問(wèn)題解決法及決策技巧課件

問(wèn)題解決法及決策技巧2012年3月版本:A問(wèn)題解決法及決策技巧

課前練習(xí)：有幾枚同樣的硬幣，排列成下圖中的形狀，各硬幣之間的間隔距離是相等?，F(xiàn)在請(qǐng)你移動(dòng)其中的兩枚，使得縱向和橫向都有六枚硬幣，并且組成一個(gè)正十字型。課前練習(xí)：有幾枚同樣的硬幣，排列成下圖中的形狀，各硬幣之間3良好態(tài)度積極行動(dòng)“不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就不能有改善”“問(wèn)題就是寶藏”開(kāi)心見(jiàn)誠(chéng)保持冷靜、客觀問(wèn)題？問(wèn)題？“保持正面態(tài)度去面對(duì)問(wèn)題”3良好態(tài)度積極行動(dòng)“不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就不能有改善”開(kāi)心見(jiàn)誠(chéng)保持4問(wèn)題解決法/進(jìn)行改善之步驟A.PLAN策劃B.DO實(shí)施C.CHECK審查D.ACTION行動(dòng)1.確立和挑選問(wèn)題2.分析問(wèn)題尋找成因3.定出可行解決方法4.實(shí)施解決方法完全依照計(jì)劃執(zhí)行5.評(píng)定解決方法和成效6.標(biāo)準(zhǔn)化7.繼續(xù)改善4問(wèn)題解決法/進(jìn)行改善之步驟A.B.C.D.1.確立和2A.1.策劃-確立問(wèn)題所在從五個(gè)層面描述問(wèn)題：性質(zhì)：發(fā)生了甚麼問(wèn)題？實(shí)質(zhì)：?jiǎn)栴}影響或牽連了誰(shuí)時(shí)間：?jiǎn)栴}發(fā)生於何時(shí)地點(diǎn)：?jiǎn)栴}所在地程度：嚴(yán)重性，牽涉範(fàn)圍A.1.策劃-確立問(wèn)題所在從五個(gè)層面描述問(wèn)題：確立問(wèn)題描述層面 差異 有關(guān)事實(shí)性質(zhì) 問(wèn)題是什麼？實(shí)質(zhì)事情對(duì)誰(shuí)人有影響？與誰(shuí)有關(guān)？地點(diǎn) 在何處發(fā)生？時(shí)間 甚麼時(shí)候發(fā)生？程度 影響程度？牽連範(fàn)圍？確立問(wèn)題描述層面 差異 有練習(xí)：ABC公司

ABC公司出了問(wèn)題，管理層在評(píng)審第二季度財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)成果時(shí)發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度指數(shù)低於預(yù)定目標(biāo)。整個(gè)第二季指數(shù)一直在下降，從84跌到81(100為滿分)。 去年，該指數(shù)走勢(shì)，稍有下滑。上一個(gè)季度會(huì)議中，管理層對(duì)此問(wèn)題作了討論(當(dāng)時(shí)，指數(shù)從86降到84)，每位副總裁同意從本部門(mén)的角度提出對(duì)問(wèn)題的看法。 儘管各部門(mén)都現(xiàn)身說(shuō)法地開(kāi)展了數(shù)次論，滿意度指數(shù)仍一路下滑。最後，管理層下決心系統(tǒng)地解決這一問(wèn)題。他們組建了支由五個(gè)人組成的跨職能團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)分析問(wèn)題，找尋最佳的可行方案，並提出解決問(wèn)題的計(jì)劃。練習(xí)：ABC公司 ABC公司出了問(wèn)題，管理層在評(píng)審第二季度財(cái)確立問(wèn)題描述層面 差異 有關(guān)事實(shí)性質(zhì) 問(wèn)題是什麼？實(shí)質(zhì) 事情對(duì)誰(shuí)人有影響？與誰(shuí)有關(guān)？地點(diǎn) 在何處發(fā)生？時(shí)間 甚麼時(shí)候發(fā)生？程度 影響程度？牽連範(fàn)圍？顧客滿意度指數(shù)低於預(yù)定目標(biāo)管理層、顧客第二季度季度會(huì)議中從84跌到81，公司內(nèi)各部門(mén)確立問(wèn)題描述層面 差異 有關(guān)事A.2.策劃-分析問(wèn)題，尋找成因搜集數(shù)據(jù)，找出原因及探討最可能的原因。根據(jù)數(shù)據(jù)作決定。ISHIKAWA博士：「當(dāng)你看到數(shù)據(jù)時(shí)，不要輕易相信?！笰.2.策劃-分析問(wèn)題，尋找成因搜集數(shù)據(jù)，找出原因及探10搜集數(shù)據(jù)方法問(wèn)卷調(diào)查

(SurveyQuestionnaires)個(gè)別面談

(One-on-oneInterviews)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)

(ProductionStatistics)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)

