銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程課件

紅彤豐田銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

------銷(xiāo)售SSP紅彤豐田銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

------銷(xiāo)售SSP1SSP-銷(xiāo)售流程

集客活動(dòng)客戶接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕簽約成交交付車(chē)輛售后跟蹤C(jī)SSSP-銷(xiāo)售流程集客活動(dòng)客戶接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕簽約2集客活動(dòng)SSP銷(xiāo)售流程之(一)集客活動(dòng)SSP銷(xiāo)售流程之(一)3一.集客活動(dòng)1.計(jì)劃和目標(biāo)的制定2.集客活動(dòng)的實(shí)施3.集客活動(dòng)的檢查4.A-C卡的管理一.集客活動(dòng)1.計(jì)劃和目標(biāo)的制定4一.集客活動(dòng)1.計(jì)劃和目標(biāo)的制定銷(xiāo)售部長(zhǎng)設(shè)定年.季.月銷(xiāo)售小組設(shè)定季.月.周銷(xiāo)售顧問(wèn)設(shè)定月.周.日.根據(jù)上個(gè)月的工作情況計(jì)劃下個(gè)月的訂單目標(biāo)一.集客活動(dòng)1.計(jì)劃和目標(biāo)的制定5一.集客活動(dòng)2.集客活動(dòng)的實(shí)施銷(xiāo)售小組把計(jì)劃匯報(bào)給銷(xiāo)售部長(zhǎng),銷(xiāo)售部長(zhǎng)檢查后并給予指示銷(xiāo)售顧問(wèn)把計(jì)劃匯報(bào)給銷(xiāo)售部長(zhǎng),銷(xiāo)售部長(zhǎng)檢查后并給予指示一.集客活動(dòng)2.集客活動(dòng)的實(shí)施6一.集客活動(dòng)3.集客活動(dòng)的檢查每日夕會(huì)前,銷(xiāo)售顧問(wèn)整理當(dāng)日A卡,報(bào)表,向銷(xiāo)售部長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日工作情況,并匯報(bào)次日計(jì)劃,銷(xiāo)售部長(zhǎng)檢查并指示次日計(jì)劃每日早會(huì)銷(xiāo)售部長(zhǎng)宣布當(dāng)日日程工作工作后檢查是否按計(jì)劃進(jìn)行PDCA的改進(jìn)每周總結(jié)一次,分析討論市場(chǎng)狀況及戰(zhàn)敗原因一.集客活動(dòng)3.集客活動(dòng)的檢查7一.集客活動(dòng)4.A-C卡的管理A卡是基礎(chǔ),從初次到店記錄客戶詳細(xì)信息,直到成交到C卡利用C卡推進(jìn)老客戶換購(gòu),增購(gòu),推介一.集客活動(dòng)4.A-C卡的管理8顧客接待銷(xiāo)售流程之(二)顧客接待銷(xiāo)售流程之(二)9二.顧客接待顧客接待的準(zhǔn)備顧客接近經(jīng)銷(xiāo)店顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車(chē)輛顧客需要協(xié)助時(shí)顧客在洽談桌旁顧客離開(kāi)時(shí)顧客離開(kāi)后二.顧客接待顧客接待的準(zhǔn)備10二.顧客接待1.顧客接待的準(zhǔn)備

A.儀表儀容穿著一汽豐田指定的制服,保持整潔佩戴名牌,樣式統(tǒng)一銷(xiāo)售人員從辦公室進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容

B.銷(xiāo)售工具夾銷(xiāo)售人員從配有銷(xiāo)售工具夾在工作時(shí)間內(nèi)隨身攜帶早會(huì)檢查銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的資料,及時(shí)更新二.顧客接待1.顧客接待的準(zhǔn)備11二.顧客接待1.顧客接待的準(zhǔn)備

C.銷(xiāo)售人員排班設(shè)定銷(xiāo)售人員的排班順序接待人員在接待臺(tái)站立接待值班銷(xiāo)售人員在展廳接待來(lái)店顧客二.顧客接待1.顧客接待的準(zhǔn)備12二.顧客接待2.顧客接近經(jīng)銷(xiāo)店

A.第一順位銷(xiāo)售人員至門(mén)外迎接,抬手開(kāi)啟自動(dòng)門(mén),引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳B.若雨天顧客開(kāi)車(chē)前來(lái),則主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接顧客二.顧客接待2.顧客接近經(jīng)銷(xiāo)店13二.顧客接待顧客進(jìn)入展廳

A.問(wèn)候顧客銷(xiāo)售人員點(diǎn)頭,微笑,主動(dòng)招呼顧客/先生,(小姐)您好:歡迎光臨紅彤豐田第一時(shí)間介紹自己,并遞上名片,禮貌地請(qǐng)教顧客的稱(chēng)謂/我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)----杜同新,叫我小杜就可以了,這是我的名片,您貴姓,怎么稱(chēng)呼您?熱情招呼顧客帶來(lái)的每一個(gè)人/這位小姐(先生),怎么稱(chēng)呼呢,是您太太吧!經(jīng)銷(xiāo)店的所有員工都主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店顧客/您好(站立,注視對(duì)方真誠(chéng)的說(shuō):您好!)二.顧客接待顧客進(jìn)入展廳14二.顧客接待B.詢問(wèn)顧客

主動(dòng)詢問(wèn)顧客來(lái)訪的目的/先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的,

按顧客意愿進(jìn)行,請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽/您請(qǐng)隨意參觀,有事請(qǐng)隨時(shí)招呼我C.顧客自己參觀車(chē)輛時(shí)

讓顧客知道銷(xiāo)售人員在旁邊隨時(shí)候教/先生(小姐),我就在接待臺(tái)旁邊,

保持一定的距離,在顧客目光可及的范圍關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)/與顧客保持5米的距離,銳志這款車(chē)的波箱采用手自一體5檔自動(dòng)變速箱,同級(jí)別車(chē)銳志是唯一一個(gè)采用的------顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí),主動(dòng)趨前詢問(wèn)/發(fā)現(xiàn)顧客有凝問(wèn)時(shí),這個(gè)是大燈清洗裝置,而且是隱藏式的--------

二.顧客接待B.詢問(wèn)顧客15二.顧客接待D.請(qǐng)顧客入坐

向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料/先生(小姐),我們這里有為您免費(fèi)提供的可樂(lè),澄汁,咖啡,茶水,請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么?

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入坐/先生(小姐),您請(qǐng)坐這邊,方便您看到你喜歡的這款漂亮的白色銳志轎車(chē)征求顧客同意入坐,保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離/先生(小姐),我能坐下來(lái)為您解釋這款車(chē)的按揭費(fèi)用嗎,好的,謝謝.關(guān)注顧客的同伴/李太太,您請(qǐng)坐在這邊吧.二.顧客接待D.請(qǐng)顧客入坐16二.顧客接待顧客離開(kāi)時(shí)

送顧客至展廳門(mén)外,感謝顧客惠顧并道別,熱情歡迎再次來(lái)店/先生(小姐),非常感謝來(lái)店參觀紅彤豐田,有需要我小杜的,請(qǐng)隨時(shí)給我電話,謝謝

幫助,提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)/先生(小姐),這是您來(lái)時(shí)帶的雨傘,清點(diǎn)下您的其它物品是否有遺漏的.

