旅客運輸心理學-第九章課件

第九章客運服務人員的心理健康第九章客運服務人員的心理健康第一節(jié)客運服務人員心理健康概述第二節(jié)客運服務人員的工作壓力第三節(jié)客運服務人員的職業(yè)倦怠第四節(jié)客運服務人員的工作挫折CONTENTS第一節(jié)客運服務人員心理健康概述CONTENTS客運服務人員心理健康概述01客運服務人員心理健康概述01一、心理健康與亞健康（一）心理健康一個心理健康的客運服務人員能正確看待和認識現(xiàn)實中的自己，既能對自己的缺點有充分的認識，又能肯定自己的優(yōu)點，體會到自己存在的價值，對自己的能力、性格和特點能夠做出恰當、客觀的評價。1．能夠?qū)ψ约哼M行正確評價，了解和接納自己個性中的氣質(zhì)、性格、能力特征在心理健康的人身上能夠得到平衡發(fā)展，其思考問題的方式適中合理，待人接物能采取恰當靈活的態(tài)度，對外界刺激很少產(chǎn)生偏激行為。此外還表現(xiàn)為樂于接受新思想、新行為和新經(jīng)驗，愿意接受社會的改革與變化。他們能夠言行一致、表里如一，又能理解、尊重別人，值得依賴和信任。2．人格的各方面平衡發(fā)展，完整和諧一、心理健康與亞健康（一）心理健康一個心理健康的客運服務人員一、心理健康與亞健康（一）心理健康較強的適應能力是衡量心理健康的重要指標，不能有效處理與周圍現(xiàn)實環(huán)境的關系是導致心理障礙的重要原因。心理健康的客運服務人員能夠面對現(xiàn)實、接受現(xiàn)實，并能積極主動地適應現(xiàn)實、改造現(xiàn)實，而不是逃避現(xiàn)實。他們對周圍事物和環(huán)境能做出客觀的評價，對生活、工作中的各種困難和挑戰(zhàn)都能妥善處理，對社會現(xiàn)狀具有較為清楚的認識，其思想和行動都能跟上時代發(fā)展的步伐，與社會要求相符合。3．適應能力強，能夠正視并接受現(xiàn)實一、心理健康與亞健康（一）心理健康較強的適應能力是衡量心理健一、心理健康與亞健康（一）心理健康人際關系的和諧性是一個人心理健康水平、社會適應能力的綜合體現(xiàn)。心理健康的客運服務人員樂于與人交往，不論與人交往還是客我交往，都能認可別人存在的重要性和作用。他們有自知之明，能正確看待和評價自己與他人，交往動機端正且具有積極的交往態(tài)度，能夠?qū)捯源?、樂于助人?．人際關系和諧一、心理健康與亞健康（一）心理健康人際關系的和諧性是一個人心一、心理健康與亞健康（一）心理健康心理健康的客運服務人員，其行為應該符合社會角色，具有一貫性，受意識控制。對于不同年齡段的人而言，應保持與其年齡特征相符的心理與行為，并主動承擔相應的責任與義務。在性別特征上，男性過于女性化或者女性過于男性化，都容易造成社會性別角色的反差，難以適應社會和群體。5．行為與其年齡、性別等相一致，行為合理一、心理健康與亞健康（一）心理健康心理健康的客運服務人員，其一、心理健康與亞健康（二）心理亞健康亞健康指非病非健康狀態(tài)，是一類次等健康狀態(tài)，是介于健康與疾病之間的狀態(tài)，故又有“次健康”“第三狀態(tài)”“中間狀態(tài)”“游離狀態(tài)”“灰色狀態(tài)”等稱謂。事實上，心理亞健康狀態(tài)普遍存在，導致人們工作效率降低，社會適應能力下降，人際關系不和諧，還會造成人的認知和決策偏差，嚴重影響人們的生活質(zhì)量和生命價值，也會對個人、家庭和他人造成不應有的傷害。一、心理健康與亞健康（二）心理亞健康亞健康指非病非健康狀態(tài)，二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題客運服務人員的人際適應問題主要包括工作關系、家庭關系、友情關系和熟人關系的適應等。工作關系中，需要適應的包括同事關系、上下級關系和師生關系等，有些人一想到去工作就心情不好，也常常出差錯，一個很重要的原因就是工作關系出了問題。家庭關系包括夫妻關系、親子關系、手足關系及各種親戚關系等，這些關系處理不好，人的心情自然就會受到影響。友情是人的社會資源之一，友情關系出了問題，人就會感覺苦惱、不安、擔心等，時間久了，就有可能成為心理問題。二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題客運服務人員的人際適二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題熟人關系包括同學、同事、同屋及鄰里關系等。熟人關系看起來是一個人人際關系中最松散，也最不重要的一部分，但往往也是最容易困擾人們情緒的一種。因為這種關系的發(fā)生頻率最高，而你既不可能像與上級或者與老師一樣保持距離，也不可能像與親友一樣親密無間，因此免不了摩擦或在不經(jīng)意間造成誤解，加之缺乏類似親友間的溝通渠道和方法，因而常常影響人的心情。二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題熟人關系包括同學、同二、心理健康的影響因素（二）環(huán)境適應問題環(huán)境適應問題是指人們對物理環(huán)境與人文環(huán)境的適應。人的一生會經(jīng)歷各種環(huán)境變化，如結(jié)婚、生子、搬遷、工作調(diào)任等。有的人很快就能在新環(huán)境中有新發(fā)展；而不善于適應的人，則有可能在新環(huán)境中產(chǎn)生大量的負面情緒而無法自拔。很多人有一個誤區(qū)，以為搬進大房子、結(jié)婚生子、升職調(diào)遷等好事不存在適應問題。其實不然，所有環(huán)境變遷都存在適應問題。例如，一名長期在普通列車上工作的客運員，調(diào)到高鐵列車上工作也會出現(xiàn)不適應的問題。二、心理健康的影響因素（二）環(huán)境適應問題環(huán)境適應問題是指人們二、心理健康的影響因素（三）自我適應問題自我適應包括對自己身心發(fā)育的適應，如從小到大再到老；對自己社會角色的適應，如從子女到配偶到父母再到祖父母等；還有在不斷的自我發(fā)現(xiàn)中的適應，如對自己局限性和優(yōu)勢潛能的新發(fā)現(xiàn)；以及對自己不斷增長的愿望的適應等。一個不懂得適應自己的人，是很難與環(huán)境和平共處的。每一個重大的人生發(fā)展階段，都是人自我適應的關鍵期，如青春期到中年期再到老年期。在這些關鍵的人生發(fā)展階段，很多困擾都是由于人的自我適應沒有調(diào)節(jié)好而引發(fā)的，很多問題的根源都在于此。二、心理健康的影響因素（三）自我適應問題自我適應包括對自己身三、客運服務人員保持心理健康的策略（一）培養(yǎng)健全人格確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，有崇高的理想境界和高尚的道德情操。培養(yǎng)愛國主義和集體主義精神，要助人為樂、與人為善。培養(yǎng)敢于面對現(xiàn)實、正視現(xiàn)實、求真務實的態(tài)度和開拓進取的精神。鍛煉堅強毅力，有勝不驕、敗不餒的意志品質(zhì)。培養(yǎng)艱苦奮斗、勤奮工作（學習）、勇于追求真理的精神品質(zhì)。培養(yǎng)謙虛謹慎、敢于批評與自我批評的良好品質(zhì)，努力使自己的言行舉止與社會要求相適應。培養(yǎng)開朗、豁達的性格，保持樂觀、愉快的心境。培養(yǎng)廣泛的興趣愛好，以愉悅生活、充實精神、幫助事業(yè)成功、增強適應生活環(huán)境的能力。三、客運服務人員保持心理健康的策略（一）培養(yǎng)健全人格確立正確三、客運服務人員保持心理健康的策略1．全面了解自己我們應該從多方面、多途徑來了解自己，既了解別人對自己的評價、別人與自己的差別，也了解自己操縱周圍事物、把握周圍世界的狀況；既了解自己的能力特長，也了解自己的性格品德等。這樣，才能對自己有一個全面的了解，更好地適應現(xiàn)實社會。2．正視人性陰暗面在我們成長的歷程中，接受的教育都是正統(tǒng)教育，引導人們積極、向上。而實際上，人是一個復雜的有機體，有時候會產(chǎn)生不能被社會價值觀所接受的想法，或者做出與社會期望不相符的行為。對于這些，我們應該正視，它們可能是人性的黑暗面，但又是自然的，它們的存在不會影響我們的價值和尊嚴。（二）了解并接納自己三、客運服務人員保持心理健康的策略1．