心理學(xué)復(fù)習(xí)資料

心理學(xué)復(fù)習(xí)資料考試題型及分值一、單選題(10X1分=10分)二、判斷題(10X1分=10分)三、名詞解釋(4X3分=12分)四、簡(jiǎn)答題(4X6分=24分)五、論述題(2X10分=20分)六、案例分析題(2X12分=24分)第一編總論什么是心理學(xué)？心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)的研究方法都有哪些？分別有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?！跤^察法□相關(guān)法：預(yù)測(cè)變量關(guān)系□實(shí)驗(yàn)法：探討因果聯(lián)系觀察法優(yōu)點(diǎn)：它能通過(guò)觀察直接獲得資料，不需其他中間環(huán)節(jié)。因此，觀察的資料比較真實(shí)。在自然狀態(tài)下的觀察，能獲得生動(dòng)的資料。觀察具有及時(shí)性的優(yōu)點(diǎn)，它能捕捉到正在發(fā)生的現(xiàn)象。觀察能搜集到一些無(wú)法言表的材料。觀察法缺點(diǎn)：受觀察對(duì)象的限制。受觀察者本人的限制。受觀察范圍的限制。受無(wú)關(guān)變量的干擾，缺乏控制。相關(guān)法優(yōu)點(diǎn)：借此可以判斷一些難以觀察到的變量之間的關(guān)系。相關(guān)法缺點(diǎn)：相關(guān)不等于因果實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)：對(duì)實(shí)驗(yàn)情景的控制程度高，因而自變量與因變量之間的因果關(guān)系比較清楚、明確。實(shí)驗(yàn)法缺點(diǎn)：使用這種方法時(shí)，實(shí)驗(yàn)情境和實(shí)驗(yàn)者對(duì)被試的影響，在社會(huì)心理學(xué)研究中更加

突出，需要小心處理；實(shí)驗(yàn)情境與生活現(xiàn)實(shí)距離過(guò)遠(yuǎn)，使研究結(jié)果往往缺乏概括力。旅游心理學(xué)研究的對(duì)象是什么？（1）旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中以某種形式表現(xiàn)出來(lái)的心理現(xiàn)象的行為表現(xiàn)。（2）旅游者、旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中所反映出的一般心理和行為規(guī)律。（3）旅游者心理發(fā)展、變化的一般趨勢(shì)和旅游業(yè)從業(yè)人員的心理適應(yīng)。第一章感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、性格、行為的定義（1）感覺(jué)：感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。（2）知覺(jué)：人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體反映。（3）記憶：以識(shí)記、保持、再現(xiàn)的方式，在頭腦里積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗(yàn)的心理過(guò)程叫記憶。（4）性格：是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式方面的個(gè)性心理特征。（5）行為：德國(guó)心理學(xué)家列溫（K.Lewin）認(rèn)為，行為是個(gè)體和周圍環(huán)境的函數(shù)。B=f（P.E）情緒和情感的區(qū)別（1）情緒主要指感情過(guò)程，具有情景性、激動(dòng)性和暫時(shí)性的特點(diǎn)。（2）情感指具有穩(wěn)定的、深刻的社會(huì)意義的感情，它具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。（3）情緒與自然需要相聯(lián)系，是人與動(dòng)物共有的，情感是與社會(huì)需要相聯(lián)系，是人類獨(dú)有的。人的心理過(guò)程人的心理：人的心理是指感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、情感、意志和氣質(zhì)、能力、性格以及個(gè)性傾向等人的心理現(xiàn)象的總稱。4.氣質(zhì)的體液學(xué)說(shuō)：希波克拉底血液多血質(zhì)快樂(lè)、好動(dòng)、反映迅速敏捷，喜歡與他人交往、興趣易變換，外傾粘液粘液質(zhì)安靜、穩(wěn)定、反映遲緩、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，內(nèi)傾黑膽汁抑郁質(zhì)孤僻、行動(dòng)遲緩、情緒體驗(yàn)深刻，善于覺(jué)察細(xì)小事物，內(nèi)傾黃膽汁膽汁質(zhì)直率、熱情、精力充沛，情緒易激動(dòng)、心境變換激烈，外傾5.