總機與商務中心服務課件

《前廳與客房服務》學習情境四總機與商務中心服務前廳與客房服務精品課小組《前廳與客房服務》學習情境四總機與商務中心服務前廳與客房服主要內(nèi)容項目一：總機服務項目二：商務中心服務主要內(nèi)容項目一：總機服務項目二：商務中心服務項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務總機房的設備要求1.1總機房服務的業(yè)務范圍1.2總機服務項目及程序1.3服務項目實例1.4項目一總機服務情境四總機房的設備要求1.1總機房服務的業(yè)務項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.1總機房的設備要求（1）程控電話交換機（2）電話查詢服務設備（3）背景音樂音響（4）號碼?。?）留言簿項目一總機服務情境四1.1總機房的設備要求項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.2總機房服務的業(yè)務范圍（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務。（2）回答問訊和查詢電話服務。（3）“免電話打擾”服務。（4）電話叫醒服務。（5）火警電話的處理。項目一總機服務情境四1.2總機房服務的業(yè)務范圍1、口齒清楚語音甜美2、耳喉無病聽寫迅速1、修養(yǎng)良好責任感強2、工作認真嚴守話務機密0102031、記憶力強2、熟用電腦3、外語聽說能力項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.2總機房服務的業(yè)務范圍話務員必須具備的素質(zhì)1、口齒清楚1、修養(yǎng)良好0102031、記憶力強項目一總項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序叫醒服務受理人工轉(zhuǎn)接長途電話程序緊急情況處理電話問詢電話留言服務項目項目一總機服務情境四1.3總機服務項目與程序叫醒服務服務項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序一、叫醒服務：WakeUpCall或MorningCall叫醒服務程序客人提出叫醒要求記下客人房號叫醒時間房號和時間輸入電腦話務員在電腦中輸入叫醒用語人工叫醒無人應答電話叫醒、樓層值臺員叫醒過3分鐘再次叫醒注意客人在下午或晚上的叫醒項目一總機服務情境四1.3總機服務項目與程序一、叫醒服務受理核對掛號檢查項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序二、受理人工轉(zhuǎn)接長途電話程序接通記錄受理核對掛號檢查項目一總機服務情境四1.3總機服務項項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務三、緊急情況處理程序問清地點報告火情地點傳呼管理人員通知消防記錄發(fā)出時間安撫客人機器故障找維修人員四、電話問訊1.3總機服務項目與程序項目一總機服務情境四三、緊急情況處理程序問清報告火傳呼管通項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序五、電話留言注意事項：（1）電話的記錄要快而準確（2）確保把來電話者的名字拼寫正確（3）盡可能使用電話留言單（4）熱情的講話，不要拖長聲音，不要打斷客人的講話，也不要替他講完某一句（5）要記住微小的事情，顯示出你服務的真誠項目一總機服務情境四1.3總機服務項目與程序五、電話留言注項目一總機服務詢問來電話者的姓名和電話對于生僻字用常用詞來拼讀重復一下留言要點寫清來電者的身份向客人道再見情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序電話留言程序項目一總機服務詢問來電話者的姓名和電話對于生僻字用常用詞來項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.4服務項目實例1.接外線電話“您好,******大酒店”當對方?jīng)]有回答時,重復一遍問候:“您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應,改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接內(nèi)線電話2.1自報家門:“您好,總機”2.2當對方無回答時,重復一遍:“請問有什么需要幫忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房電話3.1“您好,總機.”3.2三聲以內(nèi)接電話.項目一總機服務情境四1.4服務項目實例1.接外線電話項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.4服務項目實例

4.接打錯的電話4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客:“對不起,這是******大酒店總機.”

5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機電話5.1“請稍等”迅速接通相應的內(nèi)部分機,退出.5.2必要時,復述一下分機號碼或請對方重復一下分機號部門名稱:“對不起,請您重復一遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”

6.接轉(zhuǎn)客房電話7.轉(zhuǎn)電話至占線分機8.轉(zhuǎn)電話至客房沒人接項目一總機服務情境四1.4服務項目實例4.接打錯的電話項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1、電話轉(zhuǎn)接聽完再轉(zhuǎn)，“請稍等”等候時，播放音樂鈴響30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺問詢處，2、問詢電話常用號碼，對答如流；非常用號碼，查找確認正確后告知客人。如需較長時間，留下電話，查清后通知。查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通后讓客人直接與查詢者通話。1.4服務項目實例項目一總機服務情境四1、電話轉(zhuǎn)接1.4服務項目實例項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務

