某地產(chǎn)捐款門事件的危機(jī)公關(guān)

萬科“捐款門”事件的

公關(guān)危機(jī)分析

講解人：杜麗華

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2目錄案例回顧

1公關(guān)危機(jī)的誘因分析2公關(guān)危機(jī)策略分析3由案例引發(fā)的思考4Page

3案例回顧四川地震——萬科身陷捐款門北京時(shí)間2008年5月12日14時(shí)28分，在四川省汶川縣發(fā)生8級(jí)地震，全世界愛心人士和企業(yè)紛紛向?yàn)?zāi)區(qū)伸出援助之手，捐款賑災(zāi)。地震事發(fā)當(dāng)天，國內(nèi)房地產(chǎn)巨頭萬科地產(chǎn)公司捐款200萬，繼而被網(wǎng)民指責(zé)為沒有盡到企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任：捐贈(zèng)的數(shù)額不足其凈利潤(rùn)的萬分之四。不少網(wǎng)友直指2007年萬科銷售額排名內(nèi)地房地產(chǎn)企業(yè)第一，超過523億元，凈利潤(rùn)超過48億元，而此次捐款200萬實(shí)在太摳門。 5月15日，萬科老總王石在其博客上發(fā)表文章回應(yīng)“200萬是個(gè)適當(dāng)?shù)臄?shù)額”、“每次募捐,普通員工的捐款以10元為限,不要讓慈善成為負(fù)擔(dān),影響個(gè)人的生活質(zhì)量”，遭眾網(wǎng)友指責(zé)甚至謾罵。甚至誕生了“做事不能太萬科，做人不能太王石”的格言。

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4案例回顧

5月20日，在數(shù)萬QQ群中快速傳播著這樣兩則消息：“王石不管你征服多少座高峰，你的心靈卻高不過一座墳頭。致王石，尊重你的決定，鄙視你的人格！”；“以后喝王老吉，存錢到工商，還是用移動(dòng)，買電器到蘇寧，買保險(xiǎn)選平安，……”此刻是全國哀悼日第2天，13億中國人十分悲慟，情感力量將企業(yè)家們一分為二，一邊是王老吉們，他們?cè)谶@次地震中慷慨解囊，贏得國人尊重；另一邊是萬科董事長(zhǎng)王石因“慈善負(fù)擔(dān)論”成眾矢之的。

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5對(duì)于萬科來說，最大的危機(jī)在于，不少網(wǎng)民已經(jīng)開始自發(fā)組織“抵制購買萬科住宅、抵制持有萬科股票”的活動(dòng)?！皥?jiān)決不買萬科的房子！”……這樣的口號(hào)在各大QQ群中流行。之后2008年6月世界品牌實(shí)驗(yàn)室發(fā)布了2008年《中國500最具價(jià)值品牌排行榜》，在本次揭曉的排行榜中，萬科的品牌價(jià)值為181.23億元，比去年縮水了12.31億，使其品牌受損（萬科股價(jià)也從5月15日大跌24.5%）。中國最大房地產(chǎn)企業(yè)萬科因此次捐款事件而陷入前所未有的危機(jī)之中。網(wǎng)絡(luò)盛傳：四面楚歌的王石先生，為了恢復(fù)崇高形象，花2000萬請(qǐng)公關(guān)公司為自己重塑金身。案例回顧Page

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7公關(guān)危機(jī)的誘因分析理論基礎(chǔ)公關(guān)危機(jī)的誘因研究

張巖松、劉海軍（2003）從企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境對(duì)公關(guān)危機(jī)的成因進(jìn)行了探析。他們認(rèn)為，造成企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的原因，從企業(yè)內(nèi)部環(huán)境來看，主要有自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄和公關(guān)行為失策；從企業(yè)外部環(huán)境來看，主要有自然環(huán)境突變、惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利科技負(fù)影響、社會(huì)公眾誤解、社會(huì)公眾自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)和全新傳媒的出現(xiàn)。Page

