某酒店集團電話禮儀培訓(xùn)課程課件

美國戴斯酒店集團(中國)

DaysInnChina電話禮儀培訓(xùn)課程TelephoneTechniquesProgram美國戴斯酒店集團(中國)

DaysInnChina目錄

TELEPHONETECHNIQUESPROGRAMCONTENTS

I歡迎與介紹WELCOMEANDINTRODUCTIONII識別顧客IDENTIFYINGTHECUSTOMERSIII識別挑戰(zhàn)IDENTIFYINGTHECHALLENGESIV卓越服務(wù)的精神SPIRITOFSERVICEEXCELLENCEV態(tài)度——基本技能ATTITUDE—THEULTIMATESKILLVI改進過程THEIMPROVEMENTPROCESSVII有效的聆聽EFFECTIVELISTENING

2目錄

TELEPHONETECHNIQUESPROGRA

VIII傳遞信息GIVINGINFORMATIONIX基本的銷售技能BASICSELLINGSKILLSX解答—語音SOLUTIONS—THEVOICEXI解答—心理SOLUTIONS—PSYCHOLOGICALXII解答—技巧SOLUTIONS—TECHNICALXIII處理抱怨HANDLINGCOMPLAINTSXIV概要SUMMARY目錄

TELEPHONETECHNIQUESPROGRAMCONTENTS3目錄

TELEPHONETECHNIQUESPROG第一印象就是

“Firstimpressionsarelastingimpressions”永久印象4永久印象4培訓(xùn)目標

WORKSHOPOBJECTIVES

此項培訓(xùn)旨在幫助您：Thisprogramisdesignedtobuildyourknowledgeon:

了解誰是我們的顧客Anunderstandingofwhoourcustomersare.這些顧客期望什么Whatthosecustomers’expectation.使用電話進行卓越服務(wù)的指導(dǎo)方針TheguidelinestoServiceExcellenceonthetelephone.

5培訓(xùn)目標

WORKSHOPOBJECTIVES此項培培訓(xùn)目標

WORKSHOPOBJECTIVES

溝通技巧（包括基本的銷售技巧）Communicationskills(includingbasicsellingskills)如何通過電話進行有效的顧客溝通Howtoconducteffectiveandefficient customerinteractionsonthetelephone如何處理棘手的問題Howtodealwithdifficultsituations關(guān)鍵措辭－戴斯酒店方式KeyPhraseology–theDaysInnWay6培訓(xùn)目標

WORKSHOPOBJECTIVES溝通技巧自我介紹

SELF-INTRODUCTION

姓名Name工作年限YearswiththeCompany工作期望Concerns/Expectations客戶服務(wù)經(jīng)驗WorkingexperienceinCustomerService7自我介紹

SELF-INTRODUCTION7誰是我們的顧客

WHOISOURCUSTOMER外面的顧客可能包括：EXTERNALCUSTOMERSmightinclude：訂房電話—意味著增加收入的機會RoomReservationcallin…soitisarevenueopportunity訂餐電話—預(yù)訂前的第一印象F&BReservationcallin…firstimpressionsbeforebooking?供應(yīng)商來電—為我們提供高質(zhì)量產(chǎn)品的合作伙伴Suppliers…ourpartnersinproducingqualityproducts行政部門來電—可能是酒店的業(yè)主……Administrationcalls…couldbetheowners…8誰是我們的顧客

WHOISOURCUSTOMER外面的誰是我們的顧客

WHOISOURCUSTOMER緊急電話—雙向溝通—也許是救生的時機Emergencies–2waycommunication…lifesavingopportunity顧客來電—客人的反饋能夠帶來更多信息Guestcontactcalls…existingguestfeedbackcangenerateguestfeedback.錯誤來電—只要處理妥當，即便是誤撥入的號碼也有可能帶來商機Wrongnumbers…evenawrongnumbertodaycanbetherightonetomorrowifitisnicelyhandled.9誰是我們的顧客

WHOISOURCUSTOMER緊急電誰是我們的顧客

WHOISOURCUSTOMER內(nèi)部顧客可能包括：INTERNALCUSTOMERSmightinclude:住店客人-問訊withquestionsGuests-訂餐F&Breservations-誤撥電話wrongnumbers

同事 -管理/信息傳達/幫助Colleaguesadmin/info/help-誤撥電話wrongnumbers緊急事件-求救電話callsforhelpEmergencies10誰是我們的顧客

WHOISOURCUSTOMER內(nèi)部顧面對的挑戰(zhàn)

WHATARETHECHANLLENGES直接挑戰(zhàn)：DIRECTCHALLENGES：缺乏相關(guān)的能力/知識（培訓(xùn)）Lackofability/knowledge(training)難對付的來電者Difficultcaller工作壓力Work/callpressure缺乏信心Lackofconfidence缺乏激勵Lackofmotivation對優(yōu)先權(quán)的誤解Misunderstandingofpriorities環(huán)境environment11面對的挑戰(zhàn)

