解決問題與決策分析 課件

解決問題與決策分析

解決問題與決策分析

1培訓目的學習問題產(chǎn)生的起因和問題的分類學習解決問題的步驟以及有效解決問題所需的技能明白解決問題和決策方法的制約因素把解決問題的步驟運用到目前工作中存在的問題體會解決問題在促進團隊協(xié)作和工作效率方面所起的作用學得開心培訓目的學習問題產(chǎn)生的起因和問題的分類2第一部分概念、常識和調(diào)查結(jié)果第一部分3什么是問題？您的定義和解釋？什么是問題？您的定義和解釋？4對問題的描述：麻煩、不開心、不滿意、不理想、不好辦、痛苦……死定了、完了、衰了、沒救了……對問題的描述：麻煩、不開心、不滿意、不理想、不好辦、痛苦……5對問題的定義:期望與結(jié)果之間的差異矛盾對解決問題的定義:減少或消除期望和結(jié)果之間的差距減少或解決矛盾對問題的定義:期望與結(jié)果之間的差異6問題的分類—我們有哪些問題?群落間的問題(部門\小組\團體之間)個人的問題工作的問題(8小時以內(nèi))生活的問題(8小時以外)技能的問題理念的問題問題的分類—我們有哪些問題?群落間的問題(部門\小組\團體之7如:工作相關(guān)的問題技術(shù)問題時間管理過量的工作(文字信息處理和體力活動)溝通和同事相處利益沖突如:工作相關(guān)的問題技術(shù)問題8調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果9為什么要培訓解決問題的能力?個人生活和工作技能的必要部分駕馭生活與工作的能力的體現(xiàn)個人在社會競爭能力的體現(xiàn)公司競爭能力的總和為什么要培訓解決問題的能力?個人生活和工作技能的必要部分10個人(競爭和勝任)能力包括哪些內(nèi)容?團隊合作人際關(guān)系評估力主動性/責任心時效能力技術(shù)技能溝通力激勵授權(quán)解決問題的能力示范能力親和力個人(競爭和勝任)能力包括哪些內(nèi)容?團隊合作人際關(guān)系評估力主11我們?nèi)绾蝸砜催@些問題?分析問題和解決問題的能力是其它能力的根本分析問題和解決問題的能力也是其它能力的綜合我們?nèi)绾蝸砜催@些問題?分析問題和解決問題的能力是其它能力的根12目前我們對待問題的態(tài)度和方法論文化、習慣、阻礙我們的現(xiàn)狀的是…目前我們對待問題的態(tài)度和方法論13員工常見的對待問題的態(tài)度出了問題怎么辦?員工常見的對待問題的態(tài)度出了問題怎么辦?14認為問題就是麻煩“NOTME”心態(tài)推諉和扯皮—先找責任人、想方設(shè)法將責任人推到除了我之外的任何人！EITHERHIDEORKICK！要么藏起來，要么踢皮球員工常見的對待問題的態(tài)度認為問題就是麻煩員工常見的對待問題的態(tài)度15救火式—事后補救式被動的、事后的??！員工常見的對待問題的解決方式救火式—事后補救式員工常見的對待問題的解決方式16糾正和糾正行動的混淆問題的重復出現(xiàn)！糾正和糾正行動的混淆問題的重復出現(xiàn)！17提倡積極的思維問題=珍珠=機會主動尋找問題=尋求改進提倡積極的思維問題=珍珠=機會18第二部分

