溝通管理與沖突管理的策略

《管理溝通與團隊作業(yè)》上海交通大學管理學院貴州省企業(yè)領導人員工商管理研修班《管理溝通與團隊作業(yè)》課程2004.3.15-25主講：胡巍課程介紹：課程單元溝通基本元素管理溝通體系沖突管理要略（主客體分析、沖突、危機、公關(guān)等）為什么要學管理溝通?高級溝通（謀略）——認知并實現(xiàn)溝通管理溝通的關(guān)鍵——解決問題管理溝通問題的解決——事在人為管理溝通（事在人為）是什么——本質(zhì)上它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具課程介紹：上海仁毅信息科技有限公司董事長兼孔毅說：領導者就是“一個影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有：眼力（）魅力（）執(zhí)行力（）魄力（）約束力（）課程介紹：課程要求投入、參與、討論、實踐應用+理論感悟技能培養(yǎng)+知識提升“西點”+“哈佛”分享——美國著名未來學家奈斯比特：奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！惫芾淼暮诵摹褪菧贤ǎ簭睦碚撆c實踐來看：實質(zhì)和核心是溝通從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度從管理的主體來看：是活生生的人從管理來看的過程：是資源整合的過程從管理的功能來看：組織、指揮、領導、控制管理的過程——其實質(zhì)就是溝通的過程分享——彼得·德魯克：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！笨此瞥晒Φ臏贤ㄊ。航?jīng)營管理層所關(guān)心的股東員工層所關(guān)心的顧客消費者所關(guān)心的彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則：分享——彼得·德魯克：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——溝通是理解力！分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗型的個性為基礎的1、科學性（組織架構(gòu)、組織目標、組織風格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求分享——彼得·德魯克：一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。彼得·德魯克還認為：目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法本次課程（五個單元）的核心內(nèi)容：ConflictResolution有效的化解沖突！EffectiveCommunication如何進行有效的管理溝通？Communication為什么需要溝通與管理溝通？1、為什么么需要溝通與管理理溝通？1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？原動力——理解萬歲

保持中立的價值觀相互依賴1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？溝通與社會會行為溝通與服務務溝通與期望望值溝通與價格格溝通與質(zhì)量量設計溝通與設備備的選用溝通與細分分市場溝通與團隊隊1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？練習1：一架直升飛飛機在美國國某地雪山山遇險，生生存下來的的人必須利利用飛機里里面的12種裝備度度過難關(guān)。。請你按照照重要性對對這些裝備備進行排序序。1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？請你根據(jù)裝裝備的重要要性進行排排序：5個信號槍斧頭一套越野滑雪裝置鎮(zhèn)靜劑4夸脫的烹飪鍋一雙雪靴可充電的手電筒一團繩子魚線、魚鉤小刀一次性打火機0.30—60來福槍1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？采用團隊形形式的原因因：1、有利于于創(chuàng)造團隊隊精神2、有利于于管理層進進行戰(zhàn)略思思考3、有利于于提高決策策速度4、有利于于提高決策策質(zhì)量5、有利于于提高工作作績效團隊的分類類：1、解決問問題型團隊隊——調(diào)查查原因、提提出建議2、自我管管理型團隊隊——解決決問題、承承擔責任3、多功能能型團隊———跨越部部門、項目目團隊1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？高效團隊的的特征：1、清晰的的目標2、相關(guān)的的技能3、相互的的信任4、一致的的承諾5、良好的的溝通6、談判技技能7、恰當?shù)牡念I導8、內(nèi)部的的支持和外外部的支持持1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？如何創(chuàng)建工工作團隊：：1、工作團團隊的規(guī)模模2、成員的的能力3、團隊角角色及其匹匹配4、建立共共同的愿景景5、確立具具體目標6、選擇領領導與團隊隊結(jié)構(gòu)7、消除社社會惰化8、建立恰恰當?shù)目冃гu估與獎獎酬體系9、培養(yǎng)相相互信任1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？