某購物中心運營管理培訓(xùn)課件

中國購物中心培訓(xùn)課程之一

——運營管理1前言2購物中心經(jīng)營管理3購物中心運營經(jīng)理4購物中心運營管理5購物中心過程運營6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計目錄1.1購物中心職業(yè)經(jīng)理1.2購物中心專業(yè)經(jīng)理體系1.3購物中心運營經(jīng)理1.4購物中心專業(yè)認(rèn)證委員會1前言購物中心職業(yè)經(jīng)理:是指就職于購物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級管理崗位，能夠準(zhǔn)確把握購物中心基本規(guī)律,有效運用經(jīng)濟學(xué)、市場學(xué)、建筑學(xué)、管理學(xué)、金融學(xué)、零售學(xué)和房地產(chǎn)相關(guān)理論，兼?zhèn)涫姓{(diào)、投資、開發(fā)、運營、租賃、金融和行銷綜合技能，以專業(yè)化管理促進購物中心可持續(xù)經(jīng)營以及物業(yè)價值提升的高級專業(yè)人員。1前言是指就職于購物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高級管理崗位，有效運用會計學(xué)、零售學(xué)、市場學(xué)、和房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)理論，具備市調(diào)、租賃管理、租戶組合、物業(yè)管理、人力資源管理、行銷管理、財務(wù)管理的專業(yè)應(yīng)用和專業(yè)研究能力，能夠定制購物中心中短期發(fā)展計劃、年度預(yù)算、進行購物中心定位更新與持續(xù)運營，通過發(fā)揮管理、培訓(xùn)和指導(dǎo)功能，實現(xiàn)購物中心價值提升的中高級專業(yè)人員。購物中心運營經(jīng)理：1前言2.1經(jīng)營管理與運營管理2.2購物中心經(jīng)營管理2.3零售業(yè)態(tài)運營特點2.4購物中心職業(yè)經(jīng)理2購物中心經(jīng)營管理購物中心職業(yè)經(jīng)理人購物中心運營經(jīng)理購物中心和零售房地產(chǎn)企業(yè)高經(jīng)管理人員高級專業(yè)人員中高級專業(yè)人員2購物中心經(jīng)營管理以專業(yè)化管理從戰(zhàn)略層面促進購物中心可持續(xù)經(jīng)營以及物業(yè)價值提升。定制中短期發(fā)展計劃、年度預(yù)算、進行購物中心定位更新與持續(xù)運營通過具體管理、培訓(xùn)和指導(dǎo)行為實現(xiàn)購物中心價值提升。經(jīng)濟學(xué)金融學(xué)管理學(xué)建筑學(xué)知識市場學(xué)零售學(xué)房地產(chǎn)理論購物中心職業(yè)經(jīng)理人投資管理開發(fā)管理金融管理運營管理市調(diào)租賃管理行銷管理技能會計學(xué)購物中心運營經(jīng)理人力資源管理租戶組合物業(yè)管理2購物中心經(jīng)營管理2.2.1組織結(jié)構(gòu)2.2.2部門職能2.2.3經(jīng)營功能2購物中心經(jīng)營管理招商運營部：負(fù)責(zé)購物中心商鋪、廣告位等與出租有關(guān)的招租工作、服務(wù)現(xiàn)有租戶、開發(fā)新租戶、做好租戶儲備工作、購物中心日常運營管理。商管部：商戶管理、購物中心安全管理、購物中心清潔衛(wèi)生、內(nèi)部及周邊環(huán)境保養(yǎng)、客戶關(guān)系維護、客戶問題處理。策劃部：購物中心形象總體策劃與發(fā)展工作、品牌打造、傳媒推廣及社會公益活動安排、市場動態(tài)、資訊的收集、公關(guān)工作。2購物中心經(jīng)營管理行政部：行政事務(wù)日日常管理、、企業(yè)文化化宣揚、人人力資源管管理、員工工培訓(xùn)管理理、文檔管管理、后勤勤服務(wù)管理理、規(guī)章制制度完善。。財務(wù)部：會計業(yè)務(wù)、、出納業(yè)務(wù)務(wù)、租金、、物管費、、水電費及及停車費等等各項費用用跟蹤及報報表編制工工作、合同同控制、審審計、為購購物中心重重大決策提提供準(zhǔn)確的的財務(wù)依據(jù)據(jù)。工程部：購物中心機機電設(shè)備日日常運行及及維修事項項、工程項項目施工管管理與監(jiān)督督、檢修維維護保養(yǎng)購購物中心機機電設(shè)備、、設(shè)備損壞壞評估。