收銀員流程課件

收銀員工作流程收銀員工作流程1工作內(nèi)容收銀流程收銀機(jī)的解釋及使用上機(jī)前的準(zhǔn)備關(guān)機(jī)后的班結(jié)實(shí)際操作注意事項(xiàng)規(guī)范用語(yǔ)商品查詢員工購(gòu)物顧客服務(wù)規(guī)范收銀臺(tái)前小端架陳列規(guī)范散貨商品管理規(guī)范磁扣使用保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范工作內(nèi)容收銀流程2每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)前

（1）做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；（2）整理補(bǔ)充必備的物品，準(zhǔn)備好零錢以備找零；（3）檢驗(yàn)收銀機(jī)；（4）了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)前

（1）做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理3每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)中（1）營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；（2）為顧客結(jié)帳及商品裝袋；（3）配合促銷活動(dòng)的收銀處理；（4）顧客抱怨處理；（5）對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；（6）營(yíng)業(yè)款繳納；（7）進(jìn)行交接班。每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)中（1）營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；4每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)后（1）整理各類發(fā)票及促銷券；（2）結(jié)算營(yíng)業(yè)額；（3）整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；（4）關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；（5）清潔、整理各類備用品；（6）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作。每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)后（1）整理各類發(fā)票及促銷券；5每周作業(yè)流程1、收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；2、清洗購(gòu)物車、籃；3、更換特價(jià)宣傳車；4、確定本周收銀員輪班班次；5、整理傳送收銀報(bào)表。每周作業(yè)流程1、收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；6每月作業(yè)流程1、準(zhǔn)備發(fā)票（客服）；2、準(zhǔn)備必備用品；3、整理匯總傳送收銀報(bào)表；4、收銀機(jī)定期維修。每月作業(yè)流程1、準(zhǔn)備發(fā)票（客服）；7收銀流程輸入收銀員號(hào)碼輸入收銀員密碼放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程）輸入顧客資料（會(huì)員卡號(hào)碼）逐一輸入顧客所購(gòu)商品條碼總計(jì)輸入金額確認(rèn)，找零服務(wù)下一位顧客收銀流程輸入收銀員號(hào)碼8重要提示每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。重要提示9收銀機(jī)設(shè)備收銀機(jī)設(shè)備10掃描步驟

顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處；掃描的商品必須帶有條形碼；收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對(duì)掃描器，并處于正確的水平位置上；移動(dòng)商品通過掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)出響聲；價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描；核對(duì)掃描出得屏幕商品與實(shí)物按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。掃描步驟

顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處；11條形碼和商品編碼通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。這些記號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不同商品的。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，在國(guó)際上已使用了很長(zhǎng)時(shí)間。店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。條形碼和商品編碼12信用卡國(guó)內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國(guó)內(nèi)使用國(guó)際信用卡可以在發(fā)行國(guó)和世界其它國(guó)家使用信用卡13接受信用卡的步驟

查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位；檢查信用卡是否完整無(wú)損；檢查發(fā)行和到期年月；如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)；已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單；如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上；準(zhǔn)確、清晰地填寫銷售單；將卡通過刷卡打印器；將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對(duì)照；再檢查一次，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。接受信用卡的步驟查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位；14信用卡刷卡步驟把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單把信用卡沿槽口滑下核對(duì)信用卡的號(hào)碼請(qǐng)顧客輸入密碼輸入金額，打印出信用卡的詳細(xì)內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚請(qǐng)顧客在銷售單上相應(yīng)位置簽名把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實(shí)性把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客信用卡刷卡步驟把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里15友情卡、代金券相當(dāng)于人民幣分為不同的面值10元、100元、50元等不找零直接輸入和人民幣共同使用班結(jié)、日結(jié)時(shí)等同人民幣計(jì)算友情卡、代金券相當(dāng)于人民幣16鈔票識(shí)別-殘損鈔票半張紙幣半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來(lái)的左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價(jià)值。兩種不同的紙幣粘合在一起兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價(jià)值退還。鈔票識(shí)別-殘損鈔票17鈔票識(shí)別1．檢查圖案和肖像的形狀查看紙幣兩面的圖案清晰程度。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。這樣，你一看到偽鈔便能立即識(shí)別了。2．檢查肖像水印鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面對(duì)著光線看到。但在偽鈔上，你可以清楚地看見頭像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。用手指觸摸來(lái)檢查有經(jīng)驗(yàn)的收銀員可以根據(jù)手感來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍５?qǐng)注意，這只是一個(gè)輔助手段。使用偽鈔識(shí)別機(jī)超市各門店所有收銀臺(tái)均配有偽鈔識(shí)別機(jī)。這是目前識(shí)別偽鈔工作中較為有效的方法。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法。在收銀過程中，每張面值100元及面值50元的紙幣都必須經(jīng)過識(shí)別機(jī)驗(yàn)證，不可忽略。面值50元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。千萬(wàn)注意，收入偽鈔不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更給犯罪分子提供了一個(gè)可乘之機(jī)。鈔票識(shí)別1．檢查圖案和肖像的形狀18收受支票的規(guī)定在收銀過程中如發(fā)現(xiàn)有顧客使用支票結(jié)賬，請(qǐng)聯(lián)系收銀組長(zhǎng)收受支票的規(guī)定19上機(jī)前的準(zhǔn)備-清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺(tái)、包裝臺(tái)收銀機(jī)收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶收銀臺(tái)前頭柜購(gòu)物車、籃放置處上機(jī)前的準(zhǔn)備-清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)20整理、補(bǔ)充必備的物品驗(yàn)鈔機(jī)計(jì)算器海綿缸必要的各式記錄本及表單干凈抹布筆、便條紙、剪刀訂書機(jī)、訂書釘統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條鈴鐘或警鈴裝錢布袋“暫停結(jié)帳”牌整理、補(bǔ)充必備的物品21準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金

