候大多數(shù)人就想知道他們已經(jīng)走了多遠(yuǎn)，比較有經(jīng)驗(yàn)的人說(shuō)：“大概走了一半的路程?！庇谑谴蠹矣执?fù)碇蚯白?，?dāng)走到全程的四分之三時(shí)，大家情緒低落，覺(jué)得疲憊不堪，而路程似乎還很長(zhǎng)，當(dāng)有人說(shuō)：“快到了！”大家又振作起來(lái)加快了步伐。2008年4月10目標(biāo)的重要性第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒(méi)有里程碑目標(biāo)的重要性第三組的人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一塊里程碑，人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的快樂(lè)。行程中他們用歌聲和笑聲來(lái)消除疲勞，情緒一直很高漲，所以很快就到達(dá)了目的地。當(dāng)人們的行動(dòng)有明確的目標(biāo)，并且把自己的行動(dòng)與目標(biāo)不斷加以對(duì)照，清楚地知道自己的進(jìn)行速度和與目標(biāo)相距的距離時(shí)，行動(dòng)的動(dòng)機(jī)就會(huì)得到維持和加強(qiáng)，人就會(huì)自覺(jué)地克服困難，努力達(dá)到目標(biāo)。2008年4月11目標(biāo)的重要性第三組的人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理是一種管理發(fā)展的方法，用以改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，以提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效為目的。目標(biāo)管理是應(yīng)用行為科學(xué)原理，在組織內(nèi)主管與部屬之間采用會(huì)商的方式，共同研究商訂工作方針與目標(biāo)，訂定成果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，啟發(fā)各級(jí)人員，以達(dá)到改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的目的。2008年4月12目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理是一種管理發(fā)展的方法，用以改進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成過(guò)程2008年4月13目標(biāo)達(dá)成過(guò)程2008年4月131.1目標(biāo)管理特點(diǎn)2008年4月14重視人的因素目標(biāo)管理是一種參與的、民主的、自我控制的管理制度，也是一種把人的需求與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)的管理制度建立目標(biāo)體系通過(guò)專門設(shè)計(jì)的過(guò)程，將組織的整體目標(biāo)逐級(jí)分解，轉(zhuǎn)換為各部門、員工的分目標(biāo)。從組織目標(biāo)到經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)，再到部門目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)重視結(jié)果目標(biāo)管理以制定目標(biāo)到以目標(biāo)完成情況的考核為過(guò)程。工作結(jié)果是評(píng)價(jià)目標(biāo)完成程度的標(biāo)準(zhǔn)，也是人事管理的依據(jù)，成為評(píng)價(jià)管理工作績(jī)效的唯一標(biāo)志1.1目標(biāo)管理特點(diǎn)2008年4月14重視人的因素目標(biāo)管理是1.2目標(biāo)分解2008年4月15公司總目標(biāo)部門A目標(biāo)員工A目標(biāo)員工B目標(biāo)部門B目標(biāo)員工C目標(biāo)1.2目標(biāo)分解2008年4月15公司部門A員工A員工B部1.3目標(biāo)制定符合的要求2008年4月16時(shí)效性量化性一致性可實(shí)現(xiàn)性整體性即應(yīng)在有效時(shí)間范圍內(nèi)，目標(biāo)制定并執(zhí)行；便于度量和評(píng)價(jià)，便于跟蹤，將個(gè)人工作量與目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)部門和個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨和目標(biāo)保持一致目標(biāo)即要具有挑戰(zhàn)性，但通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)，又不能低到令人失去興趣目標(biāo)管理需要有一個(gè)相互支持的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，個(gè)人目標(biāo)服從整體目標(biāo)、短期目標(biāo)服從長(zhǎng)期目標(biāo)、局部目標(biāo)服從全局目標(biāo)1.3目標(biāo)制定符合的要求2008年4月16時(shí)效性量化性一1.4目標(biāo)管理理論基礎(chǔ)

⑴.成就動(dòng)機(jī)理論由美國(guó)權(quán)威心理學(xué)家戴維·麥克利蘭提出的。認(rèn)為個(gè)體在工作情境中有三種重要的動(dòng)機(jī)或需要：2008年4月17因此，適當(dāng)授權(quán)是管理成功的基本要素之一；親和需要是尋求被別人接納的一種愿望，希望彼此之間的溝通與理解，是保持社會(huì)交往和人際關(guān)系和諧的重要條件；通過(guò)爭(zhēng)取成功的過(guò)程和結(jié)果，獲得成就感。成就需要爭(zhēng)取成功，希望做得最好的需要權(quán)力需要影響或控制他人且不受他人控制的需要親和需要建立友好的人際關(guān)系的需要1.4目標(biāo)管理理論基礎(chǔ)⑴.成就動(dòng)機(jī)理論2008年4月⑵.人性假設(shè)理論人性假設(shè)理論包括X理論和Y理論，由美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈1957年在美國(guó)的《管理評(píng)論》上發(fā)表《企業(yè)的人性方面》一文提出的。2008年4月181.4目標(biāo)管理理論基礎(chǔ)——；

——。目標(biāo)管理指導(dǎo)思想上是以Y理論為基礎(chǔ)的，即認(rèn)為在目標(biāo)明確的條件下，人們能夠?qū)ψ约贺?fù)責(zé)。X理論認(rèn)為人們有消極的工作源動(dòng)力Y理論認(rèn)為人們有積極的工作源動(dòng)力⑵.人性假設(shè)理論2008年4月181.4目標(biāo)管理理論1.5目標(biāo)管理實(shí)施系統(tǒng)2008年4月19目標(biāo)準(zhǔn)備目標(biāo)反饋目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)實(shí)施1.5目標(biāo)管理實(shí)施系統(tǒng)2008年4月19目標(biāo)準(zhǔn)備目標(biāo)反饋⑴目標(biāo)準(zhǔn)備取得企業(yè)基本資料，包括企業(yè)發(fā)生、企業(yè)基礎(chǔ)、生命周期、員工狀況等，了解企業(yè)目前遭遇的問(wèn)題，確認(rèn)企業(yè)改善的需求與期望，明確用目標(biāo)管理解決問(wèn)題的可能性和適用性，需要的成本及可獲得的收益。2008年4月20⑴目標(biāo)準(zhǔn)備取得企業(yè)基本資料，包括企業(yè)發(fā)生、企業(yè)基礎(chǔ)、生命周公司戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)分解執(zhí)行目標(biāo)內(nèi)部因素：當(dāng)前情況資源條件人員素質(zhì)管理水平外部因素：社會(huì)因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境技術(shù)條件自然因素⑵目標(biāo)設(shè)置2008年4月21公司戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)分解執(zhí)行目標(biāo)內(nèi)部因素：外部因素：⑵目標(biāo)設(shè)置⑶目標(biāo)實(shí)施2008年4月22施控系統(tǒng)轉(zhuǎn)化目標(biāo)結(jié)果執(zhí)行系統(tǒng)充分參與監(jiān)督和控制輸出總目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃結(jié)果溝通反饋：實(shí)施過(guò)程溝通反饋：最終結(jié)果輸入⑶目標(biāo)實(shí)施2008年4月22施控系統(tǒng)轉(zhuǎn)化目標(biāo)結(jié)果執(zhí)行系統(tǒng)充⑷目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度是對(duì)目標(biāo)值的定量測(cè)算與定性評(píng)價(jià)，目的是使管理者和執(zhí)行者找出目標(biāo)管理中存在的問(wèn)題，是目標(biāo)設(shè)置問(wèn)題？是執(zhí)行過(guò)程問(wèn)題？或是實(shí)際達(dá)到的目標(biāo)超出預(yù)定目標(biāo)，尋找原因，有助于管理者做出合理決策。2008年4月23⑷目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度是對(duì)目標(biāo)值的定量測(cè)算與定性評(píng)價(jià)，目的⑸目標(biāo)反饋目標(biāo)管理法要求充分的溝通，從上級(jí)到下級(jí)明確自己的目標(biāo)責(zé)任，并明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)度及存在的問(wèn)題，才能及時(shí)調(diào)整和修正，明確自身工作狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)，對(duì)預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成和進(jìn)度進(jìn)行計(jì)劃和安排，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做好準(zhǔn)備。2008年4月24⑸目標(biāo)反饋目標(biāo)管理法要求充分的溝通，從上級(jí)到下級(jí)明確自己的其它管理方法目標(biāo)管理方法利潤(rùn)觀念最大化實(shí)現(xiàn)一系列目標(biāo)后的結(jié)果關(guān)注重點(diǎn)過(guò)程目標(biāo)看待過(guò)程強(qiáng)調(diào)規(guī)則、程序和制度第一是目標(biāo)，其次才是過(guò)程控制觀念更多通過(guò)外部方法控制員工員工自我約束并注重自我發(fā)展管理類型聽命式管理參與式管理工作狀態(tài)沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)合作精神鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作員工狀態(tài)程序性員工知識(shí)型員工1.6目標(biāo)管理與傳統(tǒng)方法比較2008年4月25其它管理方法目標(biāo)管理方法利潤(rùn)觀念最大化實(shí)現(xiàn)一系列目標(biāo)后的結(jié)果第二節(jié)360°管理第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月26第二節(jié)360°管理第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月美國(guó)普渡資源管理公司的績(jī)效評(píng)估美國(guó)普渡資源管理公司有員工近千人，舊的績(jī)效考核系統(tǒng)缺乏明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施中也未能保證公正與公平，在舊的考核過(guò)程中，員工也不知道公司對(duì)他們的期望是什么。通過(guò)考核來(lái)發(fā)現(xiàn)績(jī)效優(yōu)異的員工并給予他們相應(yīng)的報(bào)酬，這是任何一個(gè)有效激勵(lì)體系的內(nèi)在組成競(jìng)爭(zhēng)。許多公司實(shí)施績(jī)效考核的目的就是為了激勵(lì)員工。然而，總有經(jīng)理或雇員認(rèn)為績(jī)效考核是一個(gè)雖然必要，但卻毫無(wú)結(jié)果和令人討厭的過(guò)程。普渡公司在1994年改革之前就處于這種情形之中。2008年4月27美國(guó)普渡資源管理公司的績(jī)效評(píng)估美國(guó)普渡資源管理公司有員工近千美國(guó)普渡資源管理公司的績(jī)效評(píng)估改革的結(jié)果是，績(jī)效考核不再僅僅是一種對(duì)員工″打分″的制度，更是給員工以重要信息反饋的來(lái)源。每年，所有的員工都同他們的上級(jí)坐到一起討論今年的個(gè)人目標(biāo)。為此，績(jī)效考核系統(tǒng)實(shí)際上成為了一種重要的協(xié)調(diào)工具。比如，團(tuán)隊(duì)工作變得越來(lái)越重要。為促進(jìn)員工相互間的合作，公司制訂了一項(xiàng)政策，要求所有員工以一名團(tuán)隊(duì)成員的身份來(lái)分別回答一系列問(wèn)題。同樣，在績(jī)效考核中，不僅由上級(jí)進(jìn)行考核，同事和下級(jí)也要對(duì)其進(jìn)行考核。僅由上級(jí)考核也許成本更低、更節(jié)省時(shí)間，但360度績(jī)效評(píng)估對(duì)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)作很重要的公司來(lái)說(shuō)非常有價(jià)值。此外，增加考核者的人數(shù)會(huì)提高考核的準(zhǔn)確性。2008年4月28美國(guó)普渡資源管理公司的績(jī)效評(píng)估改革的結(jié)果是，績(jī)效考核不再僅僅360°管理

