房產(chǎn)中介公司斡旋與議價(jià)買賣服務(wù)禮儀教材課件講義

課程研發(fā)部斡旋與議價(jià)-買賣課程研發(fā)部斡旋與議價(jià)-買賣課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)（六大核心場(chǎng)景）簽約時(shí)的議價(jià)八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）針對(duì)剩余60%非快速成交房源，我們?cè)鯓硬拍茼樌山荒?？針?duì)一套精品優(yōu)質(zhì)好房，我們?nèi)绾尾拍茏龅娇焖俪山荒?？閃電戰(zhàn)閃電戰(zhàn)數(shù)據(jù)分析根據(jù)以往的成交記錄分析，其中有40%的房源會(huì)被快速成交，其余60%的房源需要一定的成交周期才能成交！60%非快速成交40%快速成交斡旋與議價(jià)針對(duì)剩余60%非快速成交針對(duì)一套精品優(yōu)質(zhì)好房，閃電戰(zhàn)閃電戰(zhàn)數(shù)業(yè)主王先生有一套兩居室，市場(chǎng)價(jià)220萬，經(jīng)紀(jì)人已明確告知業(yè)主市場(chǎng)行情，但業(yè)主著急用錢，想盡快成交，報(bào)價(jià)200萬急售！Q：

房子非常優(yōu)質(zhì)，預(yù)約客戶看好了業(yè)主漲價(jià)怎么辦？閃電戰(zhàn)場(chǎng)景一Answers：1.好房源不議價(jià)：現(xiàn)實(shí)中精品房源是會(huì)漲價(jià)的2.控制房源信息：錄入特殊房源、簽署速銷等3.提前和業(yè)主做好鋪墊工作：提前做好價(jià)格卡位如果組織聚焦帶看，提前告知業(yè)主客戶數(shù)量及出價(jià)范圍等信息4.篩選客戶：對(duì)于此類房源，我們一定第一時(shí)間帶看最準(zhǔn)的客戶如何把控業(yè)主不漲價(jià)成交？業(yè)主王先生有一套兩居室，市場(chǎng)價(jià)220萬，經(jīng)紀(jì)人已明確告知業(yè)主閃電戰(zhàn)場(chǎng)景二Q：針對(duì)客戶我們應(yīng)該做什么，如何把控客戶在業(yè)主漲價(jià)情況下成交？我們可以：1.體現(xiàn)房源的稀缺性通過在售房源對(duì)比，成交記錄對(duì)比體現(xiàn)房源的高性價(jià)比2.做好鋪墊卡位工作優(yōu)質(zhì)房源漲價(jià)是必然的！提前計(jì)算漲價(jià)幅度，告知客戶3.鼓勵(lì)客戶的購房信心告知客戶購買此房獲得的利益，鼓勵(lì)客戶的購買決心上述房源當(dāng)周周末組織了一次集中帶看，當(dāng)日帶看客戶共計(jì)6個(gè)，被帶看后，3個(gè)客戶表示均有意向購買，業(yè)主想漲價(jià)！閃電戰(zhàn)場(chǎng)景二Q：針對(duì)客戶我們應(yīng)該做什么，如何把控客戶在業(yè)主漲課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)（六大核心場(chǎng)景）簽約時(shí)的議價(jià)八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)定義通過對(duì)成交管道的價(jià)值鏈分解，找到各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的價(jià)格點(diǎn)，由經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶業(yè)主深入了解分析，通過電話、短信、面談、談判等方式，運(yùn)用一定的銷售工具及銷售技巧，促成雙方對(duì)簽約價(jià)格達(dá)成共識(shí)，并產(chǎn)生簽約過程！斡旋與議價(jià)前的心態(tài)及準(zhǔn)備工作“心態(tài)”準(zhǔn)備克服恐懼心理：敢于議價(jià)，不要怕業(yè)主不報(bào)盤、丟失房源不受自己“心理價(jià)位”的影響：有少數(shù)成交確實(shí)高于或低于市場(chǎng)價(jià)成交的情況，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)靈活掌握，切忌固化思想“工具”準(zhǔn)備成交行情表：可以了解戶型、成交行情及成交價(jià)位的情況商圈對(duì)比圖：可以利用臨近商圈的價(jià)格差異形成鮮明對(duì)比斡旋與議價(jià)定義通過對(duì)成交管道的價(jià)值鏈分解，找到各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的資源獲取業(yè)主經(jīng)紀(jì)人帶看詢問行情價(jià)業(yè)主報(bào)價(jià)詢問行情價(jià)客戶期望價(jià)客戶指導(dǎo)行情價(jià)歷史成交價(jià)建議業(yè)主報(bào)價(jià)試探業(yè)主底價(jià)了解客戶資金狀況堅(jiān)持報(bào)價(jià)探知底價(jià)收取意向金競(jìng)爭(zhēng)策略簽約期望成交價(jià)心理底價(jià)期望成交價(jià)心理底價(jià)鋪墊價(jià)格堅(jiān)持價(jià)格探知底價(jià)帶看后的營銷工具斡旋與議價(jià)時(shí)機(jī)8資源獲取業(yè)主經(jīng)紀(jì)人帶看詢問行情價(jià)詢問行情價(jià)客戶指導(dǎo)行情價(jià)堅(jiān)持經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的。業(yè)

主：哦，看看。買一套這個(gè)小區(qū)的兩居要多少錢?。拷?jīng)紀(jì)人：目前本小區(qū)的成交價(jià)在38000/平--42000平之間，要看戶型，面積和裝修！您的需求是？業(yè)

主：那80平的兩居，中間層，客廳朝南臥室朝西的，精裝修的，能賣多少錢呀？經(jīng)紀(jì)人：哦，像您這種戶型中間層精裝修的我們最近半年成交了有3套，價(jià)格分別是312萬、320萬、還有一套是前天剛成交的315萬！這是我們這個(gè)小區(qū)最近三個(gè)月的《歷史成交檔案》（工具一），您看看根據(jù)您房子的狀況，我?guī)湍ㄖ埔环荨斗课菰u(píng)估報(bào)告（homestudy）》（工具二）您稍等2分鐘！根據(jù)近期成交行情另外結(jié)合房屋評(píng)估報(bào)告，我個(gè)人判斷您這套房子的成交價(jià)應(yīng)該在310-320萬之間