WHATARETHECHANLLENGES面對的挑戰(zhàn)

WHATARETHECHANLLENGES間接挑戰(zhàn)：INDIRECTCHALLLEGES：

厭倦BOREDOM

無趣DISINTEREST

缺乏面對面的接觸LACKOFVISUALCONTACT12面對的挑戰(zhàn)

WHATARETHECHANLLENGES我們的表現(xiàn)如何呢？

HOWGOODAREWE

失誤可能有：MISTAKESmightinclude:應(yīng)答遲緩answering–slow應(yīng)答不完善answering–incomplete應(yīng)答倉促answering–toorushed技術(shù)失誤（如，掛斷）technicalerrors理解失誤failuretoensureunderstanding打斷來電者cuttingshortthecaller接線錯誤connectingtowrongextension不禮貌impoliteness……13我們的表現(xiàn)如何呢？

HOWGOODARE為客人留下良好的印象

TOIMPRESSCUSTOMERS

顧客永遠是第一位的Alwaysplacecustomersfirst.關(guān)心顧客的需要BeEMPATHETICtotheirneeds.注意細節(jié)Beawareofthelittlethings

謝謝Thankyou回電話Returningphonecalls兌現(xiàn)承諾Followingthroughonpromises說話的時候要微笑Smileinyourvoice提供服務(wù)后進行電話跟蹤服務(wù)Followupwithphonecallsafterprovidingaservice盡量使顧客滿意Gooutofyourwaytosatisfyacustomer.做些額外的細節(jié)服務(wù)Dotheextraslittlethings質(zhì)量至上Becomeaddictedtoquality14為客人留下良好的印象

TOIMPRESSCUSTOMER檢測我們的服務(wù)

TESTINGOURSERVICEEXCELLENCE電話禮儀調(diào)查問卷Questionnaire–TelephoneSkills(trueorfalse).請回答：是，否。1既然對方看不到，那么應(yīng)答電話時微笑服務(wù)也沒必要。Thereisnopointinsmilingwhenansweringthetelephoneasthepersonattheotherendcan’tseethesmile.

○是○否2既然對方不知在和誰交談，那么告訴對方我的工作身份也沒有必要Thereisnoneedtoannouncemydepartmentasthecallershould’tknowwhotheyarecalling.

○是○否3來電者并不關(guān)心他在和誰交談，因此也不必自我介紹Acallerdoesn’tcarewhotheyaretalkingtothereforeisnoneedtointroduceyourself

○是○否15檢測我們的服務(wù)

TESTINGOURSERVICEEX

電話禮儀調(diào)查問卷（是非選擇）4讓對方在線等待一兩分鐘沒有大礙。It’sOKtokeeppeopleonholdforaminuteorso.○是○否5可以撥打私人電話It’sOKtomakeandgetpersonalcalls.○是○否6當你接到投訴電話，即便這不是你的職責范圍你也應(yīng)該認真聽取Whenyougetacomplaintcall,youshouldlistenpatientlyevenifthecallisnotforyoursection/Dept.○是○否如果對方要找的人不在，那么通知此人回復(fù)電話是必要的。It’sOKtotellpeopletocallbackwhenthepersontowhomtheywanttospeakisnotthere.○是○否

16電話禮儀調(diào)查問卷（是非選擇）4讓對方在線等待一兩電話禮儀調(diào)查問卷（是非選擇）8獲知對方姓名并在電話談話中稱呼是非常重要的It’simportanttofindoutwhooneisspeakingtoandtousetheirnameduringthetelephoneconversation.○是○否9聆聽也需要技巧Listeningisaskillwhichmustbelearnt.○是○否

10如果旁邊的電話無人應(yīng)答，那么你最好不要代為接聽Ifaphoneisringingnexttoyouandthereisno-onetoanswerit,itisbesttoletitring.○是○否11環(huán)境里的噪音會干擾來電的接聽，所以最好保持安靜Environmentalnoisesinterruptthecallersoitisbesttokeepquiet.○是○否

17電話禮儀調(diào)查問卷（是非選擇）8獲知對方姓名并在電話談話卓越電話服務(wù)的目標

OBJECTIVESOFSERVICEEXCELLENCE

ONTHETELEPHONE

確保顧客滿意Todetermineandsatisfycustomers’needs.理解卓越的服務(wù)對我們的顧客、公司及我們個人的重要性UnderstandtheIMPORTANCEofserviceexcellencetoourcustomers,theorganizationandYOU.提供高質(zhì)量的服務(wù)ToprovideQualityService.提供可靠且持久的品質(zhì)服務(wù)Toprovidereliableandconsistentservice.18卓越電話服務(wù)的目標

OBJECTIVESOFSERVIC卓越的電話服務(wù)會帶來什么好處

WHATARETHEBENEFITSOFSERVICEEXCELLENCEONTHETELEPHONE？i） 客人 TotheCustomers組織機構(gòu) TotheOrganization對你個人 ToYou19卓越的電話服務(wù)會帶來什么好處