導致問題產(chǎn)生的幾個主要根源溝通引起的問題第二部分

導致問題產(chǎn)生的幾個主要根源溝通引起的問題19什么是溝通？信息的流動連續(xù)性準確性什么是溝通？信息的流動20溝通的形式信息的形式書面口頭/聽覺視覺溝通是有方向性—上下及左右溝通的形式信息的形式21有效的溝通溝通渠道是暢通的準確性是有保證的有效的溝通溝通渠道是暢通的22語言學引起的障礙立場引起的障礙溝通的障礙語言學引起的障礙溝通的障礙23增強溝通的技巧雙向溝通愿意聆聽尋求確認和澄清想兩次再說??！“如果我是他”增強溝通的技巧雙向溝通24團隊/小組引起的問題出了問題怎么辦？常言道：“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”團隊/小組引起的問題出了問題怎么辦？25為什么需要團隊工作？資源的優(yōu)化、角色的界定、個性的互補主管塑造者專家資源調(diào)查者實施者評估者/完成人員聯(lián)系人/小組成員主意任務(wù)人為什么需要團隊工作？資源的優(yōu)化、角色的界定、個性的互補主管主26部門沖突引起的問題部門間的扯皮為什么部門間的扯皮和推諉成為管理的主要問題？部門沖突引起的問題部門間的扯皮27問題的根源一個程序通常要由多個人員或跨部門經(jīng)手很少有人知道整個程序是怎么樣工作的每個部門都會盡可能完善程序中自己那一部分工作人們通常以不適當或不完整的方式來衡量程序業(yè)績由于看不到大局，他們?yōu)榻鉀Q問題所做的努力往往是局限的，對最終效果不一定是最佳的問題的根源一個程序通常要由多個人員或跨部門經(jīng)手28我們自己引起的問題自身的問題1、技術(shù)能力2、沒有目標3、觀念4、太注重人的關(guān)系5、太注重感情我們自己引起的問題自身的問題29企業(yè)和個人文化的反思解決問題的焦點是人還是事？企業(yè)和個人文化的反思解決問題的焦點是人還是事？30第一和第二部分的總結(jié)所謂問題是期望值與實際之間的差距解決問題的能力是個人勝任能力的基本要素問題的產(chǎn)生主要是溝通缺、團隊的錯配和過程接口的出錯引起的問題的產(chǎn)生另一主要原因是我們文化和認知上的慣性對待解決問題的正確理念應(yīng)是對事不對人，將關(guān)注點轉(zhuǎn)向問題的限制因素及持續(xù)改進中的問題分析和解決。第一和第二部分的總結(jié)所謂問題是期望值與實際之間的差距31課間游戲所有學員分為三組每組使用3張A4白紙，不準使用其它任何工具及物品。在限定的10分鐘內(nèi)，看哪個組可以制造出高度最高的，可固定不動的任意型狀的模型。

你是最終的勝利者嗎？課間游戲所有學員分為三組32第三部分解決問題的經(jīng)典步驟第三部分解決問題的經(jīng)典步驟338D的方法論D1:使用團隊D2:描述問題D3:即時采取行動D4:界定和驗證根本原因D5:選擇和驗證最終的行動方案D6:實施最終的行動方案D7:防止問題的再現(xiàn)D8:祝賀您的團隊8D的方法論D1:使用團隊34解決問題的經(jīng)典過程確定問題診斷原因陳述目標制定方案決策分析計劃行動實施計劃評估方案D1:使用團隊D2:描述問題D3:即時采取行動D4:界定和驗證根本原因D5:選擇和驗證最終的行動方案D6:實施最終的行動方案D7:防止問題的再現(xiàn)D8:祝賀您的團隊解決問題的經(jīng)典過程確定問題診斷原因陳述目標制定方案決策分析計35問題的解決方法問題的解決方法36解決問題常用的工具

