一本書學(xué)會(huì)做電話銷售課件

一本書學(xué)會(huì)做電話銷售——張紅老師?一本書學(xué)會(huì)做電話銷售——張紅老師?1第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的定義指通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并給以滿足，同時(shí)以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直接方式。

?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的定義?2第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售職能（1）建立并維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)（2）獲取各種信息（3）尋找各種銷售線索（4）組織各種會(huì)議（5）回訪新客戶（6）開展用戶滿意度調(diào)查（7）催收各類賬款（8）接受各種咨詢（9）解決各種投訴（10）提供各種維修服務(wù)（11）直郵（12）維系關(guān)系（13）從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處挖掘客戶（14）銷售產(chǎn)品（15）交叉銷售（16）擴(kuò)大銷售

?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售職能?3第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的主要目標(biāo)（1）根據(jù)自己所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的特性，確定潛在客戶（2）與客戶約定具體的面談時(shí)間（3）順利銷售出預(yù)定數(shù)量或金額的產(chǎn)品或服務(wù)（4）確認(rèn)準(zhǔn)客戶將會(huì)在什么時(shí)候做出最后的購(gòu)買決定（5）讓準(zhǔn)客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)的提案（6）做一份完善的產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)查（7）了解客戶的真實(shí)需求，并根據(jù)該需求完成相關(guān)工作?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的主要目標(biāo)?4第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的次要目標(biāo)（1）獲取準(zhǔn)客戶的各種相關(guān)資料（2）銷售某種并非預(yù)定的其他產(chǎn)品或服務(wù)（3）確定下次與準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間（4）引起準(zhǔn)客戶的購(gòu)買興趣，并讓其接受產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料（5）知道客戶的真實(shí)需求是什么（6）獲得客戶介紹其他新客戶的機(jī)會(huì)?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的次要目標(biāo)?5第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的特點(diǎn)（1）效率高（2）成本低（3）電話銷售是一種雙向溝通活動(dòng)（4）電話銷售是一種感性銷售（5）電話銷售只靠聲音傳遞信息（6）必須在短時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的特點(diǎn)?6第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的類型（1）交易型銷售（2）顧問(wèn)型銷售?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的類型?7第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下影響聲音魅力的15個(gè)關(guān)鍵因素（1）語(yǔ)速要快慢有致（2）把握語(yǔ)氣的輕重（3）掌握好語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)（4）適中的音量（5）節(jié)奏的頓挫（6）語(yǔ)言務(wù)必簡(jiǎn)潔（7）語(yǔ)言要流暢（8）用好普通話（9）要充滿熱情（10）吐字要清晰（11）表現(xiàn)出自己的專業(yè)性（12）聲音中要流露出自信（13）要以情動(dòng)人（14）恰當(dāng)?shù)拇朕o（15）配合恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言?第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下影響聲音魅力的8第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下通話基本禮儀（1）善于傾聽是理解客戶的起點(diǎn)（2）掌握良好的語(yǔ)言技巧（3）明確客戶的相關(guān)信息（4）態(tài)度禮貌、專注、親切且有感情（5）保持良好的心情（6）保持良好的心態(tài)?第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下通話基本禮儀?9第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下心態(tài)修煉（1）歸零心（2）自信心（3）進(jìn)取心（4）謙卑心（5）自尊心（6）寬容心（7）真誠(chéng)心（8）學(xué)習(xí)心?第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下心態(tài)修煉?10第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下?lián)艽螂娫挼亩Y儀（1）時(shí)間適宜（2）溝通內(nèi)容安排合理電話接聽禮儀（1）拿起電話（2）接聽電話禮儀（3）結(jié)束電話代接電話禮儀（1）尊重他人隱私（2）記錄準(zhǔn)確（3）傳達(dá)及時(shí)?第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下?lián)艽螂娫挼亩Y儀11第三章前期準(zhǔn)備客戶資料整理階段（1）對(duì)所有客戶進(jìn)行分析與篩選（2）將更多的精力集中在排名靠前的客戶身上（3）耐心培養(yǎng)潛在大客戶?第三章前期準(zhǔn)備客戶資料整理階段?12第三章前期準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備（1）電話機(jī)（2）電話記事本（3）電子計(jì)算機(jī)（4）鉛筆與便箋（5）時(shí)鐘或手表（6）相關(guān)客戶資料（7）傳真機(jī)（8）電話錄音系統(tǒng)（9）茶水或飲料（10）電腦（11）手機(jī)（12）鏡子（13）綠色植物?第三章前期準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備?13第三章前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備（1）了解產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格（2）了解產(chǎn)品的用途及其局限性（3）了解產(chǎn)品必要的售后服務(wù)?第三章前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備?14第四章心理分析需求了解（1）傾聽客戶的真實(shí)需求（2）了解并理解你的客戶（3）了解客戶需求的基本流程（4）了解客戶需求的有效方法?第四章心理分析需求了解?15第四章心理分析心理分析（1）男性客戶購(gòu)買心理分析（2）女性客戶購(gòu)買心理分析（3）青年客戶購(gòu)買心理分析（4）中年客戶購(gòu)買心理分析（5）老年客戶的購(gòu)買心理分析?第四章心理分析心理分析?16第四章心理分析敏感問(wèn)題（1）怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的敏感問(wèn)題（2）遇到敏感問(wèn)題時(shí)的心理暗示技巧1）自信暗示

