企業(yè)質量管理教材課件

第八章企業(yè)質量管理

第一節(jié)質量管理概述第八章企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述1什么是質量？舉世公認的上個世紀最偉大的質量管理大師，被譽為質量領域的“首席建筑師“、“質量之父”約瑟夫·M·朱蘭博士認為質量是一種適用性。什么是質量？舉世公認的上個世紀最偉大的質量管理大師，被譽為質2適用性就是適合使用的特性，具體是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度該定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。質量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的

對用戶來說質量是指適用性而不是符合規(guī)格適用性就是適合使用的特性，具體是指產品使用過程中成功的滿足用3適用性體現(xiàn)在八個方面：1.性能。產品的技術特性和規(guī)定的功能2.附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能3.可靠性。產品完成規(guī)定功能的準確性和概率4.一致性。符合產品說明書和服務規(guī)定的程度5.耐久性。達到規(guī)定使用壽命的概率6.維護性。是否容易修理和維護適用性體現(xiàn)在八個方面：4適用性體現(xiàn)在八個方面：7.美學性。外觀是否具有吸引力和藝術性8.感覺性。是否使人產生美好聯(lián)想甚至妙不可言適用性體現(xiàn)在八個方面：5

約瑟夫·朱蘭簡介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學學位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學教授、勞工調解人、公司董事、管理顧問等

約瑟夫·朱蘭簡介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國6約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認的上個世紀最偉大的質量管理大師，被譽為質量領域的“首席建筑師“、“質量之父”。世界管理學大師彼得·德魯克曾經對朱蘭博士作過這樣的評價："美國制造業(yè)在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的.”在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質量手冊》被譽為“質量管理領域的圣經”，是一個全球范圍內的參考標準。

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認的上個世紀最偉大的質量管理大師7質量三步曲質量策劃、質量控制、質量改進

質量三步曲8追思朱蘭博士

——上海市質協(xié)秘書長唐曉芬

盡管一段時間以來，我知道世紀質量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長壽。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。

朱蘭博士是世紀質量老人，是舉世公認的質量管理大師，也是世界質量管理界至今最負盛名的人物之一，被尊稱為“質量之父”。被喻為“管理之父”的彼德?德魯克是這樣評價朱蘭博士的：朱蘭博士是近30至40年來美國制造業(yè)進步的締造者。

追思朱蘭博士

——上海市質協(xié)秘書長唐曉芬

盡管一段時間以來9半個多世紀以來，朱蘭博士和他的“質量計劃、質量控制和質量改進--質量三部曲”，以及他主編的被譽為“質量管理的圣經”--《朱蘭質量手冊》，對全世界的質量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻，這讓人們永遠銘記。而朱蘭博士對中國和上海的質量管理的貢獻同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵和支持，我們將永遠懷念他?；貞浐椭焯m博士的幾次會面，當面聆聽大師教誨的畫面歷歷在目；和大師的對話獲得的啟迪受益匪淺。半個多世紀以來，朱蘭博士和他的“質量計劃、質量控制和質量改進10質量不僅要符合標準，更要關注顧客

無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說起朱蘭博士必然和質量聯(lián)系在一起，在質量界內，朱蘭博士就是質量的同名詞。有無數的質量工作者都是通過學習朱蘭博士《質量控制手冊》，才了解什么是質量，什么是質量管理的。上世紀八十年代以來，正是朱蘭博士給我們帶來了全面質量管理的理念，包括我在內?？梢哉f，中國改革開放初期及此前的一批老的質量工作者許多都是學習了朱蘭博士的《質量控制手冊》以及他的理論而開始質量管理旅程的。

質量不僅要符合標準，更要關注顧客

無論在中國還是在日111982年，朱蘭博士應當時國家經委邀請來華講學，在北京和上海舉辦專題質量培訓和報告。那時我在上海的一家大型國有企業(yè)擔任質量管理部門領導，正在開始積極推行TQC（全面質量管理）。正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來了全面質量管理的全新理念，使我們對質量的概念有了新的認識，知道了朱蘭質量管理三部曲，了解了加強質量管理對提高質量水平，對企業(yè)開展質量管理，推動經濟發(fā)展的積極作用。1982年，朱蘭博士應當時國家經委邀請來華講學，在北京和上海12由于當時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是人們都不太善于提問題，以及一片藍色的衣服和一群自行車。

由于當時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，13以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質量管理專題培訓，瑞典的基金會承擔培訓項目，由瑞典的著名質量專家桑德霍姆博士擔任主講，培訓的內容主要是朱蘭博士的質量理論，教材就是朱蘭博士的《質量控制手冊》。以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的14通過學習，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調，我們質量管理的關注焦點不能僅是產品符合標準和規(guī)格，還應該是顧客滿意；需要有結構化的質量改進方法，企業(yè)才能實施全面的質量管理；質量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗。當時，我們對此還不甚理解，但是隨著我們質量管理實踐的不斷拓展，愈來愈對朱蘭博士的教導有了新的理解和體會。

通過學習，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調，我們質量管理的關注焦點不151989年我擔任上海市質量協(xié)會秘書處主要領導，負責爭創(chuàng)國家質量管理獎的推薦工作，通過在企業(yè)中積極開展QC小組活動，普及統(tǒng)計技術和質量管理方法，全面推行全面質量管理。1989年我擔任上海市質量協(xié)會秘書處主要領導，負責爭創(chuàng)國家質16在國內率先開展ISO9000質量管理體系理論研究和實踐探索，促進我國管理體系認證發(fā)展與國際同步。成立國內第一家體系認證機構--上海質量體系審核中心，并于1993年頒發(fā)了我國第一張ISO9000質量體系認證證書。為我國在體系認證方面跟上國際質量技術發(fā)展趨勢，保持同步發(fā)展作出貢獻。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說朱蘭博士的理論指導是工作取得成績的根基。在國內率先開展ISO9000質量管理體系理論研究和實踐探索1721世紀是質量世紀，質量是人類生存的堤壩

1994年，在美國質協(xié)第48屆質量大會上，我們再次見到朱蘭博士，大會的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點：21世紀是質量世紀，以及什么是在質量世紀中取勝的關鍵。

21世紀是質量世紀，質量是人類生存的堤壩

1994年，1821世紀是質量世紀，質量是人類生存的堤壩

隨著21世紀的到來，經濟全球化趨勢日益加快，質量越來越成為人們廣泛關注的焦點，以質量取勝已成為企業(yè)在市場競爭中成功的先決條件，也成為國家增強綜合國力、發(fā)展經濟的關鍵因素，更成為社會全面進步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎。為此，朱蘭博士提出21世紀是質量世紀的觀點。

21世紀是質量世紀，質量是人類生存的堤壩

19朱蘭博士認為21世紀以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學技術的巨大突破?？萍嫉耐黄茷槿祟惿鐣砹舜罅康暮锰帲簤勖难娱L、通訊和交通的改善、家務負擔的減輕、新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來的好處變?yōu)楝F(xiàn)實。那些選擇了工業(yè)化的國家證明，經濟和國民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來的好處，質量就成了關鍵。朱蘭博士認為21世紀以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學技術的巨20要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產品和服務的質量，因為是它們?yōu)槲覀儙砹司唧w的好處。要減輕服務中斷的頻繁程度和嚴重性也取決于質量--技術產品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對于質量的依賴性就是現(xiàn)在常說的“質量堤壩后的生活”。