你的團隊請請哪些人上上車：1、創(chuàng)造者者2、倡導者者3、開發(fā)者者4、組織者者5、生產(chǎn)者者6、核查者者7、支持者者8、建議者者9、聯(lián)絡者者1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？組織的團隊隊精神包括括4個方面面：1、同心同同德2、互幫互互助3、奉獻精精神4、團隊自自豪感1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？(美)普林林斯頓大學學在1萬份份人事檔案案進行分析析，結(jié)果：：“智慧””、“專業(yè)業(yè)技術(shù)”、、“經(jīng)驗””只占成功功因素的25%，其其余75%決定于良良好的人際際溝通。(美)哈佛佛大學調(diào)查查結(jié)果顯示示：在500名被解解職的男女女中，因人人際溝通不不良而導致致工作不稱稱職者占82%。1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：：“人無法法只靠一句句話來溝通通，總是得得靠整個人人來溝通。?！?、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？溝通語言溝通非語言溝通通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？完整的溝通通包括以上上八個環(huán)節(jié)節(jié)：主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通的定義義是:溝通是信息息憑借一定定符號載體體，在個人人或群體間間從發(fā)送者者到接受者者進行傳遞遞，并獲取取理解的過過程。1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？@提問題———是溝通通的第一要要訣；@永遠要傾傾聽——是是溝通的第第二要訣；；@面對面談談話——是是溝通的第第三要訣；；@留心信號號——是溝溝通的第四四要訣；@使用普通通語言———是溝通的的第五要訣訣。1、為什么么需要溝通通與管理溝溝通？簡言之：2、如何進進行有效的的管理溝通通？個案：周末末去郊游（（踏青）？？！2、如何進進行有效的的管理溝通通？紅楓湖度假假山莊凱里女性超超級購物廣場黃果樹國際際迪斯尼樂樂園十字路口問題的提出出管理模式與與溝通：命令型、指指導型、扶扶持型、委委托型2、如何進進行有效的的管理溝通通？高低低高扶持型指導型命令型委托型管理職員的的程度與職員的溝溝通程度練習2：你的理想領領導模式是是什么？①你的一名名女雇員工工作熱情和和效率一直直都很高，，每次都能能圓滿地完完成工作指指標，你對對她的工作作十分放心心，不必予予以監(jiān)督。。最近你給給她分配了了一項新的的工作，認認為她完全全有能力勝勝任這項工工作。但她她的工作情情況卻令人人失望，而而且還經(jīng)常常請病假，，占用了很很多工作時時間，你怎怎么辦？2、如何進進行有效的的管理溝通通？1）明確地地告訴她去去做什么，，并密切注注視她的工工作。2）告訴她她去做什么么，怎樣去去做，并設設法查明她她的問題出出在哪兒？？3）安慰她她，幫助她她解決問題題。4）讓她自自己找出應應付新工作作的方法。。2、如何進進行有效的的管理溝通通？②你剛剛晉晉升為車間間主任，在在你被提升升以前，生生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)發(fā)展，但現(xiàn)現(xiàn)在產(chǎn)量下下降，因而而你想改變變工作程序序和任務分分配。但是是，你的職職員不但不不予配合，，反而不斷斷地抱怨說說他們的前前任老板在在位時情況況是如何如如何地好。。你怎么辦辦？2、如何進進行有效的的管理溝通通？1）實施變變更，密切切注視工作作情況。2）告訴他他們你為什什么要作出出改變，說說明改變將將會給他們們帶來的利利益，并傾傾聽他們所所關(guān)切的問問題。3）同他們們討論打算算改變的工工作計劃，，征求他們們提高生產(chǎn)產(chǎn)能力的建建議。4）讓他們們自己找出出完成生產(chǎn)產(chǎn)指標的辦辦法。切記：如果果你真的要要改變模式式，一定要要與職員進進行有效地地溝通，說說明你改變變領導模式式的原因。。2、如何進進行有效的的管理溝通通？態(tài)度決定一一切！態(tài)度在很大大程度上決決定著一個個人工作行行為和溝通通的方式，，決定著溝溝通的效果果；每個人如果果想采取任任何一項行行動，他必必須確定自自己是誰，，怎樣同周周圍的對象象和其他事事物相處，，或準備如如何與人相相處。2、如何進進行有效的的管理溝通通？人際沖突的的產(chǎn)生：1）人際溝溝通與組織織溝通所謂人際溝溝通，顧名名思義就是是指人和人人之間的信信息和情感感相互傳遞遞的過程。。它是群體體溝通、組組織溝通、、乃至管理理溝通的基基礎，從某某種程度上上來說，組組織溝通是是人際溝通通的一種表表現(xiàn)和應用用形式，有有效的管理理溝通都是是以人際溝溝通為保障障的。2）人的自自我狀態(tài)（（父母、成成人、兒童童）3）約哈里里窗口（)問題：1）你怎樣樣對待沖突突？2）你通過過何種辦法法來增加或或減少沖突突？2、如何進進行有效的的管理溝通通？約哈里窗口口：2、、如如何何進進行行有有效效的的管管理理溝溝通通？？