溝通策略培訓(xùn)課件

Part2

CommunicationStrategy

溝通策略

圖2.1管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy聽(tīng)眾策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道選擇策略Culturestrategy文化策略第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的基本問(wèn)題

Self-cognition自我認(rèn)知WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy

討論：你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開(kāi)一次對(duì)新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的除了剛分配來(lái)的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來(lái)員工作個(gè)演講。你也認(rèn)識(shí)到，這是一次只能成功不能失敗、而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來(lái)沒(méi)有在這樣大的場(chǎng)合中演講過(guò)，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來(lái)最大程度地保證這次演講的成功?

Communicatorstrategy

1.Communicator’scredibility

溝通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate

Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專業(yè)知識(shí))image(外表形象)sharedvalues(共同價(jià)值)Self-cognition

FACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITY

FactorBasedonInitialCredibilityStressbyAcquiredCredibilityIncreasebyRankHierarchicalpowerEmphasizingyourtitleorrankAssociatingyourselfwithsomeoneofhighrank(countersignature,introduction)GoodwillPersonalrelationship,“trackrecord”TrustworthinessReferringtorelationshipor“trackrecord”BuildinggoodwillbycitingaudiencebenefitsAcknowledgingconflictofinterest;offeringbalancedevaluationExpertiseKnowledge,competenceIncludingabiographyorresumeAssociatingyourselfwithorquotingsomeoneyouraudienceconsidersexpertImageAttractiveness,audiencedesiretobelikeyouEmphasizingattributesaudiencefindsattractiveBuildingyourimagebyidentifyingyourselfwithyouraudience’sbenefits;usingnonverbalandlanguageyouraudienceconsidersdynamicSharedvaluesMorality,standardsEstablishingacommongroundand/oryoursimilarities,atthebeginningofthecommunication;tyingthemessagetoyoursharedvalues表2.1影響可信度的因素和技巧

2.溝通者自我背景表2.2溝通者自我背景測(cè)試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?Self-position二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體目標(biāo)Actionobjectives行動(dòng)目標(biāo)Communication

objectives溝通目標(biāo)

例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)部門、制造部門和市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。