360°反饋評(píng)價(jià)也稱為全方位反饋評(píng)價(jià)或多源反饋評(píng)價(jià)，最早由被譽(yù)為“美國(guó)力量象征”的典范企業(yè)英特爾首先提出并加以實(shí)施的。它是一種從不同層面人員中收集評(píng)價(jià)信息，從多個(gè)角度對(duì)員工進(jìn)行綜合反饋評(píng)價(jià)的方法，即由被評(píng)價(jià)者本人以及與他有密切關(guān)系的人，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下級(jí)、內(nèi)外部客戶等，從多方位對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行的匿名評(píng)價(jià)，再由專業(yè)人員根據(jù)各方的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)比被評(píng)價(jià)者的自我評(píng)價(jià)向被評(píng)價(jià)者提供反饋信息，以達(dá)到鼓勵(lì)被評(píng)價(jià)者鞏固良好行為、提高能力水平的績(jī)效評(píng)價(jià)目的。2008年4月29360°管理360°反饋評(píng)價(jià)也稱為全方位反饋評(píng)價(jià)或多源反饋360度評(píng)價(jià)者2008年4月30360度評(píng)價(jià)者2008年4月302.1360°管理方法實(shí)施2008年4月31準(zhǔn)備階段獲取高層管理人員支持和協(xié)助；認(rèn)識(shí)上的準(zhǔn)備工作，包括評(píng)估者、受評(píng)者以及有可能接觸或利用評(píng)估結(jié)果的管理人員，正確理解企業(yè)實(shí)施360度評(píng)估的目的和作用，如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，充分了解該評(píng)估方法，并建立信任。評(píng)估階段組建評(píng)估隊(duì)伍，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉并正確使用該技術(shù)；根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)360度調(diào)查問(wèn)卷，并通過(guò)檢測(cè)確保問(wèn)卷的信度和效度；實(shí)施360度評(píng)價(jià)，分別由上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、相關(guān)客戶及本人按各個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評(píng)估。反饋階段向被評(píng)價(jià)者提供反饋和輔導(dǎo)，可以讓被評(píng)價(jià)者全面了解自己的長(zhǎng)處和短處，了解上級(jí)的期望及自己目前的狀況。2.1360°管理方法實(shí)施2008年4月31準(zhǔn)備階段獲取高2.2360度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法一般采用問(wèn)卷法:一種是給評(píng)價(jià)者提供5分等級(jí)（或7分等級(jí)及9分等級(jí)，也有量表是在0-10分范圍內(nèi)打分）的量表（等級(jí)量表），讓評(píng)價(jià)者對(duì)量表提出的問(wèn)題根據(jù)被評(píng)價(jià)者實(shí)際表現(xiàn)選擇相應(yīng)的分值。另一種是讓評(píng)價(jià)者寫出自己的評(píng)價(jià)意見（開放式問(wèn)題）。2008年4月322.2360度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法一般采用問(wèn)卷法:2008年4月31=完全不符合2=比較不符合3=一般4=比較符合5=完全符合N=不適合被評(píng)價(jià)者/未觀察這個(gè)人所選擇分值（1）在很短的時(shí)間內(nèi)就完成了由獨(dú)立工作者向管理者的轉(zhuǎn)變12345N（2）了解如何在一個(gè)項(xiàng)目或預(yù)算中運(yùn)用基本的財(cái)務(wù)概念和工具12345N（3）常能高效地圍繞客戶開展業(yè)務(wù)12345N……12345N（101）通過(guò)有效的溝通和談判技巧來(lái)構(gòu)筑與上級(jí)之間有效的工作關(guān)系12345N（102）確信自己的觀點(diǎn)，勸說(shuō)他人接受并從他人那里獲得支持和承諾12345N表5-2360度調(diào)查問(wèn)卷（樣本）2008年4月331=完全不符合2=比較不符合3=一般4=比2008年4月34、給員工一個(gè)發(fā)表自己意見的機(jī)會(huì)。3、有利于員工的參與。自我1、需要花費(fèi)大量的時(shí)間和財(cái)力。2、有些標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué)，但不一定與企業(yè)的實(shí)際要求相吻合。1、能夠設(shè)計(jì)更科學(xué)的考核指標(biāo)。2、使考評(píng)結(jié)果更具權(quán)威性。專家1、操作難度較大。2、比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。1、強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向的觀念。2、在評(píng)價(jià)員工時(shí)所受干擾小，評(píng)價(jià)較公正。客戶1、因害怕得罪上級(jí)而不敢直言。2、易造成上級(jí)放松對(duì)其的管理。3、因?yàn)闊o(wú)責(zé)任容易使考評(píng)流于形式。1、有利于管理的民主化。2、使員工有被認(rèn)同感。3、有利于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層行為的監(jiān)督。（權(quán)利制衡）下級(jí)易相互包庇使結(jié)論虛假。清楚地了解員工在上級(jí)監(jiān)督范圍外的情況。適用于專業(yè)人員(彼此熟悉業(yè)務(wù)、方法、成果)同事1、易因個(gè)人喜好影響考評(píng)的客觀性。(對(duì)下屬具威脅性)2、不了解員工在自己監(jiān)控外的品行。3、需花大量精力在員工的表現(xiàn)上。(常感“額外負(fù)擔(dān)”-缺乏獎(jiǎng)懲權(quán)利-缺乏評(píng)估培訓(xùn)-不愿當(dāng)“法官”)1、比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn)。2、最了解組織對(duì)員工的期望，即考核標(biāo)準(zhǔn)。3、有考核責(zé)任所以比較認(rèn)真。上級(jí)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)考評(píng)者有高估自己的能力和成效的傾向。適用于協(xié)助員工自我改善提高。自我1、需要花費(fèi)大量的時(shí)間和財(cái)力。2、有些標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué)，但不一定與企業(yè)的實(shí)際要求相吻合。1、能夠設(shè)計(jì)更科學(xué)的考核指標(biāo)。2、使考評(píng)結(jié)果更具權(quán)威性。專家1、操作難度較大。2、比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。1、強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向的觀念。2、在評(píng)價(jià)員工時(shí)所受干擾小，評(píng)價(jià)較公正。客戶1、因害怕得罪上級(jí)而不敢直言。2、易造成上級(jí)放松對(duì)其的管理。3、因?yàn)闊o(wú)責(zé)任容易使考評(píng)流于形式。1、有利于管理的民主化。2、使員工有被認(rèn)同感。3、有利于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層行為的監(jiān)督。（權(quán)利制衡）下級(jí)易相互包庇使結(jié)論虛假。清楚地了解員工在上級(jí)監(jiān)督范圍外的情況。適用于專業(yè)人員(彼此熟悉業(yè)務(wù)、方法、成果)同事1、易因個(gè)人喜好影響考評(píng)的客觀性。(對(duì)下屬2、不了解員工在自己監(jiān)控外的品行。3、需花大量精力在員工的表現(xiàn)上。(常感“額外負(fù)擔(dān)”-缺乏獎(jiǎng)懲權(quán)利-缺乏評(píng)估培訓(xùn)-不愿當(dāng)“法官”)1、比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn)。2、最了解組織對(duì)員工的期望，即考核標(biāo)準(zhǔn)3、有考核責(zé)任所以比較認(rèn)真。上級(jí)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)考評(píng)者2008年4月34、給員工一個(gè)發(fā)表自己意見的機(jī)會(huì)。3、有利于第三節(jié)KPI管理第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月35第三節(jié)KPI管理第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月3KPI管理KPI（keyperformanceindicators），即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。它是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)地取得高效益。使考核體系不僅成為激勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。2008年4月36KPI管理KPI（keyperformanceindicKPI在組織中的地位2008年4月37組織目標(biāo)崗位職責(zé)關(guān)鍵指標(biāo)KPI在組織中的地位2008年4月37組織目標(biāo)崗位職責(zé)關(guān)鍵指指標(biāo)的制定KPI方法符合一個(gè)重要的管理原理“二八法則”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，處處存在著“20/80”規(guī)律，如20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；對(duì)于個(gè)人，80%的工作任務(wù)由20%的關(guān)鍵行為完成。因此，企業(yè)必須抓注20%的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)此進(jìn)行分析和衡量，才能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。