《后臺管理培訓(xùn)》課件

后臺管理孫佳麗泰州康正生物技術(shù)有限公司后臺管理孫佳麗1負(fù)責(zé)范圍1訂貨發(fā)貨2轉(zhuǎn)接溝通，信息傳達(dá)3網(wǎng)站信息更新4客戶服務(wù)負(fù)責(zé)范圍1訂貨發(fā)貨2一訂貨到發(fā)貨流程1定購及咨詢客戶連接康正，在客戶咨詢處向康正定購2訂單填寫內(nèi)容的確認(rèn)及回答提供客戶直接與康正負(fù)責(zé)人之間的訂貨服務(wù)3訂單發(fā)送康正收到客戶的訂單后再發(fā)給代理店4發(fā)貨代理店發(fā)貨給顧客一訂貨到發(fā)貨流程1定購及咨詢3訂貨方式（參照某家生物技術(shù)公司）方式一、我公司在部分城市設(shè)有代理商，用戶可直接與代理商聯(lián)系訂購；方式二、可登陸我公司網(wǎng)站www.tzkz.，免費(fèi)注冊會員（點(diǎn)擊注冊），在線訂購產(chǎn)品；方式三、泰州康正生物技術(shù)有限公司總部可接收客戶電話、信函、E-mail訂購。訂貨方式（參照某家生物技術(shù)公司）方式一、我公司在部分城市設(shè)有4試劑盒（試紙卡）訂貨流程1、通過代理商、網(wǎng)上訂單、電話、郵件等方式確認(rèn)訂購貨物；2、將貨款通過銀行或郵局等方式匯入我公司（先付款，后發(fā)貨）；3、匯款后將匯款憑據(jù)傳真并注明發(fā)票抬頭、收貨人、電話（座機(jī)/手機(jī)）、郵編、詳細(xì)地址；4、接到傳真后，我公司通過特快專遞免費(fèi)將產(chǎn)品及說明書等寄送到您的手中，3-4日即可收到（一般內(nèi)2-3日即可收到）試劑盒（試紙卡）訂貨流程1、通過代理商、網(wǎng)上訂單、電話、郵件5抗體抗原合成;純化標(biāo)記等

訂貨方法1、通過代理商、網(wǎng)上訂單、電話、郵件等方式確認(rèn)制備、合成等服務(wù)；2、簽定合同，并支付預(yù)付款；3、我公司安排工作人員進(jìn)行制作；4、制作完畢，客戶付清全款；5、我公司通過快遞公司免費(fèi)將貨物寄到您的手中?？贵w抗原合成;純化標(biāo)記等