(微觀)調(diào)查表分層圖水平對比法頭腦風暴法因果圖流程圖樹圖控制圖直方圖排列圖散布圖新7工具解決問題常用的工具

(微觀)調(diào)查表控制圖37問題的解決和不斷改善APCD計劃實施檢查行動問題的解決和不斷改善APCD計劃38PDCA的問題解決過程-DEMING法P.策劃方向和目標并決定采用達到目標的方法（目標的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓）D行動的實施（糾正措施的推行）C檢查實施的效果（監(jiān)視、測量、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的對比及評估）A采取適當?shù)男袆樱▎栴}解決的鞏固、未解決部分的處理等）PDCA的問題解決過程-DEMING法P.策劃方向和目標并39解決問題的最終目的有效性和效率的不斷改善問題的解決=改進解決問題的最終目的有效性和效率的不斷改善40問題解決和不斷改善“DON’TJUSTSOLVEPROBLEMS，MAKEIMPROVEMENTS”不要只是解決問題，是要改善問題！問題解決和不斷改善41解決問題的經(jīng)典過程確定問題診斷原因陳述目標制定方案決策分析計劃行動實施計劃評估方案ProblemIdentificationProblemDiagnosisStatementofObjectiveGenerationofAlternativesDecisionAnalysisActionplanningImplementationSolutionEvaluation解決問題的經(jīng)典過程確定問題診斷原因陳述目標制定方案決策分析計42第一步是要：確定問題第一步是要：確定問題43關(guān)鍵問題：什么差距，有多少差距？什么是我的問題？1、差距分析（問題可以是微觀的—差多少？）2、系統(tǒng)分析（問題可以是宏觀的---在哪個領(lǐng)域？）3、信息分析（問題都需要信息—怎么回事？）關(guān)鍵問題：什么差距，有多少差距？什么是我的問題？44信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別：誰？什么？何地？何時？頻率？嚴重性？持續(xù)時間？其它問題？信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別：誰？45信息分析[例子]誰—當事人：生產(chǎn)部什么—生產(chǎn)部加班費由去年2%增加到今年15%。何地—生產(chǎn)部何時--今年1~10月份頻率--一直嚴重性—很嚴重，導致成本失控持續(xù)時間—10個月其它問題--趨勢與發(fā)展？信息分析[例子]誰—當事人：生產(chǎn)部46解決問題程序步驟二診斷原因

為什么？解決問題程序步驟二診斷原因47QC7工具在問題解決過程中的應(yīng)用頭腦風暴法檢查表直方圖流程圖柏拉圖魚骨圖離散圖控制圖幫我們找到問題并鑒別什么是主要問題QC7工具在問題解決過程中的應(yīng)用頭腦風暴法幫我們找到問題并鑒486個問題問題是什么？（WHAT）問題出在哪？（WHERE）誰發(fā)現(xiàn)了問題？（WHO）問題是何時出現(xiàn)的？（WHEN）問題有多大？（HOW）為什么出現(xiàn)了問題？（WHY）5W1H6個問題問題是什么？（WHAT）5W1H49解決問題程序步驟三陳述目標

解決問題程序步驟三陳述目標50關(guān)鍵問題：哪里？現(xiàn)實狀態(tài)：我們現(xiàn)在在哪里？期望狀態(tài)：我們要去哪里？限制因素關(guān)鍵問題：哪里？現(xiàn)實狀態(tài)：我們現(xiàn)在在哪里？限制因素51聰明目標具體明確可以衡量可以實現(xiàn)相互關(guān)聯(lián)時間限制聰明目標具體明確52聰明目標[例子]到明年3月底之前，將加班費用由現(xiàn)在的15%降到2%；到明年年底，降低到1%左右。聰明目標[例子]到明年3月底之前，將加班費用由現(xiàn)在的15%降53解決問題程序步驟四制定方案

解決問題程序步驟四制定方案54關(guān)鍵問題：如何？HOW？頭腦風暴法關(guān)鍵問題：如何？HOW？頭腦風暴法55YY法-清晰界定什么是問題的根本原因生產(chǎn)跟不上操作工錯誤保養(yǎng)不行對新機器不熟對新材料不熟員工缺勤率高機器損壞供給速度太慢培訓不夠招聘不嚴格YY法-清晰界定什么是問題的根本原因生產(chǎn)跟不上操作工錯誤保養(yǎng)56解決問題程序步驟五決策分析