KPI指標(biāo)必須是企業(yè)業(yè)績(jī)和價(jià)值增長(zhǎng)最關(guān)鍵的2008年4月38指標(biāo)的制定KPI方法符合一個(gè)重要的管理原理“二八法則”。在一3.1KPI指標(biāo)確定步驟2008年4月39⑴KPI體系的建立⑵確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域⑶確定關(guān)鍵成功要素⑷確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3.1KPI指標(biāo)確定步驟2008年4月39⑴KPI體系的⑴KPI體系的建立2008年4月40根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、活動(dòng)開展等方面，依據(jù)職能部門承擔(dān)的職能職責(zé)的不同建立KPI體系。⑴KPI體系的建立2008年4月40根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍部門活動(dòng)領(lǐng)域活動(dòng)要素市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率，市場(chǎng)占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部成本指標(biāo)生產(chǎn)效率，原料損耗率，設(shè)備利用率，設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率，備品周轉(zhuǎn)率，在制品周轉(zhuǎn)率技術(shù)部成本指標(biāo)設(shè)計(jì)損失率質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率，項(xiàng)目及時(shí)完成率，第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量采購(gòu)部成本指標(biāo)采購(gòu)價(jià)格指數(shù)，原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)采購(gòu)達(dá)成率，供應(yīng)商交貨一次合格率人力資源部經(jīng)營(yíng)安全指示員工自然流動(dòng)率，人員需求達(dá)成率，培訓(xùn)計(jì)劃完成率，培訓(xùn)覆蓋率表5-3C生產(chǎn)企業(yè)部門承擔(dān)的職責(zé)2008年4月41部門活動(dòng)領(lǐng)域活動(dòng)要素市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率，市場(chǎng)占⑵確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域2008年4月42根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所必須關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域，即要明確企業(yè)要獲得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)所需要的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。why企業(yè)為什么成功，過(guò)去成功靠的是什么，有哪些成功要素？what分析過(guò)去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？key根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來(lái)追求的目標(biāo)是什么？未來(lái)成功的關(guān)鍵是什么？⑵確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域2008年4月42根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企圖5-5C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域2008年4月43市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶服務(wù)技術(shù)支持科研開發(fā)組織建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)圖5-5C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域2008年4月43市場(chǎng)⑶確定關(guān)鍵成功要素2008年4月44關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域還需要由部門行為及個(gè)人行為活動(dòng)來(lái)完成，首先需要明確這些問(wèn)題：關(guān)鍵領(lǐng)域包含的主要內(nèi)容保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的主要開展的活動(dòng)保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的措施和方法關(guān)鍵領(lǐng)域開展的程度⑶確定關(guān)鍵成功要素2008年4月44關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域還需要由部三個(gè)問(wèn)題⑴企業(yè)為什么成功，過(guò)去成功靠的是什么，有哪些成功要素？⑵分析過(guò)去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？⑶根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來(lái)追求的目標(biāo)是什么？未來(lái)成功的關(guān)鍵是什么？2008年4月45三個(gè)問(wèn)題⑴企業(yè)為什么成功，過(guò)去成功靠的是什么，有哪些成功要圖5-6C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵成功要素2008年4月46市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶服務(wù)技術(shù)支持科研開發(fā)組織建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)充足資金保證良好信息來(lái)源圖5-6C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵成功要素2008年4月46市場(chǎng)⑷確定KPI指標(biāo)要素進(jìn)一步細(xì)化，經(jīng)過(guò)甄選，確定KPI指標(biāo)，它能夠反映關(guān)鍵活動(dòng)要素實(shí)施的程度和力度。指標(biāo)的確定有三個(gè)要求：2008年4月47有效性能客觀地、集中地反映關(guān)鍵成功要素的實(shí)現(xiàn)可量化指標(biāo)應(yīng)能夠量化，能夠被評(píng)價(jià)，盡可能避免主觀判斷的指標(biāo)易測(cè)量數(shù)據(jù)資料較易獲得⑷確定KPI指標(biāo)要素進(jìn)一步細(xì)化，經(jīng)過(guò)甄選，確定KPI指標(biāo)，關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域關(guān)鍵活動(dòng)要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)研究與開發(fā)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)率新增科技人員比例信息來(lái)源用于信息硬件設(shè)備的投入資料來(lái)源支出充足資金當(dāng)年科研費(fèi)用/企業(yè)總收入%表5-3有關(guān)研究與開發(fā)指標(biāo)匯總表2008年4月48關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域關(guān)鍵活動(dòng)要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)研究與開發(fā)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)率案例：防止績(jī)效指標(biāo)含義置換某公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)運(yùn)作，將每月出差天數(shù)作為市場(chǎng)管理人員的績(jī)效指標(biāo)納入績(jī)效考核，開始有人抱怨因?yàn)楣ぷ骷?xì)節(jié)影響了個(gè)人績(jī)效成績(jī)，員工不知所措；三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，員工每月都能達(dá)到規(guī)定的出差天數(shù)，但市場(chǎng)并未因此有所改善。經(jīng)過(guò)了解公司發(fā)現(xiàn)員工為達(dá)到績(jī)效目標(biāo)，有的只是在本地“出差”；有的單揀沒(méi)去過(guò)的地方瀟灑走一回，再找?guī)讉€(gè)態(tài)度好的客戶聊聊，指標(biāo)就達(dá)成了！如此的績(jī)效考核結(jié)果豈不與公司的意圖大相徑庭，績(jī)效指標(biāo)含義發(fā)生了置換。績(jī)效目標(biāo)責(zé)任人為了追求績(jī)效目標(biāo)結(jié)果的達(dá)成，將關(guān)注點(diǎn)集中在形式表達(dá)上，組織要求的關(guān)鍵內(nèi)容卻在不經(jīng)意間被置換，這就是績(jī)效管理中的指標(biāo)含義置換現(xiàn)象。在績(jī)效管理中這種現(xiàn)象主要有以下幾種特征：①關(guān)注數(shù)量或時(shí)間性的要求而忽視了對(duì)質(zhì)量的要求；②重結(jié)果，輕過(guò)程；③指標(biāo)定義不清晰。2008年4月49案例：防止績(jī)效指標(biāo)含義置換某公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)運(yùn)作，將每月出差第四節(jié)平衡計(jì)分卡BSC第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月50第四節(jié)平衡計(jì)分卡BSC第五章常用的績(jī)效管理工具2008年平衡計(jì)分卡概述平衡計(jì)分卡（theBalancedScoreCard）是美國(guó)哈佛商學(xué)院羅伯特·卡普蘭（RobertS.Kaplan）和大衛(wèi)·諾頓（DavidP.Norton）首先提出的。