案例

接聽電話的投訴

某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。項目一總機服務情境四案例

項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1、如果你正在接聽電話，面前來了一位客人，你應如何接待面前的客人，又應如何接聽電話，并使雙方都滿意?項目一總機服務情境四1、如果你正在接聽電話，面前來了一位客項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務商務中心的工作環(huán)境要求2.1商務中心服務人員素質(zhì)要求2.2商務中心服務人員培訓要求2.3商務中心服務項目2.4項目二商務中心情境四商務中心的工作環(huán)境要求2.1商務中心服項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.1商務中心的工作環(huán)境要求合理設備及用品方便便于住客尋找及與總臺的聯(lián)系。商務中心一般設在一層或二層的公共區(qū)域,商務中心應便于與總臺聯(lián)系。布局合理、設計周全。商務中心應具有安靜、舒適、優(yōu)雅、干凈的特點，以房間為單位來設計，房間之間可相通，安排客人休息的地方。電話電傳機復印機傳真機打字機直撥訂書機錄音機碎紙機辦公桌椅書籍報刊項目二商務中心情境四2.1商務中心的工作環(huán)境要求合理設備項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.2商務中心服務人員素質(zhì)要求性格外向溝通能力強熟悉本部門的工作業(yè)務和程序工作認真、仔細、有耐心較高的外語水平掌握旅游景點及專業(yè)知識熟練電腦操作素質(zhì)要求項目二商務中心情境四2.2商務中心服務人員素質(zhì)要求性格外項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.3商務中心服務人員培訓要求服務項目技能技巧商務信息知識機器使用保養(yǎng)知識秘書工作知識服務態(tài)度外語培訓要求項目二商務中心情境四2.3商務中心服務人員培訓要求服務項項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心的服務項目6、電腦打字服務7、出租手工打字機或電腦打字機8、電腦文字處理Test1Test2Test3Test4Test5Test6Test7Test8Test96、電腦打字服務7、出租手工打字機或電腦打字機8、電腦文字處理9、E-mail收發(fā)服務10、洽談室出租11、Internet服務12、導游服務13、訂票服務0102031、打印服務2、復印服務3、傳真服務4、長途電話服務5、翻譯服務項目二商務中心情境四2.4商務中心的服務項目6、電腦打字項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心的服務項目問好接收原稿介紹收費校對樣稿詢問要求開票收款裝訂送至總臺做好記錄道謝再見1、打印服務項目二商務中心情境四2.4商務中心的服務項目問好接收介紹項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務總機服務項目2、復印服務Step2Step4Step6Step

8Step

7Step5Step

3Step

1問好開機問清復印規(guī)格及數(shù)量問清特殊要求注意保密裝訂登記道謝、再見項目二商務中心情境四2.4商務總機服務項目2、復印服務項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心服務項目3、傳真服務發(fā)送傳真服務接收傳真服務熟練使用傳真機收發(fā)傳真項目二商務中心情境四2.4商務中心服務項目3、傳真服務發(fā)項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心服務項目見到客人問好填掛號單說明資費若占線請客人稍等開票收款道謝道別4、長途電話服務注意服務態(tài)度項目二商務中心情境四2.4商務中心服務項目見到客人問好填項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心服務項目筆譯服務筆譯服務要求準確，達到客人的滿意。5、翻譯服務口譯服務口譯服務的費用標準是按天或小時計算的項目二商務中心情境四2.4商務中心服務項目筆譯服務5、翻項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心服務項目6、電腦打字2、在最快的時間內(nèi)打印出稿件3、文件修改增減、排版。1、拿到稿件后，商務中心文員應快速過目一遍，檢查有無不清楚的地方，并問清客人的要求。接待客人打字收費記錄4、計算收費5、登記6、道謝再見項目二商務中心情境四2.4商務中心服務項目6、電腦打字項目二商務中心情境四總機與商務中心服務2.4商務中心的服務項目7、出租手工打字機或電腦打字機8、電腦文字處理8、電腦文字處理.Addtitleinhere2.打開電腦進行操作1.接待客人看清資料3.檢查文件計算收費項目二商務中心情境四2.4商務中心的服務項目7、出租項目二商務中心情境四總機與商務中心服務2.4商務中心服務項目9、E-mail收發(fā)服務客人填寫租用登記表ABCD10、洽談室出租洽談開始前，檢查洽談室情況接待洽談人員結束后打掃洽談室E計費簽單項目二商務中心情境四2.4商務中心服務項目9、E-ma項目二商務中心情境四總機與商務中心服務2.4商務中心服務項目11、Internet服務12、導游服務13、訂票服務主動迎接客人了解訂票信息了解航班情況訂票送票結帳向客人致謝道別項目二商務中心情境四2.4商務中心服務項目11、Int項目二商務中心1、商務中心員工的素質(zhì)2、商務中心服務項目3、打印服務程序課后作業(yè)情境四總機與商務中心服務項目二商務中心1、商務中心員工的素質(zhì)ThankYou!經(jīng)濟管理系張靜

