信用卡拒絕處理課件

信用卡促成及拒絕處理信用卡促成及拒絕處理1一、信用卡促成一、信用卡促成2不促成，等于一切都沒有做！所有的一切都是為了促成做準(zhǔn)備！不促成，等于一切都沒有做！3一、促成所需要準(zhǔn)備的資料一、中性筆二、申請(qǐng)表（簡(jiǎn)表及彩表）三、其他單位已辦卡證明四、小禮品一、促成所需要準(zhǔn)備的資料一、中性筆4二、促成的步驟當(dāng)說明結(jié)束后，馬上導(dǎo)入促成話術(shù)：‘您看我講的您都了解清楚了嗎？注意：察言觀色，看客戶的反應(yīng)，如果感覺客戶并不反感，就開始促成五次促成法第一次促成：1、其實(shí)申請(qǐng)非常簡(jiǎn)單，只需要在這里簽上名字就可以

了（馬上將申請(qǐng)彩表和筆遞給客戶），簽完后再

問：您看卡片申請(qǐng)下來后是寄到你的家里還是寄到

您的單位呢？……（客戶回答后）馬上將申請(qǐng)簡(jiǎn)

表遞給客戶，告訴客戶：地址寫到這里就行了，順

便請(qǐng)把其他一些基本的信息寫上就可以了。填完資

料后再告知客戶還需要身份證及工作證復(fù)印件。2、如果你用的是大團(tuán)辦表，直接將團(tuán)辦表和筆遞給客戶，

告知申請(qǐng)非常簡(jiǎn)單，只需要在這里填一行資料就可以

了，并拿出其他單位填寫的團(tuán)辦表給他看。二、促成的步驟當(dāng)說明結(jié)束后，馬上導(dǎo)入促成話術(shù)5客戶聽完你的第一次促成后，覺得卡還是不錯(cuò)，但是擔(dān)心會(huì)上當(dāng)受騙，想多了解一點(diǎn)，不想這么快就下決定，所以通常會(huì)提出拒絕問題，如“我還要考慮一下”、“我要回家和我愛人商量一下”、“你們銀行沒有聽說過，會(huì)不會(huì)是騙人的”、“我不需要”等，這個(gè)時(shí)候就需要開始第二次促成第二次促成：首先對(duì)客戶所提出的問題進(jìn)行拒絕處理工作，解決客戶所提

出的問題（詳見拒絕處理課程），解決完后再重新將信用卡

的功能簡(jiǎn)單的回顧一遍，加深客戶對(duì)信用卡功能的印象，然

后將其他單位已經(jīng)辦卡的證明資料出示給客戶看，幫助客戶

下決心二、促成的步驟五次促成法客戶聽完你的第一次促成后，覺得卡還是不錯(cuò)，但6通過二次促成，客戶還是不愿意辦理，這時(shí)可能客戶有兩種情況：

第一是因?yàn)榭蛻暨€沒有完全了解清楚；第二有可能客戶還在猶豫，這時(shí)就需要開始第三次促成。第三次促成：使用禮品刺激法，拿出工作前準(zhǔn)備好的小紀(jì)念品，告知客戶

