應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)與演練修改課件

SPS應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)與演練觀眾服務(wù)志愿者專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)觀眾服務(wù)辦2010年8月課程重點(diǎn)一、SPS應(yīng)急預(yù)案的意義二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類三、SPS應(yīng)急預(yù)案的操作一、SPS應(yīng)急預(yù)案的意義（一）典型案例賽事騷亂事件請(qǐng)看視頻資料：

8月18日西班牙斗牛比賽賽場(chǎng)上公牛突然沖上了觀眾坐席區(qū)，造成至少30人傷。英格蘭謝菲爾德的希爾斯堡慘案秘魯首都利馬慘案2006年2月4日，在菲律賓首都馬尼拉一個(gè)體育場(chǎng)發(fā)生踩踏事件，至少造成66人死亡，另有多人受傷。警方稱，有人大喊體育場(chǎng)內(nèi)有炸彈是造成這起慘劇的原因。（二）基本概念緊急事件突發(fā)事件

其他緊急事件（二）基本概念1、突發(fā)事件概念事件突然發(fā)生事件難以應(yīng)付廣義理解

根據(jù)2007年11月施行的我國(guó)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中的規(guī)定：突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。3、突發(fā)事件的分類水旱災(zāi)害海洋災(zāi)害生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)地質(zhì)災(zāi)害地震災(zāi)害氣象災(zāi)害自然災(zāi)害（2）事故災(zāi)難（1）自然災(zāi)害環(huán)境污染生態(tài)破壞公共設(shè)施事故交通運(yùn)輸事故安全事故事故災(zāi)難3、突發(fā)事件的分類（3）公共衛(wèi)生事件

（4）社會(huì)安全事件食品安全事件影響公眾健康和生命安全事件傳染病疫情群體性不明原因疾病公共衛(wèi)生事件經(jīng)濟(jì)安全事件涉外突法事件恐怖襲擊事件社會(huì)安全事件4、其他緊急事件

這里是指除了突發(fā)事件之外，緊急的或急需幫助的事件。主要是針對(duì)個(gè)體遇到緊急需要救援和幫助的事件。

其他緊急事件舉例:重癥急癥、走失兒童、走失的老人、觀眾發(fā)生口角、遭遇偷竊等。5、應(yīng)急預(yù)案管理概念5.1應(yīng)急管理的內(nèi)涵2002185.2應(yīng)急預(yù)備計(jì)劃要素

★判斷下列情況是屬于突發(fā)緊急事件還是一般緊急事件？觀眾不對(duì)號(hào)入座足球流氓滋事患病觀眾病情發(fā)作競(jìng)賽日程變更

觀眾發(fā)生斗毆事件晚上比賽時(shí)電力中斷

惡劣天氣散播謠言、制造事端在觀眾席揚(yáng)言要自焚、自殺、自殘走失兒童一、應(yīng)急預(yù)案的意義（一）典型案例（二）基本概念（三）重要作用突發(fā)事件可怕，但更可怕的是不會(huì)應(yīng)對(duì)。案例：菲律賓人質(zhì)事件二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（一）按性質(zhì)分類1、常見(jiàn)事件2、運(yùn)行事件3、敏感事件二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（一）按性質(zhì)分類1、常見(jiàn)事件

事件名稱：競(jìng)賽日程變更

場(chǎng)景描述：因各種原因（例如：參賽隊(duì)伍退出、災(zāi)害性冰雹、暴雨天氣等），當(dāng)日或次日比賽將會(huì)延遲或取消。二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（一）按性質(zhì)分類3、敏感事件

事件名稱：兩隊(duì)球迷發(fā)生斗毆事件場(chǎng)景描述韓國(guó)和朝鮮球隊(duì)正在進(jìn)行足球半決賽，出現(xiàn)了裁判誤判,韓國(guó)球迷情緒高漲,向朝鮮球迷滋事,導(dǎo)致賽場(chǎng)觀眾坐席區(qū)混亂,情緒激動(dòng)的球迷現(xiàn)場(chǎng)焚燒對(duì)方國(guó)旗,進(jìn)而演變成為兩國(guó)外交事件。二、按崗位分類二、應(yīng)急預(yù)案的分類一、按性質(zhì)分類1、引導(dǎo)崗位2、驗(yàn)票崗位3、坐席服務(wù)崗位4、證件查驗(yàn)崗位5、信息咨詢崗位二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（二）按崗位分類1、引導(dǎo)崗位

事件名稱：場(chǎng)館某間廁所發(fā)生漏水事故,臨時(shí)關(guān)閉,需將觀眾引導(dǎo)至其他廁所場(chǎng)景描述:

某個(gè)大型比賽,場(chǎng)館內(nèi)東區(qū)其中一間女廁所發(fā)生了漏水情況,臨時(shí)關(guān)閉,需要將東區(qū)觀眾引導(dǎo)至其他地點(diǎn)的廁所。