要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產品和服務的質量，因為是它們21朱蘭博士還認為，政府和消費者能夠在質量活動中發(fā)揮作用，政府對質量的調控力度還要加強，尤其在涉及人類健康方面，政府應制定各項旨在保證食品、藥品和有關產品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費者保護等一系列法規(guī)。朱蘭博士還認為，政府和消費者能夠在質量活動中發(fā)揮作用，政府對22另一方面，消費者權益運動的興起，為消費者對避免產品缺陷產生的后果提供了有力的幫助，同時也有力地推動了政府在保護消費者權益方面的立法工作。為此，朱蘭博士認為“質量被推上了經濟和社會的中心舞臺”。會議后，我們去紐約的一個消費者保護委員會機構調查研究，更加了解了消費者權益保護作為質量工作的重要組成部分在推進社會進步中的作用。這對我們后來加強為消費者、用戶的服務工作和開展顧客滿意度評價活動有著積極的指導意義。

另一方面，消費者權益運動的興起，為消費者對避免產品缺陷產生的23朱蘭博士在演講中特別提出，質量管理的革命把日本變成一個超級經濟大國，日本所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無前例。日本的質量運動的開展，推動了日本產業(yè)經濟的發(fā)展，特別是電器、電子、汽車的質量一定程度上超過美國。朱蘭博士在演講中特別提出，質量管理的革命把日本變成一個超級經24朱蘭博士強調：如果20世紀是“生產率的世紀”的話，那么21世紀則是“質量的世紀”。

朱蘭博士強調：如果20世紀是“生產率的世紀”的話，那么21世25質量管理科學是質量事業(yè)發(fā)展的基礎

1998年5月11日，在美國康州威爾頓的朱蘭研究院，我們和朱蘭博士又有一次難忘的見面。從1996年起，朱蘭博士基本上已經閉門謝客、專門在家撰寫回憶錄。一般的參觀團只能在朱蘭研究院的門廳里和朱蘭博士的蠟像合影。但是聽說中國上海市質量協(xié)會代表團專程來訪，高齡的朱蘭博士特地開著一輛紅色的日本豐田汽車緩緩趕來和我們會面，雖然已經93歲高齡，但仍精神矍鑠。

質量管理科學是質量事業(yè)發(fā)展的基礎

1998年5月11日26原先約定1個小時的會面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，下午再接著談。記得當時吃的是匹薩，我們感到很新奇。在半天多的會談中，朱蘭博士對中國的質量事業(yè)仍予以關注，對十五年前來中國，在北京和上海的講課仍記憶猶新。朱蘭博士深有感觸地說，因為年事已高，不可能再親臨中國，但他愿意以朱蘭的名字，命名一個研究院，在中國傳播朱蘭理念和質量理論，為推動質量事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻。當我問他有關產權問題時，朱蘭博士詼諧地說，在美國康州，注冊一個公司只需要1個美元，因此只要1美元。朱蘭博士完全把質量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。

原先約定1個小時的會面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，27在會談中朱蘭博士強調：二十世紀質量方面的競爭愈演愈烈。原因主要是國際貿易的發(fā)展，反過來這又是由跨國企業(yè)的擴張引起的。日益激烈的競爭導致了質量管理方面一系列新“發(fā)明”的誕生。這些概念、方法和工具促進了這門新科學--質量管理科學的發(fā)展。在會談中朱蘭博士強調：二十世紀質量方面的競爭愈演愈烈。原因主28朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅，在解決客戶問題時促成了許多發(fā)明。最初他沒有意識到自己可能對這門新科學的發(fā)展作出貢獻。漸漸的，隨著這門科學的逐漸成熟，才意識到他一直在促進它的發(fā)展。質量管理是管理這門博大科學的一個分支。

朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅，在解決客戶問題時促成29這次會面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅定了我們成立質量管理科學研究院的信心。參加會面的有我們在美國的老朋友、美國聯(lián)邦造幣局質量經理吳達純先生以及上海電臺記者殷濟蓉女士和上海市質協(xié)的王金德先生。那次會見，臨行告別時朱蘭博士親自捧著我們送的表示一帆風順的禮物--紅木制小帆船，開著紅色的豐田車離開的場景一直使我記憶猶新。

這次會面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅定了我們成立301998年10月，上海朱蘭質量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝賀。上海朱蘭質量研究院成立得到了時任國家質量技術監(jiān)督局外事司副司長郭力生女士的大力支持和幫助1999年1月，在上海市主管部門的大力支持下，在當時全國200多個科研機構改制的形勢下，創(chuàng)建了國內第一家集質量科研、質量技術、質量教育和質量信息為一體的綜合科研機構--上海質量管理科學研究院，填補國內空白。研究院成立以來，為上海乃至全國質量學術研究創(chuàng)造了良好的條件，開展了包括國家科技部“十五”重點課題等多項國家重點項目研究，取得了3項上海市科技進步二等獎和多項國家有關獎項。1998年10月，上海朱蘭質量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝31質量建筑師的美麗人生

幾次會面朱蘭博士都提及自己正在寫回憶錄，我想這本書的出版一定是膾炙人口。果然2003年，朱蘭博士的自傳《質量建筑師》在美國一出版就受到歡迎。在這本傳記中，朱蘭博士回顧了自己富有創(chuàng)意的人生之旅--從陋室中貧窮悲慘的童年到成為受人尊重、幫助創(chuàng)建質量體系的泰斗，他創(chuàng)立的質量系統(tǒng)、質量工具和質量團隊后來成為了工作標準?！顿|量建筑師》深入剖析了朱蘭博士的工作動力，第一次與大家一起分享他早期遇到的困難以及他的不懈進取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。

質量建筑師的美麗人生

幾次會面朱蘭博士都提及自己正在32由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時間得到出版消息并獲得中文版權后，即由對朱蘭理論有較早研究的上海朱蘭院的鄧績先生負責牽頭組織人員翻譯。半年后（朱蘭博士自傳在美國出版的當年），朱蘭博士自傳的中文版《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》在中國正式出版。

由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時間得到出33充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個人的艱辛與成功，揭示質量運動的產生與發(fā)展，《質量建筑師》是一本引人沉思，發(fā)人深省的人生傳記。

1904年，朱蘭博士出生于羅馬尼亞的布雷拉（Braila）。幼年時隨著貧窮的家庭來到了美國謀生，定居在明尼阿波利斯（Minneapolis）。充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個人的艱辛與成功，揭示質量運動的34書中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectric）旗下著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和戲劇性的失意，帶著讀者重新體驗了二十世紀四十年代在華盛頓特區(qū)為戰(zhàn)爭所作過的努力，展示了他在隨后的質量運動中如何發(fā)展出自己的核心思想。他也為戰(zhàn)后的日本提供咨詢--日本隨后成為了世界質量領先和超級經濟大國。隨著世界質量領域變革的加速，朱蘭博士全心投身于質量變革，并且確立了作為世界質量運動領軍人物的核心地位。中國的質量怎么樣？

書中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectr35輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復賽[麻豆]_高清MP4_標清_魅族_720x480.MP4一刻輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復賽[麻豆]_高清MP4_標36第四次見面是在八年后的2006年4月30日，在美國紐約州拉伊市Osborn養(yǎng)老院，我們是到美國參加世界質量與改進大會之際專程來看朱蘭博士。那次晤面回來，我在《上海質量》雜志上專門寫了一篇訪問記?，F(xiàn)在翻開來看，覺得當時我還是盡量寫得開心點，其實那次晤面，我心里是很傷感的。

第四次見面是在八年后的2006年4月30日，在美國紐約州拉伊37他會是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…

在前往拜訪朱蘭老先生的路上，我一路在惦念著。及至真的見到，心里感到又憂又喜。喜的是他思維清晰，仍能拄著H型的“助走器”站在門口迎接我們；憂的是他看上去實在是太弱了，而且眼圈紅紅的……

