加里8226德斯勒人力資源管理六版系列案例-課件

加里·德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例加里·德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例1CompanyLogo

卡特洗衣公司

本書(shū)的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等一類(lèi)的活動(dòng)。人事管理不僅是某些人事管理專(zhuān)業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作。這一點(diǎn)大概在典型的小型服務(wù)型企業(yè)中表現(xiàn)得最為充分。因?yàn)樵谶@一類(lèi)企業(yè)中，業(yè)主或管理者往往沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人事職員可以依賴(lài)。不過(guò)，他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當(dāng)大的程度上有賴(lài)于他們?cè)诠蛦T的招募、雇用、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)以及招聘方面的效率如何。CompanyLogo

卡特洗衣公司

本書(shū)的主要論題是人事2卡特洗衣公司因此，為了有助予描述和強(qiáng)調(diào)一線管理者的人事管理角色，我們?cè)谌珪?shū)中將運(yùn)用一個(gè)以位于美國(guó)東南部的小型服務(wù)企業(yè)為實(shí)際依據(jù)而編寫(xiě)的連續(xù)案例。這個(gè)案例分布于各章，它將運(yùn)用各章所講述的人力資源管理概念和技術(shù)來(lái)描述此案例的主角——業(yè)主／管理者詹妮弗·卡特（JenniferCarter）——在日常工作小所面臨的各種人事管理問(wèn)題以及她是如何解決的?？ㄌ叵匆鹿?CompanyLogo

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

案例背景詹妮弗·卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對(duì)幾種可能的工作機(jī)會(huì)進(jìn)行考慮之后，她決定從事自己一直計(jì)劃去做的事情——進(jìn)入她的父親杰克·卡特（JackCarter）的企業(yè)。杰克·卡特分別于1970年和1972年開(kāi)了自己的第一和第二家洗衣店。對(duì)他來(lái)說(shuō)，這些自動(dòng)洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動(dòng)密集型的，這樣，一旦對(duì)機(jī)器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個(gè)沒(méi)有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在零售服務(wù)業(yè)中所常見(jiàn)的那些人事問(wèn)題就不會(huì)出現(xiàn)了。CompanyLogo

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

案4CompanyLogo

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

盡管靠一名無(wú)技術(shù)的勞動(dòng)力就能維持運(yùn)轉(zhuǎn)是卡特開(kāi)洗衣店的主要原因，但是到1974年，他還是決定擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服務(wù)。換句話說(shuō)，他增加此項(xiàng)服務(wù)所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即增加與現(xiàn)有的自動(dòng)洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的那些服務(wù)項(xiàng)目。他增加這些新服務(wù)項(xiàng)目的一部分原因是：他所租用的場(chǎng)地當(dāng)時(shí)尚未得到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場(chǎng)地利用起來(lái)；另一方面，正如他所說(shuō)的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動(dòng)洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤(rùn)?！盋ompanyLogo

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

盡5為了反映出服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對(duì)兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開(kāi)4家類(lèi)似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需要有1名現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬(wàn)美元。詹妮弗·卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個(gè)由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。她同父親之間所達(dá)成的共識(shí)是，她將成為替老卡特解決問(wèn)題的人或顧問(wèn)，她的目標(biāo)有兩個(gè)：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；（2）引進(jìn)新的管理觀念和管理技術(shù)來(lái)解決經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，從而促進(jìn)這個(gè)小企業(yè)的發(fā)展。

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

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第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

一個(gè)有關(guān)歧視的問(wèn)題詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個(gè)首要問(wèn)題是，公司現(xiàn)有的人事管理規(guī)定和程序不當(dāng)。一個(gè)特別令她擔(dān)心的問(wèn)題是對(duì)公平雇傭問(wèn)題缺乏重視。實(shí)際上，所有的雇傭活動(dòng)都是由各個(gè)店的經(jīng)理自己進(jìn)行。而這些經(jīng)理本人沒(méi)有接受過(guò)基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類(lèi)型的問(wèn)題這樣的基本常識(shí)。因此，他們問(wèn)女性求職者“當(dāng)你上班時(shí)誰(shuí)照看你的孩子?”這樣的問(wèn)題，他們還要少數(shù)民族求職者回答有關(guān)拘捕記錄和信用歷史的問(wèn)題。事實(shí)上這種做法在公司非但不被視為反常做法，反而被視為日常工作。在與經(jīng)理面談時(shí)詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個(gè)男性白人（三個(gè)店的經(jīng)理）和三個(gè)女性白人沒(méi)有被問(wèn)到過(guò)這樣的問(wèn)題。CompanyLogo

第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

一個(gè)有7第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對(duì)公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗(yàn)；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個(gè)事實(shí)：“實(shí)際上，不管怎么說(shuō)，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒(méi)有人真的會(huì)到這里來(lái)控告我們歧視，不是嗎?”詹妮弗決定仔細(xì)考慮這個(gè)問(wèn)題。但在她能夠考慮之前，她面臨兩個(gè)嚴(yán)重的公平權(quán)利問(wèn)題。某店的兩名女雇員私下告訴她，她們的經(jīng)理曾向她們表示了不受歡迎的性要求。其中一個(gè)說(shuō)，經(jīng)理威脅說(shuō)，除非她同意下班后隨他“參加社交活動(dòng)”，否則就炒她的魷魚(yú)。在對(duì)另一個(gè)店做實(shí)地考察時(shí)，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。她對(duì)這些店的考察引起她對(duì)以下問(wèn)題的思考。第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律8CompanyLogo

第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

問(wèn)題：杰克·卡特聲稱(chēng)：“因?yàn)槲覀児陀玫拇蠖际菋D女和少數(shù)民族，不會(huì)被指控有歧視罪”，這種說(shuō)法對(duì)嗎詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說(shuō)明性騷擾控告及問(wèn)題她和她的公司應(yīng)怎樣說(shuō)明可能的年齡歧視問(wèn)題?假定每個(gè)店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下?姑且將具體問(wèn)題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會(huì)法律，必須檢查哪些人事管理問(wèn)題?CompanyLogo

第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

問(wèn)題：9CompanyLogo

第3章工作分析

職位說(shuō)明書(shū)詹妮弗根據(jù)自己對(duì)洗衣店的逐項(xiàng)了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)。正保詹妮弗所說(shuō)，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強(qiáng)調(diào)了職位說(shuō)明書(shū)的重要性，但在學(xué)習(xí)時(shí)，她一直不相信職位說(shuō)明書(shū)在一家企業(yè)的順利運(yùn)行中會(huì)有如此重要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當(dāng)她問(wèn)及洗衣店的管理人員為什么違反既定的公司政策利辦多程序時(shí)，這些人總是回答：“因?yàn)槲也恢肋@是我的工作內(nèi)容”或“因?yàn)槲也蝗绲缿?yīng)該這么做”。詹妮弗這時(shí)才知道，只有花大力氣編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)并制定一整套標(biāo)準(zhǔn)和程序來(lái)告訴大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才能使這一類(lèi)的問(wèn)題得到緩解。CompanyLogo

第3章工作分析

職位說(shuō)明書(shū)10第3章工作分析從總體上說(shuō)，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動(dòng)，其目標(biāo)包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護(hù)、營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，以及通過(guò)有效地控制勞動(dòng)力、物資、能源等方面的成本實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化等。在完成這些總體目標(biāo)的同時(shí)，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價(jià)格掌握、庫(kù)存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制等。詹妮弗現(xiàn)在必須回答的問(wèn)題如下：第3章工作分析11CompanyLogo

第3章工作分析

問(wèn)題：編寫(xiě)洗衣店管理人員的職位說(shuō)明書(shū)應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該是什么？是應(yīng)當(dāng)將工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)戇M(jìn)職位說(shuō)明書(shū)．還是應(yīng)當(dāng)將它們單獨(dú)分列出來(lái)?詹妮弗如何才能搜集到編寫(xiě)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及職位說(shuō)明書(shū)所需要的信息？CompanyLogo

第3章工作分析

問(wèn)題：12CompanyLogo

第4章人員計(jì)劃與招募

招募到更好的工作申請(qǐng)人如果你問(wèn)詹妮弗和她的父親，在經(jīng)營(yíng)他們的企業(yè)時(shí)遇到的主要難題是什么，他們的回答將會(huì)是直接而簡(jiǎn)單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開(kāi)始建立的時(shí)候，使用的設(shè)備是投幣式自動(dòng)操作洗衣機(jī)，因而幾乎不需要技術(shù)工人。當(dāng)它成長(zhǎng)為擁有六家連鎖店的企業(yè)時(shí)，它就越來(lái)越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。公司所雇用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒(méi)有。但即使是這樣，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈。在一張典型的地方報(bào)紙的周末招聘廣告欄中，往往有數(shù)十家公司在招募有工作經(jīng)驗(yàn)的熨燙工或干洗工、污漬去除工。這些工人的工資大約在每小時(shí)6美元左右，而且工作的更換頻率極高。CompanyLogo

第4章人員計(jì)劃與招募

招募到13第4章人員計(jì)劃與招募因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個(gè)地區(qū)流向另外一個(gè)地區(qū)；從一份工作流向另一份工作。他們洗衣店的人員流動(dòng)率常常高達(dá)400％（他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況也大致如此）。詹妮弗說(shuō)：”不要跟我談人力資源計(jì)劃和趨勢(shì)分析，我們正在打一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)爭(zhēng)，如果能找到足夠的工作申請(qǐng)人來(lái)求職，如果能有足夠的人手來(lái)使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，我就謝天謝地了?！泵鎸?duì)這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問(wèn)題:第4章人員計(jì)劃與招募14CompanyLogo

第4章人員計(jì)劃與招募

問(wèn)題對(duì)于我們降低人員流動(dòng)率的努力，你能提出何種建議?請(qǐng)?zhí)岢鲆幌盗性敿?xì)的建議，提示我們?nèi)绾尾拍茉黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾?qǐng)人數(shù)量，以避免不得不接受幾乎任何一位走進(jìn)來(lái)的求職者這樣一種不利局面（對(duì)后一個(gè)問(wèn)題的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可以實(shí)施的招募戰(zhàn)略方面的做法）。CompanyLogo

第4章人員計(jì)劃與招募

問(wèn)題15CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

誠(chéng)實(shí)性測(cè)試詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認(rèn)為這是一件既容易又艱難的工作。說(shuō)它容易，是因?yàn)椴捎眉s20分鐘的在職測(cè)試就很容易地對(duì)兩個(gè)重要工作（沖壓和清污）的求職者進(jìn)行了甄別。正如詹妮弗指出的那樣：“一個(gè)人或者知道怎樣足夠快地沖壓衣物，知道怎樣使用化學(xué)清潔劑和機(jī)器；或者他（她）不知道。通過(guò)把他們放在工作上進(jìn)行測(cè)試，我們很快就知道了結(jié)果。”CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

