旅游心理學(xué)試題及答案

名詞解釋：個(gè)性傾向性

是指一個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。

旅游目標(biāo)

是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果。

誘導(dǎo)

是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。

成人自我狀態(tài)

是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。

心理風(fēng)險(xiǎn)

指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。

人格

是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

規(guī)范決策

是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。

服務(wù)態(tài)度

是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

領(lǐng)導(dǎo)

是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。

組織結(jié)構(gòu)

指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計(jì)形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿?wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。

態(tài)度

是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。

群體壓力

指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無形的約束力。旅游需要推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。性格一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志。

刻板印象

指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。

旅游動(dòng)機(jī)

是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力。

客我交往

是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

溝通

是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。激化功能服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151旅游環(huán)境：是一個(gè)包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜的知覺環(huán)境

應(yīng)激：對(duì)外界刺激或激勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)管理幅度又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。社會(huì)階層由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體

服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。激勵(lì)理論是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)。

“管理方格”理論一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對(duì)人的關(guān)心程度。

知覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。

旅游心理學(xué)

是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為、旅游企業(yè)管理行為。

人格特質(zhì)是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、并使個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。

挫折在心理學(xué)上指個(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

"社會(huì)人"假設(shè)

“社會(huì)人”對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。

旅游誘因（P44）從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對(duì)象--精神的、物質(zhì)的享受。從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對(duì)象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。

旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。

群體沖突（P243）處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對(duì)抗，對(duì)此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。填空題1.一個(gè)人在做旅游決策時(shí)會(huì)受到_心理因素_________和_社會(huì)因素_________的雙重影響。2.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。3.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：___定向環(huán)節(jié)_______；__行動(dòng)環(huán)節(jié)________；___反饋環(huán)節(jié)_______。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型_______和____內(nèi)傾型______。來源網(wǎng)上

6.縱向服務(wù)的三個(gè)階段是：____售前服務(wù)______；____售中服務(wù)______和____售后服務(wù)______。來源網(wǎng)上7.旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅(jiān)韌性______。

8.對(duì)于旅游企業(yè)家來說，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要體現(xiàn)在_領(lǐng)導(dǎo)人_________；____處理事______和____掌握時(shí)間______三個(gè)方面。

9.組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的功能主要表現(xiàn)在______正確認(rèn)定組織目標(biāo)____；___有效地達(dá)成組織目標(biāo)_______和__組織的社會(huì)責(zé)任________。10.導(dǎo)游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準(zhǔn)備工作和__征詢游客的意見和真誠地向游客道別_和_致歡送詞_。