WHATARETHEBE我們提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的原因

THEREASONSWHYWENEEDTOPROVIDESERVICEEXCELLENCE

ONTHETELEPHONE

使用電話的每位雇員都影響著公司的形象Thewayinwhicheachemployeeusesthetelephonecreatesasignificantimpactonthecompany’simage.顧客是組織中最重要的成員-來電者可能就是顧客Acustomeristhemostimportantpersoninthisorganization-callerstendtobecustomers.顧客就是我們的老板Acustomeristhe“Boss”.20我們提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的原因

THEREASONSWHY顧客對我們的工作而言不是一個打斷/打擾Acustomerisnotaninterruptionofourwork-他就是我們工作的目標，我們?yōu)槠浞?wù)不是賜予他們什么，相反，他們給了我們機會。Heisthepurposeofit.Wearenotdoinghimafavorbyservinghim…Heisdoingusafavorbygivingustheopportunitytodoso.-不可以和顧客爭執(zhí)。我們永遠不可能從與顧客的爭執(zhí)中獲取利益。Acustomerisnotsomeonetoarguewith.Weneverwinbyarguingwithacustomer.-顧客帶著需要而來，我們的工作就是為解決這些需要而提供專業(yè)的服務(wù)Acustomerisapersonwhohashisneeds.Ourjobistoensurethatwehandlethoseneedsprofessionally我們提供優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的原因(續(xù)）

THEREASONSFORTELEPHONEEXCELLENCE21顧客對我們的工作而言不是一個打斷/打擾我們提供優(yōu)質(zhì)電話態(tài)度vs.能力

ATTITUDEVS.ABILITY

積極的態(tài)度是獲得成功的必要條件APOSITIVEMENTALATTITUDEISABSOLUTELYNECESSARYFOROUR

SUCCESS生活中我們獲取的成就有85%的是由態(tài)度決定85%ofeverythingweachieveorreceiveinlife(goodorbad)resultsfromAttitude.15%由能力決定。15%onlyistheresultofAbility.22態(tài)度vs.能力

態(tài)度的自我檢測

TheATTITUDEself-test你有積極的態(tài)度么？“THEPOSITIVEATTITUDE”CHECK.你懂得自我尊重么Doyourespectyourself?你有奮斗目標么？Doyouhavegoals?你有一個達成目標的計劃么？Doyouhaveaplantoachieveyourgoals?你渴望學(xué)習(xí)么？Areyouwillingtolearn?你考慮到其他人么？Areyouconsiderateofothers?你是一個好的傾聽者么？Areyouagoodlistener?這些問題僅僅是積極態(tài)度的一部分Thesequestionsareonlysomeofthecomponentsofapositiveattitude.現(xiàn)在請你再舉出10條能夠構(gòu)造積極態(tài)度的方法23態(tài)度的自我檢測

T識別一般錯誤

RECOGNISINGCOMMONMISTAKES錯誤主要產(chǎn)生在以下四個領(lǐng)域：Thereare4keyareaswheremistakesoccur:低質(zhì)量的應(yīng)答LOWQUALITYANSWERING低質(zhì)量的接聽POORLISTENING低質(zhì)量的處理LOWQUALITYHANDLING非人為失誤PHYSICALFAILINGS

小組工作：每組一個主題Groupwork：oneheadingpergroup24識別一般錯誤

RECOGNISINGCOMMONMIST有效的傾聽

EFFECTIVELISTENING

我們有兩只眼睛，只有一張嘴，那么我建議您多聽，而少說Wewerebornwith2earsand1mouth.Thissuggeststhatweshouldlistenmorethanweshouldtalk!! 傾聽不同于聽見 ListeningisNOTthesameashearing. 傾聽意味著理解對方的話語、觀點甚至感受 Listeningmeansunderstandingthe meaningofanotherperson’s words…andtheideas&feelingsthatlie behindthem.25有效的傾聽

EFFECTIVELISTENING2有效傾聽的障礙

THEBARRIERSTOEFFECTIVELISTENING96%的時間花在自我感覺上96%oftimewelistentoourselves.當我們聽別人說話的時候，總想著如何去做答Whilelisteningtoothers,weareusuallythinkingofourresponse.人們總是傾向拒絕/害怕改變而不聽對方的解釋Peoplereject/fearchangesowillswitchoff.當我們正忙于其他事務(wù)時，而忽略別人講話Preoccupation…thishappenswhenweareindeepconcentration,e.g.,doingsomework缺乏興趣Limitationsinourinterest26有效傾聽的障礙

THEBARRIERSTOEFFECT有效傾聽的障礙

THEBARRIERSTOEFFECTIVELISTENING我們自身的問題或顧慮Ourownproblemsandworries.拒絕我們存在異議的事情Rejectionofthingsthatwedonotagreewith.拒絕那些令人不快的事情Rejectionofthingsthatareunpleasant.對來電者的負面態(tài)度Negativeattitudetowardsthesender.假裝聆聽而實際上在做其他事情Pretendingtolistenwhiledoingsomethingelse.害怕被別人欺騙Thefearofbeingtricked.說話人語氣過于輕柔、單調(diào)或缺乏組織Whenspeakeristoosoft,monotonousorisdisorganized.

