護(hù)患溝通培訓(xùn)教材課件

護(hù)患溝通豐潤二院朱建姝護(hù)患溝通豐潤二院有報道稱，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解。其中30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧。有報道稱，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴為什么宣教每天都在做，執(zhí)行情況卻差強(qiáng)人意為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴4

一個人事業(yè)上的成功溝通能力處理人際關(guān)系的核心能力就是85%15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通與人際關(guān)系4一個人事業(yè)上的成功溝通能力處理人際關(guān)系的核心能力就是85為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴溝通能力差為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴溝通溝通的重要性減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾……溝通的重要性減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧增進(jìn)人員彼此了解、改善人際良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通患者滿意度良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通患者滿意度護(hù)患溝通培訓(xùn)教材課件信息的全部表達(dá)=語調(diào)+聲音+表情和動作語言性溝通非語言性溝通信息的全部表達(dá)=語調(diào)+聲音+表情和動作語言性溝通非語言性溝通為什么宣教每天都在做，效果卻差強(qiáng)人意為什么宣教每天都在做，效果卻差強(qiáng)人意口頭溝通三要素：引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，并同時產(chǎn)生行動的意識。

除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

各類宣教口頭溝通三要素：引起對方的注意和興趣除了三要素之外，還要根據(jù)提升表達(dá)力的方法：先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語長話短說：要簡明、中庸、不多也不少要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思提升表達(dá)力的方法：先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點見效明顯的說服方法：舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范見效明顯的說服方法：舉出具體的實例進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語想要表達(dá)得好，最有效的方法就是：在開口前，先把話想好少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。

進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語想要表達(dá)得好，最有效的方法就是：少為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情病人馬蘭今年60歲，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同學(xué)，護(hù)士們對她照料有加，巡視她的次數(shù)也要比其他的病人多?？墒撬偸且桓辈粷M意的面孔。今天她要出院了，護(hù)士小美來到病房?！按竽?，今天要出院了，感覺怎么樣？”護(hù)士小美說“好多了。”馬蘭居然白了小美一眼。就是這個細(xì)微的小動作，被正好經(jīng)過的護(hù)士長看在眼里。馬蘭收拾完東西，護(hù)士長把她請到辦公室，詢問她對護(hù)理工作哪里不滿意?！澳銈兊淖o(hù)士真是差勁！我住這么多回醫(yī)院總是大娘長大娘短的叫我。我就問你，護(hù)士們管我叫大娘，這大爺在哪呢？”聽了她的話護(hù)士長一時間不知道該說什么好。后來，護(hù)士長在主任處了解到，馬蘭一直未婚，是獨身女性。稱呼病人馬蘭今年60歲，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同就此事例，稱呼馬蘭為“阿姨”要比“大娘”更適合一些適當(dāng)?shù)姆Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：

以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。就此事例，稱呼馬蘭為“阿姨”要比“大娘”更適合一些為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了護(hù)士小蘭來到病房，要為一個女病人做會陰護(hù)理。這名病人年齡大概30歲出頭。病房里陪護(hù)的是一名年紀(jì)很大的男性?！艾F(xiàn)在我要為你做會陰護(hù)理，麻煩請您父親回避一下”，護(hù)士小蘭很客氣的對這名女病人說?！澳阏f什么！”病人一下子就發(fā)火了。原來這個男人是病人的老公。護(hù)士小蘭來到病房，要為一個女病人做會陰護(hù)理。評語：