微笑目送顧客離去,直到顧客走出視線范圍/先生(小姐)期待著您的下次光臨,再見(jiàn)!若顧客開(kāi)車(chē)離去時(shí)

放下手中的其它事務(wù),陪同顧客到停車(chē)場(chǎng),感謝顧客惠顧并道別二.顧客接待顧客離開(kāi)時(shí)17二.顧客接待顧客離去后

整理顧客信息,填寫(xiě)A卡及來(lái)店顧客登記表設(shè)定明確的目標(biāo),聯(lián)系顧客致謝二.顧客接待顧客離去后18需求分析銷(xiāo)售流程之(三)需求分析銷(xiāo)售流程之(三)19三.需求分析一.需求分析的目的二.需求分析的執(zhí)行方法三.收集顧客信息的方法四.總結(jié)并確認(rèn)顧客需求五.收集顧客信息的好處六.關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的介紹七.客戶類(lèi)型分析八.應(yīng)對(duì)技巧三.需求分析一.需求分析的目的20一.需求分析的目的1.明確顧客的真正需求,并提供專(zhuān)業(yè)的解決方案2.收集詳盡的顧客信息,建立準(zhǔn)確的顧客檔案3.在顧客心中建立專(zhuān)業(yè),熱忱的顧問(wèn)形象4.通過(guò)寒暄建立起與顧客的融洽關(guān)系一.需求分析的目的1.明確顧客的真正需求,并提供專(zhuān)業(yè)的解決方21二.需求分析的執(zhí)行方法寒暄—拉近與客戶關(guān)系的開(kāi)始

寒暄,從公共的話題開(kāi)始（天氣胡扯，進(jìn)入舒適區(qū)），不談車(chē)，聊六同，客人可能關(guān)心的家常，去贊美客戶，以開(kāi)放式的問(wèn)題提問(wèn):1.外面天氣挺熱的,您先坐下休息一下2.您開(kāi)的這款車(chē)不錯(cuò),應(yīng)該是進(jìn)口的吧3.您是怎么知道我們經(jīng)銷(xiāo)店的4.您是第一次來(lái)我們店嗎5.您也姓杜呀,我們五百年前是一家呀6.噢,王總您真是年輕有為等等……二.需求分析的執(zhí)行方法寒暄—拉近與客戶關(guān)系的開(kāi)始

寒暄,22三.收集顧客信息一:提問(wèn)(5W2H)使用開(kāi)放式的問(wèn)題提問(wèn),主動(dòng)引導(dǎo),讓顧客暢所欲言,來(lái)挖掘顧客信息,需求分析的開(kāi)始,接待時(shí)用Who－－誰(shuí)?購(gòu)買(mǎi)者，決策者，影響人等When－－什么時(shí)候?購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間等Where－－哪里?購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)，了解信息的渠道What－－為什么?意身購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型或服務(wù)等，感興趣的配置或特性三.收集顧客信息一:提問(wèn)(5W2H)23

三.收集顧客信息Why－－為什么?主要需求等，例用途使用方式How－－什么方法?購(gòu)買(mǎi)的方式Howmuch－－多少錢(qián)?顧客的預(yù)算和支付能力什么是封閉式的問(wèn)題只能回答是或不是,確定信息,產(chǎn)品介紹結(jié)束時(shí),需求分析的結(jié)束,成交報(bào)價(jià)的結(jié)束,試乘試駕的結(jié)束,三.收集顧客信息24三.收集顧客信息

二:傾聽(tīng)(積極式的傾聽(tīng))Ａ．眼神接觸，表情關(guān)注，身體前傾，熱情傾聽(tīng)，表示對(duì)顧客的關(guān)心與尊重Ｂ．在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)簡(jiǎn)單回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn)Ｃ．不要打斷顧客的發(fā)言，等顧客說(shuō)完后再講述自己的意見(jiàn)三.收集顧客信息

二:傾聽(tīng)(積極式的傾聽(tīng))25三.收集顧客信息

Ｄ征得顧客同意，詳細(xì)記錄顧客談話的要點(diǎn)E.四個(gè)要點(diǎn):聽(tīng)全,不要打斷,聽(tīng)懂,正確的理解,客觀,不要強(qiáng)加與人,專(zhuān)注誠(chéng)懇,真誠(chéng)的回應(yīng).三.收集顧客信息

26三.收集顧客信息三:探查澄清法：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)展開(kāi)法：當(dāng)談話中沒(méi)有包含足夠的信息或部分信息沒(méi)有被理解時(shí)重復(fù)法：在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題／鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入話題三.收集顧客信息三:探查27三.收集顧客信息復(fù)述法:把顧客說(shuō)的話再說(shuō)一遍記錄法:拿筆記錄顧客的需求總結(jié)法：回顧顧客談話內(nèi)容并取得顧客認(rèn)同,把每個(gè)具體的配置加在一起,選車(chē)三.收集顧客信息28四．總結(jié)并確認(rèn)顧客需求

１需求分析的目的是為了推薦合適的商品或服務(wù)，達(dá)成顧客滿意２銷(xiāo)售人員的作用就是將顧客的需求引導(dǎo)到自身能提供的商品或服務(wù)上在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)“王先生，我簡(jiǎn)單的總結(jié)一下，可以嗎”．．．您現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)，主要是用于上下班代步，還有平時(shí)外出郊游，您看是不是這樣．根據(jù)顧客需求，主動(dòng)推薦合適的商品，并適當(dāng)說(shuō)明“王先生，我覺(jué)得卡羅拉挺適合您的，．．．請(qǐng)?jiān)试S我發(fā)５分鐘時(shí)間簡(jiǎn)要地給您介紹一下，可以嗎？如果有什么問(wèn)題可以直接找我．”四．總結(jié)并確認(rèn)顧客需求