2購物中中心經(jīng)營管管理商務(wù)功能運營功能維護功能驅(qū)動功能控制功能品牌功能商戶組合與與功能布局局客戶關(guān)系與與現(xiàn)場管理理市場營銷與與公共關(guān)系系工程改造與與設(shè)備運維維團隊建設(shè)與與行政運行行會計財務(wù)與與計劃統(tǒng)計計招商部運營部和商商管部策劃部工程部行政部財務(wù)部2購物中中心經(jīng)營管管理2.3.1中國國零售業(yè)態(tài)態(tài)分類2.3.2中國國零售業(yè)態(tài)態(tài)特點比較較2購物中中心經(jīng)營管管理《零售業(yè)態(tài)態(tài)分類》（（GB/T18106-2004）按按零售店鋪鋪的結(jié)構(gòu)特特點分為17種零售售業(yè)態(tài)。國內(nèi)目前主主流零售業(yè)業(yè)態(tài)包括百百貨公司、、綜合超市市場、購物物中心。零售(Retailing)是一系列列商業(yè)活動動，它通過過向消費者者出售商品品和服務(wù)來來創(chuàng)造價值值。零售業(yè)態(tài)(RetailFormat)：零零售企業(yè)為為滿足不同同消費需求求進行組合合而形成的的經(jīng)營形態(tài)態(tài)。2購物中中心經(jīng)營管管理業(yè)態(tài)基本特點選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)1.食雜店TraditionalGroceryStore位于居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)輻射半徑0.3公里，目標(biāo)顧客以相對固定的居民為主營業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)以香煙、飲料、休閑食品為主柜臺式和自選式相結(jié)合營業(yè)時間12小時以上初級或不設(shè)立2.便利店ConvenienceStore商業(yè)中心、交通要道以及車站、醫(yī)院、學(xué)、娛樂場、辦公樓、加油站等公共活動區(qū)商圈范圍小，顧客步行5分鐘內(nèi)到達(dá)，目標(biāo)顧客主要為單身者、年輕人。顧客多為有目的的購買。營業(yè)面積100平方米左右，利用率高即時食品、日用小百貨為主，有即時消費性、小容量、應(yīng)急性等特點，商品品種在3000種左右，售價高于市場平均水平以開架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進行營業(yè)時間16小時以上，提供即時性食品的輔助設(shè)施，開設(shè)多項服務(wù)項目程度較高3.折扣店DiscountStore居民區(qū)、交通要道等租金相對便宜的地區(qū)輻射半徑2公里左右，目標(biāo)顧客主要為商圈內(nèi)的居民營業(yè)面積300-500平方米商品平均價格低于市場平均水平，自有品牌占有較大的比例開架自選，統(tǒng)一結(jié)算用工精簡，為顧客提供有限的服務(wù)一般2購物中中心經(jīng)營管管理業(yè)態(tài)基本特點選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)4.超市Supermarket市\(zhòng)區(qū)商業(yè)中心、居住區(qū)輻射半徑2公里左右，目標(biāo)顧客以居民為主營業(yè)面積在6000平方米以下經(jīng)營包裝食品、生鮮食品和日用品。食品超市與綜合超市商品結(jié)構(gòu)不同。自選銷，出入口分設(shè)，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算營業(yè)時間12小時以上程度較高5.大型超市Hypermarket市、區(qū)商業(yè)中心、城郊結(jié)合部、交通要道及大型居住區(qū)輻射半徑2公里以上，目標(biāo)顧客以居民、流動顧客為主實際營業(yè)面積6000平方米以上大眾化衣、食日用品齊全，一次性購齊，注重自有品牌開發(fā)自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算設(shè)不低于營業(yè)面積40%的停車場程度較高6.