跨境電子商務客戶服務-第七章-跨境電子商務客戶服務與溝通之進階課件

跨境電子商務客戶服務

跨境電子商務客戶服務與溝通之進階第七章跨境電子商務客戶服務跨境電子商務客戶服務第七章目錄contents7.1客戶的識別與分類維護7.2客戶跟進管理7.3主要跨境電子商務市場客戶的對比目錄contents7.1客戶的識別與分類維護77.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簦?）在未詳細了解商品的情況下，即確定要下金額巨大的訂單。（2）客戶的要求或郵件內(nèi)容明顯超乎常規(guī)，如行業(yè)內(nèi)論件賣的商品，客戶卻問多少錢每千克；在商品要求的表述上紕漏百出；客戶一開始就希望客戶服務人員提供各種樣品等。（3）客戶要求面談，有時還特別強調(diào)情況如何緊急，簽單在即，營造出好似耽誤了一分鐘上百萬的訂單就可能丟失的氛圍。（4）對于自稱為大公司的客戶，在搜索引擎上卻難以搜索到幾條該公司的信息，或者即使搜索到了，也是些負面信息。（5）格式過于工整，以顯示其是一個非常正規(guī)的公司7.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簦?）在未詳細了解商品的情況下37.1.2客戶等級劃分標準（1）一級：已成交客戶、準客戶（2）二級：有明確意向、明顯興趣的客戶（3）三級：有明確意向客戶（4）四級：無明確意向客戶7.1.2客戶等級劃分標準（1）一級：已成交客戶、準47.1.3針對不同級別客戶的處理方法（1）針對一級客戶必須全員配合，全力協(xié)助，在部門主管的協(xié)助下，由跨境客戶服務人員重點負責跟進（2）針對二級客戶，應由跨境電子商務客戶服務人員重點跟進，有任何疑問需及時請求上級和同事協(xié)助；（3）針對三級客戶的郵件，跨境電子商務客戶服務人員也應做到24小時內(nèi)回復；（4）針對四級客戶，則應是跨境客戶服務在處理完一、二、三級客戶郵件后，有時間再處理7.1.3針對不同級別客戶的處理方法（1）針對一級客5目錄contents7.1客戶的識別與分類維護7.2客戶跟進管理7.3主要跨境電子商務市場客戶的對比目錄contents7.1客戶的識別與分類維護77.2.1客戶跟進管理流程客戶管理和跟進做得好的跨境電子商務客戶服務人員，其業(yè)績效果肯定比一般客戶服務人員要好，因為管理客戶資料的同時是在調(diào)查和了解客戶。在這個過程中，跨境電子商務客戶服務人員需要對客戶信息和平臺、公司體現(xiàn)的專業(yè)度和契合度有更多的了解，可以更好地分類篩選。而跟進做得好，有助于更及時地跟進和管理有潛力的客戶。7.2.1客戶跟進管理流程客戶管理和跟進做得好的跨境77.2.2客戶跟進記錄表的使用每個跨境客戶服務人員最好能為自己聯(lián)系過的客戶進行資料建檔，包括客戶信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶的商品對接人等，以便制訂相應的服務策略7.2.2客戶跟進記錄表的使用每個跨境客戶服務人員最87.2.3服務好老客戶，建立客戶忠誠度客戶忠誠度可以從三個方面來衡量：再購買意愿、基本行為（近期購置時間、購置次數(shù)、購置數(shù)量等）、衍生行為（公開推薦、口碑、介紹客戶、給小費等）。1．定期對老客戶進行問候2．優(yōu)先回復老客戶3．確保老客戶的商品質(zhì)量4．定期回訪老客戶7.2.3服務好老客戶，建立客戶忠誠度客戶忠誠度可以97.2.4客戶需求升級，跨境客戶服務也要升級1．客戶需求升級：追求品質(zhì)和體驗（1）品質(zhì)方面（2）體驗方面2．跨境客戶服務升級：努力培養(yǎng)客戶黏性和忠誠度（1）選品：從“能賣什么”到“客戶希望買什么”（2）模式：無絕對好壞，關鍵是無法被取代（3）轉(zhuǎn)化率：從“?！钡健百彙?，回歸零售本質(zhì)7.2.4客戶需求升級，跨境客戶服務也要升級1．客戶10目錄contents7.1客戶的識別與分類維護7.2客戶跟進管理7.3主要跨境電子商務市場客戶的對比目錄contents7.1客戶的識別與分類維護77.3.1中國出口跨境電子商務的主要市場中國是世界上重要的產(chǎn)品出口大國，在整體出口總量較穩(wěn)定的情況下，出口跨境電子商務逐步取代一般貿(mào)易，成長性良好。2017年中國出口跨境電子商務交易規(guī)模達6.3萬億元，同比增長14.5%。我國2018年前三季度主要的跨境電子商務出口目的地分布如圖。7.3.1中國出口跨境電子商務的主要市場中國是世界上127.3.2北美地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況：主要市場2．客戶和市場的特點（1）美國①