(QualityStatistics)會(huì)計(jì)數(shù)字

(FinancialStatistics)抽樣檢查

(WorkSampling)技術(shù)性實(shí)驗(yàn)

(TechnicalExperiments)檢查表格

(CheckSheets)小組研討

(FocusGroups)10搜集數(shù)據(jù)方法問(wèn)卷調(diào)查(SurveyQuesA.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)

巴萊多圖表是利用規(guī)形及曲線圖顯示問(wèn)題主因及次因，並依次排列。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生之原因，其中百分之八十是由數(shù)項(xiàng)主因所引起的，其他的次因只佔(zhàn)據(jù)餘下百分之二十(80/20規(guī)則)。巴萊多圖表能協(xié)助找出最有可能的原因，即在最大程度上導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的因素。5010000%50%100%數(shù)目百分比???A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)退貨傢俬種類(lèi)次數(shù)總數(shù)椅子座檯燈睡床餐桌衣櫃吊燈3085103460A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)退貨A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)例：退貨傢俬之種類(lèi)50%100%椅子餐桌座檯燈睡床吊燈衣櫃01020304050600%30108543????數(shù)目A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)例：A.2.2「不斷問(wèn)為甚麼」方法這方法使我們對(duì)問(wèn)題不再含糊及認(rèn)清思想。我們要不斷問(wèn)「為甚麼」，以從中追尋線索，直到找出真正的問(wèn)題。？？？？？五個(gè)「為何」“打破砂鍋問(wèn)到底”A.2.2「不斷問(wèn)為甚麼」方法？“打破砂鍋問(wèn)到底”

集思廣益思考法是每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)，利用各人之想像力去找出問(wèn)題根源或找出解決辦法。規(guī)則清楚界定問(wèn)題著重意見(jiàn)之?dāng)?shù)量﹝越多越好﹞不淮討論及檢討記錄每一個(gè)意見(jiàn)保持輕鬆的氣氛A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)集思廣益思考法是每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)，利用各人之想像A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)規(guī)則自由發(fā)揮可根據(jù)前者意見(jiàn)加以發(fā)揮方法輪流式(RoundRobbin)自發(fā)式(FreeWheel)筆述式(SlipMethod)A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)規(guī)A.2.4親和圖(AffinityDiagram)親和圖是將集思廣益收集得來(lái)的資料，分門(mén)別類(lèi)，籍此協(xié)助去分析一些複雜的問(wèn)題：規(guī)則：選出一個(gè)領(lǐng)袖清楚界定問(wèn)題進(jìn)行「集思廣益」及記錄每個(gè)意見(jiàn)把各項(xiàng)意見(jiàn)分門(mén)別類(lèi)把各類(lèi)別設(shè)定主題繪出親和圖再逐一討論A.2.4親和圖(AffinityDiagram)親和A.2.4親和圖(AffinityDiagram)例：減少線路版斷線﹝找出斷線之原因﹞操作員操作操作系統(tǒng)物料供應(yīng)量度測(cè)試板面弄花取板不正確操作不熟練員工不小心錯(cuò)誤指示沒(méi)戴手套機(jī)器不足機(jī)器老化板料乾透時(shí)間不足曝光時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不依時(shí)維修保養(yǎng)化學(xué)品有雜質(zhì)來(lái)料氧化金屬料被撞花化學(xué)分析不足計(jì)算錯(cuò)誤儀器沒(méi)校準(zhǔn)光學(xué)測(cè)試機(jī)調(diào)校有偏差

A.2.4親和圖(AffinityDiagram)例：A.2.5因果關(guān)係圖﹝魚(yú)骨圖﹞

因果關(guān)係圖是利用掛表把所有引致問(wèn)題發(fā)生的原因分類(lèi)列出，引致問(wèn)題發(fā)生的原因通常是：

與機(jī)械有關(guān)的與物料有關(guān)的方法上的人力/管理上的量度上的環(huán)境的A.2.5因果關(guān)係圖﹝魚(yú)骨圖﹞因果關(guān)係圖是利用掛A.2.5因果關(guān)係圖﹝魚(yú)骨圖﹞問(wèn)題或結(jié)果人力/管理方法量度機(jī)械/維修物資/物料環(huán)境魚(yú)骨圖是將問(wèn)題化解成小問(wèn)題，以協(xié)助問(wèn)題解決者繼續(xù)探究問(wèn)題背後的根本原因或達(dá)玫某些結(jié)果之因素A.2.5因果關(guān)係圖﹝魚(yú)骨圖﹞問(wèn)題人力/管理方法量度機(jī)21QCD─數(shù)量控制貫切執(zhí)行5S─識(shí)別影響產(chǎn)品─質(zhì)素的物料─留意不正常情況─維持標(biāo)準(zhǔn)物料機(jī)器人方法量度環(huán)境定期保養(yǎng)─貫切執(zhí)行5S──開(kāi)機(jī)前檢查─定期記錄機(jī)器操作資料─保持工具性能良好投入?yún)⒂杵焚|(zhì)圈─熱忱工作及─保持士氣─減少浪費(fèi)(Muda)─積極與同僚/上司