全面了解自己（二）了解三、客運服務人員保持心理健康的策略3．多角度評價自己當人們在一定的范圍內(nèi)用唯一的標準和別人相比較時，勢必會出現(xiàn)高低、優(yōu)劣之分。當自己處于不利地位時，就容易引起自卑情緒。同樣，如果一個人只看到自己的優(yōu)勢和長處，驕傲自大，又會產(chǎn)生自負的情緒。因此，一個人應該學會多角度評價自己，片面地認為自己好或者不好都是不對的。4．確定合適的目標一個人在選擇自己目標的時候，要根據(jù)自己的實際能力水平量力而行。合適的目標應該既有適度的把握又有一定的挑戰(zhàn)性。太低的目標無法充分發(fā)揮個人潛力，太高的目標如果沒能實現(xiàn)則容易帶來挫敗感。（二）了解并接納自己三、客運服務人員保持心理健康的策略3．多角度評價自己（二）了三、客運服務人員保持心理健康的策略人生難免有挫折，處理好了，有利于身心健康，但首先要有戰(zhàn)勝挫折的能力。為此，客運服務人員要不怕挫折；要分析挫折原因，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓；還要借鑒別人戰(zhàn)勝挫折的方法和經(jīng)驗，在工作、學習過程中逐步培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力。（三）培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力環(huán)境包括自然環(huán)境、人際環(huán)境、工作環(huán)境、家庭環(huán)境和社會環(huán)境等。人們?nèi)ミm應環(huán)境，首先要有思想和知識準備，因此需要努力學習；其次要培養(yǎng)冷靜、穩(wěn)重、果敢的性格和處理問題的能力；再次要正視現(xiàn)實、總結(jié)教訓、學會適應方法。（四）培養(yǎng)良好的環(huán)境適應能力三、客運服務人員保持心理健康的策略人生難免有挫折，處理好了，三、客運服務人員保持心理健康的策略積極良好的精神和情緒狀態(tài)，是保持心理健康的一個重要條件。積極、向上、樂觀的精神和情緒，使人更容易經(jīng)受住來自各方面的考驗，有利于鍛煉應付與戰(zhàn)勝困難和挫折的能力，使身心少受傷害。（五）培養(yǎng)積極的心態(tài)三、客運服務人員保持心理健康的策略積極良好的精神和情緒狀態(tài)，三、客運服務人員保持心理健康的策略人際交往是人生活的重要組成部分。人際關系狀況直接影響人的情緒，進而影響健康，所以理順人際關系很重要。（六）理順人際關系理解對方的心情、難處。理解是縮小心理距離、處理好相互關系的基礎。溝通可以了解相互間產(chǎn)生矛盾的原因，可以融洽感情、消除矛盾。對發(fā)生沖突的對方采取諒解、寬容的態(tài)度，能緩和對立情緒，為矛盾、沖突的解決提供有利條件。有開朗的性格和寬廣的心胸，就不會為不快的人際矛盾而煩惱傷神，矛盾也容易解決。三、客運服務人員保持心理健康的策略人際交往是人生活的重要組成三、客運服務人員保持心理健康的策略有益的活動包括積極健康的文化娛樂活動、體育運動、旅游、公益勞動等。積極參加有益活動能愉悅心情、廣交朋友、增長見識、鍛煉身體、培養(yǎng)意志、調(diào)節(jié)心理功能，自然有利于身心健康。因此，培養(yǎng)參加有益活動的興趣是很有必要的。同時，積極參與社會活動，可以使個人感到自己是集體的一分子，增強個人的歸屬感和安全感；還能夠擴大人際交往范圍，建立良好的人際關系，使個人在與他人的交流中互相溝通、增進理解，保持心理健康。（七）參加有益的活動三、客運服務人員保持心理健康的策略有益的活動包括積極健康的文客運服務人員的工作壓力02客運服務人員的工作壓力02一、客運服務人員工作壓力過大的表現(xiàn)1．影響工作這主要表現(xiàn)為對工作不滿意，無責任心，注意力不集中，工作效率低，害怕困難，缺勤率高，失誤增多。2．影響健康工作壓力過大會使人對外界事物興趣減退，出現(xiàn)失眠、疲勞、情緒激動、焦躁不安、多疑、孤獨等現(xiàn)象，可能導致高血壓、冠心病、消化道潰瘍等。一、客運服務人員工作壓力過大的表現(xiàn)1．影響工作這主要表現(xiàn)為對一、客運服務人員工作壓力過大的表現(xiàn)3．出現(xiàn)危害行為工作壓力過大會使人出現(xiàn)一些危害自身或他人的行為，如吸煙、酗酒、濫用藥物，與同事發(fā)生沖突，遷怒于家庭成員等。4．性情的改變工作壓力過大也會導致性情的改變，如原本話多的人話少了，性格開朗的變沉默了，熱情的變得冷淡，顯得心事重重，情緒低沉，離群索居；也可能變得容易激動、發(fā)怒，易沖動，做事輕率等。一、客運服務人員工作壓力過大的表現(xiàn)3．出現(xiàn)危害行為工作壓力過二、客運服務人員工作壓力的原因（一）工作時間雖然客運的不少規(guī)章制度對工作時間有明確規(guī)定，但在現(xiàn)實情況中，不少崗位的工作時間往往會超出規(guī)定。例如，一些長途列車經(jīng)常晚點，列車上的服務人員也經(jīng)常隨列車加班工作，使得工作人員往往睡眠時間少且不規(guī)律，生物鐘紊亂。頻繁的超時工作會給客運服務人員帶來越來越大的壓力。（二）工作環(huán)境列車內(nèi)空間密閉、空氣渾濁、氧氣含量低、噪聲明顯、顛簸強烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，會給車組人員的健康帶來很大危害，也是客運服務人員壓力的潛在來源。二、客運服務人員工作壓力的原因（一）工作時間雖然客運的不少規(guī)二、客運服務人員工作壓力的原因（三）工作內(nèi)容雖然任何工作都會存在突發(fā)事件，但相對而言，客運服務工作需要應對的突發(fā)事件往往影響大，牽涉面廣。因而要求客運服務人員要時刻保持注意力集中。此外，乘務員在服務工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中經(jīng)常會遭受到無理的謾罵與指責，這必然會使他們感到一定的工作壓力。（四）工作評價服務質(zhì)量一直是評價客運服務人員職業(yè)技能的必然尺度。雖然影響服務質(zhì)量的原因是多方面的，但社會評價總是首先將責任歸于客運服務人員身上，這令他們倍感壓力。而且客運服務崗位工作責任大，工作紀律要求十分嚴格，為保證服務質(zhì)量各類考核也多，一旦出現(xiàn)差錯就要進行處罰，所以客運服務人員總是覺得工作負荷重，壓力也大。二、客運服務人員工作壓力的原因（三）工作內(nèi)容雖然任何工作都會三、緩解工作壓力的方法（一）適當休息放松在一天的緊張工作中，多進行幾次短暫的休息，做做深呼吸，呼吸一下新鮮空氣，可以放松身心，防止壓力情緒的形成。千萬不要放任壓力情緒的發(fā)展，否則易使這種情緒在階段性的工作結(jié)束后，升級成為壓倒性的工作壓力。（二）主動釋放壓力當我們感到壓力太大時，應當主動尋找正確的途徑去釋放壓力。釋放壓力的方法有很多，要根據(jù)自己的個性和需要選擇。還可以通過轉(zhuǎn)移注意力的方式來緩解，即把思想暫時轉(zhuǎn)換到別的地方，多參加一些文娛活動，增加自己多方面的興趣，調(diào)整自己的情緒，以豁達的心情面對現(xiàn)實，樂而忘憂；還可以做一些體育運動，運動過后使身體感到輕松，不知不覺就會把壓力釋放出去。三、緩解工作壓力的方法（一）適當休息放松在一天的緊張工作中，三、緩解工作壓力的方法（三）重新分析評價其實生活中很多壓力都是我們自己帶來的，有時只是別人無意的言語、無意的行為、無意的一個眼神，卻被我們太過敏感的思想曲解，從而給自己帶來了不必要的心理壓力。站在對方的立場上去考慮問題，用一點心思去深入地想一下對方的思想，去重新理清整個事情的起因，分析自己的心理變化和壓力來源，說不定就能找到豁然開朗的世界。三、緩解工作壓力的方法（三）重新分析評價其實生活中很多壓力都三、緩解工作壓力的方法（四）正確看待壓力我們應當加強意志和魄力的訓練，不斷培養(yǎng)自己不畏強手、敢于拼搏的精神。同時，也不要懼怕壓力，有時適度的壓力反而是進步的原動力，正是有了壓力才會使工作充滿了刺激與干勁。壓力是毒藥還是良藥都在我們自己的一念之間，不妨將自己的思想做一個大轉(zhuǎn)變，將消極回避轉(zhuǎn)為積極運用，相信壓力反而是勝利成功的特效藥。