8公關(guān)危機(jī)的誘因分析理論基礎(chǔ)公關(guān)危機(jī)的誘因研究

李繼紅（2005）結(jié)合公關(guān)危機(jī)的種類，對(duì)危機(jī)成因進(jìn)行了分析：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)低下、管理理念落后、管理不規(guī)范及員工素質(zhì)低下是引發(fā)員工關(guān)系危機(jī)的原因；企業(yè)的投資決策失誤或者欺詐作為，會(huì)造成股東關(guān)系危機(jī)；顧客關(guān)系危機(jī)可能來自產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、顧客行為責(zé)任問題或產(chǎn)品被假冒；企業(yè)的負(fù)面新聞及應(yīng)對(duì)負(fù)面新聞的失策會(huì)引發(fā)傳媒關(guān)系危機(jī)；社區(qū)關(guān)系危機(jī)，主要來自企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社區(qū)環(huán)境造成的危害；企業(yè)的違規(guī)行為導(dǎo)致政府關(guān)系危機(jī)。Page

9公關(guān)危機(jī)的誘因分析理論基礎(chǔ)

相對(duì)于以往公關(guān)企業(yè)危機(jī)管理研究多偏重于對(duì)公關(guān)企業(yè)危機(jī)事前、事中、事后的三段式模式而言，部分學(xué)者能注意強(qiáng)調(diào)從企業(yè)公關(guān)危機(jī)的誘因入手來把握公關(guān)危機(jī)管理的本質(zhì)問題，不能不說是研究視角上的一個(gè)突破。然而，他們只是簡(jiǎn)單分析了危機(jī)發(fā)生的多種原因，對(duì)于各原因之間的內(nèi)在聯(lián)系卻沒有進(jìn)行深入研究。辯證唯物主義認(rèn)為，事物的產(chǎn)生與發(fā)展都是內(nèi)因與外因共同作用的結(jié)果，外因通過內(nèi)因起作用。企業(yè)公關(guān)危機(jī)也不例外。公關(guān)危機(jī)形成的內(nèi)因是企業(yè)自身管理，外因是企業(yè)外部環(huán)境因素。因此，對(duì)影響危機(jī)的關(guān)鍵——企業(yè)自身管理進(jìn)行分析，才是使企業(yè)處于低公共關(guān)系危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)的根本措施。Page