/其他部門(mén)溝通─向上司提出意見(jiàn)─樂(lè)於接受培訓(xùn)守時(shí)、勤到─貫切執(zhí)行5S─節(jié)約能源──廢料處理─污水處理設(shè)定檢查點(diǎn)─檢查校正儀器─確定量度方法──進(jìn)行目檢清晰明確之─操作標(biāo)準(zhǔn)─工業(yè)安全操作方法─維持操作指示要求檢查方法──改良操作方法QCD結(jié)果與因素21QCD─數(shù)量控制貫切執(zhí)行5S─識(shí)別影響產(chǎn)品──留A.3決定可行解決方法A.3.1集思廣益思考法(Brainstorming)A.3決定可行解決方法A.3.1集思廣益思考法(BraiA.3.2提名小組技巧(NominalGroupTechnique)提名小組技巧是用來(lái)協(xié)助小組客觀地去作出決定規(guī)則：具體列出問(wèn)題個(gè)別列出改善行動(dòng)記錄各人之建議討論各項(xiàng)建議定出投票方法進(jìn)行投票

-各自選出自己認(rèn)為最有效之?dāng)?shù)項(xiàng)建議，然後按先後次序排列

-記錄各人之排列再加以討論A.3.2提名小組技巧(NominalGroupTeA.3.2提名小組技巧(NominalGroupTechnique)例：如何減少公共汽車(chē)的車(chē)輪清洗及髹油時(shí)間建議採(cǎi)用鋁質(zhì)車(chē)輪每天清洗車(chē)輪採(cǎi)用膠質(zhì)車(chē)輪避免在泥濘上行走加厚車(chē)輪表面之油漆把車(chē)輪包上膠紙每天檢查車(chē)輪情況註：每人先選擇三項(xiàng)認(rèn)為最重要的然後再打分，3分為首選，然後2分，最後者為1分。分?jǐn)?shù)1-23-2-32-113-2-3-1A.3.2提名小組技巧(NominalGroupTeA.3.3系統(tǒng)圖解

(SystematicDiagram)系統(tǒng)圖解是利用圖表表達(dá)各層次之分析，以不斷往返提問(wèn)「為甚麼」(Why)及「如何做」(How)去研究，並利用「貢獻(xiàn)」(Contribution)，「成本」(Cost)，及「可行性」(Feasibility)去衡量改善方案之可取性及確定最佳方案。A.3.3系統(tǒng)圖解(SystematicDiagram

A.3.3系統(tǒng)圖解

(SystematicDiagram)如何做？為甚麼？改善項(xiàng)目：減低噴錫(SCL)露銅率主因：機(jī)器常有故障影響生產(chǎn)改善陳述(Statement)：若能加強(qiáng)SCL之設(shè)備/儀器保養(yǎng)，噴錫露銅率則會(huì)減低A.3.3系統(tǒng)圖解(SystematicDiagraA.3.3系統(tǒng)圖解(SystematicDiagram)結(jié)果(Ends)為甚麼/如何做加強(qiáng)保養(yǎng)人員技術(shù)優(yōu)化保養(yǎng)用之工具/儀器優(yōu)化保養(yǎng)項(xiàng)目/頻率為甚麼/如何做技術(shù)培訓(xùn)品質(zhì)概念灌輸方法(Means)儀器供應(yīng)商提供技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)﹝全面﹞定期品質(zhì)討論﹝員工間﹞增購(gòu)紅外線溫度探測(cè)儀器檢查/校正厚度測(cè)量?jī)x更換風(fēng)刀發(fā)熱器﹝六個(gè)月一次改為三倘月一次﹞每星期一次改為10000panel一次貢獻(xiàn)成本可行性總數(shù)HM(4)M(3)H(5)12H(5)HM(2)L(5)H(5)M(3)H(5)ML(4)L(5)14H(5)HM(2)10ML(2)L(1)H(5)L(5)H(5)12H(5)11H(5)12H(5)15例：加強(qiáng)SCL設(shè)備/儀器之預(yù)防保養(yǎng)系統(tǒng)A.3.3系統(tǒng)圖解(SystematicDiagramA.3.4力量範(fàn)疇分析(ForceFieldAnalysis)力量範(fàn)疇分析是用來(lái)協(xié)助分辨進(jìn)行改善之助力與阻力。助力是幫助完成改善之因素，阻力是妨礙進(jìn)行改善之因素。項(xiàng)目：助力分?jǐn)?shù)阻力分?jǐn)?shù)行動(dòng)計(jì)劃：A.3.4力量範(fàn)疇分析(ForceFieldAnalA.3.4力量範(fàn)疇分析(ForceFieldAnalysis)項(xiàng)目：完成模擬課程物料助力阻力1.協(xié)會(huì)之承諾與參與2.學(xué)院教授協(xié)助提供資料3.商業(yè)機(jī)構(gòu)願(yuàn)意協(xié)助4.先進(jìn)電腦設(shè)備5.區(qū)內(nèi)圖書(shū)館資料齊備6.可利用社區(qū)中心為工作地點(diǎn)2015151718101.缺乏制定課程經(jīng)驗(yàn)2.對(duì)「優(yōu)質(zhì)管理」知識(shí)不足3.人手不足4.籌辦課程經(jīng)費(fèi)不足15131819行動(dòng)計(jì)劃：1.招聘一名有教學(xué)及行政經(jīng)驗(yàn)的人員負(fù)責(zé)工作2.致函商業(yè)機(jī)構(gòu)及學(xué)院教授要求能提供有關(guān)資料3.聯(lián)絡(luò)社區(qū)中心安排工作地點(diǎn)4.與社區(qū)組織共同舉辦慈善賣(mài)物會(huì)，籌募開(kāi)辦課程的經(jīng)費(fèi)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)A.3.4力量範(fàn)疇分析(ForceFieldAnalA.策劃-定出解決方法之行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)步驟任務(wù)/活動(dòng)負(fù)責(zé)人/負(fù)責(zé)小組時(shí)間表(進(jìn)度及審查)月月月計(jì)劃實(shí)施成果A.策劃-定出解決方法之行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)步驟負(fù)責(zé)人/負(fù)責(zé)小ABC公司解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)制定的行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)步驟/任務(wù)/活動(dòng)負(fù)責(zé)人/負(fù)責(zé)小組開(kāi)始日期結(jié)束日期預(yù)計(jì)用時(shí)成本方案(甲)：培訓(xùn)顧客服務(wù)人員制定問(wèn)卷，對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，以確定其現(xiàn)有技能水平和差距對(duì)技術(shù)支援人員進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)顧客最常提出的詢問(wèn)和遇到的問(wèn)題設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程實(shí)施培訓(xùn)A君及B君(需要人事部支持)C君及D君A君及B君和人事部E君和人事部5月3日5月3日5月21日7月1日5月15日5月15日6月25日8月10日302020020-401000元600元6000元600-1200元ABC公司解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)制定的行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)步驟/任務(wù)/活動(dòng)負(fù)責(zé)B.實(shí)施