27有效傾聽的障礙

THEBARRIERSTOEFFECT聆聽的關(guān)鍵技巧

KEYSKILLSINLISTENING澄清CLARIFYING確認CONFIRMINGi）澄清—當你不確定你的理解是否正確YouCLARIFY-Whenunsureofyourunderstandingii）確認一保證你已經(jīng)正確的理解了來電者的需要YouCONFIRM-toassurethecallerthatyouhavecorrectlyunderstoodwhathe/shewants怎樣HOW？i）通過提問澄清問題和客人的需要Youclarify…byaskingquestions.Ii）通過簡單復(fù)述確認你的理解Youconfirm…bybrieflyrepeating(summarizing)whatyouhaveunderstood.28聆聽的關(guān)鍵技巧

KEYSKILLSINLISTENIN做到有效傾聽的步驟

THESTEPSTOEFFECTIVELISTENING

當對方說話的時候你要停止你的發(fā)言。你無法做到說的同時有效的傾聽（就如你無法一邊吃東西一邊順暢地發(fā)言一樣，當然，你可以試著那樣做）Stoptalkingwhenothersspeak.Youcannotlisteneffectivelyandtalkatthesametime,(justlikeyoucannoteatandtalkeffectivelyatthesametime…thoughyoumaytry!).使談話者感到放松。Putthespeakeratease.表示你樂意聆聽的態(tài)度。Showyouwanttolistentothem.向談話者強調(diào)重點。Emphasizewiththespeaker.29做到有效傾聽的步驟

THESTEPSTOEFFECTI做到有效傾聽的步驟

THESTEPSTOEFFECTIVELISTENING

顯示你的耐心。Showpatience.傾聽抱怨和批評。Listentotheargumentsandcriticism.如果對談話內(nèi)容感到不確定，可以通過提問加以明確Clarify(askquestions)ifuncertain.評估傳達的內(nèi)容，而非方式。Evaluatecontent,notdelivery.避免分散注意力。Ignore(oreliminate)distractions.保持開放型的思維。Alwaysremainopenminded.30做到有效傾聽的步驟

THESTEPSTOEFFECTI調(diào)查問卷

QUESTIONNAIRE-

”HOWWELLDOYOULISTEN?”試著回憶你前幾次通話的情形，你是這樣做的么？ TryTorememberthelastfewtimessomeonespoketoyou.Didyou:1認真面對來電者？Facethespeaker?2根據(jù)對方講話評論對方的價值？Judgethevalueofthemessagebythespeaker’sdelivery?3當有不明確的地方時，有禮貌的打斷對方？Interruptpolitelyifsomethingwasnotclear?4有異議的時候立刻打斷對方？Interruptatonceifyoudisagreed?5試想對方的感受？Imaginehowthespeakermightbefeeling?31調(diào)查問卷

QUESTIONNAIRE-

”HOWWELL6對方說話時構(gòu)思你的應(yīng)答？Planyourresponsewhilespeakerwastalking?7即使你不感興趣也保持著注意力？Payattentiontothespeakereventhoughyouhadlostinterest?8對方停止談話時立刻做出回應(yīng)？Respondassoonasthespeakerstoppedtalking?9對觀點和事實同樣重視？Listenforideasaswellasfacts?10假象你已經(jīng)知道對方要說什么？Assumeyoualreadyknewwhatthespeakerwastalkingabout?調(diào)查問卷

QUESTIONNAIRE-

”HOWWELLDOYOULISTEN?”326對方說話時構(gòu)思你的應(yīng)答？調(diào)查問卷

QUESTIO評分標準

Scoringprocess偶數(shù)號問題：答“是”加1分，“否”加0分Even-NumberedQuestions:-score1foreach“yes”0foreach”no”.奇數(shù)號問題：答“是”加1分，“否”加0分Odd-NumberedQuestions:-score1foreach“yes”0foreach”no”.如果你的總分少于10，那么你仍需努力Ifyourtotalwaslessthan10,youwerenotlisteningaswellasyoucouldhavedone!33評分標準

Scoringprocess33顯著的需求

UNCOVERINGNEEDS需求有兩種形式NEEDScomein2forms:1特定的需求STATEDNEEDS2不定的需求UN-STATEDNEEDS特定的需求STATEDNEEDS特定的需求易于識別：Statedneedsareeasytorecognize:-我想要訂房“Iwouldliketomakearoomreservation.”-到機場需要多長時間？“Howlongdoesittaketogettotheairport?”-有熨斗或燙衣板么？“Doyouhaveanyironsandironingboards？”34顯著的需求

