案例分析∶聯(lián)想商業(yè)模式創(chuàng)新的雙模式

案例分析:聯(lián)想商業(yè)模式創(chuàng)新的“雙模式之道”5.1聯(lián)想“雙模式之道”概述PC(個(gè)人計(jì)算機(jī))在20世紀(jì)80年代誕生之初，在并不復(fù)雜的市場(chǎng)上只有IBM,蘋果等幾家公司分庭抗禮。與此同時(shí)，與美國(guó)相距千里之外的中國(guó)，那個(gè)時(shí)代能買得起PC的人還是鳳毛麟角，而其中大部分的使用者集中在科研單位、大學(xué)、政府等機(jī)構(gòu)中，為數(shù)眾多的老百姓甚至還不知道PC為何物。同樣的，在這個(gè)市場(chǎng)里聚集的也是諸如IBM、康柏、惠普等國(guó)際品牌，這些公司在中國(guó)的PC市場(chǎng)上暴斂著巨額的利潤(rùn)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代中后期，PC逐漸被個(gè)人消費(fèi)者所接受，成立于1984年的聯(lián)想公司，在1997年率先提出將市場(chǎng)細(xì)分為家用機(jī)市場(chǎng)和商用機(jī)市場(chǎng)，這個(gè)細(xì)分方法和國(guó)際上通用的將市場(chǎng)劃分消費(fèi)市場(chǎng)和商用市場(chǎng)不謀而合。這兩類市場(chǎng)在2008金融危機(jī)一直以每年2位數(shù)的增長(zhǎng)在持續(xù)性增長(zhǎng)，尤其以商用市場(chǎng)為甚。成立于1988年的DELL公司，專注于商用市場(chǎng)，終于在2003年坐上了全球第一的交椅;聯(lián)想集團(tuán)專注于中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，于1997年成為中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊。消費(fèi)市場(chǎng)和商用市場(chǎng)同樣龐大，沒有哪個(gè)公司會(huì)滿足于只做自己原有的一塊市場(chǎng)，而放棄收獲最大的利益。2000年開始，DELL大舉進(jìn)攻消費(fèi)市場(chǎng)，而聯(lián)想也在2004年開始了試水商用市場(chǎng)。然而，事實(shí)上想同時(shí)駕馭這兩塊市場(chǎng)，并取得成功是非常困難的，因?yàn)閮深愂袌?chǎng)的運(yùn)行規(guī)則并不相同，這種差異必然對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、生產(chǎn)以及文化等內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈有著不同的要求。對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)，企業(yè)最好的選擇是采用以渠道為核心的交易型業(yè)務(wù)模式(Transaction一model)，簡(jiǎn)稱T模式;而在商用市場(chǎng)，企業(yè)最好的選擇則是實(shí)行以大客戶為交易對(duì)象的關(guān)系型業(yè)務(wù)模式(Relation一model)，簡(jiǎn)稱R模式。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，同時(shí)打造兩個(gè)模式是難以兼顧的，運(yùn)作失當(dāng)?shù)脑捄芸赡軐?dǎo)致喪失既有優(yōu)勢(shì)。這就好比一個(gè)人同時(shí)用左右手畫畫，一手畫圓，一手畫方，要畫出來己屬不易，要不要說畫好了°PC企業(yè)通常會(huì)選擇自己擅長(zhǎng)的特點(diǎn)，權(quán)衡利弊二選其一。比如DELL以直銷見長(zhǎng)，所以他選擇了R模式。然而DELL畢竟不會(huì)放棄消費(fèi)市場(chǎng)這么龐大的蛋糕，它也曾在1990年嘗試發(fā)展渠道銷售模式，不過，由于渠道運(yùn)營(yíng)的高額成本，快速擴(kuò)張帶來的嚴(yán)重資金短缺，以及部件供應(yīng)問題的影響，DELL不得不在1994停止對(duì)渠道的發(fā)展，DELL對(duì)交易型消費(fèi)模式的嘗試第一次以失敗告終。無獨(dú)有偶，聯(lián)想集團(tuán)向來以渠道體系見長(zhǎng)，但是在巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力以及自身戰(zhàn)略發(fā)展的要求之下，有著勃勃野心和遠(yuǎn)大理想的企業(yè)也同樣選擇了知難而上，在中國(guó)市場(chǎng)開始進(jìn)軍自己并不擅長(zhǎng)的商用大客戶市場(chǎng)。2003年，聯(lián)想集團(tuán)副總裁陳紹鵬受命成立了變革項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，在以渠道為核心的交易型模式之外開始構(gòu)建針對(duì)商用大客戶市場(chǎng)的關(guān)系型交易模式。2004年，聯(lián)想的大客戶業(yè)務(wù)部正式開始用專門的團(tuán)隊(duì)和獨(dú)特的價(jià)值鏈全面進(jìn)攻商用市場(chǎng)。三年后的2007年，聯(lián)想集團(tuán)年度財(cái)務(wù)報(bào)告報(bào)顯示，聯(lián)想大中華區(qū)的銷售額達(dá)到了61.27億美元，占據(jù)了中國(guó)28%的市場(chǎng)份額，將HP、DELL等國(guó)際品牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。其中關(guān)系型業(yè)務(wù)的收入達(dá)到了21.11億美金，與2004年相比增長(zhǎng)了106%。而同時(shí)交易型業(yè)務(wù)與2004年相比也增長(zhǎng)了115%。聯(lián)想的雙模式取得了初步成功，并于2008年躋身全球財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，成為該榜單中唯一一家來自中國(guó)大陸，且身處最早對(duì)外開放、競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)充分行業(yè)的民營(yíng)企業(yè)，聯(lián)想雙模式功不可沒。本文作者2003年末加入聯(lián)想集團(tuán)，于2004年加入大客戶業(yè)務(wù)部并工作至今，親身經(jīng)歷了雙模式在聯(lián)想的創(chuàng)立和發(fā)展。在后面的分析闡述中，本文將結(jié)合自身的經(jīng)歷與理論知識(shí)，從商業(yè)模式創(chuàng)新的角度，解讀聯(lián)想的雙模式之道。聯(lián)想集團(tuán)簡(jiǎn)介聯(lián)想集團(tuán)于1984年在中國(guó)北京成立，到今天己經(jīng)發(fā)展成為全球領(lǐng)先PC企業(yè)之一，由聯(lián)想集團(tuán)和原工BM個(gè)人電腦事業(yè)部組合而成。聯(lián)想的2010/n財(cái)年?duì)I業(yè)額達(dá)200’億美元。從1997年以來蟬聯(lián)中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷量第一，并連年在亞太市場(chǎng)（日本除外）名列前茅（數(shù)據(jù)來源:IDC）。聯(lián)想集團(tuán)于1994年在香港上市（股份編號(hào)992）。在過去的四分之一世紀(jì)，PC在全世界迅速普及，改變了人們的工作和生活方式，極大的提升了生產(chǎn)力和社會(huì)效率，在這一歷程中，聯(lián)想扮演了至關(guān)重要的角色。作為全球PC行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，聯(lián)想以自主創(chuàng)新和服務(wù)客戶的理念，不僅連續(xù)14年保持中國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)先地位，而且在中國(guó)和亞洲譜寫了令人嘆服的PC傳奇。聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布2010/n財(cái)年第二季度業(yè)績(jī)。聯(lián)想在全球的市場(chǎng)份額達(dá)Io.4y0，再創(chuàng)歷史新高。聯(lián)想連續(xù)四個(gè)季度成為全球前四大電腦廠商中增長(zhǎng)最快的廠商，連續(xù)六個(gè)季度增長(zhǎng)速度快于整體市場(chǎng)。面對(duì)新的時(shí)代，聯(lián)想將秉承“成就客戶、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、正直互信、多元合作”的堅(jiān)定信念，全力打造一個(gè)以快速成長(zhǎng)和銳意創(chuàng)新為導(dǎo)向的全球化科技企業(yè)。聯(lián)、想將始終致力于開發(fā)、制造并銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想集團(tuán)通過聯(lián)想自己的銷售機(jī)構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與工BM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界。聯(lián)想在全球擁有26000名員工。制造和物流基地主要設(shè)在中國(guó)、墨西哥、美國(guó)、波蘭、印度、馬來西亞、日本和澳大利亞等。聯(lián)想擁有龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)，在中國(guó)有大約近萬個(gè)零售點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。聯(lián)想集團(tuán)的強(qiáng)大實(shí)力包括享譽(yù)全球的“Think”電腦品牌及最新的“工dea”電腦品牌，為商用客戶和個(gè)人用戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)的能力。聯(lián)想ThinkPad筆記本電腦和ThinkCentre臺(tái)式機(jī)在全球?qū)耀@殊榮，電腦配備了ThinkVantage技術(shù)、ThinkVision顯示器和一整套PC附件和選件。IdeaPad筆一記本電腦和IdeaCentre臺(tái)式電腦，通過創(chuàng)新的技術(shù)應(yīng)用體驗(yàn)，極富魅力的時(shí)尚設(shè)計(jì)，幫助用戶享受科技生活、工作和娛樂休閑。聯(lián)想集團(tuán)憑借其領(lǐng)先技術(shù)的個(gè)人電腦產(chǎn)品、易用的功能、個(gè)性化的設(shè)計(jì)以及多元化的解決方案而廣受歡迎。聯(lián)想還擁有針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的豐富產(chǎn)品線，包括移動(dòng)手持設(shè)備、服務(wù)器、外設(shè)和數(shù)碼產(chǎn)品等。2006年2月，聯(lián)想同步在全球10個(gè)城市同期發(fā)布了聯(lián)想中小企業(yè)電腦，掀開了Lenovo品牌國(guó)際化的營(yíng)銷戰(zhàn)役。聯(lián)想集團(tuán)是一間極富創(chuàng)新性的高科技公司，秉承自主創(chuàng)新與追求卓越的傳統(tǒng)，聯(lián)想持續(xù)不斷地在用戶關(guān)鍵應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行技術(shù)研發(fā)投入。聯(lián)想將最新的研發(fā)成果從實(shí)驗(yàn)室?guī)У绞袌?chǎng)，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力并改善人們的工作和生活。聯(lián)想集團(tuán)建立了以中國(guó)北京、日本東京和美國(guó)羅利三大研發(fā)基地為支點(diǎn)的全球研發(fā)架構(gòu);在中國(guó)大陸，聯(lián)想還擁有北京、深圳、上海和成都四大研發(fā)機(jī)構(gòu)。聯(lián)想為全球PC技術(shù)的進(jìn)步做出了重要貢獻(xiàn)。聯(lián)想集團(tuán)擁有包括眾多世界級(jí)技術(shù)專家在內(nèi)的一流研發(fā)人刁‘，他們?cè)A得了數(shù)百項(xiàng)技術(shù)和設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)一包括2000多項(xiàng)專利一而且開創(chuàng)了諸多業(yè)界第一。聯(lián)想研發(fā)團(tuán)隊(duì)的最終目標(biāo)是改善個(gè)人電腦擁有者的整體體驗(yàn)，同時(shí)降低總體擁有成本。2003年，聯(lián)想將其英文標(biāo)識(shí)從“Legend”更換為“Lenovo”，其中“Le”取自原標(biāo)識(shí)“Legend”，代表著秉承其一貫傳統(tǒng)，新增加的“novo”取自拉丁詞“新”，代表著聯(lián)想的核心是創(chuàng)新精神。2004年，聯(lián)想公司正式從“Legend”更名為“Lenovo”。2004年3月26日，聯(lián)想集團(tuán)作為第一家中國(guó)企業(yè)與國(guó)際奧委會(huì)簽署合作協(xié)議成為國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴。2005年5月1日，聯(lián)想完成了對(duì)IBM全球個(gè)人電腦業(yè)務(wù)的收購(gòu)，這標(biāo)志著全球第三大個(gè)人電腦企業(yè)從此誕生。這筆交易的完成對(duì)聯(lián)想是一個(gè)歷史性的事件，標(biāo)志著全球個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)新紀(jì)元的開始。2006年2月，都靈第20屆冬季奧運(yùn)會(huì)上，聯(lián)想提供了近8000件計(jì)算設(shè)備，歷經(jīng)17天冬奧會(huì)賽程，2次大型預(yù)演，16次測(cè)試比賽，100余項(xiàng)模擬檢測(cè)，聯(lián)想始終表現(xiàn)如一。聯(lián)想以“零故障”的優(yōu)異表現(xiàn)贏得了國(guó)際奧委會(huì)和都靈奧組委的高度信賴和評(píng)價(jià)。2008年3月至8月，作為北京奧運(yùn)會(huì)火炬接力全球合作伙伴和“祥云”火炬設(shè)計(jì)單位，聯(lián)想滿懷熱情地全方位參與了火炬接力運(yùn)行，由聯(lián)想選拔的近1700名奧運(yùn)火炬手手持“祥云”火炬在全世界和中華大地傳播了奧林匹克精神。同時(shí)，聯(lián)想還以自身的信息技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，成功助力北京奧運(yùn)會(huì)火炬祥云登頂珠峰，不僅為中國(guó)登山隊(duì)提供了安全可靠的信息技術(shù)保障，還為中外媒體搭建了穩(wěn)定暢通的信息平臺(tái)，讓全球公眾共同見證這一盛事。2008年7月，美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)出2008年度世界500強(qiáng)企業(yè)，聯(lián)想集團(tuán)成為進(jìn)入500強(qiáng)的首家來自充分競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)。2008年8月，作為國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴，聯(lián)想為北京奧運(yùn)提供了3萬件計(jì)算技術(shù)設(shè)備和580名工程師團(tuán)隊(duì)，為北京奧運(yùn)會(huì)提供了信息技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)支持，保障了奧運(yùn)17天信息系統(tǒng)的完美運(yùn)行。