——1992年在1/2月號(hào)的《哈佛商業(yè)評(píng)論》的發(fā)表的一篇文章《平衡計(jì)分卡：業(yè)績(jī)衡量與驅(qū)動(dòng)的新方法》一文中提出的一種新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并全面地進(jìn)行了理論性闡述；

——1993年9/10月號(hào)的《哈佛商業(yè)評(píng)論》上，他們又發(fā)表了《平衡計(jì)分卡的實(shí)際應(yīng)用》，介紹了多家公司成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的案例；

——1996年，關(guān)于平衡計(jì)分卡的第一本專著《平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)》出版，標(biāo)志著這一理論的成熟，將平衡計(jì)分卡由一個(gè)業(yè)績(jī)衡量工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實(shí)施工具；

——2001年，又出版的《戰(zhàn)略中心型組織：實(shí)施平衡計(jì)分卡的組織如何在新的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗》著作，將過(guò)去十幾年中平衡計(jì)分卡在各類組織中的應(yīng)用做了總結(jié)，在這兩部著作中，“戰(zhàn)略”成了重要主題。2008年4月51平衡計(jì)分卡概述平衡計(jì)分卡（theBalancedScor4.1平衡計(jì)分卡的觀察點(diǎn)2008年4月52平衡計(jì)分卡方法突破了將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)作為唯一衡量業(yè)績(jī)的工具，做到多個(gè)方面的平衡。平衡計(jì)分卡從四個(gè)不同的視角考察戰(zhàn)略目標(biāo)：內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程

要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？

目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)

要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？

目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？

目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃客戶

要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？

目標(biāo)評(píng)估指標(biāo)計(jì)劃戰(zhàn)略與設(shè)想4.1平衡計(jì)分卡的觀察點(diǎn)2008年4月52平衡計(jì)分卡方法

圖5-7

平衡計(jì)分卡各層面因果關(guān)系圖

資本報(bào)酬率、銷售凈利率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

財(cái)務(wù)面

顧客面

顧客忠誠(chéng)度

品牌價(jià)值

內(nèi)部/企業(yè)程序

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

人力資本、信息資本、組織資本

程序

品質(zhì)

程序

周期

++++2008年4月53圖5-7平衡計(jì)分卡各層面因果關(guān)系圖4.2平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)2008年4月54平衡計(jì)分卡一個(gè)管理體系而不僅僅是一個(gè)考核體系，為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持一種溝通工具，注重團(tuán)隊(duì)合作，全面提高整體管理效率強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系強(qiáng)調(diào)“平衡”平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”。它反映了企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，外部群體和內(nèi)部群體的平衡，結(jié)果和過(guò)程平衡，管理業(yè)績(jī)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡，領(lǐng)先指標(biāo)（客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）與滯后指標(biāo)（財(cái)務(wù)指標(biāo)）的平衡。4.2平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)2008年4月54平衡計(jì)分卡一個(gè)管4.3平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵⑴制定明確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵目的之一是通過(guò)公司高級(jí)管理層對(duì)達(dá)到重要具體目標(biāo)的方法做出設(shè)想來(lái)清晰地描述公司的發(fā)展戰(zhàn)略。戰(zhàn)略地圖使一個(gè)公司的高級(jí)管理層能夠清晰地勾勒出對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)想中的因果關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略制定要考慮以下的因素：2008年4月55企業(yè)歷史業(yè)績(jī)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