自己己他人人自知知不自自知知人知知人不不知知開放放區(qū)區(qū)域域秘密密區(qū)區(qū)域域盲目目區(qū)區(qū)域域未知知區(qū)區(qū)域域練習習3：：1））在在各各自自的的小小組組內(nèi)內(nèi)，，每每個個人人分分別別寫寫出出組組內(nèi)內(nèi)每每一一個個成成員員（（包包括括自自己己））具具有有的的：：①5種種個個人人品品質(zhì)質(zhì)，，或或②5種種工工作作習習慣慣/特特點點，，或或③5個個長長處處/弱弱點點注：：你你必必須須對對組組內(nèi)內(nèi)每每一一成成員員進進行行評評判判??！2、、如如何何進進行行有有效效的的管管理理溝溝通通？？2））將將評評判判的的內(nèi)內(nèi)容容交交給給小小組組內(nèi)內(nèi)的的每每一一個個相相關(guān)關(guān)的的成成員員3））每每個個成成員員輪輪流流朗朗聲聲讀讀出出：：①別別人人對對自自己己的的感感性性認認識識；；②自自己己對對自自己己的的感感性性認認識識。。4））小小組組討討論論所所出出現(xiàn)現(xiàn)的的知知覺覺差差異異及及其其產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因。。2、、如如何何進進行行有有效效的的管管理理溝溝通通？？運用用這這一一練練習習可可以以相相應應地地縮縮小小個個人人的的盲盲目目和和秘秘密密區(qū)區(qū)域域！！企業(yè)業(yè)（（公公司司））部部門門間間的的運運用用也也如如此此??！公公司司要要求求員員工工從從五五方方面面考考慮慮：：1、、同同事事的的角角度度2、、客客戶戶的的角角度度3、、競競爭爭對對手手的的角角度度4、、公公司司的的角角度度5、、創(chuàng)創(chuàng)造造性性的的角角度度2、、如如何何進進行行有有效效的的管管理理溝溝通通？？3、、有有效效的的化化解解沖沖突突！！3、、有有效效的的化化解解沖沖突突??！(主主、、客客體體分分析析)沖突突有有緣緣由由、、沖沖突突有有誤誤解解、、沖沖突突一一定定有有雙雙方方！！溝通通客客體體分分析析：：一））客客體體導導向向溝溝通通的的意意義義：：管理理溝溝通通的的本本質(zhì)質(zhì)是是溝溝通通者者能能站站在在對對方方的的立立場場思思考考問問題題，，成成功功的的管管理理溝溝通通是是客客體體導導向向的的溝溝通通。。客體體導導向向溝溝通通最最根根本本的的前前提提要要了了解解溝溝通通對對象象是是誰誰、、特特點點、、動動機機。。溝通通客客體體分分析析策策略略的的三三個個問問題題：：A、、他他們們是是誰誰？？B、、他他們們了了解解什什么么？？C、、他他們們感感覺覺如如何何？？3、、有有效效的的化化解解沖沖突突?。?主主、、客客體體分分析析)二））溝溝通通對對象象的的特特點點分分析析：：A、、他他們們是是誰誰？？————以以誰誰為為中中心心進進行行溝溝通通！！溝通通中中的的六六類類人人物物：：———最最初初對對象象———守守門門人人———主主要要受受眾眾（（直直接接受受眾眾））———次次要要受受眾眾（（間間接接受受眾眾））———意意見見領領袖袖———關(guān)關(guān)鍵鍵決決策策者者關(guān)鍵鍵：：對對受受眾眾作作個個體體和和整整體體分分析析（（怎怎樣樣了了解解你你的的受受眾眾））3、、有有效效的的化化解解沖沖突突??！(主主、、客客體體分分析析)B、、他他們們了了解解什什么么？？特別別需需要要解解決決的的是是以以下下三三個個問問題題：：受眾眾對對背背景景資資料料的的了了解解情情況況受眾眾對對新新信信息息的的需需求求受眾眾的的期期望望和和偏偏好好C、、他他們們感感覺覺如如何何？？需要要解解決決的的是是以以下下二二個個問問題題：：受眾眾對對你你的的信信息息感感興興趣趣程程度度如如何何你所所要要求求的的行行動動對對受受眾眾來來說說是是否否容容易易做做到到3、、有有效效的的化化解解沖沖突突?。?主主、、客客體體分分析析)三））激激發(fā)發(fā)受受眾眾興興趣趣：：A、、以以明明確確受受眾眾利利益益（（什什么么能能打打動動他他？？））B、、通通過過可可信信度度（（什什么么能能刺刺激激他他？？））C、、通通過過信信息息結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（（什什么么能能更更好好地地表表達達？？））3、、有有效效的的化化解解沖沖突突！！(主主、、客客體體分分析析)四））受受眾眾類類型型分分析析：：心理理需需求求分分析析：：成成就就需需要要型型、、交交往往需需要要型型、、權(quán)權(quán)力力需需要要型型信息息處處理理方方式式：：思思考考型型、、感感覺覺型型、、直直覺覺型型、、知知覺覺型型個體體氣氣質(zhì)質(zhì)差差異異：：分分析析型型、、規(guī)規(guī)則則型型、、實實干干型型、、同同情情型型個體體管管理理風風格格：：創(chuàng)創(chuàng)新新型型、、官官僚僚型型、、實實干干型型、、整整合合型型3、、有有效效的的化化解解沖沖突突??！(主主、、客客體體分分析析)五））受受眾眾類類型型分分析析：：較適適合合的的工工作作類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風格(無預約、新主張多)是:也許不:不官僚型結(jié)構(gòu)化風格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許實干型動作快、結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動作慢、非結(jié)構(gòu)化風格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應變革是：也許不：也許3、、有有效效的的化化解解沖沖突突?。?