后來了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患了一點的眼疾，在中國，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美國的護理理念更加傾向自然療法，輕易是不用抗生素的。

他會是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…在前往拜38地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風景如畫、綠蔭婆娑。一條直直的大道伸向養(yǎng)老院，遠遠的見我們的車來了，一位西班牙門衛(wèi)就開著一輛迎客車出來迎接。他客氣地與上海代表團的人員打招呼，并穩(wěn)穩(wěn)地給上海代表團的車子“開道”。曲徑通幽中，車子來到了朱蘭博士居住的最里面的一幢樓前。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。走上頂層，是我們沒想到的一幕：朱蘭博士竟然站在門口迎接，盡管拄著“助走器”。

地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風景如畫、39朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設上。朱蘭老先生客廳的布置，無論是茶幾，還是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著“中國元素”。這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍色的中國絲綢圍巾。這顏色，是我精心挑選的，因為海藍色代表上海，絲綢代表中國。朱蘭老先生非常欣賞這條中國絲綢圍巾，我把它圍在朱蘭老先生脖子上，看上去，朱蘭博士一下子精神多了。我們圍在他身邊，合影留念。

朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設40我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，他說今年101歲了，身體狀況有所退化，但很高興還活著。夫人也是101歲。今年6月份是他們結婚80周年了，從事質量工作也80多年了。他已經不再會見客人了，但是你們是從中國來，還是十分高興和你們見面。

我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，41朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》中文版的出版，非常感謝上海客人的努力，自傳已被翻譯成中文并與中國質量界的同仁見面，他的多姿多彩的人生都在自傳中反映了出來。對此朱蘭博士感到不勝榮幸。23年前的中國之行以及其后在美國多次與中國訪問代表團的會晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變化。

朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》中文版42朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經濟增長，尤其是出口額的增長取得了舉世矚目的成績。對此為中國感到高興。同時還注意到媒體報道很少涉及出口產品的質量問題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產品出口中經歷的質量問題。朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經濟增長，尤其是出口額的增長43朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價而且質劣。他們出口的玩具，玩不了多久就會出現(xiàn)質量問題。他們出口的燈具壽命短得讓人無法接受。由于出口商品中普遍存在質量問題，“日本制造”在當時成了劣質產品的代名詞。二戰(zhàn)后，日本的經濟重心迅速從軍工產業(yè)轉向民用產業(yè)。企業(yè)界開始意識到他們在質量方面的聲名狼藉是日本產品進軍國際市場的最大障礙。為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識之士著手年復一年、常抓不懈地實施質量變革。日本的質量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。日本之所以能夠后來發(fā)展成為超級經濟強國是同它的優(yōu)質產品密不可分的。

朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價而且質劣。他44朱蘭博士強調說，日本經驗可以為人們帶來很多啟示。一種暢銷產品要求生產廠商同時滿足多種指標：客戶需求；產品無故障；成本低廉；交付及時等等。在20世紀消費者對產品質量的期望值迅速地提升。他相信這種趨勢將在21世紀持續(xù)。而關注質量也正是整個社會廣泛應用科學技術所形成的時代特征。

朱蘭博士強調說，日本經驗可以為人們帶來很多啟示。一種暢銷產品45我向朱蘭博士介紹：上海市政府領導對質量很重視，提出了“以質取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。中國人口眾多，所以要求大家都要重視質量。比如象我們上海質量管理科學研究院，專門從事質量理論研究和實踐推廣工作。引進和消化先進理論和經驗，結合中國實際，自主創(chuàng)新。聽著聽著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對中國同行取得的成績，朱蘭博士表示非常贊頌。

我向朱蘭博士介紹：上海市政府領導對質量很重視，提出了“以質取46朱蘭博士強調：質量最主要是一個系統(tǒng)改進，雖然人重要，但系統(tǒng)更重要。管理者做好了，員工就有所遵循，也會做好工作。一個企業(yè)如此，一個國家和地區(qū)也同樣。他說“我的人生很精彩，請不要為我哭泣”

朱蘭博士強調：質量最主要是一個系統(tǒng)改進，雖然人重要，但系統(tǒng)更47最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和耕耘不止的“愚公移山”精神。我們在朱蘭博士的客廳的書桌上，看到了許多質量管理的書面材料，朱蘭博士介紹雖然年事已高，但是他現(xiàn)在還在寫新書，目前在寫大綱。最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和耕耘不止的“48我們表示十分敬佩，朱蘭博士風趣地說如果自己不能完成的話，孫子可以完成。孫子是管理學博士，大學教授，非常能干。在朱蘭博士這里我們看到了質量人的“愚公移山”的精神，正是這種精神，我們的質量事業(yè)會象長青滕一樣不斷發(fā)展。

我們表示十分敬佩，朱蘭博士風趣地說如果自己不能完成的話，孫子49朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》的結尾是這樣寫的：“我的自傳接近尾聲了。我將以兩段話來為本書畫上句號。致質量管理專業(yè)人士：在你們的有生之年，質量領域將在各個行業(yè)（尤其在醫(yī)療保健、教育和政府三大行業(yè)）大大發(fā)展。你們將有大量的機會進行創(chuàng)新和為社會服務。”“致我深愛的家人：在我謝世的時候，請不要為我哭泣。因為我的人生很精彩?！?/p>

謹以本文，紀念“質量之父”朱蘭博士！朱蘭博士在他的自傳《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》的結尾50質量演講稿質量演講稿51質量的概念戴明博士(1900～1993)

滿足或超出顧客的需求威廉·愛德華·戴明的名字，同全面質量管理緊密相連。他對世界質量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球，以戴明命名的“戴明獎”，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。（戴明博士從1950年到日本指導質量管理后就一直繼續(xù)長達近四十年，可以說日本的質量管理是由戴明博士帶動起來都不為過）。他從統(tǒng)計學方法在質量管理中的運用入手，經過多年摸索，為質量管理提出了系統(tǒng)全面的思想、理論和方法。

質量的概念戴明博士滿足或超出顧客的52從該定義中，可以看出，產品質量的優(yōu)劣是以消費者的要求得到滿足的程度作為標準，而不是以產品的生產者的滿意程度作為標準從該定義中，可以看出，產品質量的優(yōu)劣是以消費者的要求得到滿53質量的概念田口玄一(GenichiTaguchi)

(1924～)

質量是產品上市后帶來的社會損失田口玄一是著名的日本數理統(tǒng)計學家、工程師與質量學者；開發(fā)的宗旨在提高質量、降低成本的“田口方法”

質量的概念田口玄一(Genichi54所謂“損失”，是指例如車輛排出的廢氣、冷凍機的噪聲、塑料容器要銷毀的費用等給第三者造成的公害。產品上市后對社會形成的“質量損失”（qualityloss），是指包括例如產品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、維修成本等。田口的定義是從社會視角出發(fā)

所謂“損失”，是指例如車輛排出的廢氣、冷凍機的噪聲、塑料容器55

小結上述這些定義盡管表述各有不同，但都強調了產品（或服務）和客戶/社會需求的一致性?！百|量相對客戶而存在”，而客戶對質量提出的要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產品提出不同的質量要求。因此，質量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發(fā)展、技術的進步而不斷更新和豐富。