50元紙幣10元紙幣5元紙幣2元紙幣1元紙幣、硬幣0．5元紙幣、硬幣0．2元紙幣、硬幣0．1元紙幣、硬幣準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金

50元紙幣22收銀機(jī)備用金規(guī)定

收銀員在上機(jī)臺(tái)前向收銀主管或代班領(lǐng)取零用金。收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元，周六、日、節(jié)假日每臺(tái)收銀機(jī)備700元。收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由主管或代班人員負(fù)責(zé)。主管或代班人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。主管或代班人員需盤點(diǎn)每日零用金。非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。收銀機(jī)備用金規(guī)定23零用金控管方案零用金控管方案24崗前檢查檢查收銀機(jī)發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同日期是否正確機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零收銀員服裝儀容的檢查制服是否整潔，且符合規(guī)定是否配戴工作牌發(fā)型、儀容是否清爽、整潔熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置

崗前檢查檢查收銀機(jī)25關(guān)機(jī)后的班結(jié)在收銀機(jī)關(guān)閉之前在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生/女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了?！辈ь櫩偷搅硪粋€(gè)收銀機(jī)去；檢查保證所有的設(shè)備都完好無(wú)損，放回原來(lái)的存放位置，并取得證明人簽名；清理收銀臺(tái)及周圍區(qū)域；退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)；切斷收銀機(jī)電源。關(guān)機(jī)后的班結(jié)在收銀機(jī)關(guān)閉之前26在每日銷售結(jié)束之后與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。收集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到財(cái)務(wù)駐店辦公室。應(yīng)提交給財(cái)務(wù)駐店辦公室的單據(jù)有：——所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋）——信用卡單——友情卡——日記帳卡——結(jié)算單——收銀機(jī)打開關(guān)閉記錄單收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。在每日銷售結(jié)束之后27實(shí)際操作注意事項(xiàng)

收銀員流程28規(guī)范用語(yǔ)常用的待客用語(yǔ)收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)：歡迎光臨/您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去賣場(chǎng)查一下”）對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示）謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧）總共××元/收您××元/找您××元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)）規(guī)范用語(yǔ)常用的待客用語(yǔ)29規(guī)范用語(yǔ)狀況用語(yǔ) 遇到顧客抱怨應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善?！?、不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時(shí)遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他主管）來(lái)為您解決。”3、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。”4、顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí)微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人售賣購(gòu)物袋?！?、當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”規(guī)范用語(yǔ)狀況用語(yǔ) 30商品查詢

收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無(wú)條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。商品查詢31發(fā)生問題及其解決如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，管理人員必須查詢“庫(kù)存查詢菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫(kù)存管理人員必須請(qǐng)采購(gòu)部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然后，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣場(chǎng)管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫(kù)存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。如果國(guó)際通用條碼掃描不出，賣場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。賣場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)通知采購(gòu)員調(diào)查并采取更正措施。備注：每天從收銀員處收到的“賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給超市經(jīng)理，供他們參考。發(fā)生問題及其解決如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，管理人員32員工購(gòu)物

