自來水公司首問負責(zé)制度自來水公司

第5頁共5頁自來水公司首問負責(zé)制度自來水公司自來水公司首問負責(zé)制度1、目的為方便群眾辦事，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定首問負責(zé)制度。2、范圍本制度適用于自來水公司員工對群眾來電、來訪、來信、來辦事等事務(wù)的辦理。3、術(shù)語3、1首問負責(zé)制度：就是工作人員接到群眾來電、來訪、來信、來辦事，直接給予解釋、答復(fù)、帶路、轉(zhuǎn)交、代理等，為“四來”群眾一桿子服務(wù)到底的工作規(guī)范。3、2首問責(zé)任人：服務(wù)對象來公司辦理業(yè)務(wù)、反映情況、咨詢業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作，公司內(nèi)第一位被問到者是首問責(zé)任人，當(dāng)公司內(nèi)有兩人以上被同時問到時，職位高者為首問責(zé)任人。4、首問責(zé)任人職責(zé)服務(wù)對象需要辦理的業(yè)務(wù)屬于首問責(zé)任人業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，必須在承諾的時間內(nèi)辦理；對不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項，要熱情地將服務(wù)對象引薦到辦理此項業(yè)務(wù)的科室或個人。對責(zé)任范圍不能界定時，將服務(wù)對象引薦到客戶服務(wù)中心。對前來投訴、舉報或提出意見或建議的服務(wù)對象，將其引薦到客戶服務(wù)中心。所有群眾來信均轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)中心統(tǒng)一處理。5、工作程序5.1服務(wù)內(nèi)容5.1.1接到群眾來電：工作人員要做到認(rèn)真聽取并記錄所講內(nèi)容，記清楚來電單位名稱、來電人的姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、事項內(nèi)容。能解釋、答復(fù)的馬上落實，若需要轉(zhuǎn)辦的，在接電后1個小時內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)室。5.1.2接到群眾來訪：做到認(rèn)真、熱情、禮貌地接待，要問清來訪者為何人，什么要求，需要什么。能辦的馬上答復(fù)或解釋；屬其它部門辦理的，應(yīng)熱情地帶路，介紹給受理部門經(jīng)辦人；并將來訪者情況做好記錄，交由客戶服務(wù)中心登記備查。對前來咨詢的服務(wù)對象，問到屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項，要耐心講解、說明，直到詢問人聽明白為止。不能說“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語句回絕。5.1.3接到群眾來信：首先要轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心登記、拆封，再由客戶服務(wù)中心根據(jù)來信內(nèi)容，在一個工作日內(nèi)按工作流程轉(zhuǎn)至相關(guān)科室處理。5.1.4群眾來局辦事：屬自己辦理的，要做到馬上接待與落實，屬其它部門辦理的，要熱情引路到其它相關(guān)部門，并介紹給經(jīng)辦人，由經(jīng)辦人負責(zé)具體事項的全程辦理。5.2全程辦事程序各股室所對首問負責(zé)工作要作為一項日常工作來抓，對本部門接待的或其他部門引薦來的服務(wù)對象，屬本部門辦理的事項，要立即確定承辦人，負責(zé)具體事項的全程辦理。5.2.1全程辦事程序分為受理、承辦、回復(fù)三個環(huán)節(jié)。5.2.1.1受理環(huán)節(jié)：受理人員受理申批項目時：對不屬于本單位辦理的，應(yīng)告知申請人向有關(guān)單位提出申請；對申報材料不齊全的，應(yīng)出具短缺材料清單，并當(dāng)場告知申請人在手續(xù)齊全后再申請報批；手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要向服務(wù)對象一次性講清楚需要補充的手續(xù)、要求等；對申報手續(xù)齊全的，全程辦事承辦人應(yīng)向申請出具《承辦單》，并告知承諾期限與申請人的權(quán)利，并進行申批項目受理登記。5.2.1.2承辦環(huán)節(jié)：全程承辦人負責(zé)將申報材料，送相關(guān)股室承辦，進行全程跟蹤、督促各股室按承諾規(guī)定辦理相關(guān)事項。5.2.1.3回復(fù)環(huán)節(jié)：各股室具體承辦人辦結(jié)相關(guān)事項后，承辦人間交接復(fù)核無誤簽字后，由全程承包人將辦理情況反饋給申請人。5.2.2全程承辦人接到申請人的申請，應(yīng)當(dāng)做好登記手續(xù)，記錄申請人的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話等，收到原始憑據(jù)的，應(yīng)當(dāng)出具清單，并向申請人告知全程承辦人的姓名和聯(lián)系方式。5.2.3全程承辦人員（受理人員）對受理手續(xù)齊全的申報項目，應(yīng)出具《承辦單》。《承辦單》上應(yīng)根據(jù)承諾制等有關(guān)規(guī)定寫明承辦期限。5.2.4進入全程辦理后，對于一些必須由本人到場的，應(yīng)由全程承辦人負責(zé)通知到場；對一些需要到實地辦理的，由具體承辦人辦理。5.2.5在具體辦理事項時，具體承辦人屬同一股室的，自行移交，需跨科室移交的，應(yīng)由全程承辦人遞交。5.2.6全程承辦人對已受理的事項應(yīng)負責(zé)到底，如遇特殊情況需要更換人員，應(yīng)當(dāng)做好受理事項交接手續(xù)。5.3責(zé)任追究5.3.1首問負責(zé)工作，在公司內(nèi)運行，列入崗位考核。沒有落實首問負責(zé)制