注重質(zhì)量②

銷售高潮（2）加拿大①

喜歡商品價格穩(wěn)定②

準時守信③

加分項：法語3．支付方式：先進電子支付7.3.2北美地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況：主要市137.3.3歐洲地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況最有潛力2．客戶和市場的特點（1）英國市場看重禮儀（2）法國市場目的性強（3）德國市場品質(zhì)上精益求精（4）俄羅斯市場性價比3．支付方式威士（VISA）和萬事達（MasterCard）等國際卡當?shù)乜?.3.3歐洲地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況最有潛力147.3.4東南亞地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況閃耀“新星”2．客戶和市場的特點（1）年輕化（2）移動化（3）上網(wǎng)時間長（4）品牌信任和社交化（5）價格敏感3．支付方式（1）信用卡支付（2）銀行轉(zhuǎn)賬（3）貨到付款（4）線下POS（5）分期付款7.3.4東南亞地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況閃耀“157.3.5中東地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況進口商品主要是糧食、肉類、紡織品以及運輸工具、機器設備客戶的平均年齡很小2．客戶和市場的特點（1）中東地區(qū)居民有家庭觀念、重信義交情、有些固執(zhí)保守、節(jié)奏緩慢（2）談判中肢體語言比較多，喜歡討價還價3．支付方式信用卡電子錢包7.3.5中東地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況進口商品16本章小結

本章主要介紹了跨境電子商務客戶服務與溝通之進階，包括客戶的識別與分類維護，客戶跟進管理以及主要跨境電子商務市場客戶的對比。學習完本章后，希望能進一步提升大家的客戶服務與溝通的能力。本章小結本章主要介紹了跨境電子商務客戶服務與