倉儲式會員店WarehouseClub城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道輻射半徑5公里以上，目標(biāo)顧客以中小零售店、餐飲店、集團購買和流動顧客為主營業(yè)面積600平方米以上以大眾化衣、食、用品為主，自有品牌占相當(dāng)部分，商品在4000種左右，實行低價、批量銷售自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算設(shè)相當(dāng)于營業(yè)面積的停車場程度較高并對顧客實行會員制管理2購物中中心經(jīng)營管管理業(yè)態(tài)基本特點選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)7.百貨店DepartmentStore市、區(qū)級商業(yè)中、歷史形成的商業(yè)集聚地目標(biāo)顧客以追求時尚和品味的流動顧客為主營業(yè)面積6000-20000平方米綜合性，門類齊全，以服飾、鞋類、箱包、化妝品、家庭用品、家用電器為主采取柜臺銷售和開架面售相結(jié)合方式注重服，設(shè)餐飲、娛樂等服務(wù)項目和設(shè)施程度較高8.專業(yè)店SpecialtyStore市、區(qū)級商業(yè)中心以及百貨店、購物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以有目的選購某類商品的流動顧客為主根據(jù)商品特點而定以銷售某類商品為主，體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大采取柜臺銷售或開架面售方式從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識程度較高9.專賣店Exclusiveshop市、區(qū)級商業(yè)中、專業(yè)街以及百貨、購物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以中高檔消費者和追求時尚的年輕人為主根據(jù)商品特點而定以銷售某一品牌系列商品為主，銷售量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利采取柜臺銷售或開架面售方式，商店陳列、照明、包裝、廣告講究注重品牌聲譽，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識，提供專業(yè)性服務(wù)一般10.家居建材商店HomeCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通要道或消費者自有房產(chǎn)比較高的地區(qū)目標(biāo)顧客以擁有自有房產(chǎn)的顧客為主營業(yè)面積6000平方米以上商品以改善、建設(shè)家庭居住環(huán)境有關(guān)的裝飾、裝修等用品、日用雜、技術(shù)及服務(wù)為主采取開架自選方式提供一站式購足和一條龍服務(wù)，停車位300個以上較高2購物中中心經(jīng)營管管理業(yè)態(tài)基本特點選址商圈與目標(biāo)顧客規(guī)模商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能管理信息系統(tǒng)11購物中心ShoppingCenter/ShoppingMall社區(qū)購物中心CommunityShopingCenter市、區(qū)級商業(yè)中心商圈半徑為5-10公里建筑面積5萬平方米以內(nèi)20-40個租賃店，包括大型綜合超市、專業(yè)店、專賣店、飲食服務(wù)及其他店各個租賃店獨立開展經(jīng)營活動停車位300-500個各個租賃店使用各自的信息系統(tǒng)市區(qū)購物中心RegionalShoppingCenter市級商業(yè)中心商圈半徑為10-20公里建筑面積10萬平方米以內(nèi)40-100個租賃店，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店以及娛樂服務(wù)設(shè)施等各個租賃店獨立開展經(jīng)營活動停車位500個以上各個租賃店使用各自的信息系統(tǒng)城郊購物中心Super-regionalShoppingCenter城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道商圈半徑為30-50公里建筑面積10萬平方米以上200個租賃店以上，包括百貨店、大型綜合超市、各種專業(yè)店、專賣店、飲食店、雜品店及娛樂服務(wù)設(shè)施等各個租賃店獨立開展經(jīng)營活動停車位1000個以上各個租賃店使用各自的信息系統(tǒng)12.