主主、、客客體體分分析析)創(chuàng)新新型型：：市場場營營銷銷部部門門、、高高層層管管理理部部門門官僚僚型型：：辦公公室室、、會會計計部部門門實干干型型：：生產(chǎn)產(chǎn)部部門門、、技技術(shù)術(shù)開開發(fā)發(fā)部部門門整合合型型：：黨政政職職能能部部門門3、、有有效效的的化化解解沖沖突突??！(主主、、客客體體分分析析)溝通主體體分析：：一）溝通通主體分分析的兩兩個基本本問題：：1、我是是誰？自自我認知知的過程程物質(zhì)認知知、社會會認知、、精神認認知；物質(zhì)自我我是主體體對自己己的身體體、儀表表、家家庭等方方面的認認知；社會自我我是主體體對自己己在社會會活動中中的地位位、名譽譽、財產(chǎn)產(chǎn)以及與與他人相相互關(guān)系系認知；；精神自我我是主體體對自己己的智慧慧能力、、道德水水準等內(nèi)內(nèi)在素質(zhì)質(zhì)的認知知。自身內(nèi)在在動機與與外在動動機之間間的統(tǒng)一一。2、我在在什么地地方？自自我定位位的過程程對自身的的地位、、能力、、個性特特點、價價值觀、、形象等等方面有有客觀的的定位3、有效效的化解解沖突！！(主、、客體分分析)二）自我我溝通的的作用：：“要說服服他人，，首先要要說服自自己”；；——從內(nèi)內(nèi)心認同同工作的的價值和和說服理理由自我溝通通技能的的開發(fā)與與提升是是成功管管理的基基本素質(zhì)質(zhì)；以內(nèi)在溝溝通解決決外在問問題：——目標標在外部部：自我我溝通是是內(nèi)在和和外在得得到統(tǒng)一一的聯(lián)結(jié)結(jié)點。自我診診斷（（自我我提升升）：：我敢于于承認認自己己是問問題所所在嗎嗎？3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)三）自自我溝溝通的的過程程：結(jié)構(gòu)圖圖：信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)四）自自我溝溝通的的特點點：主體和和客體體同一一性。?！拔椅摇蓖瑫r承承擔信信息編編碼和和解碼碼功能能；自我溝溝通目目的在在于說說服自自己。。自我我溝通通常在在面臨臨自我我原來來認知知和現(xiàn)現(xiàn)實外外部需需求出出現(xiàn)沖沖突時時發(fā)生生；溝通過過程反反饋來來自““我””本身身。信信息輸輸出、、接受受、反反應和和反饋饋幾乎乎同時時進行行；溝通媒媒體也也是““我””自身身。溝溝通渠渠道可可以是是語言言，文文字，，也可可以是是自我我心理理暗示示。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)五）自自我溝溝通的的策略略：受眾策策略分分析：：自我我認識識過程程。（（自我我定位位）信息策策略：：如何何通過過學習習尋找找依據(jù)據(jù)和道道理進進行自自我說說服。。信息息來自自自身身思考考、他他人經(jīng)經(jīng)驗或或書本本知識識；（（自我我彌補補）媒體策策略：：根據(jù)據(jù)自己己特點點選擇擇相應應溝通通渠道道；（（自我我解決決）反饋策策略：：思想想上的的自我我本來來定位位與現(xiàn)現(xiàn)實要要求之之間的的沖突突發(fā)生生和解解決過過程。。（自自我調(diào)調(diào)節(jié)））解釋：：自我本本來定定位與與現(xiàn)實實要求求之間間的沖沖突產(chǎn)產(chǎn)生、、發(fā)展展、緩緩解和和最終終解決決過程程稱———反反饋；；把面對對沖突突時表表現(xiàn)出出來的的外在在形態(tài)態(tài)，稱稱為———反反應。。成功的的自我我溝通通就是是要求求有良良性的的反饋饋和積積極的的反應應。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)問題：：“””1、自自己的的判斷斷與上上級領領導的的要求求發(fā)生生沖突突（矛矛盾））怎么么辦？？2、自自己的的下屬屬一時時難以以領會會你的的意圖圖（或或與你你的指指示相相沖突突）怎怎么辦辦？3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)六）自自我認認知的的三要要素：：物質(zhì)自自我、、社會會自我我、精精神自自我物質(zhì)自自我是是主體體對自自己的的身體體、儀儀表、、家家庭等等方面面的認認知；；社會自自我是是主體體對自自己在在社會會活動動中的的地位位、名名譽、、財產(chǎn)產(chǎn)以及及與他他人相相互關(guān)關(guān)系認認知；；精神自自我是是主體體對自自己的的智慧慧能力力、道道德水水準等等內(nèi)在在素質(zhì)質(zhì)的認認知。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)無論是是遇到到快樂樂的事事，還還是面面臨悲悲傷的的事；；無論論是處處于積積極的的環(huán)境境，還還是處處于消消極的的環(huán)境境；無無論是是生活活上的的挫折折，還還是心心理上上的挫挫折；；只有有我們們自己己才能能把自自己從從不安安、憂憂慮或或困惑惑中解解脫出出來。。你所要要作的的，只只是接接受這這個現(xiàn)現(xiàn)實，，適應應這個個現(xiàn)實實，或或者在在一定定努力力下，，或多多或少少的改改變這這個現(xiàn)現(xiàn)實。。