訂貨方法1、通過代理商、網(wǎng)上訂單、6發(fā)貨方式根據(jù)貨的數(shù)量，急需程度而定1快遞2物流或鐵路運(yùn)輸發(fā)貨方式根據(jù)貨的數(shù)量，急需程度而定7發(fā)貨原則（1）準(zhǔn)確做好復(fù)核工作，認(rèn)真核對提貨單，從配貨，包裝直到交提貨人或運(yùn)輸人的過程中藥注意環(huán)環(huán)復(fù)核（2）及時(shí)掌握發(fā)貨的主動，平時(shí)應(yīng)注意與貨主保持聯(lián)系，了解市場需求的變動規(guī)律；同時(shí)加強(qiáng)與運(yùn)輸部分聯(lián)系，預(yù)約承運(yùn)時(shí)間（3）安全對已發(fā)生變質(zhì)的貨物應(yīng)禁止發(fā)貨，防止損壞包裝，或震壞，壓壞，摔壞貨物發(fā)貨原則（1）準(zhǔn)確8二轉(zhuǎn)接溝通接到外線電話，要轉(zhuǎn)給內(nèi)部同事內(nèi)部同事不在，請對方留下聯(lián)系方式，以便盡快回復(fù)。防止遺漏客戶緊急信息，做好內(nèi)外溝通，以便萬無一失。二轉(zhuǎn)接溝通接到外線電話，要轉(zhuǎn)給內(nèi)部同事9三網(wǎng)站信息更新負(fù)責(zé)網(wǎng)站的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)以及日常管理、信息編發(fā)、網(wǎng)頁維護(hù)等工作.根據(jù)工作需要設(shè)置欄目，各欄目所需信息主要由各部門提供，以便及時(shí)報(bào)送需要上網(wǎng)發(fā)布的信息。積極撰寫、搜集有關(guān)網(wǎng)上信息，不斷充實(shí)和及時(shí)更新網(wǎng)站中相關(guān)欄目內(nèi)容。建立定時(shí)報(bào)送信息制度，各部門每周都要與網(wǎng)站維護(hù)者聯(lián)系更新內(nèi)容，對需要上網(wǎng)發(fā)布的信息，于每周五前上報(bào)。對需要臨時(shí)發(fā)布的信息，隨時(shí)安排報(bào)送。三網(wǎng)站信息更新負(fù)責(zé)網(wǎng)站的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)以及日常管理、10網(wǎng)上信息要準(zhǔn)確、及時(shí)，緊緊圍繞康正中心工作，包括產(chǎn)品的研發(fā)，競爭對手的最新咨詢，相關(guān)國家部門的最新動向，等等。務(wù)必將最新、最準(zhǔn)確、最能體現(xiàn)本行業(yè)的內(nèi)容發(fā)布到網(wǎng)站上。對重要工作和重大活動不得遲報(bào)、漏報(bào)。報(bào)送的信息稿件要具有創(chuàng)新性、實(shí)效性和典型性，要客觀真實(shí)，不得編造虛假或帶有誤導(dǎo)性的信息。同時(shí)，上報(bào)的信息要符合有關(guān)規(guī)定，不得含有涉密內(nèi)容和法律法規(guī)規(guī)定不得公開發(fā)布的其他信息。網(wǎng)上信息要準(zhǔn)確、及時(shí)，緊緊圍繞康正中心工作，包括產(chǎn)品的研發(fā)，11四客戶服務(wù)

好的營銷戰(zhàn)略一方面爭取新的客戶，吸引原有客戶繼續(xù)購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，另一方面與企業(yè)的長期戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，提高投資的回報(bào)率。一般認(rèn)為，爭取新的客戶主要依靠營銷管理、產(chǎn)品性能、定價(jià)因素的改善，但不容忽視的是，在某些領(lǐng)域，尤其是高技術(shù)領(lǐng)域，比如我們康正公司，客戶服務(wù)也是創(chuàng)造需求的主要影響因素之一。同時(shí)，客戶服務(wù)又是創(chuàng)造回頭客的最佳手段，對消費(fèi)需求有著重要影響。四客戶服務(wù)好的營銷戰(zhàn)略一方面爭取新的客戶，吸引原有客戶12工作內(nèi)容：1交易前因素2告知客戶的書面服務(wù)章程3組織結(jié)構(gòu)4系統(tǒng)靈活性5技術(shù)服務(wù)6客戶資料整理工作內(nèi)容：13交易前因素

交易前因素主要包括企業(yè)制定的各種規(guī)章、政策，為客戶需要所建立完善的客戶服務(wù)體制等等，這些因素為提供好的客戶服務(wù)建立了良好的氛圍。包括企業(yè)的書面客戶服務(wù)章程，這些文件應(yīng)反映顧客需要，界定服務(wù)水平，確定客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。交易前因素14告知客戶的書面服務(wù)章程

如果以客戶服務(wù)作為開發(fā)新市場，提高市場占有率的手段，那么必須使客戶對企業(yè)的客戶服務(wù)政策有所了解。書面的章程一方面使客戶知情，另一方面一旦出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，可以及時(shí)與有關(guān)部門溝通。告知客戶的書面服務(wù)章程15組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該有利于與客戶的溝通，有利于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理遇到的問題。這需要職責(zé)分明，權(quán)限清晰，還要配合適當(dāng)?shù)莫剳痛胧?。組織結(jié)構(gòu)16系統(tǒng)靈活性