聯(lián)想通過數(shù)字奧運(yùn)體驗(yàn)館和奧運(yùn)網(wǎng)吧等為公眾和運(yùn)動(dòng)員帶來科技奧運(yùn)的全新體驗(yàn)和便捷舒適的信息服務(wù)，還通過各項(xiàng)奧運(yùn)營(yíng)銷計(jì)劃成功地在全球傳播了奧林匹克精神，塑造了聯(lián)想品牌。聯(lián)想以卓越的產(chǎn)品、創(chuàng)新的科技、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了各界的一致贊譽(yù)，以完美的表現(xiàn)成功的支持了北京奧運(yùn)會(huì)的順利運(yùn)行。2009年聯(lián)想與上海世博局正式簽約，聯(lián)想成為2010年上海世博會(huì)計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)高級(jí)贊助商，將為上海世博會(huì)提供整體計(jì)算機(jī)系統(tǒng)總運(yùn)營(yíng)和技術(shù)支持、電腦設(shè)備硬件和運(yùn)營(yíng)服務(wù)。2010年聯(lián)想在美國(guó)拉斯維加斯正式發(fā)布移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，并推出其第一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端產(chǎn)品:智能本Skylight、智能手機(jī)樂phone和全新創(chuàng)意的雙模筆一記本電腦ideapadUl。其中聯(lián)想ideapadUI雙模筆一記本電腦榮獲CNET頒發(fā)的電腦和硬件類“CES最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)”。同年，入選由國(guó)際知名媒體彭博社《商業(yè)周刊》B100mbergBusinessweek評(píng)選出的“2010年全球五十強(qiáng)創(chuàng)新公司”，升至30名，充分體現(xiàn)了創(chuàng)新實(shí)力和科技貢獻(xiàn)。5.1.2聯(lián)想“雙模式”形成的背景聯(lián)想走上雙模式之路，絕非偶然而成，這種模式的選擇有其深刻的原因。從外部因素來看，是行業(yè)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力的轉(zhuǎn)變和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)聯(lián)想的挑戰(zhàn)迫使聯(lián)想不得不做出選擇;從內(nèi)部因素來看則是聯(lián)想的管理團(tuán)隊(duì)主動(dòng)應(yīng)對(duì)變化，積極思考所做出的商業(yè)模式創(chuàng)新選擇。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。1994年聯(lián)想微機(jī)事業(yè)部成立以來，聯(lián)想植根中國(guó)市場(chǎng)，在中國(guó)各地搭建了強(qiáng)大的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)，很多的合作伙伴從成立之初就與聯(lián)想風(fēng)雨同舟，同甘共苦，建立了牢固的合作伙伴關(guān)系，這種牢固的關(guān)系被聯(lián)想內(nèi)部稱之為“大聯(lián)想”，也正是這個(gè)牢固的格局，幫助聯(lián)想打下了PC產(chǎn)業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)。正如前文提到的，IBM、HP、DELL等國(guó)際廠商，面對(duì)著全球最大的PC市場(chǎng)，不會(huì)坐視不理，一直虎視眺眺，磨刀霍霍。1998年在中國(guó)投資設(shè)廠的DELL公司，以直銷模式為開路先鋒，經(jīng)過幾年的發(fā)展，披荊斬棘，從1999年開始市場(chǎng)份額一路攀升。如圖5—1所示，DELL對(duì)聯(lián)想的威脅在2004年達(dá)到了頂峰，DELL從不足3%的份額一路攀升到近翱的份額，而與此同時(shí)聯(lián)想的例額從2了.5%下降到了26.3%.圖5-11997-2004年中國(guó)PC市場(chǎng)份觸DELL急速發(fā)展帶給聯(lián)想巨大的壓力。究其快速發(fā)展的根本原因可以看到，DELL憑借的是一種完全不同的商業(yè)模式，這種模式曾經(jīng)在海外市場(chǎng)給工BM、HP等PC巨頭帶來過很多的麻煩，也正是這種模式給了以渠道銷售為主的聯(lián)想沉重的打擊，從1999年到2004年的市場(chǎng)份額可以看到，聯(lián)想的份額在降低，而DELL的份額在不斷的增長(zhǎng)，DELL正在以超常規(guī)的發(fā)展蠶食著聯(lián)想的市場(chǎng)。在丟失份額最慘的大客戶市場(chǎng)，楊元慶曾經(jīng)感嘆道：“最讓聯(lián)想感到羞恥的是，經(jīng)?？吹絹G單，卻看不到對(duì)手在哪?！彬?qū)動(dòng)整個(gè)PC產(chǎn)業(yè)的動(dòng)力也在悄悄的發(fā)生著變化。從2003年開始，行業(yè)信息化特征開始顯現(xiàn)。政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位的信息化從搭建平臺(tái)開始，作為終端的PC產(chǎn)品需求開始強(qiáng)勁增長(zhǎng)。在企業(yè)中計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得企業(yè)的制造成本越來越低，對(duì)IT系統(tǒng)的要求日益攀升。與此同時(shí)，政府的“金稅、金盾、金衛(wèi)”等等十大金字頭項(xiàng)目的開始直接催生了政務(wù)信息化的發(fā)展。不論政府還是企業(yè)，由于其行業(yè)自身的特點(diǎn)，決定了他們對(duì)于IT產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性、服務(wù)的及時(shí)性、可靠性都有著嚴(yán)苛的要求。同時(shí)他們的IT系統(tǒng)復(fù)雜程度、實(shí)施難度都決定了他們更希望與生產(chǎn)廠商建立直接聯(lián)系，共同商議，個(gè)性化的定制產(chǎn)品和服務(wù)，以及解決方案，大宗批量的采購(gòu)產(chǎn)品。聯(lián)想的強(qiáng)項(xiàng)在于眾多的渠道合作伙伴，而這些合作伙伴在面對(duì)企業(yè)、政府等行業(yè)客戶的需求時(shí)不能夠完全的了解和把握，極端的情況是渠道合作伙伴沒有提供解決方案的能力，甚至在將客戶的需求反饋給聯(lián)想的時(shí)候出現(xiàn)信息的失真或扭曲。這樣聯(lián)想在把握客戶需求的能力上就有著很大的差別。最終導(dǎo)致聯(lián)想很難獲得大客戶的訂單，而DELL這方面一直是強(qiáng)項(xiàng)，所以他在2000一2004年前后把握住了機(jī)會(huì)，給聯(lián)想造成了很大的麻煩。審慎思考帶來的創(chuàng)新。如果說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的咄咄逼人和產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)力的日新月異是誘發(fā)商業(yè)模式創(chuàng)新的外因的話，那么聯(lián)想管理團(tuán)隊(duì)在面對(duì)挫折后的審慎思考就是商業(yè)模式創(chuàng)新的內(nèi)因。事實(shí)上從1997年開始，聯(lián)想一直牢牢的占據(jù)著中國(guó)市場(chǎng)PC份額第一的寶座，到了2000年的時(shí)候公司開始著手引進(jìn)新的戰(zhàn)略方向。最初的設(shè)想是向IBM學(xué)習(xí)，在3—5年內(nèi)，將聯(lián)想打造成一間涵蓋硬件、軟件、系統(tǒng)集成、服務(wù)等綜合性的大型IT企業(yè)。聯(lián)想在2000一2003年間開始了四處出擊，力圖在PC的相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈上全面開花。