某公司職員禮儀教材課件

海河銀豐公司職員禮儀

＊樹立海河銀豐電子科技有限公司的良好服務(wù)典范，讓專業(yè)服務(wù)深得您心！

課程大綱:

1.自我成長,樂在工作

2.企業(yè)人的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

3.面對職場的成功錦囊

4.國際公司職員商務(wù)旅行常識制作:汪照云

發(fā)行日期:2010年11月01日備注:本教材僅限海河銀豐內(nèi)部使用,由人力資源課統(tǒng)一保管。海河銀豐公司職員禮儀

＊樹立海河銀豐電子科技有限公司的良好服前言,引導(dǎo)

禮儀是職員的臉面,更是職員工作的素質(zhì)表現(xiàn)。當(dāng)職員的不當(dāng)禮儀在不知不覺中使人感到可憎時,公司的前途就葬送掉了。本課程從公司職員最起碼的禮儀培訓(xùn)開始,通過舉例生動地再現(xiàn)了辦公場合內(nèi)公司職員所必備的各種禮儀細(xì)節(jié),其中有些問題是人們在日常工作中一直感到困惑不解的,并具有一定的代表性,你可根據(jù)本課程所提供的答案參照實行。前言,引導(dǎo)禮儀是職員的臉面,更是職員工作的素自我成長、樂在工作一、跨出自我成長的第一步1.許自己一個快樂積極的未來，培養(yǎng)正向思考的好習(xí)慣

快樂是一種習(xí)慣！2.看待人生的每一次「機(jī)會」成功的機(jī)會將是屬于「愿意改變」的人「機(jī)會」永遠(yuǎn)是「能力」的函數(shù)3.軟化看法，打開心門心態(tài)歸零，重新（從新、從心出發(fā)）4.對顧客服務(wù)產(chǎn)生興趣

重新看待自我工作價值自我成長、樂在工作一、跨出自我成長的第一步5.正確的全員服務(wù)角色扮演～海河銀豐科技的企業(yè)形象最佳代言人二、建立樂在服務(wù)的價值觀1.強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)力(內(nèi)外部顧客)內(nèi)部顧客：辦公室內(nèi)人員的溝通協(xié)調(diào)角色扮演。外部顧客：公司與顧客之橋梁角色拿捏與掌握。

自我成長、樂在工作5.正確的全員服務(wù)角色扮演自我成長、樂在工作2.服務(wù)是一種態(tài)度、情緒、倫理

是一種對待別人、對待自己的態(tài)度尊重顧客的獨特性凡事想在顧客之前絕不輕易說“不”3.完美服務(wù)的關(guān)鍵要素A.人性的對待建立好感度的第一步

設(shè)身處地，為他人解決問題的企圖心

B.問題的解決建立信賴度的重要關(guān)鍵自我成長、樂在工作2.服務(wù)是一種態(tài)度、情緒、倫理自我成長、樂在工作一、服務(wù)接待禮儀

1.打招呼:迎賓、送客

迎賓服務(wù)最佳表情:「四眼交會，微笑點頭」

送客服務(wù):與迎賓同等重要,為企業(yè)形象重新加分

優(yōu)質(zhì)行為特質(zhì):

自然自信，不卑不亢

成熟穩(wěn)重，十分優(yōu)雅自我成長、樂在工作一、服務(wù)接待禮儀自我成長、樂在工作海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀二.待客七大用語

您好!敝姓…..請問您貴姓?怎么稱呼?(有什么我可以為您服務(wù)的嗎？)

是的，我知道了。

請您稍等一下。不好意思，讓您久等了。（請進(jìn),請坐!)