指應(yīng)該具有對突發(fā)事件的快速反映能力。這里的突發(fā)事件包括突然出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量，運(yùn)輸事故以及經(jīng)營合作伙伴的突然變化等。系統(tǒng)靈活性17技術(shù)服務(wù)

包括對客戶的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助客戶改進(jìn)庫存管理、訂單處理的種種努力。

交易前因素主要與企業(yè)營銷戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中因素和交易后因素奠定基礎(chǔ)。技術(shù)服務(wù)18客戶資料管理1客戶滿意度調(diào)查滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn),不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“。媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計(jì)得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個(gè)題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個(gè)問題給出“非常滿意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)，真正測出客戶的完整想法與感覺?？蛻糍Y料管理19

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問題。研究發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項(xiàng)中，客戶服務(wù)每增加10個(gè)滿意度點(diǎn)數(shù)，對總體滿意度的促進(jìn)作用如下：

下列分項(xiàng)每增長10%總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例

客戶服務(wù)/失誤響應(yīng)4.6%

形象/美譽(yù)度4.2%

產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性3.1%

性能價(jià)格比0.6%

《后臺管理培訓(xùn)》課件20

這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯，產(chǎn)品降價(jià)不會對客戶滿意度由多大影響。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減：座席素質(zhì)→電話平均接起速度→首次來話解決率→等候時(shí)間→不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)“→服務(wù)時(shí)間與每周天數(shù)→對客戶的情況了解程度→低于2x4的語音菜單設(shè)置→差異化的客戶體驗(yàn)。同樣，要改進(jìn)客戶滿意度，有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項(xiàng)。這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是21

滿意度高不一定表明忠誠度也高

滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標(biāo)志。客戶忠誠與否還與行業(yè)的競爭強(qiáng)度有關(guān)。當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時(shí)，不要輕易地從滿意度指標(biāo)推導(dǎo)。滿意度高不一定表明忠誠度也高22不要忘了“多走一步“的重要性創(chuàng)造客戶滿意需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶”多走一步“。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來問。同時(shí)問卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開放式問題。如果客戶滿意度測量是全公司范圍的，不要忘了對幫助客戶“多走一步“的客戶接觸人員給以大張旗鼓的表揚(yáng)與宣傳。不要忘了“多走一步“的重要性23

滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對其參與表示感謝。滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動設(shè)計(jì)客戶滿意度242客戶忠誠度及購買力的調(diào)查有利于公司將客戶分類，保留準(zhǔn)客戶，爭取潛在客戶，需要長期的不間斷的跟蹤。2客戶忠誠度及購買力的調(diào)查25

謝謝！謝謝！26后臺管理孫佳麗泰州康正生物技術(shù)有限公司后臺管理孫佳麗27負(fù)責(zé)范圍1訂貨發(fā)貨2轉(zhuǎn)接溝通，信息傳達(dá)3網(wǎng)站信息更新4客戶服務(wù)負(fù)責(zé)范圍1訂貨發(fā)貨28一訂貨到發(fā)貨流程1定購及咨詢客戶連接康正，在客戶咨詢處向康正定購2訂單填寫內(nèi)容的確認(rèn)及回答提供客戶直接與康正負(fù)責(zé)人之間的訂貨服務(wù)3訂單發(fā)送康正收到客戶的訂單后再發(fā)給代理店4發(fā)貨代理店發(fā)貨給顧客一訂貨到發(fā)貨流程1定購及咨詢29訂貨方式（參照某家生物技術(shù)公司）方式一、我公司在部分城市設(shè)有代理商，用戶可直接與代理商聯(lián)系訂購；方式二、可登陸我公司網(wǎng)站www.tzkz.，免費(fèi)注冊會員（點(diǎn)擊注冊），在線訂購產(chǎn)品；方式三、泰州康正生物技術(shù)有限公司總部可接收客戶電話、信函、E-mail訂購。訂貨方式（參照某家生物技術(shù)公司）方式一、我公司在部分城市設(shè)有30試劑盒（試紙卡）訂貨流程1、通過代理商、網(wǎng)上訂單、電話、郵件等方式確認(rèn)訂購貨物；2、將貨款通過銀行或郵局等方式匯入我公司（先付款，后發(fā)貨）；3、匯款后將匯款憑據(jù)傳真并注明發(fā)票抬頭、收貨人、電話（座機(jī)/手機(jī)）、郵編、詳細(xì)地址；4、接到傳真后，我公司通過特快專遞免費(fèi)將產(chǎn)品及說明書等寄送到您的手中，3-4日即可收到（一般內(nèi)2-3日即可收到）試劑盒（試紙卡）訂貨流程1、通過代理商、網(wǎng)上訂單、電話、郵件31抗體抗原合成;純化標(biāo)記等