為了坐上這頭把交椅，聯(lián)想的精力被嚴(yán)重分散，當(dāng)面對(duì)來自DELL的競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，聯(lián)想的應(yīng)對(duì)顯得并不從容，甚至有些乏力。這個(gè)時(shí)候聯(lián)想的管理團(tuán)隊(duì)開始了審慎地思考如何破局。經(jīng)過多次的研討，他們發(fā)現(xiàn)聯(lián)想并不具備工BM一樣的行業(yè)整合資源能力和基礎(chǔ)，原來的戰(zhàn)略有些好高鷲遠(yuǎn)，對(duì)聯(lián)想來說并不適合，公司不得不放棄了原先制定的多元化戰(zhàn)略。當(dāng)下最緊急的任務(wù)是如何應(yīng)對(duì)DELL在中國(guó)的強(qiáng)勁勢(shì)頭，將中國(guó)市場(chǎng)牢牢的把握在手里，再圖大局。公司成立7“DELL研究項(xiàng)目組”，現(xiàn)任高級(jí)副總裁陳紹鵬任組長(zhǎng)，組員包括楊元慶、劉軍、陳旭東等。這個(gè)聯(lián)想最精英的小組，在研究中摸透了DELL最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，也了解到了DE比的短板，那就是，DE比的直銷模式并不適合中國(guó)廣裹的市場(chǎng)，在1一3級(jí)城市很適應(yīng)，但是到了更加縱深的4一6級(jí)市場(chǎng)顯然并不適用，這點(diǎn)在后來DELL公司的發(fā)展過程中也得到了驗(yàn)證?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，聯(lián)想大膽創(chuàng)新，提出了雙模式的概念。也正式憑借這一雙模式，聯(lián)想在中國(guó)有效的遏制了DELL等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)份額節(jié)節(jié)攀升，達(dá)到了2010年最高點(diǎn)的32%，而且雙模式在后來的國(guó)際化過程中也被復(fù)制到了很多國(guó)家和地區(qū)，效果顯著，在2010財(cái)年，聯(lián)想的市場(chǎng)分額達(dá)到了全球10.40k。5.1.3聯(lián)想“雙模式”含義聯(lián)想“雙模式”包括交易型模式(TransactionModel)和關(guān)系型模式(RelationshipModel)，雙模式的劃分以對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分為基礎(chǔ)而進(jìn)行的區(qū)隔。交易型模式，簡(jiǎn)稱T一Model，面向的是個(gè)人消費(fèi)者和小型機(jī)構(gòu)，成長(zhǎng)型企業(yè)，也即是消費(fèi)市場(chǎng)。這一類客戶購(gòu)買PC產(chǎn)品的主要是為了娛樂、基本的文字處理，他們更看重的是外觀、創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、以及有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和快速交付。由于消費(fèi)者的習(xí)慣不同，他們習(xí)慣到大賣場(chǎng)、IT連鎖商店、品牌體驗(yàn)店、網(wǎng)上商店等地購(gòu)買，同時(shí)他們的使用能力有限，因此在購(gòu)買的時(shí)候他們希望得到店員的輔導(dǎo)和介紹，同時(shí)可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。聯(lián)想需要在研發(fā)、營(yíng)銷、銷售、生產(chǎn)運(yùn)作、服務(wù)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)等環(huán)節(jié)整合資源，滿足這一類客戶的需求。關(guān)系型模式，簡(jiǎn)稱R一Model，面向的是政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等大型客戶，也即商用市場(chǎng)。這一類客戶購(gòu)買PC產(chǎn)品主要是為了工作需要。他們比消費(fèi)市場(chǎng)用戶更加關(guān)注產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性、大宗產(chǎn)品快速交付能力、產(chǎn)品和服務(wù)的可定制化等等。這類客戶更加喜歡和生產(chǎn)廠家建立直接溝通界面，他們需要與生產(chǎn)廠家共同商議個(gè)性化的需求。聯(lián)想同樣也需要在研發(fā)、營(yíng)銷、銷售、生產(chǎn)運(yùn)作、服務(wù)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)等環(huán)節(jié)整合資源，滿足這一類客戶的需求。如圖5一2,說明了聯(lián)想雙模式的基本劃分情況：如上所述，交易型模式要想取得成功，必須依靠一個(gè)強(qiáng)大的渠道體系和低成本大規(guī)模生產(chǎn)的生產(chǎn)體系。為了能將生產(chǎn)、渠道、消費(fèi)聯(lián)系在一起，提高運(yùn)營(yíng)效率，還要具有準(zhǔn)確的生產(chǎn)預(yù)測(cè)和能滿足這種要求的高效供應(yīng)鏈系統(tǒng)，協(xié)調(diào)生產(chǎn)預(yù)測(cè)和渠道關(guān)系的意義格外的重大。效率對(duì)于交易型模式具有決定性意義。關(guān)系型模式要想取得成功，首先需要廠商對(duì)客戶的需求具有精確而深入把握的能力，對(duì)于客戶的定制化需求可以通過柔性生產(chǎn)系統(tǒng)予以充分滿足。所以，交易型模式的關(guān)鍵在于柔性，企業(yè)可以以較低的成本進(jìn)行定制化生產(chǎn)以滿足客戶對(duì)響應(yīng)速度和滿足程度的需求。交易型模式產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)赭答戶捎罟生產(chǎn)運(yùn)作曾后服務(wù)倒新外鄴最制氈術(shù)凱產(chǎn)品為中心的肝整汨號(hào)BTS標(biāo)沌辯峰世堅(jiān)定技術(shù)化口成本騷需定制1段客尸為中心的4C整合忤情"經(jīng)理口口落尸定制服務(wù)美系型模式國(guó)5與聯(lián)想雙模式坪分不意圖楊元慶曾經(jīng)這樣闡述雙模式之道：“聯(lián)想更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)在于我們有好的業(yè)務(wù)模式，針對(duì)不同的客戶需求、根據(jù)客戶的使用習(xí)慣和購(gòu)買習(xí)慣來細(xì)分不同的模式。對(duì)于長(zhǎng)期型的客戶我們長(zhǎng)期維護(hù)與其的關(guān)系，產(chǎn)品比較穩(wěn)定，而且按需定制，定制完了，我們按照訂單進(jìn)行生產(chǎn)，我們稱其為關(guān)系型的業(yè)務(wù)模式。對(duì)于那些中小型的客戶，尤其是消費(fèi)型客戶我們又有另外的業(yè)務(wù)模式，通過和這些渠道的合作，使得我們這些網(wǎng)絡(luò)能夠延伸到全國(guó)，將來將延伸到全世界的每一個(gè)角落。大家都知道，聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡(luò)是最周密的，在全國(guó)的縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能夠看到我們的渠道網(wǎng)絡(luò)，這非常符合這類客戶的購(gòu)買習(xí)慣，這類客戶喜歡看了東西在購(gòu)買，并且一交錢就想馬上提貨使用得上，這不是直銷模式所能提供給這類客戶的服務(wù)。所以我們和渠道共同建設(shè)了這樣一個(gè)非常完善的針對(duì)所謂的交易型客戶的運(yùn)營(yíng)模式?！?.2聯(lián)想“雙模式之道”商業(yè)模式創(chuàng)新分析5.2.1創(chuàng)新要素之一:合作網(wǎng)絡(luò)正如前文所說，以合作網(wǎng)絡(luò)要素為商業(yè)模式創(chuàng)新的主要途徑，是指創(chuàng)造并提供價(jià)值過程中和其他公司的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、合作關(guān)系安排的創(chuàng)新。