工廠直銷中心FactoryOutletsCenter一般遠(yuǎn)離市區(qū)目標(biāo)顧客多為重視品牌的有目的的購買單個建筑面積100-200平方米為品牌商品生產(chǎn)商直接設(shè)立，商品均為本企業(yè)的品牌采用自選式售貨方式多家讓哄有500個以上停車位各個租賃店使用各自的信息系統(tǒng)2購物中中心經(jīng)營管管理業(yè)態(tài)基本特點目標(biāo)顧客商品（經(jīng)營）結(jié)構(gòu)商品售賣方式服務(wù)功能1.電視購物TelevisionShopping以電視觀眾為主商品具有某種特點，與市場上同類商品相比，同質(zhì)性不強以電視作為向消費者進行商品宣傳展示的渠道送貨到指定地點或自提2.郵購MailOrder以地理上相隔較遠(yuǎn)的消費者為主商品包裝具有規(guī)則性，適宜儲存和運輸以郵寄商品目錄為主向消費者進行商品宣傳展示的渠道，并取得定單送貨到指定地點3.網(wǎng)上商店ShoponNetwork有上網(wǎng)能，追求快捷性的消費者與市場上同類商品相比，同質(zhì)性強通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進行買賣活動送貨到指定地點4.自動售貨亭VendingMachine以流動顧客為主以香煙和碳酸飲料為主，商品品種在30種以內(nèi)由自動售貨機器完成售賣活動沒有服務(wù)5.電話購物TeleShopping根據(jù)不同的產(chǎn)品特點，目標(biāo)顧客不同商品單一，以某類品種為主主要通過電話完成銷售或購買活動送貨到指定地點或自提2購物中中心經(jīng)營管管理商業(yè)形態(tài)百貨公司綜合超市購物中心主要功能銷售商品銷售生活必需品體驗享受消費特點選擇性購買目的性購買休閑性購買結(jié)構(gòu)重點品牌結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構(gòu)商業(yè)規(guī)劃部類布局品類布局功能布局人流動線銷售動線快速動線體驗動線經(jīng)營重心商品品牌商品采購客戶關(guān)系2購物中中心經(jīng)營管管理市場管理業(yè)態(tài)特點物業(yè)條件人才來源職業(yè)操守做業(yè)經(jīng)歷管理體系行業(yè)地位職業(yè)經(jīng)理經(jīng)營管理管理規(guī)則經(jīng)營技術(shù)2購物中中心經(jīng)營管管理3.1購購物中心運運營組織3.2運運營經(jīng)理崗崗位職責(zé)3.3運運營經(jīng)理任任職資格3.4運運營經(jīng)理思思想體系3.5運運營主要崗崗位職責(zé)3購物中中心運營經(jīng)經(jīng)理據(jù)公司的總總體經(jīng)營規(guī)規(guī)劃，制定定本部門的的目標(biāo)計劃劃和實施措措施，確保保完成公司司下達(dá)的各各項任務(wù)。。根據(jù)規(guī)章條條例，檢查查各工作流流轉(zhuǎn)程序的的每個環(huán)節(jié)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問問題及時處處理，保證證運營部各項工作的的正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。制訂完善各各種規(guī)章及及措施，并并根據(jù)規(guī)章章條例對主主管級管理理人員工作作進行管理理和監(jiān)督。。收集各類運運營信息并并進行匯總總反饋，為為管理決策策提供參考考依據(jù)。處理突發(fā)重重大事件，，維護公司司利益和品品牌3購物中中心運營經(jīng)經(jīng)理相關(guān)學(xué)歷足夠年限大大型購物中中心營運管管理經(jīng)驗熟悉商業(yè)運運作及營運運現(xiàn)場管理理較強的規(guī)劃劃、管理能能力良好的個人人品質(zhì)3購物中中心運營經(jīng)經(jīng)理服務(wù)觀念營銷理論管理規(guī)則運營技術(shù)運營管理3購物中中心運營經(jīng)經(jīng)理3購物中中心運營經(jīng)經(jīng)理安全主管崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)安全、、消防工作作現(xiàn)場的管管理；負(fù)責(zé)安全工工作各類質(zhì)質(zhì)量記錄以以及提供匯匯報整理歸歸檔；負(fù)責(zé)計劃并并落實安全全員軍事訓(xùn)訓(xùn)練，從而而不斷提高高安全員身身體素質(zhì)，，增強安全全班的凝聚聚力和戰(zhàn)斗斗力；負(fù)責(zé)并計劃劃落實安全全員的日常常培訓(xùn)工作作，有計劃劃、有步驟驟地帶領(lǐng)安安全員學(xué)習(xí)習(xí)商場管理理知識、法法律知識，，公司各項項管理制度度等。