行為的決策過(guò)程家庭參群社會(huì)群體標(biāo)的心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。（2）需要需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)的一種主觀狀態(tài)。知覺(jué)心、度個(gè)性決策者階層章旅游者的需要與動(dòng)需要、需求的概念（motivation）￡文4匕是指引和維持個(gè)體的活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向（3）需求用來(lái)滿足一種需要的特殊消費(fèi)方式。馬斯洛的需要層次論。生理的需要physiologicalneed食物、水分、空氣等。安全的需要safetyneed——安全、舒適、受保護(hù)、有秩序、免除恐懼和焦慮、嬰兒無(wú)力應(yīng)對(duì)環(huán)境中的不安全因素時(shí)安全需要強(qiáng)烈。歸屬和愛(ài)的需要belongingnessandloveneed與其他人建立感情的聯(lián)系或關(guān)系。尊重的需要esteemneed——自尊和受到別人的尊重。自我實(shí)現(xiàn)的需要selfactualizationneed——實(shí)現(xiàn)自己的能力或潛能，并使之完善化。結(jié)合自己或他人度假旅游的經(jīng)歷，分析旅游動(dòng)機(jī)的多元性。主要旅游動(dòng)機(jī):1.健康2.社交、尊重和自我完善的需要3.獲取樂(lè)趣4.好奇心5.冒險(xiǎn)結(jié)合旅游者的旅游行為理解單一性需要和多樣性需要的平衡。4單一性需要人們尋求平衡、和諧、相同、沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性□復(fù)雜性需要人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性的向往和追求□單一性和復(fù)雜性的平衡第三章知覺(jué)的特征是什么？（1）知覺(jué)的選擇性；（2）知覺(jué)的理解性；（3）旅游知覺(jué)的整體性；（4）知覺(jué)的恒常性影響旅游知覺(jué)的因素有哪些？□影響旅游知覺(jué)的客觀因素：旅游知覺(jué)對(duì)象的特征;旅游知覺(jué)對(duì)象的組合;旅游知覺(jué)對(duì)象和背景的差異;旅游知覺(jué)的情境□影響旅游知覺(jué)的主觀因素：旅游者的經(jīng)驗(yàn)旅游者的需要與動(dòng)機(jī);旅游者的興趣;旅游者的情緒狀態(tài)；3旅游知覺(jué)的心理定勢(shì)有哪幾種表現(xiàn)？1）首次效應(yīng)2）暈輪效應(yīng)3）刻板印象4）期望效應(yīng)首次效應(yīng):是在首次接觸時(shí)所留下的印象，也叫首次效應(yīng)。暈輪效應(yīng):指的是從對(duì)象的某種特殊特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。刻板印象：指的是社會(huì)上部分人對(duì)某一類事物或人物所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象。期望效應(yīng)：被稱為“皮格馬利翁效應(yīng)”也叫“羅森塔爾效應(yīng)”。指的是在生活中人們的真心期望會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象。4什么是社會(huì)角色？什么是角色期望？社會(huì)角色是指人在社會(huì)上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任以及與此有關(guān)的一套行為模式。角色期望（roleexpectation）：社會(huì)或個(gè)人對(duì)于某種角色應(yīng)表現(xiàn)出哪些特定行為的期望。如何正確的認(rèn)識(shí)角色沖突？角色沖突：個(gè)體在角色扮演中出現(xiàn)的心理與行為上的不適應(yīng)、不協(xié)調(diào)的狀態(tài)。1）角色內(nèi)沖突：同一或不同互動(dòng)對(duì)象對(duì)同一角色抱有矛盾的角色期望而引起的沖突。2）角色間沖突：一個(gè)人所承擔(dān)的多種角色同時(shí)提出履行角色期望時(shí)，尤其是相反的角色期望時(shí)所產(chǎn)生的沖突。旅游者對(duì)旅游時(shí)間和旅游距離的知覺(jué)要點(diǎn)是什么？旅游者對(duì)旅游距離的知覺(jué)：1）阻止作用2）激勵(lì)作用主觀因素對(duì)時(shí)間知覺(jué)的影響:1）活動(dòng)的內(nèi)容;2）情緒和態(tài)度如何利用時(shí)間知覺(jué)的特點(diǎn)，提高旅游者在游覽過(guò)程中的滿意度？第一，旅宜速第二，游宜慢第三，旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí)第四章學(xué)習(xí)的概念學(xué)習(xí)（learning）是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過(guò)程。