謝謝！

很抱歉！

再見！海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀二.待客七大用語

三.笑容：

微笑是一種親切自然、發(fā)自內(nèi)心的態(tài)度親切有禮，用心結(jié)緣

四.儀容：

1>男性職員儀容

頭發(fā)整潔,不膨松雜亂。耳清洗干凈。眼不可有眼屎。鼻毛不可露出鼻毛。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀三.笑容：海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀口齒潔白、無異味。胡子干凈或修整齊。

2>女性職員儀容無耀眼的首飾，女性著淡妝注意制服的整燙與清洗運用短、中、長發(fā)的特色與造型注意雙手與指甲的清潔海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀口齒潔白、無異味。海河銀豐的優(yōu)

五.舉止：

注意肢體語言，保持靈敏迅速指引方向時手指并攏

六.姿態(tài)：

1>站立等待的姿勢女性請隨時注意站姿優(yōu)雅:雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手可自然地放在腹前,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。男性可將腳打幵,雙手握于小腹前,視線或維持較水平身高的幅度,氣度安祥穩(wěn)定,表現(xiàn)出自信的大度。

海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀五.舉止：海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

2>坐姿女性可雙腳交叉或并攏,雙手輕輕地放在膝蓋上,兩眼凝視說話對

男性多半從左側(cè)入座,雙手可輕握于腳上或兩手分幵于膝前,兩腳的腳后根靠攏,膝蓋可分一個拳頭寬,平行放置。

3>走姿

抬頭挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神。

七.談吐：

用語得體,分寸拿捏得宜

不在顧客前聊天海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀2>坐姿海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

保持音調(diào)上揚的語氣

善用關(guān)懷、肯定、贊美的字眼

八.精神：不可斜靠墻面或柜臺展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)大將之風(fēng)海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀保持音調(diào)上揚的語氣海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮交換名片的禮儀1.一般名片都放在襯衫在左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋,名片最好不要放在褲子口袋2.要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣;名片的遞交的時,將各個手指合攏。大拇指輕夾著名片的右下,例句對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。3.拿取名片時要用雙手去拿,拿到名片時輕輕的念出對方名字,以讓對方確認(rèn)無誤;如果念錯了,要記著說對不起。拿到名片后,可放置自己名片的夾內(nèi)。4.同時交換名片時,可以右手遞交名片,左手接拿對方名片。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀交換名片的禮儀海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

5.不要無意識地玩弄名片。

6.不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。

7.上司在旁時不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀5.不要無意識地玩弄名片。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀電話接聽禮儀1.基本接聽?wèi)B(tài)度

優(yōu)質(zhì)電話禮儀是做好內(nèi)外部顧客服務(wù)的第一步

讓聲音有“親切”的表情

2.接聽電話

五秒鐘以內(nèi)原則（或不超過三次鈴聲）接聽話術(shù)設(shè)計與訓(xùn)練

「海河銀豐科技您好!(＋姓名＋很高興為您服務(wù))」

讓對方等候而后接聽時應(yīng)先說：

「抱歉讓您久等了，請說！」海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀電話接聽禮儀海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀3.確認(rèn)對方：好的!請問您哪里找（請問貴公司(單位)是）….請問您貴姓,××先生（小姐）您好，有關(guān)你的詢問是……..」★保留電話充分運用電話機(jī)功能“保留鍵”的使用習(xí)慣保留時間～須轉(zhuǎn)接或處理急迫性工作時盡量控制在二分鐘以內(nèi)，若須延長請務(wù)必先告知對方較為禮貌.海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀3.確認(rèn)對方：海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀4.轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)話術(shù)待對方說明來意后,請確認(rèn)對象較為禮貌「請問您哪里找(請問您是？)….××先生(小姐)您好，請稍等一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接××先生(小姐)！(他的分機(jī)號是××，您下次可以直撥喔！)」轉(zhuǎn)接禮儀與注意事項轉(zhuǎn)接的實時正確性：隨時注意對方有否已接聽避免一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，最后無疾而終海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀4.轉(zhuǎn)接電話海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀若來電者未指定接聽者時：須先告知對方，現(xiàn)在即將由誰為他服務(wù)，請他稍等片刻。同時必須實時告知接聽者電話概要，避免來電者一再重復(fù)內(nèi)容。