小結56一、質量管理的概念質量的概念有廣義和狹義之分狹義的質量，即我們通常所說的質量，是指物品的好壞，即產品的質量。包括實物產品內在質量的特性，如產品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質量特性，如產品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。廣義的質量，指產品質量，工程質量，工作質量，環(huán)境質量和企業(yè)質量的總和。國際標準化組織（ISO）對質量的定義，質量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。一、質量管理的概念質量的概念有廣義和狹義之分57對質量認識的幾個誤區(qū)質量代表著身份和地位質量是個抽象名詞，無法評估和測試質量工作只是質量管理部門的事情質量問題是技術和專業(yè)問題，應由一線工人負責提高質量必須以增加成本作為代價對質量認識的幾個誤區(qū)質量代表著身份和地位58質量管理的概念

（qualitymanagement）

coordinatedactivitiestodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality.在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

ISO9000：2000質量管理的概念

（qualitymanagement）59理解要點：①制訂質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進等活動以實現(xiàn)質量目標，其實施的全部活動即為質量管理。②質量管理是一個組織全部管理職能當中的一項職能，是管理學中一個專門研究產品和服務的質量控制的一個分支③組織的其他經營過程，如：生產、財務、營銷等管理過程都存在質量活動，其工作質量目標也都包括向顧客提供滿意的產品質量。因此，質量管理是構成各項管理的重要內容，也只有與各項管理融為一體，才能實現(xiàn)其自身目標。理解要點：60質量管理活動要素質量方針和質量目標（QualitypolicyandQualityObjective）質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)經營總目標的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。質量方針由最高管理者制定并形成文件，質量目標中應包含組織目標和顧客的需求質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

質量管理活動要素質量方針和質量目標（Qualitypoli61質量管理活動要素質量策劃：QualityPlanning質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。其關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。質量目標依據質量方針制定，組織應在組織內各個層次制定質量目標。質量管理活動要素質量策劃：QualityPlanning62質量管理活動要素質量控制：（QualityControl）質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控制適用于對組織任何質量的控制。是一個確保生產出來的產品滿足要示的過程。

質量管理活動要素質量控制：（QualityControl）63質量管理活動要素質量保證（QualityAssurance）：質量保證是質量管理的一部分，為了使用戶信任某一產品、過程或服務的質量所進行全部有計劃有組織的活動保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提質量管理活動要素質量保證（QualityAssurance64質量管理活動要素質量改進：（QualityImprovement）質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量改進應是持續(xù)的。

質量管理活動要素質量改進：（QualityImprovem65質量管理的意義開展質量管理可以維護消費者和用戶的利益質量管理是企業(yè)參與市場競爭的必要手段，打入國際市場的前提條件質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映質量改進是合理利用社會資源，增加社會效益的良策質量管理的意義開展質量管理可以維護消費者和用戶的利益66質量管理八項原則

以顧客為中心領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系

質量管理八項原則以顧客為中心67質量管理的發(fā)展：

1.質量檢驗階段（1940年前）

在這一階段，人們對質量管理的理解還只限于對有形產品的質量檢驗，即通過嚴格檢驗來控制和保證產品質量。2．統(tǒng)計質量控制階段（1940—1950年）特點：利用數理統(tǒng)計原理在生產流程的工序之間進行質量控制，使生產過程處于受控狀態(tài)，從而預防不合格品的大量產生。同時在產品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。質量管理的發(fā)展：

1.質量檢驗階段（1940年前）683.質量保證（QA）階段（1950—1970年）采購者要求供應商提供質量保證，質量保證不僅用于產品零件的檢驗，而且用于采購的控制4.質量管理（QM）階段（1970—1987年）采用標準化管理，ISO組織正式宣布ISO9000系列標準3.質量保證（QA）階段（1950—1970年）695全面質量管理（TQM）階段(1987年至今)全面質量管理就是以最經濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行的一系列市場研究、設計、生產和服務。全面質量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動綜合起來，構成有效的質量管理體系5全面質量管理（TQM）階段(1987年至今)70強化質量意識1海爾的質量意識強化質量意識1海爾的質量意識71今天不砸這些這些有問題的冰箱，將來，就會有人來砸咱們的廠子有缺陷的就是廢品今天不砸這些這些有問題的冰箱，將來，就會有人來砸咱們的廠子722一些發(fā)人深思的質量事件大頭娃娃與三鹿奶粉欣弗事件與亮菌甲素注射液南京冠生園月餅與黑心粽子2一些發(fā)人深思的質量事件732001年中秋前夕，中央電視臺《新聞30分》節(jié)目播出了這樣的畫面：賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏，來年重新出庫解凍攪拌，再送上月餅生產線……2001年中秋前夕，中央電視臺《新聞30分》節(jié)目播出了這樣的74冠生園是一家百年老字號，1918年在上海創(chuàng)立，主營各類食品、糕點。1925年前后，冠生園又先后在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽、成都開設分店，其南京分店即是南京冠生園的前身。冠生園是一家百年老字號，1918年在上海創(chuàng)立，主營各類食品、75冠生園素以“童叟無欺、貨真價實”作為經商的理念，它生產的各類食品、糕點不但享譽中國，在日、韓、東南亞等國家都很有口碑。后來，南京冠生園已經成為一家獨立的企業(yè)，但“冠生園”依然是它的金字招牌。冠生園素以“童叟無欺、貨真價實”作為經商的理念，它生產的各類76央視的節(jié)目一播出，南京冠生園的月餅立刻成為眾矢之的，不僅它的產品全部滯銷，就連與之共享同一品牌的上海冠生園等都受到嚴重影響，各地冠生園企業(yè)的減產均在50％以上，而南京冠生園的廠區(qū)已經人去樓空。附近居民感慨道：“效益好的時候，提貨的車一輛接一輛。如今，說敗也就這么敗了……”央視的節(jié)目一播出，南京冠生園的月餅立刻成為眾矢之的，不僅它的772002年春節(jié)剛過，南京冠生園食品有限公司正式向南京市中級人民法院申請破產。此時，距離陳餡曝光還不到半年。一個有著金字招牌的企業(yè)就這樣倒下了。冠生園以信譽起家，名聞中外，而南京冠生園恰恰因信譽而破產，真是成也信譽，敗也信譽2002年春節(jié)剛過，南京冠生園食品有限公司正式向南京市中級人78黑心粽子

兩年前生產的沒有銷售出去的過期粽子，米粒已經變成了乳狀液體，散發(fā)著刺鼻的難聞氣味，竟被換上新粽葉后重新出售。這一令人震驚的問題居然發(fā)生在安徽省一知名食品企業(yè)——合肥皖毛毛速凍食品身上。而更令人驚訝的是，這家去年端午節(jié)前也曾因粽子質量問題被質檢部門通報的企業(yè)，卻在２００２年８月就已經通過ISO９００１認證，并先后獲得“消費者喜愛的產品”、“安徽省市場質量放心產品”、“重合同守信用企業(yè)”、“光彩之星”、“誠信經營企業(yè)”、“先進私營企業(yè)”等稱號。黑心粽子