訂貨方法1、通過代理商、網(wǎng)上訂單、電話、郵件等方式確認(rèn)制備、合成等服務(wù)；2、簽定合同，并支付預(yù)付款；3、我公司安排工作人員進(jìn)行制作；4、制作完畢，客戶付清全款；5、我公司通過快遞公司免費(fèi)將貨物寄到您的手中?？贵w抗原合成;純化標(biāo)記等

訂貨方法1、通過代理商、網(wǎng)上訂單、32發(fā)貨方式根據(jù)貨的數(shù)量，急需程度而定1快遞2物流或鐵路運(yùn)輸發(fā)貨方式根據(jù)貨的數(shù)量，急需程度而定33發(fā)貨原則（1）準(zhǔn)確做好復(fù)核工作，認(rèn)真核對提貨單，從配貨，包裝直到交提貨人或運(yùn)輸人的過程中藥注意環(huán)環(huán)復(fù)核（2）及時(shí)掌握發(fā)貨的主動，平時(shí)應(yīng)注意與貨主保持聯(lián)系，了解市場需求的變動規(guī)律；同時(shí)加強(qiáng)與運(yùn)輸部分聯(lián)系，預(yù)約承運(yùn)時(shí)間（3）安全對已發(fā)生變質(zhì)的貨物應(yīng)禁止發(fā)貨，防止損壞包裝，或震壞，壓壞，摔壞貨物發(fā)貨原則（1）準(zhǔn)確34二轉(zhuǎn)接溝通接到外線電話，要轉(zhuǎn)給內(nèi)部同事內(nèi)部同事不在，請對方留下聯(lián)系方式，以便盡快回復(fù)。防止遺漏客戶緊急信息，做好內(nèi)外溝通，以便萬無一失。二轉(zhuǎn)接溝通接到外線電話，要轉(zhuǎn)給內(nèi)部同事35三網(wǎng)站信息更新負(fù)責(zé)網(wǎng)站的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)以及日常管理、信息編發(fā)、網(wǎng)頁維護(hù)等工作.根據(jù)工作需要設(shè)置欄目，各欄目所需信息主要由各部門提供，以便及時(shí)報(bào)送需要上網(wǎng)發(fā)布的信息。積極撰寫、搜集有關(guān)網(wǎng)上信息，不斷充實(shí)和及時(shí)更新網(wǎng)站中相關(guān)欄目內(nèi)容。建立定時(shí)報(bào)送信息制度，各部門每周都要與網(wǎng)站維護(hù)者聯(lián)系更新內(nèi)容，對需要上網(wǎng)發(fā)布的信息，于每周五前上報(bào)。對需要臨時(shí)發(fā)布的信息，隨時(shí)安排報(bào)送。三網(wǎng)站信息更新負(fù)責(zé)網(wǎng)站的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)以及日常管理、36網(wǎng)上信息要準(zhǔn)確、及時(shí)，緊緊圍繞康正中心工作，包括產(chǎn)品的研發(fā)，競爭對手的最新咨詢，相關(guān)國家部門的最新動向，等等。務(wù)必將最新、最準(zhǔn)確、最能體現(xiàn)本行業(yè)的內(nèi)容發(fā)布到網(wǎng)站上。對重要工作和重大活動不得遲報(bào)、漏報(bào)。報(bào)送的信息稿件要具有創(chuàng)新性、實(shí)效性和典型性，要客觀真實(shí)，不得編造虛假或帶有誤導(dǎo)性的信息。同時(shí)，上報(bào)的信息要符合有關(guān)規(guī)定，不得含有涉密內(nèi)容和法律法規(guī)規(guī)定不得公開發(fā)布的其他信息。網(wǎng)上信息要準(zhǔn)確、及時(shí)，緊緊圍繞康正中心工作，包括產(chǎn)品的研發(fā)，37四客戶服務(wù)