試著在在與自自己對對話中中激勵自自己。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)七）靜靜心的的思考考自我我：即使在在很忙忙的時時候，，我有有沒有有專門門劃出出一個個時間間和空空間去去思考考問題題？在一年年中我我有沒沒有安安排專專門的的時間間到清清凈的的地方方去放放松自自己？？我有沒沒有與與那些些有智智慧、、有較較深洞洞察力力的朋朋友定定期或或不定定期交交流一一些看看法？？我是不不是常常感到到?jīng)]有有自我我而感感到苦苦惱？？3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)你改變變不了了環(huán)境境，就就改變變自己己的心心境，，你改變變了心心境，，也就就改變變了環(huán)環(huán)境。。境由由心心造造3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)八）要要積極極意識識到自自己的的成見見：（1））意識識到與與你的的信念念、態(tài)態(tài)度、、想法法和價價值觀觀相矛矛盾的的信息息并不不都是是對自自己的的威脅脅、侮侮辱或或有抵抵觸。。（2））不要要因為為他人人的外外觀而而排斥斥他人人的想想法。。（3））不要要過早早地對對講話話者的的人格格、主主要觀觀點和和你自自己的的反應應下結(jié)結(jié)論。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)內(nèi)部溝溝通聯(lián)聯(lián)絡的的障礙礙主要要是：：1、主主觀障障礙：：個人的的性格格、氣氣質(zhì)、、態(tài)度度、情情緒、、見解解等的的差別別；信息溝溝通中中雙方方在經(jīng)經(jīng)驗水水平、、知識識結(jié)構(gòu)構(gòu)上的的差異異；信息在在按層層次傳傳遞時時受到到個人人記憶憶、思思維能能力、、價值值觀等等影響響；對信息息的態(tài)態(tài)度，，如：：員工工層與與管理理層的的不同同角度度；上下級級之間間的互互不信信任；；下級人人員的的畏懼懼感也也會造造成障障礙。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)內(nèi)部溝溝通聯(lián)聯(lián)絡的的障礙礙主要要是：：2、客客觀障障礙：：信息的的發(fā)送送與接接受者者在空空間的的距離離、接接觸機機會、、社會會文化化背景景、種種族不不同；；組織機機構(gòu)過過于龐龐大、、中間間層次次太多多等。。3、溝溝通方方式的的障礙礙：溝通方方式選選擇不不當；；語言系系統(tǒng)、、溝通通渠道道等。。（誤誤解、、歪曲曲、用用詞））3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)組織內(nèi)內(nèi)部角角色分分析和和溝通通策略略：1、組組織內(nèi)內(nèi)部角角色定定位：：一方面面要學學會對對自身身的角角色有有清醒醒的認認識；；另一方方面要要學會會對他他人角角色的的正確確認識識。我是誰誰？———角角色認認知我在什什么地地方？？———角色色定位位2、組組織角角色定定位對對溝通通的影影響：：主要是是由于于主管管與下下屬之之間的的組織織角色色關(guān)系系所造造成的的！3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)組織內(nèi)內(nèi)部角角色分分析和和溝通通策略略：3、組組織內(nèi)內(nèi)部的的正式式溝通通：向上溝溝通———下下屬對對上級級；向下溝溝通———上上級對對下屬屬；平行溝溝通———同同僚或或同級級。根據(jù)自自身的的角色色，要要提高高“聽力力”；；要善于于積極極的““傾聽聽”；；并以恰恰當?shù)牡姆绞绞秸f““恰當當?shù)脑捲挕?、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)為促進進有效效的組組織溝溝通，，必須須從正正式溝溝通與與非正正式溝溝通兩兩方面面同時時考慮慮或配配合運運用。。3、有有效的的化解解沖突突！(主、、客體體分析析)正式溝溝通：：優(yōu)點：：溝通通效果果好、、比較較嚴肅肅、約約束力力強、、易于于保密密，可可以使使信息息溝通通保持持權(quán)威威性。。重要要的信信息和和文件件的傳傳達，，組織織的決決策等等，一一般都都采取取這種種方式式。缺點：依靠靠組織系統(tǒng)統(tǒng)層層傳遞遞、所以很很刻板、溝溝通速度很很慢，此外外也存在著著信息失真真或扭曲的的可能。3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)正式溝通：：a)鏈式溝溝通——如如果某一組組織系統(tǒng)過過于龐大，，需要實行行分權(quán)授權(quán)權(quán)管理的，，是一種行行之有效的的方法；3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)正式溝通：：b)環(huán)式溝溝通——如如果在組織織中需要創(chuàng)創(chuàng)造出一種種高昂的士士氣來實現(xiàn)現(xiàn)組織目標標，是一種種行之有效效的措施；；c)Y式溝溝通——適適用于主管管人員的工工作任務十十分繁重，，需要有人人選擇信息息，提供決決策依據(jù)，，節(jié)省時間間，而又要要對組織實實行有效的的控制；3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)正式溝通：：d)輪式溝溝通——是是加強組織織控制、爭爭時間、搶搶速度的一一個有效辦辦法，如果果組織接受受緊急攻關(guān)關(guān)任務；e)全通道道式溝通———解決復復雜問題，，增強組織織合作精神神，提高士士氣均有很很大作用。。