三、緩解工作壓力的方法（四）正確看待壓力我們應當加強意志和魄客運服務人員的職業(yè)倦怠03客運服務人員的職業(yè)倦怠03一、客運服務人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)客運服務人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠后，主要有以下表現(xiàn)。1.工作滿意度低，出現(xiàn)玩忽職守、曠工和離職現(xiàn)象。由于喪失了工作熱情和興趣，會在客運服務工作中缺乏職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對旅客敷衍了事，甚至另謀他職。2.在人際關系方面表現(xiàn)出對同事和旅客情感上的疏遠和冷漠?？瓦\服務人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠后，往往感到同事之間有太多的競爭，太多的矛盾；旅客不好伺候，甚至故意刁難等。3.客運服務人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠后，會引起他們生理理和心理上的不適和疾病。生理上的癥狀包括疲勞、食欲下降、睡眠質(zhì)量變差、容易生病等；心理上的癥狀有挫敗感、憤怒、緊張、焦慮、神經(jīng)質(zhì)和恐懼等。一、客運服務人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)客運服務人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠后，主二、客運服務人員職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的客觀因素，一般來說包括工作任務過重、工作難度較大、晉升無望、工作前景不好、人際關系緊張、工作環(huán)境不利等。客運服務人員工作不規(guī)律、工作時間非常不確定，往往是根據(jù)列車班次安排而定，盡管每個人都有相對固定的服務班次，但是具體的工作時間是沒有辦法預期的；面對形形色色的旅客和相同的工作內(nèi)容，容易導致生理上的各種消極反應，進而產(chǎn)生心理上的暴躁等情緒反應；經(jīng)常面對各類突發(fā)事件，精神長期保持高度緊張，長此以往，多種因素疊加，自然會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。二、客運服務人員職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)生職二、客運服務人員職業(yè)倦怠的原因（二）自身因素自身因素是指客運服務人員因年齡、性別、動機、能力和意志等方面存在的個體差異，對客運服務工作的感覺和評價有所不同。例如，成就動機強的客運服務人員喜歡承擔有挑戰(zhàn)性的工作，在處理一些旅客投訴和群體事件時表現(xiàn)得有耐心、有方法、有控制力；意志力強的客運服務人員更看重難度大、強度大的工作。如果讓這些客運服務人員長期在第一線做一些重復性強的服務工作，勢必會壓抑他們的工作熱情，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。二、客運服務人員職業(yè)倦怠的原因（二）自身因素自身因素是指客運三、防止職業(yè)倦怠的措施（一）保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)是對職業(yè)倦怠進行自我調(diào)適的關鍵?？瓦\服務人員要學會承認一個人并不能控制和改變工作中的所有事情，有些工作自己能夠完全勝任，但也有些是自己做不好的。例如，客運服務工作中有些問題是不可避免或難以在短時間內(nèi)排除的，如列車晚點、旅客投訴等。三、防止職業(yè)倦怠的措施（一）保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)是對三、防止職業(yè)倦怠的措施（二）挖掘工作中有趣的方面如果能在看似重復、枯燥的工作中挖掘出“創(chuàng)新”的可能性，會讓人覺得斗志昂揚、精力充沛。例如，在大家都用同樣的問候語與旅客交流時，你不妨根據(jù)自己的觀察和旅客的實際情況提供他們切實需要的服務，如果自己的用心能夠得到旅客的肯定或贊揚，就會有美妙的成就感。做自己喜歡的工作，就會愿意投入更多的時間和精力而不會感到辛苦和倦怠。而一個人若是積極主動、充滿激情地去工作，也總能超額、超水平發(fā)揮，這是一個良性循環(huán)。三、防止職業(yè)倦怠的措施（二）挖掘工作中有趣的方面如果能在看似三、防止職業(yè)倦怠的措施（三）正視倦怠客運服務人員要對職業(yè)倦怠有明確的認識和接受的態(tài)度，應認識到自己在壓力之下所做出的反應并不是個人能力差的表現(xiàn)，而是人人都可能會有的正常心理現(xiàn)象。（四）及時傾訴我們在受到壓力威脅而產(chǎn)生倦怠情緒時，不妨與家人、親友一起討論自身的狀況，與他們一起分析產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，在他們的疏導下重拾熱情；需要某些實際的幫助時，不妨求助于領導和同事，請他們給出切實的意見。另外，一些消極情感如憤怒、恐懼、挫折等也應及時傾吐，以得到某種發(fā)泄，這對舒緩壓力和緊張的情緒是非常必要的。三、防止職業(yè)倦怠的措施（三）正視倦怠客運服務人員要對職業(yè)倦怠三、防止職業(yè)倦怠的措施（五）鍛煉和放松客運服務人員要注意勞逸結(jié)合，保持足夠的睡眠，將閑暇和各種娛樂活動作為工作的必要補充。例如，每次巡視過后，同事之間可以聊聊天，講個笑話，緩解不間斷工作所帶來的緊張和厭煩情緒。工作之余進行適度的、有節(jié)奏的鍛煉，持續(xù)5～30分鐘，就能夠緩解倦怠，換來舒暢而平穩(wěn)的心情。如果長期堅持下去，能夠有效地降低倦怠和抑郁感。此外，適時、適當?shù)男菁?，可讓身心恢復，也可借此機會思考然后再重新出發(fā)。如果短期之內(nèi)沒有休假的機會，游泳、做操、散步、洗熱水澡、聽音樂等也十分有效。三、防止職業(yè)倦怠的措施（五）鍛煉和放松客運服務人員要注意勞逸客運服務人員的工作挫折04客運服務人員的工作挫折04一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（一）積極的行為表現(xiàn)挫折如果沒有超過個體的耐受力，對個體而言是一種磨煉，可以提高個體解決問題的能力，增加個人閱歷。例如，面對挫折，有的人能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，努力克服困難，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗教訓，最終走向成功。有的人通過理性分析，適當降低目標，也可以消除挫折感。還有的人通過發(fā)揮其他方面的優(yōu)勢，揚長避短，同樣可以避免挫折，走向成功。一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（一）積極的行為表現(xiàn)挫折如果沒一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)人遇到挫折的時候，自然會產(chǎn)生不滿的情緒。當這種情緒發(fā)展到憤怒的程度時，就可能對阻礙滿足自己需要的障礙做出反抗，形成攻擊行為。如果客運服務人員遭受到挫折，又不敢直接頂撞上級領導，有可能會把怨氣發(fā)泄到顧客身上，引發(fā)沖突。1．攻擊焦慮是個體在經(jīng)受挫折、受到打擊后失去信心，從而表現(xiàn)出來的一種緊張性情緒反應。這種情緒反應包括自尊心的損傷、自信心的喪失、失敗感和愧疚感的增加，從而形成一種緊張不安、憂慮恐懼等感受交織形成的復雜心情。生理上表現(xiàn)為冒冷汗、頭昏、臉色蒼白、胸部發(fā)悶等反應。2．焦慮一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)人遇到挫折一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)當個體在受到挫折后無法進行攻擊，或者攻擊后會導致更大的挫折，同時個體又找不到適當?shù)奶娲飦戆l(fā)泄自己的憤怒情緒，就會出現(xiàn)冷漠反應。