EXAMPLESOFOBJECTIVES表2.3目目標(biāo)實(shí)例例2.策略的選擇擇Case4:李明義和白白露你是一家專專門為航天天工業(yè)提供供零部件的的生產(chǎn)企業(yè)業(yè)的總經(jīng)理理，李明又又是銷售分分公司經(jīng)理理，他直接接向你負(fù)責(zé)責(zé)。很長(zhǎng)一一段時(shí)期以以來(lái)，李明明義的分公公司總是達(dá)達(dá)不到計(jì)劃劃的要求，，銷售員人人均銷售收收入低于公公司平均水水平，而且且李明義每每月的報(bào)告告總是遲交交。在得到到年度中期期報(bào)告后，，你決定找找他談?wù)劊?，并約定了了他。但當(dāng)當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到到李明義辦辦公室時(shí)，，發(fā)現(xiàn)他不不在。他的的助手告訴訴你，李明明義手下的的一位銷售售部門負(fù)責(zé)責(zé)人剛剛過(guò)過(guò)來(lái)作突然然拜訪，抱抱怨一些新新員工上班班遲到，中中間休息時(shí)時(shí)間太長(zhǎng)。。李明義馬馬上與那位位經(jīng)理去銷銷售部，打打算給銷售售員們一番番“精神””訓(xùn)話，激激勵(lì)他們勿勿忘業(yè)績(jī)目目標(biāo)。當(dāng)他他回來(lái)的時(shí)時(shí)候，你足足足等了15分鐘。。你公司還還有一位叫叫白露的管管理人員，，剛從國(guó)內(nèi)內(nèi)某著名大大學(xué)管理學(xué)學(xué)院獲得了了MBA學(xué)位，最近近加入了你你的公司，，任職于財(cái)財(cái)務(wù)部門，，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)務(wù)計(jì)劃小組組內(nèi)的工作作。她是揣揣著非常有有力的推薦薦與學(xué)歷證證明進(jìn)入公公司的。但是，白露露剛來(lái)時(shí)間間不長(zhǎng)，就就發(fā)現(xiàn)她在在加強(qiáng)個(gè)人人聲譽(yù)方面面似乎有點(diǎn)點(diǎn)不擇手段段。近來(lái)，，你聽(tīng)到越越來(lái)越多有有關(guān)白露的的議論，比比如：她行行為傲慢，，自我推銷銷，公開(kāi)批批評(píng)小組內(nèi)內(nèi)其他成員員的工作。。當(dāng)你第一一次與她就就小組業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行交談?wù)剷r(shí)，她否否認(rèn)小組中中存在問(wèn)題題。她宣稱稱如果有什什么的話，，那就是她她正通過(guò)提提高小組工工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)小組業(yè)績(jī)績(jī)產(chǎn)生了正正面影響。。當(dāng)聽(tīng)到了了最近來(lái)自自她同事的的一系列抱抱怨后，你你決定再次次安排時(shí)間間與白露談?wù)務(wù)劇問(wèn)題]這個(gè)案例中中你的兩個(gè)個(gè)下屬所存存在問(wèn)題的的關(guān)鍵是什什么?你將將如何與李李明義、白白露交談，，使得你在在解決問(wèn)題題的同時(shí)與與下屬的關(guān)關(guān)系也得到到加強(qiáng)?你你將說(shuō)什么么、如何說(shuō)說(shuō)，才可能能有一個(gè)最最好的結(jié)果果?2.StrategySelection圖2.2溝通者策略略的選擇TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.JOIN：youarecollaborating.YmunicationstyleIntell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontentEXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES表2.4目標(biāo)與溝通通形式實(shí)例例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：：非常不同意意／非常不不符合(1分)不不同意/不不符合(2分)比較不同意意／比較不不符合(3分)比比較同意／／比較符合合(4分)同意/符合合(5分分)非非常同同意／非常常符合(6分)測(cè)試題：(1)我經(jīng)經(jīng)常與他人人交流以獲獲取關(guān)于自自己優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)的信息，，以促使自自我提高。。(2)當(dāng)別別人給我提提反面意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)，我不不會(huì)感到生生氣或沮喪喪。(3)我非非常樂(lè)意向向他人開(kāi)放放自我，與與他人共享享我的感受受。(4)我很很清楚自己己在收集信信息和作決決定時(shí)的個(gè)個(gè)人風(fēng)格。。(5)在與與他人建立立人際關(guān)系系時(shí)，我很很清楚自己己的人際需需要。(6)在處處理不明確確或不確定定的問(wèn)題時(shí)時(shí)，我有較較好的直覺(jué)覺(jué)。(7)我有有一套指導(dǎo)導(dǎo)和約束自自己行為的的個(gè)人準(zhǔn)則則和原則。。(8)無(wú)論論遇到好事事還是壞事事，我總能能很好地對(duì)對(duì)這些事負(fù)負(fù)責(zé)。自我溝通技技能診斷測(cè)試題：(9)在沒(méi)沒(méi)有弄清楚楚原因之前前，我極少少會(huì)感到生生氣、沮喪喪或是焦慮慮。(10)我我清楚自己己與他人交交往時(shí)最可可能出現(xiàn)的的沖突和摩摩擦的原因因。(11)我我至少有一一個(gè)以上能能夠與我共共享信息、、分享情感感的親密朋朋友。(12)只只有當(dāng)我自自己認(rèn)為做做某件事是是有價(jià)值的的，我才會(huì)會(huì)要求別人人這樣去做做。(13)我我在較全面面地分析做做某件事可可能給自己己和他人帶帶來(lái)的結(jié)果果后再做決決定。(14)我我堅(jiān)持一周周有一個(gè)只只屬于自己己的時(shí)間和和空間去思思考問(wèn)題。。(15)我我定期或不不定期地與與知心朋友友隨意就一一些問(wèn)題交交流看法。。(16)在在每次溝通通時(shí)，我總總是聽(tīng)主要要的看法和和事實(shí)。(17)我我總是把注注意力集中中在主題上上并領(lǐng)悟講講話者所表表達(dá)的思想想。(18)在在聽(tīng)的同時(shí)時(shí)，我努力力深入地思思考講話者者所說(shuō)內(nèi)容容的邏輯和和理性。(19)即即使我認(rèn)為為所聽(tīng)到的的內(nèi)容有錯(cuò)錯(cuò)誤，仍能能克制自己己繼續(xù)聽(tīng)下下去。(20)當(dāng)我在評(píng)論論、回答或或不同意他他人觀點(diǎn)之之前，總是是盡量做到到用心思考考。自我溝通技技能診斷自我評(píng)價(jià)：：將你的得分分與三個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比比較：(1)比較你你的得分與與最大可能能得分(120)。。(2)比比較你的得得分與班里里其他同學(xué)學(xué)的得分。。(3)比比較你的得得分與由500名管管理學(xué)院和和商學(xué)院學(xué)學(xué)生組成的的標(biāo)準(zhǔn)群體體的得分。。在與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)群體比較較時(shí)，如果果你的得分分是：100或更更高你你位于最高高的四分之之一群體中中，你具有有優(yōu)秀的溝溝通技能；；92—99你你位位于次高的的四分之一一群體中，，具有良好好的自我溝溝通技能；；85—91你你的自我我溝通技能能較好，但但有較多地地方需要提提高；84或更少少你你需要嚴(yán)格格地訓(xùn)練自自己以提升升溝通技能能；選擇得分最最低的6項(xiàng)，作為本本部分技能能學(xué)習(xí)提高高的重點(diǎn)自我溝通技技能診斷第二節(jié)聽(tīng)眾策略Case5：《都市快報(bào)》》報(bào)道：杭杭州市某某家1998年年5月的一天晚上上發(fā)生名牌牌彩電爆炸炸，使得該該用戶在物物質(zhì)和心理理兩方面受受到較大損損失。