3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)非正式溝通通的意義及及性質(zhì)：a)非正式式溝通的產(chǎn)產(chǎn)生，可以以說是人們們的天生的的需求；b)非正式式溝通的優(yōu)優(yōu)點：溝通通形式不拘拘，直接明明了，速度度很快，容容易及時了了解到正式式溝通難以以提供的““內(nèi)幕新聞聞”；c)非正式式溝通具有有以下特點點：#消息越新新鮮，人們們談論得越越多；#對工作有有影響，最最容易招致致人們談論論；#最為人們們所熟悉者者，最多為為人們談論論；#在工作上上有關(guān)系的的人，容易易被牽扯到到同一傳聞聞中去；#在工作中中接觸多的的人，容易易被牽扯到到同一傳聞聞中去。3、有效的的化解沖突突！(主、、客體分析析)d)、非正正式溝通在在管理上的的意義及對對策。A、非正式式溝通的產(chǎn)產(chǎn)生和蔓延延得不到正正式消息B、想予以以阻止產(chǎn)生生的謠言公公開、公正正、公平C、造謠生生事的溫床床閑散、單單調(diào)D、培養(yǎng)組組織中成員員對組織的的信任和好好感E、加強訓訓練增加對對問題理解解的能力要注意：1、縱向與與橫向的短短路2、良苦用用心無人知知3、消化不不良4、僅僅轟轟轟隆隆還還不夠3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)什么是沖突突？沖沖突是人人類為了達達到不同目目標和滿足足相對利益益時形成的的具有直接接性和公開開性的某種種形式的斗斗爭。沖突的要素素：1、目標或或利益，2、對立面面交互行為為，3、差異、、矛盾、斗斗爭和對抗抗。沖突的根源源：價值觀觀、利益、、人的個性性、角色沖沖突、信息息不暢、職職責不清、、組織變動動、組織風風氣。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)處理沖突的的原則把握信息預測行為互換角色協(xié)調(diào)溝通解決沖突3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)處理沖突的的方式協(xié)商：沖突突雙方互派派代表，顧顧全大局，，互讓互諒諒，協(xié)商解解決仲裁：由第第三方出面面從中調(diào)停停、仲裁解解決，仲裁裁者必須有有權(quán)威性權(quán)威：由上上級作出裁裁決，按““下級服從從上級”的的原則，強強迫沖突雙雙方執(zhí)行拖延：暫不不處理，聽聽任發(fā)展，，以期環(huán)境境變化再解解決不予理睬：：避免把意意見分歧公公開化、激激化，不了了了之3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)處理沖突的的模式與策策略沖突處理的的兩維模式式競爭(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(xié)(輸-贏)←←←←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)五種處理沖沖突的策略略：競爭：正面沖突，，直接發(fā)生生爭論、爭爭吵或其他他形式的對對抗；沖突的雙方方都高度武武斷、高度度不合作；；沖突雙方在在沖突中都都尋找利益益或目標的的滿足，而而不考慮對對他人的影影響；沖突的雙方方都試圖以以犧牲他人人的目標為為代價，而而達到自己己的目標；；試圖向別人人證實自己己的結(jié)論是是正確的，，而他人則則是錯誤的的，出現(xiàn)問問題時試圖圖讓別人承承擔責任；；不管付出多多大的代價價，一定要要贏。為了了證明自己己的優(yōu)越性性，只顧勝勝負、是非非、曲直，，互不相讓讓，不顧沖沖突帶來的的后果，你你輸我贏，，你死我活活，魚死網(wǎng)網(wǎng)破。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)回避：既不合作，，也不武斷斷。雙方意識到到?jīng)_突存在在，但試圖圖忽視，希希望回避；；不發(fā)生正面面沖突，怕怕破壞關(guān)系系，甚至帶帶出更嚴重重的問題。。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)妥協(xié)：高度合作，，不武斷；；雙方彼此同同意，但并并不彼此信信任；以付出犧牲牲自己利益益或目標為為代價，使使對方達到到利益或目目標。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)折衷：介于武斷和和合作之間間；沖突雙方都都讓出一部部分利益和和要求，但但同時又保保存了一部部分利益和和要求；沒有明顯的的贏家和輸輸家，雙方方愿意放棄棄一些東西西，接受雙雙方都達不不到徹底滿滿足的解決決方法以達達到基本利利益或目標標；雙方的關(guān)系系也能維持持良好，沖沖突得以暫暫時解決。。