現(xiàn)在為了迎五一，我們銀行還為客戶特別準(zhǔn)備了一些辦卡就

送的小紀(jì)念品，請(qǐng)客戶瀏覽，在客戶瀏覽的同時(shí)一定要將禮

品的特點(diǎn)功能一一講出來，越詳細(xì)越好。二、促成的步驟五次促成法通過二次促成，客戶還是不愿意辦理，這時(shí)可能客7三次促成后客戶還是不愿意辦理，及有可能客戶確實(shí)用不著或不需要或是擔(dān)心不會(huì)用，怕產(chǎn)生費(fèi)用，禮品也吸引不了她，這時(shí)就需要開始第四次促成第四次促成：說情法：告知客戶我們壓力很大，也很辛苦，反正辦卡如果不用是不需要產(chǎn)生任何費(fèi)用的，辦一張卡只是幫我們完成任務(wù)而已，希望能得到他們的支持。對(duì)于好心的客戶或貪小便宜但又擔(dān)心別人認(rèn)為他貪小便宜的客戶這種方式最為有用。二、促成的步驟五次促成法三次促成后客戶還是不愿意辦理，及有可能客戶確8通過四次促成，這時(shí)如果客戶還是不愿意辦理，那只能說這位客戶對(duì)你非常反感或今天剛好他心情不好，這時(shí)你千萬不要再繼續(xù)，一個(gè)客戶身上的時(shí)間不宜超過十分鐘，最好選擇換一個(gè)客戶交流，以免把自己心情弄壞，先辦其他客戶，等其他客戶辦完了，再來對(duì)他進(jìn)行第五次促成。第五次促成：將其他很多本單位客戶辦卡的資料遞到他面前再次問他，希

望能得到他的支持。其實(shí)很多客戶都抱著一種等別人辦了以

后他再辦的心理，當(dāng)看到別人辦了以后其實(shí)他們也非常想

辦，但主動(dòng)找你又覺得沒有面子，所以如果我們因?yàn)榍捌谒?/p>

不辦理就不在理會(huì)客戶的話，這些客戶就等于浪費(fèi)了。二、促成的步驟五次促成法通過四次促成，這時(shí)如果客戶還是不愿意辦理，那9二、信用卡拒絕處理二、信用卡拒絕處理10拒絕說明不了解，這樣我們才有機(jī)會(huì)。成功來自于拒絕后的再一、客戶拒絕的原因一、客戶拒絕的原因11一、兩類不同的拒絕A、借口――很多客戶還拿不定主意時(shí)，會(huì)找出各種各樣的借口B、真實(shí)的理由――有些客戶確實(shí)有問題待解決，這樣的客戶有辦卡意愿，但還

需要推廣人員發(fā)現(xiàn)客戶的問題予以解決。了解客戶的拒絕原因之后，對(duì)借口不輕率進(jìn)行處理，待找出真正的拒絕

理由后，再進(jìn)行處理。二、拒絕處理原則先處理心情，再處理拒絕。當(dāng)你竭盡全力為客戶作了充分的說明以后，客戶卻輕易的拒絕了你，相信你的心情不會(huì)太好，一定急于辯解，而客戶也早已做好了與你“辯論”一番的準(zhǔn)備。我們的伙伴不同之處就在于懂得先處理好客戶

的心情。當(dāng)聽到拒絕時(shí)，先表示同情：“我非常理解你的心情，你能這樣想，說明你是一個(gè)深思熟慮的人?！痹谀銓?duì)客戶同情加贊美的時(shí)候，對(duì)自己的心情也是一種緩和，調(diào)節(jié)情緒，理清思路，引導(dǎo)客戶談出他真正的原因，再加以處理。這也就是最常用的緩和反問法。具體做法就是在客戶的拒絕理由后加上一個(gè)問號(hào)。舉例：客戶不相信――“我非常理解你的心情，你能這樣想，說明你是一個(gè)深思熟慮的人。只是我不是很了解你為什么會(huì)這樣想呢，你能告訴我嗎？”二、拒絕處理的原則一、兩類不同的拒絕二、拒絕處理的原則12三、拒絕處理公式認(rèn)同+贊美+但是三、拒絕處理公式認(rèn)同+贊美+但是13三、拒絕處理方法實(shí)例一例如：我對(duì)信用卡沒有興趣，我不需要等?；卮穑耗f的有道理，無論是誰對(duì)一個(gè)沒有用的東西都是沒興趣的。我原來不了解信用卡時(shí)也是這樣想的，后來了解完才發(fā)現(xiàn)，原來真的有用。信用卡就是應(yīng)急的現(xiàn)金，在生活當(dāng)中，誰都偶爾會(huì)有現(xiàn)金不足的情況。與其到時(shí)候到處籌錢，還不如現(xiàn)在申請(qǐng)了多去使用，盡快讓我們的信用額度升到5萬，以備不時(shí)之需，你說是嗎？三、拒絕處理方法實(shí)例一例如：我對(duì)信用卡沒有興趣，我不需要等。14實(shí)例二