以樹樹立法制觀觀念，提高高業(yè)務(wù)水平平；負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)衛(wèi)衛(wèi)生的檢查查、評分及及宿舍的具具體管理；；值班時不定定時檢查各各崗位的工工作情況，，各項規(guī)章章制度的落落實情況、、安全防范范、消防情情況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及時時處理，積積極配合各各部組之間間的工作，，值班期間間負(fù)責(zé)現(xiàn)場場各部門的的直轄市工工作；認(rèn)真抓好安安全員的日日常管理工工作，做好好上傳下達(dá)達(dá)工作和解解決安全員員的一些實實際困難和和問題，并并及時匯報報。3購物中中心運營經(jīng)經(jīng)理客服主管崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定本本組的崗位位職責(zé)及培培訓(xùn)計劃；；負(fù)責(zé)對本組組員工的培培訓(xùn)工作；；指揮、協(xié)調(diào)調(diào)組織制定定分工落實實本組的各各項工作計計劃并督導(dǎo)導(dǎo)本組員工工貫徹執(zhí)行行；組織各項本本職工作并并給予具體體落實，使使工作達(dá)到到符合高檔檔商場的管管理標(biāo)準(zhǔn)；；協(xié)調(diào)處理商商場及顧客客對各業(yè)務(wù)務(wù)部門的投投訴；就本職工作作每月向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提交總總結(jié)報告和和建議；督導(dǎo)本組員員工處理及及跟隨進客客戶投訴；；督導(dǎo)本組員員工貫徹執(zhí)執(zhí)行裝修管管理工作；；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商商場樓層、、環(huán)境綠化化、清潔衛(wèi)衛(wèi)生及消殺殺等方面的的各項工作作，定期主主持包商例例會，促進進各項工作作的提高和和進程；負(fù)責(zé)管理本本組員工的的行為，按按照公司的的規(guī)定考核核評定本組組員工的日日常工作表表現(xiàn)，關(guān)心心本組員工工的情緒及及工作態(tài)度度；負(fù)責(zé)租戶管管理工作的的日常工作作表現(xiàn)，關(guān)關(guān)心本組員員工的情緒緒及工人選選態(tài)度；負(fù)責(zé)租戶管管理工作的的監(jiān)督、指指導(dǎo)、檢查查與考核；；配合工商商、稅務(wù)防防疫部門定定期對租戶戶進行相關(guān)關(guān)規(guī)定的檢檢查。3購物中中心運營經(jīng)經(jīng)理停車場主管管崗位職責(zé)責(zé)執(zhí)行上級指指派的工作作任務(wù);負(fù)責(zé)日常營營運部關(guān)于于停車場管管理的各項項措施的執(zhí)執(zhí)行，監(jiān)管管停車場日日常運作;熟悉建筑結(jié)結(jié)構(gòu)、商場場店鋪分布布情況，通通道、公用用設(shè)施和地地下車庫的的面積、通通道、設(shè)施施情況;負(fù)責(zé)巡視、、監(jiān)督停車車場的一切切設(shè)施的正正常運作;負(fù)責(zé)停車場場及所轄范范圍的擺設(shè)設(shè)、通告、、裝飾的端端正、整潔潔;負(fù)責(zé)監(jiān)管停車車場內(nèi)租戶的的營業(yè)違規(guī)行行為并向上級級匯報;維護停車場內(nèi)內(nèi)正常經(jīng)營秩秩序，監(jiān)督檢檢查關(guān)于執(zhí)行行落實管理公公約、商戶手手冊、裝修指指南等規(guī)章制制度;協(xié)助處理一切切客戶的投訴訴；第一線指指揮處理管理理區(qū)域內(nèi)一切切突發(fā)事件;負(fù)責(zé)制訂停車車場及物業(yè)范范圍內(nèi)的環(huán)境境保護及清潔潔措施;巡視、監(jiān)督停停車場的環(huán)境境衛(wèi)生及清潔潔情況;統(tǒng)計報領(lǐng)停車車場營運所需需日常用品，，并合理控制制其使用,在巡視物業(yè)范范圍內(nèi)其間，，對一切目視視發(fā)現(xiàn)的損壞壞向經(jīng)理匯報報;負(fù)責(zé)定期對本本組成員進行行崗位、專業(yè)業(yè)知識技能培培訓(xùn)和考核，，不斷提高小小組成員的業(yè)業(yè)務(wù)水平。