10公關(guān)危機(jī)的誘因分析——結(jié)合案例理念與文化層面戰(zhàn)略與決策層面制度與執(zhí)行層面協(xié)調(diào)與溝通層面企業(yè)公關(guān)危機(jī)的誘因分析公關(guān)關(guān)危危機(jī)機(jī)的的誘誘因因分分析析————結(jié)結(jié)合合案案例例1、理念與文化層面顧小小失失大大。。公公關(guān)關(guān)危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生后后，，企企業(yè)業(yè)的的管管理理層層是是否否把把公公眾眾的的利利益益放放在在前前邊邊，，往往往往是是決決定定危危機(jī)機(jī)管管理理成成敗敗的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。不不可可否否認(rèn)認(rèn)，，萬萬科科有有著著良良好好的的道道德德標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。但但是是，，在在這這次次事事件件處處理理過過程程中中，，它它卻卻顧顧小小失失大大了了。。國國難難當(dāng)當(dāng)頭頭，，全全國國人人民民同同仇仇敵敵愾愾、、空空前前團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)。。如如果果說說許許多多企企業(yè)業(yè)過過往往的的一一些些慈慈善善行行為為尚尚有有一一些些做做秀秀宣宣傳傳的的嫌嫌疑疑的的話話，，這這一一次次相相信信絕絕大大多多數(shù)數(shù)善善良良的的中中國國人人和和中中國國企企業(yè)業(yè)的的慈慈善善捐捐助助行行為為都都是是發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的。。然然而而在在這這樣樣一一個(gè)個(gè)大大環(huán)環(huán)境境下下，，萬萬科科集集團(tuán)團(tuán)卻卻將將更更多多的的關(guān)關(guān)注注投投給給了了企企業(yè)業(yè)自自身身的的購購房房用用戶戶。。盡盡管管具具有有為為客客戶戶負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的善善良良初初衷衷，，但但是是王王石石在在博博客客回回復(fù)復(fù)中中卻卻沒沒有有用用““大大愛愛之之心心””關(guān)關(guān)注注所所有有災(zāi)災(zāi)民民，，這這無無疑疑會(huì)會(huì)招招致致外外界界的的一一片片唾唾罵罵。。公關(guān)關(guān)危危機(jī)機(jī)的的誘誘因因分分析析————結(jié)結(jié)合合案案例例2、戰(zhàn)略與決策層面1.沒沒有有系系統(tǒng)統(tǒng)評(píng)評(píng)估估及及處處理理整整個(gè)個(gè)危危機(jī)機(jī)事事件件。。從從5月月12日日到到5月月20日日，，萬萬科科毫毫無無征征兆兆地地從從捐捐款款額額200萬萬元元一一下下提提升升到到以以無無償償投投入入1億億元元參參與與災(zāi)災(zāi)后后重重建建，，董董事事長(zhǎng)長(zhǎng)王王石石也也改改口口向向公公眾眾道道歉歉，，其其中中沒沒有有可可信信的的醞醞釀釀過過程程，，反反而而讓讓公公眾眾覺覺得得這這是是萬萬科科在在壓壓力力下下的的無無奈奈之之舉舉，，并并非非誠誠意意。。2.企企業(yè)業(yè)管管理理層層決決策策方方面面存存在在不不足足。。憑憑借借公公司司治治理理和和道道德德準(zhǔn)準(zhǔn)則則上上的的良良好好表表現(xiàn)現(xiàn)，，萬萬科科近近幾幾年年連連續(xù)續(xù)入入選選““中中國國最最受受尊尊敬敬企企業(yè)業(yè)””、、““中中國國最最佳佳企企業(yè)業(yè)公公民民””。。這這足足見見萬萬科科公公司司治治理理的的嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)。。從從萬萬科科公公開開披披露露的的股股東東大大會(huì)會(huì)決決議議，，我我們們得得知知萬萬科科2008年年度度授授權(quán)權(quán)董董事事會(huì)會(huì)用用于于慈慈善善公公益益方方面面的的預(yù)預(yù)算算是是1000萬萬，，其其中中800萬萬已已用用在在了了今今年年雪雪災(zāi)災(zāi)等等方方面面，，董董事事會(huì)會(huì)授授權(quán)權(quán)范范圍圍內(nèi)內(nèi)剩剩余余的的最最大大捐捐贈(zèng)贈(zèng)數(shù)數(shù)額額即即為為200萬萬。。而而面面對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)上上對(duì)對(duì)萬萬科科在在地地震震中中捐捐贈(zèng)贈(zèng)過過少少的的爭(zhēng)爭(zhēng)議議，，萬萬科科董董事事會(huì)會(huì)卻卻沒沒有有再再召召開開臨臨時(shí)時(shí)股股東東大大會(huì)會(huì)，，對(duì)對(duì)捐捐款款追追加加的的事事宜宜進(jìn)進(jìn)行行決決策策。。