實(shí)行提議的措施爭(zhēng)取員工投入?yún)⒂枨宄峙陕氊?zé)B.實(shí)施實(shí)行提議的措施C.審查監(jiān)督成果，評(píng)定解決方法成效作出檢討：﹝實(shí)際結(jié)果v.s.

計(jì)劃或目標(biāo)﹞採(cǎi)取緊急應(yīng)變措施C.審查監(jiān)督成果，評(píng)定解決方法成效D.行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化：寫(xiě)出新標(biāo)準(zhǔn)，提供訓(xùn)練，防止問(wèn)題再生。對(duì)問(wèn)題中仍未解決的部份進(jìn)行討論，並找出可能的新計(jì)劃，去解決問(wèn)題。D.行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化：寫(xiě)出新標(biāo)準(zhǔn)，提供訓(xùn)練，防止問(wèn)題再生。

甲先生很喜歡在他家的小花園里種些疏菜，而他的鄰居乙先生喜歡養(yǎng)雞。不幸的是乙先生是個(gè)十分自私自利的人，他從來(lái)不關(guān)心這些雞，總是讓這些雞自由地奔跑，這些雞總要跑到甲先生的花園里將蔬菜吃光，為此甲多次向乙提出，讓其盡快地解決問(wèn)題，但是直到現(xiàn)在什么也沒(méi)改變。甲先生只能自己做了些柵欄以防止雞的侵入，但是雞仍舊飛到他家的花園吃他種的菜。甲先生是個(gè)非常和藹可親的人，但也終于按捺不住怒火，他決定采取一些激進(jìn)的措施以解決這個(gè)雞的問(wèn)題。假如您是甲先生，您會(huì)怎么辦呢？鄰居的雞甲先生很喜歡在他家的小花園里種些疏菜，而他的三個(gè)原則：1、防止雞飛到菜地里去2、讓雞有來(lái)無(wú)回3、讓養(yǎng)雞者不養(yǎng)雞鄰居的雞三個(gè)原則：1、防止雞飛到菜地里去鄰居的雞———怎樣防止雞飛到菜地里去加高柵欄封頂剪斷雞翅膀的毛將雞翅膀毛粘膠雞腳上綁重物從市場(chǎng)買(mǎi)菜扔到菜地里去養(yǎng)一只狗來(lái)看管菜地