11.旅游者心理現(xiàn)象包括：心理過程、___個(gè)性心理_________與心理狀態(tài)。

12.知覺的心理定勢有首次效應(yīng)、____暈輪效應(yīng)________、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印象。13.現(xiàn)代社會(huì)的旅游動(dòng)機(jī)可以分為自我提高－社會(huì)反常動(dòng)機(jī)與____內(nèi)含的旅游動(dòng)機(jī)________兩大類。14.態(tài)度的___強(qiáng)度_________指贊成或不贊成的力量程度。15.確立旅游服務(wù)工作的先決條件是__客我交往__________。16.社會(huì)心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個(gè)人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個(gè)方面，包括智能、意志、_____感情_______、應(yīng)付社會(huì)環(huán)境、感受社會(huì)影響與品格。17.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為____誘導(dǎo)________。20.____非正式團(tuán)體________是人們?cè)谏鐣?huì)工作和生活中自愿結(jié)合而成的團(tuán)體。21.人的決策行為包括：規(guī)范決策、___瞬時(shí)決策_(dá)__和重大決策。22.旅游者對(duì)旅游距離的知覺對(duì)其旅游行為起到阻止作用和__激勵(lì)____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動(dòng)力因素。24._自我意識(shí)_____是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。25.在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、__核心式____和延續(xù)式。26.__群體動(dòng)力___是研究群體活動(dòng)的內(nèi)部機(jī)制理論。27.服務(wù)人員的儀表指服務(wù)人員的外表，它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾______和行為風(fēng)度等。28.心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：類型差異和__品質(zhì)差異____29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會(huì)形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。31.____個(gè)性心理____指個(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。33.知覺過程包括生理與____心理_____兩個(gè)階段。34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。35.以歷史觀點(diǎn)研究旅游動(dòng)機(jī)，旅游者的動(dòng)機(jī)主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價(jià)值和自我放松。37.旅游服務(wù)言語具有___靈活性______、時(shí)代感強(qiáng)和職業(yè)特色等三大特點(diǎn)。38.激勵(lì)過程是使外部刺激內(nèi)化為__個(gè)人自覺____的行動(dòng)過程。39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和__非正式溝通網(wǎng)絡(luò)_______。40.在組織與組織發(fā)展過程中，最核心的因素是___組織成員______。41.心理活動(dòng)過程的基本內(nèi)容包括三個(gè)部分，其中___認(rèn)識(shí)過程___是一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動(dòng)過程包括：認(rèn)識(shí)過程，情感過程和意志過程42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___表面性___特點(diǎn)，所以難免以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（引導(dǎo)參與）。44、阿爾波特認(rèn)為（特質(zhì)）是人格的建筑構(gòu)件。45.旅游者對(duì)_突出屬性_____的知覺會(huì)導(dǎo)致旅游偏愛的形成。46.旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)一定要____多樣__、靈活和實(shí)惠。47.能力差異主要表現(xiàn)為能力發(fā)展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。（P202）48.人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是情感交換階段。（P247）49.領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)、處理事的藝術(shù)和掌握時(shí)間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。（P273）50.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。（P278）51.認(rèn)識(shí)過程是通過一系列的心理機(jī)能的活動(dòng)來完成的。（P11）52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。53.復(fù)雜性需要指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個(gè)體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。56.____迎接服務(wù)___________是導(dǎo)游工作的開始。57.對(duì)服務(wù)人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）58.職工思維品質(zhì)的個(gè)別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨(dú)立性和敏捷性。（P201）59.群體沖突指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。（P243）60.西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)人與復(fù)雜人。61._____人格______指個(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。62.美國著名的心理學(xué)家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的基本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態(tài)。64._____服務(wù)時(shí)機(jī)______指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。66.群體的內(nèi)聚力具有___向心力________和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。68.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、_____處理事的藝術(shù)______和“掌握時(shí)間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。69._____直線式組織結(jié)構(gòu)______實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原則。70._____心理惰性______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。71.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個(gè)性心理和___心理狀態(tài)_____。72.心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺過程要經(jīng)過___生理_____和心理的兩個(gè)歷程。73.當(dāng)一個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為___首次效應(yīng)(或：第一印象)____。74.___刻板_____印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。75.對(duì)旅游距離的知覺對(duì)人的旅游行為有阻止作用和____激勵(lì)____作用。77.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素，常見的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類：___功能風(fēng)險(xiǎn)_____涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題；___心理風(fēng)險(xiǎn)

_____是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質(zhì)、__生活方式______和自我意識(shí)都能用來解釋人的人格。79.態(tài)度的三種成分中，___認(rèn)知___成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。80.旅游偏愛取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的___強(qiáng)度_____和對(duì)該事物所擁有信息量和信息種類的多少。81.旅游行為的社會(huì)限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會(huì)必備因素，這些因素主要是指___經(jīng)濟(jì)

_____因素和_______時(shí)間

_因素。82.在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境

__、____激情____、應(yīng)激和熱情。83.就管理者而言，___業(yè)務(wù)

_____能力、管理能力和___人際關(guān)系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。84.赫茲伯格的"雙因素理論"將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素

______和激勵(lì)因素兩種。85.意見溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)

_______和信息接受者。86.組織功能和____激勵(lì)

____功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。87.領(lǐng)導(dǎo)者的影響力總體上分為強(qiáng)制性影響力和__自然(或：非權(quán)力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括___組織外部環(huán)境的變化__、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。90.改革者的心理趨向主要有社會(huì)需要、憂患意識(shí)、_.競爭意識(shí)

_______和_____創(chuàng)新觀念___。91.心理學(xué)把人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__知______覺。93.___.復(fù)雜_____性需要是指人們對(duì)新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。94.旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)方面的條件：一是個(gè)體的內(nèi)在條件，即__旅游需要

______；二是外在條件，即___刺激_____。

95.心理學(xué)研究認(rèn)為，各種刺激必須達(dá)到某一最低限度(絕對(duì)感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應(yīng)。96.____接近____原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。97.消費(fèi)者解決怎樣學(xué)習(xí)旅游行為的問題，其途徑是獲取_經(jīng)驗(yàn)_______和取得信息。98.___態(tài)度_____的強(qiáng)度是指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于___兒童_____自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實(shí)際的旅游購買決策中所扮演的角色主要有五種：___發(fā)起