行業(yè)最佳實(shí)踐整個(gè)組織內(nèi)部溝通和認(rèn)同4.3平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵⑴制定明確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖200C通信公司戰(zhàn)略地圖C通信公司處于急速變化的商業(yè)環(huán)境中，管理層意識(shí)到要迎接不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)必須進(jìn)行一場(chǎng)變革，那就是提高服務(wù)質(zhì)量和尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，企業(yè)面貌有一定改變，但企業(yè)關(guān)鍵、實(shí)質(zhì)問(wèn)題沒(méi)有得到改善，部門間協(xié)調(diào)、員工對(duì)工作主動(dòng)性及對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)方向不明確，導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施并沒(méi)有預(yù)想的成功。高層管理意識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功，公司需要增強(qiáng)創(chuàng)新能力，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高員工的技能，只有這樣才能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在引進(jìn)平衡計(jì)分卡的概念后，首先使中高層管理人員認(rèn)識(shí)到由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面組成的平衡計(jì)分卡，能清楚明確決策目標(biāo)。通過(guò)分析認(rèn)識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，需要注重創(chuàng)新、開發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此，在財(cái)務(wù)角度的四個(gè)目標(biāo)中有一個(gè)就是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率。除財(cái)務(wù)目標(biāo)外，還包括技術(shù)創(chuàng)新能力、客戶滿意度、優(yōu)異高效的運(yùn)作、員工能力發(fā)展、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織等，設(shè)計(jì)的績(jī)效指標(biāo)包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率、大客戶滿意度、障礙修復(fù)及時(shí)率、新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量及主要員工保留率等。2008年4月56C通信公司戰(zhàn)略地圖C通信公司處于急速變化的商業(yè)環(huán)境中，管理層公司價(jià)值增加投資回報(bào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率利潤(rùn)率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率大客戶滿意度投訴/咨詢處理及時(shí)率工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線對(duì)利用率被考評(píng)的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評(píng)估和發(fā)展BSC系統(tǒng)實(shí)施新增業(yè)務(wù)用戶數(shù)圖5-7C通信公司戰(zhàn)略圖財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)2008年4月57公司價(jià)值增加投資回報(bào)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率利潤(rùn)率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)卡普蘭和諾頓的戰(zhàn)略地圖因果關(guān)系六步驟流程：①確定利益相關(guān)者的價(jià)值差距：設(shè)定挑戰(zhàn)性目標(biāo)值和必須縮小的差距；②調(diào)整客戶價(jià)值主張：選擇和確定能提供新價(jià)值來(lái)源的目標(biāo)客戶群和價(jià)值主張；③確定價(jià)值提升時(shí)間表：在規(guī)劃范圍內(nèi)說(shuō)明如何縮小價(jià)值差距；④確定戰(zhàn)略主題：把價(jià)值差距分配到各個(gè)戰(zhàn)略主題；⑤提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度：確定支持戰(zhàn)略流程所需要的人力、信息、組織資本、資產(chǎn)以及確定的指標(biāo)和目標(biāo)值；⑥確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案并安排預(yù)算。2008年4月58卡普蘭和諾頓的戰(zhàn)略地圖因果關(guān)系六步驟流程：①確定利益相關(guān)者⑵將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為衡量指標(biāo)為重要的財(cái)務(wù)績(jī)效變量設(shè)置衡量指標(biāo)；為重要的客戶績(jī)效變量設(shè)置衡量指標(biāo)；為重要的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績(jī)效變量設(shè)置衡量指標(biāo)；為重要的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)變量設(shè)置衡量指標(biāo)。2008年4月59⑵將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為衡量指標(biāo)為重要的財(cái)務(wù)績(jī)效變量設(shè)置衡量指標(biāo)４.4對(duì)平衡計(jì)分卡的認(rèn)識(shí)通過(guò)實(shí)施平衡計(jì)分卡這種管理方法，管理者能夠?qū)σ韵聨追矫嬗懈钫J(rèn)識(shí)：⑴克服財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法的短期行為；⑵戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是團(tuán)結(jié)一致的組織行為；⑶幫助組織將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)；⑷提高與各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通的意識(shí)；⑸認(rèn)識(shí)到組織和員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和核心能力等無(wú)形資產(chǎn)的挖掘和培養(yǎng)；⑹提高組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的意識(shí)；⑺提高組織整體管理水平。2008年4月60４.4對(duì)平衡計(jì)分卡的認(rèn)識(shí)通過(guò)實(shí)施平衡計(jì)分卡這種管理方法，管案例2：⑴從公司評(píng)選優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)考慮，確定組織的價(jià)值取向。⑵作為部門主管，積極溝通各方，與上級(jí)的溝通及與下級(jí)人員的溝通，積極闡述自己的觀點(diǎn)。案例分析參考2008年4月61案例2：案例分析參考2008年4月61本章回顧：常用績(jī)效管理技術(shù)常用績(jī)效評(píng)價(jià)工具：目標(biāo)管理（MBO）360°管理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理平衡計(jì)分卡（BSC）評(píng)價(jià)工具的特點(diǎn)、原理、作用2008年4月62本章回顧：常用績(jī)效管理技術(shù)常用績(jī)效評(píng)價(jià)工具：2008年4月6第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月631．目標(biāo)管理（MBO）2．360°管理3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理4．平衡計(jì)分卡（BSC）第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月11．目標(biāo)管理（MB教學(xué)目的與要求學(xué)習(xí)本章，要求著重對(duì)績(jī)效管理工具：目標(biāo)管理（MBO）、360°管理、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理、平衡計(jì)分卡（BSC）的使用方法、適用范圍、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)和了解，以便在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，能根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用適合的管理工具。2008年4月64教學(xué)目的與要求學(xué)習(xí)本章，要求著重對(duì)績(jī)效管理工具：目標(biāo)管理（M教學(xué)重點(diǎn)常用績(jī)效評(píng)價(jià)工具評(píng)價(jià)工具的特點(diǎn)、原理、作用2008年4月65教學(xué)重點(diǎn)常用績(jī)效評(píng)價(jià)工具2008年4月3績(jī)效管理：企業(yè)生存的關(guān)鍵是有良好的效益，員工發(fā)展的關(guān)鍵是要有突出的業(yè)績(jī)。人力資源管理的核心問(wèn)題是管理業(yè)績(jī)。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何找到能鑒別員工的能力、激勵(lì)員工的潛力、發(fā)揮員工的聰明才智，是企業(yè)人力資源管理所面臨的最大挑戰(zhàn)。代表先進(jìn)的績(jī)效管理理念的管理工具能夠幫助管理者在實(shí)現(xiàn)人力資源管理目標(biāo)時(shí)起到事半功倍的效果。2008年4月66績(jī)效管理：2008年4月4績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段2008年4月67⑴平均主義思想為主，少量的賞罰調(diào)劑⑵打破平均主義的主觀評(píng)價(jià)階段⑶德能勤績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段⑷量化考核與目標(biāo)考核階段績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段2008年4月5⑴平均主義思想為績(jī)效評(píng)價(jià)觀念和方法的變化⑴評(píng)價(jià)目的——從獎(jiǎng)懲到培養(yǎng)發(fā)展；⑵評(píng)價(jià)過(guò)程——從重視中間到重視兩頭；⑶評(píng)價(jià)維度——從單一到多維；⑷評(píng)價(jià)者選取——從上級(jí)到全員；⑸評(píng)價(jià)導(dǎo)向——從重視結(jié)果到前期引導(dǎo)；⑹評(píng)價(jià)體系——從短期目標(biāo)到長(zhǎng)期戰(zhàn)略；⑺評(píng)價(jià)責(zé)任——從人力資源部到全組織。2008年4月68績(jī)效評(píng)價(jià)觀念和方法的變化⑴評(píng)價(jià)目的——從獎(jiǎng)懲到培養(yǎng)發(fā)常用的績(jī)效評(píng)價(jià)工具2008年4月69評(píng)價(jià)工具目標(biāo)管理（MBO）360°管理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）管理平衡計(jì)分卡（BSC）常用的績(jī)效評(píng)價(jià)工具2008年4月7評(píng)價(jià)工具目標(biāo)管理（MBO）第一節(jié)目標(biāo)管理（MBO）第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月70第一節(jié)目標(biāo)管理（MBO）第五章常用的績(jī)效管理工具2008目標(biāo)的重要性曾有人做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：組織三組人，讓他們分別向著十公里以外的三個(gè)村子步行到達(dá)。第一組的人不知道村子的名字，也不知道路程有多遠(yuǎn)，只告訴他們跟著向?qū)ё呔褪?。剛走了兩、三公里就有人叫苦，走了一半時(shí)有人幾乎憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠(yuǎn)，何時(shí)才能走到，有人甚至坐在路邊不愿走了，越往后走他們的情緒越低。2008年4月71目標(biāo)的重要性曾有人做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：組織三組人，讓他們分別向著十目標(biāo)的重要性第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒(méi)有里程碑，他們只能憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)行程時(shí)間和距離。走到一半的時(shí)候大多數(shù)人就想知道他們已經(jīng)走了多遠(yuǎn)，比較有經(jīng)驗(yàn)的人說(shuō)：“大概走了一半的路程?！庇谑谴蠹矣执?fù)碇蚯白撸?dāng)走到全程的四分之三時(shí)，大家情緒低落，覺(jué)得疲憊不堪，而路程似乎還很長(zhǎng)，當(dāng)有人說(shuō)：“快到了！”大家又振作起來(lái)加快了步伐。2008年4月72目標(biāo)的重要性第二組的人知道村莊的名字和路段，但路邊沒(méi)有里程碑目標(biāo)的重要性第三組的人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一塊里程碑，人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里大家便有一小陣的快樂(lè)。行程中他們用歌聲和笑聲來(lái)消除疲勞，情緒一直很高漲，所以很快就到達(dá)了目的地。當(dāng)人們的行動(dòng)有明確的目標(biāo)，并且把自己的行動(dòng)與目標(biāo)不斷加以對(duì)照，清楚地知道自己的進(jìn)行速度和與目標(biāo)相距的距離時(shí)，行動(dòng)的動(dòng)機(jī)就會(huì)得到維持和加強(qiáng)，人就會(huì)自覺(jué)地克服困難，努力達(dá)到目標(biāo)。2008年4月73目標(biāo)的重要性第三組的人不僅知道村子的名字、路程，而且公路上每目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理是一種管理發(fā)展的方法，用以改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，以提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效為目的。目標(biāo)管理是應(yīng)用行為科學(xué)原理，在組織內(nèi)主管與部屬之間采用會(huì)商的方式，共同研究商訂工作方針與目標(biāo)，訂定成果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，啟發(fā)各級(jí)人員，以達(dá)到改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的目的。2008年4月74目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理是一種管理發(fā)展的方法，用以改進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成過(guò)程2008年4月75目標(biāo)達(dá)成過(guò)程2008年4月131.1目標(biāo)管理特點(diǎn)2008年4月76重視人的因素目標(biāo)管理是一種參與的、民主的、自我控制的管理制度，也是一種把人的需求與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)的管理制度建立目標(biāo)體系通過(guò)專門設(shè)計(jì)的過(guò)程，將組織的整體目標(biāo)逐級(jí)分解，轉(zhuǎn)換為各部門、員工的分目標(biāo)。從組織目標(biāo)到經(jīng)營(yíng)單位目標(biāo)，再到部門目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)重視結(jié)果目標(biāo)管理以制定目標(biāo)到以目標(biāo)完成情況的考核為過(guò)程。工作結(jié)果是評(píng)價(jià)目標(biāo)完成程度的標(biāo)準(zhǔn)，也是人事管理的依據(jù)，成為評(píng)價(jià)管理工作績(jī)效的唯一標(biāo)志1.1目標(biāo)管理特點(diǎn)2008年4月14重視人的因素目標(biāo)管理是1.2目標(biāo)分解2008年4月77公司總目標(biāo)部門A目標(biāo)員工A目標(biāo)員工B目標(biāo)部門B目標(biāo)員工C目標(biāo)1.2目標(biāo)分解2008年4月15公司部門A員工A員工B部1.3目標(biāo)制定符合的要求2008年4月78時(shí)效性量化性一致性可實(shí)現(xiàn)性整體性即應(yīng)在有效時(shí)間范圍內(nèi)，目標(biāo)制定并執(zhí)行；便于度量和評(píng)價(jià)，便于跟蹤，將個(gè)人工作量與目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)部門和個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨和目標(biāo)保持一致目標(biāo)即要具有挑戰(zhàn)性，但通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)，又不能低到令人失去興趣目標(biāo)管理需要有一個(gè)相互支持的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，個(gè)人目標(biāo)服從整體目標(biāo)、短期目標(biāo)服從長(zhǎng)期目標(biāo)、局部目標(biāo)服從全局目標(biāo)1.3目標(biāo)制定符合的要求2008年4月16時(shí)效性量化性一1.4目標(biāo)管理理論基礎(chǔ)