業(yè)主：哦是這樣啊，你先給我登上330萬吧，我也不著急，先賣賣看吧！經(jīng)紀(jì)人：哦，好的！那先生如果我們有特別靠譜的客戶，您最低多少錢可以出售！業(yè)主：最低320萬！低了我就不想賣了！經(jīng)紀(jì)人：好吧，那我先幫您登記上，回頭有看房的我再聯(lián)系您！斡旋與議價(jià)：議價(jià)從接待開始場(chǎng)景一店面接待--業(yè)主建議報(bào)價(jià)業(yè)主報(bào)價(jià)業(yè)主報(bào)價(jià)試探業(yè)主底價(jià)議價(jià)從接待開始！歷史成交價(jià)詢問行情價(jià)指導(dǎo)行情價(jià)經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的。斡旋與議價(jià)：議價(jià)從接待開始場(chǎng)斡旋與議價(jià)：鋪墊卡位從接待開始場(chǎng)景二—店面接待--客戶經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的?？蛻簦号叮纯?。買一套這個(gè)小區(qū)80平米左右的兩居需要多少錢？經(jīng)紀(jì)人：這個(gè)小區(qū)成交均價(jià)在38000-42000/平米左右，這是小區(qū)最新的《房源信息報(bào)》（工具三）您看一下，這其中有一套80米的業(yè)主挺誠心賣的，報(bào)價(jià)330萬，房子是精裝修的，我先帶您看看？客戶：這么貴啊？還有沒有便宜點(diǎn)得？經(jīng)紀(jì)人：那您想買一套多少錢的？客戶：300萬左右的我還可以接受！經(jīng)紀(jì)人：300萬確實(shí)有點(diǎn)低了，那您是什么付款方式？全款還是貸款？客戶：我是想用商貸，首付150萬左右！經(jīng)紀(jì)人：其實(shí)我覺得剛才和您說那套房子就挺適合您的，這套房是兩居室里最好的戶型，而且業(yè)主是前年結(jié)婚用的婚房，裝修非常棒，業(yè)主當(dāng)時(shí)表示價(jià)格可以商量，我們最近這個(gè)戶型成交了3套，價(jià)格分別是312萬、320萬、還有一套是前天剛賣的315萬！這是小區(qū)的《歷史成交記錄》（運(yùn)用工具二）您看一下，所以業(yè)主報(bào)價(jià)還是相對(duì)合理的，我先帶您看看房子吧，您要看好了，房?jī)r(jià)我再幫您談！客戶：既然你這么說，那我去看看吧！詢問行情價(jià)指導(dǎo)行情價(jià)客戶期望價(jià)客戶資金狀況歷史成交價(jià)鋪墊卡位從接待開始斡旋與議價(jià)：鋪墊卡位從接待開始場(chǎng)景二—店面接待--客戶經(jīng)紀(jì)人斡旋與議價(jià)：帶看前的價(jià)格鋪墊場(chǎng)景三--帶看前經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好（業(yè)主），我是鏈家的小王，我剛接待了一個(gè)客戶，客戶對(duì)您的房子挺有興趣的，現(xiàn)在就在我們店，您在家嗎？我現(xiàn)在帶她過去看看。業(yè)主：你嫂子在家呢，你過去看吧！經(jīng)紀(jì)人：對(duì)了王哥，我給客戶報(bào)的就是按您那天說的330萬，客戶感覺有點(diǎn)高，客戶的心里價(jià)位是300萬左右，要是這樣您能接受嗎？業(yè)主：你沒和她說我家是精裝修嘛？到時(shí)候家具我可以送給他嘛！經(jīng)紀(jì)人：當(dāng)然說了王哥，但我擔(dān)心客戶沒這么多錢;如果客戶能給到310萬您考慮賣嗎？業(yè)主：310太低了，我還是想賣最低320萬，先讓他看吧，如果看好了價(jià)格我再和你嫂子商量！業(yè)主：好吧，那你現(xiàn)在過去吧！經(jīng)紀(jì)人：還有王哥，我估計(jì)客戶一會(huì)兒去了肯定會(huì)砍價(jià)，您和嫂子說一聲，如果一會(huì)客戶去了問價(jià)，您別讓嫂子和客戶說價(jià)格，就說已經(jīng)委托給我們鏈家了，具體價(jià)格問題直接和我談就行了！經(jīng)紀(jì)人報(bào)價(jià)經(jīng)紀(jì)人鋪墊價(jià)探知業(yè)主底價(jià)一定要做好帶看前的價(jià)格鋪墊！斡旋與議價(jià)：帶看前的價(jià)格鋪墊場(chǎng)景三--帶看前經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好斡旋與議價(jià)：出價(jià)必打擊場(chǎng)景四--帶看中客戶：大嫂，您家房子我還挺喜歡的，就是價(jià)格太高了，還能商量嗎？經(jīng)紀(jì)人：張姐，是這樣，業(yè)主家是大哥做主，之前我和王哥也溝通過，能讓1-2萬，如果是全款付的話最低325萬！經(jīng)紀(jì)人：這樣張姐，咱們先回我們店吧，我?guī)湍言敿?xì)的稅費(fèi)計(jì)算一下！客戶：那先去你們店吧！回店后客戶：這房子我確實(shí)挺喜歡的，小王你和我說實(shí)話，到底還能不能談？經(jīng)紀(jì)人：我不瞞您說張姐，業(yè)主當(dāng)天登記的時(shí)候親口和我說的，全款最低325萬，更何況您還是貸款，如果貸款業(yè)主能同意325萬賣就非常難得了！客戶：我還是覺得太貴了！這樣吧小王，你再幫我和業(yè)主談?wù)劙桑∪绻隳苷劦?10萬，今天我就交定金！經(jīng)紀(jì)人：張姐，這個(gè)價(jià)格肯定不行，310萬太低了，如果這個(gè)價(jià)格的話，業(yè)主早賣好幾次了！經(jīng)紀(jì)人報(bào)價(jià)經(jīng)紀(jì)人堅(jiān)持價(jià)出價(jià)必打擊！斡旋與議價(jià)：出價(jià)必打擊場(chǎng)景四--帶看中客戶：大嫂，您家房子我斡旋與議價(jià)：第一時(shí)間收取意向金經(jīng)紀(jì)人：張姐，您看今天我?guī)戳诉@三套房子，這是我?guī)湍谱鞯囊粡垺兑锥嗫础返姆吭醇?，我個(gè)人感覺還是這一套最適合您！您覺得呢？客戶：我也是感覺這套比較好，就是價(jià)格貴點(diǎn)。經(jīng)紀(jì)人：那您能接受多少錢？客戶：那我覺得這房子最多我能給315萬，再高就算了！經(jīng)紀(jì)人：那這個(gè)價(jià)格還是有點(diǎn)低，畢竟和業(yè)主的心里預(yù)期差了10萬，假設(shè)我?guī)湍劦?20萬，您考慮要嗎？客戶：最好還是先按照315萬談！經(jīng)紀(jì)人：那您先交2萬元意向金吧，這樣我們拿錢和業(yè)主先談一次，如果談下來我們就直接把意向金當(dāng)做定金轉(zhuǎn)交給業(yè)主，萬一談不成的話，可以隨時(shí)把意向金退給您，到時(shí)候您在和他見面談，我們還有二次談判的機(jī)會(huì)！客戶：你就直接談吧，談好了我肯定買！經(jīng)紀(jì)人：是這樣張姐，畢竟空口白話和業(yè)主談，與拿定金和業(yè)主談區(qū)別您可想而知，再有就是假設(shè)我談成了，在業(yè)主沒有收定金之前，業(yè)主是隨時(shí)會(huì)有變化的，所以您還是先交意向金吧！客戶：那好吧！探知客戶底價(jià)客戶期望價(jià)格場(chǎng)景五—帶看后帶看后第一時(shí)間收取意向金！收取意向金斡旋與議價(jià)：第一時(shí)間收取意向金經(jīng)紀(jì)人：張姐，您看今天我?guī)次有c議價(jià)：帶看后運(yùn)用的營銷工具經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好，我是鏈家的小王，剛剛帶客戶看房的那個(gè),我剛看了一下我們內(nèi)網(wǎng)的帶看記錄，您這套房一共帶看過17個(gè)客戶，我給您做了一份《帶看后的客戶反饋表》。其中63%的客戶看完后反饋不理想，主要還是感覺社區(qū)比較老，格局不是很理想，客廳偏??；另外還有15%的客戶比較猶豫，覺得市場(chǎng)價(jià)格會(huì)有波動(dòng)，想再持續(xù)觀望一段時(shí)間（確實(shí)近期成交量比較低，同比去年交易量下降41.3%，咱們開陽里區(qū)同比上月交易量下降23%環(huán)比去年下降46.2%，相似戶型的兩居在售的有13套，其中有比您這套報(bào)價(jià)低10萬的，就是我們同小區(qū)13號(hào)樓802號(hào)。目前，近期新增的出售房源環(huán)比上漲31.7%，這可能跟近期的國家政策有一定的關(guān)系“不排除一些政府官員拋售”）；剩余的22%的客戶對(duì)房子還是挺滿意的，但是根據(jù)價(jià)格的參考和其他區(qū)域的對(duì)比，客戶覺得您這套房子還是沒有太大的優(yōu)勢(shì)，雖然戶型和位置比較滿意，但是，社區(qū)環(huán)境和交通不是很理想。就像今天我剛帶看完的那個(gè)客戶，看完房后確實(shí)挺滿意，但客戶緊接著又去東二環(huán)看房子，我剛查了一下，那邊單價(jià)37000左右，比這邊還便宜，我從網(wǎng)上截取了一張《商圈價(jià)格圖》稍后一并發(fā)給您！所以我估計(jì)客戶選擇我們這套的可能性不大，但您也別著急，我再跟訪一下客戶，看看客戶有什么想法再和您反饋！不信任不打擊！斡旋與議價(jià)：帶看后運(yùn)用的營銷工具經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好，我是鏈家的斡旋和議價(jià)：針對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)主：你剛才說的這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確嗎？從哪里查的？經(jīng)紀(jì)人：我跟您說的這些從我公司官網(wǎng)《鏈家在線》及市建委的網(wǎng)站上都可以查到，保證是真實(shí)的.業(yè)主：那我再考慮考慮吧！現(xiàn)在有一個(gè)XX公司給我打電話說他們有一個(gè)客戶，能接受價(jià)格，想買，明天給信兒！經(jīng)紀(jì)人：劉哥，我覺得這個(gè)客戶應(yīng)該就是今天我?guī)Э吹哪莻€(gè)客戶，我剛剛和客戶通電話，客戶也在和我談中介費(fèi)也在找其他公司，而就我估計(jì)就是同一個(gè)客戶！我認(rèn)為現(xiàn)在更重要的是如何把客戶從東二環(huán)那邊爭(zhēng)取過來讓他買您這套房子才是最重要的，客戶不會(huì)因?yàn)楸阋藥兹f代理費(fèi)就選擇不買這套房的！而XX公司不會(huì)全力賣您這套房子，他們會(huì)把客戶帶到東二環(huán)，畢竟那邊價(jià)格確實(shí)低，客戶的成交幾率大，他們的目的是為了賺錢，而我們只經(jīng)營開陽里這個(gè)區(qū)域，幫您把房子賣掉，才是我們的目的！從另一個(gè)角度來說我們的報(bào)客率能達(dá)到100%，幾乎所有的客戶都會(huì)選擇通過我們買房，而我們的成交概率也是最大的，市場(chǎng)占有率我們區(qū)域已經(jīng)占到了70%多，而XX公司市場(chǎng)占有率只有10%左右，現(xiàn)在又出現(xiàn)了方子哥事件，客戶選擇會(huì)更少！您是愿意讓我們?nèi)湍u這套房，還是愿意選擇一家那樣的公司呢？還有就是成交后，有很多的環(huán)節(jié)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)都是容易出現(xiàn)糾紛的，選擇一家專業(yè)的公司，對(duì)您來說也有很大的保障?。ㄈ绻麡I(yè)主是連環(huán)單我們的優(yōu)勢(shì)更大）業(yè)主：那你再爭(zhēng)取一下吧，我就不理他們了。斡旋和議價(jià)：針對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)主：你剛才說的這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確嗎？從哪斡旋與議價(jià)：利用簽約技巧經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好！上次說的那個(gè)客戶被我給爭(zhēng)取過來了，開始客戶就給300萬，后來我和客戶講了很多房子的優(yōu)點(diǎn)，又做了很多思想工作，現(xiàn)在她最高能接受310萬，這次客戶比較有誠意，已經(jīng)交定金了，您看能賣給他嗎?業(yè)主：當(dāng)時(shí)我不是說了嘛，最低就是320萬！你再和客戶聊吧！經(jīng)紀(jì)人：劉哥，我有個(gè)建議，如果賣到320萬的話，家具電器能不能都送給客戶，這樣客戶心理也會(huì)平衡一些！我看了一下，好多東西您也帶不走！不如做個(gè)順?biāo)饲?！業(yè)主：價(jià)格如果合適的話，這倒無所謂！經(jīng)紀(jì)人和客戶繼續(xù)溝通：經(jīng)紀(jì)人：張姐，經(jīng)過我和業(yè)主做工作，業(yè)主又降了5萬，現(xiàn)在底價(jià)就是320萬，我知道您可能覺得高，業(yè)主就在我旁邊呢，業(yè)主也表示了，如果您能接受，業(yè)主表示把房子里的家具電器全送給你！買過來基本上可以拎包入住！您看呢？客戶：（經(jīng)過和家人溝通最終同意并順利簽約）業(yè)主心理底價(jià)場(chǎng)景六—面談保留談判籌碼利用贈(zèng)送家具電器補(bǔ)價(jià)差最終簽約！斡旋與議價(jià)：利用簽約技巧經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好！上次說的那個(gè)客戶被課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)（六大核心場(chǎng)景）簽約時(shí)的議價(jià)八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）簽約時(shí)的議價(jià)八招

