某酒店執(zhí)行力管理培訓(xùn)

領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力1課程目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，使基層管理人員對(duì)自己的角色正確認(rèn)識(shí)和定位，了解優(yōu)秀一線生產(chǎn)管理人員的基本素質(zhì)，掌握SMART目標(biāo)的設(shè)定并分解技巧，能夠?qū)T工進(jìn)行有效授權(quán)并激勵(lì)，實(shí)施績(jī)效管理，跨越溝通障礙，改善工作關(guān)系，同時(shí)學(xué)會(huì)運(yùn)用5S的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并以時(shí)間管理來(lái)提高自身的工作效率。2研討主題管理者角色目標(biāo)管理時(shí)間管理人員管理現(xiàn)場(chǎng)管理3管理者角色4我是誰(shuí)？高層管理者中層管理者基層管理者操作者組織的層次督導(dǎo)5管理管理督導(dǎo)管理職能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)6職業(yè)經(jīng)理以管理為職業(yè)，以企業(yè)行政為專業(yè)，以合同為依據(jù)，接受投資者的聘用，通過(guò)管理經(jīng)營(yíng)手段，使企業(yè)盈利。概念認(rèn)知能力計(jì)劃組織能力領(lǐng)導(dǎo)控制能力*自我管理能力7各階層對(duì)基層管理者的要求督導(dǎo)家庭員工同級(jí)經(jīng)理完成任務(wù)解決問(wèn)題面對(duì)困難團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持原則維持紀(jì)律忠誠(chéng)公司創(chuàng)新變革合作支持待之以誠(chéng)良好溝通保持形象在職培訓(xùn)建議支持接受責(zé)任激勵(lì)士氣績(jī)效反饋溝通渠道善待家庭事業(yè)有成客戶供應(yīng)商8管理者的角色領(lǐng)袖導(dǎo)師信息傳達(dá)者咨詢者裁判模范9案例分析——工作效率的下降陳先生是某部門的主管，他近來(lái)遇到了麻煩，主要是他所管理的部門最近發(fā)生了一些問(wèn)題。就在這個(gè)星期前，林先生，也就是陳的上級(jí)，還對(duì)他部門上個(gè)月工作成績(jī)的下降表示失望。林先生在會(huì)上清楚表明，如果陳主管不能在這個(gè)月內(nèi)改善其部門的工作成績(jī)，他的職位就將由別人接任。

陳主管非常難過(guò)。他知道他所管理的部門人員流動(dòng)頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯(cuò)?？稍趺茨芄炙?？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。他覺(jué)得他的下屬令他失望。討論：他該怎么辦？10目標(biāo)管理11目標(biāo)，乃是是有截止日日期的夢(mèng)幻幻——史蒂夫夫?史密斯12目標(biāo)管理“企業(yè)的使使命和任務(wù)務(wù)，必須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)標(biāo)”目標(biāo)管理，，是一種程程序或過(guò)程程，通過(guò)組組織中上下下級(jí)的協(xié)商商，根據(jù)組組織的使命命確定一定定時(shí)期內(nèi)組組織的總目目標(biāo)，然后后逐級(jí)分解解至每個(gè)部部門和員工工，決定上上下級(jí)的責(zé)責(zé)任，并把把這些目標(biāo)標(biāo)作為評(píng)估估績(jī)效的指指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)13目標(biāo)管理的的程序目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)預(yù)定組織調(diào)整目標(biāo)分解達(dá)成協(xié)議過(guò)程管理總結(jié)評(píng)估14如何選擇目目標(biāo)15目標(biāo)設(shè)定的的說(shuō)明具體的遠(yuǎn)大的挑戰(zhàn)的協(xié)調(diào)的反饋的組織的目標(biāo)標(biāo)管理目標(biāo)具體參與決策明確時(shí)限績(jī)效反饋16目標(biāo)設(shè)定的的SMART原則SpecificMeasurableAchievable（ActionableRealistic（ResultantTimelimited17SMART目標(biāo)案例至2003年6月30日，在在不增加任任何新打字字員的條件件下，把文文書(shū)部的信信函打印量量提高至每每日40封封成品信函函S詳細(xì)、特定定或集中于于一點(diǎn)的M可定量的，，一種可供供比較的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，有約約束力A執(zhí)行、運(yùn)作作、產(chǎn)生結(jié)結(jié)果的某些些事務(wù)R實(shí)際的、可可達(dá)成的和和可能的T預(yù)先規(guī)定的的，受到時(shí)時(shí)間和資源源的制約，，最后期限限18SMART目標(biāo)的元素素SMART目標(biāo)Who主語(yǔ)開(kāi)頭（（我或責(zé)任任人）使用動(dòng)詞（（降低/發(fā)發(fā)展/增加加/賺）What結(jié)果/成果果（量/質(zhì)質(zhì)/成本））When完成日期Where條限/How怎么做（計(jì)計(jì)劃）19目標(biāo)的金字字塔長(zhǎng)期目標(biāo)中期目標(biāo)短期目標(biāo)月/周/日日/即時(shí)目目標(biāo)5~10年年3~5年年1~3年年妥善利用每每一天終極目標(biāo)組織總目標(biāo)標(biāo)分公司目標(biāo)標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)體目標(biāo)剝洋蔥法20SMART目標(biāo)設(shè)定與與分解練習(xí)習(xí)（包含行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃）提高銷售業(yè)業(yè)績(jī)改善工廠效效率有效減肥個(gè)人目標(biāo)……你必須做些些什么來(lái)達(dá)達(dá)成目標(biāo)，，你就會(huì)知知道構(gòu)造你你的計(jì)劃2122計(jì)劃和行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃表沒(méi)有計(jì)劃的的行動(dòng)是大大多數(shù)人的的生活本質(zhì)質(zhì)失敗的計(jì)劃劃就等于在在計(jì)劃失敗敗計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)所要要完成的工工作計(jì)劃表是記記錄這些工工作、相關(guān)關(guān)人員和時(shí)時(shí)間進(jìn)度的的表格分解目標(biāo)的的多杈樹(shù)法*運(yùn)用時(shí)間錦囊23目標(biāo)行政部在7月15日日前建成公公司擁有5000冊(cè)冊(cè)藏書(shū)的圖圖書(shū)資料庫(kù)庫(kù)（目前是是5月份））行動(dòng)計(jì)劃表表練習(xí)24目標(biāo)達(dá)成的的步驟思考：哪些些你做得較較好，哪些些有待改善善25時(shí)間管理26時(shí)間的價(jià)值值要領(lǐng)會(huì)一年年的價(jià)值，，只要問(wèn)個(gè)個(gè)期末考不不及格的學(xué)學(xué)生要領(lǐng)會(huì)一月月的價(jià)值，，只要問(wèn)個(gè)個(gè)生下早產(chǎn)產(chǎn)兒的母親親要領(lǐng)會(huì)一星星期的價(jià)值值，只要問(wèn)問(wèn)個(gè)周刊編編輯要領(lǐng)會(huì)一天天的價(jià)值，，只要問(wèn)個(gè)個(gè)每天打零零工卻要養(yǎng)養(yǎng)活十個(gè)孩孩子的人要領(lǐng)會(huì)一小小時(shí)的價(jià)值值，只要問(wèn)問(wèn)個(gè)正在等等待婚禮的的佳偶要領(lǐng)會(huì)會(huì)一分分鐘的的價(jià)值值，只只要問(wèn)問(wèn)個(gè)錯(cuò)錯(cuò)過(guò)火火車的的人要領(lǐng)會(huì)會(huì)一秒秒鐘的的價(jià)值值，只只要問(wèn)問(wèn)個(gè)在在意外外中大大難不不死的的人27第一代代時(shí)間間管理理———備忘型型第二代代時(shí)間間管理理———規(guī)劃型型第三代代時(shí)間間管理理———效率型型第四代代時(shí)間間管理理———重要型型最新時(shí)時(shí)間管管理理理論————求得內(nèi)內(nèi)心的的平靜靜28你的夢(mèng)夢(mèng)想是是什么么29練習(xí)學(xué)員依依表格格填寫寫“昨昨天的的工作作/生生活””*30練習(xí)時(shí)間管理理自測(cè)*31時(shí)間=控制事件件管理你自自己的行行為安排工作作的先后后次序時(shí)間管理理你在控制制之中事情是有有序的你可以加加倍你的的產(chǎn)出一系列的的事件32思考如果要你你根據(jù)以以下三個(gè)個(gè)方面來(lái)來(lái)找出你你的缺點(diǎn)點(diǎn)，你選選哪一項(xiàng)項(xiàng)？缺乏確定定優(yōu)先順順序的能能力缺乏根據(jù)據(jù)優(yōu)先順順序進(jìn)行行組織和和必要時(shí)時(shí)進(jìn)行重重組的能能力缺乏履行行、堅(jiān)持持的自律律性33輕重緩急急的優(yōu)先先級(jí)管理理重要性緊急性[1][3][2][4]重要緊急急不重要不不緊急緊急不重重要重要不緊緊急事件的四四個(gè)象限限34練習(xí)列出工作作/生活活中的四四個(gè)象限限的實(shí)例例對(duì)“昨天天的工作作/生活活”確定定其事件件屬性緊急性指指數(shù)測(cè)驗(yàn)驗(yàn)*35四象限處處理形態(tài)態(tài)分析若偏重則則[1]象象限[2]象象限[3]象象限[4]象象限3620/80法則（帕帕列托Pareto法則）——最最省力的的企業(yè)成成功與個(gè)個(gè)人幸福福法則在因和果果、投入入和產(chǎn)出出、努力力和收獲獲之間，，存在著著不平衡衡