二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（二）按崗位分類3、坐席服務(wù)崗位

事件名稱：觀眾違反坐席區(qū)規(guī)定場(chǎng)景描述:

亞運(yùn)會(huì)某場(chǎng)籃球比賽，中國(guó)球員姚明突然出現(xiàn)在觀眾席中，中國(guó)觀眾情緒激動(dòng)，都往姚明身邊涌去，想與姚明索要合影，導(dǎo)致該坐席片區(qū)秩序混亂。二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（二）按崗位分類4、證件查驗(yàn)崗位

事件名稱：注冊(cè)分區(qū)或通行權(quán)限臨時(shí)改變場(chǎng)景描述:

某天，進(jìn)入某個(gè)特定區(qū)域的證件政策突然變更。很多工作人員不清楚這個(gè)政策，需要進(jìn)入該區(qū)域，便與驗(yàn)證員發(fā)生矛盾。二、SPS應(yīng)急預(yù)案的分類（二）按崗位分類5、信息咨詢崗位

事件名稱：觀眾不服從管理

場(chǎng)景描述:

在賽事期間，由于觀眾違反場(chǎng)館規(guī)則或者觀眾對(duì)場(chǎng)館環(huán)境的不了解以及亞運(yùn)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)館相關(guān)規(guī)定的不熟悉，從而形成對(duì)一些問(wèn)題的片面理解，導(dǎo)致觀眾服務(wù)工作人員在對(duì)觀眾進(jìn)行引導(dǎo)及管理時(shí)，某個(gè)觀眾情緒激動(dòng)與觀眾服務(wù)志愿者發(fā)生口角。

（一）總體原則應(yīng)急保障處置預(yù)防

恢復(fù)1、應(yīng)急預(yù)案的步驟2、堅(jiān)持“先避險(xiǎn)、后搶險(xiǎn)，先救人、再救物，先救災(zāi)、再恢復(fù)”的原則。三、SPS應(yīng)急預(yù)案的操作（二）預(yù)防

原則：觀察、準(zhǔn)備例1：外地觀眾前來(lái)詢問(wèn)路線、旅游景點(diǎn)（要求志愿者熟悉站點(diǎn)附近的環(huán)境、交通線路換乘、著名建筑和景點(diǎn)）例2：摔傷的小孩（急救箱，包扎、消毒的物品）

工具：《主要交通樞紐地區(qū)交通換乘線路》

（三）處置

原則：冷靜、勇敢、及時(shí)

YesOrNo例1：發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，大叫“有危險(xiǎn)物品，請(qǐng)大家快離開(kāi)”，并迅速跑出站點(diǎn)。例2：觀眾間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有身體沖突，裝做沒(méi)有看見(jiàn)，多一事不如少一事。例3：觀眾昏倒，立即背起觀眾跑向醫(yī)院。（四）應(yīng)急和保障

原則：溝通、合作、求助

例1：外國(guó)觀眾咨詢（外語(yǔ)后臺(tái)援助電話）例2：旅游景點(diǎn)查詢（向其他工作站求助）

工具：常用求助電話等

《重要網(wǎng)站一覽表》

（五）恢復(fù)

原則：配合、分享工具：網(wǎng)絡(luò)、工作記錄、匯報(bào)等小結(jié)：應(yīng)急管理的主要環(huán)節(jié)預(yù)防：危險(xiǎn)識(shí)別——風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)——危險(xiǎn)控制準(zhǔn)備：預(yù)案編制——應(yīng)急預(yù)警——應(yīng)急培訓(xùn)——應(yīng)急演練響應(yīng)：情況分析——預(yù)案實(shí)施——救援行動(dòng)——事態(tài)控制恢復(fù)：影響評(píng)估——清理現(xiàn)場(chǎng)——常態(tài)恢復(fù)——預(yù)案評(píng)審1、匯報(bào)機(jī)制與溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制觀眾服務(wù)經(jīng)理觀眾服務(wù)主管觀眾服務(wù)助理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員通訊聯(lián)絡(luò)員√其他業(yè)務(wù)口經(jīng)理√跨區(qū)域溝通