ThankYou!經(jīng)濟管理系張靜《前廳與客房服務》學習情境四總機與商務中心服務前廳與客房服務精品課小組《前廳與客房服務》學習情境四總機與商務中心服務前廳與客房服主要內(nèi)容項目一：總機服務項目二：商務中心服務主要內(nèi)容項目一：總機服務項目二：商務中心服務項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務總機房的設備要求1.1總機房服務的業(yè)務范圍1.2總機服務項目及程序1.3服務項目實例1.4項目一總機服務情境四總機房的設備要求1.1總機房服務的業(yè)務項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.1總機房的設備要求（1）程控電話交換機（2）電話查詢服務設備（3）背景音樂音響（4）號碼?。?）留言簿項目一總機服務情境四1.1總機房的設備要求項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.2總機房服務的業(yè)務范圍（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務。（2）回答問訊和查詢電話服務。（3）“免電話打擾”服務。（4）電話叫醒服務。（5）火警電話的處理。項目一總機服務情境四1.2總機房服務的業(yè)務范圍1、口齒清楚語音甜美2、耳喉無病聽寫迅速1、修養(yǎng)良好責任感強2、工作認真嚴守話務機密0102031、記憶力強2、熟用電腦3、外語聽說能力項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.2總機房服務的業(yè)務范圍話務員必須具備的素質(zhì)1、口齒清楚1、修養(yǎng)良好0102031、記憶力強項目一總項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序叫醒服務受理人工轉(zhuǎn)接長途電話程序緊急情況處理電話問詢電話留言服務項目項目一總機服務情境四1.3總機服務項目與程序叫醒服務服務項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序一、叫醒服務：WakeUpCall或MorningCall叫醒服務程序客人提出叫醒要求記下客人房號叫醒時間房號和時間輸入電腦話務員在電腦中輸入叫醒用語人工叫醒無人應答電話叫醒、樓層值臺員叫醒過3分鐘再次叫醒注意客人在下午或晚上的叫醒項目一總機服務情境四1.3總機服務項目與程序一、叫醒服務受理核對掛號檢查項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序二、受理人工轉(zhuǎn)接長途電話程序接通記錄受理核對掛號檢查項目一總機服務情境四1.3總機服務項項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務三、緊急情況處理程序問清地點報告火情地點傳呼管理人員通知消防記錄發(fā)出時間安撫客人機器故障找維修人員四、電話問訊1.3總機服務項目與程序項目一總機服務情境四三、緊急情況處理程序問清報告火傳呼管通項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序五、電話留言注意事項：（1）電話的記錄要快而準確（2）確保把來電話者的名字拼寫正確（3）盡可能使用電話留言單（4）熱情的講話，不要拖長聲音，不要打斷客人的講話，也不要替他講完某一句（5）要記住微小的事情，顯示出你服務的真誠項目一總機服務情境四1.3總機服務項目與程序五、電話留言注項目一總機服務詢問來電話者的姓名和電話對于生僻字用常用詞來拼讀重復一下留言要點寫清來電者的身份向客人道再見情境四

總機與商務中心服務1.3總機服務項目與程序電話留言程序項目一總機服務詢問來電話者的姓名和電話對于生僻字用常用詞來項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.4服務項目實例1.接外線電話“您好,******大酒店”當對方?jīng)]有回答時,重復一遍問候:“您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應,改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接內(nèi)線電話2.1自報家門:“您好,總機”2.2當對方無回答時,重復一遍:“請問有什么需要幫忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房電話3.1“您好,總機.”3.2三聲以內(nèi)接電話.項目一總機服務情境四1.4服務項目實例1.接外線電話項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1.4服務項目實例

4.接打錯的電話4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客:“對不起,這是******大酒店總機.”