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跨境電子商務客戶服務與溝通之進階第七章跨境電子商務客戶服務跨境電子商務客戶服務第七章目錄contents7.1客戶的識別與分類維護7.2客戶跟進管理7.3主要跨境電子商務市場客戶的對比目錄contents7.1客戶的識別與分類維護77.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簦?）在未詳細了解商品的情況下，即確定要下金額巨大的訂單。（2）客戶的要求或郵件內(nèi)容明顯超乎常規(guī)，如行業(yè)內(nèi)論件賣的商品，客戶卻問多少錢每千克；在商品要求的表述上紕漏百出；客戶一開始就希望客戶服務人員提供各種樣品等。（3）客戶要求面談，有時還特別強調(diào)情況如何緊急，簽單在即，營造出好似耽誤了一分鐘上百萬的訂單就可能丟失的氛圍。（4）對于自稱為大公司的客戶，在搜索引擎上卻難以搜索到幾條該公司的信息，或者即使搜索到了，也是些負面信息。（5）格式過于工整，以顯示其是一個非常正規(guī)的公司7.1.1辨別真?zhèn)慰蛻簦?）在未詳細了解商品的情況下217.1.2客戶等級劃分標準（1）一級：已成交客戶、準客戶（2）二級：有明確意向、明顯興趣的客戶（3）三級：有明確意向客戶（4）四級：無明確意向客戶7.1.2客戶等級劃分標準（1）一級：已成交客戶、準227.1.3針對不同級別客戶的處理方法（1）針對一級客戶必須全員配合，全力協(xié)助，在部門主管的協(xié)助下，由跨境客戶服務人員重點負責跟進（2）針對二級客戶，應由跨境電子商務客戶服務人員重點跟進，有任何疑問需及時請求上級和同事協(xié)助；（3）針對三級客戶的郵件，跨境電子商務客戶服務人員也應做到24小時內(nèi)回復；（4）針對四級客戶，則應是跨境客戶服務在處理完一、二、三級客戶郵件后，有時間再處理7.1.3針對不同級別客戶的處理方法（1）針對一級客23目錄contents7.1客戶的識別與分類維護7.2客戶跟進管理7.3主要跨境電子商務市場客戶的對比目錄contents7.1客戶的識別與分類維護77.2.1客戶跟進管理流程客戶管理和跟進做得好的跨境電子商務客戶服務人員，其業(yè)績效果肯定比一般客戶服務人員要好，因為管理客戶資料的同時是在調(diào)查和了解客戶。在這個過程中，跨境電子商務客戶服務人員需要對客戶信息和平臺、公司體現(xiàn)的專業(yè)度和契合度有更多的了解，可以更好地分類篩選。而跟進做得好，有助于更及時地跟進和管理有潛力的客戶。7.2.1客戶跟進管理流程客戶管理和跟進做得好的跨境257.2.2客戶跟進記錄表的使用每個跨境客戶服務人員最好能為自己聯(lián)系過的客戶進行資料建檔，包括客戶信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶的商品對接人等，以便制訂相應的服務策略7.2.2客戶跟進記錄表的使用每個跨境客戶服務人員最267.2.3服務好老客戶，建立客戶忠誠度客戶忠誠度可以從三個方面來衡量：再購買意愿、基本行為（近期購置時間、購置次數(shù)、購置數(shù)量等）、衍生行為（公開推薦、口碑、介紹客戶、給小費等）。1．定期對老客戶進行問候2．優(yōu)先回復老客戶3．確保老客戶的商品質(zhì)量4．定期回訪老客戶7.2.3服務好老客戶，建立客戶忠誠度客戶忠誠度可以277.2.4客戶需求升級，跨境客戶服務也要升級1．客戶需求升級：追求品質(zhì)和體驗（1）品質(zhì)方面（2）體驗方面2．跨境客戶服務升級：努力培養(yǎng)客戶黏性和忠誠度（1）選品：從“能賣什么”到“客戶希望買什么”（2）模式：無絕對好壞，關鍵是無法被取代（3）轉(zhuǎn)化率：從“?！钡健百彙?，回歸零售本質(zhì)7.2.4客戶需求升級，跨境客戶服務也要升級1．客戶28目錄contents7.1客戶的識別與分類維護7.2客戶跟進管理7.3主要跨境電子商務市場客戶的對比目錄contents7.1客戶的識別與分類維護77.3.1中國出口跨境電子商務的主要市場中國是世界上重要的產(chǎn)品出口大國，在整體出口總量較穩(wěn)定的情況下，出口跨境電子商務逐步取代一般貿(mào)易，成長性良好。2017年中國出口跨境電子商務交易規(guī)模達6.3萬億元，同比增長14.5%。我國2018年前三季度主要的跨境電子商務出口目的地分布如圖。7.3.1中國出口跨境電子商務的主要市場中國是世界上307.3.2北美地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況：主要市場2．客戶和市場的特點（1）美國①

注重質(zhì)量②

銷售高潮（2）加拿大①

喜歡商品價格穩(wěn)定②

準時守信③

加分項：法語3．支付方式：先進電子支付7.3.2北美地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況：主要市317.3.3歐洲地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況最有潛力2．客戶和市場的特點（1）英國市場看重禮儀（2）法國市場目的性強（3）德國市場品質(zhì)上精益求精（4）俄羅斯市場性價比3．支付方式威士（VISA）和萬事達（MasterCard）等國際卡當?shù)乜?.3.3歐洲地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況最有潛力327.3.4東南亞地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況閃耀“新星”2．客戶和市場的特點（1）年輕化（2）移動化（3）上網(wǎng)時間長（4）品牌信任和社交化（5）價格敏感3．支付方式（1）信用卡支付（2）銀行轉(zhuǎn)賬（3）貨到付款（4）線下POS（5）分期付款7.3.4東南亞地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況閃耀“337.3.5中東地區(qū)市場及客戶分析1．市場概況進口商品主要是糧食、肉類、紡織品以及運輸工具、機器設備客戶的平均年齡很小2．客戶和市場的特點（