√向場(chǎng)館主任匯報(bào)√本區(qū)域內(nèi)其他業(yè)務(wù)口工作人員√觀眾服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通………√程序中無(wú)具體規(guī)定的事宜……√程序中有明確規(guī)定內(nèi)容：清潔、維修、票務(wù)、注冊(cè)、醫(yī)療等√緊急情況下安保協(xié)調(diào)…………..√緊急事情報(bào)告、醫(yī)療、安保（六）sps應(yīng)急預(yù)案實(shí)際操作應(yīng)急救援系統(tǒng)緊急運(yùn)作中心事故指揮中心支持保障中心媒體中心整個(gè)系統(tǒng)的重心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事故應(yīng)急期間各大中心的運(yùn)作，統(tǒng)籌安排整個(gè)應(yīng)急行動(dòng)，保證行動(dòng)緊張、有效、有序的進(jìn)行，避免因行動(dòng)紊亂而造成不必要的事故損失。負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急的指揮工作，進(jìn)行應(yīng)急任務(wù)分配和人員調(diào)度，有效利用各種應(yīng)急資源，保證在最短時(shí)間內(nèi)完成對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急行動(dòng)。應(yīng)急的后方力量，提供應(yīng)急物質(zhì)資源和人員支持、技術(shù)支持和醫(yī)療支持，全方位保證應(yīng)急行動(dòng)的順利完成。負(fù)責(zé)與新聞媒體接觸的機(jī)構(gòu)，處理一切與媒體報(bào)導(dǎo),采訪、新聞發(fā)布會(huì)等相關(guān)事務(wù)，以保證事故報(bào)導(dǎo)的可信性和真實(shí)性，對(duì)事故單位、政府部門及廣大公眾負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)系統(tǒng)所需一切信息的管理，提供各種信息服務(wù)，在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下，實(shí)現(xiàn)信息利用的快捷性和資源共享，為應(yīng)急工作服務(wù)。信息管理中心2、組建屬于我們sps的應(yīng)急救援系統(tǒng)（六）sps應(yīng)急預(yù)案實(shí)際操作3、應(yīng)急救援行動(dòng)流程圖團(tuán)體游戲：急中生智1、目的：志愿者通過(guò)本游戲，得到實(shí)踐訓(xùn)練，鞏固本課程的學(xué)習(xí)成果。2、過(guò)程：選取裁判2名，一名負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)，一名負(fù)責(zé)記錄每組得分。培訓(xùn)師共準(zhǔn)備四個(gè)應(yīng)急突發(fā)事件，一式兩份，裝到八個(gè)信封內(nèi)。八個(gè)小組各選派一名領(lǐng)隊(duì)上來(lái)抽取一個(gè)信封，信封的反面寫有一件應(yīng)急突發(fā)事件，信封內(nèi)的紙片分別寫有事件處理流程的每個(gè)步驟。組員需要將寫有處理步驟的紙片拿在手中，并從先到后排序，由領(lǐng)隊(duì)舉手表示完成。兩組完成后，分別由領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明本組的步驟。相同題目的兩個(gè)小組一起比賽，共分四次完成游戲。課程復(fù)習(xí)：3、道具：信封8個(gè)、紙張若干、有秒表功能的手機(jī)一部。4、規(guī)則：(1)兩組相同題目的組員拿著信封上臺(tái)，在培訓(xùn)師喊開(kāi)始后，方可拆開(kāi)信封，進(jìn)行討論和排序；(2)按照所需時(shí)間從長(zhǎng)到短，分別得1分、2分、3分、4分、5分、6分、7分、8分，并列的得分相同；(3)每正確一個(gè)步驟得一分，累積計(jì)分；團(tuán)體游戲：急中生智5、注意事項(xiàng)（1）信封內(nèi)的卡片可能有多余或錯(cuò)誤的步驟；

（2）存在同時(shí)采取的步驟。6、分享：

（1）每組選派一名組員分享活動(dòng)感受；

（2）培訓(xùn)師總結(jié)：體驗(yàn)突發(fā)事件、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。團(tuán)體游戲：急中生智四個(gè)應(yīng)急突發(fā)事件：1、比賽期間突然斷電步驟：上報(bào)服務(wù)副主任——由場(chǎng)館保障部門電話通知專業(yè)人員進(jìn)行維修——安撫比賽場(chǎng)館內(nèi)觀眾情緒和關(guān)注觀眾安全——看管好比賽設(shè)備和物品——取出備用照明工具——提醒游客保護(hù)好隨身物品——有序疏散人群

多余或錯(cuò)誤步驟：打開(kāi)門窗；安排觀眾看管場(chǎng)館設(shè)備

團(tuán)體游戲：急中生智2、刑事案件步驟：確保自身安全——迅速報(bào)警——上報(bào)情況——保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保存證據(jù)，同時(shí)救治傷員，疏散人員多余或錯(cuò)誤步驟：見(jiàn)義勇為；立即上前規(guī)勸團(tuán)體游戲：急中生智3、可疑物品步驟：上報(bào)運(yùn)行助理——聯(lián)系場(chǎng)館安保部門——疏散人員——不移動(dòng)、不打開(kāi)可疑物品，守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)——協(xié)助相關(guān)部門援助多余或錯(cuò)誤步驟：檢查可疑物品并將物品轉(zhuǎn)移