關(guān)系系：80%的收獲來(lái)來(lái)自20%的努力，，其它80%的投入只只帶來(lái)來(lái)20%的產(chǎn)出投入產(chǎn)出80%20%20%80%37時(shí)間利用用的價(jià)值值分析（（ABC分析）60%15%25%15%25%60%事情價(jià)值值實(shí)際消耗耗時(shí)間ACB38作為經(jīng)理理的理想想時(shí)間分分配39每位員工工都應(yīng)該該專注于那那些能產(chǎn)產(chǎn)生80%效益的20%關(guān)鍵（核核心）工工作對(duì)次要任任務(wù)少化化時(shí)間精精力，授授權(quán)放棄棄和降低低工作成成本對(duì)常規(guī)的的作業(yè)流流程要不不斷簡(jiǎn)化化改善以以提高工工作效率率十鳥(niǎo)在林林，不如如一鳥(niǎo)在在手40如何管理理每天的的工作回顧工作作目標(biāo)和和行動(dòng)計(jì)計(jì)劃表，，了解今今天要做做什么根據(jù)事情情的重要性和和緊急程程度安排優(yōu)先先次序重要性緊緊急性性A高度優(yōu)先先（必須須做）1必須現(xiàn)在在做B中度優(yōu)先先（應(yīng)該該做）2應(yīng)該很快快做C低度優(yōu)先先3不緊急練習(xí)：對(duì)對(duì)“昨天天的工作作/生活活”分類類41謹(jǐn)防確定定優(yōu)先次次序的誤誤區(qū)你懂的事事你喜歡的的事叫得最響響的人按先后發(fā)發(fā)生的次次序容易或費(fèi)費(fèi)時(shí)不多多的事已籌劃好好或排定定時(shí)間的的事你知道如如何最好好進(jìn)行的的工作還有一分分鐘就到到最后期期限的事事4243“時(shí)間殺殺手”無(wú)形的““時(shí)間殺殺手”———內(nèi)內(nèi)在陷阱阱在我們不不知覺(jué)的的情況下下出現(xiàn)，，往往問(wèn)問(wèn)題源于于我們自自己（自自己造成成）有形的““時(shí)間殺殺手”———外外在陷阱阱明明知道道是浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間的的事情，，但迫于于無(wú)奈地地去做（（環(huán)境因因素造成成）思考：哪哪些事情情占據(jù)了了你大量量的時(shí)間間？4422種最最大的浪浪費(fèi)時(shí)間間現(xiàn)象45學(xué)會(huì)說(shuō)““不”記?。翰荒芫芙^絕，就會(huì)會(huì)受別人人時(shí)間表表的控制制克服心理理和情面面障礙拒絕要求求四部曲曲傾聽(tīng)婉言言回絕提出理由由提供變通通之計(jì)承諾太多多，沒(méi)能能說(shuō)“不不”46拖延問(wèn)題題的解決決措施分類，按按事件等等級(jí)立即即處理（（DoItNow））避免堆積積有待解解決的公公文，今今日事今今日畢先做不喜喜歡的事事（賈琪琪·華華德定定律）把每份工工作設(shè)定定時(shí)限，，并公開(kāi)開(kāi)給人知知道找出閑聊聊和做白白日夢(mèng)的的時(shí)間，，盡量減減少一氣呵成成拖延耽擱擱/中途途放棄47瑞士奶酪酪法把重大的工作分成許多部分，抽時(shí)間完成一些相對(duì)獨(dú)立的部分，逐步積累起來(lái)。就象在一塊瑞士奶酪上依次戳許多小洞那樣拖延耽擱擱/中途途放棄48練習(xí)：（周計(jì)劃劃表和））日工作作執(zhí)行清清單欠缺明確確目標(biāo)/計(jì)劃/控制49應(yīng)付外界界不速之之客的干干擾確定約見(jiàn)見(jiàn)的優(yōu)先先次序和和時(shí)間，，成為““歧視主主義者””把訪客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給別別人用肢體語(yǔ)語(yǔ)言或談?wù)勗挼攸c(diǎn)點(diǎn)暗示你你不愿長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間地地接待他他串通好的的干擾預(yù)設(shè)時(shí)間間限制迅速找出出打擾者者的企圖圖對(duì)于不斷斷騷擾你你的人，，直截了了當(dāng)告訴訴他你現(xiàn)現(xiàn)在沒(méi)空空不速之客客50電話處理理過(guò)濾來(lái)電電暗示應(yīng)該該結(jié)束預(yù)設(shè)時(shí)間間限制發(fā)現(xiàn)需求求緊扣主主題直截了當(dāng)當(dāng)掛斷電電話盡量讓助助理代勞勞集合在某某一時(shí)間間全部回回掉分類，按按輕重緩緩急分批批處理以談?wù)率碌牧?chǎng)場(chǎng)作開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白話不過(guò)““三”電話51時(shí)間值多多少錢？？*每年251個(gè)工作日，每天工作8小時(shí)會(huì)議52開(kāi)有效率率的會(huì)宗旨：短時(shí)間達(dá)達(dá)到目的的，與會(huì)會(huì)者滿意意會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備備5W1H主持會(huì)議議掌控進(jìn)程程，緊扣扣主題，，陳述和和發(fā)問(wèn)、、引起互互動(dòng)，處處理無(wú)序序和干擾擾……結(jié)束會(huì)議議會(huì)議紀(jì)要要，評(píng)估估總結(jié)，，任務(wù)分分工，檢檢察回顧顧53信息處理理建立過(guò)濾濾信息的的“網(wǎng)狀狀系統(tǒng)””速讀，劃劃線，眉眉批和剪剪貼不要打開(kāi)開(kāi)與你無(wú)無(wú)關(guān)的信信息固定時(shí)間間收發(fā)電電郵或信信函如果某信信息需采采取應(yīng)對(duì)對(duì)措施，，就記錄錄并加入入一覽表表為了便于于歸檔，，每條信信息立即即用一個(gè)個(gè)文件名名來(lái)編號(hào)號(hào)信息一旦旦被處理理，就可可分類歸歸檔或清清除如果信息息不充分分，則確確定需要要的信息息，按時(shí)時(shí)提供信息54缺乏政策策/程序序或繁文文縟節(jié)制訂政策策、制度度、工作作流程（（程序））無(wú)空白無(wú)無(wú)重疊原原則運(yùn)用5W1H簡(jiǎn)化流程程剔除、簡(jiǎn)簡(jiǎn)化、調(diào)調(diào)整、合合并重組組缺乏政策策/繁文文縟節(jié)55ABC平衡法時(shí)間精力曲線9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神神不振56其它浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間的的克服方方法猶豫決定定/錯(cuò)誤誤決策缺乏自律律混淆責(zé)任任/權(quán)力力溝通欠佳佳/爭(zhēng)論論瑣碎事務(wù)務(wù)/文山山書(shū)海人手不足足/能人人不夠缺乏危機(jī)機(jī)處理方方法將風(fēng)險(xiǎn)視視為無(wú)可可避免而而加以接接受/收收集資料，給自自己抉擇擇期限/運(yùn)用決決策技術(shù)術(shù)*建立目標(biāo)標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)/追蹤蹤/一次次處理完完明確責(zé)任任分工表表/責(zé)權(quán)權(quán)相當(dāng)選擇合適適渠道/傾聽(tīng)/雙向溝溝通/反反饋/同同理心/達(dá)成共共識(shí)及時(shí)處理理/一次次處理一一件/只只處理一一次/原原件批復(fù)復(fù)/減少少副本/規(guī)范存存檔/控控制留存存期進(jìn)行HR成本效益益分析,招聘甄甄選/培訓(xùn)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題題/制訂訂“防火火”措施施57游戲有一些水水和一堆堆大石頭、小石石子、黃黃沙，要裝在一一個(gè)容器器內(nèi)，如何裝才才能把容容器裝得最滿？？