各級(jí)別的員工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買各種商品。可以用現(xiàn)金或用信用卡付款。員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物。員工只可在當(dāng)天上班時(shí)間外或休假時(shí)購(gòu)物。公司不允許員工穿著工作服在本商場(chǎng)購(gòu)物。公司不允許員工把在本商場(chǎng)或其它地方購(gòu)買的商品保存在超市內(nèi)只可在制定的款臺(tái)結(jié)賬。員工購(gòu)物各級(jí)別的員工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買各種商品33顧客服務(wù)規(guī)范站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。坐姿：要求頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面，不得斜靠在椅背上或翹二郎腿。走姿：要求上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。顧客服務(wù)規(guī)范站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后34著裝工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著工裝，工作裝潔凈、平整；工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上方；工作時(shí)間不允許穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?，必須穿襪子；頭發(fā)整潔，女士長(zhǎng)發(fā)須扎起來(lái)，發(fā)型與化妝要自然、適度。著裝35服務(wù)用語(yǔ)面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)向顧客問好，“您好！”收銀員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客將所購(gòu)物品放在傳送帶上，物品要輕拿輕放。收銀員要堅(jiān)持唱收唱付制度?！澳茫灿?jì)××元，請(qǐng)您看一下”。并用手指示顧客顯示器處，接到顧客遞來(lái)的錢，“一共收您××元，請(qǐng)稍等”。將應(yīng)找還顧客的錢、購(gòu)物清單遞給顧客，“這是找您的××元及您的購(gòu)物小票，請(qǐng)你收好，謝謝，歡迎您再來(lái)”。收銀員要幫助顧客將所購(gòu)物品裝袋，注意分類包裝，易碎物品要加裝一個(gè)袋子，幫顧客放進(jìn)購(gòu)物車。當(dāng)購(gòu)物顧客較多，應(yīng)增加每班人員數(shù)量，由主管主動(dòng)維持秩序。并主動(dòng)向顧客道歉，“讓您久等了”。如有顧客將購(gòu)物車滯留在收銀臺(tái)前，要迅速推走，以免堵塞收銀通道。如遇顧客使用信用卡結(jié)帳，需為顧客劃卡結(jié)帳時(shí)，要對(duì)后面排隊(duì)結(jié)帳的顧客說(shuō)明：“對(duì)不起，我要為這位顧客刷卡，請(qǐng)稍等一下”。如無(wú)零錢需要換時(shí)，要對(duì)排隊(duì)結(jié)帳的顧客說(shuō)明：“對(duì)不起，我換一下零錢，請(qǐng)稍等一下?！狈?wù)用語(yǔ)36散貨處理收銀員應(yīng)在每班交接班下機(jī)前檢查所有收銀臺(tái)附近（收銀臺(tái)桌面、購(gòu)物籃、及收銀臺(tái)前小貨架）的散貨商品，并及時(shí)將之歸位。收銀員在平時(shí)操作中發(fā)現(xiàn)的屬于生鮮組的商品，應(yīng)立即通知保安明保將其立即歸回生鮮組正確排面上。散貨處理收銀員應(yīng)在每班交接班下機(jī)前檢查所有收銀臺(tái)附近（收銀臺(tái)37磁扣使用

磁扣使用38收銀員流程39謝謝收銀員流程40

收銀員工作流程收銀員工作流程41工作內(nèi)容收銀流程收銀機(jī)的解釋及使用上機(jī)前的準(zhǔn)備關(guān)機(jī)后的班結(jié)實(shí)際操作注意事項(xiàng)規(guī)范用語(yǔ)商品查詢員工購(gòu)物顧客服務(wù)規(guī)范收銀臺(tái)前小端架陳列規(guī)范散貨商品管理規(guī)范磁扣使用保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范工作內(nèi)容收銀流程42每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)前

（1）做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；（2）整理補(bǔ)充必備的物品，準(zhǔn)備好零錢以備找零；（3）檢驗(yàn)收銀機(jī)；（4）了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)前