例如：我現(xiàn)在錢都不夠用，不需要。

回答：你說得沒錯(cuò)，信用卡如果會(huì)增加我們的開支，確實(shí)誰也不敢用。以前我不了解的時(shí)候也是這樣想。后來了解了才知道，信用卡原來只是讓我們改變一下付款方式，并不會(huì)增加我們的開支。反而，它還會(huì)幫助我們理財(cái)。我們平時(shí)開支很少登記起來，用信用卡以后，銀行每個(gè)月都會(huì)給我們對(duì)帳單，詳細(xì)的記錄了我們開支的情況。這樣，我們就可以根據(jù)開支情況來調(diào)整我們的支出，讓我們的開支越來越合理，所以說信用卡是個(gè)人理財(cái)?shù)暮脦褪?。你說對(duì)嗎？再說了，你如果不忌諱，我還想給你說一件事。這張卡最高的額度是5萬，剛開始銀行對(duì)我們不了解的時(shí)候，是不會(huì)一下子就給我們5萬的。不過只要我們經(jīng)常使用，準(zhǔn)時(shí)還款，信用額度是會(huì)不斷上升的，最高時(shí)可以達(dá)到5萬。到了這個(gè)時(shí)候，其實(shí)信用卡就變成保險(xiǎn)了。人吃五谷雜糧，誰都不敢說不會(huì)生病。萬一真有什么事，我們也可以刷卡交保證金，以確保我們的治療。你說是吧？實(shí)例二例如：我現(xiàn)在錢都不夠用，不需要。15實(shí)例三例如：取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)太高，不合算回答：你說得沒錯(cuò)，這張卡取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)很高。在正常情況下，誰都不會(huì)拿來取現(xiàn)的，因?yàn)閷?shí)在太不合算了。不過，倘若我們真的要用這張卡來取現(xiàn)的時(shí)候，我想一定是我們現(xiàn)金周轉(zhuǎn)出了問題。這時(shí)，如果我們有這張卡，我們還多了一個(gè)取現(xiàn)的渠道；如果沒有這張卡，也就少了一個(gè)渠道。真的碰到這種情況，你覺得是多一個(gè)渠道重要還是手續(xù)費(fèi)重要呢？實(shí)例三例如：取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)太高，不合算16例如:我已經(jīng)有好幾張卡了，要那么多的卡干什么？張先生，你是說你已經(jīng)辦了幾張卡了是吧，沒關(guān)系，其實(shí)呢你的卡大部分都是儲(chǔ)蓄卡，儲(chǔ)蓄卡辦多了的確沒多大作用，因?yàn)楝F(xiàn)在的銀行都已經(jīng)全部聯(lián)網(wǎng)了，也就是說拿著你任何一個(gè)銀行的卡都可以在其他的銀行辦理業(yè)務(wù)，這樣下來就確實(shí)沒有擁有多張儲(chǔ)蓄卡的必要，更何況現(xiàn)在儲(chǔ)蓄卡還要收年費(fèi)，但是信用卡就不一樣了，首先每張信用卡都有一個(gè)信用額度的限制，如果你有大筆的消費(fèi)開支的時(shí)候，比如出差，旅游等那么就肯定受限制，要是你擁有多張信用卡的話就沒關(guān)系了，何況現(xiàn)在國內(nèi)的信用卡基本上都還沒有收年費(fèi)，或者就有很優(yōu)惠的免年費(fèi)政策，在國外平均每個(gè)人都是擁有5至6張信用卡，國外就沒有那張卡不用收年費(fèi)的，正因?yàn)閲鴥?nèi)屬于起步推廣階段，又暫時(shí)不收年費(fèi)，所以呢我建議你多比較幾家銀行的服務(wù)，到時(shí)收年費(fèi)的時(shí)候選擇一兩家服務(wù)好的銀行作為你的固定使用的銀行。你看我說的有道理嗎？實(shí)例四例如:我已經(jīng)有好幾張卡了，要那么多的卡干什么？實(shí)例四17例如:你把資料放在這里，我現(xiàn)在很忙，等我有時(shí)間我看了，我覺得可以就給你打電話？