誠(chéng)實(shí)性16第5章雇員測(cè)試與甄選但是，另一方面，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項(xiàng)目的性質(zhì)。公司面臨的兩個(gè)最關(guān)鍵問(wèn)題是雇員流動(dòng)問(wèn)題和雇員誠(chéng)實(shí)問(wèn)題。正如以前提到的那樣，詹妮弗和她的父親痛感要采取措施降低雇員流動(dòng)率。鑒于管理時(shí)間和資金被無(wú)休止的招募和雇用新雇員所浪費(fèi)，如果有辦法通過(guò)雇員測(cè)試和甄選技術(shù)來(lái)降低流動(dòng)率，詹妮弗是很想了解的。第5章雇員測(cè)試與甄選17第5章雇員測(cè)試與甄選詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司偷盜財(cái)物傾向的雇員。雇員偷盜是卡特洗衣公司的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，而且問(wèn)題不僅限于處理現(xiàn)金的人。例如，清污工／沖壓工經(jīng)常在沒(méi)有經(jīng)理（開(kāi)始一天的工作）的情況下擅自打開(kāi)商店，某些人偷盜儲(chǔ)備品或順手牽羊的事件并不鮮見(jiàn)。順手牽羊是指雇員說(shuō)服自己的鄰居四處收集別人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、氣和電秘密地清洗這些衣物。同樣，一個(gè)未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個(gè)小時(shí)的緊急訂單，在清洗完畢將衣物送回顧客并收費(fèi)后，不開(kāi)出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見(jiàn)。當(dāng)然，錢(qián)便流入了個(gè)人的口袋而不是放入現(xiàn)金出納機(jī)。第5章雇員測(cè)試與甄選18CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

更嚴(yán)重的問(wèn)題與商店經(jīng)理和實(shí)際處理現(xiàn)金的人有關(guān)。杰克·卡特說(shuō)：”你無(wú)法相信息員逃避我們?cè)O(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力。”作為這種罪惡的創(chuàng)造力的一個(gè)例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員偷盜的現(xiàn)金數(shù)量，我在所有現(xiàn)金出納機(jī)前豎起涂上油漆的標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫(xiě)著：如果你付款時(shí)，我們沒(méi)有給你現(xiàn)金出納機(jī)收據(jù)，你的全部訂單免費(fèi)——請(qǐng)撥962—0734。我用這塊標(biāo)牌的目的是迫使所有處理現(xiàn)金的雇員將進(jìn)款打入現(xiàn)金出納機(jī)，現(xiàn)金出納機(jī)會(huì)對(duì)此進(jìn)行記錄以利會(huì)計(jì)記賬。別忘了，如果所有現(xiàn)金都記錄在現(xiàn)金出納機(jī)中，那么我們就能更好地處理商店中的偷盜行為，對(duì)吧?CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

更嚴(yán)重19第5章雇員測(cè)試與甄選有一位經(jīng)理采用了一個(gè)惡毒的方法。一天晚上，我進(jìn)入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機(jī)看起來(lái)不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，每天下午5點(diǎn)，當(dāng)所有其他雇員走后，這個(gè)家伙將自己的現(xiàn)金出納機(jī)從藏在儲(chǔ)備品下邊的盒子里拿出來(lái)。顧客進(jìn)來(lái)會(huì)注意標(biāo)牌，也會(huì)注意到他把款項(xiàng)記入現(xiàn)金出納機(jī)這個(gè)事實(shí)。但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五個(gè)月的時(shí)間，每天約有一個(gè)小時(shí)的銷(xiāo)售進(jìn)入了他的現(xiàn)金出納機(jī)，而不是我們的。我們花了很長(zhǎng)時(shí)間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了?！钡?章雇員測(cè)試與甄選20CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

問(wèn)題對(duì)所有雇員例行地執(zhí)行誠(chéng)實(shí)性測(cè)試對(duì)詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么?公司能用來(lái)甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些?公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲偷盜的雇員，當(dāng)被解雇的雇員到其他公司求職，我們應(yīng)當(dāng)用什么程序來(lái)處理推薦書(shū)核查電話?CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

問(wèn)題21CompanyLogo

第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建立

更好的面試同卡特洗衣中心的幾乎所有其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)一樣，公司目前沒(méi)有有組織地面試工作候選人的方法。商店經(jīng)理從事幾乎所有的雇用工作，他們有一些自己喜歡提的面試問(wèn)題。但在缺乏高層管理的任何指導(dǎo)下，他們承認(rèn)自己的面試績(jī)效尚待改善。類(lèi)似地，杰克．卡特公開(kāi)承認(rèn)，對(duì)于業(yè)務(wù)中諸如機(jī)器結(jié)構(gòu)部件方面的問(wèn)題，他處理得游刃有余，但對(duì)于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒(méi)感到過(guò)特別輕松。詹妮弗確信，缺少正規(guī)的面試實(shí)踐、方法和培訓(xùn)是雇員流動(dòng)和出現(xiàn)盜竊問(wèn)題的部分原因。因此地希望提高公司在這一重要領(lǐng)域的平均成功率。CompanyLogo

第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建22第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建立

問(wèn)題：一般來(lái)說(shuō)，詹妮弗能做些什么來(lái)改善公司的面試實(shí)踐?她應(yīng)當(dāng)制定管理工作和非管理工作面試問(wèn)題的面試表格嗎，如果應(yīng)當(dāng)，應(yīng)該采取什么形式，應(yīng)該包括什么問(wèn)題？詹妮弗應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)理人員實(shí)施一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃嗎?若應(yīng)當(dāng)，這樣一個(gè)面試培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是什么?換句話說(shuō)，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她應(yīng)當(dāng)告訴管理人員什么?應(yīng)當(dāng)怎樣告訴他們?第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建立

問(wèn)題：23CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

新培訓(xùn)計(jì)劃目前，卡特洗衣公司尚無(wú)正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序。詹妮弗認(rèn)為這正是為什么她父親和她希望雇員遵守的標(biāo)準(zhǔn)總是末被遵守的一個(gè)原因?？梢杂脦讉€(gè)事例來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。在前臺(tái)接待客戶方面，卡特父女希望采用一定的程序和慣例。例如，應(yīng)當(dāng)用杰克稱(chēng)為“熱情招呼”的態(tài)度向所有顧客表示歡迎。對(duì)顧客拿來(lái)的任何衣服都應(yīng)馬上檢查有無(wú)損壞或異常的污漬，以便顧客能注意到這些問(wèn)題，以免日后來(lái)取衣服時(shí)因這些損壞或異常污漬錯(cuò)誤地指責(zé)本店。然后，應(yīng)立即將這些衣服裝進(jìn)一個(gè)尼龍袋，以便把它們同其他顧客的衣服分開(kāi)。CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

新培訓(xùn)24第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)然后還必須仔細(xì)將這位顧客的姓名、電話號(hào)碼和準(zhǔn)確日期寫(xiě)在卡片上，并在所有卡片副本上清楚地注明。這位店員還應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)機(jī)努力向這位顧客推銷(xiāo)其他一些服務(wù)項(xiàng)目，比如，給衣物做防水處理（如果顧客拿來(lái)的是件雨衣的話），或者直接告訴這位顧客說(shuō)：“你知道現(xiàn)在人們都在清洗春季的衣服，這個(gè)月全月我們都實(shí)行特價(jià)衣服清洗。”最后，在這位顧客離店時(shí)，這位店員應(yīng)說(shuō)些禮貌周全的話，如“祝你一天愉快”或“開(kāi)車(chē)小心點(diǎn)兒”。店里其他各項(xiàng)工作，如燙衣、洗衣、除污垢、定期維修投幣洗衣設(shè)備等等，同樣也有一定的步驟和程序，最重要的是卡特父女希望看到標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)25CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

詹妮弗認(rèn)為，由于缺乏適當(dāng)?shù)墓蛦T培訓(xùn)和上崗引導(dǎo)，公司還有其他一些問(wèn)題。例如，上個(gè)月，兩名小雇員感到非常心煩，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在那一周的周末（星期五）沒(méi)給他們發(fā)工資，而在第二周的星期二才給他們發(fā)工資（同卡特所有雇員一樣）。卡特父女利用這額外的兩天，一方面是使自己有時(shí)間了解每個(gè)人的工作時(shí)間并計(jì)算他們的工資；另一方面的原因是，按杰克的說(shuō)法；“坦率地說(shuō)，我們晚幾天給雇員發(fā)工資，這樣有助于保證在他們向我們提出辭職之前，至少給我們提前幾天的通知。我們肯定會(huì)一分不少地付給他們應(yīng)得的報(bào)酬。同時(shí)，從心理學(xué)角度看，我們發(fā)現(xiàn)，如果他們還沒(méi)有拿到上周工資的話，他們一般就不太可能在周五傍晚走出店門(mén)下周一就不再露面了。用這種方式他們起碼會(huì)提前幾天給我們辭職通知，這樣我們就可以有時(shí)間找人替代工作。”CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

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第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

詹妮弗說(shuō)，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一些東西，包括公司關(guān)于帶薪休假、遲到及曠工、保健及住院治療津貼等政策，有關(guān)保持清潔而安全的工作場(chǎng)地、個(gè)人儀表及衛(wèi)生、填寫(xiě)工時(shí)記錄表、個(gè)人電話及郵件等問(wèn)題，以及公司關(guān)于工作中濫用材料、在工作時(shí)吃東西或吸煙等問(wèn)題的措施。詹妮弗相信，實(shí)施上崗引導(dǎo)及培訓(xùn)計(jì)劃有助于確保雇員了解從事本職工作的正確方式。而且，她和她的父親都認(rèn)為，只有當(dāng)雇員了解了從事其工作的正確方式時(shí)，才能指望他們以卡特公司希望的方式實(shí)際完成工作任務(wù)。

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

詹妮弗說(shuō)，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一27CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

問(wèn)題：具體說(shuō)明卡特公司的新雇員上崗引導(dǎo)計(jì)劃中，應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)這些內(nèi)容。在人事管理課上，詹妮弗提出用工作任務(wù)分析記錄表來(lái)確定一個(gè)雇員承擔(dān)的任務(wù)時(shí)問(wèn)道：“我們是否應(yīng)當(dāng)采用這樣的表來(lái)分析柜臺(tái)服務(wù)員的工作?如果應(yīng)當(dāng)，請(qǐng)說(shuō)明填寫(xiě)完成后的柜臺(tái)服務(wù)員工作任務(wù)分析記錄表的大致情況。”在培訓(xùn)熨衣工、去污工、管理人員、柜臺(tái)服務(wù)員時(shí)，她應(yīng)使用哪些具體的培訓(xùn)方法，為什么?CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