5.電話留言工具內(nèi)容：姓名＋單位＋電話(公司及移動電話)＋急迫性＋時間等

「抱歉!××先生現(xiàn)在不在(在會議中)，我?guī)湍粞越o他好嗎?貴單位是.....您貴姓…您的大名(芳名)是…..您的電話是….(必要時請再次確認(rèn))我會盡速為您轉(zhuǎn)達(dá)的,謝謝,再見！」海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀若來電者未指定接聽者時：海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

6.結(jié)束通話「還有什么我可以為您服務(wù)的嗎？…好的，有任何問題歡迎您再來電！謝謝，再見！」

待對方掛斷電話后再掛電話通話完畢，不忘說「再見、謝謝」

7.共同注意事項說話態(tài)度誠懇謙和、講話速度不可太快重要年節(jié)或特殊節(jié)日，可用祝語后再談?wù)}

切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或免持聽筒對答。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀6.結(jié)束通話海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀電話如在講話中，旁邊的人應(yīng)保持安靜通話中必須離開電話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明理由及多久時間可回來，征得對方同意后再離開。后附:員工禮儀海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀電話如在講話中，旁邊的人應(yīng)保持安靜海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接一、努力成為上司的得力助手

1.與上司互動秘訣多配合少抵制多認(rèn)同少反對先接受后懷疑

重視主管的任務(wù)績效導(dǎo)向

以良好的自我EQ協(xié)助主管

體諒上司的苦衷面對職場的成功錦囊一、努力成為上司的得力助手面對職場的成功錦囊

2.與上司溝通的技巧

先說結(jié)論、再說過程與意見

簡明扼要

要有自己的看法與解決方案

事實與主觀的想法、猜測要區(qū)分

報喜也要報憂二、學(xué)習(xí)心態(tài)的重新歸零

把自己放空，將每次機(jī)會都視為新的開始，新的經(jīng)驗面對職場的成功錦囊2.與上司溝通的技巧面對職場的成功錦囊三、學(xué)習(xí)尊重、體諒、接納他人

隨時調(diào)整人際關(guān)系角色，截長補短，化阻力為助力四、承受壓力、愿意學(xué)習(xí)

愿意打拼、奮斗不懈，提高對問題與挑戰(zhàn)的抗壓性面對職場的成功錦囊三、學(xué)習(xí)尊重、體諒、接納他人面對職場的成功錦囊

如果你在一家大型國際公司的總部工作,馬上要因公去各地的子公司,你應(yīng)該知道,一些適用于國際旅行的一般規(guī)則。至于去某一國家需要具體的指導(dǎo),可以打電話或?qū)懶沤o那個國家的大使館或總領(lǐng)事館。他們大多為商務(wù)訪問者準(zhǔn)備有書面材料,或能回答你提出的問題。在公共圖書館里也有具體國家的旅行手冊,為商務(wù)人員提供文化、商務(wù)和全面的旅行指導(dǎo)。這些手冊是由多年在這些國家從事商務(wù)的人寫成,對于要為工作穿梭于世界各地的人來說是不可多得的。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識如果你在一家大型國際公司的總部工作,馬上要因公去各一、與各國人士的相處的要點1.沙特阿拉伯人★如果你被邀請到沙特阿拉伯人的家中吃飯。送禮物是令人欣賞的,但不要送食物,這意味著你不指望在此吃得好?；?、書或美國的紀(jì)念品都是受歡迎的。但不要送由皮革做成的東西。決不要送禮物給主人的妻子,但可以送給他的孩子,不論男孩或女孩?！锱c沙特阿拉伯做生意形體語言很重要。沙特人與你交談時往往靠你很近。不要后退,那樣讓人看來好像是在怠慢說話人。此外,打手勢是不禮貌的,同樣,露出鞋底也是不禮貌的,所以決不要交叉雙腿,讓人看見你的鞋底。