以合作網(wǎng)絡(luò)途徑為主要特征的商業(yè)模式創(chuàng)新成為越來越重要的一種形態(tài)。在分工與專業(yè)化的今天，與其他公司結(jié)成合作網(wǎng)絡(luò)，可以使得每個(gè)公司都專注并發(fā)揮自身的專長(zhǎng)，相互之間的協(xié)同可以加強(qiáng)每個(gè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。聯(lián)想與賽門鐵克就是通過這種合作方式來達(dá)到了協(xié)同的效果。聯(lián)想關(guān)系型業(yè)務(wù)關(guān)注的是政府、企事業(yè)單位等機(jī)構(gòu)類客戶的安全、穩(wěn)定、成本等方面的需求。作為硬件設(shè)備廠商的聯(lián)想本身并不具備安全軟件開發(fā)方面的能力，但是安全不僅僅涉及到的是硬件的安全、物理上的安全，而是“多維安全”，即硬件、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、信息等方面的安全?；谶@種考慮，聯(lián)想必須與安全產(chǎn)品提供商結(jié)盟，以合作的方式將合作伙伴的安全類產(chǎn)品嵌入到聯(lián)想的產(chǎn)品中。賽門鐵克與聯(lián)想曾就此項(xiàng)合作簽署了一份合作協(xié)議，從2005年開始全球范圍內(nèi)通過聯(lián)想Think品牌電腦（包括ThinkPad筆一記本電腦、ThinkCentre臺(tái)式機(jī)和Thinkstationl作站）以多種語言版本分發(fā)諾頓網(wǎng)絡(luò)安全特警的協(xié)議。屆時(shí)，這些系統(tǒng)將預(yù)裝履獲殊榮的諾頓網(wǎng)絡(luò)安全特警2010軟件。凡購(gòu)買聯(lián)想Think品牌電腦的用戶，均可享受該產(chǎn)品全功能、30天免費(fèi)訂購(gòu)服務(wù)。諾頓網(wǎng)絡(luò)安全特警2010成為Think品牌電腦增值服務(wù)組合的有價(jià)值補(bǔ)充。這款安全解決方案完善了聯(lián)想基于硬件和軟件的全套安全解決方案，包括ThinkvantageTeehnologies(如HardwarepasswordManager)和LenovoLostandFound，前者用來管理整個(gè)硬盤加密，而后者有助于讓丟失的ThinkPad筆一記本電腦物歸原主。聯(lián)想通過這種合作，降低了自身的開發(fā)成本，滿足了客戶的實(shí)際需要，同時(shí)增強(qiáng)了聯(lián)想在與外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。聯(lián)想在運(yùn)行雙模式之后還有多種此類的合作網(wǎng)絡(luò)組建行動(dòng)，比如在交易型模式業(yè)務(wù)中與工ntel、阿里巴巴合作結(jié)盟推出中小企業(yè)專用電子商務(wù)電腦，內(nèi)嵌一套阿里巴巴電子商務(wù)平臺(tái)軟件，這個(gè)功能直接整合在聯(lián)想電腦的“成長(zhǎng)引擎”中，后者是揚(yáng)天電腦為中心企業(yè)用戶定制的多功能系統(tǒng)，包括了數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、一鍵殺毒、內(nèi)網(wǎng)溝通等功能。和直接登錄阿里巴巴網(wǎng)站使用這些服務(wù)不同，揚(yáng)天臺(tái)式機(jī)把這個(gè)服務(wù)整合在它的軟件里，使用上更加便捷，正是通過整合了更多產(chǎn)業(yè)鏈上下游的合作伙伴參與進(jìn)來，擴(kuò)展合作的深度和廣度，聯(lián)想逐步構(gòu)建了龐大的合作網(wǎng)絡(luò)，基于這個(gè)網(wǎng)絡(luò)增加了利潤(rùn)率、縮短了產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間、增強(qiáng)了創(chuàng)新能力、可以憑借更加靈活、擴(kuò)展的方式進(jìn)入市場(chǎng)。除了進(jìn)行分工協(xié)作外，聯(lián)想在合作關(guān)系的另一個(gè)重要形態(tài)一外包中，也通過雙模式業(yè)務(wù)進(jìn)行了廣泛的嘗試。比如聯(lián)想移動(dòng)互聯(lián)戰(zhàn)略中，聯(lián)想組織建設(shè)了聯(lián)想開發(fā)者大會(huì)，將許多聯(lián)想設(shè)計(jì)好的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用軟件外包給數(shù)量龐大的個(gè)人開發(fā)者，結(jié)成了一個(gè)龐大的合作網(wǎng)絡(luò)，使得成本被極大的攤銷，效率得到幾何級(jí)的增加。綜上所述，合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的建立是聯(lián)想雙模式的另一主要?jiǎng)?chuàng)新要素，聯(lián)想憑借此構(gòu)建了一個(gè)龐大的合作網(wǎng)絡(luò)，成為眾多PC廠商中頗具競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)陣營(yíng)。5.2.2創(chuàng)新要素之二:企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈兩種模式首先在內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈上進(jìn)行區(qū)分，雖然能滿足不同市場(chǎng)的要求，但是同時(shí)對(duì)于效率的管理也帶來了極大的挑戰(zhàn)。如果將兩種模式截然分開，無疑會(huì)造成效率的降低和管理成本的提升，為了充分發(fā)揮兩種模式的協(xié)同效應(yīng)，提升效率，兩種模式進(jìn)行了很多的融合，充分實(shí)現(xiàn)協(xié)同，達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。首先是在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上的創(chuàng)新。生產(chǎn)制造的高效在很大程度上取決于需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。對(duì)于關(guān)系型模式業(yè)務(wù)來說，大客戶通常會(huì)大批量的下單，而且配置個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)配置非常少;標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。一般會(huì)根據(jù)訂單來生產(chǎn)，基本不會(huì)存在訂單預(yù)測(cè)的情況。聯(lián)想為了提高供應(yīng)鏈的效率和反應(yīng)速度，避免突然來單造成的供應(yīng)困難，聯(lián)想也要求進(jìn)行訂單預(yù)測(cè)趨勢(shì)管理。具體的說，聯(lián)想要求關(guān)系型業(yè)務(wù)人員提供兩類信息:訂單所需要的特殊部件和贏單率，如果贏單率高，那么聯(lián)想對(duì)這部分訂單進(jìn)行優(yōu)先處理，對(duì)采購(gòu)和生產(chǎn)進(jìn)行優(yōu)先安排。當(dāng)訂單進(jìn)來后，事前預(yù)測(cè)過的特殊部件已經(jīng)就位，就可以及時(shí)快速的投入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。如果訂單沒有進(jìn)來，這些特殊部件會(huì)保留一段時(shí)間，以滿足其他生產(chǎn)的要求，減少預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確帶來的損失。