兩年前生產的沒有銷售出去的過期粽子，米粒已經變成了792014胡潤全球富豪榜吉林修正藥業(yè)修淶貴95億元上榜2014胡潤全球富豪榜吉林修正藥業(yè)修淶貴95億元上榜80據國家食藥監(jiān)總局網站消息，11月4日至5日，該局聯(lián)合地方食藥監(jiān)局對吉林省四家生產肺寧顆粒藥品生產企業(yè)開展了飛行檢查，發(fā)現(xiàn)修正藥業(yè)集團股份有限公司(柳河廠區(qū))原料庫存放的用于生產肺寧顆粒的藥材返魂草部分發(fā)生霉變變質，企業(yè)還存在故意編造虛假檢驗報告等行為。隨后，吉林省食藥監(jiān)局稱已收回該廠藥品GMP（產品生產質量管理規(guī)范）證書，相關調查和抽樣檢驗工作正在進行中。據國家食藥監(jiān)總局網站消息，11月4日至5日，該局聯(lián)合地方食藥81第二節(jié)全面質量管理一、全面質量管理的概念是以保證和提高產品質量為中心，全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用一套完整的科學管理理論體系、專業(yè)技術和科學方法，對影響產品質量的全過程和各種因素實行控制，力求經濟地開發(fā)、研制和生產、銷售用戶滿意的產品的系統(tǒng)管理活動。第二節(jié)全面質量管理一、全面質量管理的概念82二、特點全面的質量管理全過程的質量管理全員參與的質量管理全社會的質量管理全面的管理方法二、特點83三、全面質量管理的內容從產品設計、采購、生產、運輸到使用各環(huán)節(jié)和全過程的管理。是從企業(yè)領導層到各職能部門管理人員、技術人員和工人全員參與的質量管理活動三、全面質量管理的內容84四、全面質量管理的方法一般采用PDCA循環(huán)控制方法四、全面質量管理的方法85(一)PDCA循環(huán)的含義也稱戴明環(huán)，是由美國著名質量管理專家戴明首先提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。(一)PDCA循環(huán)的含義86企業(yè)質量管理教材87PDCA循環(huán)分為四個階段PDCAP(計劃):從問題的定義到行動計劃D(實施):實施行動計劃C(檢查):評估結果A(處理):標準化和進一步推廣（二）PDCA循環(huán)的階段和步驟PDCA循環(huán)及其特點PDCA循環(huán)分為四個階段PDCAP(計劃88企業(yè)質量管理教材89PLANPDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題 1.1確認問題 1.2收集和組織數據 1.3設定目標和測量方法步驟2.分析產生質量問題的各種原因或影響因素

2.1尋找可能的影響因素并驗證步驟3. 找出影響質量的主要因素

3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟4. 針對質量問題的主要因素，制定措施，提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法

4.2測試并選擇4.3提出行動計劃和相應的資源PLANPDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有90PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司91步驟5.實施行動計劃5.1按照既定的計劃執(zhí)行措施(協(xié)調和跟進)

5.2收集數據DOPDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司991PDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司92步驟6.檢查計劃的執(zhí)行效果步驟7總結經驗步驟8提出尚未解決的問題

8.1總結這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問題，把它們

轉到下一個PDCA循環(huán)

CHECKPDCA循環(huán)解決問題的八個步驟天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司992PDCA:步步通PLAN1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題1.1確認問題1.2收集和組織數據1.3設定目標和測量方法2.分析產生質量問題的各種原因或影響因素3.找出影響質量的主要因素4.制定措施，提出行動計劃4.1尋找可能的解決方法4.2測試并選擇

4.3提出行動計劃和相應的資源8個步驟DO5.實施行動計劃CHECK6.檢查計劃的執(zhí)行效果ACT7.總結經驗8.提出尚未解決的問題，反映到下一個循環(huán)中去PDCA步步通PDCA:步步通PLAN8個步驟DOCHECKACTPDC93PDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)及其特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點PDCA循環(huán)及其特點1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保94PDCA循環(huán)的特點(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉動一周，質量就提高一步PDCA循環(huán)及其特點原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)95PDCA循環(huán)的特點(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)4、推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處理”階段5.統(tǒng)計工具的應用PDCA循環(huán)及其特點PDCA循環(huán)的特點(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)PDCA96第三節(jié)質量控制方法任何企業(yè)在生產產品、提供服務和開展工作時，不可能每個質量特征都絲毫不差。即使技術高超的工人加工產品，用相同的原材料、相同的工藝規(guī)程在同一臺機器上生產一批產品，也不可能做到百分之百的一致。因此，在制造、服務、工作過程中，質量是波動的。第三節(jié)質量控制方法任何企業(yè)在生產產品、提供服務和開展工作時97這種產品、服務、工作質量特性的差別，稱為質量波動。為了把這種質量波動程度控制到最小，使質量符合標準，就是質量控制這種產品、服務、工作質量特性的差別，稱為質量波動。98一、質量波動表示方法：平均數，中位數，標準差，極差原因：人、機器、材料、方法和環(huán)境等一、質量波動99波動的狀態(tài)：1.系統(tǒng)性波動不同規(guī)格的原材料混在一起，機器發(fā)生故障，工人不遵守工藝規(guī)程等原因對質量影響嚴重，造成廢品次品等不正當的質量差異2.偶然性波動不易被發(fā)現(xiàn)的技術上難以消除的原因，導致的產品質量差異波動的狀態(tài)：100二、質量控制要充分運用統(tǒng)計方法7種1.調查表法（又稱檢查表，統(tǒng)計分析表）利用統(tǒng)計圖表來收集、統(tǒng)計數據，進行數據整理，并對影響產品質量的原因做粗略的分析。這是最基本的質量原因分析方法，也是最常用的二、質量控制101注意：統(tǒng)計分析表必須針對具體的產品，設計出專用的調查表調查和分析。一般有缺陷位置調查表，不良品檢查表，成品質量調查表注意：1022.分層法（分類法）將調查收集的原始數據，根據不同的目的和要求，按某一性質進行分組，整理的分析方法?？刹捎玫姆謱訕酥荆喝藛T（年齡、性別，級別分層）；機器；材料；方法；測量；時間；環(huán)境等2.分層法（分類法）1033.排列圖法（主次因素排列圖）找出影響產品質量的主要因素帕累托發(fā)現(xiàn)關鍵的少數和次要的多數的規(guī)律朱蘭將之用到質量管理理論影響質量的原因很多，但并不是每一種都是主要因素，絕大多數因素是可以忽略的3.排列圖法（主次因素排列圖）1044.因果分析圖法（石川圖、因果圖、特性要因圖、魚刺圖或樹枝圖）由質量管理專家石川馨最早使用的。如果通過直觀方法能夠找出屬于同一層次的有關因素的主次關系，可以用第三種排列圖法。但因素之間還存在著縱向的因果關系。因此需要用因果分析圖法4.因果分析圖法（石川圖、因果圖、特性要因圖、魚刺圖或樹枝圖1055.相關圖法（散布圖法）將兩個變量間的相互關系用直角坐標表示出來，通過圖中點的分布狀況觀察、判斷兩個變量間的相互關系。強正相關，強負相關弱正相關，弱負相關不相關，非線性相關5.相關圖法（散布圖法）1066.直方圖法研究工序質量分布的統(tǒng)計工具正常情況下，直方圖呈正態(tài)分布6.直方圖法1077.控制圖法（管理圖法）在直角坐標系內畫有控制界限，描述生產過程中產品質量波動狀態(tài)的圖形。7.控制圖法（管理圖法）108第四節(jié)質量認證第四節(jié)質量認證109什么是認證(Certification)？“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！闭J證超出了檢測和檢驗。認證機構提供產品符合特定要求的正式證明或許可證，使制造商可以在產品上加附認證標志。由有法定資格第三方機構的系統(tǒng)化介入，認證為消費者提供了額外的信心和擔保，并有助于供應商建立信譽、擴大市場以及促銷新產品。什么是認證(Certification)？110ISO9000族標準的基本思想1．建立并實施文件化的質量體系；2．質量體系應該滿足顧客、企業(yè)和社會三方的需要和利益；3．搞好質量管理關鍵在領導；4．控制所有過程的質量，包括工作質量和產品質量；5．預防不合格；6．定期評價質量體系；7．持續(xù)的質量改進，包括產品質量改進和工作質量改進?！癐SO9000族標準的基本思想1．建立并實施文件化的質量體系111我國現(xiàn)行的產品質量標準

