溝通技巧在客戶服務過程中的運用-課件

溝通技巧在客戶服務

過程中的運用1溝通技巧在客戶服務

過程中的運用1客戶溝通的基礎知識傾聽技巧提問的技巧掌握有效溝通的語言身體語言的運用2課程大綱客戶溝通的基礎知識傾聽技巧提問的技巧掌握有效溝通的語言身體語（二）溝通的作用1、對個體的作用a溝通可滿足個體和他人互動的人際關系需要心里學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意

3（二）溝通的作用3b可以加強和肯定自我

借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領導或者同事的評價得知。4b可以加強和肯定自我42、對組織的作用a溝通可以協(xié)調個體、要素之間的關系，使組織成為一個整體的凝聚劑b溝通是領導者激勵下屬、進行有效決策、實現(xiàn)領導職能的基本途徑c溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁52、對組織的作用5（三）溝通的基本要素發(fā)起者、信息接收者、目標、信息、背景、媒體、反饋6（三）溝通的基本要素6（四）客戶溝通的基本方式1、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準確的語言表達可以幫助你清晰和直截了當?shù)卣f明你想要表達的內容，傳遞雙方的思想和情感。7（四）客戶溝通的基本方式72、書面溝通書面溝通是用書面形式進行溝通，是其他人理解你所傳達的信息。企業(yè)內部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會使用書面形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子公告欄和便條等。企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進行聯(lián)絡等也會是用書面溝通方式。包括：商務函信、建議書、電子郵件、報告、傳真、合同、廣告、產品目錄和新聞發(fā)布會等。82、書面溝通83、網絡溝通

網絡溝通是指企業(yè)通過基于信息技術（IT）的計算機網絡來實現(xiàn)企業(yè)內部的溝通和企業(yè)與外部相關的活動。主要形式有：電子郵件、網絡電話、網絡傳真、網絡新聞4、圖標、視聽、影像溝通

又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時間。尤其是在傳遞復雜難懂的信息時，運用視覺支持能夠取得更佳的效果5、非語言溝通

包括語音和語調、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。93、網絡溝通9二、傾聽技巧

聽

溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進而達成銷售成交的目的。10二、傾聽技巧聽10眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不要輕易下結論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對方11眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意聆聽的目的是要明白對方的意圖不要輕（一）理解傾聽1、聽對方想說的話2、聽對方想說但沒有說出來的話3、聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話（專業(yè)銷售人員應知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責難和辱罵，你都要仔細傾聽，并表示關心與重視，如此會贏得客戶的好感和善意的回報）12（一）理解傾聽12（二）傾聽的作用1、體現(xiàn)對客戶的尊重與關心通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。2、獲得相關信息

有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準確。3、解決客戶問題，提高客戶滿意度在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達出的相關信息判斷客戶關注的重點問題和真正需求，針對性的尋找解決的辦法。13（二）傾聽的作用13（三）傾聽的技巧

1、既要聽事實又要聽情感2、永遠不要有意打斷客戶3、適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒4、清楚地聽出對方的談話重點5、適時地表達自己的意見6、肯定對方的談話價值7、配合表情和恰當?shù)闹w語言8、保持微笑9、避免虛假的反應14（三）傾聽的技巧

1、既要聽事實又要聽情感6、肯定對方的談話（四）如何成為好的聆聽者

1、不要忙著說話，聽2、不要急著下結論3、注意“言外之意”4、提出問題5、避免外界干擾6、保持心胸開闊7、利用你的智慧8、做出反應9、引導和鼓勵客戶開口說話10、改變不良傾聽習慣15（四）如何成為好的聆聽者