如果在斡旋過程中雙方價(jià)格無法達(dá)成一致怎么辦？我們可以：設(shè)定高底線隔離談判扶強(qiáng)除弱利用其它優(yōu)勢(shì)補(bǔ)齊價(jià)差黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)蠶食策略赤子之心苦肉計(jì)簽約時(shí)的議價(jià)八招如果在斡旋過程中雙方價(jià)格無法達(dá)成一致怎么辦簽約時(shí)的議價(jià)八招設(shè)定高底線適用場(chǎng)景：業(yè)主：報(bào)價(jià)320萬，底價(jià)310萬客戶：通過了解客戶善于砍價(jià)，心理接受極限為310萬此時(shí)我們：需要和業(yè)主提前溝通，并做好鋪墊工作，幫助業(yè)主設(shè)定高地線，在第一輪接觸過程中堅(jiān)持報(bào)價(jià)或小幅度降價(jià)（1-2萬）；讓客戶感受到談價(jià)的困難性，經(jīng)過我們多次溝通以后最終以理想價(jià)位簽約！注意事項(xiàng)：☆拉開開價(jià)與底價(jià)的距離☆增大談判空間☆獲得理想的談判結(jié)果☆讓對(duì)方有贏家的感覺☆無論是買方還是賣方都要敢于設(shè)定高底線☆買賣雙方承受力各不相同，切勿想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方不會(huì)接受，而降低期望值☆各爭(zhēng)議點(diǎn)的底線互相聯(lián)系簽約時(shí)的議價(jià)八招設(shè)定高底線適用場(chǎng)景：注意事項(xiàng)：簽約時(shí)的議價(jià)八招隔離談判適用場(chǎng)景：業(yè)主：底價(jià)310萬客戶：最高接受極限305萬雙方發(fā)生僵持，都不想提前讓步此時(shí)我們：需要將雙方分開進(jìn)行隔離談判與雙方分別溝通提出小讓步，拉近價(jià)格差試探雙方的心理底線：如果客戶再加兩萬您同意嗎？如果再降兩萬您能同意嗎？

注意事項(xiàng)：☆不要讓談判陷入僵局，適時(shí)進(jìn)行隔離談判☆給雙方有機(jī)會(huì)冷卻☆給雙方時(shí)間去想新點(diǎn)子或重新包裝☆讓雙方有時(shí)間消化☆提出小讓步☆提出假設(shè)、如果。。。☆更換“人員”更換氣氛☆從雙方的共識(shí)點(diǎn)重新“開始”簽約時(shí)的議價(jià)八招隔離談判適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招扶強(qiáng)除弱適用場(chǎng)景：業(yè)主：報(bào)價(jià)300萬，無明確出售意圖，不著急用錢，