58時(shí)間管理理基本技技巧設(shè)定SMART目標(biāo)計(jì)劃（每每日）活活動(dòng)，設(shè)設(shè)定完成成期限每天撥出出近半小小時(shí)做計(jì)計(jì)劃或進(jìn)進(jìn)行重要要思考……分清優(yōu)先先次序，，優(yōu)先處處理重要要工作嘗試有效效授權(quán)自我組織織，避免免時(shí)間浪浪費(fèi)地理經(jīng)濟(jì)濟(jì)/比賽賽的心情情/創(chuàng)創(chuàng)造時(shí)間間區(qū)/逆逆勢(shì)操作作/5點(diǎn)俱樂(lè)樂(lè)部/想想法偷懶懶……59運(yùn)用工具具時(shí)間管理理統(tǒng)計(jì)分分析表（（工作日日記）*周時(shí)間管管理統(tǒng)計(jì)計(jì)表*周時(shí)間管管理分析析表*60時(shí)間管理理八大法法則適時(shí)委派派，立刻刻放棄每日行事事，認(rèn)真真規(guī)劃程度劃分分，重要要優(yōu)先掌握時(shí)機(jī)機(jī)，控制制拖延時(shí)間浪費(fèi)費(fèi)，盡量量避免工作狂人人，并不不推崇專心致志志，事務(wù)務(wù)確切工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，保持持整潔61人員管理理62在職培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)下屬屬并非管管理人員員額外工工作幫助他們們發(fā)展是是督導(dǎo)職職責(zé)重要要的部分分63在職培訓(xùn)訓(xùn)的定義義和特點(diǎn)點(diǎn)在職培訓(xùn)訓(xùn)———在工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行員員工訓(xùn)練練培訓(xùn)時(shí)間間：非繁忙或或工余時(shí)時(shí)間/短課時(shí)時(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)點(diǎn)：工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)培訓(xùn)方式式：個(gè)別指導(dǎo)導(dǎo)/工工作訓(xùn)示示/使使用實(shí)物物培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)費(fèi)：少培訓(xùn)對(duì)象象：新員工/老員員工/績(jī)效差差的員工工培訓(xùn)人數(shù)數(shù)：少訓(xùn)練者：督導(dǎo)在職培訓(xùn)64在職培訓(xùn)的的目的和意意義在職培訓(xùn)65案例分析——師傅傅帶徒弟某公司新招招收了一名名工人，經(jīng)經(jīng)過(guò)人事部部簡(jiǎn)單的職職前培訓(xùn)后后，被安排排在某車間間。車間主主任很忙，，讓車間文文員安排新新員工熟悉悉環(huán)境，隨隨便講解一一些部門規(guī)規(guī)定，之后后安排他跟跟隨老員工工趙師傅學(xué)學(xué)習(xí)操作沖沖床，并對(duì)對(duì)趙說(shuō)：““這是新來(lái)來(lái)的小李，，從現(xiàn)在起起由你負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)他培訓(xùn)訓(xùn)”，然后后就轉(zhuǎn)身走走了。趙師師傅突然接接到新的任任務(wù)，起先先還很茫然然，因?yàn)樗谝淮螏降?，不不知從何做做起。但是是馬上就胸胸有成竹，，覺(jué)得自己己是老師傅傅，在沖床床上摸爬滾滾打多年，，經(jīng)驗(yàn)非常常豐富。他他馬上開(kāi)始始對(duì)他的徒徒弟實(shí)施了了培訓(xùn)：他他讓小李先先觀看自己己操作，有有不懂之處處及時(shí)提問(wèn)問(wèn)。一個(gè)星星期后，小小李很快學(xué)學(xué)會(huì)了沖床床的操作，，并馬上親親自獨(dú)立工工作。但是是，很快就就出現(xiàn)了工工傷事故，，小李的手手指被沖床床壓碎了。。原來(lái)，按按SOP規(guī)定，工人人必須用鑷鑷子把元件件送人沖床床壓位，小小李因貪圖圖方便，直直接用手把把元件送入入機(jī)器。其其實(shí)趙師傅傅偶爾也這這么做，一一直沒(méi)有發(fā)發(fā)生事故，，偏偏小李李“倒霉””，上機(jī)不不久便遇到到機(jī)器失靈靈，手來(lái)不不及收回，，被機(jī)器壓壓斷了手指指。事故發(fā)發(fā)生后，車車間主任批批評(píng)趙師傅傅沒(méi)有帶好好徒弟，趙趙自然不服服氣，爭(zhēng)辯辯說(shuō)：“我我已經(jīng)盡心心盡力教他他了，誰(shuí)知知道機(jī)器恰恰巧會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)故障？””在職培訓(xùn)66在職培訓(xùn)流流程在職培訓(xùn)67一、發(fā)現(xiàn)培培訓(xùn)需求組織對(duì)員工工的期望和和目標(biāo)是什什么？培訓(xùn)能否達(dá)達(dá)成組織的的期望和目目標(biāo)？工作標(biāo)準(zhǔn)是是什么，需需要什么知知識(shí)、技能能和態(tài)度？？員工的工作作表現(xiàn)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間是是否存在差差距？員工現(xiàn)有的的知識(shí)、技技能和態(tài)度度是否達(dá)到到了崗位要要求？員工是否需需要培訓(xùn)？？需要什么培培訓(xùn)？培訓(xùn)能否解解決現(xiàn)存問(wèn)問(wèn)題？解決什么問(wèn)問(wèn)題？在職培訓(xùn)68可能已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生培訓(xùn)需需求的情況況緩慢的工作作進(jìn)度，工工作效率低低下工作質(zhì)量差差，連續(xù)的的高錯(cuò)誤、、高損壞、、高成本經(jīng)常不能達(dá)達(dá)到預(yù)期的的工作目標(biāo)標(biāo)頻繁的工作作意外事故故顧客經(jīng)常投投訴產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量量差員工士氣低低落，經(jīng)常常抱怨或投投訴高離職率、、缺勤率或或員工經(jīng)常常遲到早退退不能與同事事、上司或或顧客順暢暢地溝通員工需經(jīng)常常加班超時(shí)時(shí)工作工作任務(wù)或或工作職責(zé)責(zé)發(fā)生變動(dòng)動(dòng)有新產(chǎn)品、、新設(shè)備、、新技術(shù)、、新方法、、新工作程程序/系統(tǒng)統(tǒng)等出臺(tái)、、推廣應(yīng)用用新員工加盟盟在職培訓(xùn)69分析培訓(xùn)需需求的方法法工作分析、、任務(wù)分解解錯(cuò)誤分析績(jī)效評(píng)估工作知識(shí)、、技能測(cè)試試員工/客戶戶問(wèn)卷調(diào)查查*員工面談實(shí)地觀察管理層的要要求管理者工作作日志/報(bào)報(bào)告生產(chǎn)/營(yíng)業(yè)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)品管/事故故/投訴/人事記錄錄公司人才梯梯隊(duì)計(jì)劃在職培訓(xùn)70工作分析與與任務(wù)分解解工作分析：：把一個(gè)崗崗位的工作作按其內(nèi)在在聯(lián)系程度度分解成若若干部分（（具體、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的任務(wù)務(wù)或職責(zé)））JobTaskorDutyTaskSteporProcedure在職培訓(xùn)任務(wù)分解：：把各項(xiàng)任任務(wù)分解成成各個(gè)步驟驟或程序71工作分析案案例——工作作：餐廳服服務(wù)員迎接、引導(dǎo)導(dǎo)就餐客人人就座為客人倒茶茶為客人點(diǎn)菜菜/無(wú)酒精精飲料/酒酒水領(lǐng)取和運(yùn)送送無(wú)酒精飲飲料/酒水水提供菜/無(wú)無(wú)酒精飲料料/酒水倒無(wú)酒精飲飲料/酒水水分菜/換碟碟處理付帳收拾盤碟/清潔餐桌桌準(zhǔn)備餐桌和和餐具清潔餐廳設(shè)設(shè)備停止?fàn)I業(yè)的的準(zhǔn)備工作作計(jì)劃和檢查查餐廳準(zhǔn)備備工作檢查設(shè)備采取放火和和安全措施施訂位服務(wù)……在職培訓(xùn)72練習(xí)：列出出本部門各各項(xiàng)崗位的的任務(wù)把想到的記記錄下來(lái)按正確的順順序排列在職培訓(xùn)73崗位說(shuō)明書(shū)書(shū)的要素崗位名稱所屬部門直接上級(jí)直接下級(jí)/（人數(shù)））服務(wù)對(duì)象橫向協(xié)作工作職責(zé)1、核心職職責(zé)2、具體職職責(zé)3、管理職職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)職務(wù)權(quán)限任職條件1、教育育背景（學(xué)學(xué)歷/專業(yè)業(yè)）