———怎樣讓雞有來(lái)無(wú)回殺雞菜田噴藥養(yǎng)一群黃鼠狼設(shè)陷阱通電網(wǎng)———怎樣使養(yǎng)雞者不養(yǎng)雞宣傳城市不準(zhǔn)養(yǎng)雞政策甲告乙侵犯私人財(cái)產(chǎn)上法庭裁決武力教訓(xùn)與乙交朋友推心置腹談?wù)勷B(yǎng)貓吃養(yǎng)雞者家里的東西這樣就能在較短的時(shí)間里收集到各方面的信息，從問(wèn)題的不同角度著手，既考慮了深度，又涉及了廣度。鄰居的雞———怎樣防止雞飛到菜地里去———怎樣讓雞有來(lái)無(wú)回———怎樣在一港口城市，有一家貿(mào)易公司。某日，該公司經(jīng)理召集手下4名業(yè)務(wù)員（分別是甲、乙、丙、?。╅_(kāi)會(huì)，說(shuō)到“聽(tīng)說(shuō)在碼頭來(lái)了一艘很大的商船，你們?nèi)タ纯辞闆r怎樣，然后回來(lái)向我匯報(bào)。”

4名業(yè)務(wù)員分別出去了：甲乙丙丁業(yè)務(wù)員在一港口城市，有一家貿(mào)易公司。某日，該公司經(jīng)理召集手下4名業(yè)?。鹤钕确祷毓?，對(duì)經(jīng)理說(shuō)，去碼頭那條路上因發(fā)生重大交通

事故而封路了，去不了，所以我回來(lái)了。丙：第二個(gè)回到公司，對(duì)經(jīng)理說(shuō)，您說(shuō)的消息很正確，的確來(lái)了

一艘很大的商船。乙：第三個(gè)回到公司，對(duì)經(jīng)理說(shuō)，碼頭的確來(lái)了一艘大商船，我

跑到船上去看了一下，原來(lái)是從外地運(yùn)來(lái)一大批貨物，想在

本地銷(xiāo)售，不知經(jīng)理有何打算呢？甲：最后一個(gè)回到公司，對(duì)經(jīng)理說(shuō)，那艘船上運(yùn)了一大批貨物，

其中還有10噸上等皮革沒(méi)有找到買(mǎi)家，我和那批貨的老板談

了談，最低價(jià)要10萬(wàn)元/噸。然后我又去聯(lián)系了幾家本地的

皮革加工廠，最高的出價(jià)是13萬(wàn)元/噸，我已和他們分別達(dá)

成初步的協(xié)議，只要交易成功，我們公司就可以賺到30萬(wàn)。

這些是協(xié)議的內(nèi)容、皮革的樣板以及購(gòu)銷(xiāo)雙方的聯(lián)系人及

聯(lián)系電話，請(qǐng)經(jīng)理批示。甲乙丙丁業(yè)務(wù)員丁：最先返回公司，對(duì)經(jīng)理說(shuō)，去碼頭那條路上因發(fā)生重大交通THANKYOUTHANKYOU問(wèn)題解決法及決策技巧2012年3月版本:A問(wèn)題解決法及決策技巧

課前練習(xí)：有幾枚同樣的硬幣，排列成下圖中的形狀，各硬幣之間的間隔距離是相等?，F(xiàn)在請(qǐng)你移動(dòng)其中的兩枚，使得縱向和橫向都有六枚硬幣，并且組成一個(gè)正十字型。課前練習(xí)：有幾枚同樣的硬幣，排列成下圖中的形狀，各硬幣之間43良好態(tài)度積極行動(dòng)“不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就不能有改善”“問(wèn)題就是寶藏”開(kāi)心見(jiàn)誠(chéng)保持冷靜、客觀問(wèn)題？問(wèn)題？“保持正面態(tài)度去面對(duì)問(wèn)題”3良好態(tài)度積極行動(dòng)“不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就不能有改善”開(kāi)心見(jiàn)誠(chéng)保持44問(wèn)題解決法/進(jìn)行改善之步驟A.PLAN策劃B.DO實(shí)施C.CHECK審查D.ACTION行動(dòng)1.確立和挑選問(wèn)題2.分析問(wèn)題尋找成因3.定出可行解決方法4.實(shí)施解決方法完全依照計(jì)劃執(zhí)行5.評(píng)定解決方法和成效6.標(biāo)準(zhǔn)化7.繼續(xù)改善4問(wèn)題解決法/進(jìn)行改善之步驟A.B.C.D.1.確立和2A.1.策劃-確立問(wèn)題所在從五個(gè)層面描述問(wèn)題：性質(zhì)：發(fā)生了甚麼問(wèn)題？實(shí)質(zhì)：?jiǎn)栴}影響或牽連了誰(shuí)時(shí)間：?jiǎn)栴}發(fā)生於何時(shí)地點(diǎn)：?jiǎn)栴}所在地程度：嚴(yán)重性，牽涉範(fàn)圍A.1.策劃-確立問(wèn)題所在從五個(gè)層面描述問(wèn)題：確立問(wèn)題描述層面 差異 有關(guān)事實(shí)性質(zhì) 問(wèn)題是什麼？實(shí)質(zhì)事情對(duì)誰(shuí)人有影響？與誰(shuí)有關(guān)？地點(diǎn) 在何處發(fā)生？時(shí)間 甚麼時(shí)候發(fā)生？程度 影響程度？牽連範(fàn)圍？確立問(wèn)題描述層面 差異 有練習(xí)：ABC公司