其表現(xiàn)為對挫折情境漠不關心、無動于衷，毫無情緒反應。而實際上，個體的憤怒情緒并沒有消失，只是暫時被壓抑下去了，內(nèi)心深處隱藏著更深的痛苦，其結(jié)果是對工作喪失熱情。3．冷漠一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)當個體在受一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)個體行為的發(fā)展原本是有一定規(guī)律的，即隨著年齡的增長逐漸成熟起來。但有時個體在遭受挫折后，卻表現(xiàn)出來一種與自己年齡、身份極不相符的幼稚行為，這種現(xiàn)象稱為退化。例如，有的人在遭受挫折后會像小孩子一樣大哭大鬧，或者為一點小事就暴跳如雷。退化的另一種表現(xiàn)是易受暗示性，即人在受到挫折后，對自己喪失信心、失去理智，盲目相信別人，或盲目執(zhí)行別人的指示。退化這種表現(xiàn)的目的在于發(fā)泄心中的不滿或者博取別人的同情和關注。4．退化一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)個體行為的一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)一般而言，個體受到挫折后需要有一種隨機應變的能力來擺脫所遭遇的困境。但在某些情況下，個體在遭受挫折后仍然盲目重復某種無效行為，盡管情況已經(jīng)變化，這種行為并無任何結(jié)果，但是刻板式的反應仍在繼續(xù)進行。例如，有些失戀者，明知對方已經(jīng)無意，卻仍然舊地重游，徘徊于往日約會的老地方。固執(zhí)有時候還會表現(xiàn)出強烈的逆反心理，即不接納別人的意見或建議，以至于人際關系疏遠。5．固執(zhí)一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)一般而言，二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因1．自然環(huán)境自然環(huán)境因素指個人能力無法預料、無法抵抗的自然災害或意外事件，如地震、洪水等自然災害；或者由別人的失誤造成的意外事故，如車禍、操作失誤等。2．社會環(huán)境社會環(huán)境因素是指由于經(jīng)濟、道德、法律、風俗、習慣和宗教等方面的原因，導致行為的目標難以實現(xiàn)，需要的滿足受到嚴重阻礙，從而使人產(chǎn)生挫敗感。（一）客觀原因二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因1．自然環(huán)境（一）客觀原因二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因（二）主觀原因1．生理因素生理因素指個人從遺傳得來的生理特征，如人的相貌、身高、智力、健康等因素。客運服務的工作性質(zhì)對員工的外在形象、氣質(zhì)等會有一定的要求，某一方面的“不如人”會導致長期的心理挫折感。二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因（二）主觀原因1．生理因素二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因（二）主觀原因2．心理因素個性心理品質(zhì)包括個人的人生觀、世界觀、價值觀和生活態(tài)度等，這些因素與現(xiàn)實發(fā)生沖突，通常會給個體帶來挫折。抱負水平是指一個人對自己的行為所規(guī)定的標準，在同等情況下，抱負水平高的人比抱負水平低的人容易遭受挫折。個體的心理沖突是指個體的多種動機無法同時滿足或者相互沖突時而產(chǎn)生的難以取舍的心理狀態(tài)，如家庭與事業(yè)的沖突也會給人帶來挫折感。二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因（二）主觀原因2．心理因素二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因1．組織管理水平管理者對員工采取的管理方式是否合理，直接關系到員工在工作中能否有好的情緒狀態(tài)。另外，如果企業(yè)安排的工作和員工的能力、興趣不一致，也會導致員工的挫折感。2．組織工作環(huán)境工作環(huán)境包括組織內(nèi)的人際關系、工作性質(zhì)、辦公環(huán)境和其他相關因素。通常情況下，組織內(nèi)部上下級溝通不暢，過分強調(diào)競爭和責任，會給員工造成不必要的緊張。另外，工作如果不能夠表現(xiàn)個人才能和價值，無法獲得自我實現(xiàn)和滿足，也會導致挫折感的產(chǎn)生。工作環(huán)境中通風、照明、噪聲、安全、衛(wèi)生等令人不適；工作休息安排不當、強迫加班、惡性延長工作時間、工資偏低、不公平的晉升制度等，都會造成員工挫折感的產(chǎn)生。（三）組織原因二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因1．組織管理水平（三）組織三、客運服務人員面對挫折的心理防御（一）合理化作用合理化作用是人們在日常生活中使用較多的心理防衛(wèi)機制之一，即當個體受到挫折后會想出各種理由來為自己解釋，以減輕痛苦，達到自我安慰的目的。這也就是通常說的“酸葡萄心理”。例如，某位同學考試失利，不認為是自己努力不夠，而是過分強調(diào)考題出偏了、考試那天身體不舒服等客觀理由。盡管這些理由不符合實際情況，但是對于主體緩解挫折后的不良情緒還是有利的。三、客運服務人員面對挫折的心理防御（一）合理化作用合理化作用三、客運服務人員面對挫折的心理防御（二）逃避作用逃避作用是指個人不敢面對自己預感的挫折情境，而逃到比較安全地方的心理防衛(wèi)機制。逃避作用有以下三種表現(xiàn)形式。一是逃向另一現(xiàn)實，如回避自己沒有把握的工作，而埋頭于與工作無關的嗜好或娛樂，以排除心理上的焦慮。二是逃向幻想世界，即從現(xiàn)實的挫折情境撤退，逃到幻想中的自由世界。如此不但能避免痛苦，還可以使許多欲望獲得滿足。三是逃向生理疾病。個體為了擺脫預感到的挫折情境，會突然患上某種疾病。這種疾病的產(chǎn)生往往是無意識的，與假裝生病不同。三、客運服務人員面對挫折的心理防御（二）逃避作用逃避作用是指三、客運服務人員面對挫折的心理防御（三）壓抑作用一個人在遭受挫折之后會產(chǎn)生一系列相關的記憶，這些記憶會讓個體產(chǎn)生焦慮、痛苦等不愉快的情緒。壓抑作用就是主體將這些不愉快的情緒、思想排除在意識之外，不承認其存在，是一種“動機性的遺忘”。這種遺忘與因時間久而自然忘卻的情形不一樣。壓抑作用，表面上看起來已經(jīng)把事情忘記了，一定程度上可以減輕主體的某些焦慮，獲得暫時的心理安全感。但實際上，挫折感并沒有因此而消失，而是深藏于個體的潛意識里，在某些時候會影響個體的行為，做出一些自己也不明白的事情。因此，產(chǎn)生壓抑作用之后，主體應有意識地通過適當?shù)姆绞接枰孕?，以免留下后患。三、客運服務人員面對挫折的心理防御（三）壓抑作用一個人在遭受三、客運服務人員面對挫折的心理防御1．升華作用如果個體某些動機是不被社會所認可的，若是直接表現(xiàn)會受到懲罰，引起痛苦的情緒體驗，個體則改變一種方式，用社會認可的形式表現(xiàn)出來，可以受到社會的歡迎，自己的需求也得到了釋放。2．補償作用個體某些方面存在不足，為了彌補這些不足所帶來的挫折感，個體會在其他方面加倍努力，力求成功，以此彌補心理上的失敗感。例如，一個相貌平庸的女學生，致力于學問上的追求，從而贏得別人的重視。（四）代替作用三、客運服務人員面對挫折的心理防御1．升華作用（四）代替作用三、客運服務人員面對挫折的心理防御（五）表同作用表同作用是指個體在遭受挫折后，把別人具有的、自己感到羨慕的品質(zhì)加到自己身上，從而尋找一種成功的滿足感。主要表現(xiàn)為模仿他人的言行舉止，以他人的姿態(tài)和風度自居；還表現(xiàn)為故意宣傳自己和某位名人有關系，借此抬高自己的身價，獲得內(nèi)心滿足。