醫(yī)院是一個濃縮的社會，不同的社會角色來到這里，他（她）的角色可能都是病人。但是，病人親屬的身份真不是你能隨意猜測出來的。評語：道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時也不需要過分低微，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。道歉幾種較常見情景下的護(hù)患溝通技巧幾種較常見情景下的護(hù)患溝通技巧患者處于等候情形（解釋，進(jìn)度通報，檢驗結(jié)果，自身位置，病情進(jìn)展）等候時的心理：急躁，爭先恐后、不了解速度，擔(dān)心無規(guī)則，不掌握自身位置，陌生，被遺忘。溝通對策：提供需要的信息、轉(zhuǎn)移注意力，利用機(jī)會兼顧其他需要，消除擔(dān)憂?；颊咛幱诘群蚯樾危ń忉?，進(jìn)度通報，檢驗結(jié)果，自身位置，病情進(jìn)患者處于焦慮情形焦慮時的心理：易激惹、脆弱、易受傷害、意志行為沖突、挫折感、無法勝任、無法控制結(jié)果、對已知后果的無助力、與愿望大相徑庭。溝通對策：提前告知術(shù)后或檢查后的事項，如管路、疼痛，傾聽訴說，知識講解，無助轉(zhuǎn)化為有助，理智分析愿望的客觀性，可行性。患者處于焦慮情形患者處于被動情形（檢查、手術(shù)、治療、操作等）被動時的心理：陌生，不知情、受人擺布時的羞怯和憤怒、擔(dān)心痛苦等。溝通對策：告知醫(yī)療行為與結(jié)果之間的關(guān)系，切忌無言操作，尊重患者、保護(hù)隱私護(hù)理技術(shù)操作與護(hù)患溝通一體化患者處于被動情形（檢查、手術(shù)、治療、操作等）護(hù)理技術(shù)操作與護(hù)患者處于學(xué)習(xí)情形（術(shù)后康復(fù)、居家護(hù)理等）學(xué)習(xí)時的心理：期望值高，擔(dān)心自己的學(xué)習(xí)能力，擔(dān)心施教者嫌棄。溝通對策：語言通俗易懂，方法因人而異，鼓勵進(jìn)步。患者處于學(xué)習(xí)情形（術(shù)后康復(fù)、居家護(hù)理等）患者處于缺乏安全感情形（無陪護(hù)、家庭支柱不夠、經(jīng)濟(jì)能力不足、陌生環(huán)境等）缺乏安全感心理：無助、自卑、不加選擇地求助、等。溝通對策：適時幫助，主動介紹，傾聽，幫助選擇可行的求助途徑和方法。患者處于缺乏安全感情形（無陪護(hù)、家庭支柱不夠、經(jīng)濟(jì)能力不足、患者處于沮喪絕望情形（臨終、放棄、生活事變等）絕望時心理：無價值感，存在感、孤獨感、害怕被拋棄，需要親情。溝通對策：換位思考、人格尊重、親人陪伴、允許宣泄或無聲陪伴、幫助患者坦然面對、心理支持、尊重瀕死者的最后尊嚴(yán)?；颊咛幱诰趩式^望情形（臨終、放棄、生活事變等）你希望別人怎么待你，你就該怎樣對待別人。在人類的天性中，最深層的本性就是渴望得到別人的重視?！度诵缘娜觞c》你希望別人怎么待你，你就該怎樣對待別人。護(hù)患關(guān)系間的溝通要點：尊重平等適度事件前后和過程中務(wù)必有合理的解釋專業(yè)性與情感性的有機(jī)結(jié)合讓患者感覺此時的他最重要使溝通和規(guī)范成為習(xí)慣護(hù)患關(guān)系間的溝通要點：護(hù)患溝通中的法律問題護(hù)患溝通中的法律問題每位護(hù)理人員必須要熟知國家相關(guān)的法律條文及一些法律規(guī)定準(zhǔn)確了解法律范圍及其職責(zé)熟知各項護(hù)理工作的原理和效果保護(hù)患者合法權(quán)益遵循倫理原則每位護(hù)理人員必須要把說話練好，是最劃算的事。有人天天上健身房，練出漂亮肌肉，可惜課堂報告或公司開會未必能讓你脫衣展示成果……

就算你費很大功夫，把鼻兒整得高挺、唇兒整得豐潤，你一旦站上講臺演講，也沒辦法靠挺鼻豐唇來贏得滿堂的掌聲。就算你家財萬貫，富豪榜排進(jìn)前50名，一旦遇到女兒向你哭訴失戀之苦時，你也沒辦法靠錢解決，塞錢給她，叫她買殺手把負(fù)心男給殺了？所有這些事情：報告、開會、道歉、要求加薪、演講、傾聽訴苦，都只跟一件事情有關(guān)，就是：你會不會說話，你有沒有能力去想象聽你講話的人是什么心情，想聽到什么。把說話練好，是最劃算的事。你會不會說話，Thankyou感謝您的聆聽Thankyou感謝您的聆聽