_____者、__影響____者、決策者、購買者、使用者。

101.___男性___消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強(qiáng)的控制能力。102.旅游服務(wù)語言具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)--___服務(wù)____性。103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺___類型

_____差異和知覺__深度____差異。104.在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對(duì)人的氣質(zhì)要求往往成為"__互補(bǔ)__"和"相互適應(yīng)"的關(guān)系。105.激勵(lì)理論劃分為____內(nèi)容

____型、_____過程__型和行為改造型三大類。106.心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即___鏈

_____式、_圈___式、輪式、"Y"式和全通道式。107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和___行為___的能力。108.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)___方式___的總稱。109.__領(lǐng)導(dǎo)____生命周期理論是由美國心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。110.組織變革的導(dǎo)向主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：組織的人員導(dǎo)向，組織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的___環(huán)境_____導(dǎo)向。

判斷題1.知覺的相似原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。()2.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。()3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。()4.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的地位和作用。()5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有"非個(gè)性"的特點(diǎn)。()6.服務(wù)人員在接待某些行動(dòng)不太方便的客人時(shí)，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。()7.亞當(dāng)斯的"公平理論"認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得報(bào)酬是否滿意，主要看其絕對(duì)值的大小。()8.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。()9.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。()10.人的意識(shí)的革命，是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大的動(dòng)力因素。()

1.×

2.√

3.√

4.√

5.√

6.×

7.×

8.√

9.×

10.√

11.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動(dòng)，心境變化激烈，外傾。()12.亞當(dāng)斯的"公平理論"認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得到報(bào)酬是否滿足，主要看其絕對(duì)值的大小。()13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。()14.文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。()15.老年消費(fèi)者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，懷古憶舊強(qiáng)烈，注重方便和實(shí)用。()16.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。()17.在服務(wù)中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務(wù)員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。()18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機(jī)會(huì)，就可以更好地激勵(lì)職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。()19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。()20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。()11.√