國際大公司職員的商務(wù)旅行常識一、與各國人士的相處的要點國際大公司2.日本人★聽到日本同行講的笑話時,不要仰頭哈哈大笑。讓人看見你的口腔是很粗魯?shù)男袨?笑時也應(yīng)用手捂嘴?！镉涀?榮譽是日本文化的很重要的一部份,不要做出讓你的同行或主人丟面子的事。這意味著不要在價格上爭論不休。一般來說,讓一位日本商人妥協(xié)意味著他已經(jīng)虧了。他的第一次報價往往與他想付出的不相上下。另外,給對方的禮物不要比他給你的貴。3.香港人★香港地區(qū)的法律不允許個人接受禮物,所以禮物應(yīng)送給單位。尤其不要送鐘,鐘代表死亡。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識2.日本人國際大公司4.印度人

★在印度,不要送人牛皮禮物,牛是印度人供奉的圣物。二、與各國人士交流應(yīng)注意的禮儀1.在你出發(fā)之前,學(xué)會如何用所去國家的語言說“請”和“謝謝”。2.對所訪國家的文化、音樂和藝術(shù)抱著欣賞的態(tài)度。3.尊重主人的飲食習(xí)慣、假日、宗教和政府機(jī)制,不要作比較,即使被問及,也不要用評判的口氣回答。4.切記別國的商務(wù)活動要比國內(nèi)要正式得多。通信來往也更正式。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識4.印度人國際大公司5.要準(zhǔn)時。6.為不精通主人的語言表示歉意。7.修飾始終得體。女士穿穩(wěn)重的衣服、裙子,或套裙,不要穿短褲、無袖衫或很短的裙子。8.在歐洲,握手是必不可少的。而在有些國家,女士不與人握手,如果你沒把握,就等他們先伸手。在很多國家,婦女并不象我們所習(xí)慣的那樣參與商務(wù)活動。即使她們參與,也是更注重社交禮儀。9.任何時候都彬彬有禮,尊敬他人,不要傷主人的自尊。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識5.要準(zhǔn)時。國際大公司三、國際大公司職員的商務(wù)旅行常識1.大多數(shù)國家的工作時間是否都是從上午9點到下午5點?不是。在很多歐洲國家,工作人員中午下班休息。例如在法國北部,工作時間常常是早8:30到中午12:30,然后從下午3:00到6:30。對你來說,搞清楚與你有工作聯(lián)系的公司的工作習(xí)俗和時間是很重要的。這樣你能合理安排,并留出足夠的時間完成你自己的工作。當(dāng)然我們的9至5點工作制有時也會稍有些變化,你的日程也應(yīng)隨之調(diào)整。2.有時,我聽不懂另一個國家的主人說的話,為我著想,他說的很慢,我不想讓他難堪,我該怎樣做?盡可能謙恭,為你自己的局限而道歉,并請再說一遍。這比你微笑點頭,裝著聽懂了要好。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識三、國際大公司職員的商務(wù)旅行常識國際大公司3.因公去另一國家時,是我還是東道主負(fù)責(zé)招待?首先你的主人應(yīng)負(fù)責(zé)招待你。但在有些國家,你也可以在停留期間招待主人。你的招待規(guī)格要與他們的一樣,千萬不要比他們的鋪張。4.我要去瑞士出差。我想照些照片帶回去給我的家人看,這樣做合適嗎?工作之余是可以的,但你不是游客,而是代表你的公司,所以不要把相機(jī)帶到會議室或其商務(wù)聚會上。5.我在英國出差時,被邀請去的聚會上總奏國歌。我是站起還是坐著?你應(yīng)該起立,這是對東道國的尊重。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識3.因公去另一國家時,是我還是東道主負(fù)責(zé)招待?首先你的主人應(yīng)6.我要去另一個國家商定一筆生意。我不會說他們的語言,他們也不會說英語。我該怎么辦?最好雇一名翻譯。這并不冒犯與你做生意的公司職員,在大多數(shù)情況下,只會方便你們的交流。他們也可以帶自己的翻譯。7.我要去歐洲和中東的幾個國家出差。應(yīng)該帶什么樣的衣服?你該帶與氣候相適應(yīng)的職業(yè)裝。對男士來說,穩(wěn)重的西服和領(lǐng)帶是最佳選擇,如果你事先知道對你的招待很正式,那么夜禮服也應(yīng)該準(zhǔn)備。工作之余或非正式場合,運動夾克、便國際大公司職員的商務(wù)旅行常識6.我要去另一個國家商定一筆生意。我不會說他們的語言,他們也褲和輕便絨線衫都合適。你的外表和修飾是對主人和東道國的尊重,也反映出你作為商務(wù)人員的地位。如果在氣溫高達(dá)華氏100℃的夏季去中東,必須帶上輕便西服。要不要脫去上衣,要看主人,如果他不脫,你也不要脫。對于女士來說,穩(wěn)重仍然是關(guān)鍵。不要穿露背、無袖、無帶的服裝進(jìn)行商務(wù)活動。中或長袖服裝最佳。古典的淺口無帶鞋比露腳趾或后跟的鞋更合適。帶上前的長裙或套裙電適合,上衣鈕扣扣到領(lǐng)口,珠寶不應(yīng)太顯眼,就像在你的辦公室里。香水味適可而止,不要太濃。應(yīng)該淡妝,頭發(fā)光順整潔。參加晚間招待會,可以在配件上的所變化。不需要長禮裙,除非是參加舞會或最正式的聚會。一般來說,女性去中東國家出差很不尋常。如果你必須去,輕便的服裝應(yīng)該最舒適。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識褲和輕便絨線衫都合適。你的外表和修飾是對主人和東道國的尊重,胳膊不要露在外面,領(lǐng)口扣子扣好。短裙或短褲都不合適。后附:國際禮儀國際大公司職員的商務(wù)旅行常識胳膊不要露在外面,領(lǐng)口扣子扣好。短裙或短褲都不合適。國際大謝謝全體學(xué)員的全心投入，愿所有學(xué)員都能百戰(zhàn)百勝，亮麗出擊！現(xiàn)場Q&A！THEEND國際大公司職員的商務(wù)旅行常識謝謝全體學(xué)員的全心投入，愿所有學(xué)員都能百戰(zhàn)百勝，亮麗出擊！海河銀豐公司職員禮儀