2）統(tǒng)一暗示

3）優(yōu)點(diǎn)暗示

4）權(quán)威暗示

5）反復(fù)暗示（3）怎樣解決客戶的敏感問(wèn)題1）當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量比較敏感時(shí)2）當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格比較敏感時(shí)

3）當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)比較敏感時(shí)

4）產(chǎn)品使用問(wèn)題?第四章心理分析敏感問(wèn)題?17第四章心理分析共鳴問(wèn)題（1）意識(shí)到自己的工作是在為客戶提供某種價(jià)值（2）了解客戶的興趣并激發(fā)其購(gòu)買欲望（3）及時(shí)表達(dá)對(duì)客戶的體諒和認(rèn)同（4）滿足客戶的現(xiàn)時(shí)需求?第四章心理分析共鳴問(wèn)題?18第四章心理分析認(rèn)同客戶（1）認(rèn)同你的客戶（2）贏得客戶的認(rèn)同?第四章心理分析認(rèn)同客戶?19第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半目錄（1）開場(chǎng)白：給客戶以良好的第一印象（2）自報(bào)家門：巧妙地讓客戶知道你是誰(shuí)（3）尊重對(duì)方：答問(wèn)得體，把話說(shuō)到客戶的心坎上（4）障礙突破：巧妙突破前臺(tái)和秘書關(guān)（5）通話時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況合理確定通話時(shí)間（6）首次電訪：贏得下次拜訪的機(jī)會(huì)更重要（7）日期確定：掛電話前別忘了確定拜訪的具體日期（8）結(jié)束通話：一定要在對(duì)方放下聽筒后再掛斷電話?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半目錄?20第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場(chǎng)白的具體內(nèi)容（1）自我介紹（2）相關(guān)的人或物的說(shuō)明（3）說(shuō)明自己打電話的目的（4）確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間與你通話（5）了解客戶的真實(shí)需求?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場(chǎng)白的具體內(nèi)容?21第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場(chǎng)白的作用（1）與客戶建立良好的關(guān)系（2）快速地吸引客戶的注意力（3）與所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系起來(lái)?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場(chǎng)白的作用?22第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半說(shuō)好開場(chǎng)白的方法與技巧（1）興趣法（2）第三人介紹法（3）利用對(duì)方的好奇心（4）真誠(chéng)地贊美對(duì)方（5）巧用牛群效應(yīng)（6）將對(duì)方當(dāng)成自己的老師（7）回訪老客戶（8）巧借東風(fēng)法（9）其他別出心裁的開場(chǎng)白?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半說(shuō)好開場(chǎng)白的方法與技巧23第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半障礙突破的方法（1）懇求對(duì)方的幫助（2）妙用私事（3）恰當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方（4）讓對(duì)方覺得你是一個(gè)大人物?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半障礙突破的方法?24第六章產(chǎn)品推介興趣激發(fā)（1）讓客戶了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（2）請(qǐng)教客戶對(duì)產(chǎn)品的看法（3）指出產(chǎn)品對(duì)客戶有哪些具體好處（4）協(xié)助客戶解決正在面臨的難題?第六章產(chǎn)品推介興趣激發(fā)?25第六章產(chǎn)品推介談到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，電話銷售員應(yīng)該把握的原則（1）要遵循客觀性原則（2）要遵循包容性原則（3）要遵循表面性原則?第六章產(chǎn)品推介談到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，電話銷售員應(yīng)該把握的原則?26第六章產(chǎn)品推介高價(jià)推薦（1）客戶用同類產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)打壓你的產(chǎn)品（2）客戶聲稱買不起怎么辦?第六章產(chǎn)品推介高價(jià)推薦?27第七章促成交易：成交才是硬道理正確認(rèn)知（1）何謂促成交易促成交易是指電話銷售人員通過(guò)推介等工作，激發(fā)起客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的欲望，從而使其作出購(gòu)買產(chǎn)品的決策。（2）促成交易的障礙有哪些1）來(lái)自電話銷售人員自身的障礙