解決問題程序步驟五決策分析57關(guān)鍵問題：哪個？決策分析風險分析關(guān)鍵問題：哪個？決策分析58決策分析單[例子]問題/目標：找男朋友選擇方案：1、富翁2、同班同學（英俊瀟灑，將去美國留學）3、鄰居（英俊瀟灑，出租車司機）選擇方案必須達到的目標：1#2#3#1、有前途

Y

Y

N2、能過上好生活

Y

Y

N3、有共同語言

Y

Y

Y

4、體貼人

Y

Y

Y希望達到的目標：選擇方案1、英俊瀟灑

N

Y

N2、女方家長必須同意

N

Y

N3、身體健康

N

Y

N最佳方案的風險可能性嚴重性預防性措施應(yīng)急性措施啟動征兆出國后斷交大大馬上結(jié)婚腳踏3只船久不聯(lián)系1#、2#2#決策分析單[例子]問題/目標：找男朋友1#、2#2#59解決問題程序步驟六計劃行動

解決問題程序步驟六計劃行動60關(guān)鍵問題：何人到何時做何事？誰----負責人、主管人、支持人、咨詢?nèi)思皥蟾嫒撕问?---行動項目何時----默菲定律

任何可能出錯的地方都將出錯！WHATEVERCANGOWRONGWILLGOWRONG！關(guān)鍵問題：何人到何時做何事？誰----負責人、主管人、支持人61制定行動計劃時常見的錯誤沒有分配具體的職責沒有詳細確定所有重要行動步驟沒有確定具體的時間沒有給予充足的時間沒有配給必要的資源條件沒能有效地監(jiān)控進展情況制定行動計劃時常見的錯誤沒有分配具體的職責62解決問題程序步驟七實施計劃

解決問題程序步驟七實施計劃63監(jiān)控和匯報進展情況匯報預計發(fā)生的事情匯報實際發(fā)生的事情匯報已經(jīng)產(chǎn)生的所有問題總結(jié)修改過的行動計劃監(jiān)控和匯報進展情況匯報預計發(fā)生的事情64解決問題程序步驟八評估方案

效果如何？

解決問題程序步驟八評估方案65問題的解決和決策能力—總結(jié)增強解決問題和決策的能力---“不僅僅將火撲滅，而是發(fā)現(xiàn)更多的方法來持續(xù)改善”PDCA模式問題的解決和決策能力—總結(jié)增強解決問題和決策的能力66PDCA的問題解決過程-DEMING法P.策劃方向和目標并決定采用達到目標的方法（目標的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓）D行動的實施（糾正措施的推行）C檢查實施的效果（監(jiān)視、測量、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的對比及評估）A采取適當?shù)男袆樱▎栴}解決的鞏固、未解決部分的處理等）PDCA的問題解決過程-DEMING法P.策劃方向和目標并67系統(tǒng)化的問題解決方法建立解決問題小組找出可能的問題收窄問題的范圍—什么是主要問題建立對問題的精確定義和對問題的細化設(shè)立和選擇優(yōu)先解決的問題對此問題具體化鑒別原因找出最佳解決方案決策---決策過程-選擇和風險評估實施最佳方案系統(tǒng)化的問題解決方法建立解決問題小組68謝謝！制作人：溫志盛制作人：溫志盛69解決問題與決策分析