（1）做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理43每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)中（1）營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；（2）為顧客結(jié)帳及商品裝袋；（3）配合促銷活動(dòng)的收銀處理；（4）顧客抱怨處理；（5）對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；（6）營(yíng)業(yè)款繳納；（7）進(jìn)行交接班。每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)中（1）營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；44每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)后（1）整理各類發(fā)票及促銷券；（2）結(jié)算營(yíng)業(yè)額；（3）整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；（4）關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；（5）清潔、整理各類備用品；（6）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作。每日作業(yè)流程-營(yíng)業(yè)后（1）整理各類發(fā)票及促銷券；45每周作業(yè)流程1、收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；2、清洗購(gòu)物車、籃；3、更換特價(jià)宣傳車；4、確定本周收銀員輪班班次；5、整理傳送收銀報(bào)表。每周作業(yè)流程1、收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)；46每月作業(yè)流程1、準(zhǔn)備發(fā)票（客服）；2、準(zhǔn)備必備用品；3、整理匯總傳送收銀報(bào)表；4、收銀機(jī)定期維修。每月作業(yè)流程1、準(zhǔn)備發(fā)票（客服）；47收銀流程輸入收銀員號(hào)碼輸入收銀員密碼放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程）輸入顧客資料（會(huì)員卡號(hào)碼）逐一輸入顧客所購(gòu)商品條碼總計(jì)輸入金額確認(rèn)，找零服務(wù)下一位顧客收銀流程輸入收銀員號(hào)碼48重要提示每位收銀員必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，遵守唱收唱付的原則。重要提示49收銀機(jī)設(shè)備收銀機(jī)設(shè)備50掃描步驟

顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處；掃描的商品必須帶有條形碼；收銀員應(yīng)把商品的條形碼面對(duì)掃描器，并處于正確的水平位置上；移動(dòng)商品通過掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)出響聲；價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描；核對(duì)掃描出得屏幕商品與實(shí)物按總額鍵，報(bào)告顧客總款數(shù)。掃描步驟

顧客把所買商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描器處；51條形碼和商品編碼通常在商品上可以看到由黑白顏色條橫相間的一塊標(biāo)記。這些記號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不同商品的。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。這些代碼能被連在計(jì)算機(jī)上的掃描器閱讀，計(jì)算機(jī)進(jìn)而處理和解條形碼。條形碼使用始于需要快速結(jié)帳的零售業(yè)，在國(guó)際上已使用了很長(zhǎng)時(shí)間。店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。條形碼和商品編碼52信用卡國(guó)內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國(guó)內(nèi)使用國(guó)際信用卡可以在發(fā)行國(guó)和世界其它國(guó)家使用信用卡53接受信用卡的步驟

查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位；檢查信用卡是否完整無(wú)損；檢查發(fā)行和到期年月；如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何信用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)；已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便起見，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單；如果金額超過信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷售單上；準(zhǔn)確、清晰地填寫銷售單；將卡通過刷卡打印器；將銷售單給顧客簽字，并將之與卡背面的簽字對(duì)照；再檢查一次，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，商店保留第二聯(lián)。接受信用卡的步驟查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位；54信用卡刷卡步驟把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單把信用卡沿槽口滑下核對(duì)信用卡的號(hào)碼請(qǐng)顧客輸入密碼輸入金額，打印出信用卡的詳細(xì)內(nèi)容，并檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚請(qǐng)顧客在銷售單上相應(yīng)位置簽名把銷售單上的簽名與信用卡的簽名相比較，確保其真實(shí)性把信用卡和銷售單的持卡人聯(lián)交還給顧客信用卡刷卡步驟把信用卡放在刷卡機(jī)的適當(dāng)槽口里55友情卡、代金券相當(dāng)于人民幣分為不同的面值10元、100元、50元等不找零直接輸入和人民幣共同使用班結(jié)、日結(jié)時(shí)等同人民幣計(jì)算友情卡、代金券相當(dāng)于人民幣56鈔票識(shí)別-殘損鈔票半張紙幣半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來(lái)的左部或右部。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙幣的一半價(jià)值。兩種不同的紙幣粘合在一起兩張不同的紙幣，其中每張必須包含被垂直或水平撕下的紙幣的一半，粘合在一起成為一張紙幣。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價(jià)值退還。鈔票識(shí)別-殘損鈔票57鈔票識(shí)別1．檢查圖案和肖像的形狀查看紙幣兩面的圖案清晰程度。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府發(fā)行的紙幣圖案。這樣，你一看到偽鈔便能立即識(shí)別了。2．檢查肖像水印鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面對(duì)著光線看到。但在偽鈔上，你可以清楚地看見頭像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。用手指觸摸來(lái)檢查有經(jīng)驗(yàn)的收銀員可以根據(jù)手感來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)巍５?qǐng)注意，這只是一個(gè)輔助手段。使用偽鈔識(shí)別機(jī)超市各門店所有收銀臺(tái)均配有偽鈔識(shí)別機(jī)。這是目前識(shí)別偽鈔工作中較為有效的方法。每位收銀主管及收銀員都應(yīng)當(dāng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法。在收銀過程中，每張面值100元及面值50元的紙幣都必須經(jīng)過識(shí)別機(jī)驗(yàn)證，不可忽略。面值50元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。千萬(wàn)注意，收入偽鈔不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更給犯罪分子提供了一個(gè)可乘之機(jī)。鈔票識(shí)別1．檢查圖案和肖像的形狀58收受支票的規(guī)定在收銀過程中如發(fā)現(xiàn)有顧客使用支票結(jié)賬，請(qǐng)聯(lián)系收銀組長(zhǎng)收受支票的規(guī)定59上機(jī)前的準(zhǔn)備-清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺(tái)、包裝臺(tái)收銀機(jī)收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶收銀臺(tái)前頭柜購(gòu)物車、籃放置處上機(jī)前的準(zhǔn)備-清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)60整理、補(bǔ)充必備的物品驗(yàn)鈔機(jī)計(jì)算器海綿缸必要的各式記錄本及表單干凈抹布筆、便條紙、剪刀訂書機(jī)、訂書釘統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條鈴鐘或警鈴裝錢布袋“暫停結(jié)帳”牌整理、補(bǔ)充必備的物品61準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金