經(jīng)典性條件反射和操作性條件反射在營(yíng)銷上的應(yīng)用⑴經(jīng)典型條件反射理論在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用首先，利用經(jīng)典性條件反射作用使消費(fèi)者通過(guò)聯(lián)想來(lái)形成對(duì)各種品牌的有力形象和印象。其次，利用經(jīng)典條件反射作用將產(chǎn)品或服務(wù)同一種有利的情緒狀態(tài)聯(lián)系起來(lái)。（2）操作性條件反射的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用：強(qiáng)化：跟隨一個(gè)反應(yīng)后的事件或者刺激，它能夠增加這個(gè)反應(yīng)再次發(fā)生的概率。

強(qiáng)化和懲罰的相關(guān)概念和理解強(qiáng)化與懲罰的概念正強(qiáng)化(positive)通過(guò)對(duì)一個(gè)愉悅刺激的增加或者經(jīng)歷，造成對(duì)一個(gè)正強(qiáng)化(positive)通過(guò)對(duì)一個(gè)愉悅刺激的增加或者經(jīng)歷，造成對(duì)一個(gè)反應(yīng)的弼化。實(shí)施式懲罰(punishmentbyapplication)通過(guò)一個(gè)不愉悅刺激的增加或者經(jīng)歷，對(duì)反應(yīng)進(jìn)行懲罰。負(fù)強(qiáng)化(negative)消除式懲罰通過(guò)對(duì)一個(gè)非愉悅刺激的

消除、逃離或者回避，造成對(duì)一個(gè)反應(yīng)的強(qiáng)化。負(fù)強(qiáng)化(negative)消除式懲罰通過(guò)對(duì)一個(gè)非愉悅刺激的

消除、逃離或者回避，造成對(duì)一個(gè)反應(yīng)的強(qiáng)化。(punishmentbyreinoval)通過(guò)一個(gè)愉悅刺激的消除,對(duì)反應(yīng)進(jìn)行懲罰=懲罰藏通反應(yīng).而強(qiáng)化環(huán)管它是枳極的還是消極的)增強(qiáng)反應(yīng)*負(fù)強(qiáng)化與消除式懲罰的區(qū)別：關(guān)鍵是看“什么東西被拿走了”，對(duì)于負(fù)強(qiáng)化而言，是不愉快的刺激；對(duì)于懲罰而言，是愉悅的或渴望的事情。觀察學(xué)習(xí)的概念觀察學(xué)習(xí)：又稱代理性學(xué)習(xí)，是指人們通過(guò)觀察他人的行為并記錄以得到強(qiáng)化的過(guò)程。覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的分類是什么覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)：功能風(fēng)險(xiǎn)(functionalrisk)；社會(huì)心理風(fēng)險(xiǎn)(psychosocialrisk)旅游消費(fèi)者如何降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)？減少覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的方法降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值重復(fù)購(gòu)買(mǎi)自己信賴的品牌產(chǎn)品或名牌旅游產(chǎn)品獲取更多的信息第五章旅游消費(fèi)態(tài)度態(tài)度(attitude)是個(gè)體對(duì)外界對(duì)象一貫的、穩(wěn)定的心理準(zhǔn)備狀態(tài)或一定的行為傾向，它的對(duì)象包括人、實(shí)物、思想和觀念等。態(tài)度的構(gòu)成包括：認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向(意向)成分認(rèn)知因素：是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是人的思想、信念及知識(shí)的總和。情感因素：是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒性或情感性體驗(yàn)。意向因素：是個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，它反映個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行動(dòng)意向，是行為的直接準(zhǔn)備狀態(tài)。ABC模型態(tài)度的特性（一）社會(huì)性（二）內(nèi)隱性（三）穩(wěn)定性和可變性（四）價(jià)值性旅游偏好旅游偏好是指旅游者趨向于某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向。態(tài)度形成和改變的理論（1）服從階段是人們?yōu)榱双@得物質(zhì)與精神的報(bào)酬或避免懲罰而采取的表明順從行為。