12.×

13.×

14.√

15.√

16.√

17.√

18.√

19.×

20.√單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi))1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于(D)。a.人的心理b.個(gè)性心理傾向c.心理過程d.個(gè)性心理特征2.由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺的哪種心理定勢？(A)a.暈輪效應(yīng)b.首次印象c.刻板印象d.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)3.某人早上出門看到一張似曾相識(shí)的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？(C)P49組織性的相似原則a.組織性b.解釋性c.選擇性d.關(guān)聯(lián)性4.以下哪些是屬于旅游動(dòng)機(jī)中的社會(huì)原因動(dòng)機(jī)？(A)a.自我提高b.學(xué)習(xí)知識(shí)c.宗教信仰d.閑暇和消遣5.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是態(tài)度的特性。(D)a.穩(wěn)定性b.對(duì)象性c.情感性d.價(jià)值性6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目興趣不大的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續(xù)服務(wù)b.提高積極性、繼續(xù)服務(wù)c.控制積極性、暫停服務(wù)d.提高積極性、暫停服務(wù)7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。a.不穩(wěn)定性b.有利性c.客觀性d.主觀性8.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋？(C)a.感化功能b.感召功能c.激化功能d.逐客功能9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認(rèn)為這是他的個(gè)性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個(gè)人際關(guān)系形成階段？(D)a.定向階段b.探索情感交換階段c.情感交換階段d.穩(wěn)定情感交換階段10.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是非權(quán)力性影響力的基本要素？(C)a.品格因素b.才能因素c.資歷因素d.感情因素11.旅游者在作出旅游決策時(shí)，會(huì)受到____的雙重影響。(D)A.旅游環(huán)境與個(gè)性心理特征B.心理過程與個(gè)性心理C.心理狀態(tài)與社會(huì)環(huán)境D.心理因素與社會(huì)因素12.一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)C.刻板印象D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)13.著名的____心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國B.德國C.美國D.英國4.旅游行為的社會(huì)限定因素主要指(C)A.家庭與社會(huì)群體B.社會(huì)文化與階層C.經(jīng)濟(jì)與閑暇時(shí)間D.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)文化14.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，使得許多客人來到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說明服務(wù)態(tài)度具有____的功能。(B)A.滿足B.感召C.激化D.刺激15.美國心理學(xué)家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論16.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對(duì)象17.良好的人際關(guān)系形成的最初階段被稱為(D)P247A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段18.____屬于非權(quán)力性影響因素。(C)A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素21.______精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.加拿大 B.美國C.英國 D.德國23.______是旅游業(yè)的靈魂；______是服務(wù)業(yè)的基石。（A）A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量 B.服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量 D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量24.一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（B）A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)26.根據(jù)需要層次論，基本需要包括（B）A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要C.生理需要 D.安全需要27.領(lǐng)導(dǎo)者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個(gè)因素決定的？（C）A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素C.職位因素 D.品格因素28.由于某個(gè)行李員服務(wù)給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于哪種知覺心理定勢？（A）A.暈輪效應(yīng) B.首次印象C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)29.職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（B）A.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性 B.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力C.自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性 D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性30.在態(tài)度的三個(gè)組成部分中，______為態(tài)度的核心部分。（B）A.認(rèn)知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行為成分31.心理內(nèi)容來源于_____為每個(gè)人所意識(shí)到的各種映象的本身。（C）A.夢(mèng)想 B.想法C.現(xiàn)實(shí) D.情緒32．因?yàn)開____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。（A）A.單一性 B.平衡性C.多樣性 D.生理性33.美國心理學(xué)家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_____人格特質(zhì)的人。（B）A．小康安樂型 B.追新獵奇型C.樂群型 D.穩(wěn)定型34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢(mèng)的解析》C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》35.家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（A）A.家庭生命周期 B.家庭成員構(gòu)成C.家庭文化 D.家庭收入36.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為（A）A．誘導(dǎo) B.感召C.激化 D.感化37．根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C）A.穩(wěn)定而集中 B.靈活而分散C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心38．亞當(dāng)斯的“挫折理論”、斯金納的“強(qiáng)化理論”和海德“歸因理論”被稱為_____激勵(lì)型理論。（B）P215A.內(nèi)容型 B.行為改造型C.過程型 D.層次型39.群體動(dòng)力是研究群體活動(dòng)的_____的理論。（D）A．內(nèi)部規(guī)范 B.內(nèi)部壓力C.內(nèi)部機(jī)制 D.內(nèi)部聚力40．人的五種需要中，基本需要包括：（A）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要41.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來源于（D）P18A.生活 B.先天遺傳C.記憶 D.客觀現(xiàn)實(shí)43.下列不屬于學(xué)習(xí)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)之一的是（B）A.定向環(huán)節(jié) B.調(diào)整環(huán)節(jié)C.行動(dòng)環(huán)節(jié) D.反饋環(huán)節(jié)44.人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來。這指的是（A）A.單一性生活 B.多樣性生活C.單一性需要 D.復(fù)雜性需要45.人格形成的重要前提是（D）P90A.學(xué)習(xí) B.社會(huì)實(shí)踐C.社會(huì)條件 D.先天素質(zhì)46.在旅游活動(dòng)中，人們的不少?zèng)Q策是屬于______的。（B）A.重大決策 B.規(guī)范性決策C.瞬時(shí)決策 D.介于A和B之間47.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于______之中。（C）A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同48.人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的（A）A.強(qiáng)度 B.對(duì)象性C.價(jià)值性 D.穩(wěn)定性49.社會(huì)因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項(xiàng)不屬于決定因素？（B）A.家庭 B.時(shí)間C.階層 D.文化50.旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大部分旅客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（C）A.主觀性 B.不穩(wěn)定性C.有利性 D.兼顧性51.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來解釋？（C）A.感化功能 B.感召功能C.激化功能 D.逐客功能52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說明服務(wù)人員沒有能夠（D）A.隨機(jī)應(yīng)變 B.掌握靈活性C.提供針對(duì)性服務(wù) D.掌握服務(wù)時(shí)機(jī)53.客房服務(wù)的基本要求是（B）A.便利 B.整潔C.舒適 D.寧靜54.下列哪一項(xiàng)是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)？（A）A.知識(shí)技能 B.勤奮程度C.實(shí)踐的機(jī)會(huì) D.智力55.以下哪種理論屬于過程性激勵(lì)理論？（C）P210A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。（D）A.理智 B.暴力C.感情 D.輿論57.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為（D）P253A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.工具性溝通和完美性溝通 D.正式溝通和非正式溝通58.領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎(jiǎng)罰分明，則可取得（D）A.法威 B.情威C.德威 D.理威59.“不到長城非好漢”，指的是人的（C）A.心理定勢 B.個(gè)性心理C.意志過程 D.心理狀態(tài)60.一些游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹X的（D）A.接近原則 B.解釋性C.封閉原則 D.相似原則61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環(huán)境。(A)A.消費(fèi)心理 B.消費(fèi)過程 C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn) D.消費(fèi)個(gè)性62.______指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。(C)A.心理風(fēng)險(xiǎn) B.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) C.功能性風(fēng)險(xiǎn) D.期望風(fēng)險(xiǎn)63.______將旅游動(dòng)機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動(dòng)機(jī)。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。(B)A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)65.旅游者對(duì)某一旅游產(chǎn)品和服務(wù)的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84A.偏愛 B.態(tài)度 C.行為傾向 D.情感66.______是一種把游客的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。(D)A.針對(duì)性服務(wù) B.感化 C.激化 D.誘導(dǎo)67.______是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。(A)A.熱情 B.心境 C.應(yīng)激 D.激情68.亞當(dāng)斯的______不是行為改造型理論。(A)A.公平理論 B.挫折理論 C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動(dòng)機(jī)，溝通可分為______。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通和非語言溝通70.______屬于權(quán)力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識(shí)因素 C.才能因素 D.資歷因素71.___________是人的心理活動(dòng)的源泉和內(nèi)容。（B）A.社會(huì)生活 B.客觀現(xiàn)實(shí)C.人腦 D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)72.___________是推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因和驅(qū)動(dòng)力。（C）A.學(xué)習(xí) B.旅游動(dòng)機(jī)C.需要 D.需求73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨(dú)自外出旅游。這是因?yàn)椋―）A.需要的多樣性 B.目標(biāo)的激勵(lì)功能C.目標(biāo)的導(dǎo)向功能 D.需要的單一性75.___________是確立旅游服務(wù)工作的先決條件。（C）A.服務(wù)人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)C.客我交往 D.心靈交流76.服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上的不熱情、不主動(dòng)、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒波動(dòng)，被稱為（C）A.感召功能 B.感化功能C.激化功能 D.“逐客”功能77.___________是一種爆發(fā)式、強(qiáng)烈而短暫的情感體驗(yàn)。（D）A.熱情 B.心境C.應(yīng)激 D.激情78.亞當(dāng)斯的___________是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的理論。（A）A.公平理論 B.挫折理論C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論79.___________指發(fā)送者把溝通作為達(dá)到目的的一種手段。（C）A.上行溝通 B.意見溝通C.完美性溝通 D.工具性溝通80.___________屬于非權(quán)力性影響因素。（C）A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素C.才能因素 D.資歷因素簡答題根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動(dòng)機(jī)，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。如何通過輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂邢?，所以一遇到矛盾就?huì)動(dòng)搖。對(duì)旅游市場而言，常見到對(duì)旅游知識(shí)知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對(duì)于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。而相對(duì)文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場的大部分）來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識(shí)和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。2.如何通過輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？