１需求分析的目的是為了推薦合適的商品29五.需求分析的好處重點(diǎn)：通過(guò)有目的的提問(wèn)和觀察和積極式的傾聽(tīng)和分析充分了解顧客需求,獲得信息,掌握談話的主動(dòng)權(quán),引導(dǎo)談話的方向,體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心,打開(kāi)話匣子，為下一步做好鋪墊，提問(wèn)的類(lèi)型１．一般性的問(wèn)題：過(guò)去式（經(jīng)歷，背景），開(kāi)放式（５Ｗ２Ｈ）２．辯別性的問(wèn)題：開(kāi)放式與封閉式３．聯(lián)接性的問(wèn)題：封閉式，將來(lái)產(chǎn)品五.需求分析的好處重點(diǎn)：通過(guò)有目的的提問(wèn)和觀察和積極式的30六.關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的介紹１．不要落入給顧客商品知識(shí)說(shuō)明的巢２．產(chǎn)品介紹（人無(wú)我有，人有我精的方式）３．感性的東西最難講，征求對(duì)方的看法４．每介紹一個(gè)功能后，要確認(rèn)信息，用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)（二選一，是或不是）六.關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的介紹１．不要落入給顧客商品知識(shí)說(shuō)明的巢31七.客戶類(lèi)型分析一.主導(dǎo)型二.分析型三.社交型四.和藹型1.性格2.穿著3.語(yǔ)言4.辦公環(huán)境5.注意6.怎樣正確對(duì)待七.客戶類(lèi)型分析一.主導(dǎo)型1.性格32七.客戶類(lèi)型分析一,主導(dǎo)型性格:外向,有主見(jiàn);爽快;干脆;自信張揚(yáng);愛(ài)表現(xiàn);權(quán)力欲望強(qiáng);喜歡支配別人;喜歡出風(fēng)頭;辦事果斷;不太顧及別人的感受;喜歡攻擊別人;粗心;.但是大方,比較心軟,心直口快,自以為很懂,情緒不穩(wěn)定(急燥)七.客戶類(lèi)型分析一,主導(dǎo)型33七.客戶類(lèi)型分析穿著高檔名牌,喜歡富有氣派,穿金帶銀,只買(mǎi)貴的不買(mǎi)對(duì)的語(yǔ)言動(dòng)作聲音哄亮,健談,說(shuō)話有力,聲性并貌，動(dòng)作幅度大，喜歡直視對(duì)方雙眼，說(shuō)話強(qiáng)勢(shì)，說(shuō)話沒(méi)得商量．辦公環(huán)境寬大豪華，高貴的家具及裝飾，有些顯開(kāi)自己身份（與領(lǐng)導(dǎo)合影或名著書(shū)籍等）七.客戶類(lèi)型分析34八.客戶類(lèi)型分析不良言行不要推斷他們的說(shuō)話，不要哆嗦，沒(méi)熱情，沒(méi)信心，不干脆，表現(xiàn)出畏懼害怕，逃避，膽怯正確應(yīng)對(duì)在情感上表示認(rèn)同，尊敬，夸贊他的顯赫地位，不卑不亢，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)掌握談話的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)他多講，積極傾聽(tīng)，從中找出錯(cuò)誤與他擺事實(shí)講道理，自信干煉，建立信心，熱情抓大放小八.客戶類(lèi)型分析35七.客戶類(lèi)型分析主導(dǎo)型--小結(jié)避其鋒芒引狼入室暴其弱點(diǎn)經(jīng)禮服人一舉殲滅七.客戶類(lèi)型分析主導(dǎo)型--小結(jié)36七.客戶類(lèi)型分析二．分析型性格內(nèi)向好進(jìn)，倔強(qiáng)，有主見(jiàn)，低調(diào)，沉穩(wěn)，自信而冷靜，說(shuō)話嚴(yán)謹(jǐn)，喜歡獨(dú)立思考與分析，注重細(xì)節(jié)，處事以事實(shí)為依據(jù)，慢調(diào)思理，不輕易發(fā)表意見(jiàn)，理性穿著不崇拜名牌，適合自己的，瑞莊整潔，保守而不夸張，不代表不講究，飾物較少，較斯文，不喜歡標(biāo)新立異七.客戶類(lèi)型分析二．分析型37七.客戶類(lèi)型分析聲音動(dòng)作沉默寡言，語(yǔ)氣平和堅(jiān)定，強(qiáng)硬，非常經(jīng)煉，邏輯性強(qiáng)，慢調(diào)思理，以問(wèn)為主，舉止莊重，動(dòng)作輻度小，喜歡用反問(wèn)句，眼神專(zhuān)注，深沉，喜歡上下打量，端詳辦公實(shí)用不張揚(yáng)，整潔有條理，功能性強(qiáng)，注重內(nèi)在品質(zhì)，買(mǎi)對(duì)的不買(mǎi)貴的，專(zhuān)業(yè)書(shū)籍七.客戶類(lèi)型分析38七.客戶類(lèi)型分析不良言行不能夸夸其談，不要虛張聲勢(shì)，夸大，不要過(guò)分熱情，不注意細(xì)節(jié)，不專(zhuān)業(yè)，不懂行，回答問(wèn)題含糊，說(shuō)話亂無(wú)條理正確應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)要強(qiáng)，誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重，誠(chéng)懇，回答問(wèn)題精確數(shù)據(jù)話的答案，爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)有依據(jù)，多觀察提問(wèn)七.客戶類(lèi)型分析39七.客戶類(lèi)型分析分析型--小結(jié)若即若離隨時(shí)待命精講精問(wèn)以理服人靜觀其動(dòng)適時(shí)出擊七.客戶類(lèi)型分析分析型--小結(jié)40七.客戶類(lèi)型分析三．社交型性格隨和友善，接近溝通，有激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀，喜歡胡扯，聊天，凡事喜歡參與，喜歡別人給他拿主意，通常沒(méi)有條理，一會(huì)東一會(huì)西穿著隨意休閑，時(shí)尚時(shí)髦，追求個(gè)性，在流行中找名牌七.客戶類(lèi)型分析三．社交型41七.客戶類(lèi)型分析語(yǔ)言動(dòng)作語(yǔ)言純樸親切，和善友好，征求別人的意見(jiàn)和見(jiàn)議，說(shuō)話無(wú)邏輯，廢話多，動(dòng)作輕柔適中，女性優(yōu)雅，眼神溫柔，害羞點(diǎn)點(diǎn)，說(shuō)話附合多，征求意見(jiàn)，嬌柔辦公休閑生活化，舒適實(shí)在，顏色溫馨，有些親朋好友照片，大眾跟風(fēng)飾，與興趣相投的飾品七.客戶類(lèi)型分析42七.客戶類(lèi)型分析不良言行不耐煩，失去信心，缺乏關(guān)心，不熱情，不幫他拿主意，逼迫他買(mǎi)車(chē)，沒(méi)有主見(jiàn)正確應(yīng)對(duì)熱情，先表示友好，關(guān)心，說(shuō)話隨便，聊他的興趣和愛(ài)好，接近距離，拉回主題，緊扣重點(diǎn)，了解買(mǎi)車(chē)可以解決的問(wèn)題，在不給壓力的情況下引導(dǎo)下單，不逼迫七.客戶類(lèi)型分析43七.客戶類(lèi)型分析

社交型--小結(jié)問(wèn)寒問(wèn)暖海闊天空志趣相投緊扣主題征取同伴引導(dǎo)下單七.客戶類(lèi)型分析

社交型--小結(jié)44七.客戶類(lèi)型分析三種客戶類(lèi)型總結(jié)１．主導(dǎo)型：不夠細(xì)節(jié)預(yù)告設(shè)定的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，真誠(chéng)的告訴顧客將要發(fā)生的事２．分析型：不夠熱情顧客脫軌時(shí)，引導(dǎo)顧客回到軌道上３．社交型：不夠重視破冰，調(diào)節(jié)氣氛七.客戶類(lèi)型分析三種客戶類(lèi)型總結(jié)45商品說(shuō)明銷(xiāo)售流程之(四)商品說(shuō)明銷(xiāo)售流程之(四)46四.商品說(shuō)明一,商品說(shuō)明的準(zhǔn)備二,顧客需要商品說(shuō)明三,遇有疑難問(wèn)題時(shí)四,商品說(shuō)明結(jié)束時(shí)五,評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四.商品說(shuō)明一,商品說(shuō)明的準(zhǔn)備47

四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明的準(zhǔn)備

1.掌握一汽豐田商品知識(shí),并且能夠六方位商品說(shuō)明2.充分了解竟?fàn)幃a(chǎn)品,并且能夠通過(guò)對(duì)比突顯一汽豐田商品的優(yōu)勢(shì)3.準(zhǔn)備一汽豐田各種車(chē)型的商品目錄4.準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳,展車(chē)狀況以利于商品說(shuō)明

四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明的準(zhǔn)備48四.商品說(shuō)明洽談桌旁的商品說(shuō)明

1.充分利用有關(guān)商品說(shuō)明知識(shí)的小冊(cè)子2.利用銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的商品資料3.注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯展車(chē)旁的商品說(shuō)明

1.從顧客最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明2.創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配置不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同3.鼓勵(lì)顧客提問(wèn),并回答其關(guān)心的問(wèn)題四.商品說(shuō)明洽談桌旁的商品說(shuō)明49四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明的禮儀

1.介紹時(shí)銷(xiāo)售人員的視線不要高于顧客的視線2.介紹車(chē)輛配備的動(dòng)作要專(zhuān)業(yè),規(guī)范若同時(shí)有兩,三組人來(lái)看車(chē),要請(qǐng)求支援,不可有任何人受到冷落3.在說(shuō)明過(guò)程中,銷(xiāo)售人員愛(ài)護(hù)車(chē)輛,切勿隨意觸碰車(chē)輛漆面四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明的禮儀50四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明結(jié)束

1.針對(duì)顧客需求,口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益2.在商品目錄上注明適合顧客需求的配備,作為商品說(shuō)明的總結(jié)文件3.轉(zhuǎn)交車(chē)型目錄,并寫(xiě)下銷(xiāo)售人員的聯(lián)系方式或附上名片4.主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明結(jié)束51四.商品說(shuō)明銷(xiāo)售人員遇到疑難時(shí)

若銷(xiāo)售人員遇到自己不懂的問(wèn)題,可請(qǐng)教其他的同事配合,正確回答顧客評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手話術(shù)案例：1、“廣州本田的確是一款出眾的好車(chē)，外型漂亮，內(nèi)飾的選擇也多，還有就是油耗也不大，算是日本車(chē)型中比較優(yōu)秀的一種了，不然為什么本田在美國(guó)的市場(chǎng)占有率也很高呢！”四.商品說(shuō)明銷(xiāo)售人員遇到疑難時(shí)522、“您說(shuō)的別克呀，也是一款好車(chē)。美國(guó)車(chē)有力，發(fā)動(dòng)機(jī)力量非常強(qiáng)勁，內(nèi)部空間也大。美國(guó)人的設(shè)計(jì)思路嘛，就是寬敞、動(dòng)力強(qiáng)、氣派。不同人對(duì)車(chē)有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，有一些呢，喜歡的就是那種豪放、張揚(yáng)，也有一些人比較經(jīng)濟(jì)、靈巧、細(xì)致。其實(shí)，不同的車(chē)有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵看您的喜好是什么？”采用這些回答方法的銷(xiāo)售人員絕對(duì)可以證明，絕大多數(shù)的客戶仍然還是我們的產(chǎn)品。原因有二：通過(guò)贊揚(yáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得潛在客戶的充分信任；另外，如果客戶內(nèi)心真的認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的話，那么為什么還走進(jìn)我們的展廳呢。其實(shí)，他不過(guò)是要了解我們的看法而已。而個(gè)人看法沒(méi)有什么絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)，個(gè)人的看法和觀點(diǎn)完全取決于這個(gè)人了解和掌握信息量的多少，所以完全沒(méi)有必要與客戶爭(zhēng)執(zhí)。2、“您說(shuō)的別克呀，也是一款好車(chē)。美國(guó)車(chē)有力，發(fā)動(dòng)機(jī)力量非常53