公關(guān)關(guān)危危機(jī)機(jī)的的誘誘因因分分析析————結(jié)結(jié)合合案案例例2、戰(zhàn)略與決策層面3.王王石石作作為為公公司司的的董董事事長(zhǎng)長(zhǎng)，，沒沒有有發(fā)發(fā)揮揮好好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人作作用用。。張張會(huì)會(huì)亭亭曾曾在在《《企企業(yè)業(yè)如如何何包包裝裝CEO形形象象》》中中指指出出：：““對(duì)對(duì)一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的CEO來來講講，，尤尤其其是是成成為為鳳鳳毛毛麟麟角角的的公公眾眾人人物物之之后后，，你你的的任任何何一一言言一一行行都都將將不不再再僅僅僅僅代代表表你你個(gè)個(gè)人人，，而而是是不不自自覺覺地地會(huì)會(huì)被被外外界界聯(lián)聯(lián)想想到到你你的的企企業(yè)業(yè)形形象象。。想想扯扯都都扯扯不不開開。。這這時(shí)時(shí)候候你你唯唯一一要要做做的的就就是是‘‘敏敏于于思思而而慎慎于于言言’’。?！薄钡鞘?，，王王石石卻卻““在在不不恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r(shí)時(shí)候候說說了了不不恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡脑捲挕薄?。。王王石石的的““慈慈善善?fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)論論””或或許許有有一一定定的的道道理理。。但但是是，，國國難難當(dāng)當(dāng)前前，，全全國國上上下下都都在在抗抗震震救救災(zāi)災(zāi)、、獻(xiàn)獻(xiàn)血血捐捐錢錢的的時(shí)時(shí)候候，，他他理理性性地地拋拋出出他他的的““災(zāi)災(zāi)難難常常態(tài)態(tài)論論””、、““合合適適理理論論””、、““10元元為為限限論論””和和““慈慈善善負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)論論””，，結(jié)結(jié)果果只只可可能能讓讓全全國國人人民民看看到到他他似似乎乎為為富富不不仁仁。。此外，王王石在公公開道歉歉時(shí)提及及到，““我寫那那篇文章章時(shí)，并并不清楚楚這次受受災(zāi)如此此嚴(yán)重””“沒有有調(diào)查就就沒有發(fā)發(fā)言權(quán)””。一個(gè)個(gè)公司的的領(lǐng)導(dǎo)人人犯這樣樣的錯(cuò)誤誤，確實(shí)實(shí)有些不不該。公關(guān)危機(jī)機(jī)的誘因因分析———結(jié)合合案例3、制度與執(zhí)行層面1.公關(guān)關(guān)危機(jī)處處理機(jī)制制缺失。。當(dāng)南方方都市報(bào)報(bào)記者聯(lián)聯(lián)系萬科科新聞發(fā)發(fā)言人劉劉小姐的的時(shí)候，，她說：：“王石石就代表表著萬科科對(duì)于地地震捐款款這件事事，我們們集團(tuán)上上下意見見一致。?！币簿途褪钦f，，王石就就是企業(yè)業(yè)的形象象代表。。一般認(rèn)認(rèn)為，““捐款門門”事件件源于王王石的出出言不慎慎。對(duì)于于王石個(gè)個(gè)人而言言，其自自己的形形象尚缺缺少一個(gè)個(gè)有效的的經(jīng)紀(jì)管管理，那那么就更更談不上上企業(yè)形形象公關(guān)關(guān)管理了了。2.錯(cuò)過過最佳道道歉機(jī)會(huì)會(huì)。企業(yè)業(yè)危機(jī)爆爆發(fā)的緊緊急性決決定了危危機(jī)發(fā)生生時(shí)，爭(zhēng)爭(zhēng)取第一一時(shí)間、、果斷采采取措施施是戰(zhàn)勝勝危機(jī)的的關(guān)鍵因因素，即即在事態(tài)態(tài)剛剛起起步時(shí)道道歉最合合適。然然而，整整整一周周后，王王石和萬萬科才做做出回應(yīng)應(yīng)，顯然然已經(jīng)過過了危機(jī)機(jī)最佳修修復(fù)時(shí)間間。在這這段時(shí)間間里。，，輿論對(duì)對(duì)王石和和萬科的的不滿已已經(jīng)全面面擴(kuò)大，，此時(shí)道道歉只能能讓公眾眾認(rèn)為萬萬科是迫迫于壓力力的補(bǔ)救救行為。。公關(guān)危機(jī)機(jī)的誘因因分析———結(jié)合合案例3、制度與執(zhí)行層面3.公告告細(xì)節(jié)模模糊不確確定。