UNCOVERINGNEEDS需求有兩種形式N顯著的需求

UNCOVERINGNEEDS不定的需求UN-STATEDNEEDS不定的需要不易識別，需要通過已有的信息及技巧來推測。UN-statedneedsarenotsoeasytorecognizeandrequiretheskillofanticipatingneedsbasedontheinformationthathasbeenprovidedtoyou.不定需求例如：AnexampleofanUN-STATEDneedmightbe:“如果我們清晨就出發(fā)那么到機場需要多長時間？”“Howlongdoesittaketogettotheairportifweleaveearlyinthemorning?”35顯著的需求

UNCOVERINGNEEDS不定的需求UN-顯著的需求

UNCOVERINGNEEDS特定需求是：需要多少時間Thestatedneedis:howmuchtimeisneeded.不定需求是：需要你的估計TheUN-statedneeds,whichyoumightthenanticipate,are:叫早電話anearlymorningcall豪華轎車預(yù)定alimousinebooking客房的早點預(yù)定anearlybreakfastorderforroomservice你可能會根據(jù)適當?shù)男畔?，來提供這些服務(wù)Andyoumightoffertheseservices,givingappropriateinformationoneach.記住Rememberalso:最后的兩個預(yù)期的需求是能夠帶來收入的Thelast2anticipatedneedsarerevenuegenerating.36顯著的需求

UNCOVERINGNEEDS特定需求是：需要傳送信息

GIVINGINFORMATION基本規(guī)則THEBASICRULES：傳送信息的關(guān)鍵字眼：Keywordsingivinginformation:什么，為什么the…WHATandthe…WHY我們傳送信息，當有人詢問或我們推測有人需要幫助WegiveINFORMATIONWHENsomeoneasksforitorwhenanticipatethatsomeoneneedsit.我們傳送信息通過…解釋我們?yōu)楹芜@樣說WegiveINFORMATIONHOW…ExplainingWHYwearesaying（ie,whyitisofusetothelistener)37傳送信息

GIVINGINFORMATION基本規(guī)則THE傳送信息

GIVINGINFORMATION例如Anexamplemightbe：“最好在午后使用健身房，那時候不會太擁擠?！薄癷tisbesttousetheHealthClubintheafternoonbecauseitislesscrowdedatthattime.”客人通常會理解在人少時健身的益處，但如果沒有達到這樣的效果，我們可以進一步解釋：“這樣您就有更多機會使用健身器材?！盩heguestwouldnormallyunderstandthebenefitofitbeinglesscrowded,butifnot,wemightsay:“…sothatyoudonothavetoqueuefortheexercisemachines.”

你還有別的例子么？Doyouhavesomeotherexamples?38傳送信息

GIVINGINFORMATION例如銷售：特色服務(wù)和益處

SELLING:

FEATURES&BENEFITS定義Definitions:特色服務(wù)是酒店提供的一樣產(chǎn)品或服務(wù)FEATURESisaproductorserviceofferedbythehotel.利益用于描述提供給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)的價值BENEFITSdescribesthevalueofthatproductorservicetothecustomer.銷售是Sellingis:我們推銷的是什么，并且，我們?yōu)槭裁匆N售它（或者說它能給顧客帶來什么好處）WHATitiswearerecommendingand…WHYwearerecommendingit,(orwhyitwillbebeneficialtothecustomer-thecaller).

“我將為您選一間美景臥房（特性/是什么），這樣您就可以欣賞海灘落日的美景了（利益/為什么）”“I’mgoingtoassignyouakingbedroomwithagreatview...(theFEATURE/WHAT)sothatyoumay…enjoythefabuloussunsetsoverthebay”.(theBENEFIT/WHY)39銷售：特色服務(wù)和益處

SELLING:

FEATURES&介紹特色服務(wù)/利益時的措辭

USEFULPHRASEOLOGYFORUSINGTHEFEATURES&BENEFITSPROCESS介紹特色服務(wù)非常容易：Introducingthefeatureiseasy…這個房間有個陽臺…“Theroomhasabalcony…”我推薦這個餐具柜…“Irecommendthebuffet…”在介紹和解釋利益時有用的詞匯及用語：Usefulwordsandphrasestointroduceandexplainthebenefitsare…這樣您就可以…它可以確保您…這樣使您方便的…“…sothatyoumay…”“…sothatyoucan…”“…thisenablesyouto…”“…whichwillmakeiteasierto…”40介紹特色服務(wù)/利益時的措辭

USEFULPHRASEOLO在處理電話時，Intelephonehandling,examplesmaybe:“請稍等，我為您查詢一下這個號碼”

“I’mgoingtoputyouonholdsothatIcancheckthenumberinthedirectory.”實際上你可能會說：Althoughyoumightactuallysay:“在我為您查詢這個號碼時，請稍等片刻”

“MayIputyouonhold…whileIcheckthenumberyouneedinthedirectory.”或者最好這樣說Orbestofall:“我馬上為您查號，如果您愿意，可以先掛斷電話，這樣會節(jié)省您的時間。我找到時會立即恢復(fù)您”

