培教院課程信息-在服務(wù)

LOGO樂在服務(wù)員工在職培訓(xùn)之——國際培訓(xùn)與教學(xué)技術(shù)學(xué)院“快來快來給我加點(diǎn)湯，燒干了怎么吃！”“你怎么這么慢，服務(wù)態(tài)度這么差，把你店經(jīng)理叫過來我要投訴你！”“你他媽是誰，服務(wù)態(tài)度這么差！”溫州熱湯澆頭事件小組PK：什么職業(yè)最辛苦？什么職業(yè)最不辛苦？小組討論：集體大吐槽關(guān)于工作，我的“最辛苦”、“壓力最大”、“最委屈”事件目錄1、我有“三不樂”2、客戶和我“二邊樂”來自客戶的壓力來自職業(yè)發(fā)展的壓力來自業(yè)績指標(biāo)的壓力一線服務(wù)工作三大壓力來源來自客戶的壓力1請思考：為什么客戶對我們的要求這么高？1、品牌1112、人性11家3、競爭11車況價(jià)格服務(wù)車況價(jià)格服務(wù)神州專車滴滴專車4、溝通15、標(biāo)準(zhǔn)1為什么要做好服務(wù)工作？對企業(yè)有什么好處？對本部門有什么好處？對自己有什么好處？來自職業(yè)發(fā)展的壓力2案例：失落的小剛小剛211院校畢業(yè)后過五關(guān)斬六將終于進(jìn)了某國有銀行。春去秋來兩年過去了，小剛還只是一個(gè)普通的柜員，每天從早到晚應(yīng)付客戶存錢取錢感覺自己像個(gè)自助取款機(jī)，還有各種雜事各項(xiàng)指標(biāo)各種要求各種考試……自己的同學(xué)當(dāng)時(shí)畢業(yè)去向不如自己的，現(xiàn)在派起卡片來已是經(jīng)理、總監(jiān)，而自己感覺被壓在龐大系統(tǒng)的最底層動(dòng)彈不得，不知何時(shí)能能稍稍往上挪動(dòng)，更遑論向塔尖靠近。最初的欣喜慢慢褪盡，浮上心頭的更多的是失落、無助、郁悶……觀看電影《荒島余生》您看到了什么？有何啟發(fā)人生三件事成人與嬰兒善用資源尋找方法來自業(yè)績指標(biāo)的壓力3團(tuán)隊(duì)游戲：瓶中取物10分鐘時(shí)間，最先從瓶中取出胡蘿卜的組加30分，第二第三名分別加20、10分；瓶不能破；胡蘿卜保持完整。相信可能性凡事必有三種以上解決辦法小組練習(xí)：1、每人分享一個(gè)工作中與業(yè)績指標(biāo)有關(guān)的困難，小組記錄員完整記錄整句話。如“今年的指標(biāo)是去年的兩倍，不可能完成的了?！?、將原話中的“沒”、“不”、“難”去掉，改成“如何”。重讀前后兩個(gè)句子，體會心中感受有何不同；3、小組中挑選一個(gè)大家最有共識的困難，共同頭腦風(fēng)暴，至少列出20個(gè)解決辦法。目錄1、我有“三不樂”2、客戶和我“二邊樂”我的情緒處理“三絕招”1“快樂按鈕”法“悟空”法“順藤摸瓜”法客戶情緒處理“三部曲”2閱讀案例：“我的電話卡