2）來(lái)自客戶方面的障礙?第七章促成交易：成交才是硬道理正確認(rèn)知?28第七章促成交易：成交才是硬道理常見錯(cuò)誤：成交環(huán)節(jié)中最易犯得錯(cuò)誤（1）沒(méi)有及時(shí)提出成交請(qǐng)求（2）確定成交的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（3）產(chǎn)品介紹不充分（4）沒(méi)有持之以恒（5）缺乏必要的演練（6）因銷售過(guò)程太長(zhǎng)而未能實(shí)現(xiàn)成交（7）沒(méi)選擇合適的方法（8）對(duì)自己的產(chǎn)品不自信?第七章促成交易：成交才是硬道理常見錯(cuò)誤：成交環(huán)節(jié)中最易犯得錯(cuò)29第七章促成交易：成交才是硬道理購(gòu)買信號(hào)：及時(shí)抓住客戶發(fā)出的成交信息（1）客戶對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出了濃厚的興趣（2）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)非常關(guān)心（3）客戶不斷地認(rèn)同你的看法（4）解決異議后，客戶表示很滿意（5）客戶在電話中保持沉默?第七章促成交易：成交才是硬道理購(gòu)買信號(hào)：及時(shí)抓住客戶發(fā)出的成30第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法（1）假設(shè)成交法（2）詢問(wèn)成交法（3）直接請(qǐng)求法（4）謙虛求教法（5）避重就輕成交法（6）數(shù)字成交法（7）從眾成交法（8）步步為營(yíng)成交法（9）拒絕成交法?第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法?31第八章異議處理：有異議才有成交異議認(rèn)知（1）客戶異議的含義指電話銷售人員在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所持的不同看法。（2）客戶異議的三種類型1）真實(shí)異議2）虛假異議3）隱藏異議?第八章異議處理：有異議才有成交異議認(rèn)知?32第八章異議處理：有異議才有成交客戶異議的產(chǎn)生（1）來(lái)自客戶（2）來(lái)自電話銷售人員

?第八章異議處理：有異議才有成交客戶異議的產(chǎn)生?33第八章異議處理：有異議才有成交客戶方面的原因（1）理性原因（2）感性原因（3）戰(zhàn)術(shù)性原因電話銷售人員方面的原因（1）銷售人員無(wú)法獲得客戶的好感（2）銷售人員使用了過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（3）事實(shí)調(diào)查不正確（4）溝通方法不當(dāng)（5）姿態(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮（6）做了夸大不實(shí)的陳述