“WhileIcheckthenumberyouneedinthedirectory,whydon’tyouhangup.ThiswillsaveyouholdingonwhileIlook,andIcancallyoubackonceIhavethenumber.”介紹特色服務(wù)/利益時的措辭

USEFULPHRASEOLOGYFORUSINGTHEFEATURES&BENEFITSPROCESS41在處理電話時，介紹特色服務(wù)/利益時的措辭

USEFULPH良好語音的特征

THECHARACTERISTICSOFAGOODSPEAKINGVOICE表達：能夠傳達豐富的含義和感情Expressive：Itiscapableofportrayingvariousshadesofmeaningandfeeling.令人舒適的語調(diào)是友善的象征Pleasantintone。Itcarriesasenseoffriendliness.自然反映出談話者的性格是一種誠實的聲音Natural:Itreflectsthepersonalityofthespeaker.Ithasanhonestsound.

活力:有力、有生機，但然這并不是意味著要提高音量Vital:Ithaslife,forceandstrength,eventhoughitmaynotbea“BIG”voice.42良好語音的特征

THECHARACTERISTICSOF良好聲音的基礎(chǔ)

“ESSENTIALS”O(jiān)FAGOODSPEAKINGVOICE深呼吸DeepBreathing放松喉部肌肉Relaxedthroatmuscles正確的發(fā)音Correcttoneplacing細心闡明Carefulenunciation真誠的感知Sincerefeeling43良好聲音的基礎(chǔ)

“ESSENTIALS”O(jiān)FAGOO其他人的觀點：

OTHERPEOPLE’SVIEWS

一個經(jīng)驗豐富的語音教師是一筆無價的財富。那些認為一些人生來就具備優(yōu)美的音色的看法是不完全正確的。老天給了卡洛斯一副金嗓子，但是他優(yōu)美的歌聲卻是經(jīng)過訓(xùn)練才得到的。某種程度上我們?nèi)巳硕伎梢宰龅健Ｒ粋€人50歲后仍可以改進他的音色，因此幾乎沒有年輕人需要為自己的糟糕的音色擔憂。事實上在我們所有的財富中，聲音的差異幾乎可以被忽略掉。

“askillfulvoiceteacherisofpricelessvalue.Theideathatsomeofusarebornwithpleasingvoices,suchasotherscanneveracquire,isnotfullytrue.NaturegaveCarusoagoldensoundbox,buthisgoldensingingwasbroughttoitsperfectionbytrainingandpractice.Insomedegreethiscanbetruewithallofus.Sinceamanoffiftycanimprovehisvoiceifhewantsto,itfollowsthatalmostnoyoungermanneedbehandicappedwithanunpleasantvoice.Thetruthisthatofallourrichpossessions,thehumanvoicehasbeenmostcompletelyneglected.”quote-C.W.MEARS

一個人可能依靠他犀利的嗓音獲得成功，但如果他的語調(diào)更好一點的話也許他會更成功。

“Amanmaysucceedwithastridentvoice,buthecouldhavedoneitbetterandmoreeasilywithapleasanttone”

44其他人的觀點：

OTHERPEOPLE’SVIEWS嗓音的類型

THETYPESOFVOICES:你總是低聲細語還是聲如洪鐘？DOYOUWHISPERORBOOM？你語音單調(diào)還是富于起伏？AREYOUMONOTONOUSorMELODIUS？你的聲音是低沉還是明朗的？ISYOURVOICEaRAINCLOUDoraRAINBOW？你的語音含混不清么？DOYOUHAVE“MUMBLITIS”？45嗓音的類型

THETYPESOFVOICES:你總是低你的發(fā)音清晰么？

HOWWELLDOYOUARTICULATE？

清晰的發(fā)音需要三個條件：Cleararticulationrequiresthreeconditions:a)正確的發(fā)聲Thesoundmustbeaccuratelyformed.b）呼吸順暢Thesoundmustbesufficientlysupportedbythebreath.c)發(fā)音完整Thesoundmustbecompletelyfinished.你的語速是慢還是快呢？DOYOUTALKLIKEaTURTLE…orRACELIKEaRABBIT?46你的發(fā)音清晰么？

HOWWELLDOYOUARTIC解決方案：語音

SOLUTIONS：THEVOICE使聲音放松的方法Methodsforvoicerelaxation.呼吸練習(xí)以加強肺活量Breathingexercisestoimprovevolume.注意放慢語速，發(fā)音清晰。Takecaretospeakslowlyandarticulateclearly.慢慢說，不要趕。Talkwithtime...notagainstit.47解決方案：語音

SOLUTIONS：THEVOICE47讓聽話的人喜歡并信任你

MAKELISTENERSLIKE&TRUSTYOU給與我們的聽眾真誠的欣賞。Let’sgiveourlistenerssincereappreciation.盡量記住對方的姓名，給予足夠的重視Wheneverpossible,let’smentionthenames…Recognition–Recognition–Recognition!盡量表現(xiàn)得謙恭，而不要浮夸自己。But...let’splayourselvesdown-notup!談話時不要表現(xiàn)出任何惱怒的痕跡。Let’snottalkwitha“scowling”faceorwitha“scoldinourvoice”.48讓聽話的人喜歡并信任你