賣不賣兩可，價(jià)格一分不降，能接受就賣！客戶：急迫程度高，對(duì)戶型非常滿意；父母就住在同一棟樓，有明確的購買意圖。此時(shí)我們：應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)，鼓勵(lì)業(yè)主的售房信心；并為客戶分析利弊促使其下定。

注意事項(xiàng)：☆清晰認(rèn)識(shí)雙方的強(qiáng)弱關(guān)系立場(chǎng)☆經(jīng)紀(jì)人≠大俠（不需要除強(qiáng)扶弱）☆適時(shí)迎合強(qiáng)勢(shì)的一方☆找到弱勢(shì)方的售（購）房意圖☆針對(duì)需求鼓勵(lì)客戶簽約簽約時(shí)的議價(jià)八招扶強(qiáng)除弱適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招利用其它優(yōu)勢(shì)補(bǔ)齊價(jià)差適用場(chǎng)景：業(yè)主：換房，已看到滿意住房，價(jià)格比較堅(jiān)持，底價(jià)300萬客戶：剛需購買，不著急入住，最高接受極限298萬此時(shí)我們：應(yīng)利用其他優(yōu)勢(shì)補(bǔ)齊差價(jià)如：1.業(yè)主晚騰房6個(gè)月作為價(jià)格補(bǔ)償2.客戶加價(jià)2萬，但業(yè)主贈(zèng)送全部家具電器

注意事項(xiàng)：☆利用受益心理找到心理平衡☆利用騰房時(shí)間補(bǔ)齊價(jià)格差距☆利用贈(zèng)送家具電器補(bǔ)齊價(jià)差☆利用房租補(bǔ)齊價(jià)差☆利用全款轉(zhuǎn)化利潤(rùn)補(bǔ)齊價(jià)差☆利用其它一切可利用條件簽約時(shí)的議價(jià)八招利用其它優(yōu)勢(shì)補(bǔ)齊價(jià)差適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)適用場(chǎng)景：業(yè)主：報(bào)價(jià)305萬，底價(jià)300萬客戶：接受極限295萬此時(shí)我們：可以和業(yè)主提前溝通，讓業(yè)主夫妻雙方唱反調(diào)，男方和客戶心態(tài)平和的客戶進(jìn)行交流，表示價(jià)格可以商量。中途由女方登場(chǎng)在詢問價(jià)格后當(dāng)時(shí)崩盤，態(tài)度堅(jiān)決！并告知男方此價(jià)格不允許賣！然后離場(chǎng)。之后再由男方作出小讓步，最終達(dá)到讓客戶加價(jià)的目的，促成簽約。注意事項(xiàng)：☆黑臉的特點(diǎn)：傲慢無禮，苛刻無比，強(qiáng)硬僵死，讓對(duì)手方產(chǎn)生極大的反感☆白臉的特點(diǎn)：以合情合理的態(tài)度對(duì)待對(duì)手以對(duì)手的切身利益為己任最大限度的爭(zhēng)取對(duì)手的利益☆出場(chǎng)順序視情況而定，這種戰(zhàn)術(shù)可以在對(duì)方不產(chǎn)生任何對(duì)抗情緒下，給予對(duì)手方壓力，迫使其讓步。簽約時(shí)的議價(jià)八招黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)適用場(chǎng)景：注意事項(xiàng)：簽約時(shí)的議價(jià)八招蠶食策略適用場(chǎng)景：業(yè)主：出國變現(xiàn)，誠意出售，報(bào)價(jià)305萬，底價(jià)300萬，傾向全款客戶，房屋精裝修，價(jià)格合適的話可以贈(zèng)送部分家具電器。客戶：剛需自住購房，最高接受極限295萬，商業(yè)貸款，無剩余錢款裝修，想讓業(yè)主將房屋保持原樣出售。此時(shí)我們：正確的談判方式為先談價(jià)，待價(jià)格達(dá)成一致后，再談付款方式，最后再談家具電器。讓業(yè)主一步步妥協(xié)！注意事項(xiàng)：☆切忌直接提出許多要求☆先提出一個(gè)小要求☆達(dá)成之后再提出第二個(gè)、第三個(gè)☆讓對(duì)手在不知不覺中向你妥協(xié)☆像一個(gè)蠶一樣慢慢將蠶葉吃光☆甚至達(dá)成協(xié)議后你還可以繼續(xù)嘗試大膽提出你的要求簽約時(shí)的議價(jià)八招蠶食策略適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招赤子之心適用場(chǎng)景：業(yè)主：變現(xiàn)出售，報(bào)價(jià)310萬，底價(jià)300萬客戶：剛需自住，心理價(jià)位290萬，經(jīng)溝通得知買賣雙方都為在役軍官此時(shí)我們：可以建議客戶，坦誠說明自身狀況及購房原因，說明家庭狀況，說出自身的困難點(diǎn)，向業(yè)主推心置腹，將自己直爽和坦率的一面展現(xiàn)給業(yè)主，征得業(yè)主諒解，并最終達(dá)到議價(jià)的目的！注意事項(xiàng)：☆以個(gè)人共識(shí)為突破口☆向?qū)Ψ酵嘎?0%的真實(shí)信息☆推心置腹☆將自己的直爽和坦率展現(xiàn)給對(duì)手☆說出自身的困難點(diǎn)☆感化對(duì)手簽約時(shí)的議價(jià)八招赤子之心適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招苦肉計(jì)適用場(chǎng)景：業(yè)主：出售變現(xiàn)，底價(jià)120萬客戶：剛需自住，最高接受極限118萬，客戶確實(shí)家庭困難已超出預(yù)算此時(shí)：客戶可以和業(yè)主訴苦，講述自己的辛酸故事，原本預(yù)算100萬購買，此價(jià)格已嚴(yán)重超出購買預(yù)算，把原本裝修的5萬加在里面并向同事又借了10萬，其余的3萬剛做了一個(gè)小額信用貸款。聲淚俱下，最終感動(dòng)業(yè)主簽約。注意事項(xiàng)：☆此條可結(jié)合第七條《坦誠相待》使用☆要求說明己方困難點(diǎn)☆用自己的難處與對(duì)方優(yōu)勢(shì)進(jìn)行對(duì)比☆形成鮮明的差距☆顯示出已無可退讓，爭(zhēng)得對(duì)方體諒☆如無法奏效可嘗試“哭”（適用于女性）簽約時(shí)的議價(jià)八招苦肉計(jì)適用場(chǎng)景：課程回顧閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)（六大核心場(chǎng)景）簽約時(shí)的議價(jià)八招課程回顧閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）房產(chǎn)中介公司斡旋與議價(jià)買賣服務(wù)禮儀教材課件講義前言

什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。前言

什么是服務(wù)禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語言禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。4.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下；服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求

1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。服務(wù)站姿形體禮儀坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。形體禮儀坐姿：形體禮儀蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀蹲姿：形體禮儀行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。形體禮儀行姿：第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。

第五模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬的場(chǎng)合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的場(chǎng)合與要求常用禮儀

握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。常用禮儀

握手常用禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

常用禮儀引導(dǎo)手勢(shì)常用禮儀遞送物品禮儀1、在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。3、如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮儀遞送物品禮儀常用禮儀引路禮儀1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。常用禮儀引路禮儀常用禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人。常用禮儀讓路禮儀常用禮儀電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況

A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。

B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。常用禮儀電梯禮儀常用禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。常用禮儀上下樓梯禮儀常用禮儀開關(guān)門禮儀1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

常用禮儀開關(guān)門禮儀二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會(huì)談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。

二、辦公室禮儀

1、進(jìn)入他人辦公室三、電話禮儀

1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。三、電話禮儀1、打電話電話禮儀2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。電話禮儀2、接電話電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)電話禮儀4、電話留言(人不在)(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。5、掛電話(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。電話禮儀4、電話留言(人不在)第六模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第六模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美語言禮儀