⑴.成就動(dòng)機(jī)理論由美國(guó)權(quán)威心理學(xué)家戴維·麥克利蘭提出的。認(rèn)為個(gè)體在工作情境中有三種重要的動(dòng)機(jī)或需要：2008年4月79因此，適當(dāng)授權(quán)是管理成功的基本要素之一；親和需要是尋求被別人接納的一種愿望，希望彼此之間的溝通與理解，是保持社會(huì)交往和人際關(guān)系和諧的重要條件；通過(guò)爭(zhēng)取成功的過(guò)程和結(jié)果，獲得成就感。成就需要爭(zhēng)取成功，希望做得最好的需要權(quán)力需要影響或控制他人且不受他人控制的需要親和需要建立友好的人際關(guān)系的需要1.4目標(biāo)管理理論基礎(chǔ)⑴.成就動(dòng)機(jī)理論2008年4月⑵.人性假設(shè)理論人性假設(shè)理論包括X理論和Y理論，由美國(guó)心理學(xué)家道格拉斯·麥格雷戈1957年在美國(guó)的《管理評(píng)論》上發(fā)表《企業(yè)的人性方面》一文提出的。2008年4月801.4目標(biāo)管理理論基礎(chǔ)——；

——。目標(biāo)管理指導(dǎo)思想上是以Y理論為基礎(chǔ)的，即認(rèn)為在目標(biāo)明確的條件下，人們能夠?qū)ψ约贺?fù)責(zé)。X理論認(rèn)為人們有消極的工作源動(dòng)力Y理論認(rèn)為人們有積極的工作源動(dòng)力⑵.人性假設(shè)理論2008年4月181.4目標(biāo)管理理論1.5目標(biāo)管理實(shí)施系統(tǒng)2008年4月81目標(biāo)準(zhǔn)備目標(biāo)反饋目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)實(shí)施1.5目標(biāo)管理實(shí)施系統(tǒng)2008年4月19目標(biāo)準(zhǔn)備目標(biāo)反饋⑴目標(biāo)準(zhǔn)備取得企業(yè)基本資料，包括企業(yè)發(fā)生、企業(yè)基礎(chǔ)、生命周期、員工狀況等，了解企業(yè)目前遭遇的問(wèn)題，確認(rèn)企業(yè)改善的需求與期望，明確用目標(biāo)管理解決問(wèn)題的可能性和適用性，需要的成本及可獲得的收益。2008年4月82⑴目標(biāo)準(zhǔn)備取得企業(yè)基本資料，包括企業(yè)發(fā)生、企業(yè)基礎(chǔ)、生命周公司戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)分解執(zhí)行目標(biāo)內(nèi)部因素：當(dāng)前情況資源條件人員素質(zhì)管理水平外部因素：社會(huì)因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境技術(shù)條件自然因素⑵目標(biāo)設(shè)置2008年4月83公司戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)分解執(zhí)行目標(biāo)內(nèi)部因素：外部因素：⑵目標(biāo)設(shè)置⑶目標(biāo)實(shí)施2008年4月84施控系統(tǒng)轉(zhuǎn)化目標(biāo)結(jié)果執(zhí)行系統(tǒng)充分參與監(jiān)督和控制輸出總目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃結(jié)果溝通反饋：實(shí)施過(guò)程溝通反饋：最終結(jié)果輸入⑶目標(biāo)實(shí)施2008年4月22施控系統(tǒng)轉(zhuǎn)化目標(biāo)結(jié)果執(zhí)行系統(tǒng)充⑷目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度是對(duì)目標(biāo)值的定量測(cè)算與定性評(píng)價(jià)，目的是使管理者和執(zhí)行者找出目標(biāo)管理中存在的問(wèn)題，是目標(biāo)設(shè)置問(wèn)題？是執(zhí)行過(guò)程問(wèn)題？或是實(shí)際達(dá)到的目標(biāo)超出預(yù)定目標(biāo)，尋找原因，有助于管理者做出合理決策。2008年4月85⑷目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度是對(duì)目標(biāo)值的定量測(cè)算與定性評(píng)價(jià)，目的⑸目標(biāo)反饋目標(biāo)管理法要求充分的溝通，從上級(jí)到下級(jí)明確自己的目標(biāo)責(zé)任，并明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)度及存在的問(wèn)題，才能及時(shí)調(diào)整和修正，明確自身工作狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)，對(duì)預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成和進(jìn)度進(jìn)行計(jì)劃和安排，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做好準(zhǔn)備。2008年4月86⑸目標(biāo)反饋目標(biāo)管理法要求充分的溝通，從上級(jí)到下級(jí)明確自己的其它管理方法目標(biāo)管理方法利潤(rùn)觀念最大化實(shí)現(xiàn)一系列目標(biāo)后的結(jié)果關(guān)注重點(diǎn)過(guò)程目標(biāo)看待過(guò)程強(qiáng)調(diào)規(guī)則、程序和制度第一是目標(biāo)，其次才是過(guò)程控制觀念更多通過(guò)外部方法控制員工員工自我約束并注重自我發(fā)展管理類型聽命式管理參與式管理工作狀態(tài)沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)合作精神鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作員工狀態(tài)程序性員工知識(shí)型員工1.6目標(biāo)管理與傳統(tǒng)方法比較2008年4月87其它管理方法目標(biāo)管理方法利潤(rùn)觀念最大化實(shí)現(xiàn)一系列目標(biāo)后的結(jié)果第二節(jié)360°管理第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月88第二節(jié)360°管理第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月美國(guó)普渡資源管理公司的績(jī)效評(píng)估美國(guó)普渡資源管理公司有員工近千人，舊的績(jī)效考核系統(tǒng)缺乏明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施中也未能保證公正與公平，在舊的考核過(guò)程中，員工也不知道公司對(duì)他們的期望是什么。通過(guò)考核來(lái)發(fā)現(xiàn)績(jī)效優(yōu)異的員工并給予他們相應(yīng)的報(bào)酬，這是任何一個(gè)有效激勵(lì)體系的內(nèi)在組成競(jìng)爭(zhēng)。許多公司實(shí)施績(jī)效考核的目的就是為了激勵(lì)員工。然而，總有經(jīng)理或雇員認(rèn)為績(jī)效考核是一個(gè)雖然必要，但卻毫無(wú)結(jié)果和令人討厭的過(guò)程。普渡公司在1994年改革之前就處于這種情形之中。2008年4月89美國(guó)普渡資源管理公司的績(jī)效評(píng)估美國(guó)普渡資源管理公司有員工近千美國(guó)普渡資源管理公司的績(jī)效評(píng)估改革的結(jié)果是，績(jī)效考核不再僅僅是一種對(duì)員工″打分″的制度，更是給員工以重要信息反饋的來(lái)源。每年，所有的員工都同他們的上級(jí)坐到一起討論今年的個(gè)人目標(biāo)。為此，績(jī)效考核系統(tǒng)實(shí)際上成為了一種重要的協(xié)調(diào)工具。比如，團(tuán)隊(duì)工作變得越來(lái)越重要。為促進(jìn)員工相互間的合作，公司制訂了一項(xiàng)政策，要求所有員工以一名團(tuán)隊(duì)成員的身份來(lái)分別回答一系列問(wèn)題。同樣，在績(jī)效考核中，不僅由上級(jí)進(jìn)行考核，同事和下級(jí)也要對(duì)其進(jìn)行考核。僅由上級(jí)考核也許成本更低、更節(jié)省時(shí)間，但360度績(jī)效評(píng)估對(duì)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)作很重要的公司來(lái)說(shuō)非常有價(jià)值。此外，增加考核者的人數(shù)會(huì)提高考核的準(zhǔn)確性。2008年4月90美國(guó)普渡資源管理公司的績(jī)效評(píng)估改革的結(jié)果是，績(jī)效考核不再僅僅360°管理