4.1合同同全程管理4.2經(jīng)營營現(xiàn)場管理4.3客戶戶服務(wù)期望4.4安全全保衛(wèi)管理4.5設(shè)備備設(shè)施管理4.6對外外關(guān)系管理4購物中心心運營管理4購物中心心運營管理1.按照管理理職能劃分的的運營管理主主要分類?2.合同管理理在運營管理理中的重要性性有哪些?3.安全保衛(wèi)衛(wèi)管理中的重重中之重是什什么?4.1.1購購物中心心合同類別4.1.2租租約主要要條款4.1.3租租約全過過程管理4購物中心心運營管理外包合同采購合同保險合同4購物中心心運營管理收入類(服務(wù)務(wù)類)租賃合同物管合同場地合同支出類(采購購類)4.1.2.1商鋪鋪條件4.1.2.2租戶戶情況4.1.2.3商商務(wù)條件4購物中心心運營管理4購物中心心運營管理商鋪編號交場條件經(jīng)營許可商鋪面積商鋪位置商鋪條件商鋪名稱租戶信息租戶情況經(jīng)營范圍4購物中心心運營管理租期租賃方式租金物業(yè)費推廣費租金調(diào)整免租和裝修期期物業(yè)管理合同同4購物中心心運營管理財務(wù)部門(會會計統(tǒng)計)收費收費退費收租收費收費變更運營部門(客客戶服務(wù))簽約裝修開業(yè)經(jīng)營調(diào)整招商部門(租租戶組合)招商店面評估分類定級經(jīng)營評估行政部門(文文本管理)文本補充文本新文本4購物中心心運營管理4.2.1現(xiàn)現(xiàn)場管理內(nèi)內(nèi)容4.2.2巡巡場制度度4.2.3定定期檢查查制度4購物中心心運營管理4購物中心心運營管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務(wù)綠化擺設(shè)保潔消殺公共場地?zé)艄庖魳窢I銷活動現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2.1現(xiàn)現(xiàn)場管理內(nèi)內(nèi)容公司領(lǐng)導(dǎo)不定定期巡場相關(guān)崗位人員員定期巡場部門領(lǐng)導(dǎo)交叉叉巡場發(fā)現(xiàn)問題制定規(guī)則解決問題分析扣分4購物中心心運營管理4.2.2巡巡場制度度消防檢查安全檢查設(shè)備檢查對比檢查4購物中心心運營管理4.2.3定定期檢查查制度4.3.1服服務(wù)是核心心4.3.2客客戶服務(wù)期期望4購物中心心運營管理租戶供應(yīng)商顧客服務(wù)資本者4購物中心心運營管理完美的服務(wù)規(guī)范化服務(wù)基于經(jīng)驗的規(guī)規(guī)范可接受的期望望最低容忍度期期望4購物中心心運營管理消防系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備運行人員配備操作流程4購物中心心運營管理4.5.1設(shè)設(shè)備設(shè)施施維護與使用用4.5.2停停車場管管理4購物中心心運營管理設(shè)備設(shè)施的維維護與使用設(shè)備維護設(shè)備使用設(shè)備完善工程部運營部4購物中心心運營管理停車場是購物物中心最重要要的附屬設(shè)施施停車場的質(zhì)量量和服務(wù)水平平對購物中心心至關(guān)重要停車場收費是是購物中主收收入來源之一一4購物中心心運營管理停車場管理對外關(guān)系管理理4購物中心心運營管理4.6.1品品牌是核核心4.6.2危危機管理理4.6.3整整體營銷銷4購物中心心運營管理4.6.1品品牌是核核心媒體大眾合作伙伴政府品牌4.6.2危危機管理危機管理是指指對突發(fā)事件件并可能引起起較大范圍負(fù)負(fù)面影響的處處理營運管管理處處理不不好對對外關(guān)關(guān)系和和客戶戶關(guān)系系最可可能引引發(fā)危危機事事件營運管管理本本身最最大的的危機機是服服務(wù)意意識和和服務(wù)務(wù)水平平4購購物中中心運運營管管理購物中中心的的宣傳傳推廣廣只是是服務(wù)務(wù)營銷銷的一一部分分整體營營銷的的重點點是營營銷計計劃的的整體體性和和實施施的連連續(xù)性性整體營營銷的的職能能部門門