一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。語言禮儀

一、問候：語言禮儀二、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩?duì)不起，請(qǐng)問……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。語言禮儀二、語言

“讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。語言禮儀“讓您久等了”語言禮儀文明用語迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理文明用語迎接語征詢語文明用語應(yīng)答語對(duì)、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對(duì)、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行請(qǐng)托語請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙文明用語應(yīng)答語請(qǐng)托語結(jié)束語：培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。

謝謝大家！結(jié)束語：培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，課程研發(fā)部斡旋與議價(jià)-買賣課程研發(fā)部斡旋與議價(jià)-買賣課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)（六大核心場(chǎng)景）簽約時(shí)的議價(jià)八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）針對(duì)剩余60%非快速成交房源，我們?cè)鯓硬拍茼樌山荒?？針?duì)一套精品優(yōu)質(zhì)好房，我們?nèi)绾尾拍茏龅娇焖俪山荒?？閃電戰(zhàn)閃電戰(zhàn)數(shù)據(jù)分析根據(jù)以往的成交記錄分析，其中有40%的房源會(huì)被快速成交，其余60%的房源需要一定的成交周期才能成交！60%非快速成交40%快速成交斡旋與議價(jià)針對(duì)剩余60%非快速成交針對(duì)一套精品優(yōu)質(zhì)好房，閃電戰(zhàn)閃電戰(zhàn)數(shù)業(yè)主王先生有一套兩居室，市場(chǎng)價(jià)220萬，經(jīng)紀(jì)人已明確告知業(yè)主市場(chǎng)行情，但業(yè)主著急用錢，想盡快成交，報(bào)價(jià)200萬急售！Q：

房子非常優(yōu)質(zhì)，預(yù)約客戶看好了業(yè)主漲價(jià)怎么辦？閃電戰(zhàn)場(chǎng)景一Answers：1.好房源不議價(jià)：現(xiàn)實(shí)中精品房源是會(huì)漲價(jià)的2.控制房源信息：錄入特殊房源、簽署速銷等3.提前和業(yè)主做好鋪墊工作：提前做好價(jià)格卡位如果組織聚焦帶看，提前告知業(yè)主客戶數(shù)量及出價(jià)范圍等信息4.篩選客戶：對(duì)于此類房源，我們一定第一時(shí)間帶看最準(zhǔn)的客戶如何把控業(yè)主不漲價(jià)成交？業(yè)主王先生有一套兩居室，市場(chǎng)價(jià)220萬，經(jīng)紀(jì)人已明確告知業(yè)主閃電戰(zhàn)場(chǎng)景二Q：針對(duì)客戶我們應(yīng)該做什么，如何把控客戶在業(yè)主漲價(jià)情況下成交？我們可以：1.體現(xiàn)房源的稀缺性通過在售房源對(duì)比，成交記錄對(duì)比體現(xiàn)房源的高性價(jià)比2.做好鋪墊卡位工作優(yōu)質(zhì)房源漲價(jià)是必然的！提前計(jì)算漲價(jià)幅度，告知客戶3.鼓勵(lì)客戶的購房信心告知客戶購買此房獲得的利益，鼓勵(lì)客戶的購買決心上述房源當(dāng)周周末組織了一次集中帶看，當(dāng)日帶看客戶共計(jì)6個(gè)，被帶看后，3個(gè)客戶表示均有意向購買，業(yè)主想漲價(jià)！閃電戰(zhàn)場(chǎng)景二Q：針對(duì)客戶我們應(yīng)該做什么，如何把控客戶在業(yè)主漲課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)（六大核心場(chǎng)景）簽約時(shí)的議價(jià)八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)定義通過對(duì)成交管道的價(jià)值鏈分解，找到各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的價(jià)格點(diǎn)，由經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶業(yè)主深入了解分析，通過電話、短信、面談、談判等方式，運(yùn)用一定的銷售工具及銷售技巧，促成雙方對(duì)簽約價(jià)格達(dá)成共識(shí)，并產(chǎn)生簽約過程！斡旋與議價(jià)前的心態(tài)及準(zhǔn)備工作“心態(tài)”準(zhǔn)備克服恐懼心理：敢于議價(jià)，不要怕業(yè)主不報(bào)盤、丟失房源不受自己“心理價(jià)位”的影響：有少數(shù)成交確實(shí)高于或低于市場(chǎng)價(jià)成交的情況，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)靈活掌握，切忌固化思想“工具”準(zhǔn)備成交行情表：可以了解戶型、成交行情及成交價(jià)位的情況商圈對(duì)比圖：可以利用臨近商圈的價(jià)格差異形成鮮明對(duì)比斡旋與議價(jià)定義通過對(duì)成交管道的價(jià)值鏈分解，找到各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的資源獲取業(yè)主經(jīng)紀(jì)人帶看詢問行情價(jià)業(yè)主報(bào)價(jià)詢問行情價(jià)客戶期望價(jià)客戶指導(dǎo)行情價(jià)歷史成交價(jià)建議業(yè)主報(bào)價(jià)試探業(yè)主底價(jià)了解客戶資金狀況堅(jiān)持報(bào)價(jià)探知底價(jià)收取意向金競(jìng)爭(zhēng)策略簽約期望成交價(jià)心理底價(jià)期望成交價(jià)心理底價(jià)鋪墊價(jià)格堅(jiān)持價(jià)格探知底價(jià)帶看后的營銷工具斡旋與議價(jià)時(shí)機(jī)72資源獲取業(yè)主經(jīng)紀(jì)人帶看詢問行情價(jià)詢問行情價(jià)客戶指導(dǎo)行情價(jià)堅(jiān)持經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的。業(yè)

主：哦，看看。買一套這個(gè)小區(qū)的兩居要多少錢??？經(jīng)紀(jì)人：目前本小區(qū)的成交價(jià)在38000/平--42000平之間，要看戶型，面積和裝修！您的需求是？業(yè)

主：那80平的兩居，中間層，客廳朝南臥室朝西的，精裝修的，能賣多少錢呀？經(jīng)紀(jì)人：哦，像您這種戶型中間層精裝修的我們最近半年成交了有3套，價(jià)格分別是312萬、320萬、還有一套是前天剛成交的315萬！這是我們這個(gè)小區(qū)最近三個(gè)月的《歷史成交檔案》（工具一），您看看根據(jù)您房子的狀況，我?guī)湍ㄖ埔环荨斗课菰u(píng)估報(bào)告（homestudy）》（工具二）您稍等2分鐘！根據(jù)近期成交行情另外結(jié)合房屋評(píng)估報(bào)告，我個(gè)人判斷您這套房子的成交價(jià)應(yīng)該在310-320萬之間