360°反饋評(píng)價(jià)也稱為全方位反饋評(píng)價(jià)或多源反饋評(píng)價(jià)，最早由被譽(yù)為“美國(guó)力量象征”的典范企業(yè)英特爾首先提出并加以實(shí)施的。它是一種從不同層面人員中收集評(píng)價(jià)信息，從多個(gè)角度對(duì)員工進(jìn)行綜合反饋評(píng)價(jià)的方法，即由被評(píng)價(jià)者本人以及與他有密切關(guān)系的人，包括被評(píng)價(jià)者的上級(jí)、同事、下級(jí)、內(nèi)外部客戶等，從多方位對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行的匿名評(píng)價(jià)，再由專業(yè)人員根據(jù)各方的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)比被評(píng)價(jià)者的自我評(píng)價(jià)向被評(píng)價(jià)者提供反饋信息，以達(dá)到鼓勵(lì)被評(píng)價(jià)者鞏固良好行為、提高能力水平的績(jī)效評(píng)價(jià)目的。2008年4月91360°管理360°反饋評(píng)價(jià)也稱為全方位反饋評(píng)價(jià)或多源反饋360度評(píng)價(jià)者2008年4月92360度評(píng)價(jià)者2008年4月302.1360°管理方法實(shí)施2008年4月93準(zhǔn)備階段獲取高層管理人員支持和協(xié)助；認(rèn)識(shí)上的準(zhǔn)備工作，包括評(píng)估者、受評(píng)者以及有可能接觸或利用評(píng)估結(jié)果的管理人員，正確理解企業(yè)實(shí)施360度評(píng)估的目的和作用，如何進(jìn)行評(píng)價(jià)，充分了解該評(píng)估方法，并建立信任。評(píng)估階段組建評(píng)估隊(duì)伍，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉并正確使用該技術(shù)；根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)360度調(diào)查問(wèn)卷，并通過(guò)檢測(cè)確保問(wèn)卷的信度和效度；實(shí)施360度評(píng)價(jià)，分別由上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、相關(guān)客戶及本人按各個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評(píng)估。反饋階段向被評(píng)價(jià)者提供反饋和輔導(dǎo)，可以讓被評(píng)價(jià)者全面了解自己的長(zhǎng)處和短處，了解上級(jí)的期望及自己目前的狀況。2.1360°管理方法實(shí)施2008年4月31準(zhǔn)備階段獲取高2.2360度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法一般采用問(wèn)卷法:一種是給評(píng)價(jià)者提供5分等級(jí)（或7分等級(jí)及9分等級(jí)，也有量表是在0-10分范圍內(nèi)打分）的量表（等級(jí)量表），讓評(píng)價(jià)者對(duì)量表提出的問(wèn)題根據(jù)被評(píng)價(jià)者實(shí)際表現(xiàn)選擇相應(yīng)的分值。另一種是讓評(píng)價(jià)者寫出自己的評(píng)價(jià)意見（開放式問(wèn)題）。2008年4月942.2360度評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法一般采用問(wèn)卷法:2008年4月31=完全不符合2=比較不符合3=一般4=比較符合5=完全符合N=不適合被評(píng)價(jià)者/未觀察這個(gè)人所選擇分值（1）在很短的時(shí)間內(nèi)就完成了由獨(dú)立工作者向管理者的轉(zhuǎn)變12345N（2）了解如何在一個(gè)項(xiàng)目或預(yù)算中運(yùn)用基本的財(cái)務(wù)概念和工具12345N（3）常能高效地圍繞客戶開展業(yè)務(wù)12345N……12345N（101）通過(guò)有效的溝通和談判技巧來(lái)構(gòu)筑與上級(jí)之間有效的工作關(guān)系12345N（102）確信自己的觀點(diǎn)，勸說(shuō)他人接受并從他人那里獲得支持和承諾12345N表5-2360度調(diào)查問(wèn)卷（樣本）2008年4月951=完全不符合2=比較不符合3=一般4=比2008年4月96、給員工一個(gè)發(fā)表自己意見的機(jī)會(huì)。3、有利于員工的參與。自我1、需要花費(fèi)大量的時(shí)間和財(cái)力。2、有些標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué)，但不一定與企業(yè)的實(shí)際要求相吻合。1、能夠設(shè)計(jì)更科學(xué)的考核指標(biāo)。2、使考評(píng)結(jié)果更具權(quán)威性。專家1、操作難度較大。2、比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。1、強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向的觀念。2、在評(píng)價(jià)員工時(shí)所受干擾小，評(píng)價(jià)較公正?？蛻?、因害怕得罪上級(jí)而不敢直言。2、易造成上級(jí)放松對(duì)其的管理。3、因?yàn)闊o(wú)責(zé)任容易使考評(píng)流于形式。1、有利于管理的民主化。2、使員工有被認(rèn)同感。3、有利于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層行為的監(jiān)督。（權(quán)利制衡）下級(jí)易相互包庇使結(jié)論虛假。清楚地了解員工在上級(jí)監(jiān)督范圍外的情況。適用于專業(yè)人員(彼此熟悉業(yè)務(wù)、方法、成果)同事1、易因個(gè)人喜好影響考評(píng)的客觀性。(對(duì)下屬具威脅性)2、不了解員工在自己監(jiān)控外的品行。3、需花大量精力在員工的表現(xiàn)上。(常感“額外負(fù)擔(dān)”-缺乏獎(jiǎng)懲權(quán)利-缺乏評(píng)估培訓(xùn)-不愿當(dāng)“法官”)1、比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn)。2、最了解組織對(duì)員工的期望，即考核標(biāo)準(zhǔn)。3、有考核責(zé)任所以比較認(rèn)真。上級(jí)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)考評(píng)者有高估自己的能力和成效的傾向。適用于協(xié)助員工自我改善提高。自我1、需要花費(fèi)大量的時(shí)間和財(cái)力。2、有些標(biāo)準(zhǔn)雖然科學(xué)，但不一定與企業(yè)的實(shí)際要求相吻合。1、能夠設(shè)計(jì)更科學(xué)的考核指標(biāo)。2、使考評(píng)結(jié)果更具權(quán)威性。專家1、操作難度較大。2、比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。1、強(qiáng)化以消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向的觀念。2、在評(píng)價(jià)員工時(shí)所受干擾小，評(píng)價(jià)較公正。客戶1、因害怕得罪上級(jí)而不敢直言。2、易造成上級(jí)放松對(duì)其的管理。3、因?yàn)闊o(wú)責(zé)任容易使考評(píng)流于形式。1、有利于管理的民主化。2、使員工有被認(rèn)同感。3、有利于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層行為的監(jiān)督。（權(quán)利制衡）下級(jí)易相互包庇使結(jié)論虛假。清楚地了解員工在上級(jí)監(jiān)督范圍外的情況。適用于專業(yè)人員(彼此熟悉業(yè)務(wù)、方法、成果)同事1、易因個(gè)人喜好影響考評(píng)的客觀性。(對(duì)下屬2、不了解員工在自己監(jiān)控外的品行。3、需花大量精力在員工的表現(xiàn)上。(常感“額外負(fù)擔(dān)”-缺乏獎(jiǎng)懲權(quán)利-缺乏評(píng)估培訓(xùn)-不愿當(dāng)“法官”)1、比較了解員工的工作態(tài)度和表現(xiàn)。2、最了解組織對(duì)員工的期望，即考核標(biāo)準(zhǔn)3、有考核責(zé)任所以比較認(rèn)真。上級(jí)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)考評(píng)者2008年4月34、給員工一個(gè)發(fā)表自己意見的機(jī)會(huì)。3、有利于第三節(jié)KPI管理第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月97第三節(jié)KPI管理第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月3KPI管理KPI（keyperformanceindicators），即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。它是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)地取得高效益。使考核體系不僅成為激勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。2008年4月98KPI管理KPI（keyperformanceindicKPI在組織中的地位2008年4月99組織目標(biāo)崗位職責(zé)關(guān)鍵指標(biāo)KPI在組織中的地位2008年4月37組織目標(biāo)崗位職責(zé)關(guān)鍵指指標(biāo)的制定KPI方法符合一個(gè)重要的管理原理“二八法則”。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，處處存在著“20/80”規(guī)律，如20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；對(duì)于個(gè)人，80%的工作任務(wù)由20%的關(guān)鍵行為完成。因此，企業(yè)必須抓注20%的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)此進(jìn)行分析和衡量，才能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。KPI指標(biāo)必須是企業(yè)業(yè)績(jī)和價(jià)值增長(zhǎng)最關(guān)鍵的2008年4月100指標(biāo)的制定KPI方法符合一個(gè)重要的管理原理“二八法則”。在一3.1KPI指標(biāo)確定步驟2008年4月101⑴KPI體系的建立⑵確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域⑶確定關(guān)鍵成功要素⑷確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)3.1KPI指標(biāo)確定步驟2008年4月39⑴KPI體系的⑴KPI體系的建立2008年4月102根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、活動(dòng)開展等方面，依據(jù)職能部門承擔(dān)的職能職責(zé)的不同建立KPI體系。