2、、工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)（行業(yè)/崗位）3、工作作技能4、生理特特征（年齡齡/性別/婚姻/健健康/外表表/性格/氣質(zhì)/態(tài)態(tài)度）5、其他條條件崗位等級(jí)薪酬范圍工作地點(diǎn)/條件/環(huán)環(huán)境工作重點(diǎn)/難點(diǎn)工作禁忌職業(yè)發(fā)展方方向在職培訓(xùn)74如何進(jìn)行任任務(wù)分解整理出主要要步驟（做做什么）按邏輯順序序/動(dòng)詞開(kāi)開(kāi)頭/簡(jiǎn)短短描述每一步步驟如何完完成（如何何做）必要時(shí)提供供理由（為為什么這么么做）制定出重要要步驟的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)點(diǎn)在職培訓(xùn)75任務(wù)分解案案例1——清潔潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無(wú)油脂和

污點(diǎn)B/用手觸摸時(shí)無(wú)

油膩感覺(jué)2、將碗擦

干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無(wú)一滴水珠3、涂擦光

劑1）用干布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會(huì)使光亮延長(zhǎng)碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦

亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目在職培訓(xùn)76任務(wù)分解案案例2——迎接接、引導(dǎo)客客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、投放微笑

和眼神接

觸1）在餐廳入口一見(jiàn)客人時(shí)2）微笑3）眼神輕觸對(duì)方眼神讓客人感覺(jué)溫暖和賓至如歸主動(dòng)、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺(jué)笑意2、迎接客人1）先生/小姐…，早上/下午/晚

上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺(jué)親

近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問(wèn)客人

喜好1）先生/小姐…，是否想要一

張單人桌2）您是否想離樂(lè)隊(duì)近一點(diǎn)3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽(tīng)客人

回答1）注視對(duì)方，耐心聆聽(tīng)2）問(wèn)還有什么問(wèn)題獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求傾聽(tīng)的肢體語(yǔ)言在職培訓(xùn)77客人投訴肉肉湯凝固：：如何分析？？78錯(cuò)誤分析錯(cuò)誤分析是是預(yù)測(cè)、分分析一件工工作特別困困難或容易易犯錯(cuò)的地地方，以針針對(duì)性進(jìn)行行培訓(xùn)，使使員工能盡盡量避免犯犯錯(cuò)錯(cuò)點(diǎn)原因影響責(zé)任解決辦法預(yù)防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開(kāi)得

太晚3、未適當(dāng)加熱4、客人餐前談

話時(shí)間太長(zhǎng)5、在服務(wù)臺(tái)或

廚房放太久1、客人投

訴2、利潤(rùn)受

損3、影響聲

譽(yù)4、失去顧

客1、侍應(yīng)生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意1、改進(jìn)食品

保溫設(shè)備2、改進(jìn)工作

程序3、鼓勵(lì)服務(wù)

員與廚師

良好協(xié)作4、加強(qiáng)培訓(xùn)在職培訓(xùn)79二、擬訂培培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包包括培訓(xùn)目標(biāo)課程設(shè)置課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法（（特色）輔助教具培訓(xùn)對(duì)象/人數(shù)培訓(xùn)時(shí)間/課時(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師培訓(xùn)預(yù)算在職培訓(xùn)80三、培訓(xùn)準(zhǔn)準(zhǔn)備運(yùn)用工作分分析和任務(wù)務(wù)分解制定工作方方法和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、進(jìn)行課課程設(shè)計(jì)（（大綱、計(jì)計(jì)劃）、編編寫培訓(xùn)教教材、準(zhǔn)備備提問(wèn)問(wèn)題題…了解學(xué)員的的知識(shí)、技技能和態(tài)度度等背景落實(shí)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃所包含含的其它內(nèi)內(nèi)容在職培訓(xùn)81案例分析——準(zhǔn)備備培訓(xùn)員工工陳是位新上上任的主管管，要負(fù)責(zé)責(zé)逐個(gè)培訓(xùn)訓(xùn)幾名下屬屬，使他們們學(xué)會(huì)一套套用于記錄錄詳細(xì)盤點(diǎn)點(diǎn)目錄的新新系統(tǒng)。陳陳除了叫得得出他屬下下員工的名名字之外，，對(duì)他們的的工作效率率、表現(xiàn)及及能力了解解甚少。他他找到小小王，準(zhǔn)備備開(kāi)始教授授這套新系系統(tǒng)。陳陳：你好，，小王，最最近怎么樣樣？

王：：還好。前前些日子我我感冒了幾幾天，現(xiàn)在在已經(jīng)好了了。

陳：：那就好。。很遺憾聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)你生病病了。我想想，今天早早上我們得得馬上開(kāi)開(kāi)始一些培培訓(xùn)了，因因?yàn)槲疫€要要培訓(xùn)好幾幾個(gè)人呢。。

王：什什么培訓(xùn)？？

陳：樓樓上那幫人人最近搞出出一套新系系統(tǒng)，想讓讓我們投入入運(yùn)作。王王：他們們好象老是是憑空想出出一些新花花樣來(lái)折騰騰我們。我我可看不出出我我們現(xiàn)現(xiàn)在干的這這些有什么么不好。陳陳：呃，，不過(guò)我想想你看過(guò)這這套新程序序的運(yùn)作之之后會(huì)喜歡歡的。王王：但愿吧吧。不過(guò)我我學(xué)東西很很吃力的。。