這里分兩種情況第一種情況就是確實(shí)很忙，第二種呢就是敷衍你的，對(duì)于第一種呢你就只能說，：“哦，是嗎，那就非常對(duì)不起，打攪你了，沒關(guān)系反正我這兩天都會(huì)在你們單位統(tǒng)一辦理，所以呢，你先忙，等你閑的時(shí)候，我再來幫你辦，輕輕的帶上門，找下一個(gè)客戶。對(duì)于第二種情況你則可以說，張先生，你是說你很忙是吧，我這里只要最多耽誤你也就兩分鐘的時(shí)間，而這兩分鐘將會(huì)帶給你三年的方便與實(shí)惠，且不要你花任何一分錢，你看好嗎，那，你看這都是你單位同同事辦的，同樣你也只需要在這里填一份表就可以了?；蛘哒f現(xiàn)在我們跟你們單位搞活動(dòng)，統(tǒng)一免費(fèi)辦理這批信用卡，信用卡其實(shí)不是誰都可以辦理的，還只能像你們這種單位才能夠有資格申辦呢，來最多耽誤你兩分鐘時(shí)間，只要填一個(gè)表就行了。實(shí)例五例如:你把資料放在這里，我現(xiàn)在很忙，等我有時(shí)間我實(shí)例五18謝謝!謝謝!19信用卡促成及拒絕處理信用卡促成及拒絕處理20一、信用卡促成一、信用卡促成21不促成，等于一切都沒有做！所有的一切都是為了促成做準(zhǔn)備！不促成，等于一切都沒有做！22一、促成所需要準(zhǔn)備的資料一、中性筆二、申請(qǐng)表（簡(jiǎn)表及彩表）三、其他單位已辦卡證明四、小禮品一、促成所需要準(zhǔn)備的資料一、中性筆23二、促成的步驟當(dāng)說明結(jié)束后，馬上導(dǎo)入促成話術(shù)：‘您看我講的您都了解清楚了嗎？注意：察言觀色，看客戶的反應(yīng)，如果感覺客戶并不反感，就開始促成五次促成法第一次促成：1、其實(shí)申請(qǐng)非常簡(jiǎn)單，只需要在這里簽上名字就可以

了（馬上將申請(qǐng)彩表和筆遞給客戶），簽完后再

問：您看卡片申請(qǐng)下來后是寄到你的家里還是寄到

您的單位呢？……（客戶回答后）馬上將申請(qǐng)簡(jiǎn)

表遞給客戶，告訴客戶：地址寫到這里就行了，順

便請(qǐng)把其他一些基本的信息寫上就可以了。填完資

料后再告知客戶還需要身份證及工作證復(fù)印件。2、如果你用的是大團(tuán)辦表，直接將團(tuán)辦表和筆遞給客戶，

告知申請(qǐng)非常簡(jiǎn)單，只需要在這里填一行資料就可以

了，并拿出其他單位填寫的團(tuán)辦表給他看。二、促成的步驟當(dāng)說明結(jié)束后，馬上導(dǎo)入促成話術(shù)24客戶聽完你的第一次促成后，覺得卡還是不錯(cuò)，但是擔(dān)心會(huì)上當(dāng)受騙，想多了解一點(diǎn)，不想這么快就下決定，所以通常會(huì)提出拒絕問題，如“我還要考慮一下”、“我要回家和我愛人商量一下”、“你們銀行沒有聽說過，會(huì)不會(huì)是騙人的”、“我不需要”等，這個(gè)時(shí)候就需要開始第二次促成第二次促成：首先對(duì)客戶所提出的問題進(jìn)行拒絕處理工作，解決客戶所提