試乘試駕

銷(xiāo)售流程之(五)

試乘試駕54五.試乘試駕試乘試駕的目的通過(guò)洽談桌旁的商品說(shuō)明顧客的動(dòng)態(tài)體驗(yàn),強(qiáng)化顧客以車(chē)輛人信心,激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望,提高來(lái)店成交率收集更多的顧客信息,為促進(jìn)銷(xiāo)售五.試乘試駕試乘試駕的目的55試乘試駕的流程試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的概述試乘試駕時(shí)換手顧客試駕時(shí)試乘試駕后車(chē)輛及其文件路線規(guī)劃駕駛執(zhí)照顧客接待證照查驗(yàn)填寫(xiě)試乘試駕記錄表試乘試駕概述示范安全駕馭車(chē)輛動(dòng)態(tài)介紹為顧客調(diào)整配置提醒安全駕駛讓顧客體驗(yàn)車(chē)輛性能提醒試駕體驗(yàn)重點(diǎn)邀請(qǐng)顧客回洽談區(qū)收集顧客反饋意見(jiàn)填寫(xiě)A卡試乘試駕的流程試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的概述試乘試駕時(shí)換手顧客56五.試乘試駕車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備路線規(guī)劃準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備試乘試駕邀約試乘試駕概述試乘試駕前試乘試駕時(shí)換手試乘試駕后五.試乘試駕車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備57五.試乘試駕車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備

1.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的試乘試駕用車(chē),尤其在新車(chē)上市期間2.試乘試駕車(chē)由專(zhuān)人管理,保證每次試乘試駕時(shí)車(chē)況都處在最佳狀態(tài)3.試乘試駕車(chē)應(yīng)經(jīng)過(guò)美容,保持清潔,有足夠的燃油4.試乘試駕車(chē)證照齊全五.試乘試駕車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備58五.試乘試駕路線規(guī)劃準(zhǔn)備

1.試乘試駕路線按車(chē)型事先設(shè)定,并制成路線圖,隨車(chē)放置<<歡迎參加試乘試駕活動(dòng)>>文件2.路線規(guī)劃須避開(kāi)交通擁堵路段,并充分展示車(chē)輛性能與特色3.為保證人員與車(chē)輛安全,試乘試駕嚴(yán)格遵守路線圖指示五.試乘試駕路線規(guī)劃準(zhǔn)備59五.試乘試駕人員的準(zhǔn)備

1.銷(xiāo)售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照2.若銷(xiāo)售人員不具備駕駛執(zhí)照或技術(shù)不熟練,則請(qǐng)其它合格的銷(xiāo)售人員進(jìn)行試乘試駕,自己陪同試乘試駕邀約

1.商品說(shuō)明后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕2.安排小型試乘試駕活動(dòng),積極誘導(dǎo)顧客參加五.試乘試駕人員的準(zhǔn)備60五.試乘試駕試乘試駕概述

1.為了安全,請(qǐng)顧客務(wù)必遵守一汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.根據(jù)流程圖,向顧客解釋試乘試駕流程,重點(diǎn)說(shuō)明需由銷(xiāo)售人員先進(jìn)行駕駛3.出發(fā)前向顧客說(shuō)明試乘試駕路線安排4.在試乘試駕前簡(jiǎn)要地介紹車(chē)輛的主要操作和配備五.試乘試駕試乘試駕概述61五.試乘試駕試乘試駕前1.

出發(fā)前完成顧客證照查驗(yàn),復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)(試乘試駕記錄表)2.試乘試駕時(shí)3.確保車(chē)上人員系好安全帶4.銷(xiāo)售人員將車(chē)輛駛出專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域,示范駕駛5.銷(xiāo)售人員必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商品說(shuō)明,彰顯商品優(yōu)勢(shì)五.試乘試駕試乘試駕前62五.試乘試駕換手

1.

換手依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備確認(rèn)顧客舒適2.換手時(shí)應(yīng)在顧客的視經(jīng)范圍內(nèi)換到副駕駛座3.準(zhǔn)備不同種類(lèi)的音樂(lè)光盤(pán)供顧客選擇再次提醒顧客在駕駛時(shí)注意安全

五.試乘試駕換手63五.試乘試駕試乘試駕后

1.確認(rèn)顧客有足夠的時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車(chē)輛性能,不排除再度試乘試駕的可能性2.稱(chēng)贊顧客的駕駛技術(shù)3.引導(dǎo)顧客回到展廳(洽談區(qū)),總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)4.收集顧客的反饋意見(jiàn),適時(shí)詢問(wèn)顧客的訂約意向5.待顧客離去后,填寫(xiě)A卡工具

1.試乘試駕車(chē)輛檢查表2.試乘試駕表五.試乘試駕試乘試駕后64報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交銷(xiāo)售流程之(六)報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交銷(xiāo)售流程之(六)65六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格制作合同與簽約定金手續(xù)余款處理六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格66六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格

1.請(qǐng)顧客確認(rèn)所選車(chē)型,以及保險(xiǎn),按揭,一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向2.根據(jù)顧客需求擬定銷(xiāo)售方案,制作報(bào)價(jià)單3.對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容,付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說(shuō)明4.讓顧客有充分的時(shí)間自主地審核銷(xiāo)售方案,耐心回答顧客的問(wèn)題5.說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格時(shí),再次總結(jié)商品的主要配備及顧客利益6.必要時(shí)重復(fù)儔這的說(shuō)明,并確認(rèn)顧客完全明白六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格67六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交制作合同

1.請(qǐng)顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)的內(nèi)容2.檢查庫(kù)存的狀況,設(shè)定合理的預(yù)定交車(chē)時(shí)間,并取得顧客的認(rèn)可3.制作合同,準(zhǔn)確填寫(xiě)合同中的相關(guān)資料4.與銷(xiāo)售部長(zhǎng)就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn),并得到其認(rèn)可六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交制作合同68六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交簽約及訂金手續(xù)

1.專(zhuān)心處理顧客簽約事宜,謝絕外界一切干擾,暫不接電話,表示對(duì)顧客的尊重2.銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門(mén),交付訂金3.協(xié)肋顧客確認(rèn)所有的細(xì)節(jié),請(qǐng)顧客簽字后把合同書(shū)副本交給顧客4.合同正式成立后,銷(xiāo)售人員將合同的內(nèi)容錄入到TACT六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交簽約及訂金手續(xù)69六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交履約與余款處理

1.銷(xiāo)售人員根據(jù)實(shí)際情況與顧客約定交車(chē)時(shí)間2.銷(xiāo)售人員確認(rèn)配送車(chē)輛后,提前通知顧客準(zhǔn)備好余款3.銷(xiāo)售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)直至顧客完成交納全款六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交履約與余款處理70六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交若有交車(chē)延誤時(shí)

1.第一時(shí)間通知顧客,表示歉意告知解決方案,取得顧客認(rèn)同2.在等待交車(chē)時(shí)間期間,應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò),讓顧客及時(shí)了解車(chē)輛的準(zhǔn)備情況六.報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交若有交車(chē)延誤時(shí)71