該事事件已經(jīng)引引起了媒體體和市民的的極大關(guān)注注。另，《《錢江晚報(bào)報(bào)》也正派派記者跟蹤蹤此事。問(wèn)題：如果你是是該彩電廠廠家駐杭州州市辦事處處的負(fù)責(zé)人人，碰到這這樣的突發(fā)發(fā)事件，如如何處理?談?wù)勀愕牡乃悸?。AudiencestrategyAudiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Case6：電信局與107位教教授的投訴訴2000年年3月23日，×市市電信局賬賬戶中心來(lái)來(lái)了幾個(gè)人人，他們是是某電視臺(tái)臺(tái)新聞評(píng)論論部記者李李某，當(dāng)?shù)氐啬晨靾?bào)的的記者范某某，以及2名電話用用戶等。他他們到賬戶戶中心后，，向工作人人員遞上一一份由該中中心打印的的、主叫號(hào)號(hào)碼不詳?shù)牡拈L(zhǎng)話清單單，在該清清單上，不不足1分鐘鐘的電話有有9個(gè)，其其中通話時(shí)時(shí)長(zhǎng)為2秒秒和4秒各各1張。他他們認(rèn)為用用戶不可能能在如此短短時(shí)間內(nèi)進(jìn)進(jìn)行通話，，認(rèn)為電信信局多收了了電話費(fèi)，，要求賬戶戶中心作出出解釋。賬務(wù)中心業(yè)業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作作了接待并并作了解釋釋，答復(fù)的的內(nèi)容主要要有：電信信局交換機(jī)機(jī)只有接到到對(duì)方局的的應(yīng)答信號(hào)號(hào)才開(kāi)始計(jì)計(jì)費(fèi)，這些些話單肯定定是電話接接通后才收收費(fèi)的；造造成超短時(shí)時(shí)話單的原原因有多種種，如對(duì)方方線路上有有未知的終終端設(shè)備(如傳真機(jī)機(jī)、錄音電電話、服務(wù)務(wù)器等)，，或是對(duì)方方電話辦理理了轉(zhuǎn)移呼呼叫等業(yè)務(wù)務(wù)，或是對(duì)對(duì)方手滑，，電話剛拿拿起來(lái)就掉掉了等。記者李先生生等對(duì)上述述解釋不能能接受，表表示當(dāng)天要要弄個(gè)明白白，并要求求賬務(wù)中心心提供相應(yīng)應(yīng)資費(fèi)文件件。賬務(wù)中中心與該電電信局市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)聯(lián)系后，請(qǐng)請(qǐng)他們到市市場(chǎng)部作進(jìn)進(jìn)一步咨詢?cè)?，于是，，以上人員員來(lái)到了市市場(chǎng)部。在市場(chǎng)部，，李先生等等重復(fù)提問(wèn)問(wèn)了有關(guān)超超短時(shí)話費(fèi)費(fèi)問(wèn)題，向向局方出示示了清單，，同時(shí)說(shuō)，，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正正就此事聯(lián)聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)聯(lián)名投訴書(shū)書(shū))，要求求對(duì)“不明明不白”多多付的錢要要有個(gè)說(shuō)法法。市場(chǎng)部部當(dāng)時(shí)的答答復(fù)，與賬賬戶中心基基本一樣，，這些到訪訪人員對(duì)市市場(chǎng)部的答答復(fù)仍不滿滿意。于是，在3月27日日那天，該該市的快報(bào)報(bào)和市電視視臺(tái)等一些些地方新聞聞媒體相繼繼發(fā)表了題題為“長(zhǎng)話話未接卻收收費(fèi)，百名名教授不理理解”，““與教授一一模一樣，，眾百姓紛紛說(shuō)長(zhǎng)話收收費(fèi)”等新新聞。從發(fā)發(fā)表新聞中中，電信局局得知記者者們已經(jīng)采采訪過(guò)教授授們：“百百位教授的的代表人之之一M教授舉著電電信局賬務(wù)務(wù)中心打印印的長(zhǎng)話明明細(xì)單說(shuō)，，我們有許許多打通了了沒(méi)人接聽(tīng)聽(tīng)的電話，，被電信局局收了費(fèi)………”；““這頁(yè)單子子上將近一半是超短短時(shí)電話，，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)內(nèi)連打4個(gè)個(gè)只講幾秒秒鐘的長(zhǎng)話話呢?”；；“投訴的的100多多位教授都都有類似情情況，偶爾爾出現(xiàn)一次次還說(shuō)得過(guò)過(guò)去，如此此頻繁就不不好解釋了了?！币慌耘缘腘教授補(bǔ)充。。但是，至至此A大學(xué)的107位教授授還沒(méi)有向向×市電信信局提出投投訴。新聞出來(lái)后后，引起了了南方周末末、中央電電視臺(tái)等多多家媒體關(guān)關(guān)注，4月月2日，中中央電視臺(tái)臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采采訪；次日日，央視記記者會(huì)同××市電視臺(tái)臺(tái)記者李、、快報(bào)記者者范等到××市電信局局對(duì)超短時(shí)時(shí)話單事宜宜作跟蹤采采訪。×市市電信局S副局長(zhǎng)接受受了采訪。。隨后，中央央電視臺(tái)(新聞?wù){(diào)查查)、人民民日?qǐng)?bào)華東東版、南方方周末、××市地方報(bào)報(bào)紙等媒體體作了大量量報(bào)道。南南方周末還還刊出了有有107位位教授聯(lián)合合簽名的投投訴書(shū)；另另有一些報(bào)報(bào)刊的文章章中出現(xiàn)懷懷疑或暗示示“在超短短時(shí)話費(fèi)上上的收費(fèi)是是不是故意意操作行為為”。×市市電信局的的壓力越來(lái)來(lái)越大。案例分析你如何評(píng)價(jià)價(jià)107位位教授的投投訴，其合合理性？如果你是電電信局的有有關(guān)負(fù)責(zé)人人，面臨這這樣的問(wèn)題題，應(yīng)采取取何種措施施？各措施施的目標(biāo)是是什么？試提出這次次溝通的思思維定位方方式。KeysforAudienceCommunicationWhatdotheaudiencesneed?WhatcanI‘supply’?Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、溝通對(duì)對(duì)象的特點(diǎn)點(diǎn)分析Whoarethey?他們是誰(shuí)?Whatdotheyknow?他們了解什什么?Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)如如何?Audiencestrategy1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人屬于于受眾范疇疇Primary主要聽(tīng)眾，，又稱直接接聽(tīng)眾Secondary次要聽(tīng)眾，，又稱間接接聽(tīng)眾Gatekeeper守門人Opinionleader””意見(jiàn)領(lǐng)袖“Keydecision-maker關(guān)鍵決策者者思考：假如如你是一家廣告告公司的財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)理助助理。你的的老板讓你你起草一份份關(guān)于客戶戶新推出的的一個(gè)產(chǎn)品品市場(chǎng)營(yíng)銷銷策劃書(shū)。。為了成功功起草這份份報(bào)告，你你如何考慮慮該報(bào)告的的受眾？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?怎樣了解解你的受受眾Asindividuals個(gè)體分析析Asagroup團(tuán)體分析析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?Highinformationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences3.Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)覺(jué)如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受眾對(duì)你你的信息息感興趣趣程度如如何Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求求的行動(dòng)動(dòng)對(duì)受眾眾來(lái)說(shuō)是是否容易易做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激發(fā)發(fā)受眾興興趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明確受受眾利益益激發(fā)興興趣Tangiblebenefits具體好處處Careerortaskbenefits事業(yè)發(fā)展展和完成成任務(wù)過(guò)過(guò)程中的的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通過(guò)可信信度激發(fā)發(fā)受眾Shared-valuecredibilityandthe““commonground”technique通過(guò)確立立“共同同價(jià)值觀觀”的可可信度與與“共同同出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)”技巧巧激發(fā)受受眾Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以傳遞良良好意愿愿與“互互惠”技技巧激發(fā)發(fā)受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique運(yùn)用地位位可信度度與懲罰罰技巧激激發(fā)受眾眾二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通過(guò)信息息結(jié)構(gòu)激激發(fā)受眾眾Opening開(kāi)場(chǎng)白Bodyofthemessage主體the““inoculation”technique;the““footinthedoor”technique;the““doorintheface””technique;thetwo-sidedtechniqueEnding結(jié)尾背景：有許多人人抱怨，，剛添孩孩子時(shí)，，接二連連三地接接到給孩孩子買保保險(xiǎn)的電電話，而而且很多多業(yè)務(wù)員員上門推推銷保險(xiǎn)險(xiǎn)（包括括教育險(xiǎn)險(xiǎn)、人身身保險(xiǎn)等等）。搞搞得家里里應(yīng)接不不暇，后后來(lái)不管管什么業(yè)業(yè)務(wù)員如如何聯(lián)系系，干脆脆一律回回答：買買了！一一次，我我算了一一下帳，，所有保保險(xiǎn)到一一定年限限（如18年））的實(shí)際際回報(bào)，，遠(yuǎn)不如如存銀行行合算。。于是，，當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)員上門門，我就就拿出計(jì)計(jì)算器幫幫他們算算賬。練習(xí)：如如果我現(xiàn)現(xiàn)在尚沒(méi)沒(méi)有給孩孩子買保保險(xiǎn)，你你準(zhǔn)備如如何說(shuō)服服我購(gòu)買買？討論：你你認(rèn)為要要說(shuō)服顧顧客的關(guān)關(guān)鍵是什什么？角色扮演演顧客定位位：顧客客需要什什么？自我定位位：我能能給顧客客什么？？溝通策略略：如何何把“需需要”和和“提供供”結(jié)合合為一體體？有效管理理溝通的的本質(zhì)：：換位思思考練習(xí)的問(wèn)問(wèn)題：業(yè)業(yè)務(wù)員在在沒(méi)有弄弄清楚顧顧客需要要什么之之前，滔滔滔不絕絕地推銷銷產(chǎn)品，，實(shí)際上上，對(duì)有有的顧客客而言，，講得越越多越容容易反感感。1.假設(shè)設(shè)你是一一個(gè)天體體科學(xué)家家，你的的工作是是收集有有關(guān)水星星的衛(wèi)星星的信息息。下列列哪一條條是你在在研究中中最感興興趣的?(1)a．衛(wèi)星之間間的相似似點(diǎn)b．衛(wèi)星之間間的差異異點(diǎn)(2)a．整個(gè)衛(wèi)星星系統(tǒng)是是如何運(yùn)運(yùn)作的b．每個(gè)衛(wèi)星星的特性性(3)a．水星及其其衛(wèi)星與與地球及及地球的的衛(wèi)星之之間的區(qū)區(qū)別b．水星及其其衛(wèi)星與與地球及及其衛(wèi)星星之間的的相同之之處2．假設(shè)設(shè)你是一一個(gè)企業(yè)業(yè)的總經(jīng)經(jīng)理，要要求你的的分公司司主管在在年末做做述職報(bào)報(bào)告。下下列哪一一條對(duì)你你最有吸吸引力?(4)a．一個(gè)有詳詳細(xì)分析析數(shù)據(jù)的的述職報(bào)報(bào)告b．著重整體體遠(yuǎn)景的的述職報(bào)報(bào)告(5)a．展示分公公司對(duì)公公司整體體貢獻(xiàn)的的述職報(bào)報(bào)告b．展示分公公司單獨(dú)獨(dú)貢獻(xiàn)的的述職報(bào)報(bào)告(6)a．分公司的的運(yùn)作細(xì)細(xì)節(jié)b．分公司業(yè)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)據(jù)的大體體概括自我認(rèn)知知風(fēng)格測(cè)測(cè)試3．假設(shè)設(shè)你正在在某一個(gè)個(gè)亞洲國(guó)國(guó)家訪問(wèn)問(wèn)，現(xiàn)在在你正要要寫信回回家講述述你的游游行經(jīng)歷歷。下列列哪一種種是你最最典型的的敘述方方式?(7)a．對(duì)人和事事件的詳詳細(xì)描述述b．一般性的的觀感和和感受(8)a．重點(diǎn)介紹紹與本國(guó)國(guó)文化的的相似之之處b．重點(diǎn)介紹紹他國(guó)文文化的獨(dú)獨(dú)特之處處(9)a．整體的、、概括性性的經(jīng)歷歷觀感b．經(jīng)歷中某某幾個(gè)片片段的個(gè)個(gè)別的、、獨(dú)特的的觀感4．假設(shè)設(shè)你正欣欣賞由著著名交響響樂(lè)隊(duì)演演奏的音音樂(lè)會(huì)。。下列哪哪一條是是你最有有可能去去做的?(10)a．傾聽(tīng)單個(gè)個(gè)樂(lè)器的的不同演演奏內(nèi)容容b．傾聽(tīng)所有有樂(lè)器合合奏的和和諧樂(lè)章章(11)a．集中于欣欣賞音樂(lè)樂(lè)整體旋旋律的全全部情感感b．主要欣賞賞樂(lè)曲不不同部分分所帶來(lái)來(lái)的不同同的感受受(12)a．集中于欣欣賞指揮揮的整體體風(fēng)格b．重點(diǎn)在于于欣賞指指揮是如如何演繹繹不同樂(lè)樂(lè)章的自我認(rèn)知知風(fēng)格測(cè)測(cè)試5．假設(shè)設(shè)你正考考慮接受受某一組組織的工工作。就就決定是是否接受受這項(xiàng)工工作，下下列哪一一種行動(dòng)動(dòng)是你最最可能采采取的?(13)a．系統(tǒng)收集集該組織織的有關(guān)關(guān)信息b.依賴個(gè)人人直覺(jué)或或靈感(14)a．首先考慮慮該工作作是否適適合自己己b．首先考慮慮在組織織中要取取得成功功所需的的政治關(guān)關(guān)系問(wèn)題題(15)a．收集數(shù)據(jù)據(jù)和做決決定都是是很有條條理性的的b．主要考慮慮個(gè)人本本性和內(nèi)內(nèi)在感受受6．假如如你繼承承了一份份遺產(chǎn)，，并準(zhǔn)備備進(jìn)行投投資。恰恰好你得得知一家家新成立立的高科科技企業(yè)業(yè)在發(fā)行行股票。。當(dāng)你決決定購(gòu)買買該企業(yè)業(yè)的股票票時(shí)，下下列哪一一條同你你實(shí)際情情況較一一致?(16)a．你是依靠靠自己的的預(yù)感來(lái)來(lái)投資b．只有在經(jīng)經(jīng)過(guò)對(duì)該該企業(yè)的的系統(tǒng)調(diào)調(diào)查以后后，你才才進(jìn)行投投資(17)a．