問(wèn)題：28CompanyLogo

第8章管理人員開(kāi)發(fā)

管理人員開(kāi)發(fā)“管理人員開(kāi)發(fā)?你是說(shuō)管理人員開(kāi)發(fā)？詹妮弗，你是我的女兒，我愛(ài)你，但我不能相信管理人員開(kāi)發(fā)能解決我們所面臨的各種問(wèn)題，諸如激烈的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)疲軟、400％的人員流動(dòng)率、越來(lái)越高的供給與消耗管理成本等等。你實(shí)際上是想讓我考慮建立一種計(jì)劃，將那幫我們當(dāng)做管理人員的無(wú)賴(lài)變成好人。我愛(ài)你，詹妮弗，但還是讓我們把注意力集中在我們今天要解決的問(wèn)題上來(lái)吧?！盋ompanyLogo

第8章管理人員開(kāi)發(fā)

管理29第8章管理人員開(kāi)發(fā)實(shí)際上，詹妮弗對(duì)她父親的反應(yīng)一點(diǎn)也不覺(jué)得驚訝。但是她認(rèn)為她父親的眼光實(shí)在是很短淺。例如，她知道一些成功的組織，例如clubMed，實(shí)施了有助于管理人員避免僵化的管理人員每年輪換政策。她想確定像這樣的計(jì)劃對(duì)卡特公司是否有效。她也覺(jué)得有些模擬訓(xùn)練可能能夠幫助管理人員更好地處理與客戶以及下屬人員的工作關(guān)系。她更相信，她和父親與店鋪管理人員定期離店坐下來(lái)開(kāi)會(huì)可能有助于確定和解決店里的問(wèn)題。企業(yè)外舉辦的像現(xiàn)代清潔技術(shù)方面的研修班，也有助于提高現(xiàn)有店鋪管理人員的興趣和工作績(jī)效。當(dāng)然，還可能要安排未來(lái)可能的管理人員（如現(xiàn)在的幾個(gè)洗衣店主管）去參加管理人員開(kāi)發(fā)話動(dòng)?？ㄌ毓菊娴臎](méi)有很多錢(qián)可用于這樣一類(lèi)活動(dòng)，詹妮弗知道要讓她父親接受她的想法，她必須有一套非常實(shí)際的而奏效的建議第8章管理人員開(kāi)發(fā)30CompanyLogo

第8章管理人員開(kāi)發(fā)

問(wèn)題：如果有750美元的預(yù)算，詹妮弗可以為她現(xiàn)有的店鋪管理人員制定哪種管理開(kāi)發(fā)計(jì)劃?建議必須包括其管理人員以后四個(gè)月里應(yīng)從事的具體活動(dòng)。該公司是否值得對(duì)其全體雇員進(jìn)行一次態(tài)度調(diào)查?詹妮弗知道她的公司不大，但她想讓雇員們匿名回答問(wèn)題，表述他們的擔(dān)憂、喜惡，或許這甚至能有助于驗(yàn)證他們?cè)诠ぷ髦兴龅降墓蛦T偷盜一類(lèi)的問(wèn)題。如果她做這樣的調(diào)查，她應(yīng)當(dāng)問(wèn)些什么問(wèn)題?CompanyLogo

第8章管理人員開(kāi)發(fā)

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第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

質(zhì)量圈計(jì)劃由于詹妮弗是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，加之又承受著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力．因此，她對(duì)像質(zhì)量圈這樣的非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)手段不是太熟悉。杰克實(shí)際上已經(jīng)在卡特洗衣公司建立了一種全面質(zhì)量改善計(jì)劃，這種計(jì)劃已經(jīng)運(yùn)行了5年了。他定期地召開(kāi)雇員會(huì)議，尤其是在那些出現(xiàn)了某種嚴(yán)重問(wèn)題（如工作質(zhì)量非常差以及經(jīng)常停工）的洗衣店中，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，杰克總是安排一次與這個(gè)洗衣店中所有雇員的會(huì)面，并且是在洗衣店一關(guān)門(mén)就去與他們會(huì)面。參加這種會(huì)議的計(jì)時(shí)制雇員可以按照加班的情況得到加班工資，而他們也確實(shí)幫助杰克發(fā)現(xiàn)了一些嚴(yán)重的問(wèn)題。詹妮弗現(xiàn)在對(duì)于是否應(yīng)當(dāng)將這種會(huì)議加以正規(guī)化感到疑惑，她感到，也許應(yīng)當(dāng)建立一種較為正式的質(zhì)量圈計(jì)劃。CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

32第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理問(wèn)題：你是否將建議詹妮弗建立一個(gè)質(zhì)量圈計(jì)劃?為什么?基于你對(duì)這些洗衣店的監(jiān)督情況的了解，你是否將向洗衣店的管理人員提出建立目標(biāo)管理計(jì)劃的建議?為什么?像彈性工作時(shí)間或每周4天工作制這種新的工作安排形式，對(duì)于卡特洗衣公司來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)?為什么?第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理問(wèn)題：33CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

附注：質(zhì)量圈計(jì)劃質(zhì)量圈（qualitycircle）是指一個(gè)由5名－10名經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的雇員組成的工作小組，他們每周開(kāi)一個(gè)小時(shí)的會(huì)，檢查并解決自己工作中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。質(zhì)量圈一般是由通過(guò)共同工作來(lái)生產(chǎn)某一特定部件或提供某一特定服務(wù)的工作人員所組成的。建立并領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)質(zhì)量圈的步驟包括規(guī)劃、培訓(xùn)、啟動(dòng)和運(yùn)行四個(gè)階段。CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

34第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理規(guī)劃階段通常要持續(xù)一個(gè)月左右的時(shí)間，這一階段一般是從組織的某一位高層領(lǐng)導(dǎo)決定采用質(zhì)量圈（Qc）技術(shù)開(kāi)始的。接下來(lái)就要設(shè)法發(fā)掘并桃選出一位能夠幫助企業(yè)高層管理人員執(zhí)行質(zhì)量圈計(jì)劃的咨詢(xún)?nèi)藛T。在有些情況下，則是由企業(yè)自己挑選出—位質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者，并將其派往企業(yè)外部去接受建立和運(yùn)行質(zhì)量圈方法的持殊培訓(xùn)。這位推動(dòng)者返回企業(yè)之后，就由他或她來(lái)完成原來(lái)需要由咨詢(xún)?nèi)藛T負(fù)責(zé)的那些任務(wù)。第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理35第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理在第二階段，企業(yè)內(nèi)質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者以及試點(diǎn)項(xiàng)目的質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)者（通常還有咨詢(xún)?nèi)藛T），集中接受關(guān)于質(zhì)量圈的基本哲學(xué)以及建立和運(yùn)行質(zhì)量圈的技術(shù)方面的培訓(xùn)。典型的這種培訓(xùn)課程一般要持續(xù)4天時(shí)間，其中要舉辦許多活動(dòng)。通常是，在第一天由咨詢(xún)?nèi)藛T與質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者共同討論質(zhì)量圈活動(dòng)的性質(zhì)和目的。在剩下的時(shí)間里，受訓(xùn)者則借助案例法來(lái)學(xué)習(xí)各種質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)。第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理36CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

試點(diǎn)項(xiàng)目質(zhì)量圈計(jì)劃的啟動(dòng)是以部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與雇員、質(zhì)量圈計(jì)劃的推動(dòng)者以及質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者召開(kāi)質(zhì)量圈活動(dòng)熟悉會(huì)為開(kāi)端的。當(dāng)然，在這種會(huì)議上，最好有一位企業(yè)的高層管理者到會(huì)并發(fā)表講話。在會(huì)上，雇員們將會(huì)被告知，各質(zhì)量圈計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)同他們進(jìn)行接觸，以確定他們是否希望加入某一個(gè)質(zhì)量圈。接下來(lái)，各個(gè)質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者便去與每一位雇員進(jìn)行面談，以確定本質(zhì)量圈計(jì)劃的成員，這樣，質(zhì)量圈就建立起來(lái)了。。CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

37第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理然后，質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者還要向各個(gè)質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)放手冊(cè)，手冊(cè)中所包括的內(nèi)容有質(zhì)量圈概念的概要以及對(duì)信息搜集技術(shù)和解決問(wèn)題技術(shù)所作的解釋等等質(zhì)量圈運(yùn)行階段，各質(zhì)量圈就可以開(kāi)始分析和解決問(wèn)題了。在現(xiàn)實(shí)中，這一階段一般包括五個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、選擇問(wèn)題、分析問(wèn)題、提出解決問(wèn)題的建議以及由管理者審查解決問(wèn)題的方案。第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理然后，質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者還38第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理到20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)企業(yè)對(duì)質(zhì)量圈計(jì)劃的最初一輪熱情和支持開(kāi)始消退。其原因有多種，但其中最主要的原因卻可能是許多質(zhì)量圈計(jì)劃都未能為采納它的企業(yè)帶來(lái)削減成本的效果。當(dāng)然，這又部分地因?yàn)樗鼈兊幕灸繕?biāo)本來(lái)就太模糊了。在另外一些企業(yè)中，參與式的質(zhì)量圈計(jì)劃則因與企業(yè)既有的管理風(fēng)格和企業(yè)文化不能相容而告失敗。第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理39CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

根據(jù)質(zhì)量圈計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，一些質(zhì)量圈計(jì)劃方面的咨詢(xún)專(zhuān)家建議，為了使質(zhì)量圈計(jì)劃更有效，在實(shí)行質(zhì)量圈計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循下述一些指導(dǎo)方針：1．與總經(jīng)理討論組織當(dāng)前的管理狀況以及雇員們的思想。2．企業(yè)的總經(jīng)理和資深管理人員必須以身作則地來(lái)執(zhí)行富有建設(shè)性的設(shè)想。3．對(duì)計(jì)劃的參與是自愿的。4．在開(kāi)始時(shí)向質(zhì)量圈成員提供一些可以解決的問(wèn)題。準(zhǔn)備在組織結(jié)構(gòu)、政策以及事務(wù)處理程序方面進(jìn)行變革。使目標(biāo)簡(jiǎn)單明了。CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