（劉純版本）

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個(gè)形象可以加強(qiáng)旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

2）旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個(gè)新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個(gè)有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺。

3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費(fèi)者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對(duì)于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對(duì)于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。簡述雙因素理論的主要內(nèi)容。此理論由美國心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒有激勵(lì)作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會(huì)引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵(lì)。而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“激勵(lì)因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。4.什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個(gè)方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來看待，其原因就是兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。6.請(qǐng)簡述旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺要求?？偟膩碚f，旅途要快：要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程游覽要慢：活動(dòng)時(shí)間要充足，能從容地觀賞一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)：要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則是時(shí)間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險(xiǎn)？（P71-72）1.降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。2.購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是減除人們直覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。3.獲取更多的信息是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。8.文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為有什么影響？文化可以視為社會(huì)的個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價(jià)值觀對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價(jià)值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對(duì)人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型階段。9.請(qǐng)簡述處理客人投訴的原則。

1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來概括：

(1)求尊重的心理。

(2)求發(fā)泄的心理。

(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

處理投訴的一般對(duì)策：

(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。10.領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容？（1）激勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)措施。（2）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。（3）激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。通過激勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。11.心理過程由哪3個(gè)內(nèi)容組成？如何解釋？消費(fèi)者的心理過程由認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程組成。認(rèn)識(shí)過程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來的心理活動(dòng)過程，是旅游消費(fèi)者購買行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費(fèi)者能自覺地確定旅游購買活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過程。這三個(gè)過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)。12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？（P121-124）答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對(duì)某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個(gè)改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對(duì)旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時(shí)間便利。13.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？26.請(qǐng)簡述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。P160

服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。

旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對(duì)服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。14.什么是非權(quán)力性影響力？構(gòu)成因素包括哪些？（書P262）非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動(dòng)力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒有必然的練習(xí)。這種影響力對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動(dòng)。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)之中。構(gòu)成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識(shí)因素（4）感情因素地點(diǎn)方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時(shí)間上的便利；4）有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色格調(diào)等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？1.相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí)，可能會(huì)存在沖突。