解決問題與決策分析

70培訓目的學習問題產(chǎn)生的起因和問題的分類學習解決問題的步驟以及有效解決問題所需的技能明白解決問題和決策方法的制約因素把解決問題的步驟運用到目前工作中存在的問題體會解決問題在促進團隊協(xié)作和工作效率方面所起的作用學得開心培訓目的學習問題產(chǎn)生的起因和問題的分類71第一部分概念、常識和調(diào)查結(jié)果第一部分72什么是問題？您的定義和解釋？什么是問題？您的定義和解釋？73對問題的描述：麻煩、不開心、不滿意、不理想、不好辦、痛苦……死定了、完了、衰了、沒救了……對問題的描述：麻煩、不開心、不滿意、不理想、不好辦、痛苦……74對問題的定義:期望與結(jié)果之間的差異矛盾對解決問題的定義:減少或消除期望和結(jié)果之間的差距減少或解決矛盾對問題的定義:期望與結(jié)果之間的差異75問題的分類—我們有哪些問題?群落間的問題(部門\小組\團體之間)個人的問題工作的問題(8小時以內(nèi))生活的問題(8小時以外)技能的問題理念的問題問題的分類—我們有哪些問題?群落間的問題(部門\小組\團體之76如:工作相關(guān)的問題技術(shù)問題時間管理過量的工作(文字信息處理和體力活動)溝通和同事相處利益沖突如:工作相關(guān)的問題技術(shù)問題77調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果78為什么要培訓解決問題的能力?個人生活和工作技能的必要部分駕馭生活與工作的能力的體現(xiàn)個人在社會競爭能力的體現(xiàn)公司競爭能力的總和為什么要培訓解決問題的能力?個人生活和工作技能的必要部分79個人(競爭和勝任)能力包括哪些內(nèi)容?團隊合作人際關(guān)系評估力主動性/責任心時效能力技術(shù)技能溝通力激勵授權(quán)解決問題的能力示范能力親和力個人(競爭和勝任)能力包括哪些內(nèi)容?團隊合作人際關(guān)系評估力主80我們?nèi)绾蝸砜催@些問題?分析問題和解決問題的能力是其它能力的根本分析問題和解決問題的能力也是其它能力的綜合我們?nèi)绾蝸砜催@些問題?分析問題和解決問題的能力是其它能力的根81目前我們對待問題的態(tài)度和方法論文化、習慣、阻礙我們的現(xiàn)狀的是…目前我們對待問題的態(tài)度和方法論82員工常見的對待問題的態(tài)度出了問題怎么辦?員工常見的對待問題的態(tài)度出了問題怎么辦?83認為問題就是麻煩“NOTME”心態(tài)推諉和扯皮—先找責任人、想方設(shè)法將責任人推到除了我之外的任何人！EITHERHIDEORKICK！要么藏起來，要么踢皮球員工常見的對待問題的態(tài)度認為問題就是麻煩員工常見的對待問題的態(tài)度84救火式—事后補救式被動的、事后的??！員工常見的對待問題的解決方式救火式—事后補救式員工常見的對待問題的解決方式85糾正和糾正行動的混淆問題的重復出現(xiàn)！糾正和糾正行動的混淆問題的重復出現(xiàn)！86提倡積極的思維問題=珍珠=機會主動尋找問題=尋求改進提倡積極的思維問題=珍珠=機會87第二部分