40第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理5．強(qiáng)調(diào)這種質(zhì)量圈會(huì)議并不是抱怨會(huì)。6．對(duì)組織中的每一個(gè)人就此項(xiàng)計(jì)劃進(jìn)行溝通和教育。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量圈成員需要得到大家的支持。7．建立一個(gè)關(guān)心質(zhì)量圈和提供反饋的氛圍。8．將直線管理人員也吸收進(jìn)來(lái)，一旦有可能，就讓他們作為質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者。9．除了完成質(zhì)量圈計(jì)劃所必須的培訓(xùn)之外，再提供—些其他的培訓(xùn)。將質(zhì)量圈計(jì)劃作為對(duì)主管人員個(gè)人的行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督的一種良好手段。第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理5．強(qiáng)調(diào)這種質(zhì)量圈會(huì)議并不是抱怨41CompanyLogo

第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)

工作績(jī)效評(píng)價(jià)在工作了幾周以后，詹妮弗驚訝地發(fā)現(xiàn)，在其父獨(dú)自經(jīng)營(yíng)卡特洗衣公司的這些年里，他竟然從來(lái)都沒(méi)有對(duì)雇員的工作績(jī)效進(jìn)行過(guò)正式的評(píng)價(jià)。杰克卻認(rèn)為，他還有更為重要的事情都沒(méi)有做完，比如，提高營(yíng)業(yè)額、降低成本等等，因此根本沒(méi)有時(shí)間去制定正式的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度。此外，雇員的流動(dòng)率也很高，許多雇員實(shí)際上堅(jiān)持不到該做工作績(jī)效評(píng)價(jià)的時(shí)候就已經(jīng)不在洗衣公司了。不過(guò)，杰克還是有一些做法來(lái)彌補(bǔ)沒(méi)有正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系的弊端。CompanyLogo

第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)

工作績(jī)42第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)際上，像熨燙工和洗衣工這些體力工人一般會(huì)不定期地從杰克那里得到一些積極的反饋，比如杰克會(huì)稱(chēng)贊他們工作干得好；當(dāng)然，有時(shí)則會(huì)受到杰克的批評(píng)，這時(shí)往往是因?yàn)榻芸税l(fā)現(xiàn)其洗衣店里的某一部分發(fā)生了問(wèn)題。與此同時(shí)，杰克從來(lái)不回避告訴其管理人員洗衣店里所存在的問(wèn)題，以便他們明白洗衣店當(dāng)前的處境。第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)43第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)盡管存在這些非正式的反饋系統(tǒng)，詹妮弗仍然認(rèn)為應(yīng)當(dāng)建立更為正式的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度。她相信，即使是對(duì)于計(jì)件工人來(lái)說(shuō)，也存在一些像質(zhì)量、數(shù)量、出勤率和工作完成準(zhǔn)時(shí)率等此類(lèi)應(yīng)當(dāng)定期予以評(píng)價(jià)的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。此外，她十分強(qiáng)烈地感覺(jué)到，管理人員手中應(yīng)當(dāng)有一份關(guān)于各種事情的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，比如商店的整潔性、效率高低、安全性以及需要嚴(yán)守的預(yù)算等，這些標(biāo)準(zhǔn)將成為正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)。第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)44CompanyLogo

第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)

問(wèn)題：詹妮弗認(rèn)為應(yīng)當(dāng)為工人建立正式的工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度的建議是正確的嗎?為管理人員建立正式工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度的建議也是正確的嗎?為什么?請(qǐng)為洗衣店中的管理人員和工人分別制定一種工作績(jī)效評(píng)價(jià)方法。CompanyLogo

第10章工作績(jī)效評(píng)價(jià)

問(wèn)題：45CompanyLogo

第11章職業(yè)管理

職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃對(duì)卡特洗衣公司來(lái)說(shuō)，職業(yè)規(guī)劃一直是一項(xiàng)不被重視的工作，這是因?yàn)?，正如杰克常常喜歡說(shuō)的那樣；“只要招來(lái)工人然后要他們誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)就足夠了。”然而，詹妮弗卻認(rèn)為，考慮在卡特洗衣公司實(shí)行職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃可能是一個(gè)不錯(cuò)的主意。他們的許多雇員已經(jīng)跟著他們工作了好多年，并且一直都是在最基層的工作崗位上，她覺(jué)得真的有點(diǎn)兒對(duì)不住他們。她想：“也許我們能夠根據(jù)他們希望的樣子幫助他們獲得一個(gè)更美好的未來(lái)?！倍?，她也確實(shí)相信，如果卡特公司要取得進(jìn)一步發(fā)展和成長(zhǎng)的話，也需要對(duì)洗衣店的管理人員群體進(jìn)行更好的職業(yè)指導(dǎo)。CompanyLogo

第11章職業(yè)管理

職業(yè)規(guī)劃計(jì)46第11章職業(yè)管理問(wèn)題：制定這樣一項(xiàng)職業(yè)規(guī)劃計(jì)劃會(huì)給卡特洗衣公司帶來(lái)什么好處?誰(shuí)應(yīng)當(dāng)參與這樣一項(xiàng)計(jì)劃？是所有的雇員，還是有選擇地挑出一部分雇員?請(qǐng)描述你建議怎樣在卡特洗衣公司注入這種職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。第11章職業(yè)管理問(wèn)題：47CompanyLogo

第12章工資方案的制定

新的工資計(jì)劃卡特洗衣公司既無(wú)正式的工資結(jié)構(gòu)體系，也沒(méi)有制定工資率系列或使用報(bào)酬因素。工資水平同周?chē)鐣?huì)的平均水平大體持平，公司合伙人杰克·卡特還試圖保持職責(zé)不同的職位表面上的平等。毋庸贅言，卡特在制定工資制度時(shí)，并末進(jìn)行任何正式的薪水調(diào)查。他幾乎每天都閱讀求職廣告，并通過(guò)他在當(dāng)?shù)叵匆鹿ず颓鍧嵐f(xié)會(huì)的朋友進(jìn)行非正式的薪水調(diào)查。CompanyLogo

第12章工資方案的制定

新的48第12章工資方案的制定杰克采用對(duì)號(hào)入座的方法確定雇員的工資水平，他的薪水表中有幾條制定報(bào)酬政策的基本原則。他的許多同行堅(jiān)持僅支付最低水平的工資的政策，而杰克一直按高于平均水平10％的標(biāo)準(zhǔn)支付工資。他執(zhí)行的政策有助于加強(qiáng)雇員的忠誠(chéng)感，從而減少勞動(dòng)力的流動(dòng)。詹妮弗比較關(guān)心她父親的薪水政策中這樣的條款：從事同樣工作的男性的工資比女性高20％。她父親對(duì)此的解釋是：“男性身體更好，可以工作更長(zhǎng)的時(shí)間，而且他們都要維持一家的生活。”第12章工資方案的制定49CompanyLogo

第12章工資方案的制定

問(wèn)題：公司在利用職位評(píng)價(jià)來(lái)建立正式薪水結(jié)構(gòu)方面是否應(yīng)達(dá)成一致？為什么?杰克·卡特按高于平均水平10％的標(biāo)準(zhǔn)支付工資的政策是否比校平均水平支付工資的政策更合理?為什么?杰克，卡特的男女差別工資制是否明智？為什么?CompanyLogo

第12章工資方案的制定

問(wèn)題50CompanyLogo

第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金

激勵(lì)計(jì)劃在卡特洗衣公司是實(shí)施小時(shí)工資制還是某種激勵(lì)工資制是一個(gè)經(jīng)常困擾著杰克·卡特的問(wèn)題。他的基本政策是為雇員支付小時(shí)工資，只有管理人員可以根據(jù)他們的績(jī)效在年終獲得紅利。然而，他已在一家分公司推行激勵(lì)計(jì)劃，其后果是多方面的。杰克認(rèn)為，熨衣工每小時(shí)最多可取25件（外套、禮服、罩衫）。但多數(shù)熨衣工達(dá)不到這個(gè)理想標(biāo)準(zhǔn)。在一個(gè)案例中，一個(gè)名叫沃爾特的熨衣工每小時(shí)可獲得6美元。但杰克注意到無(wú)論沃爾持干多少，他每周最多只掙180美元。例如，在休假周，由于衣服很多，他每小時(shí)平均熨22件－23件衣服，這樣，他可能可以掙190美元－200美元，并在下午三點(diǎn)按時(shí)下班，這樣他就可以去學(xué)校接孩子。CompanyLogo

第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金

51第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金但由于分公司的效率因忙亂而下降，他每小時(shí)只能吸12件－15件衣服，這樣，他每周還是只能掙180美元，而且，事實(shí)上由于工作繁忙，他不能比平時(shí)早下班。杰克幾次跟沃爾特談話，而沃爾特每次都許諾下次力爭(zhēng)干得更好。但以后事情逐漸明晰，沃爾特?zé)o論如何也只能每周掙180美元。然而．沃爾特從來(lái)沒(méi)有直截了當(dāng)?shù)馗嬖V杰克，他必須撫養(yǎng)一個(gè)家庭，因此無(wú)論店里的生意是繁忙還是清淡，他的收入都不能低于目標(biāo)工資。問(wèn)題在于：沃爾特工作時(shí)間越長(zhǎng)，他的蒸汽鍋爐和氣壓機(jī)的使用時(shí)間也越長(zhǎng)，這樣，燃料費(fèi)用也上升到每小時(shí)將近5美元。因?yàn)槿剂腺M(fèi)用吃掉了利潤(rùn)，杰克需要采用某種不是解雇沃爾特的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金但由于分公司的效率因忙亂而下降，他每52CompanyLogo

第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金

他的解決方法告訴沃爾特，他的工資不再是每小時(shí)6美元，而是每熨一件衣服得25美分。杰克想，如果他每小時(shí)熨25件衣服，每件25美分，他的效率就會(huì)提高一些，每小時(shí)可以熨更多的衣服，這樣，他就可以早點(diǎn)關(guān)機(jī)器。CompanyLogo