1、不要忙著說話，聽6、保持心胸開三、提問的技巧在傾聽的時候，我們要給予客戶一定的回應。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務人員就必須通過一定的技巧，迅速地把客戶的要求找出來。這個時候就要運用提問的技巧。16三、提問的技巧在傾聽的時候，我們要給予客戶一定的回應。如果客（一）提問的作用1、有利于把握并滿足客戶需求2、有利于保持良好的客戶關系3、有利于減少與客戶之間的誤會17（一）提問的作用17（二）提問的技巧1、開放式提問技巧所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。2、封閉式問題的提問技巧封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進行選擇。封閉式提問的使用完全是為了幫助客戶進行判斷。18（二）提問的技巧183、提問時必須保持禮貌和謹慎在與客戶展開溝通的過程中，客服人員對客戶進行提問時必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象；同事還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫目的地信口開河。193、提問時必須保持禮貌和謹慎19四、掌握有效溝通的語言（一）客服人員的話語特點1、語言有邏輯性，層次分明，表達明白語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔。要去想清楚地表達自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準確，做到說話有邏輯和表達清晰。20四、掌握有效溝通的語言（一）客服人員的話語特點202、突出重點和要點說話要突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。3、真實、準確4、說話文明5、話語因人而異212、突出重點和要點216、調整自己的音量和說話速度在與客戶溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。根據(jù)每個人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性。226、調整自己的音量和說話速度22視覺性視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時主要通過視覺。這種人頭腦中圖像的轉化速度很快，他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時胸腔起伏較大，他們在說話時聳肩伸頸。23視覺性23

聽覺型聽覺型的人喜歡用耳朵來聽，說話不急不慢，音調平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時喜歡把耳朵側伸過來仔細聽。

感覺型感覺性的人接受信息時總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達出來。這種人說話慢吞吞，聲音低沉，說話時停頓時間長（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸。24聽覺型24原則性用語—小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說25原則性用語—小提示急事，慢慢地說開心的事，看場合說25美國心理學家提出這樣一個公式一個人表達自己的全部思想=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情五、身體語言的運用26美國心理學家提出這樣一個公式五、身體語言的運用26（一）表情語1、微笑微笑是贏得客戶良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶服務中，微笑時客服人員必備的一項基本素質，也是贏得客戶的前提條件和最好的語言。27（一）表情語272、眼神眼神的動作和變化尤其能反映人們內心的思想和情緒等，因此客服人員一定要學會通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內心想法，同事也要學會利用眼神的交流向客戶傳遞你的真誠和關心等。282、眼神28（二）手勢語手勢語言主要是通過手指、手掌、手臂所發(fā)出的各種動作想對方傳達信息的一種交流方式。（三）肢體動作語包括人們在行走、站立和坐臥過程中的所有動作姿勢。29（二）手勢語29謝謝聆聽！30謝謝聆聽！30溝通技巧在客戶服務

過程中的運用31溝通技巧在客戶服務

過程中的運用1客戶溝通的基礎知識傾聽技巧提問的技巧掌握有效溝通的語言身體語言的運用32課程大綱客戶溝通的基礎知識傾聽技巧提問的技巧掌握有效溝通的語言身體語（二）溝通的作用1、對個體的作用a溝通可滿足個體和他人互動的人際關系需要心里學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意

33（二）溝通的作用3b可以加強和肯定自我

借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領導或者同事的評價得知。34b可以加強和肯定自我42、對組織的作用a溝通可以協(xié)調個體、要素之間的關系，使組織成為一個整體的凝聚劑b溝通是領導者激勵下屬、進行有效決策、實現(xiàn)領導職能的基本途徑c溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁352、對組織的作用5（三）溝通的基本要素發(fā)起者、信息接收者、目標、信息、背景、媒體、反饋36（三）溝通的基本要素6（四）客戶溝通的基本方式1、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準確的語言表達可以幫助你清晰和直截了當?shù)卣f明你想要表達的內容，傳遞雙方的思想和情感。37（四）客戶溝通的基本方式72、書面溝通書面溝通是用書面形式進行溝通，是其他人理解你所傳達的信息。企業(yè)內部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會使用書面形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子公告欄和便條等。企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進行聯(lián)絡等也會是用書面溝通方式。包括：商務函信、建議書、電子郵件、報告、傳真、合同、廣告、產品目錄和新聞發(fā)布會等。382、書面溝通83、網絡溝通