交車(chē)顧客最興奮的時(shí)刻

SSP銷(xiāo)售流程之(七)交車(chē)72交車(chē)前的準(zhǔn)備

交車(chē)前的準(zhǔn)備

73交車(chē)前的準(zhǔn)備1.新車(chē)檢查2.付款情況及精品安裝是否全款,現(xiàn)金,刷卡,轉(zhuǎn)帳,支票等3.預(yù)約交車(chē)時(shí)間提醒交車(chē)時(shí)間,確定交車(chē)時(shí)間;提車(chē)人數(shù)4.交車(chē)當(dāng)天的準(zhǔn)備設(shè)置交車(chē)恭喜版,清洗車(chē)輛,通知銷(xiāo)售主任交車(chē)前的準(zhǔn)備1.新車(chē)檢查74二.交車(chē)過(guò)程能否讓顧客滿意由交車(chē)開(kāi)始二.交車(chē)過(guò)程751.顧問(wèn)接待1.出門(mén)迎接客戶2.入座,佩帶貴賓證每個(gè)員工見(jiàn)到貴賓證應(yīng)主動(dòng)道喜祝賀3.費(fèi)用說(shuō)明和文件交付通過(guò)訂車(chē)清單和發(fā)票進(jìn)行費(fèi)用說(shuō)明通過(guò)倉(cāng)管監(jiān)督進(jìn)行文件交付4.介紹業(yè)務(wù)接待介紹車(chē)輛的售后服務(wù)等1.顧問(wèn)接待1.出門(mén)迎接客戶761.顧問(wèn)接待5.車(chē)輛的驗(yàn)收及操作說(shuō)明

檢查車(chē)輛的外觀清潔,精品安裝車(chē)輛操作說(shuō)明交車(chē)確認(rèn)表1.顧問(wèn)接待5.車(chē)輛的驗(yàn)收及操作說(shuō)明77三.交車(chē)儀式三.交車(chē)儀式78三.交車(chē)儀式1.介紹參與人員介紹銷(xiāo)售主任介紹服務(wù)經(jīng)理２．贈(zèng)送鮮花和禮物，合影留念贈(zèng)送鮮花或禮物合影留念３．細(xì)節(jié)關(guān)懷客戶半小時(shí)后去電確認(rèn)客戶是否安全到家一天后去電問(wèn)候客戶車(chē)輛使用情況，是否還有其它問(wèn)題三.交車(chē)儀式1.介紹參與人員79四．建立Ｃ卡，向主任說(shuō)明交車(chē)完畢四．建立Ｃ卡，向主任說(shuō)明交車(chē)完畢80售后跟蹤SSP銷(xiāo)售流程之(八)售后跟蹤SSP銷(xiāo)售流程之(八)81售后跟蹤新車(chē)交車(chē)后的跟蹤銷(xiāo)售部門(mén)售后跟蹤新車(chē)交車(chē)后的跟蹤82售后跟蹤新車(chē)交車(chē)后的跟蹤

1.銷(xiāo)售人員在交車(chē)后一個(gè)小時(shí)內(nèi)去電確認(rèn)顧客是否安全到家2.銷(xiāo)售人員在交車(chē)后三日內(nèi)致電詢問(wèn)車(chē)輛使用情況,并發(fā)出感謝信3.聯(lián)絡(luò)后的顧客信息記入C卡,并歸檔保存銷(xiāo)售部長(zhǎng)在交車(chē)一周內(nèi)向顧客致謝4.銷(xiāo)售人員在交車(chē)后根據(jù)約定的時(shí)間與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系,詢問(wèn)車(chē)輛使用情況,通知免費(fèi)車(chē)檢售后跟蹤新車(chē)交車(chē)后的跟蹤83紅彤豐田銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

------銷(xiāo)售SSP紅彤豐田銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

------銷(xiāo)售SSP84SSP-銷(xiāo)售流程

集客活動(dòng)客戶接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕簽約成交交付車(chē)輛售后跟蹤C(jī)SSSP-銷(xiāo)售流程集客活動(dòng)客戶接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕簽約85集客活動(dòng)SSP銷(xiāo)售流程之(一)集客活動(dòng)SSP銷(xiāo)售流程之(一)86一.集客活動(dòng)1.計(jì)劃和目標(biāo)的制定2.集客活動(dòng)的實(shí)施3.集客活動(dòng)的檢查4.A-C卡的管理一.集客活動(dòng)1.計(jì)劃和目標(biāo)的制定87一.集客活動(dòng)1.計(jì)劃和目標(biāo)的制定銷(xiāo)售部長(zhǎng)設(shè)定年.季.月銷(xiāo)售小組設(shè)定季.月.周銷(xiāo)售顧問(wèn)設(shè)定月.周.日.根據(jù)上個(gè)月的工作情況計(jì)劃下個(gè)月的訂單目標(biāo)一.集客活動(dòng)1.計(jì)劃和目標(biāo)的制定88一.集客活動(dòng)2.集客活動(dòng)的實(shí)施銷(xiāo)售小組把計(jì)劃匯報(bào)給銷(xiāo)售部長(zhǎng),銷(xiāo)售部長(zhǎng)檢查后并給予指示銷(xiāo)售顧問(wèn)把計(jì)劃匯報(bào)給銷(xiāo)售部長(zhǎng),銷(xiāo)售部長(zhǎng)檢查后并給予指示一.集客活動(dòng)2.集客活動(dòng)的實(shí)施89一.集客活動(dòng)3.集客活動(dòng)的檢查每日夕會(huì)前,銷(xiāo)售顧問(wèn)整理當(dāng)日A卡,報(bào)表,向銷(xiāo)售部長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日工作情況,并匯報(bào)次日計(jì)劃,銷(xiāo)售部長(zhǎng)檢查并指示次日計(jì)劃每日早會(huì)銷(xiāo)售部長(zhǎng)宣布當(dāng)日日程工作工作后檢查是否按計(jì)劃進(jìn)行PDCA的改進(jìn)每周總結(jié)一次,分析討論市場(chǎng)狀況及戰(zhàn)敗原因一.集客活動(dòng)3.集客活動(dòng)的檢查90一.集客活動(dòng)4.A-C卡的管理A卡是基礎(chǔ),從初次到店記錄客戶詳細(xì)信息,直到成交到C卡利用C卡推進(jìn)老客戶換購(gòu),增購(gòu),推介一.集客活動(dòng)4.A-C卡的管理91顧客接待銷(xiāo)售流程之(二)顧客接待銷(xiāo)售流程之(二)92二.顧客接待顧客接待的準(zhǔn)備顧客接近經(jīng)銷(xiāo)店顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車(chē)輛顧客需要協(xié)助時(shí)顧客在洽談桌旁顧客離開(kāi)時(shí)顧客離開(kāi)后二.顧客接待顧客接待的準(zhǔn)備93二.顧客接待1.顧客接待的準(zhǔn)備

A.儀表儀容穿著一汽豐田指定的制服,保持整潔佩戴名牌,樣式統(tǒng)一銷(xiāo)售人員從辦公室進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容

B.銷(xiāo)售工具夾銷(xiāo)售人員從配有銷(xiāo)售工具夾在工作時(shí)間內(nèi)隨身攜帶早會(huì)檢查銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的資料,及時(shí)更新二.顧客接待1.顧客接待的準(zhǔn)備94二.顧客接待1.顧客接待的準(zhǔn)備

C.銷(xiāo)售人員排班設(shè)定銷(xiāo)售人員的排班順序接待人員在接待臺(tái)站立接待值班銷(xiāo)售人員在展廳接待來(lái)店顧客二.顧客接待1.顧客接待的準(zhǔn)備95二.顧客接待2.顧客接近經(jīng)銷(xiāo)店

A.第一順位銷(xiāo)售人員至門(mén)外迎接,抬手開(kāi)啟自動(dòng)門(mén),引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳B.若雨天顧客開(kāi)車(chē)前來(lái),則主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接顧客二.顧客接待2.顧客接近經(jīng)銷(xiāo)店96二.顧客接待顧客進(jìn)入展廳