可以以是專專門的的市場場營銷銷部,但運運營部部至少少是主主要參參與者者.4購購物中中心運運營管管理4.6.3整體體營銷銷5.1建建設(shè)期期運營營5.2試試業(yè)期期運營營5.3經(jīng)經(jīng)營期期運營營5.4發(fā)發(fā)展期期運營營5.5創(chuàng)創(chuàng)新期期運營營5購購物中中心過過程運運營建設(shè)期期運營營重點點:5購購物中中心過過程運運營團隊建建設(shè)機構(gòu)設(shè)設(shè)置制度建建設(shè)專業(yè)培培訓(xùn)建設(shè)控控制試業(yè)期期運營營重點點:5購購物中中心過過程運運營現(xiàn)場管管理店面形形象裝修進進度指示系系統(tǒng)團隊調(diào)調(diào)整經(jīng)營期期運營營重點點:5購購物中中心過過程運運營精細(xì)化化服務(wù)務(wù)專業(yè)化化管理理發(fā)展期期運營營重點點:5購購物中中心過過程運運營核心競競爭力力的發(fā)發(fā)掘?qū)I(yè)培培訓(xùn)的的升級級創(chuàng)新期期運營營重點點:5購購物中中心過過程運運營運營方方式的的變革革品牌價價值的的提升升6.1購購物中中心統(tǒng)統(tǒng)計總總表6.2購購物中中心經(jīng)經(jīng)營分分析6.3信信息管管理系系統(tǒng)6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計1購購物中中心的的經(jīng)營營分析析僅靠靠財務(wù)務(wù)分析析足夠夠嗎?6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計2經(jīng)經(jīng)營分分析指指標(biāo)體體系的的重要要性?3如如何在在運營營中有有效地地使用用計算算機系系統(tǒng)管管理?統(tǒng)計指標(biāo)本期上期…資源建筑面積(㎡)OXX停車場面積(㎡)OXX自用面積(㎡)XXX公建面積(㎡)OXX經(jīng)營面積(㎡)OXX可出租商鋪面積(㎡)XXX廣告面積(個)OXX停車位(個)XXX商鋪數(shù)(個)OXX人流量(萬人)XXX6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計統(tǒng)計指標(biāo)本期上期…效率商鋪出租率(%)OXO商鋪空置(%)XOX出租免租期空置率(%)OXO結(jié)構(gòu)主力百貨面積(㎡)XOX分層單位平均租金(萬元)OXO分業(yè)態(tài)單位平均租金(萬元)XOX高租商鋪數(shù)(個)OXO高租商鋪占同層總商鋪比率(%)XOX6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計統(tǒng)計指標(biāo)本期上期…購物中心總支出(萬元)OXO運營成本單位面積人工成本(元/㎡)XOX單位面積中小維修費用(元/㎡)OXO單位面積外判成本(元/㎡)XOX單位面積電耗成本(元/㎡)/(度/㎡)OXO單位面積水耗成本(元/㎡)/(T/㎡)XOX單位面積經(jīng)營總費用(元/㎡)OXO單位面積推廣費用(元/㎡)XOX購物中心用水(電、氣)量OXO6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計設(shè)立統(tǒng)統(tǒng)計明明細(xì)表表對各項項指標(biāo)標(biāo)進行行分析析統(tǒng)計分分析與與財務(wù)務(wù)分析析對比比6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計在管理理制度度基礎(chǔ)礎(chǔ)上建建立業(yè)業(yè)務(wù)流流程系系統(tǒng)在財務(wù)務(wù)分析析基礎(chǔ)礎(chǔ)上建建立財財務(wù)分分析系系統(tǒng)在統(tǒng)計計分析析基礎(chǔ)礎(chǔ)上建建立經(jīng)經(jīng)營分分析系系統(tǒng)資質(zhì)升升級軟件配配套組織保保證組織結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整業(yè)業(yè)務(wù)流流程再再造培培訓(xùn)持持證上上崗3S系統(tǒng)4維管理理二次裝裝修硬件配配套6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計2007年年4月月2日日，公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)巡巡場時時在同同心南南路閘閘口處處墻角角下發(fā)發(fā)現(xiàn)一一只死死貓?！