ABC公司出了問(wèn)題，管理層在評(píng)審第二季度財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)成果時(shí)發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度指數(shù)低於預(yù)定目標(biāo)。整個(gè)第二季指數(shù)一直在下降，從84跌到81(100為滿分)。 去年，該指數(shù)走勢(shì)，稍有下滑。上一個(gè)季度會(huì)議中，管理層對(duì)此問(wèn)題作了討論(當(dāng)時(shí)，指數(shù)從86降到84)，每位副總裁同意從本部門(mén)的角度提出對(duì)問(wèn)題的看法。 儘管各部門(mén)都現(xiàn)身說(shuō)法地開(kāi)展了數(shù)次論，滿意度指數(shù)仍一路下滑。最後，管理層下決心系統(tǒng)地解決這一問(wèn)題。他們組建了支由五個(gè)人組成的跨職能團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)分析問(wèn)題，找尋最佳的可行方案，並提出解決問(wèn)題的計(jì)劃。練習(xí)：ABC公司 ABC公司出了問(wèn)題，管理層在評(píng)審第二季度財(cái)確立問(wèn)題描述層面 差異 有關(guān)事實(shí)性質(zhì) 問(wèn)題是什麼？實(shí)質(zhì) 事情對(duì)誰(shuí)人有影響？與誰(shuí)有關(guān)？地點(diǎn) 在何處發(fā)生？時(shí)間 甚麼時(shí)候發(fā)生？程度 影響程度？牽連範(fàn)圍？顧客滿意度指數(shù)低於預(yù)定目標(biāo)管理層、顧客第二季度季度會(huì)議中從84跌到81，公司內(nèi)各部門(mén)確立問(wèn)題描述層面 差異 有關(guān)事A.2.策劃-分析問(wèn)題，尋找成因搜集數(shù)據(jù)，找出原因及探討最可能的原因。根據(jù)數(shù)據(jù)作決定。ISHIKAWA博士：「當(dāng)你看到數(shù)據(jù)時(shí)，不要輕易相信?！笰.2.策劃-分析問(wèn)題，尋找成因搜集數(shù)據(jù)，找出原因及探50搜集數(shù)據(jù)方法問(wèn)卷調(diào)查

(SurveyQuestionnaires)個(gè)別面談

(One-on-oneInterviews)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)

(ProductionStatistics)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)

(QualityStatistics)會(huì)計(jì)數(shù)字

(FinancialStatistics)抽樣檢查

(WorkSampling)技術(shù)性實(shí)驗(yàn)

(TechnicalExperiments)檢查表格

(CheckSheets)小組研討

(FocusGroups)10搜集數(shù)據(jù)方法問(wèn)卷調(diào)查(SurveyQuesA.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)

巴萊多圖表是利用規(guī)形及曲線圖顯示問(wèn)題主因及次因，並依次排列。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生之原因，其中百分之八十是由數(shù)項(xiàng)主因所引起的，其他的次因只佔(zhàn)據(jù)餘下百分之二十(80/20規(guī)則)。巴萊多圖表能協(xié)助找出最有可能的原因，即在最大程度上導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的因素。5010000%50%100%數(shù)目百分比???A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)退貨傢俬種類(lèi)次數(shù)總數(shù)椅子座檯燈睡床餐桌衣櫃吊燈3085103460A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)退貨A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)例：退貨傢俬之種類(lèi)50%100%椅子餐桌座檯燈睡床吊燈衣櫃01020304050600%30108543????數(shù)目A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram)例：A.2.2「不斷問(wèn)為甚麼」方法這方法使我們對(duì)問(wèn)題不再含糊及認(rèn)清思想。我們要不斷問(wèn)「為甚麼」，以從中追尋線索，直到找出真正的問(wèn)題。？？？？？五個(gè)「為何」“打破砂鍋問(wèn)到底”A.2.2「不斷問(wèn)為甚麼」方法？“打破砂鍋問(wèn)到底”