而對(duì)于交易型客戶而一言，客戶零散采購(gòu)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的要求很高，需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性事關(guān)重大。聯(lián)想會(huì)非常審慎的處理這類訂單的預(yù)測(cè)，他們會(huì)結(jié)合庫(kù)存情況、競(jìng)品分析、市場(chǎng)的歷史數(shù)據(jù)等多達(dá)七個(gè)因素建立數(shù)學(xué)模型，而后公司在根據(jù)預(yù)測(cè)的情況進(jìn)行生產(chǎn)的組織和銷售。這兩種模式產(chǎn)品的生產(chǎn)在全球的五家工廠中也是分開的。在亞洲最大的PC工廠一聯(lián)想北京生產(chǎn)廠中，同時(shí)運(yùn)行著兩套生產(chǎn)線，一個(gè)是支持大批量、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的流水線，它的優(yōu)勢(shì)在于充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低單件的成本;另一個(gè)是支持個(gè)性化定制、特殊部件生產(chǎn)要求的單元生產(chǎn)。單元生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)在于柔性生產(chǎn)，靈活處理特殊部件，滿足個(gè)性化需求。雖然原則上，兩種模式生產(chǎn)按照不同的流程來組織生產(chǎn)，但有時(shí)兩種模式的生產(chǎn)、備料、流程有存在相似性，當(dāng)關(guān)系型業(yè)務(wù)的需求量足夠大的時(shí)候，交易型業(yè)務(wù)也可以進(jìn)行流水線作業(yè)，以降低單件成本。其次是在供應(yīng)鏈管理上的創(chuàng)新。對(duì)于關(guān)系型交易模式來說，除了特殊要求的部件以外，通用的部件與交易型業(yè)務(wù)的部件整合在一起大批量的采購(gòu)，聯(lián)想在北京廠的亞洲最大立體倉(cāng)庫(kù)中儲(chǔ)存著供應(yīng)商大量的部件，聯(lián)想將生產(chǎn)信息和庫(kù)存信息與供應(yīng)商共享，供應(yīng)商以租用場(chǎng)地的方式管理自己的庫(kù)存，隨時(shí)滿足聯(lián)想對(duì)部件的要求。在交易型業(yè)務(wù)中除了電池、內(nèi)存、顯示器等部件以外，供應(yīng)商也是自行管理庫(kù)存。這樣做的好處是，一來可以提高與供應(yīng)商采購(gòu)時(shí)的議價(jià)能力，二來兩種模式可以分擔(dān)采購(gòu)成本變化、庫(kù)存量變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)。通過以上舉措，聯(lián)想盡可能在滿足關(guān)系型業(yè)務(wù)的特殊化定制前提下，整合了供應(yīng)鏈，提升了效率，在供應(yīng)鏈管理上做到了合二為一，兼而有之，同時(shí)重點(diǎn)又得到了突出。這不得不說是一種供應(yīng)鏈管理上的創(chuàng)新。再次，聯(lián)想在內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的創(chuàng)新還體現(xiàn)在了人力資源上。兩種截然不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求也不盡相同。比如交易型模式的業(yè)務(wù)人員要求精通店面管理、渠道激勵(lì)和考核、競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)、培訓(xùn)等等，事實(shí)上聯(lián)想經(jīng)過多年的渠道建設(shè)，積累了業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，他們的角色更偏重于運(yùn)營(yíng)管理和銷售管理。而關(guān)系型模式的業(yè)務(wù)人員要求直接面對(duì)行業(yè)客戶，具有與客戶建立信任、挖掘客戶需求，有效推薦產(chǎn)品和方案，鞏固客戶信心的經(jīng)驗(yàn)和能力，因此對(duì)于這部分業(yè)務(wù)人員的要求會(huì)更高，聯(lián)想在這方面的人員儲(chǔ)備是不足的。聯(lián)想通過獵頭公司從DELL又惠普等公司引進(jìn)了大批具有大客戶業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的人刁‘，打造了強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)一步的建立在業(yè)內(nèi)都非常先進(jìn)的商機(jī)管理系統(tǒng)、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等機(jī)制。兩種模式的業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核完全不同，激勵(lì)方式也不盡相同。交易型模式的業(yè)務(wù)人員，更多的是和渠道一起開拓市場(chǎng)、達(dá)成任務(wù)，銷售業(yè)績(jī)很難歸因于個(gè)人，在此情況之下，交易型業(yè)務(wù)人員的考核會(huì)綜合考慮團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效。關(guān)系型模式的業(yè)務(wù)人員，贏取訂單，達(dá)成任務(wù)，更多的取決于其主觀能動(dòng)性，有的時(shí)候也會(huì)是一個(gè)小的團(tuán)隊(duì)通力配合的結(jié)果。所以關(guān)系型業(yè)務(wù)人員的考核會(huì)更加側(cè)重個(gè)人績(jī)效。公司在最初并沒有考慮過兩種模式業(yè)務(wù)人員考核上的差異，曾經(jīng)導(dǎo)致過業(yè)務(wù)人員的流失。發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)的做了修正，比如大客戶業(yè)務(wù)人員采用更加陡峭的激勵(lì)曲線，綜合完成率在達(dá)到1000/0以后，獎(jiǎng)勵(lì)曲線陡然增加，達(dá)到300%完成率的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員甚至可以拿到相當(dāng)于十倍工資的獎(jiǎng)金。這些都大大的激發(fā)了業(yè)務(wù)人員的積極性?？梢灾v，在后來的DELL阻擊戰(zhàn)中，大客戶業(yè)務(wù)人員功勛卓著。最后，內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的創(chuàng)新還表現(xiàn)在營(yíng)銷環(huán)節(jié)上。交易型業(yè)務(wù)的客戶大多數(shù)是普通消費(fèi)者或中小企業(yè)的IT主管，他們更加關(guān)注的是更高的性價(jià)比，更直觀的消費(fèi)體驗(yàn)，這類客戶更容易被廣告媒體等大眾傳播方式所影響，所以交易型業(yè)務(wù)的營(yíng)銷更多的基于各種面向大眾的營(yíng)銷活動(dòng)，比如贊助奧運(yùn)會(huì)、NBA籃球賽、聯(lián)想公益創(chuàng)投大賽等傳播聯(lián)想品牌，進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。而關(guān)系型業(yè)務(wù)的客戶采購(gòu)的不僅僅是消費(fèi)品，更多的是能為內(nèi)部創(chuàng)造價(jià)值的工具，這類客戶的關(guān)注焦點(diǎn)不僅僅在產(chǎn)品本身上，生產(chǎn)廠家是否可以提供個(gè)性化的解決方案、售后服務(wù)能力、綜合技術(shù)水平等。大客戶的采購(gòu)有的時(shí)候甚至可以是幾十萬套設(shè)備，他們更希望能與廠家建立直接的聯(lián)系，加強(qiáng)了解，增進(jìn)互信。