好的營銷戰(zhàn)略一方面爭取新的客戶，吸引原有客戶繼續(xù)購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，另一方面與企業(yè)的長期戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，提高投資的回報(bào)率。一般認(rèn)為，爭取新的客戶主要依靠營銷管理、產(chǎn)品性能、定價(jià)因素的改善，但不容忽視的是，在某些領(lǐng)域，尤其是高技術(shù)領(lǐng)域，比如我們康正公司，客戶服務(wù)也是創(chuàng)造需求的主要影響因素之一。同時(shí)，客戶服務(wù)又是創(chuàng)造回頭客的最佳手段，對消費(fèi)需求有著重要影響。四客戶服務(wù)好的營銷戰(zhàn)略一方面爭取新的客戶，吸引原有客戶38工作內(nèi)容：1交易前因素2告知客戶的書面服務(wù)章程3組織結(jié)構(gòu)4系統(tǒng)靈活性5技術(shù)服務(wù)6客戶資料整理工作內(nèi)容：39交易前因素

交易前因素主要包括企業(yè)制定的各種規(guī)章、政策，為客戶需要所建立完善的客戶服務(wù)體制等等，這些因素為提供好的客戶服務(wù)建立了良好的氛圍。包括企業(yè)的書面客戶服務(wù)章程，這些文件應(yīng)反映顧客需要，界定服務(wù)水平，確定客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。交易前因素40告知客戶的書面服務(wù)章程

如果以客戶服務(wù)作為開發(fā)新市場，提高市場占有率的手段，那么必須使客戶對企業(yè)的客戶服務(wù)政策有所了解。書面的章程一方面使客戶知情，另一方面一旦出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，可以及時(shí)與有關(guān)部門溝通。告知客戶的書面服務(wù)章程41組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該有利于與客戶的溝通，有利于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理遇到的問題。這需要職責(zé)分明，權(quán)限清晰，還要配合適當(dāng)?shù)莫剳痛胧＝M織結(jié)構(gòu)42系統(tǒng)靈活性

指應(yīng)該具有對突發(fā)事件的快速反映能力。這里的突發(fā)事件包括突然出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量，運(yùn)輸事故以及經(jīng)營合作伙伴的突然變化等。系統(tǒng)靈活性43技術(shù)服務(wù)

包括對客戶的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助客戶改進(jìn)庫存管理、訂單處理的種種努力。

交易前因素主要與企業(yè)營銷戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中因素和交易后因素奠定基礎(chǔ)。技術(shù)服務(wù)44客戶資料管理1客戶滿意度調(diào)查滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn),不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“。媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計(jì)得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個(gè)題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個(gè)問題給出“非常滿意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域?？蛻粼谑袌錾系倪x擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)，真正測出客戶的完整想法與感覺。客戶資料管理45

測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問題。研究發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類項(xiàng)中，客戶服務(wù)每增加10個(gè)滿意度點(diǎn)數(shù)，對總體滿意度的促進(jìn)作用如下：

下列分項(xiàng)每增長10%總體客戶滿意度的相應(yīng)增長比例

客戶服務(wù)/失誤響應(yīng)4.6%

形象/美譽(yù)度4.2%

產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性3.1%

性能價(jià)格比0.6%

《后臺管理培訓(xùn)》課件46

這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶滿意度首先要解決的是客戶服務(wù)問題。很明顯，產(chǎn)品降價(jià)不會對客戶滿意度由多大影響。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減：座