＊樹立海河銀豐電子科技有限公司的良好服務(wù)典范，讓專業(yè)服務(wù)深得您心！

課程大綱:

1.自我成長,樂在工作

2.企業(yè)人的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

3.面對職場的成功錦囊

4.國際公司職員商務(wù)旅行常識制作:汪照云

發(fā)行日期:2010年11月01日備注:本教材僅限海河銀豐內(nèi)部使用,由人力資源課統(tǒng)一保管。海河銀豐公司職員禮儀

＊樹立海河銀豐電子科技有限公司的良好服前言,引導(dǎo)

禮儀是職員的臉面,更是職員工作的素質(zhì)表現(xiàn)。當(dāng)職員的不當(dāng)禮儀在不知不覺中使人感到可憎時,公司的前途就葬送掉了。本課程從公司職員最起碼的禮儀培訓(xùn)開始,通過舉例生動地再現(xiàn)了辦公場合內(nèi)公司職員所必備的各種禮儀細(xì)節(jié),其中有些問題是人們在日常工作中一直感到困惑不解的,并具有一定的代表性,你可根據(jù)本課程所提供的答案參照實行。前言,引導(dǎo)禮儀是職員的臉面,更是職員工作的素自我成長、樂在工作一、跨出自我成長的第一步1.許自己一個快樂積極的未來，培養(yǎng)正向思考的好習(xí)慣

快樂是一種習(xí)慣！2.看待人生的每一次「機(jī)會」成功的機(jī)會將是屬于「愿意改變」的人「機(jī)會」永遠(yuǎn)是「能力」的函數(shù)3.軟化看法，打開心門心態(tài)歸零，重新（從新、從心出發(fā)）4.對顧客服務(wù)產(chǎn)生興趣