陳：也也許這次不不會(huì)。不過(guò)過(guò)我在這方方面也是新新手，所以以可能不是是世界界上上最好的老老師。討論：作為為一名督導(dǎo)導(dǎo)，陳做得得好與不好好的地方有有哪些，為為什么？在職培訓(xùn)82四、實(shí)施培培訓(xùn)促成培訓(xùn)有有效的要素素動(dòng)機(jī)理解參與練習(xí)反饋在職培訓(xùn)83學(xué)習(xí)的途徑徑根據(jù)專家統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，，一般人的的平均接受受能力是10%通過(guò)過(guò)聽(tīng)35%~50%通過(guò)過(guò)聽(tīng)、看80%~90%通過(guò)過(guò)聽(tīng)、看、、思考和練練習(xí)IhearandIforgetIseeandIrememberIdoandIunderstand激發(fā)學(xué)員運(yùn)運(yùn)用5個(gè)身身體感官聽(tīng)覺(jué)覺(jué)視視覺(jué)覺(jué)觸觸覺(jué)覺(jué)嗅嗅覺(jué)覺(jué)味味覺(jué)覺(jué)在職職培培訓(xùn)訓(xùn)84在職職培培訓(xùn)訓(xùn)技技巧巧善于于運(yùn)運(yùn)用用培培訓(xùn)訓(xùn)輔輔助助教教具具有機(jī)機(jī)運(yùn)運(yùn)用用各各種種培培訓(xùn)訓(xùn)方方法法在職職培培訓(xùn)訓(xùn)85五、、考考核核/評(píng)評(píng)估估與與建建立立培培訓(xùn)訓(xùn)檔檔案案培訓(xùn)訓(xùn)效效果果和和評(píng)評(píng)估估內(nèi)內(nèi)容容近期期效效果果：：學(xué)學(xué)員員對(duì)對(duì)課課程程的的反反應(yīng)應(yīng)，，知知識(shí)識(shí)技技能能的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)中期期效效果果：：工工作作行行為為表表現(xiàn)現(xiàn)的的變變化化長(zhǎng)期期效效果果：：?jiǎn)T員工工的的績(jī)績(jī)效效水水平平及及其其對(duì)對(duì)公公司司的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)評(píng)估估內(nèi)內(nèi)容容：：反反應(yīng)應(yīng)、、學(xué)學(xué)識(shí)識(shí)、、行行為為、、效效果果評(píng)估估的的方方法法測(cè)驗(yàn)驗(yàn)考考試試、、提提問(wèn)問(wèn)測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)問(wèn)卷卷調(diào)調(diào)查查（（對(duì)對(duì)培培訓(xùn)訓(xùn)課課程程的的評(píng)評(píng)估估、、對(duì)對(duì)培培訓(xùn)訓(xùn)效效果果的的意意見(jiàn)見(jiàn)征征詢?cè)?）觀察察、、對(duì)對(duì)比比、、訪訪談?wù)務(wù){(diào)調(diào)查查在職職培培訓(xùn)訓(xùn)86六、、跟跟進(jìn)進(jìn)與與比比較較逐漸漸減減少少監(jiān)監(jiān)督督，，給給學(xué)學(xué)員員一一定定獨(dú)獨(dú)立立工工作作的的空空間間檢查查、、衡衡量量學(xué)學(xué)員員的的行行為為表表現(xiàn)現(xiàn)和和實(shí)實(shí)際際績(jī)績(jī)效效將表表現(xiàn)現(xiàn)與與績(jī)績(jī)效效和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行比比較較及時(shí)時(shí)給給予予真真實(shí)實(shí)的的反反饋饋和和建建設(shè)設(shè)性性的的意意見(jiàn)見(jiàn)或或建建議議糾正正偏偏差差或或標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)跟蹤蹤考考評(píng)評(píng)*在職職培培訓(xùn)訓(xùn)87在職職培培訓(xùn)訓(xùn)四四步步驟驟法法準(zhǔn)備備演示示實(shí)踐踐跟進(jìn)進(jìn)在職職培培訓(xùn)訓(xùn)評(píng)評(píng)估估表表*在職職培培訓(xùn)訓(xùn)88授權(quán)權(quán)的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作轉(zhuǎn)移移心心態(tài)態(tài)，，培培育育氣氣氛氛分析析授授權(quán)權(quán)的的工工作作*選擇擇任任務(wù)務(wù)，，界界定定范范圍圍選定定授授權(quán)權(quán)的的對(duì)對(duì)象象評(píng)估估員員工工（（鼓鼓勵(lì)勵(lì)主主動(dòng)動(dòng)）），，培培訓(xùn)訓(xùn)下下屬屬89誤區(qū)區(qū)績(jī)效效管管理理重重要要的的是是計(jì)計(jì)劃劃和和評(píng)評(píng)估估，，中中間間的的過(guò)過(guò)程程是是員員工工自自己己工工作作的的過(guò)過(guò)程程對(duì)員員工工績(jī)績(jī)效效的的管管理理就就是是要要監(jiān)監(jiān)督督、、檢檢查查員員工工的的工工作作，，要要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)關(guān)注注員員工工的的工工作作過(guò)過(guò)程程花費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)間間做做記記錄錄是是一一種種浪浪費(fèi)費(fèi)90有效效授授權(quán)權(quán)三三步步曲曲任務(wù)指示進(jìn)度監(jiān)控成果評(píng)估91有效授權