導致問題產(chǎn)生的幾個主要根源溝通引起的問題第二部分

導致問題產(chǎn)生的幾個主要根源溝通引起的問題88什么是溝通？信息的流動連續(xù)性準確性什么是溝通？信息的流動89溝通的形式信息的形式書面口頭/聽覺視覺溝通是有方向性—上下及左右溝通的形式信息的形式90有效的溝通溝通渠道是暢通的準確性是有保證的有效的溝通溝通渠道是暢通的91語言學引起的障礙立場引起的障礙溝通的障礙語言學引起的障礙溝通的障礙92增強溝通的技巧雙向溝通愿意聆聽尋求確認和澄清想兩次再說??！“如果我是他”增強溝通的技巧雙向溝通93團隊/小組引起的問題出了問題怎么辦？常言道：“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”團隊/小組引起的問題出了問題怎么辦？94為什么需要團隊工作？資源的優(yōu)化、角色的界定、個性的互補主管塑造者專家資源調(diào)查者實施者評估者/完成人員聯(lián)系人/小組成員主意任務(wù)人為什么需要團隊工作？資源的優(yōu)化、角色的界定、個性的互補主管主95部門沖突引起的問題部門間的扯皮為什么部門間的扯皮和推諉成為管理的主要問題？部門沖突引起的問題部門間的扯皮96問題的根源一個程序通常要由多個人員或跨部門經(jīng)手很少有人知道整個程序是怎么樣工作的每個部門都會盡可能完善程序中自己那一部分工作人們通常以不適當或不完整的方式來衡量程序業(yè)績由于看不到大局，他們?yōu)榻鉀Q問題所做的努力往往是局限的，對最終效果不一定是最佳的問題的根源一個程序通常要由多個人員或跨部門經(jīng)手97我們自己引起的問題自身的問題1、技術(shù)能力2、沒有目標3、觀念4、太注重人的關(guān)系5、太注重感情我們自己引起的問題自身的問題98企業(yè)和個人文化的反思解決問題的焦點是人還是事？企業(yè)和個人文化的反思解決問題的焦點是人還是事？99第一和第二部分的總結(jié)所謂問題是期望值與實際之間的差距解決問題的能力是個人勝任能力的基本要素問題的產(chǎn)生主要是溝通缺、團隊的錯配和過程接口的出錯引起的問題的產(chǎn)生另一主要原因是我們文化和認知上的慣性對待解決問題的正確理念應(yīng)是對事不對人，將關(guān)注點轉(zhuǎn)向問題的限制因素及持續(xù)改進中的問題分析和解決。第一和第二部分的總結(jié)所謂問題是期望值與實際之間的差距100課間游戲所有學員分為三組每組使用3張A4白紙，不準使用其它任何工具及物品。在限定的10分鐘內(nèi)，看哪個組可以制造出高度最高的，可固定不動的任意型狀的模型。

你是最終的勝利者嗎？課間游戲所有學員分為三組101第三部分解決問題的經(jīng)典步驟第三部分解決問題的經(jīng)典步驟1028D的方法論D1:使用團隊D2:描述問題D3:即時采取行動D4:界定和驗證根本原因D5:選擇和驗證最終的行動方案D6:實施最終的行動方案D7:防止問題的再現(xiàn)D8:祝賀您的團隊8D的方法論D1:使用團隊103解決問題的經(jīng)典過程確定問題診斷原因陳述目標制定方案決策分析計劃行動實施計劃評估方案D1:使用團隊D2:描述問題D3:即時采取行動D4:界定和驗證根本原因D5:選擇和驗證最終的行動方案D6:實施最終的行動方案D7:防止問題的再現(xiàn)D8:祝賀您的團隊解決問題的經(jīng)典過程確定問題診斷原因陳述目標制定方案決策分析計104問題的解決方法問題的解決方法105解決問題常用的工具