?第八章異議處理：有異議才有成交客戶方面的原因?34第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議應(yīng)遵循的原則（1）做好充足準(zhǔn)備（2）態(tài)度積極誠(chéng)懇（3）積極詢問(wèn)，對(duì)客戶表示深切關(guān)心（4）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（5）不與客戶爭(zhēng)執(zhí)?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議應(yīng)遵循的原則?35第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的三個(gè)步驟（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求（2）如實(shí)說(shuō)明情況，但不過(guò)度承諾（3）適度地影響客戶?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的三個(gè)步驟?36第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的九大技巧（1）委婉處理法（2）心理補(bǔ)償法（3）轉(zhuǎn)化法（4）轉(zhuǎn)折法（5）忽視法（6）不予理睬法（7）意見合并法（8）反駁法（9）問(wèn)題引導(dǎo)法?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的九大技巧?37第八章異議處理：有異議才有成交投訴處理的幾種技巧（1）讓客戶發(fā)泄，表明你的理解（2）詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，了解客戶想要的結(jié)果（3）用職業(yè)性的回答消除客戶的怒氣（4）對(duì)投訴事件及時(shí)歸納總結(jié)，并得到客戶的確認(rèn)?第八章異議處理：有異議才有成交投訴處理的幾種技巧?38第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群忠誠(chéng)的客戶是電話銷售人員最寶貴的財(cái)富（1）節(jié)省時(shí)間（2）降低銷售費(fèi)用（3）爭(zhēng)取更多的訂單（4）老客戶可以為自己帶來(lái)大量的新客戶跟進(jìn)是與客戶建立良好關(guān)系的重要工作?第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群忠誠(chéng)的客戶是電話銷售人39第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群電話銷售人員應(yīng)該怎樣跟進(jìn)客戶（1）全面地了解客戶（2）結(jié)合銷售目標(biāo)制定客戶跟進(jìn)計(jì)劃（3）認(rèn)真執(zhí)行客戶跟進(jìn)計(jì)劃（4）及時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶跟進(jìn)的相關(guān)問(wèn)題?第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群電話銷售人員應(yīng)該怎樣跟40第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群對(duì)不同客戶采用不同的跟進(jìn)策略（1）對(duì)已下訂單客戶的跟進(jìn)策略（2）對(duì)近期內(nèi)有希望下訂單客戶的跟進(jìn)策略（3）對(duì)近期內(nèi)不會(huì)下訂單客戶的跟進(jìn)策略?第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群對(duì)不同客戶采用不同的跟41第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群電話銷售人員必知的七種客戶跟進(jìn)技巧（1）成交后至少還得再打三次跟進(jìn)電話（2）給客戶發(fā)電子郵件或短信（3）給客戶寄感謝函或致謝卡（4）兌現(xiàn)自己的承諾（5）持續(xù)地與潛在客戶保持聯(lián)系（6）開發(fā)老客戶（7）建立客戶檔案?第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群電話銷售人員必知的七種42第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電電話接聽：來(lái)電更能為你帶來(lái)業(yè)績(jī)接聽流程：有條不紊，循序漸進(jìn)回答統(tǒng)一：回答客戶要統(tǒng)一口徑電話轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接電話前，務(wù)必問(wèn)清對(duì)方的聯(lián)系方式來(lái)電應(yīng)對(duì)：五種來(lái)電形式及應(yīng)對(duì)策略?第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電電話接聽：來(lái)電更能為你帶來(lái)43第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電接聽客戶電話需要遵循以下流程：（1）首先，熱情問(wèn)候客戶，并了解客戶的具體稱呼（2）其次，了解客戶是通過(guò)什么渠道知悉本公司的（3）搜索打電話者的相關(guān)信息資料（4）了解客戶打電話過(guò)來(lái)的真正原因是什么（5）深入挖掘客戶需求并向其推薦產(chǎn)品?第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電接聽客戶電話需要遵循以下流44第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電五種來(lái)電形式及應(yīng)對(duì)策略（1）是客戶打來(lái)的（2）還是客戶打來(lái)的，但他只是想和你聊天（3）是轉(zhuǎn)接電話（4）是親戚或朋友打過(guò)來(lái)的（5）是無(wú)聊人士打過(guò)來(lái)的騷擾電話?第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電五種來(lái)電形式及應(yīng)對(duì)策略?45第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶自我型客戶具有的特征（1）他們會(huì)說(shuō)出自己的需求（2）他們會(huì)態(tài)度生硬地拒絕交流（3）他們不會(huì)認(rèn)真地聽你介紹產(chǎn)品（4）他們不會(huì)承諾購(gòu)買你的產(chǎn)品?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶自我型客戶46第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶自我型客戶的說(shuō)服技巧（1）提一些和對(duì)方需求相關(guān)的事（2）要切題，只談他們最關(guān)心的問(wèn)題，不說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的話（3）多傾聽，別插話（4）找準(zhǔn)時(shí)機(jī)激發(fā)他們的需求?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶自我型客戶47第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶豁達(dá)型客戶通常具有的特征（1）態(tài)度友好，彬彬有禮（2）如果產(chǎn)品介紹很好，通常就會(huì)有興趣（3）要么不說(shuō)話，開口就要直中要害（4）會(huì)提出中肯的異議（5）如果你做的足夠好，他們就會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶豁達(dá)型客戶48第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶專家型客戶的特點(diǎn)（1）對(duì)電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌（2）因?yàn)閷?duì)電話銷售人員所介紹的產(chǎn)品或服務(wù)太過(guò)熟悉，常常在電話銷售人員介紹時(shí)顯得心不在焉（3）不提問(wèn)題則已，一提問(wèn)題就會(huì)讓電話銷售人員手忙腳亂（4）在溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)打斷電話銷售人員（5）會(huì)突然要求停止交談，讓電話銷售人員摸不著頭腦?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶專家型客戶49第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶羅嗦型客戶的解決方法（1）向客戶提出一些問(wèn)題（2）確定談話主題方向（3）巧妙運(yùn)用PRC法1）復(fù)述2）思考3）結(jié)束（4）確定談話時(shí)間的長(zhǎng)度?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶羅嗦型客戶50第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵贊美客戶的方法（1）巧妙贊美客戶的聲音（2）巧妙贊美客戶所在的企業(yè)或單位（3）巧妙贊美客戶的專業(yè)能力（4）用請(qǐng)教問(wèn)題的形式間接贊美客戶?第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵贊美客戶的方法?51第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵電話銷售人員可以采用的提問(wèn)技巧（1）了解客戶基本信息的提問(wèn)技巧（2）進(jìn)一步明確需求的提問(wèn)技巧（3）激發(fā)客戶真實(shí)需求的提問(wèn)技巧（4）引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題的提問(wèn)技巧（5）探詢客戶具體需求的提問(wèn)技巧（6）引導(dǎo)客戶快速成交的提問(wèn)技巧（7）探詢客戶決策信息的提問(wèn)技巧（8）從客戶口中探詢競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的提問(wèn)技巧?第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵電話銷售人員可以采用的提問(wèn)技52第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵電話銷售人員應(yīng)該怎么選擇話題（1）多積累知識(shí)，多培養(yǎng)能力（2）組合語(yǔ)言材料的能力（3）其他相關(guān)信息和資料?第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵電話銷售人員應(yīng)該怎么選擇話題53第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵電話銷售人員應(yīng)該怎樣選擇客戶感興趣的話題（1）客戶的個(gè)人興趣愛好（2）與客戶工作相關(guān)的信息（3）最新資訊（4）旅游話題（5）雙方都認(rèn)識(shí)的某位熟人（6）家庭成員（7）健康問(wèn)題（8）居住問(wèn)題（9）天氣話題（10）服裝、飾品、美容等話題?第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵電話銷售人員應(yīng)該怎樣選擇客戶54第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵話題技巧（1）獲取大量有用的信息（2）充分體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)心（3）有利于捕捉成交時(shí)機(jī)有效傾聽的技巧（1）集中精力，專心傾聽（2）不要隨意打斷客戶的談話（3）反駁客戶觀點(diǎn)時(shí)要小心謹(jǐn)慎（4）學(xué)會(huì)使用傾聽禮儀（5）及時(shí)總結(jié)歸納客戶的觀點(diǎn)?第十二章溝通技巧：交易達(dá)成的關(guān)鍵話題技巧?55生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。13:07:3613:07:3613:0712/27/20221:07:36PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2213:07:3613:07Dec-2227-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。13:07:3613:07:3613:07Tuesday,December27,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2213:07:3613:07:36December27,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月27日1:07下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?7十二月20221:07:36下午13:07:3612月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月221:07下午12月-2213:07December27,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2713:07:3613:07:3627December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。1:07:36下午1:07下午13:07:3612月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2213:0713:07:3613:07:36Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/2713:07:36Tuesday,December27,2022愛情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。12月-222022/12/2713:07:3612月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-2256一本書學(xué)會(huì)做電話銷售——張紅老師?一本書學(xué)會(huì)做電話銷售——張紅老師?57第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的定義指通過(guò)先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并給以滿足，同時(shí)以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直接方式。