，F(xiàn)場場情況況來看看，該該死貓貓已存存在不不止一一天，，卻未未被管管理人人員和和清潔潔員工工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，同同時在在基礎(chǔ)礎(chǔ)地方方也發(fā)發(fā)現(xiàn)類類似的的問題題。問問題被被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后，，值班班員工工稱：：該處處非海海濱廣廣場管管理范范圍。。6購購物中中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)統(tǒng)計事件1.服務(wù)意意識不不強，，出現(xiàn)現(xiàn)問題題后第第一反反應(yīng)就就是推推卸責(zé)責(zé)任。。2.巡場力度度及發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題能能力不夠夠，未能能及時發(fā)發(fā)現(xiàn)死角角存在的的問題。。3.工和缺乏乏主動性性。盡管管事后查查實該處處確實非非海濱廣廣場管理理范圍，，但該處處對海濱濱廣場的的形象影影響很大大，工作作人員對對發(fā)現(xiàn)的的問題應(yīng)應(yīng)與相關(guān)關(guān)公司積積極溝通通解決。。6購物物中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)計計事件反映映出來的的問題1.樹立立正確服服務(wù)觀念念，強化化服務(wù)意意識，增增強工作作中的積積極主動動性。2.加強強崗位職職責(zé)培訓(xùn)訓(xùn)，明確確職責(zé)范范圍，加加大對責(zé)責(zé)任人的的處罰力力度。3.完善善巡查制制度，制制定巡檢檢表格，，加強巡巡場力度度，及時時發(fā)現(xiàn)問問題并盡盡快解決決。6購物物中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)計計整改措施施1.該處處衛(wèi)生狀狀況明顯顯得到改改善;2.巡場場力度得得到加強強，對死死角等容容易出現(xiàn)現(xiàn)問題之之處重視視程度大大大提高高;3.就類類似環(huán)境境問題提提出了系系統(tǒng)解決決方案，，對改善善購物中中心整體體環(huán)境大大有幫助助。6購物物中心經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)計計整改后效效果9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20222:01:54AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。18十十二二月20222022/12/182022/12/182022/12/1815、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/182022/12/182022/12/1812/18/202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/182022/12/1818December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2022/12/182022/12/182022/12/182022/12/189、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。2022/12/182022/12/18Sunday,December18,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。2022/12/182022/12/182022/12/1812/18/20222:01:54AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Dec-2218-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2022/12/182022/12/182022/12/18Sunday,December18,202213、不