A.問(wèn)候顧客銷(xiāo)售人員點(diǎn)頭,微笑,主動(dòng)招呼顧客/先生,(小姐)您好:歡迎光臨紅彤豐田第一時(shí)間介紹自己,并遞上名片,禮貌地請(qǐng)教顧客的稱(chēng)謂/我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)----杜同新,叫我小杜就可以了,這是我的名片,您貴姓,怎么稱(chēng)呼您?熱情招呼顧客帶來(lái)的每一個(gè)人/這位小姐(先生),怎么稱(chēng)呼呢,是您太太吧!經(jīng)銷(xiāo)店的所有員工都主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店顧客/您好(站立,注視對(duì)方真誠(chéng)的說(shuō):您好!)二.顧客接待顧客進(jìn)入展廳97二.顧客接待B.詢問(wèn)顧客

主動(dòng)詢問(wèn)顧客來(lái)訪的目的/先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的,

按顧客意愿進(jìn)行,請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽/您請(qǐng)隨意參觀,有事請(qǐng)隨時(shí)招呼我C.顧客自己參觀車(chē)輛時(shí)

讓顧客知道銷(xiāo)售人員在旁邊隨時(shí)候教/先生(小姐),我就在接待臺(tái)旁邊,

保持一定的距離,在顧客目光可及的范圍關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)/與顧客保持5米的距離,銳志這款車(chē)的波箱采用手自一體5檔自動(dòng)變速箱,同級(jí)別車(chē)銳志是唯一一個(gè)采用的------顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí),主動(dòng)趨前詢問(wèn)/發(fā)現(xiàn)顧客有凝問(wèn)時(shí),這個(gè)是大燈清洗裝置,而且是隱藏式的--------

二.顧客接待B.詢問(wèn)顧客98二.顧客接待D.請(qǐng)顧客入坐

向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料/先生(小姐),我們這里有為您免費(fèi)提供的可樂(lè),澄汁,咖啡,茶水,請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么?

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入坐/先生(小姐),您請(qǐng)坐這邊,方便您看到你喜歡的這款漂亮的白色銳志轎車(chē)征求顧客同意入坐,保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離/先生(小姐),我能坐下來(lái)為您解釋這款車(chē)的按揭費(fèi)用嗎,好的,謝謝.關(guān)注顧客的同伴/李太太,您請(qǐng)坐在這邊吧.二.顧客接待D.請(qǐng)顧客入坐99二.顧客接待顧客離開(kāi)時(shí)

送顧客至展廳門(mén)外,感謝顧客惠顧并道別,熱情歡迎再次來(lái)店/先生(小姐),非常感謝來(lái)店參觀紅彤豐田,有需要我小杜的,請(qǐng)隨時(shí)給我電話,謝謝

幫助,提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)/先生(小姐),這是您來(lái)時(shí)帶的雨傘,清點(diǎn)下您的其它物品是否有遺漏的.

微笑目送顧客離去,直到顧客走出視線范圍/先生(小姐)期待著您的下次光臨,再見(jiàn)!若顧客開(kāi)車(chē)離去時(shí)

放下手中的其它事務(wù),陪同顧客到停車(chē)場(chǎng),感謝顧客惠顧并道別二.顧客接待顧客離開(kāi)時(shí)100二.顧客接待顧客離去后

整理顧客信息,填寫(xiě)A卡及來(lái)店顧客登記表設(shè)定明確的目標(biāo),聯(lián)系顧客致謝二.顧客接待顧客離去后101需求分析銷(xiāo)售流程之(三)需求分析銷(xiāo)售流程之(三)102三.需求分析一.需求分析的目的二.需求分析的執(zhí)行方法三.收集顧客信息的方法四.總結(jié)并確認(rèn)顧客需求五.收集顧客信息的好處六.關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的介紹七.客戶類(lèi)型分析八.應(yīng)對(duì)技巧三.需求分析一.需求分析的目的103一.需求分析的目的1.明確顧客的真正需求,并提供專(zhuān)業(yè)的解決方案2.收集詳盡的顧客信息,建立準(zhǔn)確的顧客檔案3.在顧客心中建立專(zhuān)業(yè),熱忱的顧問(wèn)形象4.通過(guò)寒暄建立起與顧客的融洽關(guān)系一.需求分析的目的1.明確顧客的真正需求,并提供專(zhuān)業(yè)的解決方104二.需求分析的執(zhí)行方法寒暄—拉近與客戶關(guān)系的開(kāi)始

寒暄,從公共的話題開(kāi)始（天氣胡扯，進(jìn)入舒適區(qū)），不談車(chē)，聊六同，客人可能關(guān)心的家常，去贊美客戶，以開(kāi)放式的問(wèn)題提問(wèn):1.外面天氣挺熱的,您先坐下休息一下2.您開(kāi)的這款車(chē)不錯(cuò),應(yīng)該是進(jìn)口的吧3.您是怎么知道我們經(jīng)銷(xiāo)店的4.您是第一次來(lái)我們店嗎5.您也姓杜呀,我們五百年前是一家呀6.噢,王總您真是年輕有為等等……二.需求分析的執(zhí)行方法寒暄—拉近與客戶關(guān)系的開(kāi)始

寒暄,105三.收集顧客信息一:提問(wèn)(5W2H)使用開(kāi)放式的問(wèn)題提問(wèn),主動(dòng)引導(dǎo),讓顧客暢所欲言,來(lái)挖掘顧客信息,需求分析的開(kāi)始,接待時(shí)用Who－－誰(shuí)?購(gòu)買(mǎi)者，決策者，影響人等When－－什么時(shí)候?購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間等Where－－哪里?購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)，了解信息的渠道What－－為什么?意身購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型或服務(wù)等，感興趣的配置或特性三.收集顧客信息一:提問(wèn)(5W2H)106

三.收集顧客信息Why－－為什么?主要需求等，例用途使用方式How－－什么方法?購(gòu)買(mǎi)的方式Howmuch－－多少錢(qián)?顧客的預(yù)算和支付能力什么是封閉式的問(wèn)題只能回答是或不是,確定信息,產(chǎn)品介紹結(jié)束時(shí),需求分析的結(jié)束,成交報(bào)價(jià)的結(jié)束,試乘試駕的結(jié)束,三.收集顧客信息107三.收集顧客信息

二:傾聽(tīng)(積極式的傾聽(tīng))Ａ．眼神接觸，表情關(guān)注，身體前傾，熱情傾聽(tīng)，表示對(duì)顧客的關(guān)心與尊重Ｂ．在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)簡(jiǎn)單回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn)Ｃ．不要打斷顧客的發(fā)言，等顧客說(shuō)完后再講述自己的意見(jiàn)三.收集顧客信息

二:傾聽(tīng)(積極式的傾聽(tīng))108三.收集顧客信息

Ｄ征得顧客同意，詳細(xì)記錄顧客談話的要點(diǎn)E.四個(gè)要點(diǎn):聽(tīng)全,不要打斷,聽(tīng)懂,正確的理解,客觀,不要強(qiáng)加與人,專(zhuān)注誠(chéng)懇,真誠(chéng)的回應(yīng).三.收集顧客信息

109三.收集顧客信息三:探查澄清法：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)展開(kāi)法：當(dāng)談話中沒(méi)有包含足夠的信息或部分信息沒(méi)有被理解時(shí)重復(fù)法：在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題／鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入話題三.收集顧客信息三:探查110三.收集顧客信息復(fù)述法:把顧客說(shuō)的話再說(shuō)一遍記錄法:拿筆記錄顧客的需求總結(jié)法：回顧顧客談話內(nèi)容并取得顧客認(rèn)同,把每個(gè)具體的配置加在一起,選車(chē)三.收集顧客信息111四．總結(jié)并確認(rèn)顧客需求

１需求分析的目的是為了推薦合適的商品或服務(wù)，達(dá)成顧客滿意２銷(xiāo)售人員的作用就是將顧客的需求引導(dǎo)到自身能提供的商品或服務(wù)上在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)“王先生，我簡(jiǎn)單的總結(jié)一下，可以嗎”．．．您現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)，主要是用于上下班代步，還有平時(shí)外出郊游，您看是不是這樣．根據(jù)顧客需求，主動(dòng)推薦合適的商品，并適當(dāng)說(shuō)明“王先生，我覺(jué)得卡羅拉挺適合您的，．．．請(qǐng)?jiān)试S我發(fā)５分鐘時(shí)間簡(jiǎn)要地給您介紹一下，可以嗎？如果有什么問(wèn)題可以直接找我．”四．總結(jié)并確認(rèn)顧客需求