業(yè)主：哦是這樣啊，你先給我登上330萬吧，我也不著急，先賣賣看吧！經(jīng)紀(jì)人：哦，好的！那先生如果我們有特別靠譜的客戶，您最低多少錢可以出售！業(yè)主：最低320萬！低了我就不想賣了！經(jīng)紀(jì)人：好吧，那我先幫您登記上，回頭有看房的我再聯(lián)系您！斡旋與議價(jià)：議價(jià)從接待開始場(chǎng)景一店面接待--業(yè)主建議報(bào)價(jià)業(yè)主報(bào)價(jià)業(yè)主報(bào)價(jià)試探業(yè)主底價(jià)議價(jià)從接待開始！歷史成交價(jià)詢問行情價(jià)指導(dǎo)行情價(jià)經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的。斡旋與議價(jià)：議價(jià)從接待開始場(chǎng)斡旋與議價(jià)：鋪墊卡位從接待開始場(chǎng)景二—店面接待--客戶經(jīng)紀(jì)人：您好！有什么可以幫您的?？蛻簦号?，看看。買一套這個(gè)小區(qū)80平米左右的兩居需要多少錢？經(jīng)紀(jì)人：這個(gè)小區(qū)成交均價(jià)在38000-42000/平米左右，這是小區(qū)最新的《房源信息報(bào)》（工具三）您看一下，這其中有一套80米的業(yè)主挺誠心賣的，報(bào)價(jià)330萬，房子是精裝修的，我先帶您看看？客戶：這么貴?。窟€有沒有便宜點(diǎn)得？經(jīng)紀(jì)人：那您想買一套多少錢的？客戶：300萬左右的我還可以接受！經(jīng)紀(jì)人：300萬確實(shí)有點(diǎn)低了，那您是什么付款方式？全款還是貸款？客戶：我是想用商貸，首付150萬左右！經(jīng)紀(jì)人：其實(shí)我覺得剛才和您說那套房子就挺適合您的，這套房是兩居室里最好的戶型，而且業(yè)主是前年結(jié)婚用的婚房，裝修非常棒，業(yè)主當(dāng)時(shí)表示價(jià)格可以商量，我們最近這個(gè)戶型成交了3套，價(jià)格分別是312萬、320萬、還有一套是前天剛賣的315萬！這是小區(qū)的《歷史成交記錄》（運(yùn)用工具二）您看一下，所以業(yè)主報(bào)價(jià)還是相對(duì)合理的，我先帶您看看房子吧，您要看好了，房?jī)r(jià)我再幫您談！客戶：既然你這么說，那我去看看吧！詢問行情價(jià)指導(dǎo)行情價(jià)客戶期望價(jià)客戶資金狀況歷史成交價(jià)鋪墊卡位從接待開始斡旋與議價(jià)：鋪墊卡位從接待開始場(chǎng)景二—店面接待--客戶經(jīng)紀(jì)人斡旋與議價(jià)：帶看前的價(jià)格鋪墊場(chǎng)景三--帶看前經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好（業(yè)主），我是鏈家的小王，我剛接待了一個(gè)客戶，客戶對(duì)您的房子挺有興趣的，現(xiàn)在就在我們店，您在家嗎？我現(xiàn)在帶她過去看看。業(yè)主：你嫂子在家呢，你過去看吧！經(jīng)紀(jì)人：對(duì)了王哥，我給客戶報(bào)的就是按您那天說的330萬，客戶感覺有點(diǎn)高，客戶的心里價(jià)位是300萬左右，要是這樣您能接受嗎？業(yè)主：你沒和她說我家是精裝修嘛？到時(shí)候家具我可以送給他嘛！經(jīng)紀(jì)人：當(dāng)然說了王哥，但我擔(dān)心客戶沒這么多錢;如果客戶能給到310萬您考慮賣嗎？業(yè)主：310太低了，我還是想賣最低320萬，先讓他看吧，如果看好了價(jià)格我再和你嫂子商量！業(yè)主：好吧，那你現(xiàn)在過去吧！經(jīng)紀(jì)人：還有王哥，我估計(jì)客戶一會(huì)兒去了肯定會(huì)砍價(jià)，您和嫂子說一聲，如果一會(huì)客戶去了問價(jià)，您別讓嫂子和客戶說價(jià)格，就說已經(jīng)委托給我們鏈家了，具體價(jià)格問題直接和我談就行了！經(jīng)紀(jì)人報(bào)價(jià)經(jīng)紀(jì)人鋪墊價(jià)探知業(yè)主底價(jià)一定要做好帶看前的價(jià)格鋪墊！斡旋與議價(jià)：帶看前的價(jià)格鋪墊場(chǎng)景三--帶看前經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好斡旋與議價(jià)：出價(jià)必打擊場(chǎng)景四--帶看中客戶：大嫂，您家房子我還挺喜歡的，就是價(jià)格太高了，還能商量嗎？經(jīng)紀(jì)人：張姐，是這樣，業(yè)主家是大哥做主，之前我和王哥也溝通過，能讓1-2萬，如果是全款付的話最低325萬！經(jīng)紀(jì)人：這樣張姐，咱們先回我們店吧，我?guī)湍言敿?xì)的稅費(fèi)計(jì)算一下！客戶：那先去你們店吧！回店后客戶：這房子我確實(shí)挺喜歡的，小王你和我說實(shí)話，到底還能不能談？經(jīng)紀(jì)人：我不瞞您說張姐，業(yè)主當(dāng)天登記的時(shí)候親口和我說的，全款最低325萬，更何況您還是貸款，如果貸款業(yè)主能同意325萬賣就非常難得了！客戶：我還是覺得太貴了！這樣吧小王，你再幫我和業(yè)主談?wù)劙?！如果你能談?10萬，今天我就交定金！經(jīng)紀(jì)人：張姐，這個(gè)價(jià)格肯定不行，310萬太低了，如果這個(gè)價(jià)格的話，業(yè)主早賣好幾次了！經(jīng)紀(jì)人報(bào)價(jià)經(jīng)紀(jì)人堅(jiān)持價(jià)出價(jià)必打擊！斡旋與議價(jià)：出價(jià)必打擊場(chǎng)景四--帶看中客戶：大嫂，您家房子我斡旋與議價(jià)：第一時(shí)間收取意向金經(jīng)紀(jì)人：張姐，您看今天我?guī)戳诉@三套房子，這是我?guī)湍谱鞯囊粡垺兑锥嗫础返姆吭醇?，我個(gè)人感覺還是這一套最適合您！您覺得呢？客戶：我也是感覺這套比較好，就是價(jià)格貴點(diǎn)。經(jīng)紀(jì)人：那您能接受多少錢？客戶：那我覺得這房子最多我能給315萬，再高就算了！經(jīng)紀(jì)人：那這個(gè)價(jià)格還是有點(diǎn)低，畢竟和業(yè)主的心里預(yù)期差了10萬，假設(shè)我?guī)湍劦?20萬，您考慮要嗎？客戶：最好還是先按照315萬談！經(jīng)紀(jì)人：那您先交2萬元意向金吧，這樣我們拿錢和業(yè)主先談一次，如果談下來我們就直接把意向金當(dāng)做定金轉(zhuǎn)交給業(yè)主，萬一談不成的話，可以隨時(shí)把意向金退給您，到時(shí)候您在和他見面談，我們還有二次談判的機(jī)會(huì)！客戶：你就直接談吧，談好了我肯定買！經(jīng)紀(jì)人：是這樣張姐，畢竟空口白話和業(yè)主談，與拿定金和業(yè)主談區(qū)別您可想而知，再有就是假設(shè)我談成了，在業(yè)主沒有收定金之前，業(yè)主是隨時(shí)會(huì)有變化的，所以您還是先交意向金吧！客戶：那好吧！探知客戶底價(jià)客戶期望價(jià)格場(chǎng)景五—帶看后帶看后第一時(shí)間收取意向金！收取意向金斡旋與議價(jià)：第一時(shí)間收取意向金經(jīng)紀(jì)人：張姐，您看今天我?guī)次有c議價(jià)：帶看后運(yùn)用的營銷工具經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好，我是鏈家的小王，剛剛帶客戶看房的那個(gè),我剛看了一下我們內(nèi)網(wǎng)的帶看記錄，您這套房一共帶看過17個(gè)客戶，我給您做了一份《帶看后的客戶反饋表》。其中63%的客戶看完后反饋不理想，主要還是感覺社區(qū)比較老，格局不是很理想，客廳偏??；另外還有15%的客戶比較猶豫，覺得市場(chǎng)價(jià)格會(huì)有波動(dòng)，想再持續(xù)觀望一段時(shí)間（確實(shí)近期成交量比較低，同比去年交易量下降41.3%，咱們開陽里區(qū)同比上月交易量下降23%環(huán)比去年下降46.2%，相似戶型的兩居在售的有13套，其中有比您這套報(bào)價(jià)低10萬的，就是我們同小區(qū)13號(hào)樓802號(hào)。目前，近期新增的出售房源環(huán)比上漲31.7%，這可能跟近期的國家政策有一定的關(guān)系“不排除一些政府官員拋售”）；剩余的22%的客戶對(duì)房子還是挺滿意的，但是根據(jù)價(jià)格的參考和其他區(qū)域的對(duì)比，客戶覺得您這套房子還是沒有太大的優(yōu)勢(shì)，雖然戶型和位置比較滿意，但是，社區(qū)環(huán)境和交通不是很理想。就像今天我剛帶看完的那個(gè)客戶，看完房后確實(shí)挺滿意，但客戶緊接著又去東二環(huán)看房子，我剛查了一下，那邊單價(jià)37000左右，比這邊還便宜，我從網(wǎng)上截取了一張《商圈價(jià)格圖》稍后一并發(fā)給您！所以我估計(jì)客戶選擇我們這套的可能性不大，但您也別著急，我再跟訪一下客戶，看看客戶有什么想法再和您反饋！不信任不打擊！斡旋與議價(jià)：帶看后運(yùn)用的營銷工具經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好，我是鏈家的斡旋和議價(jià)：針對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)主：你剛才說的這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確嗎？從哪里查的？經(jīng)紀(jì)人：我跟您說的這些從我公司官網(wǎng)《鏈家在線》及市建委的網(wǎng)站上都可以查到，保證是真實(shí)的.業(yè)主：那我再考慮考慮吧！現(xiàn)在有一個(gè)XX公司給我打電話說他們有一個(gè)客戶，能接受價(jià)格，想買，明天給信兒！經(jīng)紀(jì)人：劉哥，我覺得這個(gè)客戶應(yīng)該就是今天我?guī)Э吹哪莻€(gè)客戶，我剛剛和客戶通電話，客戶也在和我談中介費(fèi)也在找其他公司，而就我估計(jì)就是同一個(gè)客戶！我認(rèn)為現(xiàn)在更重要的是如何把客戶從東二環(huán)那邊爭(zhēng)取過來讓他買您這套房子才是最重要的，客戶不會(huì)因?yàn)楸阋藥兹f代理費(fèi)就選擇不買這套房的！而XX公司不會(huì)全力賣您這套房子，他們會(huì)把客戶帶到東二環(huán)，畢竟那邊價(jià)格確實(shí)低，客戶的成交幾率大，他們的目的是為了賺錢，而我們只經(jīng)營開陽里這個(gè)區(qū)域，幫您把房子賣掉，才是我們的目的！從另一個(gè)角度來說我們的報(bào)客率能達(dá)到100%，幾乎所有的客戶都會(huì)選擇通過我們買房，而我們的成交概率也是最大的，市場(chǎng)占有率我們區(qū)域已經(jīng)占到了70%多，而XX公司市場(chǎng)占有率只有10%左右，現(xiàn)在又出現(xiàn)了方子哥事件，客戶選擇會(huì)更少！您是愿意讓我們?nèi)湍u這套房，還是愿意選擇一家那樣的公司呢？還有就是成交后，有很多的環(huán)節(jié)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)都是容易出現(xiàn)糾紛的，選擇一家專業(yè)的公司，對(duì)您來說也有很大的保障?。ㄈ绻麡I(yè)主是連環(huán)單我們的優(yōu)勢(shì)更大）業(yè)主：那你再爭(zhēng)取一下吧，我就不理他們了。斡旋和議價(jià)：針對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)主：你剛才說的這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確嗎？從哪斡旋與議價(jià)：利用簽約技巧經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好！上次說的那個(gè)客戶被我給爭(zhēng)取過來了，開始客戶就給300萬，后來我和客戶講了很多房子的優(yōu)點(diǎn)，又做了很多思想工作，現(xiàn)在她最高能接受310萬，這次客戶比較有誠意，已經(jīng)交定金了，您看能賣給他嗎?業(yè)主：當(dāng)時(shí)我不是說了嘛，最低就是320萬！你再和客戶聊吧！經(jīng)紀(jì)人：劉哥，我有個(gè)建議，如果賣到320萬的話，家具電器能不能都送給客戶，這樣客戶心理也會(huì)平衡一些！我看了一下，好多東西您也帶不走！不如做個(gè)順?biāo)饲?！業(yè)主：價(jià)格如果合適的話，這倒無所謂！經(jīng)紀(jì)人和客戶繼續(xù)溝通：經(jīng)紀(jì)人：張姐，經(jīng)過我和業(yè)主做工作，業(yè)主又降了5萬，現(xiàn)在底價(jià)就是320萬，我知道您可能覺得高，業(yè)主就在我旁邊呢，業(yè)主也表示了，如果您能接受，業(yè)主表示把房子里的家具電器全送給你！買過來基本上可以拎包入??！您看呢？客戶：（經(jīng)過和家人溝通最終同意并順利簽約）業(yè)主心理底價(jià)場(chǎng)景六—面談保留談判籌碼利用贈(zèng)送家具電器補(bǔ)價(jià)差最終簽約！斡旋與議價(jià)：利用簽約技巧經(jīng)紀(jì)人：劉哥您好！上次說的那個(gè)客戶被課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)（六大核心場(chǎng)景）簽約時(shí)的議價(jià)八招課程內(nèi)容閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）簽約時(shí)的議價(jià)八招