三、客運服務人員面對挫折的心理防御（五）表同作用表同作用是指三、客運服務人員面對挫折的心理防御（六）投射作用投射作用和表同作用相反，指的是個體對于自己的某種罪惡念頭或某種惡習，反向“投射”到別人身上；或者把自己所不能接受的性格、態(tài)度、意念和欲望轉(zhuǎn)移到別人身上，反而指責別人這種性格的惡劣，批評別人這種態(tài)度和意念的不當。人們常說的“以小人之心度君子之腹”，就是典型的投射作用。（七）反向作用反向作用表現(xiàn)為個人的真實想法和實際行動的不一致。個體為了防止某些自認為不良的動機被別人發(fā)現(xiàn)，故意采取相反的行為加以掩飾，這種行為機制就是反向作用。這樣可以壓制和掩蓋自己原有的動機，消除由此產(chǎn)生的焦慮心理。反向機制能自行控制社會所不允許的欲望，有利于個人適應環(huán)境，但過度使用將形成嚴重心理困擾。三、客運服務人員面對挫折的心理防御（六）投射作用投射作用和表四、客運服務人員挫折心理應對（一）直面挫折，分析原因面對挫折，我們不應該有畏懼的心理，而應該冷靜地看待。正確對待挫折的關鍵，在于提高自己的思想認識，在遇到挫折時有充分的心理準備，不至于驚慌失措和灰心喪氣，受到挫折后也能夠分析原因，吸取經(jīng)驗教訓。（二）改變環(huán)境，調(diào)整狀態(tài)挫折事件是與周圍環(huán)境緊密相連的。因此，當遇到挫折事件時，可以通過改變環(huán)境來擺脫；或先把煩惱丟到一邊，約好朋友到外面去走一走，玩一玩，呼吸一下新鮮的空氣，感受一下外面的氣氛，再回到工作環(huán)境中時的感覺會不一樣。四、客運服務人員挫折心理應對（一）直面挫折，分析原因面對挫折四、客運服務人員挫折心理應對（三）建立牢固的支持系統(tǒng)在一個人面對挫折甚至是突發(fā)災難時，牢固的支持系統(tǒng)會幫助個人更好、更快地走出低谷。這個支持系統(tǒng)主要來自于家長、朋友和組織的關心和幫助。遇到挫折，可以向家長、朋友傾訴，聽從他們的開解，感受他們的關懷，從而獲得心理支持。（四）適度地進行精神發(fā)泄精神發(fā)泄法又稱心理治療法，受挫者可以在某個特定環(huán)境中自由地發(fā)泄自己受壓抑的感情。例如，到操場上跑幾圈，打打球，或者吼幾聲，痛哭一場等。當把情緒發(fā)泄出來后，往往心情就平復下來了。因為一個人處于挫折的情境中，常常會以一種非理智的情緒反應取代理智行為。如果能使這種緊張的情緒發(fā)泄出來，則能達到心理平衡，恢復理智狀態(tài)。四、客運服務人員挫折心理應對（三）建立牢固的支持系統(tǒng)在一個人四、客運服務人員挫折心理應對（五）提高挫折耐受力挫折耐受力是指一個人對挫折的心理承受能力，即個體適應挫折、抵抗挫折和應付挫折的能力。一般來說，挫折耐受力較強的人，往往挫折反應小、時間短、消極影響少；而挫折耐受力較弱的人，則容易在挫折面前不知所措，挫折的不良影響大且易受傷害，甚至會導致心理和行為的失常。挫折耐受力的大小反映了一個人的心理健康水平。許多人的心理問題就是由于遭受挫折而又不能很好地排解和調(diào)適造成的。增強挫折耐受力，是獲得對挫折的良好適應能力和保持心理健康的重要途徑。四、客運服務人員挫折心理應對（五）提高挫折耐受力挫折耐受力是Thanks.

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謝謝！第九章客運服務人員的心理健康第九章客運服務人員的心理健康第一節(jié)客運服務人員心理健康概述第二節(jié)客運服務人員的工作壓力第三節(jié)客運服務人員的職業(yè)倦怠第四節(jié)客運服務人員的工作挫折CONTENTS第一節(jié)客運服務人員心理健康概述CONTENTS客運服務人員心理健康概述01客運服務人員心理健康概述01一、心理健康與亞健康（一）心理健康一個心理健康的客運服務人員能正確看待和認識現(xiàn)實中的自己，既能對自己的缺點有充分的認識，又能肯定自己的優(yōu)點，體會到自己存在的價值，對自己的能力、性格和特點能夠做出恰當、客觀的評價。1．能夠?qū)ψ约哼M行正確評價，了解和接納自己個性中的氣質(zhì)、性格、能力特征在心理健康的人身上能夠得到平衡發(fā)展，其思考問題的方式適中合理，待人接物能采取恰當靈活的態(tài)度，對外界刺激很少產(chǎn)生偏激行為。此外還表現(xiàn)為樂于接受新思想、新行為和新經(jīng)驗，愿意接受社會的改革與變化。他們能夠言行一致、表里如一，又能理解、尊重別人，值得依賴和信任。2．人格的各方面平衡發(fā)展，完整和諧一、心理健康與亞健康（一）心理健康一個心理健康的客運服務人員一、心理健康與亞健康（一）心理健康較強的適應能力是衡量心理健康的重要指標，不能有效處理與周圍現(xiàn)實環(huán)境的關系是導致心理障礙的重要原因。心理健康的客運服務人員能夠面對現(xiàn)實、接受現(xiàn)實，并能積極主動地適應現(xiàn)實、改造現(xiàn)實，而不是逃避現(xiàn)實。他們對周圍事物和環(huán)境能做出客觀的評價，對生活、工作中的各種困難和挑戰(zhàn)都能妥善處理，對社會現(xiàn)狀具有較為清楚的認識，其思想和行動都能跟上時代發(fā)展的步伐，與社會要求相符合。3．適應能力強，能夠正視并接受現(xiàn)實一、心理健康與亞健康（一）心理健康較強的適應能力是衡量心理健一、心理健康與亞健康（一）心理健康人際關系的和諧性是一個人心理健康水平、社會適應能力的綜合體現(xiàn)。心理健康的客運服務人員樂于與人交往，不論與人交往還是客我交往，都能認可別人存在的重要性和作用。他們有自知之明，能正確看待和評價自己與他人，交往動機端正且具有積極的交往態(tài)度，能夠?qū)捯源?、樂于助人?．人際關系和諧一、心理健康與亞健康（一）心理健康人際關系的和諧性是一個人心一、心理健康與亞健康（一）心理健康心理健康的客運服務人員，其行為應該符合社會角色，具有一貫性，受意識控制。對于不同年齡段的人而言，應保持與其年齡特征相符的心理與行為，并主動承擔相應的責任與義務。在性別特征上，男性過于女性化或者女性過于男性化，都容易造成社會性別角色的反差，難以適應社會和群體。5．行為與其年齡、性別等相一致，行為合理一、心理健康與亞健康（一）心理健康心理健康的客運服務人員，其一、心理健康與亞健康（二）心理亞健康亞健康指非病非健康狀態(tài)，是一類次等健康狀態(tài)，是介于健康與疾病之間的狀態(tài)，故又有“次健康”“第三狀態(tài)”“中間狀態(tài)”“游離狀態(tài)”“灰色狀態(tài)”等稱謂。事實上，心理亞健康狀態(tài)普遍存在，導致人們工作效率降低，社會適應能力下降，人際關系不和諧，還會造成人的認知和決策偏差，嚴重影響人們的生活質(zhì)量和生命價值，也會對個人、家庭和他人造成不應有的傷害。一、心理健康與亞健康（二）心理亞健康亞健康指非病非健康狀態(tài)，二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題客運服務人員的人際適應問題主要包括工作關系、家庭關系、友情關系和熟人關系的適應等。工作關系中，需要適應的包括同事關系、上下級關系和師生關系等，有些人一想到去工作就心情不好，也常常出差錯，一個很重要的原因就是工作關系出了問題。家庭關系包括夫妻關系、親子關系、手足關系及各種親戚關系等，這些關系處理不好，人的心情自然就會受到影響。友情是人的社會資源之一，友情關系出了問題，人就會感覺苦惱、不安、擔心等，時間久了，就有可能成為心理問題。二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題客運服務人員的人際適二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題熟人關系包括同學、同事、同屋及鄰里關系等。熟人關系看起來是一個人人際關系中最松散，也最不重要的一部分，但往往也是最容易困擾人們情緒的一種。因為這種關系的發(fā)生頻率最高，而你既不可能像與上級或者與老師一樣保持距離，也不可能像與親友一樣親密無間，因此免不了摩擦或在不經(jīng)意間造成誤解，加之缺乏類似親友間的溝通渠道和方法，因而常常影響人的心情。二、心理健康的影響因素（一）人際適應問題熟人關系包括同學、同二、心理健康的影響因素（二）環(huán)境適應問題環(huán)境適應問題是指人們對物理環(huán)境與人文環(huán)境的適應。