1、國際標準國際標準是指國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)，以及其它國際組織所制定的標準。其中ISO是目前世界上最大的國際標準化組織，它成立于1947年，到2002年它已有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。ISO現(xiàn)已制訂10300多個標準，主要涉及各個行業(yè)各種產品的技術規(guī)范。IEC也是比較大的國際標準化組織，它主要負責電工、電子領域的標準化活動。我國現(xiàn)行的產品質量標準1、國際標準1122、國家標準國家標準是對需要在全國范圍內統(tǒng)一的技術要求，由國務院標準化行政主管部門制訂的標準。1988年，我國將國際標準化組織(ISO)在1987年發(fā)布的《質量管理和質量保證標準》等國際標準仿效采用為我國國家標準，編號為GB/T10300系列.它在編寫格式、技術內容上與國際標準有較大的差別。從1993年1月1日起，我國實施等同采用ISO9000系列標準，編號為：GB/T19000-ISO9000系列，其技術內容和編寫方法與1509000系列相同，使產品質量標準與國際同軌，以利于適應“復關”形勢。目前，我國的國家標準是采用等同于現(xiàn)行的ISO9000:2000標準，編號為GB/T19000-2000系列。2、國家標準1133、行業(yè)標準行業(yè)標準又稱為部頒標準，由國務院有關行政主管部門制定并報國務院標準行政主管部門備案，在公布國家標準之后，該項行業(yè)標準即行廢止。當某些產品沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的技術要求，則可以制定行業(yè)標準。3、行業(yè)標準114

4、企業(yè)標準企業(yè)標準主要是針對企業(yè)生產的產品沒有國家標準和行業(yè)標準的，制定企業(yè)標準作為組織生產的依據而產生的。企業(yè)的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準。企業(yè)標準只能在企業(yè)內部適用。規(guī)定產品質量特性應達到的技術要求，稱為產品質量標準。產品質量標準是產品生產、檢驗和評定質量的技術依據。產品質量特性一般以定量表示，例如強度、硬度、化學成發(fā)等;對于難以直接定量表示的，如舒適、靈敏、操作方便等，則通過產品和零部件的試驗研究，確定若干技術參數，以間接定量反映產品質量特性。4、企業(yè)標準115第八章企業(yè)質量管理

第一節(jié)質量管理概述第八章企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述116什么是質量？舉世公認的上個世紀最偉大的質量管理大師，被譽為質量領域的“首席建筑師“、“質量之父”約瑟夫·M·朱蘭博士認為質量是一種適用性。什么是質量？舉世公認的上個世紀最偉大的質量管理大師，被譽為質117適用性就是適合使用的特性，具體是指產品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度該定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。質量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的

對用戶來說質量是指適用性而不是符合規(guī)格適用性就是適合使用的特性，具體是指產品使用過程中成功的滿足用118適用性體現(xiàn)在八個方面：1.性能。產品的技術特性和規(guī)定的功能2.附加功能。為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能3.可靠性。產品完成規(guī)定功能的準確性和概率4.一致性。符合產品說明書和服務規(guī)定的程度5.耐久性。達到規(guī)定使用壽命的概率6.維護性。是否容易修理和維護適用性體現(xiàn)在八個方面：119適用性體現(xiàn)在八個方面：7.美學性。外觀是否具有吸引力和藝術性8.感覺性。是否使人產生美好聯(lián)想甚至妙不可言適用性體現(xiàn)在八個方面：120

約瑟夫·朱蘭簡介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學學位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學教授、勞工調解人、公司董事、管理顧問等

約瑟夫·朱蘭簡介

出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國121約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認的上個世紀最偉大的質量管理大師，被譽為質量領域的“首席建筑師“、“質量之父”。世界管理學大師彼得·德魯克曾經對朱蘭博士作過這樣的評價："美國制造業(yè)在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的.”在他所發(fā)表的20余本著作中，《朱蘭質量手冊》被譽為“質量管理領域的圣經”，是一個全球范圍內的參考標準。

約瑟夫·M·朱蘭博士是舉世公認的上個世紀最偉大的質量管理大師122質量三步曲質量策劃、質量控制、質量改進

質量三步曲123追思朱蘭博士

——上海市質協(xié)秘書長唐曉芬

盡管一段時間以來，我知道世紀質量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長壽。但是2月29日得知他于2008年2月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。

朱蘭博士是世紀質量老人，是舉世公認的質量管理大師，也是世界質量管理界至今最負盛名的人物之一，被尊稱為“質量之父”。被喻為“管理之父”的彼德?德魯克是這樣評價朱蘭博士的：朱蘭博士是近30至40年來美國制造業(yè)進步的締造者。

追思朱蘭博士

——上海市質協(xié)秘書長唐曉芬

盡管一段時間以來124半個多世紀以來，朱蘭博士和他的“質量計劃、質量控制和質量改進--質量三部曲”，以及他主編的被譽為“質量管理的圣經”--《朱蘭質量手冊》，對全世界的質量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻，這讓人們永遠銘記。而朱蘭博士對中國和上海的質量管理的貢獻同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵和支持，我們將永遠懷念他。回憶和朱蘭博士的幾次會面，當面聆聽大師教誨的畫面歷歷在目；和大師的對話獲得的啟迪受益匪淺。半個多世紀以來，朱蘭博士和他的“質量計劃、質量控制和質量改進125質量不僅要符合標準，更要關注顧客

無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說起朱蘭博士必然和質量聯(lián)系在一起，在質量界內，朱蘭博士就是質量的同名詞。有無數的質量工作者都是通過學習朱蘭博士《質量控制手冊》，才了解什么是質量，什么是質量管理的。上世紀八十年代以來，正是朱蘭博士給我們帶來了全面質量管理的理念，包括我在內?？梢哉f，中國改革開放初期及此前的一批老的質量工作者許多都是學習了朱蘭博士的《質量控制手冊》以及他的理論而開始質量管理旅程的。

質量不僅要符合標準，更要關注顧客

無論在中國還是在日1261982年，朱蘭博士應當時國家經委邀請來華講學，在北京和上海舉辦專題質量培訓和報告。那時我在上海的一家大型國有企業(yè)擔任質量管理部門領導，正在開始積極推行TQC（全面質量管理）。正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來了全面質量管理的全新理念，使我們對質量的概念有了新的認識，知道了朱蘭質量管理三部曲，了解了加強質量管理對提高質量水平，對企業(yè)開展質量管理，推動經濟發(fā)展的積極作用。1982年，朱蘭博士應當時國家經委邀請來華講學，在北京和上海127由于當時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是人們都不太善于提問題，以及一片藍色的衣服和一群自行車。

由于當時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，128以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質量管理專題培訓，瑞典的基金會承擔培訓項目，由瑞典的著名質量專家桑德霍姆博士擔任主講，培訓的內容主要是朱蘭博士的質量理論，教材就是朱蘭博士的《質量控制手冊》。以后幾年，我有幸參加聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的129通過學習，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調，我們質量管理的關注焦點不能僅是產品符合標準和規(guī)格，還應該是顧客滿意；需要有結構化的質量改進方法，企業(yè)才能實施全面的質量管理；質量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗。當時，我們對此還不甚理解，但是隨著我們質量管理實踐的不斷拓展，愈來愈對朱蘭博士的教導有了新的理解和體會。