第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金

53第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金總的來(lái)說(shuō)，這個(gè)試驗(yàn)進(jìn)行得很好。沃爾特現(xiàn)在每小時(shí)熨25件－35件衣服。他可以早點(diǎn)下班，并可以拿到目標(biāo)工資。當(dāng)然也存在兩個(gè)問(wèn)題。沃爾特的工作質(zhì)量有點(diǎn)下降；他的經(jīng)理必須每小時(shí)花一兩分鐘計(jì)算沃爾特熨過(guò)的衣服。盡管如此，杰克對(duì)激勵(lì)計(jì)劃的效果還是相當(dāng)滿意，面且他正在考慮對(duì)其他雇員和其他分公司也使用此類(lèi)計(jì)劃。第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金54第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金問(wèn)題：該激勵(lì)計(jì)劃是否應(yīng)擴(kuò)展到其他熨衣工?其他雇主是否應(yīng)實(shí)施類(lèi)似計(jì)劃?為什么?你認(rèn)為其他形式的激勵(lì)計(jì)劃是否效果更好?分公司經(jīng)理的基本職責(zé)是使工資總額不超過(guò)銷(xiāo)售額的30％，燃料和供應(yīng)成本不超過(guò)銷(xiāo)售額的9％。經(jīng)理可以通過(guò)殷勤的服務(wù)或按質(zhì)完成工作直接影響銷(xiāo)售額。你準(zhǔn)備向詹妮弗和她的父親提供何種適用于經(jīng)理人員的激勵(lì)計(jì)劃？第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金問(wèn)題：55第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金有時(shí)，公司向那些只工作過(guò)兩三周的雇員支付全額休假工資；在另些時(shí)候，卻只給那些工作了六個(gè)月或以上的雇員支付半額。詹妮弗懂得，必須使政策更具一致性。詹妮弗還考慮是否需要為雇員的孩子們建立某種日托中心。她知道，包括沃爾特在內(nèi)的許多雇員的孩子要么白天無(wú)處可去（他們是學(xué)齡前兒童），要么是放學(xué)后無(wú)處可歸。她還想知道，諸如日托之類(lèi)的福利是否符合公司的最大利益。第13章績(jī)效工資與獎(jiǎng)金56CompanyLogo

第14章福利與服務(wù)

新福利計(jì)劃卡特洗衣公司傳統(tǒng)上只提供法律規(guī)定的福利。具體包括參加州失業(yè)補(bǔ)償計(jì)劃、社會(huì)保障，以及雇員補(bǔ)償（由承保諸如盜竊和失火等意外事故的同一保險(xiǎn)商提供）。公司的負(fù)責(zé)人（杰克、詹妮弗及其家庭成員）有單獨(dú)的家庭補(bǔ)充健康和人壽保險(xiǎn)。CompanyLogo

第14章福利與服務(wù)

新福57第14章福利與服務(wù)目前，詹妮弗發(fā)現(xiàn)公司的福利和服務(wù)政策有幾處毛病。首先，她希望進(jìn)行調(diào)查，確定具有提供健康和人壽保險(xiǎn)福利經(jīng)歷的同類(lèi)公司是否降低了雇員流動(dòng)率，并且可能支付低的報(bào)酬。詹妮弗還十分關(guān)心這樣一個(gè)事實(shí)：目前，公司尚無(wú)正式的休假或病假政策。公司至少是非正式地承認(rèn)雇員工作一年后可休假一周，但是過(guò)去的帶薪休假政策很不一致。第14章福利與服務(wù)58CompanyLogo

第14章福利與服務(wù)

問(wèn)題：請(qǐng)你起草一份關(guān)于休假、病假和非工作時(shí)間報(bào)酬的政策聲明?？ㄌ叵匆鹿咎峁┙】?、住院和人壽保險(xiǎn)計(jì)劃的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么?詹妮弗怎樣著手確定建立日托中心，是否可取?CompanyLogo

第14章福利與服務(wù)

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第15章勞資關(guān)系基礎(chǔ)

工會(huì)到來(lái)了上周發(fā)生在卡特倉(cāng)庫(kù)的一件事使杰克和詹妮弗十分難過(guò)。事情常常是這樣，公司必須解雇一位工作質(zhì)量差的清洗工人。由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的原因，雇員不斷地辭職、被解雇，并從其他地方雇用新人。事實(shí)上，對(duì)于該行業(yè)的工人來(lái)說(shuō)，在五年左右的時(shí)間里輪遍一個(gè)地理區(qū)域里的所有或大部分倉(cāng)庫(kù)是很平常的。由于工作轉(zhuǎn)換是該行業(yè)的重要特征，因此．當(dāng)被解雇的工人鮑勃對(duì)解雇做出強(qiáng)烈反應(yīng)時(shí)，杰克和詹妮弗很是吃驚。鮑勃將一瓶化學(xué)物品砸在地上，高聲叫喊杰克無(wú)能、不公正、不勝任雇主這一角色，并警告說(shuō)他將驅(qū)車(chē)前往紡織工人工會(huì)的地方總部，勸說(shuō)工會(huì)來(lái)卡特的公司將工人組織起來(lái)。后來(lái)，卡特公司的幾位經(jīng)理人員報(bào)告說(shuō)，工人們?cè)谖绮蜁r(shí)異乎尋常地?zé)崃业亟徽勚?；另一位?jīng)理人員則相信，地方工會(huì)的代表已經(jīng)開(kāi)始與不當(dāng)班的雇員會(huì)晤。CompanyLogo

第15章勞資關(guān)系基礎(chǔ)

工60第15章勞資關(guān)系基礎(chǔ)問(wèn)題：卡特公司處在一個(gè)組織競(jìng)選運(yùn)動(dòng)的第一階段嗎？杰克和詹妮弗怎樣才能確切地了解這一點(diǎn)？杰克和詹妮弗應(yīng)當(dāng)采取什么步驟來(lái)確定工會(huì)組織活動(dòng)是否在進(jìn)行?如果這個(gè)公司的雇員被組織起來(lái)了，公司將采取什么步驟?第15章勞資關(guān)系基礎(chǔ)問(wèn)題：61CompanyLogo

第16章集體談判

抱怨詹妮弗巡視卡特洗衣公司的一個(gè)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，被一位叫喬治的長(zhǎng)期雇員拉到了一邊。喬治說(shuō)：“繆爾（倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理）通知我，由于我上星期四上班遲到，決定給我停職停薪三天的處分。我真的很難過(guò)，但在這里，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理的話就是法律，我們只能通過(guò)這種途徑來(lái)提出申訴。”詹妮弗因?yàn)檫@個(gè)新發(fā)現(xiàn)而十分心煩，她向喬治許諾將調(diào)查此事，并與她的父親討論。在回總部的路上，詹妮弗開(kāi)始思考卡特洗衣公司將采取什么行動(dòng)。CompanyLogo

第16章集體談判

抱怨62第16章集體談判問(wèn)題：你認(rèn)為在卡特洗衣公司建立一個(gè)正式的抱怨程序很重要嗎?為什么需要或?yàn)槭裁床恍枰?根據(jù)你對(duì)卡特洗衣公司的了解，請(qǐng)你列出卡特洗衣公司理想的抱怨程序應(yīng)包括的步驟。除了抱怨程序外，卡特洗衣公司還可以采取什么行動(dòng)來(lái)讓雇員表達(dá)抱怨，讓最高管理層聽(tīng)到抱怨?第16章集體談判問(wèn)題：63CompanyLogo

第17章有保證的公平對(duì)待

有保證的公平對(duì)待作為經(jīng)營(yíng)洗衣清潔業(yè)務(wù)的企業(yè)，卡特公司總是很注意不許雇員在店里吸煙或吃喝。所以，當(dāng)詹妮弗走進(jìn)一個(gè)分店，看到兩個(gè)雇員在前臺(tái)吃午餐時(shí)，感到很驚訝。盒子里放著一個(gè)大比薩餅，兩個(gè)雇員一邊喝著可口可樂(lè)，一邊吃著比薩餅和掉出紙盤(pán)子的三明治。這不僅看起來(lái)很亂，而且還有油和汽水灑在柜臺(tái)上。即使有個(gè)四英尺寬的排風(fēng)扇通過(guò)屋頂向外排氣，店里還能聞到洋蔥和胡椒的氣味。這種狀況除了使顧客不愿進(jìn)來(lái)之外，還增加了實(shí)際上污染顧客放在店里的衣物的可能性。CompanyLogo

第17章有保證的公平對(duì)待

64第17章有保證的公平對(duì)待雖然這是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，但無(wú)論是詹妮弗還是她父親都不認(rèn)為這些雇員所做的事已構(gòu)成立即解雇的原因，因?yàn)樵摰杲?jīng)理顯然是寬容他們的行為的。問(wèn)題是詹妮弗及其父親不知道要做什么。他們認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題的性質(zhì)比僅僅給予警告要嚴(yán)重，但比開(kāi)除要輕。問(wèn)題：在卡特洗衣公司是否應(yīng)當(dāng)建立紀(jì)律制度?如果制度應(yīng)當(dāng)建立，它應(yīng)當(dāng)包括些什么內(nèi)容?你會(huì)建議他們?nèi)绾翁幚砟切┓稿e(cuò)誤的雇員?第17章有保證的公平對(duì)待雖然這是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，但無(wú)論是詹妮65CompanyLogo

第18章雇員安全與健康

新安全計(jì)劃雇員安全與健康在洗衣和清潔行業(yè)是十分重要的事情。每一種設(shè)施都是一個(gè)小生產(chǎn)車(chē)間，在這里，以高壓蒸氣和壓縮空氣為能源的機(jī)器在高溫、濕滑的條件下清洗、熨平服裝。化學(xué)蒸氣不斷產(chǎn)生，清洗過(guò)程中使用腐蝕性化學(xué)物質(zhì)。高溫蒸餾器不斷冷卻清潔劑，以除去雜質(zhì)，使清潔劑能重新使用。如果在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤（例如向蒸餾器中注入過(guò)多蒸氣），沸騰的化學(xué)溶劑就會(huì)噴出蒸餾器，濺到地上以及任何偶然站在旁邊的人身上。CompanyLogo

第18章雇員安全與健康

66第18章雇員安全與健康由于存在這些危險(xiǎn)，以及有化學(xué)危險(xiǎn)的廢物不斷地從這些店里產(chǎn)生．幾個(gè)政府機(jī)構(gòu)（包括OSHA和EPA）對(duì)這些工廠的管理建立了嚴(yán)格的指導(dǎo)。例如，工廠必須在每個(gè)店張貼海報(bào)，通知雇員他們有權(quán)利被告知自己在處理什么危險(xiǎn)化學(xué)物質(zhì)，以及處理這些化學(xué)物質(zhì)的正確方法是什么。工廠必須利用專(zhuān)門(mén)的廢物管理公司去收集和正確處理有危險(xiǎn)的廢物。第18章雇員安全與健康67CompanyLogo