出的問題（詳見拒絕處理課程），解決完后再重新將信用卡

的功能簡(jiǎn)單的回顧一遍，加深客戶對(duì)信用卡功能的印象，然

后將其他單位已經(jīng)辦卡的證明資料出示給客戶看，幫助客戶

下決心二、促成的步驟五次促成法客戶聽完你的第一次促成后，覺得卡還是不錯(cuò)，但25通過二次促成，客戶還是不愿意辦理，這時(shí)可能客戶有兩種情況：

第一是因?yàn)榭蛻暨€沒有完全了解清楚；第二有可能客戶還在猶豫，這時(shí)就需要開始第三次促成。第三次促成：使用禮品刺激法，拿出工作前準(zhǔn)備好的小紀(jì)念品，告知客戶

現(xiàn)在為了迎五一，我們銀行還為客戶特別準(zhǔn)備了一些辦卡就

送的小紀(jì)念品，請(qǐng)客戶瀏覽，在客戶瀏覽的同時(shí)一定要將禮

品的特點(diǎn)功能一一講出來，越詳細(xì)越好。二、促成的步驟五次促成法通過二次促成，客戶還是不愿意辦理，這時(shí)可能客26三次促成后客戶還是不愿意辦理，及有可能客戶確實(shí)用不著或不需要或是擔(dān)心不會(huì)用，怕產(chǎn)生費(fèi)用，禮品也吸引不了她，這時(shí)就需要開始第四次促成第四次促成：說情法：告知客戶我們壓力很大，也很辛苦，反正辦卡如果不用是不需要產(chǎn)生任何費(fèi)用的，辦一張卡只是幫我們完成任務(wù)而已，希望能得到他們的支持。對(duì)于好心的客戶或貪小便宜但又擔(dān)心別人認(rèn)為他貪小便宜的客戶這種方式最為有用。二、促成的步驟五次促成法三次促成后客戶還是不愿意辦理，及有可能客戶確27通過四次促成，這時(shí)如果客戶還是不愿意辦理，那只能說這位客戶對(duì)你非常反感或今天剛好他心情不好，這時(shí)你千萬不要再繼續(xù)，一個(gè)客戶身上的時(shí)間不宜超過十分鐘，最好選擇換一個(gè)客戶交流，以免把自己心情弄壞，先辦其他客戶，等其他客戶辦完了，再來對(duì)他進(jìn)行第五次促成。第五次促成：將其他很多本單位客戶辦卡的資料遞到他面前再次問他，希

望能得到他的支持。其實(shí)很多客戶都抱著一種等別人辦了以

后他再辦的心理，當(dāng)看到別人辦了以后其實(shí)他們也非常想

辦，但主動(dòng)找你又覺得沒有面子，所以如果我們因?yàn)榍捌谒?/p>

不辦理就不在理會(huì)客戶的話，這些客戶就等于浪費(fèi)了。二、促成的步驟五次促成法通過四次促成，這時(shí)如果客戶還是不愿意辦理，那28二、信用卡拒絕處理二、信用卡拒絕處理29拒絕說明不了解，這樣我們才有機(jī)會(huì)。成功來自于拒絕后的再一、客戶拒絕的原因一、客戶拒絕的原因30一、兩類不同的拒絕A、借口――很多客戶還拿不定主意時(shí)，會(huì)找出各種各樣的借口B、真實(shí)的理由――有些客戶確實(shí)有問題待解決，這樣的客戶有辦卡意愿，但還

需要推廣人員發(fā)現(xiàn)客戶的問題予以解決。了解客戶的拒絕原因之后，對(duì)借口不輕率進(jìn)行處理，待找出真正的拒絕

理由后，再進(jìn)行處理。二、拒絕處理原則先處理心情，再處理拒絕。當(dāng)你竭盡全力為客戶作了充分的說明以后，客戶卻輕易的拒絕了你，相信你的心情不會(huì)太好，一定急于辯解，而客戶也早已做好了與你“辯論”一番的準(zhǔn)備。我們的伙伴不同之處就在于懂得先處理好客戶