你進(jìn)行投投資多多多少少有有些沖動(dòng)動(dòng)b．你按照一一個(gè)預(yù)定定的程序序進(jìn)行投投資決策策(18)a．你能理智智地將投投資于不不同企業(yè)業(yè)的投資資決策進(jìn)進(jìn)行比較較b．理智地將將投資于于不同企企業(yè)的投投資決策策進(jìn)行比比較對(duì)你你來(lái)說(shuō)是是件很困困難的事事自我認(rèn)知知風(fēng)格測(cè)測(cè)試7．假設(shè)設(shè)你正接接受電視視采訪，，以下是是你將被被問(wèn)到的的問(wèn)題和和相應(yīng)的的選擇，，選擇最最適合你你的答案案。(19)你是如如何做菜菜的?a．使用烹飪飪手冊(cè)b．不使用烹烹飪手冊(cè)冊(cè)(20)你如何何預(yù)測(cè)下下一賽季季全國(guó)足足球甲級(jí)級(jí)聯(lián)賽的的冠軍?a．經(jīng)過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)研究球球隊(duì)人員員構(gòu)成和和以往戰(zhàn)戰(zhàn)績(jī)b．預(yù)感和直直覺(jué)(21)你最喜喜歡哪類類游戲?a．隨機(jī)性的的游戲b．國(guó)際象棋棋、圍棋棋等邏輯輯性的游游戲8．假設(shè)設(shè)你是一一個(gè)經(jīng)理理，現(xiàn)在在需要聘聘請(qǐng)一個(gè)個(gè)經(jīng)理助助理。下下列哪些些是你最最有可能能做的?(22)a．使用一套套問(wèn)題來(lái)來(lái)面試每每個(gè)候選選人b．以對(duì)每個(gè)個(gè)候選人人的個(gè)人人感受和和直覺(jué)為為判斷(23)a．主要考慮慮你和候候選人之之間的性性格是否否合拍b．主要考慮慮候選人人能力是是否滿足足職務(wù)的的要求(24)a．依靠候選選人真實(shí)實(shí)的、歷歷史的背背景做決決定b.依靠個(gè)人人感覺(jué)和和印象做做決定自我認(rèn)知知風(fēng)格測(cè)測(cè)試“認(rèn)知風(fēng)風(fēng)格”測(cè)測(cè)試題答答案評(píng)判判評(píng)分要點(diǎn)點(diǎn):為了在兩兩維的認(rèn)認(rèn)知風(fēng)格格中決定定你的得得分，在在下表中中圈出你你選擇的的條款。。然后加加總你圈圈出的條條款數(shù)并并添入下下面的空空格中。。比較數(shù)據(jù)據(jù):直覺(jué)感感覺(jué)思思考知知覺(jué)男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06圖2.3不同同管理風(fēng)風(fēng)格的上上司分類類矩陣受眾分析析專題：：與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝通有一次，，某老師師把他的的學(xué)生叫叫到辦公公室里，，他對(duì)學(xué)學(xué)生說(shuō)：：“你最最近安排排一次到到B廠去作個(gè)個(gè)調(diào)查。。我的意意思是，，搞研究究的人必必須經(jīng)常常下到實(shí)實(shí)踐中掌掌握第一一手材料料，不了了解實(shí)際際，怎么么做研究究呢?””學(xué)生聽(tīng)聽(tīng)了之后后，馬上上答道：：“好的的，那么么我先與與這個(gè)單單位聯(lián)系系一下，，安排好好時(shí)間。?！庇谑?，這這位學(xué)生生就開(kāi)始始與對(duì)方方聯(lián)系，，安排包包括住宿宿、交通通、時(shí)間間進(jìn)度、、調(diào)查問(wèn)問(wèn)題等在在內(nèi)的具具體任務(wù)務(wù)。一個(gè)個(gè)星期后后，學(xué)生生找到了了他的老老師：““老師，，我準(zhǔn)備備明天到到B廠去調(diào)研研，不知知您是否否還需要要安排其其他同學(xué)學(xué)一起去去?”這這位老師師聽(tīng)了，，大怒：：“誰(shuí)叫叫你現(xiàn)在在下工廠廠去?，F(xiàn)現(xiàn)在你要要靜下心心來(lái)好好好看看各各方面的的資料，，要大量量閱讀國(guó)國(guó)內(nèi)外的的研究文文獻(xiàn)，認(rèn)認(rèn)真扎實(shí)實(shí)地打好好專業(yè)理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，只有有這樣，，下去調(diào)調(diào)查才有有收獲，，才能在在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查中發(fā)發(fā)現(xiàn)并解解決問(wèn)題題?！边@位學(xué)生生目瞪口口呆，偏偏偏不安安地咕咕咕噥一句句：“是是您說(shuō)………要我我去工廠廠的”。。于是，，他不知知下文如如何處置置?！拔抑皇鞘钦f(shuō)搞理理論研究究的人要要到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)中去了了解實(shí)際際，提醒醒你要注注意思考考、學(xué)習(xí)習(xí)和研究究方法。?！蹦銇?lái)到王王姓副總總經(jīng)理的的辦公室室，你進(jìn)進(jìn)門后這這樣告訴訴他：““王總，，問(wèn)題是是這樣的的，解決決方案是是那樣的的。我們們想獲得得你的同同意?！薄彼麜?huì)回回答：““還沒(méi)到到時(shí)候，，我們還還沒(méi)有準(zhǔn)準(zhǔn)備好。。”接著著，他會(huì)會(huì)問(wèn)：““你跟甲甲談過(guò)嗎嗎?跟乙乙呢?跟跟丙有沒(méi)沒(méi)有談過(guò)過(guò)?”這這時(shí)，你你就得鞏鞏固你所所有的基基礎(chǔ)，你你可以這這樣回答答：“我我們已經(jīng)經(jīng)和甲、、乙、丙丙都談過(guò)過(guò)了，并并且就解解決問(wèn)題題的方案案取得了了一致意意見(jiàn)，現(xiàn)現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)您的的意見(jiàn)。?！边@時(shí)時(shí)，他又又會(huì)問(wèn)：：“那么么，丁的的意見(jiàn)又又如何呢呢?”如如果你沒(méi)沒(méi)有跟丁丁談過(guò)，，他就會(huì)會(huì)說(shuō)：““嗯，我我認(rèn)為我我們還沒(méi)沒(méi)有準(zhǔn)備備好，還還要進(jìn)一一步研究究研究。?！钡缛绻阏f(shuō)說(shuō)：“我我們跟丁丁也談過(guò)過(guò)了，他他完全贊贊成?！薄边@時(shí)，，他就會(huì)會(huì)說(shuō)：““那我們們還等什什么呢?干!””某公司一一位姓張張的高工工，負(fù)責(zé)責(zé)新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)的的總體技技術(shù)工作作。由于于產(chǎn)品的的不斷更更新?lián)Q代代，公司司決定開(kāi)開(kāi)發(fā)換代代新產(chǎn)品品。于是是公司總總工程師師找到這這位高工工，要他他負(fù)責(zé)這這個(gè)產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)的的具體技技術(shù)工作作。這位位高工非非常樂(lè)意意，“其其實(shí)，我我早就認(rèn)認(rèn)為應(yīng)該該搞這個(gè)個(gè)產(chǎn)品了了?！彼@樣說(shuō)說(shuō)了之后后，馬上上接著說(shuō)說(shuō)：“那那么，給給我安排排一批助助手，我我們明天天就討論論技術(shù)方方案?！薄惫?，，此后的的一周時(shí)時(shí)間內(nèi)，，他們就就拿出了了總體設(shè)設(shè)計(jì)方案案，并開(kāi)開(kāi)始工程程化設(shè)計(jì)計(jì)。一個(gè)月后后，公司司總工程程師又找找到這位位高工，，“老張張，通過(guò)過(guò)情報(bào)收收集，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)國(guó)外已已經(jīng)搞出出了這種種換代新新產(chǎn)品，，而且國(guó)國(guó)內(nèi)已有有廠家引引進(jìn)了這這種技術(shù)術(shù)，看來(lái)來(lái)，我們們得放棄棄這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，搞搞另外一一個(gè)”。。