對(duì)對(duì)于萬科科追加1億元重重建資金金，多數(shù)數(shù)公眾質(zhì)質(zhì)疑該1億“善善款”存存變數(shù)。。固然萬萬科對(duì)此此的回應(yīng)應(yīng)是“只只做不說說”。從從另一角角度，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)疑的的引發(fā)恰恰是源于于萬科在在公告細(xì)細(xì)節(jié)上沒沒有披露露清楚。。其中存存在許多多值得商商榷的細(xì)細(xì)節(jié)，。。如“凈凈支出額額度人民民幣1億億元以內(nèi)內(nèi)”只有有一個(gè)上上限，無無下限，，沒有具具體數(shù)目目；“將將在未來來3到5年內(nèi)，，根據(jù)實(shí)實(shí)際需要要逐年支支出”，，時(shí)間拉拉得較長(zhǎng)長(zhǎng)，雖然然客觀上上災(zāi)后重重建確實(shí)實(shí)非短期期所能為為。4.犯公公關(guān)之大大忌———頻繁出出聲明。。從公關(guān)關(guān)角度講講，一個(gè)個(gè)公司如如果出現(xiàn)現(xiàn)負(fù)面新新聞，最最忌諱多多次出聲聲明、公公告進(jìn)行行補(bǔ)救或或澄清，，因?yàn)檫@這樣只能能越描越越黑加深深公眾的的誤解。。但本次次事件處處理過程程中，萬萬科不止止一次的的聲明，，顯然犯犯了公關(guān)關(guān)大忌。。公關(guān)危機(jī)機(jī)的誘因因分析———結(jié)合合案例4、協(xié)調(diào)與溝通層面1.沒有有確保與與公眾有有效的溝溝通。一一方面，，態(tài)度決決定一切切。在事事件發(fā)生生之初，，面對(duì)大大家的批批評(píng)和牢牢騷，王王石在自自己的博博客上用用“逐條條分解對(duì)對(duì)質(zhì)”的的方式公公然跟網(wǎng)網(wǎng)友進(jìn)行行辯解。?！坝袆t則改之，，無則加加勉”。。王石這這種做法法無疑讓讓人們認(rèn)認(rèn)為他容容不下大大家的批批評(píng)，為為以后的的溝通設(shè)設(shè)立了障障礙。這這也是是潘石屹屹、任志志強(qiáng)、馮馮侖他們們捐的雖雖不比萬萬科多，，卻沒有有和王石石一樣背背負(fù)罵名名的原因因。另一一方面，，從萬科科公開披披露的股股東大會(huì)會(huì)決議看看，我們們得知王王石最大大的捐贈(zèng)贈(zèng)授權(quán)就就是200萬元元。倘倘若王石石直接將將來龍去去脈解釋釋清楚，，相信網(wǎng)網(wǎng)友會(huì)理理解。而而王石卻卻選擇一一種情緒緒性的回回應(yīng)方式式，難以以起到實(shí)實(shí)質(zhì)性的的交流作作用。公關(guān)危機(jī)機(jī)的誘因因分析———結(jié)合合案例4、協(xié)調(diào)與溝通層面2.與內(nèi)內(nèi)部員工工溝通欠欠缺。面面對(duì)網(wǎng)友友的質(zhì)疑疑，王石石在自己己的博客客里提到到：“萬萬科對(duì)集集團(tuán)內(nèi)部部慈善的的募捐活活動(dòng)中有有條提示示：每次次募捐，，普通員員工的捐捐款以10元為為限?！薄逼湟饩途褪遣灰勾壬粕瞥蔀樨?fù)負(fù)擔(dān)。但但在實(shí)際際的救災(zāi)災(zāi)募捐過過程中，，萬科的的員工根根本沒有有低于百百元的捐捐款。這這無疑給給萬科員員工帶來來巨大的的心理壓壓力，招招來員工工的不滿滿。3.媒體體關(guān)系處處理不利利。作為為重要的的社會(huì)力力量，媒媒體在很很大程度度上影響響著公眾眾的認(rèn)知知、反應(yīng)應(yīng)和態(tài)度度，在企企業(yè)的危危機(jī)管理理中起著著不可替替代的作作用。對(duì)對(duì)企業(yè)而而言，媒媒體既是是危機(jī)爆爆發(fā)的途途徑，又又是危機(jī)機(jī)控制與與解決的的關(guān)鍵因因素。在在地震救救災(zāi)中，，王石和和萬科一一刻都沒沒有停，，無論是是從公司司治理還還是從該該公司的的反應(yīng)速速度來看看，災(zāi)難難后48小時(shí)的的萬科和和王石的的反應(yīng)都都還算是是合適的的。但由由于這些些在當(dāng)時(shí)時(shí)都不是是公開信信息，大大多數(shù)的的網(wǎng)友和和媒體只只看到了了“沉默默的萬科科”。這這也從側(cè)側(cè)面反映映出企業(yè)業(yè)并沒有有實(shí)施良良好的媒媒介管理理。Page18公關(guān)危機(jī)的的誘因分析析理論源于實(shí)實(shí)踐并指導(dǎo)導(dǎo)實(shí)踐。同同樣，企業(yè)業(yè)公關(guān)危機(jī)機(jī)誘因的研研究是進(jìn)行行企業(yè)公關(guān)關(guān)危機(jī)管理理的基礎(chǔ)。。