所以對(duì)于此類客戶的營(yíng)銷更多要通過參觀聯(lián)想、電話銷售覆蓋廣大客戶群、直郵產(chǎn)品資料等方式進(jìn)行，讓客戶全方位的體驗(yàn)聯(lián)想的生產(chǎn)、研發(fā)、服務(wù)、管理的高水平，以贏取訂單。綜上所述，聯(lián)想在企亞內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈這個(gè)創(chuàng)新要素上對(duì)于雙業(yè)務(wù)模式的打造有諸多創(chuàng)新之處，這些特別的創(chuàng)新是促成雙模式成功的因素之一。5.2.3創(chuàng)新要素之三:產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)想集團(tuán)一直將產(chǎn)品創(chuàng)新作為自身發(fā)展的根本，早在1990年，聯(lián)想就開始了在臺(tái)式電腦領(lǐng)域的自主研發(fā)。而聯(lián)想電腦二十年的發(fā)展史，更堪稱為一部創(chuàng)新史先后推出了全球首款家用電腦、全球首款因特網(wǎng)電腦、全球首款家庭數(shù)碼港電腦、全球首款寬帶關(guān)聯(lián)電腦，等等，使中國(guó)電腦產(chǎn)業(yè)逐漸達(dá)到世界領(lǐng)先水平，而其自身的研發(fā)實(shí)力也在節(jié)節(jié)攀升。雙模式運(yùn)行之后，聯(lián)想根據(jù)交易型業(yè)務(wù)和關(guān)系型業(yè)務(wù)所面向客戶的不同特點(diǎn)，在產(chǎn)品端進(jìn)行區(qū)隔。交易型業(yè)務(wù)在2008年推出了新的子品牌工dea，將所有的交易型業(yè)務(wù)的產(chǎn)品統(tǒng)一納入這個(gè)品牌之下。關(guān)系型業(yè)務(wù)在2008年全線引入原IBMPCD業(yè)務(wù)的強(qiáng)勢(shì)子品牌Think，包括Thinkpad筆一記本電腦和Thinkcenter臺(tái)式電腦。工dea產(chǎn)品和Think產(chǎn)品在雙模式體系運(yùn)行之下不斷的進(jìn)行著面向客戶的產(chǎn)品創(chuàng)新。交易型業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新。聯(lián)想的交易型業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新主要突破在于工業(yè)設(shè)計(jì)和移動(dòng)互聯(lián)戰(zhàn)略上。交易型業(yè)務(wù)的客戶更多的關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)，體驗(yàn)的最重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是工業(yè)設(shè)計(jì)，這點(diǎn)尤為重要。而事實(shí)上，工業(yè)設(shè)計(jì)絕不是簡(jiǎn)單的外觀設(shè)計(jì)，它是由多學(xué)科構(gòu)成的工業(yè)藝術(shù)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、人類學(xué)和社會(huì)學(xué)、機(jī)械工程、材料科學(xué)等等。在工業(yè)設(shè)計(jì)中，我們從使用角度、操作強(qiáng)度、人機(jī)交互方式、情感歸屬等方面周密考慮，讓消費(fèi)者在使用全過程中感受到了解和尊重，真正體會(huì)到“科技融入生活”的真實(shí)含義。正是基于這樣的設(shè)計(jì)理念和功底，聯(lián)想的工deaPadUll0筆一記本電腦與聯(lián)想IdeaCentreQa臺(tái)式機(jī)主機(jī)蓋均采用蔓草紋工藝設(shè)計(jì)。其中，Ull0上蓋大膽采用了酒紅的色彩，通過陽(yáng)文蝕刻技術(shù)，在堅(jiān)固輕薄的鋁鎂合金外殼上添加了源自歐洲經(jīng)典高雅的蔓草紋，呈現(xiàn)出了一種東方的喜悅與西方的典雅所交匯出的奢華美感。陽(yáng)文蝕刻設(shè)計(jì)是由中國(guó)傳統(tǒng)印章文化“跨界”而來，指尖滑過栩栩如生的蔓草紋，美妙的觸感席卷而來凹凸有致的陽(yáng)文蝕刻還可以達(dá)到避免指紋、防滑的完美效果。來自巴洛克風(fēng)格與中國(guó)古代青花瓷等藝術(shù)設(shè)計(jì)的靈感，衍生出機(jī)身表面蔓草紋的設(shè)計(jì)圖案?！耙坝新荩懵朵哔狻?，蔓草代表著無限生命里，更象征著希望。這種鮮明的產(chǎn)品創(chuàng)新無疑給聯(lián)想的品牌帶來文化和高科技的內(nèi)涵，贏得了不僅僅是消費(fèi)者的關(guān)注，也在工業(yè)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)紅點(diǎn)獎(jiǎng)中屢有斬獲。聯(lián)想的產(chǎn)品創(chuàng)新最高峰無疑是2008年奧運(yùn)會(huì)火炬-祥云火炬，在火炬一炮打響之后，聯(lián)想在交易型業(yè)務(wù)中馬上推出了火炬機(jī)型，火炬機(jī)型加入了2008北京奧運(yùn)火炬核心圖形的主題元素，符合普通大眾對(duì)奧運(yùn)文化的理解，它不僅延續(xù)了聯(lián)想家用電腦屢獲IDEA、Reddot和iF等多個(gè)國(guó)際重量級(jí)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)的現(xiàn)代科技設(shè)計(jì)含量，還蘊(yùn)含著奧運(yùn)匹克精神的崇高含義，這種獨(dú)一無二的尊貴感受，與那些更具優(yōu)雅品味和文化底蘊(yùn)的用戶產(chǎn)生極大的情感共鳴。2010年，在3C融合大背景之下，聯(lián)想又創(chuàng)新的推出了中國(guó)首款移動(dòng)互聯(lián)手機(jī)一樂phone。樂Phone部署業(yè)界獨(dú)創(chuàng)的創(chuàng)新推送技術(shù)和端到端一體優(yōu)化，徹底終結(jié)手機(jī)訪問互聯(lián)網(wǎng)面臨的接入不便、操作繁瑣、內(nèi)容有限等問題，讓移動(dòng)互聯(lián)更輕松愉悅。凡此種種的產(chǎn)品創(chuàng)新讓聯(lián)想的交易型業(yè)務(wù)不斷取得驕人的業(yè)績(jī)。關(guān)系型業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新。關(guān)系型業(yè)務(wù)的客戶主要是政府、企事業(yè)單位等機(jī)構(gòu)類客戶，聯(lián)想在這類客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上創(chuàng)新的提出了“CEMS”理念，即成本、效率、管理（安全。以此為基礎(chǔ)，面向高端商務(wù)用戶、中小企業(yè)及大型企業(yè)機(jī)構(gòu)，全面展現(xiàn)聯(lián)想的安全計(jì)算、商用云計(jì)算、極限核等多個(gè)商用IT技術(shù)。在金融危機(jī)的背景下，幫助客戶實(shí)現(xiàn)IT應(yīng)用總體擁有價(jià)值，是聯(lián)想對(duì)“CEMS”理念的新侄釋。比如，已有17年歷史的Thinkpad，從數(shù)據(jù)安全和品質(zhì)兩方面提高客戶的運(yùn)營(yíng)效率，是Thinkpad17年經(jīng)驗(yàn)對(duì)“CEMS”理念的新理解。2009年推出的ThinkPad旗艦產(chǎn)品T400S首創(chuàng)指紋開機(jī)功能，用刷指紋代替以往的電源開機(jī)按鈕，快速進(jìn)入桌面系統(tǒng)，幫助客戶從細(xì)微處提升工作效率。聯(lián)想還針對(duì)注重安全的客戶推出了ThinkCentreM雙網(wǎng)PC，內(nèi)外網(wǎng)分別擁有獨(dú)立的硬盤空間，完全可控制，轉(zhuǎn)換自由，保護(hù)客戶內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)不被外網(wǎng)訪問，滿足了注重安全客戶的需求。