如果在斡旋過程中雙方價(jià)格無法達(dá)成一致怎么辦？我們可以：設(shè)定高底線隔離談判扶強(qiáng)除弱利用其它優(yōu)勢(shì)補(bǔ)齊價(jià)差黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)蠶食策略赤子之心苦肉計(jì)簽約時(shí)的議價(jià)八招如果在斡旋過程中雙方價(jià)格無法達(dá)成一致怎么辦簽約時(shí)的議價(jià)八招設(shè)定高底線適用場(chǎng)景：業(yè)主：報(bào)價(jià)320萬，底價(jià)310萬客戶：通過了解客戶善于砍價(jià)，心理接受極限為310萬此時(shí)我們：需要和業(yè)主提前溝通，并做好鋪墊工作，幫助業(yè)主設(shè)定高地線，在第一輪接觸過程中堅(jiān)持報(bào)價(jià)或小幅度降價(jià)（1-2萬）；讓客戶感受到談價(jià)的困難性，經(jīng)過我們多次溝通以后最終以理想價(jià)位簽約！注意事項(xiàng)：☆拉開開價(jià)與底價(jià)的距離☆增大談判空間☆獲得理想的談判結(jié)果☆讓對(duì)方有贏家的感覺☆無論是買方還是賣方都要敢于設(shè)定高底線☆買賣雙方承受力各不相同，切勿想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方不會(huì)接受，而降低期望值☆各爭(zhēng)議點(diǎn)的底線互相聯(lián)系簽約時(shí)的議價(jià)八招設(shè)定高底線適用場(chǎng)景：注意事項(xiàng)：簽約時(shí)的議價(jià)八招隔離談判適用場(chǎng)景：業(yè)主：底價(jià)310萬客戶：最高接受極限305萬雙方發(fā)生僵持，都不想提前讓步此時(shí)我們：需要將雙方分開進(jìn)行隔離談判與雙方分別溝通提出小讓步，拉近價(jià)格差試探雙方的心理底線：如果客戶再加兩萬您同意嗎？如果再降兩萬您能同意嗎？