(quán)的步步驟解釋工作的目目標(biāo)、內(nèi)容和和范圍說(shuō)明工作的重重要性、期望望的結(jié)果和完完成期限與被授權(quán)者共共同探討，就就工作方法和和步驟達(dá)成協(xié)協(xié)議提出跟進(jìn)的方方法及檢討的的日期授予適當(dāng)?shù)臋?quán)權(quán)限（資源調(diào)調(diào)配、決策………）*監(jiān)察進(jìn)度，鼓鼓勵(lì)下屬，并并隨時(shí)給予支支持、幫助和和建設(shè)性反饋饋如有需要，可可調(diào)整原計(jì)劃劃，但要和下下屬充分溝通通*完成工作后，，驗(yàn)收并表示示贊許和感謝謝*采用核對(duì)表92其它績(jī)效溝通通和信息收集集方法非正式溝通方方式走動(dòng)式管理開(kāi)放式辦公工作間歇的溝溝通非正式會(huì)議工作記錄法他人反饋法93監(jiān)控的要點(diǎn)維持界限，與與細(xì)節(jié)保持距距離，掌握全全局除非絕對(duì)需要要，請(qǐng)不要干干預(yù)，即使介介入，須盡早早推出盡早從嚴(yán)密控控制轉(zhuǎn)向放手手鼓勵(lì)被授權(quán)者者自我管理，，提出自己解解決問(wèn)題的方方法不要明說(shuō)暗示示你懷疑他的的能力不要擅自收回回任務(wù)，如果果不得不收回回，立即尋找找新對(duì)象不要把資歷看看高于能力如果結(jié)果偏離離原先的期望望，分析問(wèn)題題94績(jī)效評(píng)估的內(nèi)內(nèi)容德、能、勤、、績(jī)95績(jī)效評(píng)估的方方法個(gè)體之間比較較排序法（Ranking）對(duì)偶比較法（PairedComparison）強(qiáng)迫分布法（ForcedDistribution）工作成果（目目標(biāo)）比較目標(biāo)管理法（MBO）指數(shù)評(píng)估法工作標(biāo)準(zhǔn)（行行為）比較核查表法（Checklist））量表評(píng)等法(RatingScales)關(guān)鍵事件法（CriticalIncidents）行為錨定評(píng)等等法(BARS)混合標(biāo)準(zhǔn)評(píng)等等法（MixedStandardScales）短文法（Essays）96評(píng)估者在評(píng)估估過(guò)程中的誤誤區(qū)刻板印象定勢(shì)誤差暈輪效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)從眾心理趨中效應(yīng)過(guò)于苛刻過(guò)于寬容推理錯(cuò)誤假定相似對(duì)比錯(cuò)誤97績(jī)效反饋面談?wù)劦哪康膶?duì)被評(píng)估者的的表現(xiàn)達(dá)成雙雙方一致的看看法使員工認(rèn)識(shí)到到自己的成就就和優(yōu)點(diǎn)指出員工有待待改進(jìn)的方面面制定績(jī)效改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一個(gè)績(jī)績(jī)效管理周期期的目標(biāo)與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定用于工作作改進(jìn)和職業(yè)業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目了解員工發(fā)展展的期望98面談前的準(zhǔn)備備主管的準(zhǔn)備選擇適宜的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)備適宜的場(chǎng)場(chǎng)地*準(zhǔn)備并熟悉有有關(guān)資料提前通知面談?wù)剬?duì)象并有所所準(zhǔn)備計(jì)劃面談的程程序員工的準(zhǔn)備準(zhǔn)備表明自己己績(jī)效的資料料或證據(jù)準(zhǔn)備個(gè)人發(fā)展展計(jì)劃準(zhǔn)備向主管提提問(wèn)的問(wèn)題安排好自己的的工作99面談過(guò)程的十十大原則建立和維護(hù)彼彼此之間的信信任清楚說(shuō)明面談?wù)劦哪康墓膭?lì)下屬說(shuō)話話認(rèn)真傾聽(tīng)避免對(duì)立和沖沖突集中在績(jī)效，，而不是性格格特征集中于未來(lái)而而非過(guò)去優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并并重該結(jié)束時(shí)立即即結(jié)束以積極的方式式結(jié)束面談100面談技巧傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的誤區(qū)：：機(jī)械重復(fù)、、夸大、輕描描淡寫、滯后后、搶先、斷斷章取義、主主觀臆斷*表達(dá)的技巧學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題三明治原則適當(dāng)?shù)刈龀龇捶磻?yīng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言言101面談技巧（續(xù)）其他有用的技技巧“我們—你你們”“第二手稱贊贊”尋求員工建議議善于解釋勇于承認(rèn)錯(cuò)誤誤結(jié)束面談的技技巧102有效授權(quán)的溝溝通要點(diǎn)雙向溝通察言觀色善于引導(dǎo)建立感情103如何贊美他人人—贊美的藝藝術(shù)具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié)實(shí)事求是，不不可虛構(gòu)恰倒好處，不不要過(guò)頭態(tài)度真誠(chéng)，不不假惺惺角度獨(dú)到，不不落俗套言辭簡(jiǎn)明，我我字開(kāi)頭借用第二手稱稱贊表明自己的看看法104贊美舉例表明自己的看看法具體明確模糊評(píng)價(jià)他人我以為,你很有領(lǐng)導(dǎo)才才能你是一個(gè)好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)你讓我們討論論、提問(wèn)，這讓我有被認(rèn)認(rèn)同的感覺(jué)你讓我們討論論、提問(wèn)，你顯得很專業(yè)業(yè)105練習(xí)：贊美對(duì)對(duì)方5分鐘時(shí)間，，贊美同桌10條以上的的優(yōu)點(diǎn)集體討論：贊贊揚(yáng)的技巧對(duì)對(duì)你有哪些啟啟示？