2.不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱關(guān)系。

（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

（2）價(jià)值觀?；緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。

（3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。

4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。16.旅游者在學(xué)習(xí)過程中有哪3個(gè)基本環(huán)節(jié)？(書本74頁，ppt114頁)答案：一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)二、獲得信息學(xué)習(xí)（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個(gè)人銷售（二）社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人三、信息的尋覓附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類別:一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費(fèi)學(xué)習(xí)四、處理購買后失衡的學(xué)習(xí)17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？（P149）

1.明確的角色意識(shí)

2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力

3.出色的表現(xiàn)能力

4.較強(qiáng)的感染力。

除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。

第一．端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)

第二．和藹的笑容

第三．熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語

第四．高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神18.什么是態(tài)度的強(qiáng)度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點(diǎn)？P811.態(tài)度的對(duì)象性必須指向特定的對(duì)象，人、物、事件、團(tuán)體或組織2.態(tài)度的強(qiáng)度指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強(qiáng)度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見。態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對(duì)象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。態(tài)度的內(nèi)隱性態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過外部行為去推測。19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類型1.理智壓力，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點(diǎn)2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體3.輿論壓力，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開除等20.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些？非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，而是來自于個(gè)人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。21.旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用。P62對(duì)距離的直覺會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。對(duì)旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。22.購買風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因。P71在以下情況容易產(chǎn)生購買風(fēng)險(xiǎn)：購買目標(biāo)不明確。購買酬償不清楚購買經(jīng)驗(yàn)缺乏積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。群體伙伴的影響。旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風(fēng)險(xiǎn)。23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期說服他人改變態(tài)度的方法。分為團(tuán)體溝通和個(gè)體溝通：團(tuán)體溝通1、 會(huì)議溝通2、 E-mail或書面溝通個(gè)體溝通1、 當(dāng)面溝通2、 電話溝通3、 E-mail或書面溝通群體影響法：運(yùn)用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對(duì)個(gè)體起到引導(dǎo)作用。1、群體培養(yǎng)個(gè)體，使個(gè)體沿個(gè)性化方向不斷成長；2、群體擠壓個(gè)體，使個(gè)體沿群體性方向漸漸改變；3、群體同化個(gè)體，從而將個(gè)體逐漸融合吸收?；顒?dòng)參與法：通過引導(dǎo)其參加活動(dòng)改變態(tài)度。24.什么是服務(wù)語言？提高服務(wù)語言表達(dá)效果的途徑。P152服務(wù)語言是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。運(yùn)用動(dòng)作的力量發(fā)揮表情的作用注意說話技巧講究說話藝術(shù)27.旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問題3、寧靜舒適?？头康膶庫o舒適是衡量客房服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?wù)5、尊重。28.競爭會(huì)對(duì)群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？P243內(nèi)部沖突減少，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。成員對(duì)群體目標(biāo)和不掉易趨于一致成員對(duì)集體榮譽(yù)關(guān)心，工作主動(dòng)。群體趨于高度組織化。29.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個(gè)步驟？勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個(gè)步驟：解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。弗里蒙特?卡斯特(FremontE.Kast)提出了組織變革過程的六個(gè)步驟：①審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究；②覺察問題：識(shí)別組織中存在問題，確定組織變革需要；③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；④設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測量，作出選擇；⑤實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)；⑥反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。30.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？P148當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個(gè)人素質(zhì)：明確的角色意識(shí)。扮演好服務(wù)員的角色敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。出色的表現(xiàn)能力。較強(qiáng)的感染力。必須具備一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務(wù)語言；四，服務(wù)精神。31.請(qǐng)簡述日本學(xué)者田中喜一所歸納的四類旅游動(dòng)機(jī)。田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動(dòng)機(jī)又細(xì)分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動(dòng)機(jī)又區(qū)分為知識(shí)的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動(dòng)機(jī)區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運(yùn)動(dòng)的需要；把經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)區(qū)分為購物目的和商務(wù)目的。32.在處理客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以采取哪些對(duì)策？處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個(gè)過程。（1）耐心傾聽，弄清真相。客人投訴時(shí)應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?duì)于明顯的服務(wù)工作的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補(bǔ)償性的處理；對(duì)于較復(fù)雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對(duì)于一時(shí)不能處理的事情，要讓客人知道事情的進(jìn)展情況，體現(xiàn)對(duì)