客戶檔案管理制度

第客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度1

一.制度內(nèi)容

為做到客戶效勞部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶效勞部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

二.管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

三.適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時(shí)填具之資料

5.客戶資料補(bǔ)充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶與管理處往來(lái)文件

9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10.客戶維修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

四.考前須知

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

3.做好與客戶有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

4.接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴;

5.接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

客戶檔案管理制度2

1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

2.客戶資料按單元號(hào)一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

3.每個(gè)客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話、車(chē)位、水牌、客戶加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶的資料須及時(shí)裝訂另存。

4.每個(gè)客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

客戶檔案管理制度3

人員職責(zé)

⒈服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

⒉根據(jù)業(yè)務(wù)員反應(yīng)的客戶資料經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶檔案。

⒊嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

⒋根據(jù)信息反應(yīng)管理人員及市場(chǎng)監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶檔案。

⒌客戶檔案評(píng)估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(jù)。(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷'簽字'程序)

⒍其他臨時(shí)性相關(guān)工作。

客戶檔案管理制度4

1制度內(nèi)容

為做到客戶效勞部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶效勞部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

2管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時(shí)填具之資料

5.客戶資料補(bǔ)充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶與管理處往來(lái)文件

9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10.客戶請(qǐng)修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

4考前須知

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

3.做好與客戶有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

4.接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴;

5.接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

5工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

3.非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過(guò)戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

15.車(chē)位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

客戶檔案管理制度5

1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反應(yīng)的客戶資料經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

4.根據(jù)信息反應(yīng)管理人員及市場(chǎng)監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶檔案。

5.客戶檔案評(píng)估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字〞程序)。

6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。

客戶檔案管理制度6

作為公司的市場(chǎng)與客戶主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤(rùn)。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi)，我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理方法:

第一條目的:

本制度立足于建立完善的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國(guó)內(nèi)和國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)效率，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍:

企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

第三條內(nèi)容:

1.客戶根底資料

客戶資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

客戶根底資料主要包括客戶的根本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2.客戶特征

效勞區(qū)域、銷(xiāo)售能力、開(kāi)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

3.業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

第四條方法

1.建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶根底資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行:

(1)由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫(xiě)。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

2.客戶分類(lèi)

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

客戶分類(lèi)的主要內(nèi)容包括:

(1)客戶性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標(biāo)識(shí)有多種，主要原那么是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類(lèi)型劃分。

(2)客戶等級(jí)分類(lèi)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。

3.客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類(lèi)，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出缺乏，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:

(1)銷(xiāo)售構(gòu)成分析。根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。

(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級(jí)分類(lèi)的根底上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理方法。

第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題:

在客戶檔案管理過(guò)程中，需注意以下問(wèn)題:

1.客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管〞，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理方法。

客戶檔案管理制度7

一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客根本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。

3、滿意代表要求顧客填寫(xiě)根本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路〞普查的的名義切入。

4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫(xiě)齊全(或滿意代表代顧客填寫(xiě))，保證信息真實(shí)。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫(xiě)完畢，滿意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。

7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原那么:

誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)(此條優(yōu)先)

按地域就近分配

將一局部分配給新員工

根據(jù)銷(xiāo)售能力、工作量、效勞效率等因素分配

其他分配原那么由銷(xiāo)售經(jīng)理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。

10、銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:

1、此表格用于參加過(guò)公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的顧客(包括購(gòu)置產(chǎn)品顧客和未購(gòu)置產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路〞老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反應(yīng)信息，填寫(xiě)本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完本錢(qián)表格的填寫(xiě)。

4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內(nèi)容填寫(xiě)完整、清晰。

5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。

6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原那么:

滿意代表:

購(gòu)置顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

購(gòu)置顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問(wèn)顧客意見(jiàn)。

購(gòu)置顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

購(gòu)置顧客的其他回訪方案，由滿意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

未購(gòu)置顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

未購(gòu)置顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品效勞。

未購(gòu)置顧客其他回訪方案，根據(jù)活動(dòng)方案由滿意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