網絡溝通是指企業(yè)通過基于信息技術（IT）的計算機網絡來實現(xiàn)企業(yè)內部的溝通和企業(yè)與外部相關的活動。主要形式有：電子郵件、網絡電話、網絡傳真、網絡新聞4、圖標、視聽、影像溝通

又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時間。尤其是在傳遞復雜難懂的信息時，運用視覺支持能夠取得更佳的效果5、非語言溝通

包括語音和語調、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。393、網絡溝通9二、傾聽技巧

聽

溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進而達成銷售成交的目的。40二、傾聽技巧聽10眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不要輕易下結論使自己受歡迎即使不同意，也不要立即打斷對方41眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意聆聽的目的是要明白對方的意圖不要輕（一）理解傾聽1、聽對方想說的話2、聽對方想說但沒有說出來的話3、聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話（專業(yè)銷售人員應知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責難和辱罵，你都要仔細傾聽，并表示關心與重視，如此會贏得客戶的好感和善意的回報）42（一）理解傾聽12（二）傾聽的作用1、體現(xiàn)對客戶的尊重與關心通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。2、獲得相關信息

有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準確。3、解決客戶問題，提高客戶滿意度在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達出的相關信息判斷客戶關注的重點問題和真正需求，針對性的尋找解決的辦法。43（二）傾聽的作用13（三）傾聽的技巧

1、既要聽事實又要聽情感2、永遠不要有意打斷客戶3、適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒4、清楚地聽出對方的談話重點5、適時地表達自己的意見6、肯定對方的談話價值7、配合表情和恰當?shù)闹w語言8、保持微笑9、避免虛假的反應44（三）傾聽的技巧

1、既要聽事實又要聽情感6、肯定對方的談話（四）如何成為好的聆聽者

1、不要忙著說話，聽2、不要急著下結論3、注意“言外之意”4、提出問題5、避免外界干擾6、保持心胸開闊7、利用你的智慧8、做出反應9、引導和鼓勵客戶開口說話10、改變不良傾聽習慣45（四）如何成為好的聆聽者

1、不要忙著說話，聽6、保持心胸開三、提問的技巧在傾聽的時候，我們要給予客戶一定的回應。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務人員就必須通過一定的技巧，迅速地把客戶的要求找出來。這個時候就要運用提問的技巧。46三、提問的技巧在傾聽的時候，我們要給予客戶一定的回應。如果客（一）提問的作用1、有利于把握并滿足客戶需求2、有利于保持良好的客戶關系3、有利于減少與客戶之間的誤會47（一）提問的作用17（二）提問的技巧1、開放式提問技巧所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。2、封閉式問題的提問技巧封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進行選擇。封閉式提問的使用完全是為了幫助客戶進行判斷。48（二）提問的技巧183、提問時必須保持禮貌和謹慎在與客戶展開溝通的過程中，客服人員對客戶進行提問時必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象；同事還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫目的地信口開河。493、提問時必須保持禮貌和謹慎19四、掌握有效溝通的語言（一）客服人員的話語特點1、語言有邏輯性，層次分明，表達明白語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔。要去想清楚地表達自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準確，做到說話有邏輯和表達清晰。50四、掌握有效溝通的語言（一）客服人員的話語特點202、突出重點和要點說話要突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。3、真實、準確4、說話文明5、話語因人而異512、突出重點和要點216、調整自己的音量和說話速度在與客戶溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。根據(jù)每個人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性。526、調整自己的音量和說話速度22視覺性視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時主要通過視覺。這種人頭腦中圖像的轉化速度很快，他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時胸腔起伏較大，他們在說話時聳肩伸頸。53視覺性23

聽覺型聽覺型的人喜歡用耳朵來聽，說話不急不慢，音調