50元紙幣10元紙幣5元紙幣2元紙幣1元紙幣、硬幣0．5元紙幣、硬幣0．2元紙幣、硬幣0．1元紙幣、硬幣準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金

50元紙幣62收銀機(jī)備用金規(guī)定

收銀員在上機(jī)臺(tái)前向收銀主管或代班領(lǐng)取零用金。收銀員必須用專用零用金袋裝零用金。零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備500元，周六、日、節(jié)假日每臺(tái)收銀機(jī)備700元。收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由主管或代班人員負(fù)責(zé)。主管或代班人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管零用金的正確。主管或代班人員需盤點(diǎn)每日零用金。非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。收銀機(jī)備用金規(guī)定63零用金控管方案零用金控管方案64崗前檢查檢查收銀機(jī)發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同日期是否正確機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零收銀員服裝儀容的檢查制服是否整潔，且符合規(guī)定是否配戴工作牌發(fā)型、儀容是否清爽、整潔熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置

崗前檢查檢查收銀機(jī)65關(guān)機(jī)后的班結(jié)在收銀機(jī)關(guān)閉之前在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)；放置“暫停結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生/女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了。”并帶顧客到另一個(gè)收銀機(jī)去；檢查保證所有的設(shè)備都完好無(wú)損，放回原來(lái)的存放位置，并取得證明人簽名；清理收銀臺(tái)及周圍區(qū)域；退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)；切斷收銀機(jī)電源。關(guān)機(jī)后的班結(jié)在收銀機(jī)關(guān)閉之前66在每日銷售結(jié)束之后與收銀領(lǐng)班一起關(guān)閉機(jī)器并清理收銀機(jī)。收集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到財(cái)務(wù)駐店辦公室。應(yīng)提交給財(cái)務(wù)駐店辦公室的單據(jù)有：——所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋）——信用卡單——友情卡——日記帳卡——結(jié)算單——收銀機(jī)打開關(guān)閉記錄單收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。在每日銷售結(jié)束之后67實(shí)際操作注意事項(xiàng)

收銀員流程68規(guī)范用語(yǔ)常用的待客用語(yǔ)收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)：歡迎光臨/您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去賣場(chǎng)查一下”）對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）是的/好的/我知道了/我明白了/（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示）謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧）總共××元/收您××元/找您××元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)）規(guī)范用語(yǔ)常用的待客用語(yǔ)69規(guī)范用語(yǔ)狀況用語(yǔ) 遇到顧客抱怨應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善。”2、不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時(shí)遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他主管）來(lái)為您解決。”3、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。”4、顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí)微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人售賣購(gòu)物袋。”5、當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。”規(guī)范用語(yǔ)狀況用語(yǔ) 70商品查詢

收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無(wú)條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。商品查詢71發(fā)生問題及其解決如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，管理人員必須查詢“庫(kù)存查詢菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫(kù)存管理人員必須請(qǐng)采購(gòu)部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然后，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣場(chǎng)管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫(kù)存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。如果國(guó)際通用條碼掃描不出，賣場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。