夢想擁有天使的外表，不如修煉一顆天使的心。夢想擁有天使的外表，不如修煉一顆天使的心。1記憶是在頭腦中積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗的心理過程，是人最基本的智慧之一，聯(lián)結(jié)著我們的過去與現(xiàn)在。一切經(jīng)驗都要經(jīng)過編碼、儲存和提取才能形成完整的記憶過程。2朗讀在短時記憶向長時記憶轉(zhuǎn)化的過程中充當(dāng)了刺激物的角色。在讀的過程中，我們需要將更多的注意力集中在所要記憶的信息上，也更能幫助我們記住它。3朗讀是加深記憶的有效方法，但并不是唯一的方法。記憶規(guī)律，還有許多未解之謎，有待我們繼續(xù)探索和發(fā)現(xiàn)。4．草書特點是結(jié)構(gòu)簡省，筆畫連綿；楷書由隸書逐漸演變而來，更趨簡化，字形由扁改方，平正而不呆，齊整而不拘。5．行書是在隸書的基礎(chǔ)上發(fā)展起源的，介于楷書、草書之間的一種字體，是為了彌補(bǔ)楷書的書寫速度太慢和草書的難于辨認(rèn)而產(chǎn)生的。6.會賞析其語言，如從遣詞、用句、修辭等方面揣摩、推敲、理解作者煉字達(dá)意的技巧；7.從作家作品的語言風(fēng)格的比較中，從用韻、節(jié)奏、音調(diào)三個方面去品味其語言的音樂美、節(jié)奏美、韻律美。8.本題考查中心論點的提煉。從文章的標(biāo)題“如何看待數(shù)字時代的文學(xué)評論”來看，文章的中心論點是對這一論題的回答。解答時，我們要在整體閱讀的基礎(chǔ)上，從文中找出最能回答該問題的句子，作為本文的中心論點。9.使用了舉例論證，以人們對待周六觀點這個電視欄目的態(tài)度為例，具體有力的論證了關(guān)于評論的影響力:評論是否有效取決于其具體內(nèi)容，評論也絕不是簡單的對與錯的問題。為下文引出中心論點作鋪墊。10．培根是英國文藝復(fù)興時期最重要的散文家、哲學(xué)家之一。從他的散文中我們可以感受到文藝復(fù)興時期的思想者如何在舊的社會結(jié)構(gòu)和思想體系日趨瓦解之際，致力于探討并樹立新的信念、規(guī)范和道德。1記憶是在頭腦中積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗的心理過程，是人最基本的智護(hù)患溝通豐潤二院朱建姝護(hù)患溝通豐潤二院有報道稱，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解。其中30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧。有報道稱，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴為什么宣教每天都在做，執(zhí)行情況卻差強(qiáng)人意為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴40

一個人事業(yè)上的成功溝通能力處理人際關(guān)系的核心能力就是85%15%專業(yè)知識和技術(shù)溝通與人際關(guān)系4一個人事業(yè)上的成功溝通能力處理人際關(guān)系的核心能力就是85為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴溝通能力差為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴溝通溝通的重要性減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾……溝通的重要性減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧增進(jìn)人員彼此了解、改善人際良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通患者滿意度良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通患者滿意度護(hù)患溝通培訓(xùn)教材課件信息的全部表達(dá)=語調(diào)+聲音+表情和動作語言性溝通非語言性溝通信息的全部表達(dá)=語調(diào)+聲音+表情和動作語言性溝通非語言性溝通為什么宣教每天都在做，效果卻差強(qiáng)人意為什么宣教每天都在做，效果卻差強(qiáng)人意口頭溝通三要素：引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，并同時產(chǎn)生行動的意識。

除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

各類宣教口頭溝通三要素：引起對方的注意和興趣除了三要素之外，還要根據(jù)提升表達(dá)力的方法：先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語長話短說：要簡明、中庸、不多也不少要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思提升表達(dá)力的方法：先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點見效明顯的說服方法：舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范見效明顯的說服方法：舉出具體的實例進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語想要表達(dá)得好，最有效的方法就是：在開口前，先把話想好少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。

進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語想要表達(dá)得好，最有效的方法就是：少為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情病人馬蘭今年60歲，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同學(xué)，護(hù)士們對她照料有加，巡視她的次數(shù)也要比其他的病人多?？墒撬偸且桓辈粷M意的面孔。今天她要出院了，護(hù)士小美來到病房?！按竽?，今天要出院了，感覺怎么樣？”護(hù)士小美說“好多了。”馬蘭居然白了小美一眼。就是這個細(xì)微的小動作，被正好經(jīng)過的護(hù)士長看在眼里。馬蘭收拾完東西，護(hù)士長把她請到辦公室，詢問她對護(hù)理工作哪里不滿意?！澳銈兊淖o(hù)士真是差勁！我住這么多回醫(yī)院總是大娘長大娘短的叫我。我就問你，護(hù)士們管我叫大娘，這大爺在哪呢？”聽了她的話護(hù)士長一時間不知道該說什么好。后來，護(hù)士長在主任處了解到，馬蘭一直未婚，是獨身女性。稱呼病人馬蘭今年60歲，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同就此事例，稱呼馬蘭為“阿姨”要比“大娘”更適合一些適當(dāng)?shù)姆Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：

以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。就此事例，稱呼馬蘭為“阿姨”要比“大娘”更適合一些為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了護(hù)士小蘭來到病房，要為一個女病人做會陰護(hù)理。這名病人年齡大概30歲出頭。病房里陪護(hù)的是一名年紀(jì)很大的男性?！艾F(xiàn)在我要為你做會陰護(hù)理，麻煩請您父親回避一下”，護(hù)士小蘭很客氣的對這名女病人說?！澳阏f什么！”病人一下子就發(fā)火了。原來這個男人是病人的老公。護(hù)士小蘭來到病房，要為一個女病人做會陰護(hù)理。評語：