?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的定義?58第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售職能（1）建立并維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)（2）獲取各種信息（3）尋找各種銷售線索（4）組織各種會(huì)議（5）回訪新客戶（6）開展用戶滿意度調(diào)查（7）催收各類賬款（8）接受各種咨詢（9）解決各種投訴（10）提供各種維修服務(wù)（11）直郵（12）維系關(guān)系（13）從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處挖掘客戶（14）銷售產(chǎn)品（15）交叉銷售（16）擴(kuò)大銷售

?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售職能?59第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的主要目標(biāo)（1）根據(jù)自己所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的特性，確定潛在客戶（2）與客戶約定具體的面談時(shí)間（3）順利銷售出預(yù)定數(shù)量或金額的產(chǎn)品或服務(wù)（4）確認(rèn)準(zhǔn)客戶將會(huì)在什么時(shí)候做出最后的購(gòu)買決定（5）讓準(zhǔn)客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)的提案（6）做一份完善的產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)查（7）了解客戶的真實(shí)需求，并根據(jù)該需求完成相關(guān)工作?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的主要目標(biāo)?60第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的次要目標(biāo)（1）獲取準(zhǔn)客戶的各種相關(guān)資料（2）銷售某種并非預(yù)定的其他產(chǎn)品或服務(wù)（3）確定下次與準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間（4）引起準(zhǔn)客戶的購(gòu)買興趣，并讓其接受產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料（5）知道客戶的真實(shí)需求是什么（6）獲得客戶介紹其他新客戶的機(jī)會(huì)?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的次要目標(biāo)?61第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的特點(diǎn)（1）效率高（2）成本低（3）電話銷售是一種雙向溝通活動(dòng)（4）電話銷售是一種感性銷售（5）電話銷售只靠聲音傳遞信息（6）必須在短時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的特點(diǎn)?62第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的類型（1）交易型銷售（2）顧問(wèn)型銷售?第一章電話銷售：職業(yè)定位電話銷售的類型?63第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下影響聲音魅力的15個(gè)關(guān)鍵因素（1）語(yǔ)速要快慢有致（2）把握語(yǔ)氣的輕重（3）掌握好語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)（4）適中的音量（5）節(jié)奏的頓挫（6）語(yǔ)言務(wù)必簡(jiǎn)潔（7）語(yǔ)言要流暢（8）用好普通話（9）要充滿熱情（10）吐字要清晰（11）表現(xiàn)出自己的專業(yè)性（12）聲音中要流露出自信（13）要以情動(dòng)人（14）恰當(dāng)?shù)拇朕o（15）配合恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言?第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下影響聲音魅力的64第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下通話基本禮儀（1）善于傾聽是理解客戶的起點(diǎn)（2）掌握良好的語(yǔ)言技巧（3）明確客戶的相關(guān)信息（4）態(tài)度禮貌、專注、親切且有感情（5）保持良好的心情（6）保持良好的心態(tài)?第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下通話基本禮儀?65第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下心態(tài)修煉（1）歸零心（2）自信心（3）進(jìn)取心（4）謙卑心（5）自尊心（6）寬容心（7）真誠(chéng)心（8）學(xué)習(xí)心?第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下心態(tài)修煉?66第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下?lián)艽螂娫挼亩Y儀（1）時(shí)間適宜（2）溝通內(nèi)容安排合理電話接聽禮儀（1）拿起電話（2）接聽電話禮儀（3）結(jié)束電話代接電話禮儀（1）尊重他人隱私（2）記錄準(zhǔn)確（3）傳達(dá)及時(shí)?第二章個(gè)人修練練好內(nèi)功，方能“打”贏天下?lián)艽螂娫挼亩Y儀67第三章前期準(zhǔn)備客戶資料整理階段（1）對(duì)所有客戶進(jìn)行分析與篩選（2）將更多的精力集中在排名靠前的客戶身上（3）耐心培養(yǎng)潛在大客戶?第三章前期準(zhǔn)備客戶資料整理階段?68第三章前期準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備（1）電話機(jī)（2）電話記事本（3）電子計(jì)算機(jī)（4）鉛筆與便箋（5）時(shí)鐘或手表（6）相關(guān)客戶資料（7）傳真機(jī)（8）電話錄音系統(tǒng)（9）茶水或飲料（10）電腦（11）手機(jī)（12）鏡子（13）綠色植物?第三章前期準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備?69第三章前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備（1）了解產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格（2）了解產(chǎn)品的用途及其局限性（3）了解產(chǎn)品必要的售后服務(wù)?第三章前期準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備?70第四章心理分析需求了解（1）傾聽客戶的真實(shí)需求（2）了解并理解你的客戶（3）了解客戶需求的基本流程（4）了解客戶需求的有效方法?第四章心理分析需求了解?71第四章心理分析心理分析（1）男性客戶購(gòu)買心理分析（2）女性客戶購(gòu)買心理分析（3）青年客戶購(gòu)買心理分析（4）中年客戶購(gòu)買心理分析（5）老年客戶的購(gòu)買心理分析?第四章心理分析心理分析?72第四章心理分析敏感問(wèn)題（1）怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的敏感問(wèn)題（2）遇到敏感問(wèn)題時(shí)的心理暗示技巧1）自信暗示