（2）同化階段是個(gè)體不是被迫而是自愿地接受他人的信念、觀點(diǎn)，使自己的態(tài)度與他人的要求相一致。（3）內(nèi)化階段個(gè)體內(nèi)心發(fā)生了質(zhì)的變化，即新觀點(diǎn)、新思想已經(jīng)納入了自己的價(jià)值體系，成為自己態(tài)度體系中的一部分。如何改變旅游產(chǎn)品或服務(wù)，才能改變旅游者的態(tài)度？（1）硬件（2）軟件精細(xì)加工可能性模型袖細(xì)如工可能可程.可程發(fā)生轉(zhuǎn)化行為認(rèn)如暇化消費(fèi)者接受信息網(wǎng)頁(yè)教學(xué)網(wǎng)核心路線邊緣路線積極處理廣告信息消極批理廣告信息考察邊壕信息認(rèn)知轉(zhuǎn)化不發(fā)生認(rèn)知轉(zhuǎn)化,流程結(jié)束不發(fā)生認(rèn)粕轉(zhuǎn)化V流程結(jié)束廣告信息傳播（圖片、文字、音/視頻）請(qǐng)選擇一個(gè)旅游目的地，然后研究一下你應(yīng)該怎樣去改變一個(gè)對(duì)這個(gè)目的地評(píng)價(jià)不高的人的態(tài)度。袖細(xì)如工可能可程.可程發(fā)生轉(zhuǎn)化行為認(rèn)如暇化消費(fèi)者接受信息網(wǎng)頁(yè)教學(xué)網(wǎng)核心路線邊緣路線積極處理廣告信息消極批理廣告信息考察邊壕信息認(rèn)知轉(zhuǎn)化不發(fā)生認(rèn)知轉(zhuǎn)化,流程結(jié)束不發(fā)生認(rèn)粕轉(zhuǎn)化V流程結(jié)束廣告信息傳播（圖片、文字、音/視頻）（1）改變旅游產(chǎn)品硬件軟件（2）進(jìn)行旅游宣傳旅游宣傳的訴求方式與說(shuō)服途徑：情感訴求理性訴求旅游宣傳的心理戰(zhàn)略：突出信息的個(gè)性化利用旅游知覺(jué)的選擇性造成適度的恐懼提供滿足需要的方式第六章人格是個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。先天遺傳因素是人格形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。社會(huì)因素是人格形成和發(fā)展的重要條件。社會(huì)實(shí)踐是人格形成和發(fā)展的主要途徑。特質(zhì)特質(zhì)（trait）是持久的品質(zhì)或特征，這些品質(zhì)或特征使個(gè)體在各種情況下的行為具有一致性。簡(jiǎn)述阿爾波特的特質(zhì)論特質(zhì)：共同特質(zhì)個(gè)人特質(zhì)首要特質(zhì)、中心特質(zhì)、次要特質(zhì)根據(jù)其理論，特質(zhì)使行為具有一致性，這是因?yàn)樗鼈儗⒁粋€(gè)人對(duì)于各種刺激的反應(yīng)聯(lián)系并統(tǒng)一起來(lái)。刺激條件特質(zhì)（中介變量）反應(yīng)做演講參加聚會(huì)去見(jiàn)陌生人羞怯回避一一退縮臉紅記憶缺失沉默、笨拙的姿態(tài)、很少目光接觸首要特質(zhì)在許多情況下，有首要特質(zhì)的人常常是他的主要情操和優(yōu)勢(shì)傾向代替了他的人、他的身份。核心特質(zhì)代表一個(gè)人主要特征的本質(zhì)。次要特質(zhì)不太明顯的、不太受人注意的，一致性、一般性都較少的那些人格特質(zhì)。簡(jiǎn)述弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)（1）本我（id）本我由先天的本能和基本的欲望構(gòu)成，本我被快樂(lè)原則所支配。（2）超我（superego）是道德化的自我，是人格結(jié)構(gòu)中最高的監(jiān)督和懲罰系統(tǒng)。遵循道德原則。（3）自我（ego）是一個(gè)基于現(xiàn)實(shí)的自我方面來(lái)調(diào)和本我沖動(dòng)和超我需求之間的沖突。自我是受到現(xiàn)實(shí)原則支配的。根據(jù)帕洛格的人格類型模型來(lái)說(shuō)明個(gè)性類型與旅游行為之間的關(guān)系。帕洛格的心理類型模式5?自我狀態(tài)與旅游決策。自我形態(tài)：（1）父母（Parent）自我狀態(tài)（2）成人（Adult）自我狀態(tài)（3）兒童（Child）自我狀態(tài)自我狀態(tài)的三副不同面孔（1）感情用事的“兒童自我”（2）自以為是的“家長(zhǎng)自我”（3）面對(duì)現(xiàn)實(shí)的“成人自我”.“成人自我”是一個(gè)能用理智來(lái)支配人的行為的“自我”，而能夠用理智來(lái)支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無(wú)論是處理生活中的其它問(wèn)題還是與人交往，能讓“成人自我”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。自我形態(tài)和旅游行為（1）娛樂(lè)性旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)，來(lái)源于兒童自我形態(tài)（2）父母自我心態(tài)的旅游動(dòng)機(jī)主要表現(xiàn)在教育和文化上的益處、家庭團(tuán)聚、工作之余消除疲勞、經(jīng)濟(jì)狀況、地位、聲望，義務(wù)等。