重新看待自我工作價值自我成長、樂在工作一、跨出自我成長的第一步5.正確的全員服務(wù)角色扮演～海河銀豐科技的企業(yè)形象最佳代言人二、建立樂在服務(wù)的價值觀1.強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)力(內(nèi)外部顧客)內(nèi)部顧客：辦公室內(nèi)人員的溝通協(xié)調(diào)角色扮演。外部顧客：公司與顧客之橋梁角色拿捏與掌握。

自我成長、樂在工作5.正確的全員服務(wù)角色扮演自我成長、樂在工作2.服務(wù)是一種態(tài)度、情緒、倫理

是一種對待別人、對待自己的態(tài)度尊重顧客的獨特性凡事想在顧客之前絕不輕易說“不”3.完美服務(wù)的關(guān)鍵要素A.人性的對待建立好感度的第一步

設(shè)身處地，為他人解決問題的企圖心

B.問題的解決建立信賴度的重要關(guān)鍵自我成長、樂在工作2.服務(wù)是一種態(tài)度、情緒、倫理自我成長、樂在工作一、服務(wù)接待禮儀

1.打招呼:迎賓、送客

迎賓服務(wù)最佳表情:「四眼交會，微笑點頭」

送客服務(wù):與迎賓同等重要,為企業(yè)形象重新加分

優(yōu)質(zhì)行為特質(zhì):

自然自信，不卑不亢

成熟穩(wěn)重，十分優(yōu)雅自我成長、樂在工作一、服務(wù)接待禮儀自我成長、樂在工作海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀二.待客七大用語

您好!敝姓…..請問您貴姓?怎么稱呼?(有什么我可以為您服務(wù)的嗎？)

是的，我知道了。

請您稍等一下。不好意思，讓您久等了。（請進(jìn),請坐!)

謝謝！

很抱歉！

再見！海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀二.待客七大用語

三.笑容：

微笑是一種親切自然、發(fā)自內(nèi)心的態(tài)度親切有禮，用心結(jié)緣

四.儀容：

1>男性職員儀容

頭發(fā)整潔,不膨松雜亂。耳清洗干凈。眼不可有眼屎。鼻毛不可露出鼻毛。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀三.笑容：海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀口齒潔白、無異味。胡子干凈或修整齊。

2>女性職員儀容無耀眼的首飾，女性著淡妝注意制服的整燙與清洗運用短、中、長發(fā)的特色與造型注意雙手與指甲的清潔海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀口齒潔白、無異味。海河銀豐的優(yōu)

五.舉止：

注意肢體語言，保持靈敏迅速指引方向時手指并攏

六.姿態(tài)：

1>站立等待的姿勢女性請隨時注意站姿優(yōu)雅:雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手可自然地放在腹前,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。男性可將腳打幵,雙手握于小腹前,視線或維持較水平身高的幅度,氣度安祥穩(wěn)定,表現(xiàn)出自信的大度。

海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀五.舉止：海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

2>坐姿女性可雙腳交叉或并攏,雙手輕輕地放在膝蓋上,兩眼凝視說話對

男性多半從左側(cè)入座,雙手可輕握于腳上或兩手分幵于膝前,兩腳的腳后根靠攏,膝蓋可分一個拳頭寬,平行放置。

3>走姿

抬頭挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神。

七.談吐：

用語得體,分寸拿捏得宜

不在顧客前聊天海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀2>坐姿海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

保持音調(diào)上揚的語氣

善用關(guān)懷、肯定、贊美的字眼

八.精神：不可斜靠墻面或柜臺展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)大將之風(fēng)海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀保持音調(diào)上揚的語氣海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮交換名片的禮儀1.一般名片都放在襯衫在左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋,名片最好不要放在褲子口袋2.要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣;名片的遞交的時,將各個手指合攏。大拇指輕夾著名片的右下,例句對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。3.拿取名片時要用雙手去拿,拿到名片時輕輕的念出對方名字,以讓對方確認(rèn)無誤;如果念錯了,要記著說對不起。拿到名片后,可放置自己名片的夾內(nèi)。4.同時交換名片時,可以右手遞交名片,左手接拿對方名片。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀交換名片的禮儀海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