人的一生會經(jīng)歷各種環(huán)境變化，如結(jié)婚、生子、搬遷、工作調(diào)任等。有的人很快就能在新環(huán)境中有新發(fā)展；而不善于適應的人，則有可能在新環(huán)境中產(chǎn)生大量的負面情緒而無法自拔。很多人有一個誤區(qū)，以為搬進大房子、結(jié)婚生子、升職調(diào)遷等好事不存在適應問題。其實不然，所有環(huán)境變遷都存在適應問題。例如，一名長期在普通列車上工作的客運員，調(diào)到高鐵列車上工作也會出現(xiàn)不適應的問題。二、心理健康的影響因素（二）環(huán)境適應問題環(huán)境適應問題是指人們二、心理健康的影響因素（三）自我適應問題自我適應包括對自己身心發(fā)育的適應，如從小到大再到老；對自己社會角色的適應，如從子女到配偶到父母再到祖父母等；還有在不斷的自我發(fā)現(xiàn)中的適應，如對自己局限性和優(yōu)勢潛能的新發(fā)現(xiàn)；以及對自己不斷增長的愿望的適應等。一個不懂得適應自己的人，是很難與環(huán)境和平共處的。每一個重大的人生發(fā)展階段，都是人自我適應的關鍵期，如青春期到中年期再到老年期。在這些關鍵的人生發(fā)展階段，很多困擾都是由于人的自我適應沒有調(diào)節(jié)好而引發(fā)的，很多問題的根源都在于此。二、心理健康的影響因素（三）自我適應問題自我適應包括對自己身三、客運服務人員保持心理健康的策略（一）培養(yǎng)健全人格確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，有崇高的理想境界和高尚的道德情操。培養(yǎng)愛國主義和集體主義精神，要助人為樂、與人為善。培養(yǎng)敢于面對現(xiàn)實、正視現(xiàn)實、求真務實的態(tài)度和開拓進取的精神。鍛煉堅強毅力，有勝不驕、敗不餒的意志品質(zhì)。培養(yǎng)艱苦奮斗、勤奮工作（學習）、勇于追求真理的精神品質(zhì)。培養(yǎng)謙虛謹慎、敢于批評與自我批評的良好品質(zhì)，努力使自己的言行舉止與社會要求相適應。培養(yǎng)開朗、豁達的性格，保持樂觀、愉快的心境。培養(yǎng)廣泛的興趣愛好，以愉悅生活、充實精神、幫助事業(yè)成功、增強適應生活環(huán)境的能力。三、客運服務人員保持心理健康的策略（一）培養(yǎng)健全人格確立正確三、客運服務人員保持心理健康的策略1．全面了解自己我們應該從多方面、多途徑來了解自己，既了解別人對自己的評價、別人與自己的差別，也了解自己操縱周圍事物、把握周圍世界的狀況；既了解自己的能力特長，也了解自己的性格品德等。這樣，才能對自己有一個全面的了解，更好地適應現(xiàn)實社會。2．正視人性陰暗面在我們成長的歷程中，接受的教育都是正統(tǒng)教育，引導人們積極、向上。而實際上，人是一個復雜的有機體，有時候會產(chǎn)生不能被社會價值觀所接受的想法，或者做出與社會期望不相符的行為。對于這些，我們應該正視，它們可能是人性的黑暗面，但又是自然的，它們的存在不會影響我們的價值和尊嚴。（二）了解并接納自己三、客運服務人員保持心理健康的策略1．全面了解自己（二）了解三、客運服務人員保持心理健康的策略3．多角度評價自己當人們在一定的范圍內(nèi)用唯一的標準和別人相比較時，勢必會出現(xiàn)高低、優(yōu)劣之分。當自己處于不利地位時，就容易引起自卑情緒。同樣，如果一個人只看到自己的優(yōu)勢和長處，驕傲自大，又會產(chǎn)生自負的情緒。因此，一個人應該學會多角度評價自己，片面地認為自己好或者不好都是不對的。4．確定合適的目標一個人在選擇自己目標的時候，要根據(jù)自己的實際能力水平量力而行。合適的目標應該既有適度的把握又有一定的挑戰(zhàn)性。太低的目標無法充分發(fā)揮個人潛力，太高的目標如果沒能實現(xiàn)則容易帶來挫敗感。（二）了解并接納自己三、客運服務人員保持心理健康的策略3．多角度評價自己（二）了三、客運服務人員保持心理健康的策略人生難免有挫折，處理好了，有利于身心健康，但首先要有戰(zhàn)勝挫折的能力。為此，客運服務人員要不怕挫折；要分析挫折原因，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓；還要借鑒別人戰(zhàn)勝挫折的方法和經(jīng)驗，在工作、學習過程中逐步培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力。（三）培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力環(huán)境包括自然環(huán)境、人際環(huán)境、工作環(huán)境、家庭環(huán)境和社會環(huán)境等。人們?nèi)ミm應環(huán)境，首先要有思想和知識準備，因此需要努力學習；其次要培養(yǎng)冷靜、穩(wěn)重、果敢的性格和處理問題的能力；再次要正視現(xiàn)實、總結(jié)教訓、學會適應方法。（四）培養(yǎng)良好的環(huán)境適應能力三、客運服務人員保持心理健康的策略人生難免有挫折，處理好了，三、客運服務人員保持心理健康的策略積極良好的精神和情緒狀態(tài)，是保持心理健康的一個重要條件。積極、向上、樂觀的精神和情緒，使人更容易經(jīng)受住來自各方面的考驗，有利于鍛煉應付與戰(zhàn)勝困難和挫折的能力，使身心少受傷害。（五）培養(yǎng)積極的心態(tài)三、客運服務人員保持心理健康的策略積極良好的精神和情緒狀態(tài)，三、客運服務人員保持心理健康的策略人際交往是人生活的重要組成部分。人際關系狀況直接影響人的情緒，進而影響健康，所以理順人際關系很重要。（六）理順人際關系理解對方的心情、難處。理解是縮小心理距離、處理好相互關系的基礎。溝通可以了解相互間產(chǎn)生矛盾的原因，可以融洽感情、消除矛盾。對發(fā)生沖突的對方采取諒解、寬容的態(tài)度，能緩和對立情緒，為矛盾、沖突的解決提供有利條件。有開朗的性格和寬廣的心胸，就不會為不快的人際矛盾而煩惱傷神，矛盾也容易解決。三、客運服務人員保持心理健康的策略人際交往是人生活的重要組成三、客運服務人員保持心理健康的策略有益的活動包括積極健康的文化娛樂活動、體育運動、旅游、公益勞動等。積極參加有益活動能愉悅心情、廣交朋友、增長見識、鍛煉身體、培養(yǎng)意志、調(diào)節(jié)心理功能，自然有利于身心健康。因此，培養(yǎng)參加有益活動的興趣是很有必要的。同時，積極參與社會活動，可以使個人感到自己是集體的一分子，增強個人的歸屬感和安全感；還能夠擴大人際交往范圍，建立良好的人際關系，使個人在與他人的交流中互相溝通、增進理解，保持心理健康。（七）參加有益的活動三、客運服務人員保持心理健康的策略有益的活動包括積極健康的文客運服務人員的工作壓力02客運服務人員的工作壓力02一、客運服務人員工作壓力過大的表現(xiàn)1．影響工作這主要表現(xiàn)為對工作不滿意，無責任心，注意力不集中，工作效率低，害怕困難，缺勤率高，失誤增多。2．影響健康工作壓力過大會使人對外界事物興趣減退，出現(xiàn)失眠、疲勞、情緒激動、焦躁不安、多疑、孤獨等現(xiàn)象，可能導致高血壓、冠心病、消化道潰瘍等。一、客運服務人員工作壓力過大的表現(xiàn)1．影響工作這主要表現(xiàn)為對一、客運服務人員工作壓力過大的表現(xiàn)3．出現(xiàn)危害行為工作壓力過大會使人出現(xiàn)一些危害自身或他人的行為，如吸煙、酗酒、濫用藥物，與同事發(fā)生沖突，遷怒于家庭成員等。4．性情的改變工作壓力過大也會導致性情的改變，如原本話多的人話少了，性格開朗的變沉默了，熱情的變得冷淡，顯得心事重重，情緒低沉，離群索居；也可能變得容易激動、發(fā)怒，易沖動，做事輕率等。一、客運服務人員工作壓力過大的表現(xiàn)3．出現(xiàn)危害行為工作壓力過二、客運服務人員工作壓力的原因（一）工作時間雖然客運的不少規(guī)章制度對工作時間有明確規(guī)定，但在現(xiàn)實情況中，不少崗位的工作時間往往會超出規(guī)定。例如，一些長途列車經(jīng)常晚點，列車上的服務人員也經(jīng)常隨列車加班工作，使得工作人員往往睡眠時間少且不規(guī)律，生物鐘紊亂。