的心情。當(dāng)聽到拒絕時(shí)，先表示同情：“我非常理解你的心情，你能這樣想，說明你是一個(gè)深思熟慮的人?！痹谀銓?duì)客戶同情加贊美的時(shí)候，對(duì)自己的心情也是一種緩和，調(diào)節(jié)情緒，理清思路，引導(dǎo)客戶談出他真正的原因，再加以處理。這也就是最常用的緩和反問法。具體做法就是在客戶的拒絕理由后加上一個(gè)問號(hào)。舉例：客戶不相信――“我非常理解你的心情，你能這樣想，說明你是一個(gè)深思熟慮的人。只是我不是很了解你為什么會(huì)這樣想呢，你能告訴我嗎？”二、拒絕處理的原則一、兩類不同的拒絕二、拒絕處理的原則31三、拒絕處理公式認(rèn)同+贊美+但是三、拒絕處理公式認(rèn)同+贊美+但是32三、拒絕處理方法實(shí)例一例如：我對(duì)信用卡沒有興趣，我不需要等。回答：您說的有道理，無論是誰對(duì)一個(gè)沒有用的東西都是沒興趣的。我原來不了解信用卡時(shí)也是這樣想的，后來了解完才發(fā)現(xiàn)，原來真的有用。信用卡就是應(yīng)急的現(xiàn)金，在生活當(dāng)中，誰都偶爾會(huì)有現(xiàn)金不足的情況。與其到時(shí)候到處籌錢，還不如現(xiàn)在申請(qǐng)了多去使用，盡快讓我們的信用額度升到5萬，以備不時(shí)之需，你說是嗎？三、拒絕處理方法實(shí)例一例如：我對(duì)信用卡沒有興趣，我不需要等。33實(shí)例二

例如：我現(xiàn)在錢都不夠用，不需要。

回答：你說得沒錯(cuò)，信用卡如果會(huì)增加我們的開支，確實(shí)誰也不敢用。以前我不了解的時(shí)候也是這樣想。后來了解了才知道，信用卡原來只是讓我們改變一下付款方式，并不會(huì)增加我們的開支。反而，它還會(huì)幫助我們理財(cái)。我們平時(shí)開支很少登記起來，用信用卡以后，銀行每個(gè)月都會(huì)給我們對(duì)帳單，詳細(xì)的記錄了我們開支的情況。這樣，我們就可以根據(jù)開支情況來調(diào)整我們的支出，讓我們的開支越來越合理，所以說信用卡是個(gè)人理財(cái)?shù)暮脦褪?。你說對(duì)嗎？再說了，你如果不忌諱，我還想給你說一件事。這張卡最高的額度是5萬，剛開始銀行對(duì)我們不了解的時(shí)候，是不會(huì)一下子就給我們5萬的。不過只要我們經(jīng)常使用，準(zhǔn)時(shí)還款，信用額度是會(huì)不斷上升的，最高時(shí)可以達(dá)到5萬。到了這個(gè)時(shí)候，其實(shí)信用卡就變成保險(xiǎn)了。人吃五谷雜糧，誰都不敢說不會(huì)生病。萬一真有什么事，我們也可以刷卡交保證金，以確保我們的治療。你說是吧？實(shí)例二例如：我現(xiàn)在錢都不夠用，不需要。34實(shí)例三例如：取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)太高，不合算回答：你說得沒錯(cuò)，這張卡取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)很高。在正常情況下，誰都不會(huì)拿來取現(xiàn)的，因?yàn)閷?shí)在太不合算了。不過，倘若我們真的要用這張卡來取現(xiàn)的時(shí)候，我想一定是我們現(xiàn)金周轉(zhuǎn)出了問題。這時(shí)，如果我們有這張卡，我們還多了一個(gè)取現(xiàn)的渠道；如果沒有這張卡，也就少了一個(gè)渠道。真的碰到這種情況