106表?yè)P(yáng)的領(lǐng)導(dǎo)溝溝通方式鄧小姐，我的的辦公室從來(lái)來(lái)沒(méi)有象你這這樣的打字員員，你打的東東西我越看越越頭痛，現(xiàn)在在把這封信重重打一遍，錯(cuò)錯(cuò)誤的地方全全都給我改過(guò)過(guò)來(lái)！下面是一些錯(cuò)錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)溝溝通方式，通通過(guò)討論，簡(jiǎn)簡(jiǎn)報(bào)比較好的的說(shuō)法參考答案107聽(tīng)的技巧——聽(tīng)到說(shuō)者者想說(shuō)108案例討論：你你該如何回答答？如果你的主任任告訴你，這這個(gè)月給營(yíng)業(yè)業(yè)所的獎(jiǎng)金丟丟了？你如何何回答，如何何作出反應(yīng)。。A:“李經(jīng)理，我今今天把帶給同同事的獎(jiǎng)金丟丟了?！盉:“………”109一個(gè)人應(yīng)該用用幾個(gè)耳朵聽(tīng)聽(tīng)別人講話？？[德]尤·弗弗萊克：任何何信息都包含含了四層含意意，他們構(gòu)成成一個(gè)四邊形形：內(nèi)容情感關(guān)系行動(dòng)內(nèi)容行動(dòng)情感關(guān)系110案例討論：你聽(tīng)到了什么么，該如何回回答？A：“李經(jīng)理，我今今天把帶給同同事的獎(jiǎng)金丟丟了?！北磉_(dá)內(nèi)容：內(nèi)在情感：表示特定的關(guān)關(guān)系：期望你采取的的行動(dòng)：111有效傾聽(tīng)指南南傾聽(tīng)內(nèi)容：準(zhǔn)確聽(tīng)所傳送送的信息傾聽(tīng)感受：辨認(rèn)傳送者對(duì)對(duì)傳送內(nèi)容的的感受，如愉愉快或不愉快快對(duì)感受作出反反映：讓傳送者知道道接受者了解解信息內(nèi)容和和感受注意所有暗示示（察言觀色色）：語(yǔ)言性或非語(yǔ)語(yǔ)言性，對(duì)非非語(yǔ)言行為應(yīng)應(yīng)尤其敏感，，辨認(rèn)需要澄澄清的混合信信息復(fù)述：復(fù)述信息，反反饋給傳送者者，等待進(jìn)一一步反應(yīng)112如何做到全身身心地聽(tīng)積極傾聽(tīng)的肢肢體語(yǔ)言端坐（或站直直）身體前傾，微微微側(cè)耳表情專注，隨隨對(duì)方的談話話內(nèi)容轉(zhuǎn)變眼神交流不時(shí)點(diǎn)頭，說(shuō)說(shuō)些簡(jiǎn)短肯定定的話語(yǔ)重視講話者，，手頭不可兼兼做其它事表示確認(rèn)，以以適當(dāng)?shù)膽B(tài)度度回應(yīng)、自己己理解的話語(yǔ)語(yǔ)反饋記住對(duì)對(duì)方的的姓名名113提供反反饋合適的的時(shí)間間和場(chǎng)場(chǎng)地尋找共共同點(diǎn)點(diǎn)重在現(xiàn)現(xiàn)狀及及將來(lái)來(lái)可改改進(jìn)的的地方方，而而不是是過(guò)去去的錯(cuò)錯(cuò)誤選擇基基于業(yè)業(yè)績(jī)的的改進(jìn)進(jìn)建議議，旨旨在幫幫助，，而非非傷害害敘述行行為或或事件件，客客觀具具體，，不要要定性性或作作評(píng)論論不要夸夸大以你的的名義義說(shuō)，，而不不要以以其他他人的的名義義說(shuō)以你自自己開(kāi)開(kāi)始說(shuō)說(shuō)，而而不要要以其其他人人開(kāi)始始說(shuō)讓你的的員工工作為為下一一步行行動(dòng)的的主體體114溝通的的同理理心站在當(dāng)當(dāng)事人人的角角度和和位置置上，，客觀觀地理理解當(dāng)當(dāng)事人人的內(nèi)內(nèi)心感感受及及內(nèi)心心世界界，且且把這這種理理解傳傳達(dá)給給當(dāng)事事人這并不不一定定意味味傾聽(tīng)聽(tīng)者一一定贊贊同當(dāng)當(dāng)事人人的觀觀點(diǎn)和和行為為同理心心準(zhǔn)則則先處理理心情情，再再處理理事情情立場(chǎng)要要堅(jiān)定定，態(tài)態(tài)度要要熱情情115同理心心量表表LL表示傷傷害取笑/制止止/挑挑剔/辯護(hù)護(hù)/自自述/忽視視對(duì)方覺(jué)覺(jué)得受受傷害害L遺漏感感受提問(wèn)/忠告告/重重復(fù)/抱歉歉/盲盲目同同意/盲目目安撫撫對(duì)方覺(jué)覺(jué)得被被誤解解，有有挫折折感對(duì)對(duì)方覺(jué)覺(jué)得被被了解解，繼繼續(xù)傾傾訴其其感受受對(duì)對(duì)方有有“原原來(lái)如如此””的感感覺(jué)，，更能能了解解自己己，繼繼續(xù)更更深入入地剖剖析自自己H正確了了解對(duì)對(duì)方重重要而而明顯顯感受受HH超越明明顯感感受，，且能能明白白其隱隱含感感受116同理心心練習(xí)習(xí)“這次次老板板沒(méi)有有給我我加工工資””LL：：L：H：HH：：進(jìn)門時(shí)時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)太太太對(duì)對(duì)你愛(ài)愛(ài)理不不理LL：：L：H：HH：：117對(duì)人類類的正正常行行為與與決策策方式式進(jìn)行行分類類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance)