在服務(wù)創(chuàng)新上，聯(lián)想將知識(shí)管理引入到服務(wù)體系建設(shè)當(dāng)中，引入Wiki技術(shù)和分享理念是聯(lián)想的首創(chuàng)。聯(lián)想在運(yùn)行雙模式之后首先改變了內(nèi)部各個(gè)服務(wù)部門分別建立知識(shí)管理系統(tǒng)且“群雄割據(jù)”的局面，將其全面整合為一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)管理平臺(tái)，同時(shí)支持聯(lián)想呼叫中心、全國(guó)維修站，以及聯(lián)想用戶通過Web網(wǎng)站進(jìn)行查詢使用。有了這個(gè)基礎(chǔ)，聯(lián)想在2008年推出了“三網(wǎng)合一”的服務(wù)體系（三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）一eCare，其網(wǎng)頁(yè)智能機(jī)器人的回答問題準(zhǔn)確率也逐步提升到50%左右。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐漸成為發(fā)展趨勢(shì)的時(shí)候，聯(lián)想再次成為業(yè)內(nèi)的排頭兵。目前，聯(lián)想服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)已經(jīng)成為面向呼叫中心、全國(guó)維修站及為聯(lián)想用戶提供技術(shù)支持的知識(shí)管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)連接著聯(lián)想500條熱線電話線路、600多個(gè)呼叫座席，信息通達(dá)全國(guó)1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，支持著全國(guó)近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅(jiān)實(shí)有力的智力支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進(jìn)行訪問，享受超過40000篇的優(yōu)質(zhì)文檔。服務(wù)創(chuàng)新上還表現(xiàn)在對(duì)關(guān)系型業(yè)務(wù)和交易型業(yè)務(wù)的服務(wù)響應(yīng)上做出了新的劃分和嘗試，比如對(duì)于關(guān)系型業(yè)務(wù)提出“專有、專注、專家”的專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將駐場(chǎng)服務(wù)、特設(shè)400電話接入專人負(fù)責(zé)、定期巡檢并提供報(bào)告、365天無休、24小時(shí)上門等服務(wù)方式引入，提升這類客戶的服務(wù)滿意度。綜上所述，聯(lián)想在產(chǎn)品和服務(wù)這個(gè)創(chuàng)新要素中，也進(jìn)行了多種創(chuàng)新的嘗試，并取得了成功。5.2.4創(chuàng)新要素之四:目標(biāo)客戶和渠道聯(lián)想在創(chuàng)立雙模式之初，就關(guān)系型業(yè)務(wù)和交易性業(yè)務(wù)所面向的目標(biāo)客戶劃分有過非常大的爭(zhēng)議，特別是一些模糊地帶的界定，如何來平衡各方利益、化解各方矛盾，聯(lián)想在這一方面找到了最恰當(dāng)?shù)霓k法。應(yīng)該說，在進(jìn)行目標(biāo)客戶的劃分過程中，聯(lián)想即完成了渠道的創(chuàng)新。因?yàn)槁?lián)想始終是一家關(guān)注渠道、’與渠道共同成長(zhǎng)的公司，客戶的變化就意味著渠道的變化，反之亦然。所以創(chuàng)新的解決了目標(biāo)客戶劃分問題，也就解決了渠道問題。2004年，雙模式運(yùn)行初期，目標(biāo)客戶界定不清晰引發(fā)了聯(lián)想渠道的較大振蕩，而這種反應(yīng)事出有因，即交易型業(yè)務(wù)和關(guān)系型業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶劃分不清，在諸多方面存在著沖突。比如定位于中小企業(yè)的揚(yáng)天產(chǎn)品，有時(shí)很難界定是屬于交易型業(yè)務(wù)還是屬于關(guān)系型業(yè)務(wù)。這種劃分的不明確造成了渠道和聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)人員的沖突。很多渠道以為聯(lián)想要推行直銷，渠道的功能必然被弱化，渠道體系將被推翻，渠道多持觀望態(tài)度，這種反應(yīng)直接導(dǎo)致聯(lián)想的業(yè)務(wù)受到了很大的影響。陳紹鵬描述當(dāng)時(shí)的情況是：“老的體系，流程沒法用了，而新的體系還沒有建立起來。”在此情況下，聯(lián)想在青城山召集核心渠道進(jìn)一步協(xié)商，明確了目標(biāo)客戶的劃分，理順了利益分配關(guān)系。首先，聯(lián)想向渠道明確了關(guān)系型業(yè)務(wù)的選擇是市場(chǎng)的選擇，關(guān)系型業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶是那些重視產(chǎn)品穩(wěn)定、安全、且定制非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的政府、企事業(yè)單位等機(jī)構(gòu)類客戶，比如國(guó)家部委、四大國(guó)有銀行、電信運(yùn)營(yíng)商、以及人數(shù)大于1500人的大型企業(yè)等等。這部分客戶更愿意和廠家直接建立聯(lián)系，這種情況下渠道沒有能力做，而聯(lián)想又不可能放棄這個(gè)市場(chǎng)，所以由聯(lián)想的關(guān)系型業(yè)務(wù)模式團(tuán)隊(duì)來直接負(fù)責(zé)。同時(shí)為了保證直銷不會(huì)妨礙或傷害渠道利益，這部分客戶由聯(lián)想獨(dú)立的一個(gè)部門一戰(zhàn)略市場(chǎng)部來定義和劃分。適合做直銷的客戶，一定是渠道沒有接觸過的客戶，而渠道接觸過的客戶一定不做直銷，由渠道與聯(lián)想的關(guān)系型業(yè)務(wù)人員共同經(jīng)營(yíng)，并且對(duì)直銷做了明確的定義，也界定了渠道和關(guān)系型業(yè)務(wù)的銷售人員的職責(zé)所在。同時(shí)還設(shè)立了投訴機(jī)制，發(fā)生了分歧，渠道可以直接打電話到聯(lián)想總部，由總部來界定，以確保各方利益，重點(diǎn)是保證渠道的利益。其次，聯(lián)想在2005年制定了集成分銷策略，這個(gè)戰(zhàn)略進(jìn)一步對(duì)關(guān)系型業(yè)務(wù)的客戶和交易型業(yè)務(wù)的客戶做了明確的劃分，關(guān)系型業(yè)務(wù)的客戶包括全國(guó)1一3級(jí)城市中的政府、教育、金融、郵電、軍工、公共信息與能源和交通、企業(yè)企業(yè)員工大于1500人）等七大行業(yè)，20H年又增加了全國(guó)4一6級(jí)城市的政府、教育行業(yè)，這些區(qū)域中的所選擇客戶，統(tǒng)一由關(guān)系型業(yè)務(wù)來覆蓋，由大客戶業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，交易型業(yè)務(wù)的客戶包括個(gè)人消費(fèi)者、SMB（中小企業(yè)，人數(shù)小于1500人）市場(chǎng)構(gòu)成，這部分客戶由分銷商等渠道來負(fù)責(zé)。與此同時(shí)，聯(lián)想對(duì)傳統(tǒng)渠道中有著深厚客戶關(guān)系的渠道進(jìn)行了明確的授權(quán)支持，授權(quán)他們?cè)陉P(guān)系型客戶中進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在這些客戶中與聯(lián)想的業(yè)務(wù)人員在物流、資金流、信息流方面協(xié)同，銷售聯(lián)想Think等關(guān)系型業(yè)務(wù)產(chǎn)品，共同贏取訂單。而這些支持與合作是建立在利益劃