5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機電話5.1“請稍等”迅速接通相應的內(nèi)部分機,退出.5.2必要時,復述一下分機號碼或請對方重復一下分機號部門名稱:“對不起,請您重復一遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”

6.接轉(zhuǎn)客房電話7.轉(zhuǎn)電話至占線分機8.轉(zhuǎn)電話至客房沒人接項目一總機服務情境四1.4服務項目實例4.接打錯的電話項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1、電話轉(zhuǎn)接聽完再轉(zhuǎn)，“請稍等”等候時，播放音樂鈴響30秒后無人接聽，向客人說明，詢問是否要留言需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到總臺問詢處，2、問詢電話常用號碼，對答如流；非常用號碼，查找確認正確后告知客人。如需較長時間，留下電話，查清后通知。查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通后讓客人直接與查詢者通話。1.4服務項目實例項目一總機服務情境四1、電話轉(zhuǎn)接1.4服務項目實例項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務

案例

接聽電話的投訴

某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。項目一總機服務情境四案例

項目一總機服務情境四

總機與商務中心服務1、如果你正在接聽電話，面前來了一位客人，你應如何接待面前的客人，又應如何接聽電話，并使雙方都滿意?項目一總機服務情境四1、如果你正在接聽電話，面前來了一位客項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務商務中心的工作環(huán)境要求2.1商務中心服務人員素質(zhì)要求2.2商務中心服務人員培訓要求2.3商務中心服務項目2.4項目二商務中心情境四商務中心的工作環(huán)境要求2.1商務中心服項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.1商務中心的工作環(huán)境要求合理設備及用品方便便于住客尋找及與總臺的聯(lián)系。商務中心一般設在一層或二層的公共區(qū)域,商務中心應便于與總臺聯(lián)系。布局合理、設計周全。商務中心應具有安靜、舒適、優(yōu)雅、干凈的特點，以房間為單位來設計，房間之間可相通，安排客人休息的地方。電話電傳機復印機傳真機打字機直撥訂書機錄音機碎紙機辦公桌椅書籍報刊項目二商務中心情境四2.1商務中心的工作環(huán)境要求合理設備項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.2商務中心服務人員素質(zhì)要求性格外向溝通能力強熟悉本部門的工作業(yè)務和程序工作認真、仔細、有耐心較高的外語水平掌握旅游景點及專業(yè)知識熟練電腦操作素質(zhì)要求項目二商務中心情境四2.2商務中心服務人員素質(zhì)要求性格外項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.3商務中心服務人員培訓要求服務項目技能技巧商務信息知識機器使用保養(yǎng)知識秘書工作知識服務態(tài)度外語培訓要求項目二商務中心情境四2.3商務中心服務人員培訓要求服務項項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心的服務項目6、電腦打字服務7、出租手工打字機或電腦打字機8、電腦文字處理Test1Test2Test3Test4Test5Test6Test7Test8Test96、電腦打字服務7、出租手工打字機或電腦打字機8、電腦文字處理9、E-mail收發(fā)服務10、洽談室出租11、Internet服務12、導游服務13、訂票服務0102031、打印服務2、復印服務3、傳真服務4、長途電話服務5、翻譯服務項目二商務中心情境四2.4商務中心的服務項目6、電腦打字項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心的服務項目問好接收原稿介紹收費校對樣稿詢問要求開票收款裝訂送至總臺做好記錄道謝再見1、打印服務項目二商務中心情境四2.4商務中心的服務項目問好接收介紹項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務總機服務項目2、復印服務Step2Step4Step6Step

8Step

7Step5Step

3Step

1問好開機問清復印規(guī)格及數(shù)量問清特殊要求注意保密裝訂登記道謝、再見項目二商務中心情境四2.4商務總機服務項目2、復印服務項目二商務中心情境四

總機與商務中心服務2.4商務中心服務項目3、傳真服務發(fā)送傳真服務接收傳真服務熟練使用傳真機收發(fā)傳真項目二商務中心情境四2.4商務中心服務項目3、傳真服務發(fā)項目二商務中心情境四

總機與商務中心