2）統(tǒng)一暗示

3）優(yōu)點(diǎn)暗示

4）權(quán)威暗示

5）反復(fù)暗示（3）怎樣解決客戶的敏感問(wèn)題1）當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量比較敏感時(shí)2）當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格比較敏感時(shí)

3）當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)比較敏感時(shí)

4）產(chǎn)品使用問(wèn)題?第四章心理分析敏感問(wèn)題?73第四章心理分析共鳴問(wèn)題（1）意識(shí)到自己的工作是在為客戶提供某種價(jià)值（2）了解客戶的興趣并激發(fā)其購(gòu)買欲望（3）及時(shí)表達(dá)對(duì)客戶的體諒和認(rèn)同（4）滿足客戶的現(xiàn)時(shí)需求?第四章心理分析共鳴問(wèn)題?74第四章心理分析認(rèn)同客戶（1）認(rèn)同你的客戶（2）贏得客戶的認(rèn)同?第四章心理分析認(rèn)同客戶?75第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半目錄（1）開場(chǎng)白：給客戶以良好的第一印象（2）自報(bào)家門：巧妙地讓客戶知道你是誰(shuí)（3）尊重對(duì)方：答問(wèn)得體，把話說(shuō)到客戶的心坎上（4）障礙突破：巧妙突破前臺(tái)和秘書關(guān)（5）通話時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況合理確定通話時(shí)間（6）首次電訪：贏得下次拜訪的機(jī)會(huì)更重要（7）日期確定：掛電話前別忘了確定拜訪的具體日期（8）結(jié)束通話：一定要在對(duì)方放下聽筒后再掛斷電話?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半目錄?76第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場(chǎng)白的具體內(nèi)容（1）自我介紹（2）相關(guān)的人或物的說(shuō)明（3）說(shuō)明自己打電話的目的（4）確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間與你通話（5）了解客戶的真實(shí)需求?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場(chǎng)白的具體內(nèi)容?77第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場(chǎng)白的作用（1）與客戶建立良好的關(guān)系（2）快速地吸引客戶的注意力（3）與所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系起來(lái)?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半開場(chǎng)白的作用?78第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半說(shuō)好開場(chǎng)白的方法與技巧（1）興趣法（2）第三人介紹法（3）利用對(duì)方的好奇心（4）真誠(chéng)地贊美對(duì)方（5）巧用牛群效應(yīng)（6）將對(duì)方當(dāng)成自己的老師（7）回訪老客戶（8）巧借東風(fēng)法（9）其他別出心裁的開場(chǎng)白?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半說(shuō)好開場(chǎng)白的方法與技巧79第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半障礙突破的方法（1）懇求對(duì)方的幫助（2）妙用私事（3）恰當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方（4）讓對(duì)方覺得你是一個(gè)大人物?第五章首次電訪：良好的開端是成功的一半障礙突破的方法?80第六章產(chǎn)品推介興趣激發(fā)（1）讓客戶了解產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（2）請(qǐng)教客戶對(duì)產(chǎn)品的看法（3）指出產(chǎn)品對(duì)客戶有哪些具體好處（4）協(xié)助客戶解決正在面臨的難題?第六章產(chǎn)品推介興趣激發(fā)?81第六章產(chǎn)品推介談到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，電話銷售員應(yīng)該把握的原則（1）要遵循客觀性原則（2）要遵循包容性原則（3）要遵循表面性原則?第六章產(chǎn)品推介談到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，電話銷售員應(yīng)該把握的原則?82第六章產(chǎn)品推介高價(jià)推薦（1）客戶用同類產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)打壓你的產(chǎn)品（2）客戶聲稱買不起怎么辦?第六章產(chǎn)品推介高價(jià)推薦?83第七章促成交易：成交才是硬道理正確認(rèn)知（1）何謂促成交易促成交易是指電話銷售人員通過(guò)推介等工作，激發(fā)起客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的欲望，從而使其作出購(gòu)買產(chǎn)品的決策。（2）促成交易的障礙有哪些1）來(lái)自電話銷售人員自身的障礙