影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)彈性溝溝通技技巧118各類型型的特特征1支配型型——進(jìn)進(jìn)取取，好好勝，，對(duì)別人人與自自己都都很苛苛求，，性情情急躁躁，愛(ài)愛(ài)打斷斷人，，說(shuō)話話直接接，富富有挑挑戰(zhàn)性性，黑黑白分分明，，自動(dòng)動(dòng)自發(fā)發(fā)，挑挑戰(zhàn)權(quán)權(quán)威，，大膽膽，有有些剛剛愎自自用，，是一一個(gè)發(fā)發(fā)起人人，是是有擔(dān)擔(dān)當(dāng)能能力的的主管管影響型型——愛(ài)講話話，愛(ài)愛(ài)交際際，容容易沖沖動(dòng)，，善于于溝通通，容容易興興奮，，喜歡歡附和和別人人，容容易過(guò)過(guò)度承承諾，，聊天天時(shí)總總在推推銷自自己的的觀點(diǎn)點(diǎn)，避避免聊聊細(xì)節(jié)節(jié)，不不喜歡歡無(wú)聊聊和嚴(yán)嚴(yán)格的的人，，易忘忘規(guī)則則（有有時(shí)是是故意意的）），常常犯小小錯(cuò)誤誤，容容易與與人相相處，，好交交朋友友，樂(lè)樂(lè)觀，，好客客，愛(ài)愛(ài)出風(fēng)風(fēng)頭119各類型型的特特征2穩(wěn)健型型——認(rèn)真，，穩(wěn)健健，有有條理理，有有禮貌貌，溫溫和，，喜歡歡安全全且穩(wěn)穩(wěn)定的的環(huán)境境，謹(jǐn)謹(jǐn)言慎慎行，，腳踏踏實(shí)地地，現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，，不善善言辭辭，希希望別別人給給予指指示，，害怕怕突然然的改改變，，堅(jiān)持持原則則，重重視人人際關(guān)關(guān)系，，真誠(chéng)誠(chéng)可信信遵循型型——做事準(zhǔn)準(zhǔn)確，，完美美主義義，很很強(qiáng)的的邏輯輯性，，喜歡歡分析析，害害怕錯(cuò)錯(cuò)誤，，服從從法律律及規(guī)規(guī)則，，尋求求明確確指示示，沉沉默寡寡言，，重視視實(shí)際際，不不喜鼓鼓動(dòng)人人，注注意細(xì)細(xì)節(jié)，，避免免風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，乖乖巧有有禮120對(duì)不同同類型型人的的溝通通行為為1對(duì)待支支配型型說(shuō)話直直接些些有相左左意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)，，須提提供可可以替替代的的方案案確保他他贏，，照顧顧他的的面子子給予立立即回回應(yīng)專注在在所談?wù)劦膯?wèn)問(wèn)題上上對(duì)他的的言談?wù)劚憩F(xiàn)現(xiàn)出感感興趣趣的樣樣子對(duì)待影影響型型保持積積極正正面的的溝通通氣氛氛讓他表表達(dá)自自己對(duì)他熱熱情一一些多注意意對(duì)方方的感感覺(jué)以有趣趣、好好玩、、幽默默的言言詞來(lái)來(lái)談?wù)勗捴兄锌啥喽嗌婕凹斑h(yuǎn)景景121對(duì)不同同類型型人的的溝通通行為為2對(duì)待穩(wěn)穩(wěn)健型型有邏輯輯次序序的進(jìn)進(jìn)行談?wù)勗拞?wèn)特定定問(wèn)題題，找找出他他真正正的需需求提供明明確的的先例例，降降低不不確定定感記得公公平正正義原原則創(chuàng)造安安全可可靠穩(wěn)穩(wěn)妥的的環(huán)境境給他家家的感感覺(jué)當(dāng)他是是自己己人對(duì)待遵遵循型型注意傾傾聽(tīng)他他的話話鎮(zhèn)定而而且謹(jǐn)謹(jǐn)慎的的回答答問(wèn)題題談話內(nèi)內(nèi)容要要完整整周全全溝通前前準(zhǔn)備備所有有相關(guān)關(guān)資訊訊放慢說(shuō)說(shuō)明及及展示示找出問(wèn)題題的關(guān)鍵鍵，以免免跑題對(duì)事實(shí)和和細(xì)節(jié)要要清楚122怎樣與上上級(jí)設(shè)身身處地溝溝通上級(jí)需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解情況定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理提供信息及時(shí)給予反饋，溝通信息123怎樣與同同級(jí)設(shè)身身處地溝溝通同級(jí)需要溝通行為尊重多傾聽(tīng)和重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通本下屬情況幫