騎手培訓(xùn)教程課件

騎手課程課程綱要AM（9：00----12：00）儀容和制服要求騎手的職責(zé)騎手的禮儀駕駛以及人身安全騎手財(cái)產(chǎn)安全及偽鈔培訓(xùn)騎手操作標(biāo)準(zhǔn)流程PM（13：00----17：00）為客瘋狂：用心工作、樂(lè)在其中、CARE的服務(wù)態(tài)度解決抱怨的原則常見(jiàn)顧客抱怨事件及角色演練“聽(tīng)歉意謝”LAST的堅(jiān)持處理投訴程序員工選擇在宅急送工作的原因良好的工作條件良好的管理具有發(fā)展的機(jī)遇具備競(jìng)爭(zhēng)性的薪水騎手的職責(zé)主要職責(zé)：穿著整潔的全套制服，符合百勝儀容標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻維持百勝的形象(見(jiàn)附件）以禮貌、友善在態(tài)度完成外送任務(wù)，得體地處理顧客抱怨，并將抱怨交給值班經(jīng)理保持緊張度、動(dòng)作迅速，與團(tuán)隊(duì)密切合作依照安全程序，應(yīng)對(duì)緊急情況必須熟悉商圈的狀況，遵守一切交通安全法規(guī)，確定最安全快捷的行車路線，細(xì)心操作和管理自己與公司的車輛次要責(zé)任如需要，執(zhí)行開(kāi)店和打烊職責(zé)清洗餐具、清潔地板和通風(fēng)口、清潔衛(wèi)生間添置用品，折紙盒打掃停車場(chǎng)和周圍場(chǎng)地，清倒垃圾騎手的禮儀以禮貌、專業(yè)友好的方式問(wèn)候顧客，表明自己的身份及外送單位，產(chǎn)品奉客以真誠(chéng)的笑容，表現(xiàn)出服務(wù)的熱情，經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重使用直接而親切的問(wèn)候語(yǔ)，“您好，先生。我是必勝宅急送騎手……”避免使用羅嗦，死板的用語(yǔ)切勿將產(chǎn)品保溫袋放置在地上，空的保溫袋可用皮袋綁在產(chǎn)品箱上或夾持在掖下基于安全因素考慮，即使顧客提出要求，也切勿進(jìn)入私人住宅。駕駛以及人身安全戴上安全帽.先規(guī)劃號(hào)行車的路線.注意臨近的社區(qū)活動(dòng),攜帶手電筒,幫助確定地址.勿超速,即使pizza已經(jīng)遲了.行車時(shí)不可以，抽煙、吃東西、戴耳機(jī)、聽(tīng)電話避免不必要的停車---開(kāi)始上班前對(duì)車輛進(jìn)行檢查,做好出行的準(zhǔn)備.---不在半途與人搭訕，不要半途停車幫助陌生的人熟悉最近警察局的位置，不要有過(guò)多的現(xiàn)金在身可減少歹徒作案的動(dòng)機(jī)盡量將車停在燈光明亮處，當(dāng)外送訂單在人煙稀少處時(shí),則要小心歹徒作案的動(dòng)機(jī)下車前先注意觀察,下車后,鎖好車,快走,保持警覺(jué).不要在顧客車道停車.切勿將鑰匙留在車上.離開(kāi)顧客家時(shí),準(zhǔn)備好鑰匙,迅速上車.騎手財(cái)產(chǎn)安全偽鈔培訓(xùn)VCD觀看20分鐘用心工作、樂(lè)在其中、為客瘋狂用心的服務(wù)去工作，想客人所想，用真心、細(xì)心、貼心去服務(wù)，客人才會(huì)享受著我們的品牌，那我們?cè)鯓硬拍苷嬲挠眯哪兀恳鯓硬拍芸鞓?lè)著用心工作呢？-----就是要享受著工作的樂(lè)趣，讓客人享受著我們的服務(wù)的同時(shí)，我們也享受著客人的快樂(lè)！觀看“如魚(yú)得水”VCD并角色演練真心：提供顧客感到驚喜的卓越服務(wù)細(xì)心：把服務(wù)視為一種產(chǎn)品貼心：時(shí)刻提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快樂(lè)：顧客的回應(yīng)是衡量服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)尺解決抱怨的原則：采用“二人團(tuán)隊(duì)”的處理方法道歉并表示關(guān)心。------提出解決的方法。------立即告知值班經(jīng)理。------確認(rèn)顧客的滿意度。決不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)。在顧客抱怨之前解決問(wèn)題。以你所希望被對(duì)待的方式對(duì)待顧客。不要指責(zé)其他的同事。不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?；咎幚碓瓌t1．騎手應(yīng)保持禮貌，關(guān)心的態(tài)度。2．對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示遺憾，不要與對(duì)方爭(zhēng)論這是誰(shuí)的錯(cuò)。3．騎手在與餐廳當(dāng)班經(jīng)理溝通確認(rèn)后，將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者。4．如消費(fèi)者仍有不滿，在征得消費(fèi)者同意后由餐廳當(dāng)班經(jīng)理與消費(fèi)者進(jìn)一步溝通。5．如消費(fèi)者提出的要求，是在餐廳當(dāng)班經(jīng)理/經(jīng)理的權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的，并符合公司相關(guān)要求的，應(yīng)盡量滿足消費(fèi)者。態(tài)度是關(guān)鍵：你知道嗎？我們有近三分之二的感到不滿的顧客，因我們不當(dāng)?shù)姆?wù)而拒絕再次光臨。顧客打電話訂購(gòu)時(shí)，他們最想要的是愉快的用餐感受。征得管理組同意下的補(bǔ)償原則