集思廣益思考法是每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)，利用各人之想像力去找出問(wèn)題根源或找出解決辦法。規(guī)則清楚界定問(wèn)題著重意見(jiàn)之?dāng)?shù)量﹝越多越好﹞不淮討論及檢討記錄每一個(gè)意見(jiàn)保持輕鬆的氣氛A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)集思廣益思考法是每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)，利用各人之想像A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)規(guī)則自由發(fā)揮可根據(jù)前者意見(jiàn)加以發(fā)揮方法輪流式(RoundRobbin)自發(fā)式(FreeWheel)筆述式(SlipMethod)A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming)規(guī)A.2.4親和圖(AffinityDiagram)親和圖是將集思廣益收集得來(lái)的資料，分門(mén)別類(lèi)，籍此協(xié)助去分析一些複雜的問(wèn)題：規(guī)則：選出一個(gè)領(lǐng)袖清楚界定問(wèn)題進(jìn)行「集思廣益」及記錄每個(gè)意見(jiàn)把各項(xiàng)意見(jiàn)分門(mén)別類(lèi)把各類(lèi)別設(shè)定主題繪出親和圖再逐一討論A.2.4親和圖(AffinityDiagram)親和A.2.4親和圖(AffinityDiagram)例：減少線路版斷線﹝找出斷線之原因﹞操作員操作操作系統(tǒng)物料供應(yīng)量度測(cè)試板面弄花取板不正確操作不熟練員工不小心錯(cuò)誤指示沒(méi)戴手套機(jī)器不足機(jī)器老化板料乾透時(shí)間不足曝光時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不依時(shí)維修保養(yǎng)化學(xué)品有雜質(zhì)來(lái)料氧化金屬料被撞花化學(xué)分析不足計(jì)算錯(cuò)誤儀器沒(méi)校準(zhǔn)光學(xué)測(cè)試機(jī)調(diào)校有偏差

A.2.4親和圖(AffinityDiagram)例：A.2.5因果關(guān)係圖﹝魚(yú)骨圖﹞

因果關(guān)係圖是利用掛表把所有引致問(wèn)題發(fā)生的原因分類(lèi)列出，引致問(wèn)題發(fā)生的原因通常是：

與機(jī)械有關(guān)的與物料有關(guān)的方法上的人力/管理上的量度上的環(huán)境的A.2.5因果關(guān)係圖﹝魚(yú)骨圖﹞因果關(guān)係圖是利用掛A.2.5因果關(guān)係圖﹝魚(yú)骨圖﹞問(wèn)題或結(jié)果人力/管理方法量度機(jī)械/維修物資/物料環(huán)境魚(yú)骨圖是將問(wèn)題化解成小問(wèn)題，以協(xié)助問(wèn)題解決者繼續(xù)探究問(wèn)題背後的根本原因或達(dá)玫某些結(jié)果之因素A.2.5因果關(guān)係圖﹝魚(yú)骨圖﹞問(wèn)題人力/管理方法量度機(jī)61QCD─數(shù)量控制貫切執(zhí)行5S─識(shí)別影響產(chǎn)品─質(zhì)素的物料─留意不正常情況─維持標(biāo)準(zhǔn)物料機(jī)器人方法量度環(huán)境定期保養(yǎng)─貫切執(zhí)行5S──開(kāi)機(jī)前檢查─定期記錄機(jī)器操作資料─保持工具性能良好投入?yún)⒂杵焚|(zhì)圈─熱忱工作及─保持士氣─減少浪費(fèi)(Muda)─積極與同僚/上司

/其他部門(mén)溝通─向上司提出意見(jiàn)─樂(lè)於接受培訓(xùn)守時(shí)、勤到─貫切執(zhí)行5S─節(jié)約能源──廢料處理─污水處理設(shè)定檢查點(diǎn)─檢查校正儀器─確定量度方法──進(jìn)行目檢清晰明確之─操作標(biāo)準(zhǔn)─工業(yè)安全操作方法─維持操作指示要求檢查方法──改良操作方法QCD結(jié)果與因素21QCD─數(shù)量控制貫切執(zhí)行5S─識(shí)別影響產(chǎn)品──留A.3決定可行解決方法A.3.1集思廣益思考法(Brainstorming)A.3決定可行解決方法A.3.1集思廣益思考法(BraiA.3.2提名小組技巧(NominalGroupTechnique)提名小組技巧是用來(lái)協(xié)助小組客觀地去作出決定規(guī)則：具體列出問(wèn)題個(gè)別列出改善行動(dòng)記錄各人之建議討論各項(xiàng)建議定出投票方法進(jìn)行投票

-各自選出自己認(rèn)為最有效之?dāng)?shù)項(xiàng)建議，然後按先後次序排列

-記錄各人之排列再加以討論A.3.2提名小組技巧(NominalGroupTeA.3.2提名小組技巧(NominalGroupTechnique)例：如何減少公共汽車(chē)的車(chē)輪清洗及髹油時(shí)間建議採(cǎi)用鋁質(zhì)車(chē)輪每天清洗車(chē)輪採(cǎi)用膠質(zhì)車(chē)輪避免在泥濘上行走加厚車(chē)輪表面之油漆把車(chē)輪包上膠紙每天檢查車(chē)輪情況註：每人先選擇三項(xiàng)認(rèn)為最重要的然後再打分，3分為首選，然後2分，最後者為1分。分?jǐn)?shù)1-23-2-32-113-2-3-1A.3.2提名小組技巧(NominalGroupTeA.3.3系統(tǒng)圖解

(SystematicDiagram)系統(tǒng)圖解是利用圖表表達(dá)各層次之分析，以不斷往返提問(wèn)「為甚麼」(Why)及「如何做」(How)去研究，並利用「貢獻(xiàn)」(Contribution)，「成本」(Cost)，及「可行性」(Feasibility)去衡量改善方案之可取性及確定最佳方案。A.3.3系統(tǒng)圖解(SystematicDiagram