老張很很失望，，但一想想也對(duì)，，“跟在在人家屁屁股后面面搞，確確實(shí)沒(méi)意意思”。。于是，，他馬上上又著手手組織搞搞另外一一個(gè)。結(jié)果是是，三三天后后，公公司又又通知知他不不要搞搞了，，因?yàn)闉椤舜藭r(shí)，，老張張已經(jīng)經(jīng)把第第二個(gè)個(gè)項(xiàng)目目的初初步設(shè)設(shè)想搞搞出來(lái)來(lái)了。。不同管管理風(fēng)風(fēng)格上上司的的特點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)新型型：有全局局性眼眼光、、動(dòng)作作快、、非結(jié)結(jié)構(gòu)化化風(fēng)格格官僚型型：結(jié)構(gòu)化化風(fēng)格格、動(dòng)動(dòng)作慢慢、關(guān)關(guān)注過(guò)過(guò)程與與細(xì)節(jié)節(jié)整合型型：動(dòng)作慢慢、非非結(jié)構(gòu)構(gòu)化風(fēng)風(fēng)格、、關(guān)注注過(guò)程程導(dǎo)向向、有有全局局眼光光、能能夠變變革并并適應(yīng)應(yīng)變革革實(shí)干型型：動(dòng)作快快、結(jié)結(jié)構(gòu)化化風(fēng)格格、關(guān)關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)和和結(jié)果果與上司司以及及上司司的上上司溝溝通討論：你是公司司市場(chǎng)場(chǎng)部的的職員員，大大學(xué)本本科畢畢業(yè)已已經(jīng)有有三年年了。。你部部門的的經(jīng)理理是初初中畢畢業(yè)，，很有有闖勁勁。由由于年年齡、、文化化程度度等方方面原原因，，你對(duì)對(duì)經(jīng)理理在管管理過(guò)過(guò)程中中的一一些做做法有有不同同意見(jiàn)見(jiàn)，比比如，，經(jīng)理理更多多地采采用經(jīng)經(jīng)驗(yàn)式式管理理方法法；在在激勵(lì)勵(lì)方面面，過(guò)過(guò)于注注重過(guò)過(guò)程導(dǎo)導(dǎo)向，，卻忽忽視結(jié)結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)向，，缺乏乏目標(biāo)標(biāo)激勵(lì)勵(lì)。你你曾經(jīng)經(jīng)與經(jīng)經(jīng)理談?wù)勂疬^(guò)過(guò)自己己的想想法，，建議議采用用目標(biāo)標(biāo)管理理思路路，從從結(jié)果果導(dǎo)向向?qū)T員工進(jìn)進(jìn)行考考核激激勵(lì)，，但經(jīng)經(jīng)理好好像沒(méi)沒(méi)有反反應(yīng)。。對(duì)此此你感感到非非常不不滿，，一段段時(shí)間間來(lái)，，你一一直在在考慮慮，希希望與與公司司主管管經(jīng)營(yíng)營(yíng)的副副總經(jīng)經(jīng)理作作一次次溝通通?，F(xiàn)在，，考慮慮這樣樣兩個(gè)個(gè)問(wèn)題題：(1)與上上司的的上司司溝通通(副副總經(jīng)經(jīng)理)是否否合適適?(2)如何何與副副總經(jīng)經(jīng)理溝溝通?根據(jù)據(jù)管理理溝通通的一一些啟啟發(fā)，，建議議設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)個(gè)與上上司的的上司司溝通通的辦辦法。。與上司司溝通通策略略1.目目標(biāo)標(biāo)確定定取得間間接上上司對(duì)對(duì)你建建議的的認(rèn)同同避免直直接上上司給給你““穿小小鞋””2.分分析析溝通通對(duì)象象的特特點(diǎn)充分掌掌握間間接上上司和和直接接上司司的背背景了解直直接上上司不不愿意意接受受你的的建議議的原原因了解直直接上上司和和間接接上司司之間間的關(guān)關(guān)系了解間間接上上司對(duì)對(duì)越級(jí)級(jí)反映映問(wèn)題題的態(tài)態(tài)度及及其處處理藝藝術(shù)3.分分析自自身地地位和和特點(diǎn)點(diǎn)弄清楚楚“我我是誰(shuí)誰(shuí)?””和““我在在什么么地方方?””弄清楚楚自身身的可可信度度弄清楚楚你對(duì)對(duì)問(wèn)題題看法法的客客觀程程度、、深入入程度度和系系統(tǒng)程程度4.溝溝通信信息策策略策略原原則：：站在間間接上上司的的角度度來(lái)分分析問(wèn)問(wèn)題；；就事事論事事，對(duì)對(duì)事不不對(duì)人人；不不對(duì)上上司的的人身身作評(píng)評(píng)論。。信息結(jié)結(jié)構(gòu)：：從客客觀情情況描描述入入手；；引出出一般般性看看法；；再就就問(wèn)題題提出出自己己的具具體看看法。。語(yǔ)言表表達(dá)：：言辭辭不能能過(guò)激激，表表情平平淡，，態(tài)度度謙虛虛。5.溝通渠渠道策策略分分析渠道選選擇：：面對(duì)對(duì)面或或間接接溝通通；口口頭或或筆頭頭溝通通；正正式或或非正正式渠渠道。。盡量避避免直直接上上司知知道，，私下下溝通通較為為合適適?？梢酝ㄍㄟ^(guò)工工會(huì)開(kāi)開(kāi)會(huì)、、合理理化建建議的的方式式作為為反映映問(wèn)題題的通通道6.溝溝通通環(huán)境境策略略分析析溝通環(huán)環(huán)境策策略：：選擇擇最合合適渠渠道（（正式式、非非正式式），，使其其與溝溝通方方式相相對(duì)應(yīng)應(yīng)。選擇合合適的的時(shí)機(jī)機(jī)、合合適的的場(chǎng)合合，以以咨詢?cè)兊姆椒绞教崽岢霰砻嫔仙系牟徊豢桃庖?，?shí)實(shí)際上上的精精心準(zhǔn)準(zhǔn)備營(yíng)造合合適的的、寬寬松的的氛圍圍第三節(jié)節(jié)信息策策略Howcanyouemphasizeamessage?怎樣強(qiáng)強(qiáng)調(diào)信信息Howcanyouorganizeamessage?如何組組織信信息Messagestrategy一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切切入主主題的的策略略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach間接靠入主主題的策略略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy二、如何組組織信息Howcanyouorganizeamessage?1.Objectivedefinition目標(biāo)確定注意靈活原原則明確主導(dǎo)目目標(biāo)界定好總體體目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略、策略略和任務(wù)之之間的關(guān)系系目標(biāo)、戰(zhàn)略略、策略和和任務(wù)的關(guān)關(guān)系如果你是市市場(chǎng)營(yíng)銷部部門經(jīng)理，，你與市場(chǎng)場(chǎng)部門的下下屬員工進(jìn)進(jìn)行溝通，，你可以這這樣來(lái)理清清目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略、策略略和任務(wù)之之間的關(guān)系系：Objective目標(biāo)：提高高產(chǎn)品的銷銷售量。Strategies戰(zhàn)略：要下下屬意識(shí)到到這次溝通通的戰(zhàn)略意意圖是為實(shí)實(shí)現(xiàn)更高的的持續(xù)性發(fā)發(fā)展前景。。Tactics策略：獲取取部門發(fā)展展的新出路路。Tasks任務(wù)：向高高層領(lǐng)導(dǎo)提提出預(yù)算建建議。