頻繁的超時工作會給客運服務人員帶來越來越大的壓力。（二）工作環(huán)境列車內(nèi)空間密閉、空氣渾濁、氧氣含量低、噪聲明顯、顛簸強烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，會給車組人員的健康帶來很大危害，也是客運服務人員壓力的潛在來源。二、客運服務人員工作壓力的原因（一）工作時間雖然客運的不少規(guī)二、客運服務人員工作壓力的原因（三）工作內(nèi)容雖然任何工作都會存在突發(fā)事件，但相對而言，客運服務工作需要應對的突發(fā)事件往往影響大，牽涉面廣。因而要求客運服務人員要時刻保持注意力集中。此外，乘務員在服務工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中經(jīng)常會遭受到無理的謾罵與指責，這必然會使他們感到一定的工作壓力。（四）工作評價服務質(zhì)量一直是評價客運服務人員職業(yè)技能的必然尺度。雖然影響服務質(zhì)量的原因是多方面的，但社會評價總是首先將責任歸于客運服務人員身上，這令他們倍感壓力。而且客運服務崗位工作責任大，工作紀律要求十分嚴格，為保證服務質(zhì)量各類考核也多，一旦出現(xiàn)差錯就要進行處罰，所以客運服務人員總是覺得工作負荷重，壓力也大。二、客運服務人員工作壓力的原因（三）工作內(nèi)容雖然任何工作都會三、緩解工作壓力的方法（一）適當休息放松在一天的緊張工作中，多進行幾次短暫的休息，做做深呼吸，呼吸一下新鮮空氣，可以放松身心，防止壓力情緒的形成。千萬不要放任壓力情緒的發(fā)展，否則易使這種情緒在階段性的工作結(jié)束后，升級成為壓倒性的工作壓力。（二）主動釋放壓力當我們感到壓力太大時，應當主動尋找正確的途徑去釋放壓力。釋放壓力的方法有很多，要根據(jù)自己的個性和需要選擇。還可以通過轉(zhuǎn)移注意力的方式來緩解，即把思想暫時轉(zhuǎn)換到別的地方，多參加一些文娛活動，增加自己多方面的興趣，調(diào)整自己的情緒，以豁達的心情面對現(xiàn)實，樂而忘憂；還可以做一些體育運動，運動過后使身體感到輕松，不知不覺就會把壓力釋放出去。三、緩解工作壓力的方法（一）適當休息放松在一天的緊張工作中，三、緩解工作壓力的方法（三）重新分析評價其實生活中很多壓力都是我們自己帶來的，有時只是別人無意的言語、無意的行為、無意的一個眼神，卻被我們太過敏感的思想曲解，從而給自己帶來了不必要的心理壓力。站在對方的立場上去考慮問題，用一點心思去深入地想一下對方的思想，去重新理清整個事情的起因，分析自己的心理變化和壓力來源，說不定就能找到豁然開朗的世界。三、緩解工作壓力的方法（三）重新分析評價其實生活中很多壓力都三、緩解工作壓力的方法（四）正確看待壓力我們應當加強意志和魄力的訓練，不斷培養(yǎng)自己不畏強手、敢于拼搏的精神。同時，也不要懼怕壓力，有時適度的壓力反而是進步的原動力，正是有了壓力才會使工作充滿了刺激與干勁。壓力是毒藥還是良藥都在我們自己的一念之間，不妨將自己的思想做一個大轉(zhuǎn)變，將消極回避轉(zhuǎn)為積極運用，相信壓力反而是勝利成功的特效藥。三、緩解工作壓力的方法（四）正確看待壓力我們應當加強意志和魄客運服務人員的職業(yè)倦怠03客運服務人員的職業(yè)倦怠03一、客運服務人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)客運服務人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠后，主要有以下表現(xiàn)。1.工作滿意度低，出現(xiàn)玩忽職守、曠工和離職現(xiàn)象。由于喪失了工作熱情和興趣，會在客運服務工作中缺乏職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對旅客敷衍了事，甚至另謀他職。2.在人際關系方面表現(xiàn)出對同事和旅客情感上的疏遠和冷漠。客運服務人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠后，往往感到同事之間有太多的競爭，太多的矛盾；旅客不好伺候，甚至故意刁難等。3.客運服務人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠后，會引起他們生理理和心理上的不適和疾病。生理上的癥狀包括疲勞、食欲下降、睡眠質(zhì)量變差、容易生病等；心理上的癥狀有挫敗感、憤怒、緊張、焦慮、神經(jīng)質(zhì)和恐懼等。一、客運服務人員職業(yè)倦怠的表現(xiàn)客運服務人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠后，主二、客運服務人員職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的客觀因素，一般來說包括工作任務過重、工作難度較大、晉升無望、工作前景不好、人際關系緊張、工作環(huán)境不利等?？瓦\服務人員工作不規(guī)律、工作時間非常不確定，往往是根據(jù)列車班次安排而定，盡管每個人都有相對固定的服務班次，但是具體的工作時間是沒有辦法預期的；面對形形色色的旅客和相同的工作內(nèi)容，容易導致生理上的各種消極反應，進而產(chǎn)生心理上的暴躁等情緒反應；經(jīng)常面對各類突發(fā)事件，精神長期保持高度緊張，長此以往，多種因素疊加，自然會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。二、客運服務人員職業(yè)倦怠的原因（一）工作因素工作因素是產(chǎn)生職二、客運服務人員職業(yè)倦怠的原因（二）自身因素自身因素是指客運服務人員因年齡、性別、動機、能力和意志等方面存在的個體差異，對客運服務工作的感覺和評價有所不同。例如，成就動機強的客運服務人員喜歡承擔有挑戰(zhàn)性的工作，在處理一些旅客投訴和群體事件時表現(xiàn)得有耐心、有方法、有控制力；意志力強的客運服務人員更看重難度大、強度大的工作。如果讓這些客運服務人員長期在第一線做一些重復性強的服務工作，勢必會壓抑他們的工作熱情，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。二、客運服務人員職業(yè)倦怠的原因（二）自身因素自身因素是指客運三、防止職業(yè)倦怠的措施（一）保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)是對職業(yè)倦怠進行自我調(diào)適的關鍵。客運服務人員要學會承認一個人并不能控制和改變工作中的所有事情，有些工作自己能夠完全勝任，但也有些是自己做不好的。例如，客運服務工作中有些問題是不可避免或難以在短時間內(nèi)排除的，如列車晚點、旅客投訴等。三、防止職業(yè)倦怠的措施（一）保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)是對三、防止職業(yè)倦怠的措施（二）挖掘工作中有趣的方面如果能在看似重復、枯燥的工作中挖掘出“創(chuàng)新”的可能性，會讓人覺得斗志昂揚、精力充沛。例如，在大家都用同樣的問候語與旅客交流時，你不妨根據(jù)自己的觀察和旅客的實際情況提供他們切實需要的服務，如果自己的用心能夠得到旅客的肯定或贊揚，就會有美妙的成就感。做自己喜歡的工作，就會愿意投入更多的時間和精力而不會感到辛苦和倦怠。而一個人若是積極主動、充滿激情地去工作，也總能超額、超水平發(fā)揮，這是一個良性循環(huán)。三、防止職業(yè)倦怠的措施（二）挖掘工作中有趣的方面如果能在看似三、防止職業(yè)倦怠的措施（三）正視倦怠客運服務人員要對職業(yè)倦怠有明確的認識和接受的態(tài)度，應認識到自己在壓力之下所做出的反應并不是個人能力差的表現(xiàn)，而是人人都可能會有的正常心理現(xiàn)象。（四）及時傾訴我們在受到壓力威脅而產(chǎn)生倦怠情緒時，不妨與家人、親友一起討論自身的狀況，與他們一起分析產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，在他們的疏導下重拾熱情；需要某些實際的幫助時，不妨求助于領導和同事，請他們給出切實的意見。