(微觀)調(diào)查表分層圖水平對比法頭腦風暴法因果圖流程圖樹圖控制圖直方圖排列圖散布圖新7工具解決問題常用的工具

(微觀)調(diào)查表控制圖106問題的解決和不斷改善APCD計劃實施檢查行動問題的解決和不斷改善APCD計劃107PDCA的問題解決過程-DEMING法P.策劃方向和目標并決定采用達到目標的方法（目標的設(shè)立、優(yōu)化、原因的分析、措施的制定和培訓）D行動的實施（糾正措施的推行）C檢查實施的效果（監(jiān)視、測量、數(shù)據(jù)收集、結(jié)果的對比及評估）A采取適當?shù)男袆樱▎栴}解決的鞏固、未解決部分的處理等）PDCA的問題解決過程-DEMING法P.策劃方向和目標并108解決問題的最終目的有效性和效率的不斷改善問題的解決=改進解決問題的最終目的有效性和效率的不斷改善109問題解決和不斷改善“DON’TJUSTSOLVEPROBLEMS，MAKEIMPROVEMENTS”不要只是解決問題，是要改善問題！問題解決和不斷改善110解決問題的經(jīng)典過程確定問題診斷原因陳述目標制定方案決策分析計劃行動實施計劃評估方案ProblemIdentificationProblemDiagnosisStatementofObjectiveGenerationofAlternativesDecisionAnalysisActionplanningImplementationSolutionEvaluation解決問題的經(jīng)典過程確定問題診斷原因陳述目標制定方案決策分析計111第一步是要：確定問題第一步是要：確定問題112關(guān)鍵問題：什么差距，有多少差距？什么是我的問題？1、差距分析（問題可以是微觀的—差多少？）2、系統(tǒng)分析（問題可以是宏觀的---在哪個領(lǐng)域？）3、信息分析（問題都需要信息—怎么回事？）關(guān)鍵問題：什么差距，有多少差距？什么是我的問題？113信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別：誰？什么？何地？何時？頻率？嚴重性？持續(xù)時間？其它問題？信息與數(shù)據(jù)的區(qū)別：誰？114信息分析[例子]誰—當事人：生產(chǎn)部什么—生產(chǎn)部加班費由去年2%增加到今年15%。何地—生產(chǎn)部何時--今年1~10月份頻率--一直嚴重性—很嚴重，導致成本失控持續(xù)時間—10個月其它問題--趨勢與發(fā)展？信息分析[例子]誰—當事人：生產(chǎn)部115解決問題程序步驟二診斷原因

為什么？解決問題程序步驟二診斷原因116QC7工具在問題解決過程中的應(yīng)用頭腦風暴法檢查表直方圖流程圖柏拉圖魚骨圖離散圖控制圖幫我們找到問題并鑒別什么是主要問題QC7工具在問題解決過程中的應(yīng)用頭腦風暴法幫我們找到問題并鑒1176個問題問題是什么？（WHAT）問題出在哪？（WHERE）誰發(fā)現(xiàn)了問題？（WHO）問題是何時出現(xiàn)的？（WHEN）問題有多大？（HOW）為什么出現(xiàn)了問題？（WHY）5W1H6個問題問題是什么？（WHAT）5W1H118解決問題程序步驟三陳述目標

解決問題程序步驟三陳述目標119關(guān)鍵問題：哪里？現(xiàn)實狀態(tài)：我們現(xiàn)在在哪里？期望狀態(tài)：我們要去哪里？限制因素關(guān)鍵問題：哪里？現(xiàn)實狀態(tài)：我們現(xiàn)在在哪里？限制因素120聰明目標具體明確可以衡量可以實現(xiàn)相互關(guān)聯(lián)時間限制聰明目標具體明確121聰明目標[例子]到明年3月底之前，將加班費用由現(xiàn)在的15%降到2%；到明年年底，降低到1%左右。聰明目標[例子]到明年3月底之前，將加班費用由現(xiàn)在的15%降122解決問題程序步驟四制定方案

解決問題程序步驟四制定方案123關(guān)鍵問題：如何？HOW？頭腦風暴法關(guān)鍵問題：如何？HOW？頭腦風暴法124YY法-清晰界定什么是問題的根本原因生產(chǎn)跟不上操作工錯誤保養(yǎng)不行對新機器不熟對新材料不熟員工缺勤率高機器損壞供給速度太慢培訓不夠招聘不嚴格YY法-清晰界定什么是問題的根本原因生產(chǎn)跟不上操作工錯誤保養(yǎng)125解決問題程序步驟五決策分析

解決問題程序步驟五決策分析126關(guān)鍵問題：哪個？決策分析風險分析關(guān)鍵問題：哪個？決策分析127決策分析單[例子]問題/目標：找男朋友選擇方案：1、富翁2、同班同學（英俊瀟灑，將去美國留學）3、鄰居（英俊瀟灑，出租車司機）選擇方案必須達到的目標：1#2#3#1、有前途

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N2、能過上好生活

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N3、有共同語言

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4、體貼人

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