滿意代表的方式以電話訪問(wèn)結(jié)合上門(mén)訪問(wèn)的方式進(jìn)行。

顧服主管醫(yī)生:

購(gòu)置顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開(kāi)展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

未購(gòu)置顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪問(wèn)。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪方案，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生喪失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處分，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充?！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客效勞專題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

本制度自20某某年X月X日起執(zhí)行。

客戶檔案管理制度8

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級(jí)審核，專人負(fù)責(zé)保管。

2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷(xiāo)商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類(lèi)整理。

4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶檔案管理制度9

為加強(qiáng)檔案管理制度，標(biāo)準(zhǔn)日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售和效勞市場(chǎng)，穩(wěn)固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海群眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷(xiāo)售的整車(chē)用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷(xiāo)售的新車(chē)用戶后期轉(zhuǎn)到維修效勞部門(mén)的車(chē)輛用戶檔案和非本公司售車(chē)的它店用戶到店維修的車(chē)輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷(xiāo)售的整車(chē)用戶檔案以及售后維修的車(chē)輛用戶檔案，均分為書(shū)面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海群眾廠家要求，客戶關(guān)愛(ài)部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車(chē)輛用戶檔案實(shí)行一車(chē)一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。

4、客戶關(guān)愛(ài)部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書(shū)面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對(duì)于移交的.銷(xiāo)售新車(chē)用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷(xiāo)售部和效勞部轉(zhuǎn)交的書(shū)面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。

6、對(duì)于需借閱用戶檔案的部門(mén)及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責(zé)劃分

1、客戶關(guān)愛(ài)部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門(mén)，對(duì)本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、平安和保密等工作承當(dāng)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)按本方法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛(ài)部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

2、銷(xiāo)售部是銷(xiāo)售用戶檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門(mén)，銷(xiāo)售總監(jiān)包含銷(xiāo)售經(jīng)理是本部門(mén)銷(xiāo)售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承當(dāng)責(zé)任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門(mén)，效勞總監(jiān)包含效勞經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、新車(chē)檔案由銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售車(chē)3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛(ài)部客戶檔案管理員。銷(xiāo)售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車(chē)檔案構(gòu)成：

1〕綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話〔座機(jī)需加上區(qū)號(hào)〕、聯(lián)系地址等信息〕

2〕購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件

3〕銷(xiāo)售合同原件

4〕身份證復(fù)印件〔需兩面〕或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

5〕交車(chē)檢查表

6〕行駛證復(fù)印件

7〕保險(xiǎn)單復(fù)印件

8〕衍生效勞清單

9〕車(chē)輛合格證復(fù)印件

10〕交車(chē)照片

11〕新車(chē)PDI檢查表

12〕其它證明類(lèi)文件〔特定客戶〕

2、售后檔案由售后效勞部在交車(chē)1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛(ài)部客戶檔案管理員。效勞參謀檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

1〕小修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單〔增項(xiàng)單、試車(chē)表、定損單、對(duì)應(yīng)工程專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單〕、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

2〕首保車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、首?？◤?fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

3〕保養(yǎng)車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

4〕大修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、試車(chē)單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

5〕索賠車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單〔備件發(fā)票復(fù)印件、試車(chē)單、損壞零件及車(chē)輛信息照片、測(cè)試及故障報(bào)告、對(duì)應(yīng)工程專用工具檢查數(shù)據(jù)〕、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

五、違規(guī)處分管理?xiàng)l例

1、銷(xiāo)售參謀超過(guò)交車(chē)后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車(chē)次。

2、銷(xiāo)售參謀移交的檢查類(lèi)檔案，無(wú)用戶簽名〔或簽名錯(cuò)誤〕，罰款20元/項(xiàng)。

3、效勞參謀每次接修時(shí)未核對(duì)、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車(chē)次。