注意事項(xiàng)：☆不要讓談判陷入僵局，適時(shí)進(jìn)行隔離談判☆給雙方有機(jī)會(huì)冷卻☆給雙方時(shí)間去想新點(diǎn)子或重新包裝☆讓雙方有時(shí)間消化☆提出小讓步☆提出假設(shè)、如果。。?！罡鼡Q“人員”更換氣氛☆從雙方的共識(shí)點(diǎn)重新“開始”簽約時(shí)的議價(jià)八招隔離談判適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招扶強(qiáng)除弱適用場(chǎng)景：業(yè)主：報(bào)價(jià)300萬，無明確出售意圖，不著急用錢，

賣不賣兩可，價(jià)格一分不降，能接受就賣！客戶：急迫程度高，對(duì)戶型非常滿意；父母就住在同一棟樓，有明確的購買意圖。此時(shí)我們：應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)，鼓勵(lì)業(yè)主的售房信心；并為客戶分析利弊促使其下定。

注意事項(xiàng)：☆清晰認(rèn)識(shí)雙方的強(qiáng)弱關(guān)系立場(chǎng)☆經(jīng)紀(jì)人≠大俠（不需要除強(qiáng)扶弱）☆適時(shí)迎合強(qiáng)勢(shì)的一方☆找到弱勢(shì)方的售（購）房意圖☆針對(duì)需求鼓勵(lì)客戶簽約簽約時(shí)的議價(jià)八招扶強(qiáng)除弱適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招利用其它優(yōu)勢(shì)補(bǔ)齊價(jià)差適用場(chǎng)景：業(yè)主：換房，已看到滿意住房，價(jià)格比較堅(jiān)持，底價(jià)300萬客戶：剛需購買，不著急入住，最高接受極限298萬此時(shí)我們：應(yīng)利用其他優(yōu)勢(shì)補(bǔ)齊差價(jià)如：1.業(yè)主晚騰房6個(gè)月作為價(jià)格補(bǔ)償2.客戶加價(jià)2萬，但業(yè)主贈(zèng)送全部家具電器

注意事項(xiàng)：☆利用受益心理找到心理平衡☆利用騰房時(shí)間補(bǔ)齊價(jià)格差距☆利用贈(zèng)送家具電器補(bǔ)齊價(jià)差☆利用房租補(bǔ)齊價(jià)差☆利用全款轉(zhuǎn)化利潤(rùn)補(bǔ)齊價(jià)差☆利用其它一切可利用條件簽約時(shí)的議價(jià)八招利用其它優(yōu)勢(shì)補(bǔ)齊價(jià)差適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)適用場(chǎng)景：業(yè)主：報(bào)價(jià)305萬，底價(jià)300萬客戶：接受極限295萬此時(shí)我們：可以和業(yè)主提前溝通，讓業(yè)主夫妻雙方唱反調(diào)，男方和客戶心態(tài)平和的客戶進(jìn)行交流，表示價(jià)格可以商量。中途由女方登場(chǎng)在詢問價(jià)格后當(dāng)時(shí)崩盤，態(tài)度堅(jiān)決！并告知男方此價(jià)格不允許賣！然后離場(chǎng)。之后再由男方作出小讓步，最終達(dá)到讓客戶加價(jià)的目的，促成簽約。注意事項(xiàng)：☆黑臉的特點(diǎn)：傲慢無禮，苛刻無比，強(qiáng)硬僵死，讓對(duì)手方產(chǎn)生極大的反感☆白臉的特點(diǎn)：以合情合理的態(tài)度對(duì)待對(duì)手以對(duì)手的切身利益為己任最大限度的爭(zhēng)取對(duì)手的利益☆出場(chǎng)順序視情況而定，這種戰(zhàn)術(shù)可以在對(duì)方不產(chǎn)生任何對(duì)抗情緒下，給予對(duì)手方壓力，迫使其讓步。簽約時(shí)的議價(jià)八招黑臉白臉戰(zhàn)術(shù)適用場(chǎng)景：注意事項(xiàng)：簽約時(shí)的議價(jià)八招蠶食策略適用場(chǎng)景：業(yè)主：出國變現(xiàn)，誠意出售，報(bào)價(jià)305萬，底價(jià)300萬，傾向全款客戶，房屋精裝修，價(jià)格合適的話可以贈(zèng)送部分家具電器?？蛻簦簞傂枳宰≠彿浚罡呓邮軜O限295萬，商業(yè)貸款，無剩余錢款裝修，想讓業(yè)主將房屋保持原樣出售。此時(shí)我們：正確的談判方式為先談價(jià)，待價(jià)格達(dá)成一致后，再談付款方式，最后再談家具電器。讓業(yè)主一步步妥協(xié)！注意事項(xiàng)：☆切忌直接提出許多要求☆先提出一個(gè)小要求☆達(dá)成之后再提出第二個(gè)、第三個(gè)☆讓對(duì)手在不知不覺中向你妥協(xié)☆像一個(gè)蠶一樣慢慢將蠶葉吃光☆甚至達(dá)成協(xié)議后你還可以繼續(xù)嘗試大膽提出你的要求簽約時(shí)的議價(jià)八招蠶食策略適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招赤子之心適用場(chǎng)景：業(yè)主：變現(xiàn)出售，報(bào)價(jià)310萬，底價(jià)300萬客戶：剛需自住，心理價(jià)位290萬，經(jīng)溝通得知買賣雙方都為在役軍官此時(shí)我們：可以建議客戶，坦誠說明自身狀況及購房原因，說明家庭狀況，說出自身的困難點(diǎn)，向業(yè)主推心置腹，將自己直爽和坦率的一面展現(xiàn)給業(yè)主，征得業(yè)主諒解，并最終達(dá)到議價(jià)的目的！注意事項(xiàng)：☆以個(gè)人共識(shí)為突破口☆向?qū)Ψ酵嘎?0%的真實(shí)信息☆推心置腹☆將自己的直爽和坦率展現(xiàn)給對(duì)手☆說出自身的困難點(diǎn)☆感化對(duì)手簽約時(shí)的議價(jià)八招赤子之心適用場(chǎng)景：簽約時(shí)的議價(jià)八招苦肉計(jì)適用場(chǎng)景：業(yè)主：出售變現(xiàn)，底價(jià)120萬客戶：剛需自住，最高接受極限118萬，客戶確實(shí)家庭困難已超出預(yù)算此時(shí)：客戶可以和業(yè)主訴苦，講述自己的辛酸故事，原本預(yù)算100萬購買，此價(jià)格已嚴(yán)重超出購買預(yù)算，把原本裝修的5萬加在里面并向同事又借了10萬，其余的3萬剛做了一個(gè)小額信用貸款。聲淚俱下，最終感動(dòng)業(yè)主簽約。注意事項(xiàng)：☆此條可結(jié)合第七條《坦誠相待》使用☆要求說明己方困難點(diǎn)☆用自己的難處與對(duì)方優(yōu)勢(shì)進(jìn)行對(duì)比☆形成鮮明的差距☆顯示出已無可退讓，爭(zhēng)得對(duì)方體諒☆如無法奏效可嘗試“哭”（適用于女性）簽約時(shí)的議價(jià)八招苦肉計(jì)適用場(chǎng)景：課程回顧閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）斡旋與議價(jià)（六大核心場(chǎng)景）簽約時(shí)的議價(jià)八招課程回顧閃電戰(zhàn)（精品房源快速成交）房產(chǎn)中介公司斡旋與議價(jià)買賣服務(wù)禮儀教材課件講義前言

什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。前言

什么是服務(wù)禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語言禮儀本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。4.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下；服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求

1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。

（一）著裝規(guī)范制服穿著要求（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

（二）個(gè)人儀容

1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀站姿1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形體禮儀服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。服務(wù)站姿形體禮儀坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。形體禮儀坐姿：形體禮儀蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部