2.Clearideas觀點(diǎn)明確明確自己的的立場(chǎng)提出發(fā)現(xiàn)和和建議所蘊(yùn)蘊(yùn)涵的愿景景提供可靠的的信息提供不同的的價(jià)值觀和和利益其他觀察者者和參與者者的意見(jiàn)著眼于事實(shí)實(shí)、價(jià)值、、意見(jiàn)例：機(jī)械行行業(yè)某企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)部部門主管和和技改部門門主管在一一次公司例例會(huì)上，就就技術(shù)改造造的投入策策略展開(kāi)爭(zhēng)爭(zhēng)論：生產(chǎn)產(chǎn)部門經(jīng)理理A認(rèn)為，公司司現(xiàn)在的當(dāng)當(dāng)務(wù)之急是是降低成本本，不要在在效益不好好的情況下下，還加大大技術(shù)改造造的力度，，他認(rèn)為那那樣做是““找死”；；而技術(shù)改改造部門經(jīng)經(jīng)理B認(rèn)為，如果果現(xiàn)在再不不加大技改改投入力度度，將會(huì)阻阻礙資本擴(kuò)擴(kuò)張、延遲遲新技術(shù)的的采用，這這無(wú)疑是在在“等死””。兩人就觀點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題如何何進(jìn)行溝通通？3.Content&Structure內(nèi)容和結(jié)構(gòu)構(gòu)的組織確定溝通內(nèi)內(nèi)容的兩個(gè)個(gè)基本原則則：以最簡(jiǎn)單的的語(yǔ)言告知知你的目標(biāo)標(biāo)“溝通是你你被理解了了什么而不不是說(shuō)了什什么”〔例〕假設(shè)我將在在一個(gè)較忙忙的時(shí)候去去休假，在在休假前，，我要向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，，并要向同同事和下屬屬交代一些些事情。那那么，在不不同對(duì)象面面前，你可可能會(huì)以以以下不同的的方式溝通通：對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：：我我已已經(jīng)經(jīng)向向同同事事們們安安排排好好了了工工作作，，而而且且在在休休假假后后我我可可以以投投入入更更多多的的時(shí)時(shí)間間和和精精力力以以保保持持工工作作的的最最好好狀狀態(tài)態(tài)。。對(duì)同同事事：：為為了了這這個(gè)個(gè)假假期期，，工工作作計(jì)計(jì)劃劃和和日日程程我我已已經(jīng)經(jīng)重重新新安安排排好好了了；；我我會(huì)會(huì)感感謝謝你你們們的的關(guān)關(guān)照照的的。。對(duì)下下屬屬：：我我個(gè)個(gè)人人經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)反反復(fù)復(fù)考考慮慮后后，，認(rèn)認(rèn)為為在在這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候休休假假是是一一個(gè)個(gè)較較合合適適的的時(shí)時(shí)間間段段，，而而且且其其他他人人也也給給予予了了相相似似的的看看法法。。希希望望你你們們按按計(jì)計(jì)劃劃組組織織開(kāi)開(kāi)展展好好工工作作。。3.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure內(nèi)容容、、論論證證和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的整整合合從信信息息的的論論證證分分析析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegenerale.g.Deductivelogicmajorpremise“Weneedasaferworkplace””minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer””conclusion:““Therefore,weshouldadoptmyproposal.””提出出具具有有說(shuō)說(shuō)服服力力的的論論據(jù)據(jù)合理理安安排排信信息息結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)溝通通信信息息策策略略的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)安安排排現(xiàn)公公司司要要你你對(duì)對(duì)總總經(jīng)經(jīng)理理辦辦公公室室管管理理人人員員的的作作用用進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。于于是是你你訪訪問(wèn)問(wèn)了了總總經(jīng)經(jīng)理理、、公公司司職職能能部部門門及及辦辦公公室室人人員員。。在在起起草草你你的的報(bào)報(bào)告告時(shí)時(shí)，，你你列列出出這這樣樣一一個(gè)個(gè)大大綱綱：：第一一部部分分：：總總體體提提出出你你這這份份報(bào)報(bào)告告的的目目的的第二二部部分分：：總總經(jīng)經(jīng)理理對(duì)對(duì)辦辦公公室室管管理理人人員員的的作作用用評(píng)評(píng)述述第三三部部分分：：各各職職能能部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人對(duì)對(duì)辦辦公公室室人人員員作作用用的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)第四四部部分分：：辦辦公公室室人人員員自自己己對(duì)對(duì)作作用用的的評(píng)評(píng)述述第五五部部分分：：結(jié)結(jié)論論和和建建議議現(xiàn)假假設(shè)設(shè)你你是是總總經(jīng)經(jīng)理理，，看看了了這這份份報(bào)報(bào)告告后后作作何何評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)?如如不不滿滿意意，，又又如如何何修修改改?該結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題問(wèn)題題1：：對(duì)對(duì)某某一一問(wèn)問(wèn)題題的的重重復(fù)復(fù)性性討討論論，，不不能能強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)你你的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)；；思思路路不不清清楚楚，，表表述述混混亂亂；；讀讀者者不不能能把把握握?qǐng)?bào)報(bào)告告的的核核心心觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。問(wèn)題題2：：沒(méi)沒(méi)有有結(jié)結(jié)合合總總經(jīng)經(jīng)理理的的實(shí)實(shí)際際情情況況來(lái)來(lái)安安排排結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)。。修改改后后的的大大綱綱大綱綱(一一)(1)前前言言：：報(bào)報(bào)告告的的目目的的；；(2)作作用用一一：：總總經(jīng)經(jīng)理理的的參參謀謀功功能能；；(3)作作用用二二：：不不同同職職能能部部門門之之間間的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)功功能能；；(4)作作用用三三：：公公司司內(nèi)內(nèi)有有關(guān)關(guān)活活動(dòng)動(dòng)的的組組織織者者；；(5)作作用用四四：：職職能能部部門門和和總總經(jīng)經(jīng)理理之之間間溝溝通通的的橋橋梁梁；；(6)結(jié)結(jié)論論和和建建議議。。大綱(二)(1)結(jié)論和和建議；(2)報(bào)報(bào)告的目的；；(3)本報(bào)告告的調(diào)查分析析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分分析；(5)詳細(xì)對(duì)策和建建議。