4、效勞參謀未在交車(chē)后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車(chē)次。

5、效勞參謀移交的書(shū)面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無(wú)用戶簽名〔或簽名錯(cuò)誤〕罰款50元/項(xiàng)，無(wú)內(nèi)部人員簽名〔或簽名錯(cuò)誤〕罰款20元/項(xiàng)。

6、銷(xiāo)售參謀一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處分2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；效勞參謀一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處分3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對(duì)各部門(mén)檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中。

9、以上違規(guī)處分由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。

10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問(wèn)題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處分，以此類(lèi)推，直至改正。

六、本方法由客戶關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海群眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定〔變更〕進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。

七、附那么

1、本制度由客戶關(guān)愛(ài)部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類(lèi)似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)

3、本方法自公布之日起執(zhí)行

日期：日期：日期：

客戶檔案管理制度10

1、目的

對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責(zé)

3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；

3.2各部門(mén)、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；

c)客戶檔案由銷(xiāo)售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

a)客戶檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否那么公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5、客戶關(guān)系維護(hù)管理

5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；

5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a)定期〔節(jié)日或其他重要活動(dòng)〕與不定期〔日?！车目蛻舭菰L與溝通；

b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；

c)顧客滿意度調(diào)查等。

5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；

5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

6、售后效勞管理

a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；

b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、效勞質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等；

c)公司對(duì)反應(yīng)回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告〞，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；

d)當(dāng)顧客滿意度未能到達(dá)公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改良。

7、客戶投訴管理

7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶投訴的接收部門(mén)；

7.2客戶對(duì)效勞質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反應(yīng)到客戶；

7.3客戶對(duì)效勞過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反應(yīng)到客戶；

8、相關(guān)/支持性文件

8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度11

物業(yè)中心客戶檔案管理制度

1.客戶檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

2.客戶資料按單元號(hào)一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。

3.每個(gè)客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話、車(chē)位、水牌、客戶加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶的資料須及時(shí)裝訂另存。

4.每個(gè)客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。

6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

7.客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

客戶檔案管理制度12

一、客史檔案應(yīng)該包含以下根本內(nèi)容：

1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案那么是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類(lèi)別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。

2、酒店有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各效勞區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù);對(duì)客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭上下、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂(lè)喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個(gè)人其它嗜好;對(duì)酒店產(chǎn)品與效勞的評(píng)價(jià)等。

3、客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正表達(dá)。客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;(2)客戶忠誠(chéng)度分析，主要指客戶對(duì)酒店各項(xiàng)效勞產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)置熱情;(3)客戶利潤(rùn)分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;(4)客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類(lèi)別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)開(kāi)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通方案等。(6)客戶維護(hù)效勞，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

二、客史檔案的建立與實(shí)施

在錯(cuò)綜復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

1、樹(shù)立全店的檔案意識(shí)

客史檔案信息來(lái)源于日常的對(duì)客效勞細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對(duì)客效勞的同時(shí)有意識(shí)地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氣氛。

2、建立科學(xué)的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在效勞程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。要求各部門(mén)各級(jí)管理者及對(duì)客效勞的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常效勞中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)?？头坎繂T工在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類(lèi)別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類(lèi)、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過(guò)程中對(duì)醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會(huì)議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好做出評(píng)價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對(duì)性的實(shí)施。

3、形成計(jì)算機(jī)化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)到達(dá)客史檔案的資源共享功能是客史管理的根本要求，對(duì)客各部門(mén)能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)效勞終端，輸入客戶根底數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對(duì)客接待提供依據(jù)。

4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營(yíng)效勞

酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作;可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見(jiàn)、客戶生日時(shí)贈(zèng)送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對(duì)賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。

客戶檔案管理制度13

1.0本部門(mén)的主要戶檔案管理任務(wù)

本部門(mén)的主要任務(wù)就是'效勞'。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶效勞。

2.0本部門(mén)客戶檔案管理的日常工作包括

2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