醫(yī)院是一個濃縮的社會，不同的社會角色來到這里，他（她）的角色可能都是病人。但是，病人親屬的身份真不是你能隨意猜測出來的。評語：道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時也不需要過分低微，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。道歉幾種較常見情景下的護(hù)患溝通技巧幾種較常見情景下的護(hù)患溝通技巧患者處于等候情形（解釋，進(jìn)度通報，檢驗結(jié)果，自身位置，病情進(jìn)展）等候時的心理：急躁，爭先恐后、不了解速度，擔(dān)心無規(guī)則，不掌握自身位置，陌生，被遺忘。溝通對策：提供需要的信息、轉(zhuǎn)移注意力，利用機(jī)會兼顧其他需要，消除擔(dān)憂?；颊咛幱诘群蚯樾危ń忉專M(jìn)度通報，檢驗結(jié)果，自身位置，病情進(jìn)患者處于焦慮情形焦慮時的心理：易激惹、脆弱、易受傷害、意志行為沖突、挫折感、無法勝任、無法控制結(jié)果、對已知后果的無助力、與愿望大相徑庭。溝通對策：提前告知術(shù)后或檢查后的事項，如管路、疼痛，傾聽訴說，知識講解，無助轉(zhuǎn)化為有助，理智分析愿望的客觀性，可行性?；颊咛幱诮箲]情形患者處于被動情形（檢查、手術(shù)、治療、操作等）被動時的心理：陌生，不知情、受人擺布時的羞怯和憤怒、擔(dān)心痛苦等。溝通對策：告知醫(yī)療行為與結(jié)果之間的關(guān)系，切忌無言操作，尊重患者、保護(hù)隱私護(hù)理技術(shù)操作與護(hù)患溝通一體化患者處于被動情形（檢查、手術(shù)、治療、操作等）護(hù)理技術(shù)操作與護(hù)患者處于學(xué)習(xí)情形（術(shù)后康復(fù)、居家護(hù)理等）學(xué)習(xí)時的心理：期望值高，擔(dān)心自己的學(xué)習(xí)能力，擔(dān)心施教者嫌棄。溝通對策：語言通俗易懂，方法因人而異，鼓勵進(jìn)步?；颊咛幱趯W(xué)習(xí)情形（術(shù)后康復(fù)、居家護(hù)理等）患者處于缺乏安全感情形（無陪護(hù)、家庭支柱不夠、經(jīng)濟(jì)能力不足、陌生環(huán)境等）缺乏安全感心理：無助、自卑、不加選擇地求助、等。溝通對策：適時幫助，主動介紹，傾聽，幫助選擇可行的求助途徑和方法?；颊咛幱谌狈Π踩星樾危o陪護(hù)、家庭支柱不夠、經(jīng)濟(jì)能力不足、患者處于沮喪絕望情形（臨終、放棄、生活事變等）絕望時心理：無價值感，存在感、孤獨感、害怕被拋棄，需要親情。溝通對策：換位思考、人格尊重、親人陪伴、允許宣泄或無聲陪伴、幫助患者坦然面對、心理支持、尊重瀕死者的最后尊嚴(yán)。患者處于沮喪絕望情形（臨終、放棄、生活事變等）你希望別人怎么待你，你就該怎樣對待別人。在人類的天性中，最深層的本性就是渴望得到別人的重視?！度诵缘娜觞c》你希望別人怎么待你，你就該怎樣對待別人。護(hù)患關(guān)系間的溝通要點：尊重平等適度事件前后和過程中務(wù)必有合理的解釋專業(yè)性與情感性的有機(jī)結(jié)合讓患者感覺此時的他最重要使溝通和規(guī)范成為習(xí)慣護(hù)患關(guān)系間的溝通要點：護(hù)患溝通中的法律問題護(hù)患溝通中的法律問題每位護(hù)理人員必須要熟知國家相關(guān)的法律條文及一些法律規(guī)定準(zhǔn)確了解法律范圍及其職責(zé)熟知各項護(hù)理工作的原理和效果保護(hù)患者合法權(quán)益遵循倫理原則每位護(hù)理人員必須要把說話練好，是最劃算的事。有人天天上健身房，練出漂亮肌肉，可惜課堂報告或公司開會未必能讓你脫衣展示成果……

就算你費很大功夫，把鼻兒整得高挺、唇兒整得豐潤，你一旦站上講臺演講，也沒辦法靠挺鼻豐唇來贏得滿堂的掌聲。就算你家財萬貫，富豪榜排進(jìn)前50名，一旦遇到女兒向你哭訴失戀之苦時，你也沒辦法靠錢解決，塞錢給她，叫她買殺手把負(fù)心男給殺了？所有這些事情：報告、開會、道歉、要求加薪、演講、傾聽訴苦，都只跟一件事情有關(guān)，就是：你會不會說話，你有沒有能力