通過學習，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調，我們質量管理的關注焦點不1301989年我擔任上海市質量協(xié)會秘書處主要領導，負責爭創(chuàng)國家質量管理獎的推薦工作，通過在企業(yè)中積極開展QC小組活動，普及統(tǒng)計技術和質量管理方法，全面推行全面質量管理。1989年我擔任上海市質量協(xié)會秘書處主要領導，負責爭創(chuàng)國家質131在國內率先開展ISO9000質量管理體系理論研究和實踐探索，促進我國管理體系認證發(fā)展與國際同步。成立國內第一家體系認證機構--上海質量體系審核中心，并于1993年頒發(fā)了我國第一張ISO9000質量體系認證證書。為我國在體系認證方面跟上國際質量技術發(fā)展趨勢，保持同步發(fā)展作出貢獻。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說朱蘭博士的理論指導是工作取得成績的根基。在國內率先開展ISO9000質量管理體系理論研究和實踐探索13221世紀是質量世紀，質量是人類生存的堤壩

1994年，在美國質協(xié)第48屆質量大會上，我們再次見到朱蘭博士，大會的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點：21世紀是質量世紀，以及什么是在質量世紀中取勝的關鍵。

21世紀是質量世紀，質量是人類生存的堤壩

1994年，13321世紀是質量世紀，質量是人類生存的堤壩

隨著21世紀的到來，經濟全球化趨勢日益加快，質量越來越成為人們廣泛關注的焦點，以質量取勝已成為企業(yè)在市場競爭中成功的先決條件，也成為國家增強綜合國力、發(fā)展經濟的關鍵因素，更成為社會全面進步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎。為此，朱蘭博士提出21世紀是質量世紀的觀點。

21世紀是質量世紀，質量是人類生存的堤壩

134朱蘭博士認為21世紀以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學技術的巨大突破?？萍嫉耐黄茷槿祟惿鐣砹舜罅康暮锰帲簤勖难娱L、通訊和交通的改善、家務負擔的減輕、新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來的好處變?yōu)楝F(xiàn)實。那些選擇了工業(yè)化的國家證明，經濟和國民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來的好處，質量就成了關鍵。朱蘭博士認為21世紀以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學技術的巨135要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產品和服務的質量，因為是它們?yōu)槲覀儙砹司唧w的好處。要減輕服務中斷的頻繁程度和嚴重性也取決于質量--技術產品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對于質量的依賴性就是現(xiàn)在常說的“質量堤壩后的生活”。

要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產品和服務的質量，因為是它們136朱蘭博士還認為，政府和消費者能夠在質量活動中發(fā)揮作用，政府對質量的調控力度還要加強，尤其在涉及人類健康方面，政府應制定各項旨在保證食品、藥品和有關產品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費者保護等一系列法規(guī)。朱蘭博士還認為，政府和消費者能夠在質量活動中發(fā)揮作用，政府對137另一方面，消費者權益運動的興起，為消費者對避免產品缺陷產生的后果提供了有力的幫助，同時也有力地推動了政府在保護消費者權益方面的立法工作。為此，朱蘭博士認為“質量被推上了經濟和社會的中心舞臺”。會議后，我們去紐約的一個消費者保護委員會機構調查研究，更加了解了消費者權益保護作為質量工作的重要組成部分在推進社會進步中的作用。這對我們后來加強為消費者、用戶的服務工作和開展顧客滿意度評價活動有著積極的指導意義。

另一方面，消費者權益運動的興起，為消費者對避免產品缺陷產生的138朱蘭博士在演講中特別提出，質量管理的革命把日本變成一個超級經濟大國，日本所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無前例。日本的質量運動的開展，推動了日本產業(yè)經濟的發(fā)展，特別是電器、電子、汽車的質量一定程度上超過美國。朱蘭博士在演講中特別提出，質量管理的革命把日本變成一個超級經139朱蘭博士強調：如果20世紀是“生產率的世紀”的話，那么21世紀則是“質量的世紀”。

朱蘭博士強調：如果20世紀是“生產率的世紀”的話，那么21世140質量管理科學是質量事業(yè)發(fā)展的基礎

1998年5月11日，在美國康州威爾頓的朱蘭研究院，我們和朱蘭博士又有一次難忘的見面。從1996年起，朱蘭博士基本上已經閉門謝客、專門在家撰寫回憶錄。一般的參觀團只能在朱蘭研究院的門廳里和朱蘭博士的蠟像合影。但是聽說中國上海市質量協(xié)會代表團專程來訪，高齡的朱蘭博士特地開著一輛紅色的日本豐田汽車緩緩趕來和我們會面，雖然已經93歲高齡，但仍精神矍鑠。

質量管理科學是質量事業(yè)發(fā)展的基礎

1998年5月11日141原先約定1個小時的會面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，下午再接著談。記得當時吃的是匹薩，我們感到很新奇。在半天多的會談中，朱蘭博士對中國的質量事業(yè)仍予以關注，對十五年前來中國，在北京和上海的講課仍記憶猶新。朱蘭博士深有感觸地說，因為年事已高，不可能再親臨中國，但他愿意以朱蘭的名字，命名一個研究院，在中國傳播朱蘭理念和質量理論，為推動質量事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻。當我問他有關產權問題時，朱蘭博士詼諧地說，在美國康州，注冊一個公司只需要1個美元，因此只要1美元。朱蘭博士完全把質量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。

原先約定1個小時的會面一再延長，談到高興處，他留我們吃午飯，142在會談中朱蘭博士強調：二十世紀質量方面的競爭愈演愈烈。原因主要是國際貿易的發(fā)展，反過來這又是由跨國企業(yè)的擴張引起的。日益激烈的競爭導致了質量管理方面一系列新“發(fā)明”的誕生。這些概念、方法和工具促進了這門新科學--質量管理科學的發(fā)展。在會談中朱蘭博士強調：二十世紀質量方面的競爭愈演愈烈。原因主143朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅，在解決客戶問題時促成了許多發(fā)明。最初他沒有意識到自己可能對這門新科學的發(fā)展作出貢獻。漸漸的，隨著這門科學的逐漸成熟，才意識到他一直在促進它的發(fā)展。質量管理是管理這門博大科學的一個分支。

朱蘭博士介紹說：作為自由咨詢顧問的先驅，在解決客戶問題時促成144這次會面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅定了我們成立質量管理科學研究院的信心。參加會面的有我們在美國的老朋友、美國聯(lián)邦造幣局質量經理吳達純先生以及上海電臺記者殷濟蓉女士和上海市質協(xié)的王金德先生。那次會見，臨行告別時朱蘭博士親自捧著我們送的表示一帆風順的禮物--紅木制小帆船，開著紅色的豐田車離開的場景一直使我記憶猶新。

這次會面有著重要的意義，朱蘭博士的一番話，更加堅定了我們成立1451998年10月，上海朱蘭質量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝賀。上海朱蘭質量研究院成立得到了時任國家質量技術監(jiān)督局外事司副司長郭力生女士的大力支持和幫助1999年1月，在上海市主管部門的大力支持下，在當時全國200多個科研機構改制的形勢下，創(chuàng)建了國內第一家集質量科研、質量技術、質量教育和質量信息為一體的綜合科研機構--上海質量管理科學研究院，填補國內空白。研究院成立以來，為上海乃至全國質量學術研究創(chuàng)造了良好的條件，開展了包括國家科技部“十五”重點課題等多項國家重點項目研究，取得了3項上海市科技進步二等獎和多項國家有關獎項。1998年10月，上海朱蘭質量研究院成立，朱蘭博士特地致信祝146質量建筑師的美麗人生