5.不要無意識地玩弄名片。

6.不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。

7.上司在旁時不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀5.不要無意識地玩弄名片。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀電話接聽禮儀1.基本接聽?wèi)B(tài)度

優(yōu)質(zhì)電話禮儀是做好內(nèi)外部顧客服務(wù)的第一步

讓聲音有“親切”的表情

2.接聽電話

五秒鐘以內(nèi)原則（或不超過三次鈴聲）接聽話術(shù)設(shè)計與訓(xùn)練

「海河銀豐科技您好!(＋姓名＋很高興為您服務(wù))」

讓對方等候而后接聽時應(yīng)先說：

「抱歉讓您久等了，請說！」海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀電話接聽禮儀海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀3.確認(rèn)對方：好的!請問您哪里找（請問貴公司(單位)是）….請問您貴姓,××先生（小姐）您好，有關(guān)你的詢問是……..」★保留電話充分運用電話機(jī)功能“保留鍵”的使用習(xí)慣保留時間～須轉(zhuǎn)接或處理急迫性工作時盡量控制在二分鐘以內(nèi)，若須延長請務(wù)必先告知對方較為禮貌.海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀3.確認(rèn)對方：海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀4.轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)話術(shù)待對方說明來意后,請確認(rèn)對象較為禮貌「請問您哪里找(請問您是？)….××先生(小姐)您好，請稍等一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接××先生(小姐)！(他的分機(jī)號是××，您下次可以直撥喔！)」轉(zhuǎn)接禮儀與注意事項轉(zhuǎn)接的實時正確性：隨時注意對方有否已接聽避免一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，最后無疾而終海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀4.轉(zhuǎn)接電話海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀若來電者未指定接聽者時：須先告知對方，現(xiàn)在即將由誰為他服務(wù)，請他稍等片刻。同時必須實時告知接聽者電話概要，避免來電者一再重復(fù)內(nèi)容。

5.電話留言工具內(nèi)容：姓名＋單位＋電話(公司及移動電話)＋急迫性＋時間等

「抱歉!××先生現(xiàn)在不在(在會議中)，我?guī)湍粞越o他好嗎?貴單位是.....您貴姓…您的大名(芳名)是…..您的電話是….(必要時請再次確認(rèn))我會盡速為您轉(zhuǎn)達(dá)的,謝謝,再見！」海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀若來電者未指定接聽者時：海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀

6.結(jié)束通話「還有什么我可以為您服務(wù)的嗎？…好的，有任何問題歡迎您再來電！謝謝，再見！」

待對方掛斷電話后再掛電話通話完畢，不忘說「再見、謝謝」

7.共同注意事項說話態(tài)度誠懇謙和、講話速度不可太快重要年節(jié)或特殊節(jié)日，可用祝語后再談?wù)}

切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或免持聽筒對答。海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀6.結(jié)束通話海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀電話如在講話中，旁邊的人應(yīng)保持安靜通話中必須離開電話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明理由及多久時間可回來，征得對方同意后再離開。后附:員工禮儀海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接待禮儀電話如在講話中，旁邊的人應(yīng)保持安靜海河銀豐的優(yōu)質(zhì)接一、努力成為上司的得力助手

1.與上司互動秘訣多配合少抵制多認(rèn)同少反對先接受后懷疑

重視主管的任務(wù)績效導(dǎo)向

以良好的自我EQ協(xié)助主管

體諒上司的苦衷面對職場的成功錦囊一、努力成為上司的得力助手面對職場的成功錦囊

2.與上司溝通的技巧

先說結(jié)論、再說過程與意見

簡明扼要

要有自己的看法與解決方案

事實與主觀的想法、猜測要區(qū)分

報喜也要報憂二、學(xué)習(xí)心態(tài)的重新歸零

把自己放空，將每次機(jī)會都視為新的開始，新的經(jīng)驗面對職場的成功錦囊2.與上司溝通的技巧面對職場的成功錦囊三、學(xué)習(xí)尊重、體諒、接納他人