⑴KPI體系的建立2008年4月40根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍部門活動(dòng)領(lǐng)域活動(dòng)要素市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率，市場(chǎng)占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部成本指標(biāo)生產(chǎn)效率，原料損耗率，設(shè)備利用率，設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率，備品周轉(zhuǎn)率，在制品周轉(zhuǎn)率技術(shù)部成本指標(biāo)設(shè)計(jì)損失率質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率，項(xiàng)目及時(shí)完成率，第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量采購(gòu)部成本指標(biāo)采購(gòu)價(jià)格指數(shù)，原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)采購(gòu)達(dá)成率，供應(yīng)商交貨一次合格率人力資源部經(jīng)營(yíng)安全指示員工自然流動(dòng)率，人員需求達(dá)成率，培訓(xùn)計(jì)劃完成率，培訓(xùn)覆蓋率表5-3C生產(chǎn)企業(yè)部門承擔(dān)的職責(zé)2008年4月103部門活動(dòng)領(lǐng)域活動(dòng)要素市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率，市場(chǎng)占⑵確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域2008年4月104根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所必須關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域，即要明確企業(yè)要獲得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)所需要的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。why企業(yè)為什么成功，過(guò)去成功靠的是什么，有哪些成功要素？what分析過(guò)去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？key根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來(lái)追求的目標(biāo)是什么？未來(lái)成功的關(guān)鍵是什么？⑵確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域2008年4月42根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企圖5-5C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域2008年4月105市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶服務(wù)技術(shù)支持科研開發(fā)組織建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)圖5-5C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域2008年4月43市場(chǎng)⑶確定關(guān)鍵成功要素2008年4月106關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域還需要由部門行為及個(gè)人行為活動(dòng)來(lái)完成，首先需要明確這些問(wèn)題：關(guān)鍵領(lǐng)域包含的主要內(nèi)容保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的主要開展的活動(dòng)保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的措施和方法關(guān)鍵領(lǐng)域開展的程度⑶確定關(guān)鍵成功要素2008年4月44關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域還需要由部三個(gè)問(wèn)題⑴企業(yè)為什么成功，過(guò)去成功靠的是什么，有哪些成功要素？⑵分析過(guò)去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？⑶根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來(lái)追求的目標(biāo)是什么？未來(lái)成功的關(guān)鍵是什么？2008年4月107三個(gè)問(wèn)題⑴企業(yè)為什么成功，過(guò)去成功靠的是什么，有哪些成功要圖5-6C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵成功要素2008年4月108市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶服務(wù)技術(shù)支持科研開發(fā)組織建設(shè)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)充足資金保證良好信息來(lái)源圖5-6C生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵成功要素2008年4月46市場(chǎng)⑷確定KPI指標(biāo)要素進(jìn)一步細(xì)化，經(jīng)過(guò)甄選，確定KPI指標(biāo)，它能夠反映關(guān)鍵活動(dòng)要素實(shí)施的程度和力度。指標(biāo)的確定有三個(gè)要求：2008年4月109有效性能客觀地、集中地反映關(guān)鍵成功要素的實(shí)現(xiàn)可量化指標(biāo)應(yīng)能夠量化，能夠被評(píng)價(jià)，盡可能避免主觀判斷的指標(biāo)易測(cè)量數(shù)據(jù)資料較易獲得⑷確定KPI指標(biāo)要素進(jìn)一步細(xì)化，經(jīng)過(guò)甄選，確定KPI指標(biāo)，關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域關(guān)鍵活動(dòng)要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)研究與開發(fā)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)率新增科技人員比例信息來(lái)源用于信息硬件設(shè)備的投入資料來(lái)源支出充足資金當(dāng)年科研費(fèi)用/企業(yè)總收入%表5-3有關(guān)研究與開發(fā)指標(biāo)匯總表2008年4月110關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域關(guān)鍵活動(dòng)要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)研究與開發(fā)團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)率案例：防止績(jī)效指標(biāo)含義置換某公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)運(yùn)作，將每月出差天數(shù)作為市場(chǎng)管理人員的績(jī)效指標(biāo)納入績(jī)效考核，開始有人抱怨因?yàn)楣ぷ骷?xì)節(jié)影響了個(gè)人績(jī)效成績(jī)，員工不知所措；三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，員工每月都能達(dá)到規(guī)定的出差天數(shù)，但市場(chǎng)并未因此有所改善。經(jīng)過(guò)了解公司發(fā)現(xiàn)員工為達(dá)到績(jī)效目標(biāo)，有的只是在本地“出差”；有的單揀沒(méi)去過(guò)的地方瀟灑走一回，再找?guī)讉€(gè)態(tài)度好的客戶聊聊，指標(biāo)就達(dá)成了！如此的績(jī)效考核結(jié)果豈不與公司的意圖大相徑庭，績(jī)效指標(biāo)含義發(fā)生了置換?？?jī)效目標(biāo)責(zé)任人為了追求績(jī)效目標(biāo)結(jié)果的達(dá)成，將關(guān)注點(diǎn)集中在形式表達(dá)上，組織要求的關(guān)鍵內(nèi)容卻在不經(jīng)意間被置換，這就是績(jī)效管理中的指標(biāo)含義置換現(xiàn)象。在績(jī)效管理中這種現(xiàn)象主要有以下幾種特征：①關(guān)注數(shù)量或時(shí)間性的要求而忽視了對(duì)質(zhì)量的要求；②重結(jié)果，輕過(guò)程；③指標(biāo)定義不清晰。2008年4月111案例：防止績(jī)效指標(biāo)含義置換某公司為了擴(kuò)大市場(chǎng)運(yùn)作，將每月出差第四節(jié)平衡計(jì)分卡BSC第五章常用的績(jī)效管理工具2008年4月112第四節(jié)平衡計(jì)分卡BSC第五章常用的績(jī)效管理工具2008年平衡計(jì)分卡概述平衡計(jì)分卡（theBalancedScoreCard）是美國(guó)哈佛商學(xué)院羅伯特·卡普蘭（RobertS.Kaplan）和大衛(wèi)·諾頓（DavidP.Norton）首先提出的。

——1992年在1/2月號(hào)的《哈佛商業(yè)評(píng)論》的發(fā)表的一篇文章《平衡計(jì)分卡：業(yè)績(jī)衡量與驅(qū)動(dòng)的新方法》一文中提出的一種新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并全面地進(jìn)行了理論性闡述；

——1993年9/10月號(hào)的《哈佛商業(yè)評(píng)論》上，他們又發(fā)表了《平衡計(jì)分卡的實(shí)際應(yīng)用》，介紹了多家公司成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的案例；

——1996年，關(guān)于平衡計(jì)分卡的第一本專著《平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)》出版，標(biāo)志著這一理論的成熟，將平衡計(jì)分卡由一個(gè)業(yè)績(jī)衡量工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實(shí)施工具；

——2001年，又出版的《戰(zhàn)略中心型組織：實(shí)施平衡計(jì)分卡的組織如何在新的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗》著作，將過(guò)去十幾年中平衡計(jì)分卡在各類組織中的應(yīng)用做了總結(jié)，在這兩部著作中，“戰(zhàn)略”成了重要主題。2008年4月113平衡計(jì)分卡概述平衡計(jì)分卡（theBalancedScor4.1平衡計(jì)分卡的觀察