１需求分析的目的是為了推薦合適的商品112五.需求分析的好處重點(diǎn)：通過(guò)有目的的提問(wèn)和觀察和積極式的傾聽(tīng)和分析充分了解顧客需求,獲得信息,掌握談話的主動(dòng)權(quán),引導(dǎo)談話的方向,體現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心,打開(kāi)話匣子，為下一步做好鋪墊，提問(wèn)的類(lèi)型１．一般性的問(wèn)題：過(guò)去式（經(jīng)歷，背景），開(kāi)放式（５Ｗ２Ｈ）２．辯別性的問(wèn)題：開(kāi)放式與封閉式３．聯(lián)接性的問(wèn)題：封閉式，將來(lái)產(chǎn)品五.需求分析的好處重點(diǎn)：通過(guò)有目的的提問(wèn)和觀察和積極式的113六.關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的介紹１．不要落入給顧客商品知識(shí)說(shuō)明的巢２．產(chǎn)品介紹（人無(wú)我有，人有我精的方式）３．感性的東西最難講，征求對(duì)方的看法４．每介紹一個(gè)功能后，要確認(rèn)信息，用封閉式的問(wèn)題提問(wèn)（二選一，是或不是）六.關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)的介紹１．不要落入給顧客商品知識(shí)說(shuō)明的巢114七.客戶類(lèi)型分析一.主導(dǎo)型二.分析型三.社交型四.和藹型1.性格2.穿著3.語(yǔ)言4.辦公環(huán)境5.注意6.怎樣正確對(duì)待七.客戶類(lèi)型分析一.主導(dǎo)型1.性格115七.客戶類(lèi)型分析一,主導(dǎo)型性格:外向,有主見(jiàn);爽快;干脆;自信張揚(yáng);愛(ài)表現(xiàn);權(quán)力欲望強(qiáng);喜歡支配別人;喜歡出風(fēng)頭;辦事果斷;不太顧及別人的感受;喜歡攻擊別人;粗心;.但是大方,比較心軟,心直口快,自以為很懂,情緒不穩(wěn)定(急燥)七.客戶類(lèi)型分析一,主導(dǎo)型116七.客戶類(lèi)型分析穿著高檔名牌,喜歡富有氣派,穿金帶銀,只買(mǎi)貴的不買(mǎi)對(duì)的語(yǔ)言動(dòng)作聲音哄亮,健談,說(shuō)話有力,聲性并貌，動(dòng)作幅度大，喜歡直視對(duì)方雙眼，說(shuō)話強(qiáng)勢(shì)，說(shuō)話沒(méi)得商量．辦公環(huán)境寬大豪華，高貴的家具及裝飾，有些顯開(kāi)自己身份（與領(lǐng)導(dǎo)合影或名著書(shū)籍等）七.客戶類(lèi)型分析117八.客戶類(lèi)型分析不良言行不要推斷他們的說(shuō)話，不要哆嗦，沒(méi)熱情，沒(méi)信心，不干脆，表現(xiàn)出畏懼害怕，逃避，膽怯正確應(yīng)對(duì)在情感上表示認(rèn)同，尊敬，夸贊他的顯赫地位，不卑不亢，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題來(lái)掌握談話的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)他多講，積極傾聽(tīng)，從中找出錯(cuò)誤與他擺事實(shí)講道理，自信干煉，建立信心，熱情抓大放小八.客戶類(lèi)型分析118七.客戶類(lèi)型分析主導(dǎo)型--小結(jié)避其鋒芒引狼入室暴其弱點(diǎn)經(jīng)禮服人一舉殲滅七.客戶類(lèi)型分析主導(dǎo)型--小結(jié)119七.客戶類(lèi)型分析二．分析型性格內(nèi)向好進(jìn)，倔強(qiáng)，有主見(jiàn)，低調(diào)，沉穩(wěn)，自信而冷靜，說(shuō)話嚴(yán)謹(jǐn)，喜歡獨(dú)立思考與分析，注重細(xì)節(jié)，處事以事實(shí)為依據(jù)，慢調(diào)思理，不輕易發(fā)表意見(jiàn)，理性穿著不崇拜名牌，適合自己的，瑞莊整潔，保守而不夸張，不代表不講究，飾物較少，較斯文，不喜歡標(biāo)新立異七.客戶類(lèi)型分析二．分析型120七.客戶類(lèi)型分析聲音動(dòng)作沉默寡言，語(yǔ)氣平和堅(jiān)定，強(qiáng)硬，非常經(jīng)煉，邏輯性強(qiáng)，慢調(diào)思理，以問(wèn)為主，舉止莊重，動(dòng)作輻度小，喜歡用反問(wèn)句，眼神專(zhuān)注，深沉，喜歡上下打量，端詳辦公實(shí)用不張揚(yáng)，整潔有條理，功能性強(qiáng)，注重內(nèi)在品質(zhì)，買(mǎi)對(duì)的不買(mǎi)貴的，專(zhuān)業(yè)書(shū)籍七.客戶類(lèi)型分析121七.客戶類(lèi)型分析不良言行不能夸夸其談，不要虛張聲勢(shì)，夸大，不要過(guò)分熱情，不注意細(xì)節(jié)，不專(zhuān)業(yè)，不懂行，回答問(wèn)題含糊，說(shuō)話亂無(wú)條理正確應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)要強(qiáng)，誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重，誠(chéng)懇，回答問(wèn)題精確數(shù)據(jù)話的答案，爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)有依據(jù)，多觀察提問(wèn)七.客戶類(lèi)型分析122七.客戶類(lèi)型分析分析型--小結(jié)若即若離隨時(shí)待命精講精問(wèn)以理服人靜觀其動(dòng)適時(shí)出擊七.客戶類(lèi)型分析分析型--小結(jié)123七.客戶類(lèi)型分析三．社交型性格隨和友善，接近溝通，有激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀，喜歡胡扯，聊天，凡事喜歡參與，喜歡別人給他拿主意，通常沒(méi)有條理，一會(huì)東一會(huì)西穿著隨意休閑，時(shí)尚時(shí)髦，追求個(gè)性，在流行中找名牌七.客戶類(lèi)型分析三．社交型124七.客戶類(lèi)型分析語(yǔ)言動(dòng)作語(yǔ)言純樸親切，和善友好，征求別人的意見(jiàn)和見(jiàn)議，說(shuō)話無(wú)邏輯，廢話多，動(dòng)作輕柔適中，女性優(yōu)雅，眼神溫柔，害羞點(diǎn)點(diǎn)，說(shuō)話附合多，征求意見(jiàn)，嬌柔辦公休閑生活化，舒適實(shí)在，顏色溫馨，有些親朋好友照片，大眾跟風(fēng)飾，與興趣相投的飾品七.客戶類(lèi)型分析125七.客戶類(lèi)型分析不良言行不耐煩，失去信心，缺乏關(guān)心，不熱情，不幫他拿主意，逼迫他買(mǎi)車(chē)，沒(méi)有主見(jiàn)正確應(yīng)對(duì)熱情，先表示友好，關(guān)心，說(shuō)話隨便，聊他的興趣和愛(ài)好，接近距離，拉回主題，緊扣重點(diǎn)，了解買(mǎi)車(chē)可以解決的問(wèn)題，在不給壓力的情況下引導(dǎo)下單，不逼迫七.客戶類(lèi)型分析126七.客戶類(lèi)型分析

社交型--小結(jié)問(wèn)寒問(wèn)暖海闊天空志趣相投緊扣主題征取同伴引導(dǎo)下單七.客戶類(lèi)型分析

社交型--小結(jié)127七.客戶類(lèi)型分析三種客戶類(lèi)型總結(jié)１．主導(dǎo)型：不夠細(xì)節(jié)預(yù)告設(shè)定的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，真誠(chéng)的告訴顧客將要發(fā)生的事２．分析型：不夠熱情顧客脫軌時(shí)，引導(dǎo)顧客回到軌道上３．社交型：不夠重視破冰，調(diào)節(jié)氣氛七.客戶類(lèi)型分析三種客戶類(lèi)型總結(jié)128商品說(shuō)明銷(xiāo)售流程之(四)商品說(shuō)明銷(xiāo)售流程之(四)129四.商品說(shuō)明一,商品說(shuō)明的準(zhǔn)備二,顧客需要商品說(shuō)明三,遇有疑難問(wèn)題時(shí)四,商品說(shuō)明結(jié)束時(shí)五,評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四.商品說(shuō)明一,商品說(shuō)明的準(zhǔn)備130