2）來(lái)自客戶方面的障礙?第七章促成交易：成交才是硬道理正確認(rèn)知?84第七章促成交易：成交才是硬道理常見錯(cuò)誤：成交環(huán)節(jié)中最易犯得錯(cuò)誤（1）沒(méi)有及時(shí)提出成交請(qǐng)求（2）確定成交的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（3）產(chǎn)品介紹不充分（4）沒(méi)有持之以恒（5）缺乏必要的演練（6）因銷售過(guò)程太長(zhǎng)而未能實(shí)現(xiàn)成交（7）沒(méi)選擇合適的方法（8）對(duì)自己的產(chǎn)品不自信?第七章促成交易：成交才是硬道理常見錯(cuò)誤：成交環(huán)節(jié)中最易犯得錯(cuò)85第七章促成交易：成交才是硬道理購(gòu)買信號(hào)：及時(shí)抓住客戶發(fā)出的成交信息（1）客戶對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出了濃厚的興趣（2）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)非常關(guān)心（3）客戶不斷地認(rèn)同你的看法（4）解決異議后，客戶表示很滿意（5）客戶在電話中保持沉默?第七章促成交易：成交才是硬道理購(gòu)買信號(hào)：及時(shí)抓住客戶發(fā)出的成86第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法（1）假設(shè)成交法（2）詢問(wèn)成交法（3）直接請(qǐng)求法（4）謙虛求教法（5）避重就輕成交法（6）數(shù)字成交法（7）從眾成交法（8）步步為營(yíng)成交法（9）拒絕成交法?第七章促成交易：成交才是硬道理促成技巧的方法?87第八章異議處理：有異議才有成交異議認(rèn)知（1）客戶異議的含義指電話銷售人員在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所持的不同看法。（2）客戶異議的三種類型1）真實(shí)異議2）虛假異議3）隱藏異議?第八章異議處理：有異議才有成交異議認(rèn)知?88第八章異議處理：有異議才有成交客戶異議的產(chǎn)生（1）來(lái)自客戶（2）來(lái)自電話銷售人員

?第八章異議處理：有異議才有成交客戶異議的產(chǎn)生?89第八章異議處理：有異議才有成交客戶方面的原因（1）理性原因（2）感性原因（3）戰(zhàn)術(shù)性原因電話銷售人員方面的原因（1）銷售人員無(wú)法獲得客戶的好感（2）銷售人員使用了過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（3）事實(shí)調(diào)查不正確（4）溝通方法不當(dāng)（5）姿態(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮（6）做了夸大不實(shí)的陳述