幾次會面朱蘭博士都提及自己正在寫回憶錄，我想這本書的出版一定是膾炙人口。果然2003年，朱蘭博士的自傳《質量建筑師》在美國一出版就受到歡迎。在這本傳記中，朱蘭博士回顧了自己富有創(chuàng)意的人生之旅--從陋室中貧窮悲慘的童年到成為受人尊重、幫助創(chuàng)建質量體系的泰斗，他創(chuàng)立的質量系統(tǒng)、質量工具和質量團隊后來成為了工作標準?！顿|量建筑師》深入剖析了朱蘭博士的工作動力，第一次與大家一起分享他早期遇到的困難以及他的不懈進取精神如何塑造了他的性格并使其走向成功。

質量建筑師的美麗人生

幾次會面朱蘭博士都提及自己正在147由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時間得到出版消息并獲得中文版權后，即由對朱蘭理論有較早研究的上海朱蘭院的鄧績先生負責牽頭組織人員翻譯。半年后（朱蘭博士自傳在美國出版的當年），朱蘭博士自傳的中文版《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》在中國正式出版。

由于我們一直和朱蘭博士保持著比較密切的聯(lián)系，在第一時間得到出148充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個人的艱辛與成功，揭示質量運動的產生與發(fā)展，《質量建筑師》是一本引人沉思，發(fā)人深省的人生傳記。

1904年，朱蘭博士出生于羅馬尼亞的布雷拉（Braila）。幼年時隨著貧窮的家庭來到了美國謀生，定居在明尼阿波利斯（Minneapolis）。充滿家庭歷史的豐富情節(jié)，展現(xiàn)個人的艱辛與成功，揭示質量運動的149書中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectric）旗下著名的霍桑（Hawthorne）公司的快速成功和戲劇性的失意，帶著讀者重新體驗了二十世紀四十年代在華盛頓特區(qū)為戰(zhàn)爭所作過的努力，展示了他在隨后的質量運動中如何發(fā)展出自己的核心思想。他也為戰(zhàn)后的日本提供咨詢--日本隨后成為了世界質量領先和超級經濟大國。隨著世界質量領域變革的加速，朱蘭博士全心投身于質量變革，并且確立了作為世界質量運動領軍人物的核心地位。中國的質量怎么樣？

書中描述了他早年在西部電氣公司（WesternElectr150輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復賽[麻豆]_高清MP4_標清_魅族_720x480.MP4一刻輕松東方衛(wèi)視笑傲江湖孫建宏-復賽[麻豆]_高清MP4_標151第四次見面是在八年后的2006年4月30日，在美國紐約州拉伊市Osborn養(yǎng)老院，我們是到美國參加世界質量與改進大會之際專程來看朱蘭博士。那次晤面回來，我在《上海質量》雜志上專門寫了一篇訪問記?，F(xiàn)在翻開來看，覺得當時我還是盡量寫得開心點，其實那次晤面，我心里是很傷感的。

第四次見面是在八年后的2006年4月30日，在美國紐約州拉伊152他會是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…

在前往拜訪朱蘭老先生的路上，我一路在惦念著。及至真的見到，心里感到又憂又喜。喜的是他思維清晰，仍能拄著H型的“助走器”站在門口迎接我們；憂的是他看上去實在是太弱了，而且眼圈紅紅的……

后來了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患了一點的眼疾，在中國，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美國的護理理念更加傾向自然療法，輕易是不用抗生素的。

他會是什么樣子？他身體還好嗎？他的精神狀態(tài)如何呢…在前往拜153地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風景如畫、綠蔭婆娑。一條直直的大道伸向養(yǎng)老院，遠遠的見我們的車來了，一位西班牙門衛(wèi)就開著一輛迎客車出來迎接。他客氣地與上海代表團的人員打招呼，并穩(wěn)穩(wěn)地給上海代表團的車子“開道”。曲徑通幽中，車子來到了朱蘭博士居住的最里面的一幢樓前。朱蘭博士住在這幢樓的頂層。走上頂層，是我們沒想到的一幕：朱蘭博士竟然站在門口迎接，盡管拄著“助走器”。

地處紐約市郊養(yǎng)老院，有著一幢幢別墅式的三層建筑群，風景如畫、154朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設上。朱蘭老先生客廳的布置，無論是茶幾，還是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著“中國元素”。這次我們帶給朱蘭老先生的，是一條海藍色的中國絲綢圍巾。這顏色，是我精心挑選的，因為海藍色代表上海，絲綢代表中國。朱蘭老先生非常欣賞這條中國絲綢圍巾，我把它圍在朱蘭老先生脖子上，看上去，朱蘭博士一下子精神多了。我們圍在他身邊，合影留念。

朱蘭博士愛中國，不僅體現(xiàn)在他熱情接待我們，還體現(xiàn)在居所的陳設155我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，他說今年101歲了，身體狀況有所退化，但很高興還活著。夫人也是101歲。今年6月份是他們結婚80周年了，從事質量工作也80多年了。他已經不再會見客人了，但是你們是從中國來，還是十分高興和你們見面。

我向朱蘭博士表示很高興看到他身體健康。朱蘭博士表示非常感謝，156朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》中文版的出版，非常感謝上?？腿说呐Γ詡饕驯环g成中文并與中國質量界的同仁見面，他的多姿多彩的人生都在自傳中反映了出來。對此朱蘭博士感到不勝榮幸。23年前的中國之行以及其后在美國多次與中國訪問代表團的會晤給他留下了深刻而美好的記憶。遺憾的是由于年事已高，已不能親臨中國感受中國的變化。

朱蘭博士很高興看到《朱蘭自傳--質量建筑師的美麗人生》中文版157朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經濟增長，尤其是出口額的增長取得了舉世矚目的成績。對此為中國感到高興。同時還注意到媒體報道很少涉及出口產品的質量問題。這使他回憶起二戰(zhàn)前后日本在產品出口中經歷的質量問題。朱蘭博士說從各類媒體上看到中國的經濟增長，尤其是出口額的增長158朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價而且質劣。他們出口的玩具，玩不了多久就會出現(xiàn)質量問題。他們出口的燈具壽命短得讓人無法接受。由于出口商品中普遍存在質量問題，“日本制造”在當時成了劣質產品的代名詞。二戰(zhàn)后，日本的經濟重心迅速從軍工產業(yè)轉向民用產業(yè)。企業(yè)界開始意識到他們在質量方面的聲名狼藉是日本產品進軍國際市場的最大障礙。為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識之士著手年復一年、常抓不懈地實施質量變革。日本的質量變革取得了驚人的成功，他們的出口額得到了迅速的增長。日本之所以能夠后來發(fā)展成為超級經濟強國是同它的優(yōu)質產品密不可分的。

朱蘭博士回憶到，二戰(zhàn)之前，日本出口的商品不僅廉價而且質劣。他159朱蘭博士強調說，日本經驗可以為人們帶來很多啟示。一種暢銷產品要求生產廠商同時滿足多種指標：客戶需求；產品無故障；成本低廉；交付及時等等。在20世紀消費者對產品質量的期望值迅速地提升。他相信這種趨勢將在21世紀持續(xù)。而關注質量也正是整個社會廣泛應用科學技術所形成的時代特征。

朱蘭博士強調說，日本經驗可以為人們帶來很多啟示。一種暢銷產品160我向朱蘭博士介紹：上海市政府領導對質量很重視，提出了“以質取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。中國人口眾多，所以要求大家都要重視質量。比如象我們上海質量管理科學研究院，專門從事質量理論研究和實踐推廣工作。引進和消化先進理論和經驗，結合中國實際，自主創(chuàng)新。聽著聽著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對中國同行取得的成績，朱蘭博士表示非常贊頌。

我向朱蘭博士介紹：上海市政府領導對質量很重視，提出了“以質取161朱蘭博士強