它可以以讓企業(yè)在在全方位了了解各項(xiàng)誘誘因的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，針對(duì)對(duì)各誘因?qū)?duì)危機(jī)的影影響程度配配置危機(jī)應(yīng)應(yīng)急資源，，進(jìn)而提高高資源使用用效率；有有利于企業(yè)業(yè)管理者熟熟悉企業(yè)危危機(jī)的形成成機(jī)理，更更快更好地地進(jìn)行危機(jī)機(jī)管理決策策，進(jìn)而達(dá)達(dá)到有效的的防范危機(jī)機(jī)、控制危危機(jī)的目的的，使企業(yè)業(yè)避免危機(jī)機(jī)的發(fā)生或或當(dāng)危機(jī)真真的發(fā)生時(shí)時(shí)減輕危機(jī)機(jī)的損害程程度，進(jìn)而而避免企業(yè)業(yè)失敗。Page19公關(guān)危機(jī)策策略分析在錯(cuò)過第一一次處理公公關(guān)危機(jī)的的良機(jī)之后后，萬科認(rèn)認(rèn)識(shí)到此次次危機(jī)的嚴(yán)嚴(yán)重性并迅迅速采取了了第二次行行動(dòng)：5月16日日，萬科組組織國內(nèi)結(jié)結(jié)構(gòu)專家隊(duì)隊(duì)前往都江江堰勘測(cè)災(zāi)災(zāi)后建筑情情況；5月17日日，組織抗抗震結(jié)構(gòu)專專家及房屋屋鑒定專家家前往北川川考察災(zāi)后后房屋狀況況；5月18日日，萬科派派出45名名員工護(hù)送送賑災(zāi)物資資前往綿竹竹縣遵道鎮(zhèn)鎮(zhèn)；5月19日日，萬科以以公告的形形式表示，，董事會(huì)已已經(jīng)決定，，將無償投投入1億元元參與災(zāi)后后重建；Page205月21日日，王石在在鳳凰衛(wèi)視視《金石財(cái)財(cái)經(jīng)》中對(duì)對(duì)網(wǎng)友表達(dá)達(dá)歉意：““這段時(shí)間間，我也為為我這句話話感到相當(dāng)當(dāng)不安！主主要基于三三方面原因因，一是引引起了全國國網(wǎng)民的分分心，傷害害了網(wǎng)民的的感情；二二是造成了了萬科員工工的心理壓壓力；三是是對(duì)萬科的的公司形象象造成了一一定的影響響。在這里里對(duì)廣大網(wǎng)網(wǎng)友表示歉歉意！”5月21日日，萬科發(fā)發(fā)布公告宣宣布公司以以1億元資資金參與四四川地震災(zāi)災(zāi)區(qū)重建；；5月23日日，潘石屹屹發(fā)表博客客為王石““辯護(hù)”引引發(fā)新一輪輪討論；公關(guān)危機(jī)策策略分析Page21公關(guān)危機(jī)策策略分析5月24日日，針對(duì)““萬科捐款款是要在川川圈地”的的輿論質(zhì)疑疑，萬科聲聲明：公司司參與四川川地震災(zāi)區(qū)區(qū)的臨時(shí)安安置、災(zāi)后后恢復(fù)與重重建工作是是完全無償償?shù)?，不收收取任何直直接與間接接經(jīng)濟(jì)回報(bào)報(bào)，不回收收任何成本本的純公益益性質(zhì)，萬萬科在本次次地震災(zāi)后后重建的全全過程中，，不承攬任任何有回報(bào)報(bào)的重建業(yè)業(yè)務(wù)。此外外，萬科不不考慮在遵遵道鎮(zhèn)乃至至整個(gè)綿竹竹市開展商商品住宅、、旅游開發(fā)發(fā)或其他任任何內(nèi)容的的商業(yè)投資資活動(dòng)?！陂g，萬科科開展一系系列救災(zāi)補(bǔ)補(bǔ)救措施：：組成的搶搶險(xiǎn)工程機(jī)機(jī)械隊(duì)在都都江堰災(zāi)區(qū)區(qū)日夜奮戰(zhàn)戰(zhàn)；捐款、、藥品、救救援物資運(yùn)運(yùn)送到綿竹竹災(zāi)區(qū)；在在偏遠(yuǎn)的孤孤點(diǎn)尋救生生命。萬科科總裁郁亮亮表示，1億元中，，有7000萬用于于遵道的建建設(shè)，其中中主要集中中在9年制制學(xué)校的建建設(shè)、醫(yī)院院的建設(shè)和和避難及政政務(wù)中心的的建設(shè)，此此外還有未未來居民生生活的設(shè)備備建設(shè)、目目前災(zāi)區(qū)垃垃圾的處理理等；另外外的3000萬則用用于其他災(zāi)災(zāi)區(qū)的建設(shè)設(shè)。王石還還號(hào)召：賑賑災(zāi)才開始始，請(qǐng)節(jié)省省謾罵的氣氣力用在賑賑災(zāi)行動(dòng)上上吧。Page22公關(guān)危機(jī)策策略分析Page23公關(guān)危機(jī)策策略分析從萬科“捐捐款門”事事件的整個(gè)個(gè)發(fā)展過程程來看，不不可否認(rèn)，，針對(duì)“捐捐款門”的的一系列措措施的出臺(tái)臺(tái)及實(shí)施已已顯示出萬萬科面對(duì)公公關(guān)危機(jī)，，已經(jīng)開始始走向成熟熟。但是，，雖然這些些公關(guān)措施施彌補(bǔ)了萬萬科出現(xiàn)的的差錯(cuò)，使使企業(yè)暫時(shí)時(shí)化解了目目前面臨的的矛盾，然然而此次危危機(jī)的處理理也有其欠欠缺之處。。