第18章雇員安全與健康

卡特公司（和多數(shù)其他洗衣店主）的長(zhǎng)期問(wèn)題是，清潔－去污工人不愿意戴護(hù)目鏡。并非他們?cè)谑褂盟谢瘜W(xué)物質(zhì)時(shí)需要戴護(hù)目鏡，但是一些化學(xué)物質(zhì)（像用來(lái)除去衣服上的鐵銹的氫氟酸）是非常危險(xiǎn)的。后者被保存在特殊的塑料容器里，因?yàn)樗鼤?huì)溶化玻璃。問(wèn)題是戴護(hù)目鏡十分麻煩。它們?cè)谀吵潭壬显斐刹皇娣?。它們還容易被弄臟并因此阻擋視線。因此，杰克發(fā)現(xiàn)，幾乎不可能讓雇員戴上護(hù)目鏡。問(wèn)題：公司怎樣著手發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)被糾正的不安全環(huán)境？公司建立甄別事故傾向個(gè)體程序可取嗎?你怎樣建議卡特公司讓所有雇員更安全地工作?還有，你怎樣建議卡特公司讓那些應(yīng)當(dāng)戴護(hù)目鏡的雇員戴上護(hù)目鏡?CompanyLogo

第18章雇員安全與健康

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第19章人力資源管理中的戰(zhàn)略問(wèn)題

(無(wú)案例)

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第19章人力資源管理中的戰(zhàn)略69ThankYou!ThankYou!70加里·德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例加里·德斯勒《人力資源管理》（第六版）系列案例71CompanyLogo

卡特洗衣公司

本書(shū)的主要論題是人事管理，像雇員的招募、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等一類(lèi)的活動(dòng)。人事管理不僅是某些人事管理專(zhuān)業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作。這一點(diǎn)大概在典型的小型服務(wù)型企業(yè)中表現(xiàn)得最為充分。因?yàn)樵谶@一類(lèi)企業(yè)中，業(yè)主或管理者往往沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人事職員可以依賴(lài)。不過(guò)，他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當(dāng)大的程度上有賴(lài)于他們?cè)诠蛦T的招募、雇用、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)以及招聘方面的效率如何。CompanyLogo

卡特洗衣公司

本書(shū)的主要論題是人事72卡特洗衣公司因此，為了有助予描述和強(qiáng)調(diào)一線管理者的人事管理角色，我們?cè)谌珪?shū)中將運(yùn)用一個(gè)以位于美國(guó)東南部的小型服務(wù)企業(yè)為實(shí)際依據(jù)而編寫(xiě)的連續(xù)案例。這個(gè)案例分布于各章，它將運(yùn)用各章所講述的人力資源管理概念和技術(shù)來(lái)描述此案例的主角——業(yè)主／管理者詹妮弗·卡特（JenniferCarter）——在日常工作小所面臨的各種人事管理問(wèn)題以及她是如何解決的?？ㄌ叵匆鹿?3CompanyLogo

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

案例背景詹妮弗·卡特于1984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對(duì)幾種可能的工作機(jī)會(huì)進(jìn)行考慮之后，她決定從事自己一直計(jì)劃去做的事情——進(jìn)入她的父親杰克·卡特（JackCarter）的企業(yè)。杰克·卡特分別于1970年和1972年開(kāi)了自己的第一和第二家洗衣店。對(duì)他來(lái)說(shuō)，這些自動(dòng)洗衣店的主要吸引力在于它們是資本密集型的而不是勞動(dòng)密集型的，這樣，一旦對(duì)機(jī)器的投資已經(jīng)做出，洗衣店靠一個(gè)沒(méi)有什么技術(shù)的看管員就足可以維持了，而平常在零售服務(wù)業(yè)中所常見(jiàn)的那些人事問(wèn)題就不會(huì)出現(xiàn)了。CompanyLogo

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

案74CompanyLogo

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

盡管靠一名無(wú)技術(shù)的勞動(dòng)力就能維持運(yùn)轉(zhuǎn)是卡特開(kāi)洗衣店的主要原因，但是到1974年，他還是決定擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，在各洗衣店中增加干洗和衣物熨燙服務(wù)。換句話說(shuō)，他增加此項(xiàng)服務(wù)所依據(jù)的戰(zhàn)略是相關(guān)多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即增加與現(xiàn)有的自動(dòng)洗衣業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的那些服務(wù)項(xiàng)目。他增加這些新服務(wù)項(xiàng)目的一部分原因是：他所租用的場(chǎng)地當(dāng)時(shí)尚未得到充分的利用，因此，他希望能夠更為充分地把場(chǎng)地利用起來(lái)；另一方面，正如他所說(shuō)的：“我已經(jīng)厭煩了把我們自動(dòng)洗衣店顧客的衣物送到五英里以外的干洗店去干洗和熨燙，而且還讓它們拿走了本屬于我們的大多數(shù)利潤(rùn)。”CompanyLogo

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

盡75為了反映出服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對(duì)兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開(kāi)4家類(lèi)似的洗衣中心。這樣，平均每家洗衣中心都需要有1名現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及7名左右的雇員，年收入大約為30萬(wàn)美元。詹妮弗·卡特從州立大學(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個(gè)由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心。她同父親之間所達(dá)成的共識(shí)是，她將成為替老卡特解決問(wèn)題的人或顧問(wèn)，她的目標(biāo)有兩個(gè)：⑴學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；（2）引進(jìn)新的管理觀念和管理技術(shù)來(lái)解決經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，從而促進(jìn)這個(gè)小企業(yè)的發(fā)展。

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

第1章人事／人力資源管理導(dǎo)論

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第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

一個(gè)有關(guān)歧視的問(wèn)題詹妮弗在其父親的卡特洗衣公司面臨的一個(gè)首要問(wèn)題是，公司現(xiàn)有的人事管理規(guī)定和程序不當(dāng)。一個(gè)特別令她擔(dān)心的問(wèn)題是對(duì)公平雇傭問(wèn)題缺乏重視。實(shí)際上，所有的雇傭活動(dòng)都是由各個(gè)店的經(jīng)理自己進(jìn)行。而這些經(jīng)理本人沒(méi)有接受過(guò)基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類(lèi)型的問(wèn)題這樣的基本常識(shí)。因此，他們問(wèn)女性求職者“當(dāng)你上班時(shí)誰(shuí)照看你的孩子?”這樣的問(wèn)題，他們還要少數(shù)民族求職者回答有關(guān)拘捕記錄和信用歷史的問(wèn)題。事實(shí)上這種做法在公司非但不被視為反常做法，反而被視為日常工作。在與經(jīng)理面談時(shí)詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個(gè)男性白人（三個(gè)店的經(jīng)理）和三個(gè)女性白人沒(méi)有被問(wèn)到過(guò)這樣的問(wèn)題。CompanyLogo

第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

一個(gè)有77第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律根據(jù)與她父親的討論，詹妮弗推斷出，對(duì)公平雇傭這種漫不經(jīng)心的態(tài)度，部分原因是由于：⑴她父親缺乏法律方面的經(jīng)驗(yàn)；⑵詹妮弗總結(jié)了這樣一個(gè)事實(shí)：“實(shí)際上，不管怎么說(shuō)，我們的雇員都是少數(shù)民族或婦女，因此，沒(méi)有人真的會(huì)到這里來(lái)控告我們歧視，不是嗎?”詹妮弗決定仔細(xì)考慮這個(gè)問(wèn)題。但在她能夠考慮之前，她面臨兩個(gè)嚴(yán)重的公平權(quán)利問(wèn)題。某店的兩名女雇員私下告訴她，她們的經(jīng)理曾向她們表示了不受歡迎的性要求。其中一個(gè)說(shuō)，經(jīng)理威脅說(shuō)，除非她同意下班后隨他“參加社交活動(dòng)”，否則就炒她的魷魚(yú)。在對(duì)另一個(gè)店做實(shí)地考察時(shí)，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。她對(duì)這些店的考察引起她對(duì)以下問(wèn)題的思考。第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律78CompanyLogo

第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

問(wèn)題：杰克·卡特聲稱(chēng)：“因?yàn)槲覀児陀玫拇蠖际菋D女和少數(shù)民族，不會(huì)被指控有歧視罪”，這種說(shuō)法對(duì)嗎詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說(shuō)明性騷擾控告及問(wèn)題她和她的公司應(yīng)怎樣說(shuō)明可能的年齡歧視問(wèn)題?假定每個(gè)店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下?姑且將具體問(wèn)題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會(huì)法律，必須檢查哪些人事管理問(wèn)題?CompanyLogo

第2章公平就業(yè)機(jī)會(huì)與法律

問(wèn)題：79CompanyLogo

第3章工作分析

職位說(shuō)明書(shū)詹妮弗根據(jù)自己對(duì)洗衣店的逐項(xiàng)了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)。正保詹妮弗所說(shuō)，她在大學(xué)所學(xué)的一般管理課程和人事管理課程都強(qiáng)調(diào)了職位說(shuō)明書(shū)的重要性，但在學(xué)習(xí)時(shí)，她一直不相信職位說(shuō)明書(shū)在一家企業(yè)的順利運(yùn)行中會(huì)有如此重要的作用。但在她上班的最初幾周內(nèi)，她多次發(fā)現(xiàn)每當(dāng)她問(wèn)及洗衣店的管理人員為什么違反既定的公司政策利辦多程序時(shí)，這些人總是回答：“因?yàn)槲也恢肋@是我的工作內(nèi)容”或“因?yàn)槲也蝗绲缿?yīng)該這么做”。詹妮弗這時(shí)才知道，只有花大力氣編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)并制定一整套標(biāo)準(zhǔn)和程序來(lái)告訴大家應(yīng)該做些什么以及如何去做，才能使這一類(lèi)的問(wèn)題得到緩解。CompanyLogo

第3章工作分析

職位說(shuō)明書(shū)80第3章工作分析從總體上說(shuō)，洗衣店的管理人員負(fù)責(zé)指揮店里的所有活動(dòng)，其目標(biāo)包括：生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、顧客關(guān)系的維護(hù)、營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，以及通過(guò)有效地控制勞動(dòng)力、物資、能源等方面的成本實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化等。在完成這些總體目標(biāo)的同時(shí)，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價(jià)格掌握、庫(kù)存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制等。詹妮弗現(xiàn)在必須回答的問(wèn)題如下：第3章工作分析81CompanyLogo

第3章工作分析

問(wèn)題：編寫(xiě)洗衣店管理人員的職位說(shuō)明書(shū)應(yīng)該用什么樣的格式，最終格式應(yīng)該是什么？是應(yīng)當(dāng)將工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)戇M(jìn)職位說(shuō)明書(shū)．還是應(yīng)當(dāng)將它們單獨(dú)分列出來(lái)?詹妮弗如何才能搜集到編寫(xiě)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序以及職位說(shuō)明書(shū)所需要的信息？CompanyLogo