MAKELISTENERSLIK讓聽話的人喜歡并信任你

MAKELISTENERSLIKE&TRUSTYOU表現(xiàn)出熱情和快樂。Let’sprojectenthusiasmandhappiness.用關(guān)切的態(tài)度與聽者談話。Let’stalkwithempathyforourlisteners.歡迎批評，而不要抵觸。Let’swelcomecriticism–insteadofresentingit.具有專業(yè)素質(zhì)Let’sbePROFESSIONAL.樂于電話溝通。Let’sENJOYourtelephonecommunications.49讓聽話的人喜歡并信任你

MAKELISTENERSLIK展現(xiàn)有魅力的人格

DEVELOPINGAMAGNETICPERSONALITY1設(shè)法獲得他人的理解Attractfavorableconsiderationfrompeople.2始終保持自然和真誠Benaturalandsincereatalltimes.3樂觀向上Beoptimisticinyourthinking.4保持良好的儀表Alwayspresentapleasingappearance.5養(yǎng)成良好的習(xí)慣Cultivateapleasantandagreeablemanner.50展現(xiàn)有魅力的人格

DEVELOPINGAMAGNETIC展現(xiàn)有魅力的人格

DEVELOPINGAMAGNETICPERSONALITY6得體的談話技巧需要練習(xí)Practicetheartoftactfulpersuasion.7人格的魅力需要在實踐中加以培養(yǎng)Thepowerofpersonalitydevelopswithusage.注意REMEMBER：培養(yǎng)良好人格魅力的同時請注意保持，因為它將成為你一筆寶貴的財富。Asyoudevelopthispersonalitypower,ensurethatyouALWAYSuseitsothatitcandevelopintoapermanentfeatureofyourpersonality.51展現(xiàn)有魅力的人格

DEVELOPINGAMAGNETIC基本的處理技巧

BASICHANDLINGSKILLS每位應(yīng)答電話的人都影響著我們酒店的形象，并且在開發(fā)酒店商業(yè)潛質(zhì)上起著重要的作用。EVERYONEWHOANSWERSTHETELEPHONEREFLECTSTHEIMAGEOFOURHOTELANDINTURN,PLAYSAKEYROLEINHELPINGOURHOTELACHIEVEITSBUSINESSPOTENTIAL

聲音Voice

微笑應(yīng)答PutaSMILEinyourvoice確保音量的適中Makesureit’snottooloud發(fā)音清晰YourvoiceshouldbeCLEAR表現(xiàn)熱情YourvoiceshouldbeENTHUSIASTIC語速適中Don’tspeaktoofast及時應(yīng)答，鈴響兩次或三次為佳Answerpromptly.SECONDorTHIRDringisacceptable.52基本的處理技巧

BASICHANDLINGSKILLS基本的處理技巧

BASICHANDLINGSKILLS

早上/下午好，這是**公司，我是***“Goodmorning/afternoon(company’sname),thisis(yourname).”查處來電者的姓名，并在談話中稱呼Findoutthecaller’snameanduseit.對來電者的談話內(nèi)容要保持注意。Concentrateonwhatthecallerissaying.可以使用以下技巧USETHEFOLLOWINGKEYSKILLS:

傳遞積極的信息BeaPOSITIVESTROKEGIVER.使用文明用語，如：謝謝，非常高興，太好了…Usephraseslike..Thankyou(andmeanit),It’sgoodtohearthat..,Fine…,That’sgood讓對方知道你在做什么LetthecallerknowWHATyouaredoing.53基本的處理技巧

BASICHANDLINGSKILLS基本的處理技巧

BASICHANDLINGSKILLS如果需要向?qū)Ψ教釂?，那么作出必要的解釋Ifyouneedtoquestionthecaller,explainwhy.盡一切可能幫助對方，這會得到來電者的理解Bepreparedtohelpinanywayyoucan.Thatthecallerunderstandsthis.如果別人有不便之處，那么主動提供幫助。Offertobeofservicewhenpeopleareunavailable.快速準確地記錄留言，并進行傳達Takemessagesaccuratelyanddeliverthempromptly.如果你需要轉(zhuǎn)接電話，那么也要告訴對方你在做什么。Ifyouhavetotransferacall,tellthecallerwhatyouaredoing.中轉(zhuǎn)線路時，確保七聲鈴響之內(nèi)電話得到應(yīng)答。Whentransferringacall,checkwithin7ringsthatthecallhasbeenpickedup.54基本的處理技巧

BASICHANDLINGSKILLS如提供幫助

OFFERINGHELP誠懇負責的態(tài)度能夠使來電者對你的服務(wù)及酒店增加信任感。

TAKINGPERSONALRESPONSIBILITYTOPROVIDEHELPGIVESTHECALLERCONFIDENCEINYOURSERVICEANDTHESERVICEOFYOURHOTEL.對來電者的特定需求作出回應(yīng)

Reactandrespondtothecaller’sstatedneeds預(yù)計不確定需求Anticipateun-statedneeds.主動提供與來電有關(guān)的有用信息

Volunteeranyusefulinformationthatmayberelevanttothecall.對你將要做的事情進行必要的通告和解釋

Explainwhatyouaregoingtodoandwhy.55提供幫助

OFFERINGHELP誠懇負責的態(tài)度打電話

PLACINGACALL請注意REMEMBER:你的時間很寶貴Yourtimeisexpensive.電話費用也是昂貴的Thecallisexpensive.來電者時間很寶貴Thecaller’stimeisexpensive.