Page24公關(guān)危機(jī)策策略分析王石的博客客不僅僅是是代表自己己，他還代代表著企業(yè)業(yè)。由此股股東大會(huì)決決定萬科正正式設(shè)立新新聞發(fā)言人人制度，把把王石本人人的博客也也由他的個(gè)個(gè)人言論變變?yōu)榧w管管理。萬科科集團(tuán)隨后后在博客上上展示了在在遵道鎮(zhèn)災(zāi)災(zāi)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)拍拍攝到的萬萬科工作人人員的畫面面并編輯、、制作出具具有高“催淚”效果的公關(guān)關(guān)作品。萬科除了再再為四川地地震捐助1億元作為為災(zāi)后重建建資金外，，還開展一一系列救災(zāi)災(zāi)補(bǔ)救措施施。萬科總總裁郁亮表表示，1億億元中，有有7000萬主要集集中在9年年制學(xué)校的的建設(shè)、醫(yī)醫(yī)院的建設(shè)設(shè)和避難及及政務(wù)中心心的建設(shè)，，此外還有有未來居民民生活的設(shè)設(shè)備建設(shè)、、目前災(zāi)區(qū)區(qū)垃圾的處處理等；另另外的3000萬則則用于其他他災(zāi)區(qū)的建建設(shè)。1在萬科的股股東大會(huì)上上，王石以以自己的道道歉作為開開場(chǎng)并強(qiáng)調(diào)調(diào)，由于對(duì)對(duì)網(wǎng)友們的的提問作了了不恰當(dāng)?shù)牡幕貜?fù)，因因此做出“無條件的道道歉，并不不做任何辯辯解”。王石受鳳鳳凰衛(wèi)視《《金石財(cái)經(jīng)經(jīng)》曾靜漪漪獨(dú)家采訪訪時(shí)，再次次對(duì)網(wǎng)友真真誠地表達(dá)達(dá)了歉意，，希望通過過媒體同公公眾進(jìn)行有有效溝通，，盡可能的的降低不良良的影響。。真誠溝通積極應(yīng)對(duì)修復(fù)企業(yè)形形象成熟之處23成熟之處Page25公關(guān)危機(jī)策策略分析“捐款門”風(fēng)波中，當(dāng)當(dāng)南方都市市報(bào)記者聯(lián)聯(lián)系萬科的的新聞發(fā)言言人劉小姐姐的時(shí)候，，她說，“王石就代表表著萬科，，對(duì)于地震震捐款這件件事，我們們集團(tuán)上下下意見一致致?！币簿褪钦f，，王石就是是企業(yè)的形形象代表。。對(duì)外發(fā)言言人的管理理、一個(gè)公公司對(duì)外的的言論，要要統(tǒng)一嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，這也是是許多組織織設(shè)立發(fā)言言人職務(wù)的的原因。王王石是企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人人，其言行行在一定程程度上就代代表公司，，雖然是發(fā)發(fā)博客，但但涉及到公公司的內(nèi)容容當(dāng)然應(yīng)受受到公司的的審核?！熬杩铋T”事件最初在在此方面有有欠缺，之之后有所改改變。1危機(jī)發(fā)生后后，能否首首先控制住住事態(tài)使其其不擴(kuò)大、、不升級(jí)、、不蔓延，，是處理危危機(jī)的關(guān)鍵鍵。5月21日，王王石接受媒媒體采訪時(shí)時(shí)表示，“隨著時(shí)間推推移來反省省這件事情情，感到非非常非常不不安”，并正式向向網(wǎng)友道歉歉。此時(shí)，，距離地震震已過去221個(gè)小小時(shí)，王石石和萬科才才做出回應(yīng)應(yīng)，顯然已已經(jīng)過了危危機(jī)最佳修修復(fù)時(shí)間。。在這段時(shí)時(shí)間里，輿輿論對(duì)王石石和萬科的的不滿已經(jīng)經(jīng)全面擴(kuò)大大，此時(shí)道道歉只能讓讓公眾認(rèn)為為萬科是迫迫于壓力的的補(bǔ)救行為為。應(yīng)對(duì)危機(jī)不不及時(shí)危機(jī)處理機(jī)機(jī)制不夠完完善不足之處2成熟之處Page26由案例引發(fā)發(fā)的思考市場(chǎng)的主體體是企業(yè)，，企業(yè)的的靈魂是企企業(yè)家。實(shí)實(shí)踐告訴訴我們，一一個(gè)企業(yè)業(yè)家的政治治、業(yè)務(wù)素素質(zhì)如何，，往往決定定一個(gè)企業(yè)業(yè)的前途和和命運(yùn)。尤尤其是在市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的的浪潮中，，作為一個(gè)個(gè)企業(yè)家不不僅需要高高超的管理理水平、豐豐富的市場(chǎng)場(chǎng)知識(shí)和較較強(qiáng)的市場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)變能力力，還需要要良好的政政治思想品品質(zhì)和心理理素質(zhì)。