第3章工作分析

問(wèn)題：82CompanyLogo

第4章人員計(jì)劃與招募

招募到更好的工作申請(qǐng)人如果你問(wèn)詹妮弗和她的父親，在經(jīng)營(yíng)他們的企業(yè)時(shí)遇到的主要難題是什么，他們的回答將會(huì)是直接而簡(jiǎn)單的；雇用到好的雇員。在企業(yè)剛剛開(kāi)始建立的時(shí)候，使用的設(shè)備是投幣式自動(dòng)操作洗衣機(jī)，因而幾乎不需要技術(shù)工人。當(dāng)它成長(zhǎng)為擁有六家連鎖店的企業(yè)時(shí)，它就越來(lái)越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。公司所雇用的雇員幾乎連高中畢業(yè)的水平都沒(méi)有。但即使是這樣，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈。在一張典型的地方報(bào)紙的周末招聘廣告欄中，往往有數(shù)十家公司在招募有工作經(jīng)驗(yàn)的熨燙工或干洗工、污漬去除工。這些工人的工資大約在每小時(shí)6美元左右，而且工作的更換頻率極高。CompanyLogo

第4章人員計(jì)劃與招募

招募到83第4章人員計(jì)劃與招募因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個(gè)地區(qū)流向另外一個(gè)地區(qū)；從一份工作流向另一份工作。他們洗衣店的人員流動(dòng)率常常高達(dá)400％（他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況也大致如此）。詹妮弗說(shuō)：”不要跟我談人力資源計(jì)劃和趨勢(shì)分析，我們正在打一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)爭(zhēng)，如果能找到足夠的工作申請(qǐng)人來(lái)求職，如果能有足夠的人手來(lái)使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，我就謝天謝地了?！泵鎸?duì)這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問(wèn)題:第4章人員計(jì)劃與招募84CompanyLogo

第4章人員計(jì)劃與招募

問(wèn)題對(duì)于我們降低人員流動(dòng)率的努力，你能提出何種建議?請(qǐng)?zhí)岢鲆幌盗性敿?xì)的建議，提示我們?nèi)绾尾拍茉黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾?qǐng)人數(shù)量，以避免不得不接受幾乎任何一位走進(jìn)來(lái)的求職者這樣一種不利局面（對(duì)后一個(gè)問(wèn)題的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可以實(shí)施的招募戰(zhàn)略方面的做法）。CompanyLogo

第4章人員計(jì)劃與招募

問(wèn)題85CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

誠(chéng)實(shí)性測(cè)試詹妮弗和她的父親密要甄選求職者，詹妮弗父親認(rèn)為這是一件既容易又艱難的工作。說(shuō)它容易，是因?yàn)椴捎眉s20分鐘的在職測(cè)試就很容易地對(duì)兩個(gè)重要工作（沖壓和清污）的求職者進(jìn)行了甄別。正如詹妮弗指出的那樣：“一個(gè)人或者知道怎樣足夠快地沖壓衣物，知道怎樣使用化學(xué)清潔劑和機(jī)器；或者他（她）不知道。通過(guò)把他們放在工作上進(jìn)行測(cè)試，我們很快就知道了結(jié)果?！盋ompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

誠(chéng)實(shí)性86第5章雇員測(cè)試與甄選但是，另一方面，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項(xiàng)目的性質(zhì)。公司面臨的兩個(gè)最關(guān)鍵問(wèn)題是雇員流動(dòng)問(wèn)題和雇員誠(chéng)實(shí)問(wèn)題。正如以前提到的那樣，詹妮弗和她的父親痛感要采取措施降低雇員流動(dòng)率。鑒于管理時(shí)間和資金被無(wú)休止的招募和雇用新雇員所浪費(fèi)，如果有辦法通過(guò)雇員測(cè)試和甄選技術(shù)來(lái)降低流動(dòng)率，詹妮弗是很想了解的。第5章雇員測(cè)試與甄選87第5章雇員測(cè)試與甄選詹妮弗和她的父親更關(guān)心的是公司需要采取新措施甄別那些可能有從公司偷盜財(cái)物傾向的雇員。雇員偷盜是卡特洗衣公司的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，而且問(wèn)題不僅限于處理現(xiàn)金的人。例如，清污工／沖壓工經(jīng)常在沒(méi)有經(jīng)理（開(kāi)始一天的工作）的情況下擅自打開(kāi)商店，某些人偷盜儲(chǔ)備品或順手牽羊的事件并不鮮見(jiàn)。順手牽羊是指雇員說(shuō)服自己的鄰居四處收集別人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、氣和電秘密地清洗這些衣物。同樣，一個(gè)未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個(gè)小時(shí)的緊急訂單，在清洗完畢將衣物送回顧客并收費(fèi)后，不開(kāi)出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見(jiàn)。當(dāng)然，錢(qián)便流入了個(gè)人的口袋而不是放入現(xiàn)金出納機(jī)。第5章雇員測(cè)試與甄選88CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

更嚴(yán)重的問(wèn)題與商店經(jīng)理和實(shí)際處理現(xiàn)金的人有關(guān)。杰克·卡特說(shuō)：”你無(wú)法相信息員逃避我們?cè)O(shè)立的旨在減少雇員偷盜的管理控制的創(chuàng)造力。”作為這種罪惡的創(chuàng)造力的一個(gè)例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員偷盜的現(xiàn)金數(shù)量，我在所有現(xiàn)金出納機(jī)前豎起涂上油漆的標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫(xiě)著：如果你付款時(shí)，我們沒(méi)有給你現(xiàn)金出納機(jī)收據(jù)，你的全部訂單免費(fèi)——請(qǐng)撥962—0734。我用這塊標(biāo)牌的目的是迫使所有處理現(xiàn)金的雇員將進(jìn)款打入現(xiàn)金出納機(jī)，現(xiàn)金出納機(jī)會(huì)對(duì)此進(jìn)行記錄以利會(huì)計(jì)記賬。別忘了，如果所有現(xiàn)金都記錄在現(xiàn)金出納機(jī)中，那么我們就能更好地處理商店中的偷盜行為，對(duì)吧?CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

更嚴(yán)重89第5章雇員測(cè)試與甄選有一位經(jīng)理采用了一個(gè)惡毒的方法。一天晚上，我進(jìn)入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機(jī)看起來(lái)不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，每天下午5點(diǎn)，當(dāng)所有其他雇員走后，這個(gè)家伙將自己的現(xiàn)金出納機(jī)從藏在儲(chǔ)備品下邊的盒子里拿出來(lái)。顧客進(jìn)來(lái)會(huì)注意標(biāo)牌，也會(huì)注意到他把款項(xiàng)記入現(xiàn)金出納機(jī)這個(gè)事實(shí)。但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五個(gè)月的時(shí)間，每天約有一個(gè)小時(shí)的銷(xiāo)售進(jìn)入了他的現(xiàn)金出納機(jī)，而不是我們的。我們花了很長(zhǎng)時(shí)間才發(fā)現(xiàn)商店的現(xiàn)金到哪兒去了。”第5章雇員測(cè)試與甄選90CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

問(wèn)題對(duì)所有雇員例行地執(zhí)行誠(chéng)實(shí)性測(cè)試對(duì)詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么?公司能用來(lái)甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些?公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲偷盜的雇員，當(dāng)被解雇的雇員到其他公司求職，我們應(yīng)當(dāng)用什么程序來(lái)處理推薦書(shū)核查電話?CompanyLogo

第5章雇員測(cè)試與甄選

問(wèn)題91CompanyLogo

第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建立

更好的面試同卡特洗衣中心的幾乎所有其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)一樣，公司目前沒(méi)有有組織地面試工作候選人的方法。商店經(jīng)理從事幾乎所有的雇用工作，他們有一些自己喜歡提的面試問(wèn)題。但在缺乏高層管理的任何指導(dǎo)下，他們承認(rèn)自己的面試績(jī)效尚待改善。類(lèi)似地，杰克．卡特公開(kāi)承認(rèn)，對(duì)于業(yè)務(wù)中諸如機(jī)器結(jié)構(gòu)部件方面的問(wèn)題，他處理得游刃有余，但對(duì)于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒(méi)感到過(guò)特別輕松。詹妮弗確信，缺少正規(guī)的面試實(shí)踐、方法和培訓(xùn)是雇員流動(dòng)和出現(xiàn)盜竊問(wèn)題的部分原因。因此地希望提高公司在這一重要領(lǐng)域的平均成功率。CompanyLogo

第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建92第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建立

問(wèn)題：一般來(lái)說(shuō)，詹妮弗能做些什么來(lái)改善公司的面試實(shí)踐?她應(yīng)當(dāng)制定管理工作和非管理工作面試問(wèn)題的面試表格嗎，如果應(yīng)當(dāng)，應(yīng)該采取什么形式，應(yīng)該包括什么問(wèn)題？詹妮弗應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)理人員實(shí)施一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃嗎?若應(yīng)當(dāng)，這樣一個(gè)面試培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是什么?換句話說(shuō)，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她應(yīng)當(dāng)告訴管理人員什么?應(yīng)當(dāng)怎樣告訴他們?第6章面試與全面甄選計(jì)劃的建立

問(wèn)題：93CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

新培訓(xùn)計(jì)劃目前，卡特洗衣公司尚無(wú)正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序。詹妮弗認(rèn)為這正是為什么她父親和她希望雇員遵守的標(biāo)準(zhǔn)總是末被遵守的一個(gè)原因。可以用幾個(gè)事例來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。在前臺(tái)接待客戶方面，卡特父女希望采用一定的程序和慣例。例如，應(yīng)當(dāng)用杰克稱(chēng)為“熱情招呼”的態(tài)度向所有顧客表示歡迎。對(duì)顧客拿來(lái)的任何衣服都應(yīng)馬上檢查有無(wú)損壞或異常的污漬，以便顧客能注意到這些問(wèn)題，以免日后來(lái)取衣服時(shí)因這些損壞或異常污漬錯(cuò)誤地指責(zé)本店。然后，應(yīng)立即將這些衣服裝進(jìn)一個(gè)尼龍袋，以便把它們同其他顧客的衣服分開(kāi)。CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

新培訓(xùn)94第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)然后還必須仔細(xì)將這位顧客的姓名、電話號(hào)碼和準(zhǔn)確日期寫(xiě)在卡片上，并在所有卡片副本上清楚地注明。這位店員還應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)機(jī)努力向這位顧客推銷(xiāo)其他一些服務(wù)項(xiàng)目，比如，給衣物做防水處理（如果顧客拿來(lái)的是件雨衣的話），或者直接告訴這位顧客說(shuō)：“你知道現(xiàn)在人們都在清洗春季的衣服，這個(gè)月全月我們都實(shí)行特價(jià)衣服清洗?！弊詈?，在這位顧客離店時(shí)，這位店員應(yīng)說(shuō)些禮貌周全的話，如“祝你一天愉快”或“開(kāi)車(chē)小心點(diǎn)兒”。店里其他各項(xiàng)工作，如燙衣、洗衣、除污垢、定期維修投幣洗衣設(shè)備等等，同樣也有一定的步驟和程序，最重要的是卡特父女希望看到標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)95CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