Case7:Motorola的有效溝通Motorola公司于1992年在天津津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)區(qū)破土興建它它的第一家尋尋呼機(jī)、電池池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，，成為Motorola在其本土之外外最大的生產(chǎn)產(chǎn)基地，投資資額比原來(lái)最最初的投資增增加了9倍，，工人數(shù)從不不到100人人增加到了8000多人人。年產(chǎn)值達(dá)達(dá)28億美元元，這是一個(gè)個(gè)在華投資成成功的企業(yè)。。在在Motorola公司，每一個(gè)個(gè)Motorola的高級(jí)管理層層都被要求與與普通操作工工形成介乎于于同志和兄妹妹之間的關(guān)系系——在人格格上千方百計(jì)計(jì)地保持平等等。“對(duì)人保保持不變的尊尊重”是公司司的個(gè)性。Channelchoicestrategy第四節(jié)溝通通渠道選擇策策略最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變變尊重”的個(gè)個(gè)性是它的““OpenDoor”。。所有管理者辦辦公室的門都都是絕對(duì)敞開(kāi)開(kāi)的，任何職職工在任何時(shí)時(shí)候都可以直直接推門進(jìn)來(lái)來(lái)“與任何級(jí)級(jí)別的上司平平等交流?！薄泵總€(gè)季度第第一個(gè)月的1日到21日日，中層干部部都要同自己己的手下和自自己的主管進(jìn)進(jìn)行一次關(guān)于于職業(yè)發(fā)展的的對(duì)話，回答答“你在過(guò)去去三個(gè)月里受受到尊重了嗎嗎”之類的6個(gè)問(wèn)題，這這種對(duì)話是一一對(duì)一和隨時(shí)時(shí)隨地的。Motorola的管理者們?yōu)闉槊恳粋€(gè)下層層的被管理者者們還預(yù)備出出了11條這這種“OpenDoor”式表達(dá)意見(jiàn)和和發(fā)泄抱怨的的途徑：●IRecommend（我建議）●●SpeakOut（（暢所欲言）●●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)會(huì)）●●NewspaperandMagazines（報(bào)紙與雜志））●●DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)）●●TownhallMeeting（員工大會(huì)）●●EducationDay（教育曰）●●NoticeBoard（墻報(bào)）●●HotLine（（熱線電話）●●ESC（職工委員會(huì)））●●589MailBox（589信箱）1.Writingorspeaking?書(shū)面或口頭Writing:needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.Speaking:needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或非正式式Formalchannel:legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.Informalchannel:whenyouneedtogainnewideasfromothers.Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?個(gè)體或群體Individualchannel:tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.Groupchannel:tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即時(shí)反應(yīng)或控控制信息的接接收Needimmediateresponse:considerindividualchannelsorgroupchannels.Donotneedimmediateresponse:considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy5.Privacyornot?應(yīng)否私下交流流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.6.Highaudienceparticipationornot?聽(tīng)眾參與度的的高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceornot?聽(tīng)眾是否處于于同一地理位位置Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy組織內(nèi)內(nèi)部的的溝通通方式式：指示與與匯報(bào)報(bào)會(huì)議與與個(gè)別別交流流內(nèi)部刊刊物與與宣傳傳告示示欄意見(jiàn)箱箱與投投訴站站領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)見(jiàn)面會(huì)會(huì)與群群眾座座談會(huì)會(huì)組織之之間的的溝通通方式式：公關(guān)關(guān)CI策劃劃商務(wù)務(wù)談?wù)勁信械谖逦骞?jié)節(jié)文文化化策策略略一、、跨文文化化溝溝通通是是經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)全全球球化化發(fā)發(fā)展展的的要要求求二、、跨跨文文化化溝溝通通的的障障礙礙分分析析★觀念念沖沖突突★制度度沖沖突突★行為為方方式式?jīng)_沖突突Culturestrategy三、、跨跨文文化化溝溝通通策策略略分分析析CommunicatorstrategyCommunicationobjective溝通通目目標(biāo)標(biāo)Communicationstyle溝通通形形式式Credibility可信信度度AudiencestrategyAudienceselection聽(tīng)眾眾選選擇擇Audiencemotivation聽(tīng)眾眾激激勵(lì)勵(lì)MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategyOtherconsiderations其他他因因素素Style風(fēng)格格Language語(yǔ)言言Nonverbalmessages非文文字字信信息息Bodyandvoice形體體與與聲聲音音Spaceandobjects空間間與與實(shí)實(shí)物物Greetingsandhospitality問(wèn)候候與與好好客客程程度度CulturestrategyCase8:歐亞亞國(guó)國(guó)際際貿(mào)貿(mào)易易公公司司討論論:1．．歐歐亞亞國(guó)國(guó)際際貿(mào)貿(mào)易易公公司司面面臨臨哪哪些些內(nèi)內(nèi)部部文文化化沖沖突突和和外外部部挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)?2．．歐歐亞亞國(guó)國(guó)際際貿(mào)貿(mào)易易公公司司應(yīng)應(yīng)該該如如何何調(diào)調(diào)整整它它的的政政策策，，使使之之和和現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)相相符符合合?3．．陳陳明明德德能能給給他他的的地地區(qū)區(qū)經(jīng)經(jīng)理理們們提提供供哪哪些些額額外外支支持持?4.請(qǐng)請(qǐng)你你試試著著給給陳陳明明德德提提供供一一份份差差異異化化管管理理的的策策略略思思路路。1．正正視視差差異異，，求求同同存存異異2．取取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短短，，兼兼收收并并蓄蓄3．兼兼顧顧多多元元，，差差別別管管理理跨文文化化溝溝通通策策略略？？？溝溝通通中中如如何何傳傳遞遞信信息息思考考:假如如你你是是個(gè)個(gè)管管理理者者，，告告訴訴你你的的兩兩個(gè)