汶汶川地震捐捐款事件中中，有些企企業(yè)家表現(xiàn)現(xiàn)得差強(qiáng)人人意，有人人認(rèn)為他們們是在不合合時(shí)宜的時(shí)時(shí)候說了不不合時(shí)宜的的話或做了了不合時(shí)宜宜的事。但但從此次捐捐款中可看看出有些商商人和企業(yè)業(yè)家在經(jīng)濟(jì)濟(jì)上很成功功，但在政政治上很幼幼稚。而中中國網(wǎng)民在在這件事情情上給這些些大企業(yè)家家上了一堂堂生動(dòng)的政政治課。就就此事來說說，本來捐捐多捐少，，個(gè)人所愿愿，但是中中國老百姓姓就是講感感情，就是是講“良言言一句三冬冬暖”。此此次王石無無疑犯了這這一“天規(guī)規(guī)”，況且且還是國難難。本來是是經(jīng)濟(jì)事件件卻上升到到政治事件件。但事實(shí)實(shí)證明政治治上的成長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)商人和和企業(yè)家非非常重要，，正確的政政治觀能使使企業(yè)在當(dāng)當(dāng)前政治環(huán)環(huán)境下茁壯壯成長(zhǎng)。此此次事件暴暴露出商人人和企業(yè)在在政治上的的成長(zhǎng)不夠夠成熟，很很多商人和和企業(yè)家沒沒有去重視視這方面，，也沒有想想到要去重重視。Page27由案例引發(fā)發(fā)的思考在全國國有有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子思想想政治建設(shè)設(shè)座談會(huì)上上，中央政政治局委員員、中央組組織部部長(zhǎng)長(zhǎng)賀國強(qiáng)同同志對(duì)國有有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子提出出了“四個(gè)個(gè)好”的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和要求求，即：政政治素質(zhì)好好、經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)好、團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作好好、作風(fēng)形形象好。這這一要求對(duì)對(duì)所有的企企業(yè)都是適適用的。我我們知道““政治與經(jīng)經(jīng)濟(jì)是一對(duì)對(duì)連體兒，，有遠(yuǎn)見的的企業(yè)家不不應(yīng)當(dāng)孤立立地講經(jīng)營(yíng)營(yíng)、講發(fā)展展，而應(yīng)當(dāng)當(dāng)研究政治治對(duì)經(jīng)濟(jì)的的影響，以以全球經(jīng)濟(jì)濟(jì)一體化的的經(jīng)濟(jì)背景景，前瞻的的眼光制定定政治戰(zhàn)術(shù)術(shù)，以敏銳銳的眼光把把握政治機(jī)機(jī)遇，實(shí)施施全方位的的政治營(yíng)銷銷”。萬科科“捐款門門”事件確確實(shí)給中國國的企業(yè)家家敲響了警警鐘——企業(yè)家家政治素質(zhì)質(zhì)的提高必必須亟待解解決，勢(shì)在在必行。Page28參考文獻(xiàn)謝謝大家?。?、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。23:26:2423:26:2423:2612/24/202211:26:24PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2223:26:2423:26Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:26:2423:26:2423:26Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2223:26:2423:26:24December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月202211:26:24下下午午23:26:2412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2211:26下下午12月-2223:26December24,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2423:26:2423:26:2424December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。11:26:24下下午11:26下下午23:26:2412月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。23:26:2423:26:2423