隨時調(diào)整人際關(guān)系角色，截長補短，化阻力為助力四、承受壓力、愿意學(xué)習(xí)

愿意打拼、奮斗不懈，提高對問題與挑戰(zhàn)的抗壓性面對職場的成功錦囊三、學(xué)習(xí)尊重、體諒、接納他人面對職場的成功錦囊

如果你在一家大型國際公司的總部工作,馬上要因公去各地的子公司,你應(yīng)該知道,一些適用于國際旅行的一般規(guī)則。至于去某一國家需要具體的指導(dǎo),可以打電話或?qū)懶沤o那個國家的大使館或總領(lǐng)事館。他們大多為商務(wù)訪問者準(zhǔn)備有書面材料,或能回答你提出的問題。在公共圖書館里也有具體國家的旅行手冊,為商務(wù)人員提供文化、商務(wù)和全面的旅行指導(dǎo)。這些手冊是由多年在這些國家從事商務(wù)的人寫成,對于要為工作穿梭于世界各地的人來說是不可多得的。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識如果你在一家大型國際公司的總部工作,馬上要因公去各一、與各國人士的相處的要點1.沙特阿拉伯人★如果你被邀請到沙特阿拉伯人的家中吃飯。送禮物是令人欣賞的,但不要送食物,這意味著你不指望在此吃得好?；ā蛎绹募o(jì)念品都是受歡迎的。但不要送由皮革做成的東西。決不要送禮物給主人的妻子,但可以送給他的孩子,不論男孩或女孩?！锱c沙特阿拉伯做生意形體語言很重要。沙特人與你交談時往往靠你很近。不要后退,那樣讓人看來好像是在怠慢說話人。此外,打手勢是不禮貌的,同樣,露出鞋底也是不禮貌的,所以決不要交叉雙腿,讓人看見你的鞋底。

國際大公司職員的商務(wù)旅行常識一、與各國人士的相處的要點國際大公司2.日本人★聽到日本同行講的笑話時,不要仰頭哈哈大笑。讓人看見你的口腔是很粗魯?shù)男袨?笑時也應(yīng)用手捂嘴?！镉涀?榮譽是日本文化的很重要的一部份,不要做出讓你的同行或主人丟面子的事。這意味著不要在價格上爭論不休。一般來說,讓一位日本商人妥協(xié)意味著他已經(jīng)虧了。他的第一次報價往往與他想付出的不相上下。另外,給對方的禮物不要比他給你的貴。3.香港人★香港地區(qū)的法律不允許個人接受禮物,所以禮物應(yīng)送給單位。尤其不要送鐘,鐘代表死亡。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識2.日本人國際大公司4.印度人

★在印度,不要送人牛皮禮物,牛是印度人供奉的圣物。二、與各國人士交流應(yīng)注意的禮儀1.在你出發(fā)之前,學(xué)會如何用所去國家的語言說“請”和“謝謝”。2.對所訪國家的文化、音樂和藝術(shù)抱著欣賞的態(tài)度。3.尊重主人的飲食習(xí)慣、假日、宗教和政府機(jī)制,不要作比較,即使被問及,也不要用評判的口氣回答。4.切記別國的商務(wù)活動要比國內(nèi)要正式得多。通信來往也更正式。國際大公司職員的商務(wù)旅行常識4.印度人國際大公司5.要準(zhǔn)時。6.為不精通主人的語言表示歉意。7.修飾始終得體。女士穿穩(wěn)重的衣服、裙子,或套裙,不要穿短褲、無袖衫或很短的裙子。8.在歐洲,握手是必不可少的。而在有些國家,女士不與人握手,如果你沒把握,就等他們先伸手。在很多國家,婦女并不象我們所習(xí)慣的那樣參與商務(wù)活動。即使她們參與,也是更注重社交禮儀。9.任何時候都彬彬有禮,