1送錯(cuò)產(chǎn)品－－建議重新制作產(chǎn)品或免費(fèi)贈(zèng)送產(chǎn)品2外送超過(guò)約定時(shí)間－－建議打折或贈(zèng)送等值餐券3產(chǎn)品質(zhì)量（食品異物）－－建議更換產(chǎn)品，退款或贈(zèng)送等值餐券4產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品賣相不佳）－－建議更換產(chǎn)品常見(jiàn)顧客抱怨案例及處理方法案例一你送到的產(chǎn)品品項(xiàng)（或數(shù)量）與客人陳先生所點(diǎn)的不符合，你會(huì)……?案例一處理方法真誠(chéng)的道歉“陳先生很抱歉，請(qǐng)你稍等一下，我馬上聯(lián)系餐廳值班經(jīng)理幫忙解決。”再核對(duì)訂單至電餐廳值班經(jīng)理如實(shí)匯報(bào)，確認(rèn)解決辦法。與客人確認(rèn)解決辦法“抱歉陳先生，我們現(xiàn)在馬上重新制作產(chǎn)品再送過(guò)來(lái)，這份點(diǎn)錯(cuò)的餐點(diǎn)你先吃，這是免費(fèi)的代表我們的一點(diǎn)歉意，謝謝你的體諒！”將客人不認(rèn)可的產(chǎn)品免費(fèi)送給客人,餐廳會(huì)根據(jù)客人的要求重新制作產(chǎn)品,再送到客人家里.案例二處理方法打電話給外送顧客,詢問(wèn)是否需要等候.留紙條貼在門上告知顧客.打電話回餐廳告知值班經(jīng)理情況(5分鐘內(nèi)).在10分鐘內(nèi)仍沒(méi)有人開(kāi)門就放棄此次外送回餐廳.回到餐廳后,由值班經(jīng)理再次打電話給顧客,以確認(rèn)發(fā)生何事,并詢問(wèn)客人是否還需要我們的產(chǎn)品,如果需要,則再次送達(dá),并只收一次錢.意外案例一騎手找不到顧客的住址打電話給顧客詢問(wèn):“**先生/小姐,您好,我是必勝宅急送的外送員,很抱歉我現(xiàn)在無(wú)法找到您的住址,請(qǐng)問(wèn)您是靠近那里?如顧客告知地址后仍找不到或無(wú)法聯(lián)絡(luò)到顧客,就打電話回餐廳告知情況然后回餐廳”.回餐廳檢討并總結(jié)意外案例三在外送途中單車被盜：

通知餐廳，由值班經(jīng)理決定何種方式進(jìn)行處理馬上就近察看，是否在附近停放。詢問(wèn)在附近的保安（我們的外送單車有外送箱，比較容易辨認(rèn)）報(bào)案處理（拿報(bào)案單據(jù)回餐廳）意外案例四若發(fā)生交通意外時(shí)不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或移動(dòng)你的車子，立即拍照存證。不要立即承認(rèn)錯(cuò)誤。報(bào)警或做其他的應(yīng)急處理，且立即回報(bào)餐廳值班經(jīng)理。查詢事故對(duì)方的資料。－－姓名、電話、地址。－－若對(duì)方為駕駛員，則詢問(wèn)牌照及駕照。－－車型、顏色、受損的情況。－－保險(xiǎn)理賠事宜。取得目擊證人的姓名、電話。取得警員的工作單位及其資料，報(bào)案單據(jù)的號(hào)碼。使用以下“聽(tīng)歉意謝”的堅(jiān)持程序“LAST” 處理投訴傾聽(tīng)(Listen)：聽(tīng)取顧客所說(shuō)的一切，如果您能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，解決起來(lái)是很容易的致謙(Apologize