詹妮弗認(rèn)為，由于缺乏適當(dāng)?shù)墓蛦T培訓(xùn)和上崗引導(dǎo)，公司還有其他一些問(wèn)題。例如，上個(gè)月，兩名小雇員感到非常心煩，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在那一周的周末（星期五）沒(méi)給他們發(fā)工資，而在第二周的星期二才給他們發(fā)工資（同卡特所有雇員一樣）?？ㄌ馗概眠@額外的兩天，一方面是使自己有時(shí)間了解每個(gè)人的工作時(shí)間并計(jì)算他們的工資；另一方面的原因是，按杰克的說(shuō)法；“坦率地說(shuō)，我們晚幾天給雇員發(fā)工資，這樣有助于保證在他們向我們提出辭職之前，至少給我們提前幾天的通知。我們肯定會(huì)一分不少地付給他們應(yīng)得的報(bào)酬。同時(shí)，從心理學(xué)角度看，我們發(fā)現(xiàn)，如果他們還沒(méi)有拿到上周工資的話，他們一般就不太可能在周五傍晚走出店門(mén)下周一就不再露面了。用這種方式他們起碼會(huì)提前幾天給我們辭職通知，這樣我們就可以有時(shí)間找人替代工作?！盋ompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

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第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

詹妮弗說(shuō)，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一些東西，包括公司關(guān)于帶薪休假、遲到及曠工、保健及住院治療津貼等政策，有關(guān)保持清潔而安全的工作場(chǎng)地、個(gè)人儀表及衛(wèi)生、填寫(xiě)工時(shí)記錄表、個(gè)人電話及郵件等問(wèn)題，以及公司關(guān)于工作中濫用材料、在工作時(shí)吃東西或吸煙等問(wèn)題的措施。詹妮弗相信，實(shí)施上崗引導(dǎo)及培訓(xùn)計(jì)劃有助于確保雇員了解從事本職工作的正確方式。而且，她和她的父親都認(rèn)為，只有當(dāng)雇員了解了從事其工作的正確方式時(shí)，才能指望他們以卡特公司希望的方式實(shí)際完成工作任務(wù)。

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

詹妮弗說(shuō)，上崗引導(dǎo)還可以介紹其他一97CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

問(wèn)題：具體說(shuō)明卡特公司的新雇員上崗引導(dǎo)計(jì)劃中，應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)這些內(nèi)容。在人事管理課上，詹妮弗提出用工作任務(wù)分析記錄表來(lái)確定一個(gè)雇員承擔(dān)的任務(wù)時(shí)問(wèn)道：“我們是否應(yīng)當(dāng)采用這樣的表來(lái)分析柜臺(tái)服務(wù)員的工作?如果應(yīng)當(dāng)，請(qǐng)說(shuō)明填寫(xiě)完成后的柜臺(tái)服務(wù)員工作任務(wù)分析記錄表的大致情況。”在培訓(xùn)熨衣工、去污工、管理人員、柜臺(tái)服務(wù)員時(shí)，她應(yīng)使用哪些具體的培訓(xùn)方法，為什么?CompanyLogo

第7章上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)

問(wèn)題：98CompanyLogo

第8章管理人員開(kāi)發(fā)

管理人員開(kāi)發(fā)“管理人員開(kāi)發(fā)?你是說(shuō)管理人員開(kāi)發(fā)？詹妮弗，你是我的女兒，我愛(ài)你，但我不能相信管理人員開(kāi)發(fā)能解決我們所面臨的各種問(wèn)題，諸如激烈的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)疲軟、400％的人員流動(dòng)率、越來(lái)越高的供給與消耗管理成本等等。你實(shí)際上是想讓我考慮建立一種計(jì)劃，將那幫我們當(dāng)做管理人員的無(wú)賴(lài)變成好人。我愛(ài)你，詹妮弗，但還是讓我們把注意力集中在我們今天要解決的問(wèn)題上來(lái)吧?！盋ompanyLogo

第8章管理人員開(kāi)發(fā)

管理99第8章管理人員開(kāi)發(fā)實(shí)際上，詹妮弗對(duì)她父親的反應(yīng)一點(diǎn)也不覺(jué)得驚訝。但是她認(rèn)為她父親的眼光實(shí)在是很短淺。例如，她知道一些成功的組織，例如clubMed，實(shí)施了有助于管理人員避免僵化的管理人員每年輪換政策。她想確定像這樣的計(jì)劃對(duì)卡特公司是否有效。她也覺(jué)得有些模擬訓(xùn)練可能能夠幫助管理人員更好地處理與客戶以及下屬人員的工作關(guān)系。她更相信，她和父親與店鋪管理人員定期離店坐下來(lái)開(kāi)會(huì)可能有助于確定和解決店里的問(wèn)題。企業(yè)外舉辦的像現(xiàn)代清潔技術(shù)方面的研修班，也有助于提高現(xiàn)有店鋪管理人員的興趣和工作績(jī)效。當(dāng)然，還可能要安排未來(lái)可能的管理人員（如現(xiàn)在的幾個(gè)洗衣店主管）去參加管理人員開(kāi)發(fā)話動(dòng)?？ㄌ毓菊娴臎](méi)有很多錢(qián)可用于這樣一類(lèi)活動(dòng)，詹妮弗知道要讓她父親接受她的想法，她必須有一套非常實(shí)際的而奏效的建議第8章管理人員開(kāi)發(fā)100CompanyLogo

第8章管理人員開(kāi)發(fā)

問(wèn)題：如果有750美元的預(yù)算，詹妮弗可以為她現(xiàn)有的店鋪管理人員制定哪種管理開(kāi)發(fā)計(jì)劃?建議必須包括其管理人員以后四個(gè)月里應(yīng)從事的具體活動(dòng)。該公司是否值得對(duì)其全體雇員進(jìn)行一次態(tài)度調(diào)查?詹妮弗知道她的公司不大，但她想讓雇員們匿名回答問(wèn)題，表述他們的擔(dān)憂、喜惡，或許這甚至能有助于驗(yàn)證他們?cè)诠ぷ髦兴龅降墓蛦T偷盜一類(lèi)的問(wèn)題。如果她做這樣的調(diào)查，她應(yīng)當(dāng)問(wèn)些什么問(wèn)題?CompanyLogo

第8章管理人員開(kāi)發(fā)

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第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

質(zhì)量圈計(jì)劃由于詹妮弗是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，加之又承受著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力．因此，她對(duì)像質(zhì)量圈這樣的非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)手段不是太熟悉。杰克實(shí)際上已經(jīng)在卡特洗衣公司建立了一種全面質(zhì)量改善計(jì)劃，這種計(jì)劃已經(jīng)運(yùn)行了5年了。他定期地召開(kāi)雇員會(huì)議，尤其是在那些出現(xiàn)了某種嚴(yán)重問(wèn)題（如工作質(zhì)量非常差以及經(jīng)常停工）的洗衣店中，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，杰克總是安排一次與這個(gè)洗衣店中所有雇員的會(huì)面，并且是在洗衣店一關(guān)門(mén)就去與他們會(huì)面。參加這種會(huì)議的計(jì)時(shí)制雇員可以按照加班的情況得到加班工資，而他們也確實(shí)幫助杰克發(fā)現(xiàn)了一些嚴(yán)重的問(wèn)題。詹妮弗現(xiàn)在對(duì)于是否應(yīng)當(dāng)將這種會(huì)議加以正規(guī)化感到疑惑，她感到，也許應(yīng)當(dāng)建立一種較為正式的質(zhì)量圈計(jì)劃。CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

102第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理問(wèn)題：你是否將建議詹妮弗建立一個(gè)質(zhì)量圈計(jì)劃?為什么?基于你對(duì)這些洗衣店的監(jiān)督情況的了解，你是否將向洗衣店的管理人員提出建立目標(biāo)管理計(jì)劃的建議?為什么?像彈性工作時(shí)間或每周4天工作制這種新的工作安排形式，對(duì)于卡特洗衣公司來(lái)說(shuō)是否現(xiàn)實(shí)?為什么?第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理問(wèn)題：103CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

附注：質(zhì)量圈計(jì)劃質(zhì)量圈（qualitycircle）是指一個(gè)由5名－10名經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的雇員組成的工作小組，他們每周開(kāi)一個(gè)小時(shí)的會(huì)，檢查并解決自己工作中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。質(zhì)量圈一般是由通過(guò)共同工作來(lái)生產(chǎn)某一特定部件或提供某一特定服務(wù)的工作人員所組成的。建立并領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)質(zhì)量圈的步驟包括規(guī)劃、培訓(xùn)、啟動(dòng)和運(yùn)行四個(gè)階段。CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

104第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理規(guī)劃階段通常要持續(xù)一個(gè)月左右的時(shí)間，這一階段一般是從組織的某一位高層領(lǐng)導(dǎo)決定采用質(zhì)量圈（Qc）技術(shù)開(kāi)始的。接下來(lái)就要設(shè)法發(fā)掘并桃選出一位能夠幫助企業(yè)高層管理人員執(zhí)行質(zhì)量圈計(jì)劃的咨詢(xún)?nèi)藛T。在有些情況下，則是由企業(yè)自己挑選出—位質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者，并將其派往企業(yè)外部去接受建立和運(yùn)行質(zhì)量圈方法的持殊培訓(xùn)。這位推動(dòng)者返回企業(yè)之后，就由他或她來(lái)完成原來(lái)需要由咨詢(xún)?nèi)藛T負(fù)責(zé)的那些任務(wù)。第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理105第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理在第二階段，企業(yè)內(nèi)質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者以及試點(diǎn)項(xiàng)目的質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)者（通常還有咨詢(xún)?nèi)藛T），集中接受關(guān)于質(zhì)量圈的基本哲學(xué)以及建立和運(yùn)行質(zhì)量圈的技術(shù)方面的培訓(xùn)。典型的這種培訓(xùn)課程一般要持續(xù)4天時(shí)間，其中要舉辦許多活動(dòng)。通常是，在第一天由咨詢(xún)?nèi)藛T與質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者共同討論質(zhì)量圈活動(dòng)的性質(zhì)和目的。在剩下的時(shí)間里，受訓(xùn)者則借助案例法來(lái)學(xué)習(xí)各種質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)。第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理106CompanyLogo

第9章質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理

試點(diǎn)項(xiàng)目質(zhì)量圈計(jì)劃的啟動(dòng)是以部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與雇員、質(zhì)量圈計(jì)劃的推