四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明的準(zhǔn)備

1.掌握一汽豐田商品知識(shí),并且能夠六方位商品說(shuō)明2.充分了解竟?fàn)幃a(chǎn)品,并且能夠通過(guò)對(duì)比突顯一汽豐田商品的優(yōu)勢(shì)3.準(zhǔn)備一汽豐田各種車(chē)型的商品目錄4.準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳,展車(chē)狀況以利于商品說(shuō)明

四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明的準(zhǔn)備131四.商品說(shuō)明洽談桌旁的商品說(shuō)明

1.充分利用有關(guān)商品說(shuō)明知識(shí)的小冊(cè)子2.利用銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的商品資料3.注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯展車(chē)旁的商品說(shuō)明

1.從顧客最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明2.創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配置不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同3.鼓勵(lì)顧客提問(wèn),并回答其關(guān)心的問(wèn)題四.商品說(shuō)明洽談桌旁的商品說(shuō)明132四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明的禮儀

1.介紹時(shí)銷(xiāo)售人員的視線不要高于顧客的視線2.介紹車(chē)輛配備的動(dòng)作要專(zhuān)業(yè),規(guī)范若同時(shí)有兩,三組人來(lái)看車(chē),要請(qǐng)求支援,不可有任何人受到冷落3.在說(shuō)明過(guò)程中,銷(xiāo)售人員愛(ài)護(hù)車(chē)輛,切勿隨意觸碰車(chē)輛漆面四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明的禮儀133四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明結(jié)束

1.針對(duì)顧客需求,口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益2.在商品目錄上注明適合顧客需求的配備,作為商品說(shuō)明的總結(jié)文件3.轉(zhuǎn)交車(chē)型目錄,并寫(xiě)下銷(xiāo)售人員的聯(lián)系方式或附上名片4.主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕四.商品說(shuō)明商品說(shuō)明結(jié)束134四.商品說(shuō)明銷(xiāo)售人員遇到疑難時(shí)

若銷(xiāo)售人員遇到自己不懂的問(wèn)題,可請(qǐng)教其他的同事配合,正確回答顧客評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手話術(shù)案例：1、“廣州本田的確是一款出眾的好車(chē)，外型漂亮，內(nèi)飾的選擇也多，還有就是油耗也不大，算是日本車(chē)型中比較優(yōu)秀的一種了，不然為什么本田在美國(guó)的市場(chǎng)占有率也很高呢！”四.商品說(shuō)明銷(xiāo)售人員遇到疑難時(shí)1352、“您說(shuō)的別克呀，也是一款好車(chē)。美國(guó)車(chē)有力，發(fā)動(dòng)機(jī)力量非常強(qiáng)勁，內(nèi)部空間也大。美國(guó)人的設(shè)計(jì)思路嘛，就是寬敞、動(dòng)力強(qiáng)、氣派。不同人對(duì)車(chē)有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，有一些呢，喜歡的就是那種豪放、張揚(yáng)，也有一些人比較經(jīng)濟(jì)、靈巧、細(xì)致。其實(shí)，不同的車(chē)有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵看您的喜好是什么？”采用這些回答方法的銷(xiāo)售人員絕對(duì)可以證明，絕大多數(shù)的客戶仍然還是我們的產(chǎn)品。原因有二：通過(guò)贊揚(yáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得潛在客戶的充分信任；另外，如果客戶內(nèi)心真的認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的話，那么為什么還走進(jìn)我們的展廳呢。其實(shí)，他不過(guò)是要了解我們的看法而已。而個(gè)人看法沒(méi)有什么絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)，個(gè)人的看法和觀點(diǎn)完全取決于這個(gè)人了解和掌握信息量的多少，所以完全沒(méi)有必要與客戶爭(zhēng)執(zhí)。2、“您說(shuō)的別克呀，也是一款好車(chē)。美國(guó)車(chē)有力，發(fā)動(dòng)機(jī)力量非常136

試乘試駕

銷(xiāo)售流程之(五)

試乘試駕137五.試乘試駕試乘試駕的目的通過(guò)洽談桌旁的商品說(shuō)明顧客的動(dòng)態(tài)體驗(yàn),強(qiáng)化顧客以車(chē)輛人信心,激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望,提高來(lái)店成交率收集更多的顧客信息,為促進(jìn)銷(xiāo)售五.試乘試駕試乘試駕的目的138試乘試駕的流程試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的概述試乘試駕時(shí)換手顧客試駕時(shí)試乘試駕后車(chē)輛及其文件路線規(guī)劃駕駛執(zhí)照顧客接待證照查驗(yàn)填寫(xiě)試乘試駕記錄表試乘試駕概述示范安全駕馭車(chē)輛動(dòng)態(tài)介紹為顧客調(diào)整配置提醒安全駕駛讓顧客體驗(yàn)車(chē)輛性能提醒試駕體驗(yàn)重點(diǎn)邀請(qǐng)顧客回洽談區(qū)收集顧客反饋意見(jiàn)填寫(xiě)A卡試乘試駕的流程試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的概述試乘試駕時(shí)換手顧客139五.試乘試駕車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備路線規(guī)劃準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備試乘試駕邀約試乘試駕概述試乘試駕前試乘試駕時(shí)換手試乘試駕后五.試乘試駕車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備140五.試乘試駕車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備

1.經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的試乘試駕用車(chē),尤其在新車(chē)上市期間2.試乘試駕車(chē)由專(zhuān)人管理,保證每次試乘試駕時(shí)車(chē)況都處在最佳狀態(tài)3.試乘試駕車(chē)應(yīng)經(jīng)過(guò)美容,保持清潔,有足夠的燃油4.試乘試駕車(chē)證照齊全五.試乘試駕車(chē)輛及文件的準(zhǔn)備141五.試乘試駕路線規(guī)劃準(zhǔn)備

1.試乘試駕路線按車(chē)型事先設(shè)定,并制成路線圖,隨車(chē)放置<<歡迎參加試乘試駕活動(dòng)>>文件2.路線規(guī)劃須避開(kāi)交通擁堵路段,并充分展示車(chē)輛性能與特色3.為保證人員與車(chē)輛安全,試乘試駕嚴(yán)格遵守路線圖指示五.試乘試駕路線規(guī)劃準(zhǔn)備142五.試乘試駕人員的準(zhǔn)備

1.銷(xiāo)售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照2.若銷(xiāo)售人員不具備駕駛執(zhí)照或技術(shù)不熟練,則請(qǐng)其它合格的銷(xiāo)售人員進(jìn)行試乘試駕,自己陪同試乘試駕邀約

1.商品說(shuō)明后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕2.安排小型試乘試駕活動(dòng),積極誘導(dǎo)顧客參加五.試乘試駕人員的準(zhǔn)備143五.試乘試駕試乘試駕概述

1.為了安全,請(qǐng)顧客務(wù)必遵守一汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn)2.根據(jù)流程圖,向顧客解釋試乘試駕流程,重點(diǎn)說(shuō)明需由銷(xiāo)售人員先進(jìn)行駕駛3.出發(fā)前向顧客說(shuō)明試乘試駕路線安排4.在試乘試駕前簡(jiǎn)要地介紹車(chē)輛的主要操作和配備五.試乘試駕試乘試駕概述144五.試乘試駕試乘試駕前1.

出發(fā)前完成顧客證照查驗(yàn),復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)(試乘試駕記錄表)2.試乘試駕時(shí)3.確保車(chē)上人員系好安全帶4.銷(xiāo)售人員將車(chē)輛駛出專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域,示范駕駛5.銷(xiāo)售人員必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商品說(shuō)明,彰顯商品優(yōu)勢(shì)五.試乘試駕試乘試