A.3.3系統(tǒng)圖解

(SystematicDiagram)如何做？為甚麼？改善項(xiàng)目：減低噴錫(SCL)露銅率主因：機(jī)器常有故障影響生產(chǎn)改善陳述(Statement)：若能加強(qiáng)SCL之設(shè)備/儀器保養(yǎng)，噴錫露銅率則會(huì)減低A.3.3系統(tǒng)圖解(SystematicDiagraA.3.3系統(tǒng)圖解(SystematicDiagram)結(jié)果(Ends)為甚麼/如何做加強(qiáng)保養(yǎng)人員技術(shù)優(yōu)化保養(yǎng)用之工具/儀器優(yōu)化保養(yǎng)項(xiàng)目/頻率為甚麼/如何做技術(shù)培訓(xùn)品質(zhì)概念灌輸方法(Means)儀器供應(yīng)商提供技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)﹝全面﹞定期品質(zhì)討論﹝員工間﹞增購(gòu)紅外線溫度探測(cè)儀器檢查/校正厚度測(cè)量?jī)x更換風(fēng)刀發(fā)熱器﹝六個(gè)月一次改為三倘月一次﹞每星期一次改為10000panel一次貢獻(xiàn)成本可行性總數(shù)HM(4)M(3)H(5)12H(5)HM(2)L(5)H(5)M(3)H(5)ML(4)L(5)14H(5)HM(2)10ML(2)L(1)H(5)L(5)H(5)12H(5)11H(5)12H(5)15例：加強(qiáng)SCL設(shè)備/儀器之預(yù)防保養(yǎng)系統(tǒng)A.3.3系統(tǒng)圖解(SystematicDiagramA.3.4力量範(fàn)疇分析(ForceFieldAnalysis)力量範(fàn)疇分析是用來(lái)協(xié)助分辨進(jìn)行改善之助力與阻力。助力是幫助完成改善之因素，阻力是妨礙進(jìn)行改善之因素。項(xiàng)目：助力分?jǐn)?shù)阻力分?jǐn)?shù)行動(dòng)計(jì)劃：A.3.4力量範(fàn)疇分析(ForceFieldAnalA.3.4力量範(fàn)疇分析(ForceFieldAnalysis)項(xiàng)目：完成模擬課程物料助力阻力1.協(xié)會(huì)之承諾與參與2.學(xué)院教授協(xié)助提供資料3.商業(yè)機(jī)構(gòu)願(yuàn)意協(xié)助4.先進(jìn)電腦設(shè)備5.區(qū)內(nèi)圖書(shū)館資料齊備6.可利用社區(qū)中心為工作地點(diǎn)2015151718101.缺乏制定課程經(jīng)驗(yàn)2.對(duì)「優(yōu)質(zhì)管理」知識(shí)不足3.人手不足4.籌辦課程經(jīng)費(fèi)不足15131819行動(dòng)計(jì)劃：1.招聘一名有教學(xué)及行政經(jīng)驗(yàn)的人員負(fù)責(zé)工作2.致函商業(yè)機(jī)構(gòu)及學(xué)院教授要求能提供有關(guān)資料3.聯(lián)絡(luò)社區(qū)中心安排工作地點(diǎn)4.與社區(qū)組織共同舉辦慈善賣(mài)物會(huì)，籌募開(kāi)辦課程的經(jīng)費(fèi)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)A.3.4力量範(fàn)疇分析(ForceFieldAnalA.策劃-定出解決方法之行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)步驟任務(wù)/活動(dòng)負(fù)責(zé)人/負(fù)責(zé)小組時(shí)間表(進(jìn)度及審查)月月月計(jì)劃實(shí)施成果A.策劃-定出解決方法之行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)步驟負(fù)責(zé)人/負(fù)責(zé)小ABC公司解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)制定的行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)步驟/任務(wù)/活動(dòng)負(fù)責(zé)人/負(fù)責(zé)小組開(kāi)始日期結(jié)束日期預(yù)計(jì)用時(shí)成本方案(甲)：培訓(xùn)顧客服務(wù)人員制定問(wèn)卷，對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，以確定其現(xiàn)有技能水平和差距對(duì)技術(shù)支援人員進(jìn)行調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)顧客最常提出的詢問(wèn)和遇到的問(wèn)題設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程實(shí)施培訓(xùn)A君及B君(需要人事部支持)C君及D君A君及B君和人事部E君和人事部5月3日5月3日5月21日7月1日5月15日5月15日6月25日8月10日302020020-401000元600元6000元600-1200元ABC公司解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)制定的行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)步驟/任務(wù)/活動(dòng)負(fù)責(zé)B.實(shí)施

實(shí)行提議的措施爭(zhēng)取員工投入?yún)⒂枨宄峙陕氊?zé)B.實(shí)施實(shí)行提議的措施C.審查監(jiān)督成果，評(píng)定