（3）由于健康的原因而形成的旅游動(dòng)機(jī)，主要來(lái)源于成人自我形態(tài)，其作用主要是合理的做出旅游決策。6.生活方式：生活方式（lifestyle）是指人們?nèi)绾位ㄙM(fèi)自己的時(shí)間（活動(dòng)），在他們生活的環(huán)境中他們認(rèn)為什么比較重要（利益）以及他們對(duì)自己的周圍世界的看法（觀點(diǎn)）。生活方式也被稱為消費(fèi)心態(tài)特征（psychographiccharacteristics）第七章家庭：家庭是至少由兩個(gè)具有血緣或婚姻關(guān)系的人所組成的群體。家庭生命周期：是指一個(gè)家庭由誕生到經(jīng)歷的發(fā)展變化的不同階段直至消亡的過(guò)程。社會(huì)階層：用來(lái)描述一個(gè)社會(huì)中的所有等級(jí)的人。被分在同一社會(huì)階層里的人社會(huì)地位大致相等，從事基本相似的職業(yè)，他們憑借著他的收入水平傾向于相似的生活方式，并有共同的情趣。亞文化：亞文化又稱副文化，或者是次文化，指不占主流的或某一局部的文化現(xiàn)象。為什么一個(gè)家庭及其成員的態(tài)度和行為隨著時(shí)間會(huì)起變化？這題主要有家庭生命周期階段來(lái)解釋：家庭生命周期主要由三個(gè)階段所構(gòu)成：（一）青年階段（35歲以下）（1）青年單身時(shí)期（2）青年已婚無(wú)子女時(shí)期（3）青年已婚有子女時(shí)期（滿巢I）*青年離婚無(wú)子女*青年離婚有子女中年階段(35---60)中年已婚無(wú)子女時(shí)期(空巢I)中年已婚有子女時(shí)期(滿巢II)子女尚未工作子女已經(jīng)工作老年階段退休已婚退休獨(dú)居以你認(rèn)識(shí)的幾個(gè)家庭為例，說(shuō)明他們是怎樣做出家庭旅游決策的？家庭旅游決策的角色結(jié)構(gòu)發(fā)起者---影響著----決策者-----購(gòu)買(mǎi)者-----使用者發(fā)起者：首先提出購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的人影響著：某對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的某個(gè)方面(包括是否買(mǎi)、買(mǎi)什么、如何買(mǎi)、何處買(mǎi))作出決定的人決策者：觀點(diǎn)或建議對(duì)決策有影響的人購(gòu)買(mǎi)者：實(shí)際去購(gòu)買(mǎi)的人使用者：消費(fèi)或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人家庭旅游決策方式丈夫主導(dǎo)型妻子主導(dǎo)型共同影響，一方?jīng)Q策型共同影響，共同決策型舉例說(shuō)明文化與亞文化群體對(duì)旅游行為的影響。社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響中國(guó)消費(fèi)文化的主要特征天人合一循例從眾重義輕利克己節(jié)欲亞文化對(duì)旅游消費(fèi)的影響民族亞文化的影響地域亞文化的影響宗教信仰的影響第八章旅游服務(wù)行業(yè)的特性。產(chǎn)品性質(zhì)不同顧客在生產(chǎn)中的作用不同人是產(chǎn)品的一部分保持質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)難沒(méi)有庫(kù)存時(shí)間因素重要銷售渠道不同服務(wù)就是按照顧客的要求和期望去滿足他們的需要。服務(wù)質(zhì)量的概念。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。什么是顧客滿意？顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。滿意度(S)=感知(P)-預(yù)期(E)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)測(cè)評(píng)尺度。

測(cè)量尺度定義可靠性(Reliability)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。感情移入(Empathy)設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。有形性(Tangibles)有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。響應(yīng)度(Responsiveness)指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。信任度(Assurance)指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。什么是關(guān)鍵時(shí)刻？與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。戴明的1