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)合作：對于自己和和他人的利利益和目標標，給予特特別關(guān)注；；雙方都試圖圖找到不會會讓任何人人做出重大大讓步的雙雙贏的解決決方法，滿滿足雙方利利益，使雙雙方目標均均得以實現(xiàn)現(xiàn)；相互尊重信信任，坦誠誠地討論爭爭執(zhí)點，找找到相互都都能受益的的解決問題題的辦法，，尋求綜合合雙方見解解的最終結(jié)結(jié)論，而不不是遷就不不同的觀點點，使沖突突得以消除除；通過事先的的約定，達達成共識，，既滿足自自己的愿望望，同時也也站在對方方的立場上上為對方的的利益考慮慮。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)黃金法則：：你希望別人人怎么對待待你，你就怎么對對待他。白金法則：：別人希望你你怎么對待待他，你就怎么對對待他，他也就怎么么對待你。。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)對不了解的的事物不要要輕易下判判斷對沒有試過過的事情不不要說不可可能（背景）最要命的是是別人知道道你而你卻不知知道你自己己——盲點點、盲區(qū)（約哈里窗窗口）應設身處地地去認同別別人認同別人才才能取得別別人的認同同（換位思考考）3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)認同原則：：你說得對你說得很有有道理我能理解你你的感受你這問題提提得很有水水平我也有過類類似的想法法你這種想法法很新穎我還沒有從從這個角度度考慮過沒錯，請繼繼續(xù)說其實我們的的目的是一一樣的我們很欣賞賞你這種提提法用目光認同同對方……3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)贊賞原則：：真誠、真實實、由衷地地面對面稱贊贊到有具體例證證把握度，有有分寸感說出對方的的優(yōu)點稱贊對方的的成就滿足對方的的虛榮向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖庖娊嵌泉毺?、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)批評使人知知道什么是是錯的，但常常讓人人不知道什什么是對的的；表揚直接告告訴人們什什么是對的的，盡管他可能能不知道什什么是錯的的；因此表揚比比批評更直直接、更有有效。3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)批評原則：：時機合適先先揚后抑抑針對特點含含蓄暗示示實事求是闡闡明道理理責人責己教教育鼓勵勵3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)三明治法：：認同、欣賞賞、關(guān)愛、、幽默感建議、批評評鼓勵、希望望、信任、、支持3、有效的的化解沖突突！(沖突突與處理)命令與商量量融為一體體；譴責、懲處處與尊重、、關(guān)懷融為為一體。（剛?cè)嵯酀鷿?、狐貍與與刺猥———狐貍有千千計；刺猥猥只一招））不必要的話話，不說；；必要的話，，在必要的的時候說。。（原則：））重要的事情情要反復講講；反復的事情情要簡單講講。3、有效的的化解沖突突！(危機機與處理)“雄鷹”政政策的計劃劃與實施：：A、“雄鷹鷹”政策的的原則：英國專家的的三“T””原則——以我為為主提供情情況（））——提供全全部情況（（）——盡快提提供情況（（）加拿大公司司原則——誠實第第一，永遠遠誠實——同情心心，人道主主義——公開化化，坦率——日夜工工作——有預見見性，不被被動應付3、有效的的化解沖突突！(危機機與處理)“雄鷹”政政策的主要要原則：——未雨綢綢繆的原則則——快速反反應的原則則——真誠坦坦率的原則則——人道主主義的原則則——維護信信譽的原則則3、有效的的化解沖突突！(危機機與處理)B、“雄鷹鷹”政策的的計劃：——事前危危機調(diào)查和和危機預測測——確定重重點溝通對對象內(nèi)部員工、、遇害者親親屬、新聞聞媒介——做好危危機管理方方案計劃、組織織、反饋、、控制、指指揮、目標標——做好危危機溝通方方案——危機溝溝通訓練C、“雄雄鷹”政策策的實施：：“戰(zhàn)無無定法法、法法無定定則則”3、有效的的化解沖突突！(危機機與處理)事例：進入入2002年5月以以來，微波波爐行業(yè)就就像“9.11”以以后的美國國經(jīng)濟一樣樣急劇下滑滑。不斷有有消費者來來電來信質(zhì)質(zhì)詢格蘭仕仕：使用微微波爐到底底有沒有害害？據(jù)悉，緣由由從4月開開始，全國國眾多媒體體紛紛刊登登轉(zhuǎn)載了一一篇《莫忽忽視微波爐爐的危害》》的文章。。由此導致致全國微波波爐行業(yè)的的銷量與去去年同期相相比下降40%左右。同年7月格格蘭仕被迫迫接招：招數(shù)一：決決勝媒體招數(shù)二：專專家辟謠招數(shù)三：訴訴諸法律3、有效的的化解沖突突！(危機機與處理)亡羊補牢的的收獲：格蘭仕被迫迫接招中的的反應還算算積極主動動，不過招招數(shù)卻過于于常規(guī)、單單一，僅僅僅止于“亡亡羊補牢””。但這一突然然襲擊應該該說也給格格蘭仕的危危機管理提提了個醒，，從中可領領悟些什么么？結(jié)構(gòu)性危機機（功能性性失調(diào)）：：降低、減減少損失與與負面影響響，即：亡亡羊補牢！！偶發(fā)性危機機（缺乏征征兆、誘發(fā)發(fā)因素不定定）：危機機變契機、、攻心為上上（攻城為為下）！3、有效的的化解沖突突！(危機機與處理)亡羊補牢的的收獲：1、一個預預警機制：：2、兩點重重新認識：：消費市場場、競爭對對手3、三個行行動契機宣傳契機消費引導契契機競合契機3、有效的的化解沖突突！