電話前的計劃和準備十分必要。ITISIMPROTANTTOPLANBEFOREWEPLACEACALL.計劃一下你的談話，組織信息和語言和可能的作答Planyourconversation.Organizetheinformationyouwanttocommunicateandthequestionsyouneedanswersfor.明確你打電話的目的Clearlystateyourreasonforcalling準備好一切作答時可能需要的信息Haveallthenecessaryinformationcloseathandincasequestionsariseduringtheconversation.勾勒出你與對方交談中信息的主題及重點。Tickofftheitemsofinformationasyoucommunicatethem.56打電話

PLACINGACALL請注意REMEMBER:電話留言

TELEPHONEMESSAGES確保信息的正確性，這關(guān)乎酒店的聲譽Gettingthemessagerightiscriticallyimportanttothecallerandinturn,tothehotel’sreputation.正確高效的處理信息，確保信息接收者的滿意Handlingmessagescorrectlywillsavetime,reduceerrors,andaboveallsatisfycallersandmessagerecipients.

57電話留言

TELEPHONEMESSAGES確保如何記錄電話留言

HowToTakeTelephoneMessages確認哪位來電，要找哪位Clarifywhoiscallingwhom.告知來電者他要找的人現(xiàn)在不在Advisecallerthatthepersonisnotin.建議對方留下口訊Offertotakeamessage-useamessageslip.引導(dǎo)對方留下實用的信息Guidethecallertogiveyoutheinformationinanorderthat’spracticaltoyou.必要的話是用開放式問題加以確認Clarifybyusingopenquestionsasneeded.58如何記錄電話留言

HowToTakeTelephone如何記錄電話留言

HowToTakeTelephoneMessages確認你所得到的Ensurethatyouget:：

-來電者姓名Nameofcaller-被尋訪人姓名Nameofcalledperson-來電人的聯(lián)系方式Telephoneandextensionnumberofcaller-原因Reasonforthecalland/orthemessage記錄以下信息Recordthefollowing:

-你的姓名YourName-日期時間Date-time提供下列信息Givethefollowinginformation:

-你的姓名YourName-確認你對信息的理解Confirmyourunderstandingwithabriefrecapofthemessage.結(jié)束電話是要讓對方確信你將及時并準確無誤地傳遞該信息

Closethecall,assuringthecallerthatyouwillpassthemessageimmediately.59如何記錄電話留言

HowToTakeTelephone如何留言

HowToGiveTelephoneMessages

留言前，勾勒出信息要點Beforeyougivethemessage,makebriefnotesofthekeypoints.清晰簡潔的留下信息Giveyourmessageclearlyandconcisely.給記錄者留出時間進行記錄Allowthereceivertimetowriteitdown.詢問對方是否獲得了一切必要的信息Askwhethertheyhavealltheinfotheyneed.進行留言內(nèi)容的確認AskthatthemessagebereadBACKtoyou.詢問記錄留言者的姓名Askthenameofthepersontakingyourmessage.60如何留言

HowToGiveTelephoneMes國際長途

INTERNATIONALCALLS接聽國際長途必須格外細心Internationalcallsrequireextracarefulhandling.國際長途很昂貴，時間就是金錢，我們解決問題的能力、效率和質(zhì)量將會給來電者以持久積極的印象。Oninternationalcalls,timeismoneyandourabilitytohandlethemquicklyandprofessionallywillleavealastingandpositiveimpressiononthecaller.當有人撥打長途電話，這就意味著商機。很有可能就是帶給我們酒店的商機——把握機會！Whenpeopletakethetroubletocalllongdistance,theymeanbusiness!Someofthatbusinessmightbeforourhotel…don’tloseit!61國際長途

INTERNATIONALCALLS接如何處理國際長途

HowToHandleInternationalCalls:語音清晰，語速放緩Speakclearlyandslowly.告知來電者你下一步要做什么Tellthecallerwhatyouaregoingtodo.轉(zhuǎn)線時請保持關(guān)注！7聲鈴響或15秒后核查電話Whentransferringacall,KEEPTRACKOFIT!Checkbackonthecallafter7ringsor15seconds.如果你確認找到被叫人需要花些時間，一定要告知對方，建議對方選擇等待或留下口訊。如果對方是位重要的客戶，