另外，一些消極情感如憤怒、恐懼、挫折等也應及時傾吐，以得到某種發(fā)泄，這對舒緩壓力和緊張的情緒是非常必要的。三、防止職業(yè)倦怠的措施（三）正視倦怠客運服務人員要對職業(yè)倦怠三、防止職業(yè)倦怠的措施（五）鍛煉和放松客運服務人員要注意勞逸結(jié)合，保持足夠的睡眠，將閑暇和各種娛樂活動作為工作的必要補充。例如，每次巡視過后，同事之間可以聊聊天，講個笑話，緩解不間斷工作所帶來的緊張和厭煩情緒。工作之余進行適度的、有節(jié)奏的鍛煉，持續(xù)5～30分鐘，就能夠緩解倦怠，換來舒暢而平穩(wěn)的心情。如果長期堅持下去，能夠有效地降低倦怠和抑郁感。此外，適時、適當?shù)男菁?，可讓身心恢復，也可借此機會思考然后再重新出發(fā)。如果短期之內(nèi)沒有休假的機會，游泳、做操、散步、洗熱水澡、聽音樂等也十分有效。三、防止職業(yè)倦怠的措施（五）鍛煉和放松客運服務人員要注意勞逸客運服務人員的工作挫折04客運服務人員的工作挫折04一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（一）積極的行為表現(xiàn)挫折如果沒有超過個體的耐受力，對個體而言是一種磨煉，可以提高個體解決問題的能力，增加個人閱歷。例如，面對挫折，有的人能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，努力克服困難，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗教訓，最終走向成功。有的人通過理性分析，適當降低目標，也可以消除挫折感。還有的人通過發(fā)揮其他方面的優(yōu)勢，揚長避短，同樣可以避免挫折，走向成功。一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（一）積極的行為表現(xiàn)挫折如果沒一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)人遇到挫折的時候，自然會產(chǎn)生不滿的情緒。當這種情緒發(fā)展到憤怒的程度時，就可能對阻礙滿足自己需要的障礙做出反抗，形成攻擊行為。如果客運服務人員遭受到挫折，又不敢直接頂撞上級領導，有可能會把怨氣發(fā)泄到顧客身上，引發(fā)沖突。1．攻擊焦慮是個體在經(jīng)受挫折、受到打擊后失去信心，從而表現(xiàn)出來的一種緊張性情緒反應。這種情緒反應包括自尊心的損傷、自信心的喪失、失敗感和愧疚感的增加，從而形成一種緊張不安、憂慮恐懼等感受交織形成的復雜心情。生理上表現(xiàn)為冒冷汗、頭昏、臉色蒼白、胸部發(fā)悶等反應。2．焦慮一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)人遇到挫折一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)當個體在受到挫折后無法進行攻擊，或者攻擊后會導致更大的挫折，同時個體又找不到適當?shù)奶娲飦戆l(fā)泄自己的憤怒情緒，就會出現(xiàn)冷漠反應。其表現(xiàn)為對挫折情境漠不關心、無動于衷，毫無情緒反應。而實際上，個體的憤怒情緒并沒有消失，只是暫時被壓抑下去了，內(nèi)心深處隱藏著更深的痛苦，其結(jié)果是對工作喪失熱情。3．冷漠一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)當個體在受一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)個體行為的發(fā)展原本是有一定規(guī)律的，即隨著年齡的增長逐漸成熟起來。但有時個體在遭受挫折后，卻表現(xiàn)出來一種與自己年齡、身份極不相符的幼稚行為，這種現(xiàn)象稱為退化。例如，有的人在遭受挫折后會像小孩子一樣大哭大鬧，或者為一點小事就暴跳如雷。退化的另一種表現(xiàn)是易受暗示性，即人在受到挫折后，對自己喪失信心、失去理智，盲目相信別人，或盲目執(zhí)行別人的指示。退化這種表現(xiàn)的目的在于發(fā)泄心中的不滿或者博取別人的同情和關注。4．退化一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)個體行為的一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)一般而言，個體受到挫折后需要有一種隨機應變的能力來擺脫所遭遇的困境。但在某些情況下，個體在遭受挫折后仍然盲目重復某種無效行為，盡管情況已經(jīng)變化，這種行為并無任何結(jié)果，但是刻板式的反應仍在繼續(xù)進行。例如，有些失戀者，明知對方已經(jīng)無意，卻仍然舊地重游，徘徊于往日約會的老地方。固執(zhí)有時候還會表現(xiàn)出強烈的逆反心理，即不接納別人的意見或建議，以至于人際關系疏遠。5．固執(zhí)一、客運服務人員工作挫折的表現(xiàn)（二）消極的行為表現(xiàn)一般而言，二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因1．自然環(huán)境自然環(huán)境因素指個人能力無法預料、無法抵抗的自然災害或意外事件，如地震、洪水等自然災害；或者由別人的失誤造成的意外事故，如車禍、操作失誤等。2．社會環(huán)境社會環(huán)境因素是指由于經(jīng)濟、道德、法律、風俗、習慣和宗教等方面的原因，導致行為的目標難以實現(xiàn)，需要的滿足受到嚴重阻礙，從而使人產(chǎn)生挫敗感。（一）客觀原因二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因1．自然環(huán)境（一）客觀原因二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因（二）主觀原因1．生理因素生理因素指個人從遺傳得來的生理特征，如人的相貌、身高、智力、健康等因素。客運服務的工作性質(zhì)對員工的外在形象、氣質(zhì)等會有一定的要求，某一方面的“不如人”會導致長期的心理挫折感。二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因（二）主觀原因1．生理因素二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因（二）主觀原因2．心理因素個性心理品質(zhì)包括個人的人生觀、世界觀、價值觀和生活態(tài)度等，這些因素與現(xiàn)實發(fā)生沖突，通常會給個體帶來挫折。抱負水平是指一個人對自己的行為所規(guī)定的標準，在同等情況下，抱負水平高的人比抱負水平低的人容易遭受挫折。個體的心理沖突是指個體的多種動機無法同時滿足或者相互沖突時而產(chǎn)生的難以取舍的心理狀態(tài)，如家庭與事業(yè)的沖突也會給人帶來挫折感。二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因（二）主觀原因2．心理因素二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因1．組織管理水平管理者對員工采取的管理方式是否合理，直接關系到員工在工作中能否有好的情緒狀態(tài)。另外，如果企業(yè)安排的工作和員工的能力、興趣不一致，也會導致員工的挫折感。2．組織工作環(huán)境工作環(huán)境包括組織內(nèi)的人際關系、工作性質(zhì)、辦公環(huán)境和其他相關因素。通常情況下，組織內(nèi)部上下級溝通不暢，過分強調(diào)競爭和責任，會給員工造成不必要的緊張。另外，工作如果不能夠表現(xiàn)個人才能和價值，無法獲得自我實現(xiàn)和滿足，也會導致挫折感的產(chǎn)生。工作環(huán)境中通風、照明、噪聲、安全、衛(wèi)生等令人不適；工作休息安排不當、強迫加班、惡性延長工作時間、工資偏低、不公平的晉升制度等，都會造成員工挫折感的產(chǎn)生。（三）組織原因二、客運服務人員工作挫折產(chǎn)生的原因1．組織管