?第八章異議處理：有異議才有成交客戶方面的原因?90第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議應(yīng)遵循的原則（1）做好充足準(zhǔn)備（2）態(tài)度積極誠(chéng)懇（3）積極詢問(wèn)，對(duì)客戶表示深切關(guān)心（4）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（5）不與客戶爭(zhēng)執(zhí)?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議應(yīng)遵循的原則?91第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的三個(gè)步驟（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求（2）如實(shí)說(shuō)明情況，但不過(guò)度承諾（3）適度地影響客戶?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的三個(gè)步驟?92第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的九大技巧（1）委婉處理法（2）心理補(bǔ)償法（3）轉(zhuǎn)化法（4）轉(zhuǎn)折法（5）忽視法（6）不予理睬法（7）意見合并法（8）反駁法（9）問(wèn)題引導(dǎo)法?第八章異議處理：有異議才有成交處理客戶異議的九大技巧?93第八章異議處理：有異議才有成交投訴處理的幾種技巧（1）讓客戶發(fā)泄，表明你的理解（2）詢問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，了解客戶想要的結(jié)果（3）用職業(yè)性的回答消除客戶的怒氣（4）對(duì)投訴事件及時(shí)歸納總結(jié)，并得到客戶的確認(rèn)?第八章異議處理：有異議才有成交投訴處理的幾種技巧?94第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群忠誠(chéng)的客戶是電話銷售人員最寶貴的財(cái)富（1）節(jié)省時(shí)間（2）降低銷售費(fèi)用（3）爭(zhēng)取更多的訂單（4）老客戶可以為自己帶來(lái)大量的新客戶跟進(jìn)是與客戶建立良好關(guān)系的重要工作?第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群忠誠(chéng)的客戶是電話銷售人95第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群電話銷售人員應(yīng)該怎樣跟進(jìn)客戶（1）全面地了解客戶（2）結(jié)合銷售目標(biāo)制定客戶跟進(jìn)計(jì)劃（3）認(rèn)真執(zhí)行客戶跟進(jìn)計(jì)劃（4）及時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶跟進(jìn)的相關(guān)問(wèn)題?第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群電話銷售人員應(yīng)該怎樣跟96第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群對(duì)不同客戶采用不同的跟進(jìn)策略（1）對(duì)已下訂單客戶的跟進(jìn)策略（2）對(duì)近期內(nèi)有希望下訂單客戶的跟進(jìn)策略（3）對(duì)近期內(nèi)不會(huì)下訂單客戶的跟進(jìn)策略?第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群對(duì)不同客戶采用不同的跟97第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群電話銷售人員必知的七種客戶跟進(jìn)技巧（1）成交后至少還得再打三次跟進(jìn)電話（2）給客戶發(fā)電子郵件或短信（3）給客戶寄感謝函或致謝卡（4）兌現(xiàn)自己的承諾（5）持續(xù)地與潛在客戶保持聯(lián)系（6）開發(fā)老客戶（7）建立客戶檔案?第九章客戶跟進(jìn)：建立穩(wěn)定而忠誠(chéng)的客戶群電話銷售人員必知的七種98第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電電話接聽：來(lái)電更能為你帶來(lái)業(yè)績(jī)接聽流程：有條不紊，循序漸進(jìn)回答統(tǒng)一：回答客戶要統(tǒng)一口徑電話轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接電話前，務(wù)必問(wèn)清對(duì)方的聯(lián)系方式來(lái)電應(yīng)對(duì)：五種來(lái)電形式及應(yīng)對(duì)策略?第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電電話接聽：來(lái)電更能為你帶來(lái)99第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電接聽客戶電話需要遵循以下流程：（1）首先，熱情問(wèn)候客戶，并了解客戶的具體稱呼（2）其次，了解客戶是通過(guò)什么渠道知悉本公司的（3）搜索打電話者的相關(guān)信息資料（4）了解客戶打電話過(guò)來(lái)的真正原因是什么（5）深入挖掘客戶需求并向其推薦產(chǎn)品?第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電接聽客戶電話需要遵循以下流100第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電五種來(lái)電形式及應(yīng)對(duì)策略（1）是客戶打來(lái)的（2）還是客戶打來(lái)的，但他只是想和你聊天（3）是轉(zhuǎn)接電話（4）是親戚或朋友打過(guò)來(lái)的（5）是無(wú)聊人士打過(guò)來(lái)的騷擾電話?第十章接聽技巧：認(rèn)真接聽每一個(gè)來(lái)電五種來(lái)電形式及應(yīng)對(duì)策略?101第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶自我型客戶具有的特征（1）他們會(huì)說(shuō)出自己的需求（2）他們會(huì)態(tài)度生硬地拒絕交流（3）他們不會(huì)認(rèn)真地聽你介紹產(chǎn)品（4）他們不會(huì)承諾購(gòu)買你的產(chǎn)品?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶自我型客戶102第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶自我型客戶的說(shuō)服技巧（1）提一些和對(duì)方需求相關(guān)的事（2）要切題，只談他們最關(guān)心的問(wèn)題，不說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的話（3）多傾聽，別插話（4）找準(zhǔn)時(shí)機(jī)激發(fā)他們的需求?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶自我型客戶103第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶豁達(dá)型客戶通常具有的特征（1）態(tài)度友好，彬彬有禮（2）如果產(chǎn)品介紹很好，通常就會(huì)有興趣（3）要么不說(shuō)話，開口就要直中要害（4）會(huì)提出中肯的異議（5）如果你做的足夠好，他們就會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶豁達(dá)型客戶104第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶專家型客戶的特點(diǎn)（1）對(duì)電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌（2）因?yàn)閷?duì)電話銷售人員所介紹的產(chǎn)品或服務(wù)太過(guò)熟悉，常常在電話銷售人員介紹時(shí)顯得心不在焉（3）不提問(wèn)題則已，一提問(wèn)題就會(huì)讓電話銷售人員手忙腳亂（4）在溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)打斷電話銷售人員（5）會(huì)突然要求停止交談，讓電話銷售人員摸不著頭腦?第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶專家型客戶105第十一章談判技巧：對(duì)癥下藥，有效應(yīng)對(duì)各種類型的客戶羅嗦型客戶的解決方法