(危機機與處理)企業(yè)在經(jīng)營營過程中不不會是風平平浪靜的，，防危機就就需要建立立預警機制制，把危機機事件潛在在的巨大風風險在最短短時間內(nèi)消消除于萌芽芽狀態(tài)，不不讓它廣泛泛擴散而影影響銷售。?！A警警（機制））在危機剛剛剛出現(xiàn)時，，要建立有有高層和公公關(guān)、法律律、傳媒、、企業(yè)管理理等專業(yè)人人員參加的的臨時危機機管理組織織，調(diào)查緣緣由、預測測危害程度度幾實施有有效的信息息控制決策策。——人人員（組織織）通過媒體，，以真誠的的態(tài)度，迅迅速把危機事件件的真相告告訴公眾。。并在必要要的情況下適時時對公眾作作出必要的的承諾，是是企業(yè)化解危機機的最好方方法和最有有效的渠道道。——媒體（（溝通）3、有效的的化解沖突突！(危機機與處理)個案兩個：：1、2、問題的提出出：為什么我沒沒有反映或或刺激???！結(jié)論論：：結(jié)論論一一：：成成立立委委員員會會*結(jié)論論二二：：受受眾眾分分析析***結(jié)論三：危機機變契機**3、有效的化化解沖突！(危機與處理理)企業(yè)人力資源源部在危機中中的職責：1、擺平企業(yè)業(yè)和員工利益益2、冷靜、平平和的心態(tài)3、及時溝通通，防患于未未然4、灌輸企業(yè)業(yè)文化5、第一時間間行動6、維護企業(yè)業(yè)內(nèi)部形象7、善于總結(jié)結(jié)3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公共關(guān)系的涵涵義：所謂公共關(guān)系系是一項通過過預測、計劃劃與組織，實實施與本組織織的各類公眾眾的經(jīng)常性的的雙向溝通，，積極建設本本組織在公眾眾中的良好形形象，以建立立以本組織生生存與發(fā)展的的有利環(huán)境，，實現(xiàn)本組織織與公眾的共共同利益與目目標的管理活活動與職能。。3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公共關(guān)系的涵涵義：（自己）（被被人認識）外求發(fā)展，內(nèi)內(nèi)求團結(jié)！3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公共關(guān)系三要要素：主體——社會會組織客體——組織織的相關(guān)公眾眾方法——信息息傳播3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)企業(yè)關(guān)系圖：：企業(yè)公共關(guān)系系政府及主管部部門員工、股東新聞媒介賓客客協(xié)作者財政金融社區(qū)區(qū)競爭者3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)的系列活活動：宣傳活動（企企業(yè)內(nèi)部和企企業(yè)對外的畫畫冊、刊物、、報紙等宣傳傳品）；慶典活動（簽簽字、奠基、、落成、開幕幕、剪彩、就就職、頒獎等等典禮儀式，，或節(jié)慶、周周年紀念、重重大紀念等慶慶?；顒樱?；新聞活動（新新聞發(fā)布會、、記者招待會會等）；展示活動（展展覽、展銷、、演示等）；；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)聯(lián)誼活動（聯(lián)聯(lián)歡和聯(lián)誼會會、專題喜慶慶等）；招待活動（招招待會、宴會會、舞會等））；參觀活動（接接待訪問、開開放參觀等））；交流活動（講講演會、研討討會、征詢會會、座談會等等）；文化活動（攝攝影、征文、、繪畫、舉辦辦智力競賽等等）；文娛活動（文文藝演出、音音樂會等）；；體育活動（群群眾性體育競競賽等）；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公益活動（社社會公益活動動、公共活動動、慈善活動動、籌資、捐捐贈、贊助等等）；特色活動（各各種專門主題題的活動）；；問題處理（危危機公關(guān)處理理）。3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)與營銷在在企業(yè)發(fā)展過過程中的作用用：企業(yè)新建時期期（企業(yè)籌備備期至試營業(yè)業(yè)期滿）采用的策略是是：“公關(guān)先先行、銷售跟跟上”尤其在：圍繞繞提高企業(yè)的的知名度；開發(fā)企業(yè)的潛潛在客源；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)與營銷在在企業(yè)發(fā)展過過程中的作用用：企業(yè)發(fā)展時期期（企業(yè)開始始正式營業(yè)后后）采用的策略是是：“公關(guān)滲滲透、銷售織織網(wǎng)”尤其在：形成成和穩(wěn)固銷售售網(wǎng)絡；維系企業(yè)的穩(wěn)穩(wěn)定客源；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)公關(guān)與營銷在在企業(yè)發(fā)展過過程中的作用用：企業(yè)成熟時期期采用的策略是是：“公關(guān)維維護、居安思思?！庇绕湓冢悍牢⑽⒍艥u、提前前或及時采取取措施；重視企業(yè)內(nèi)部部（對內(nèi)）公公關(guān)、全員促促銷意識、危危機的面臨策策略等；3、有效的化化解沖突！(公關(guān)方略)特別重視籌劃劃公共關(guān)系廣廣告商品廣告是：：（買我））公關(guān)廣告是：：（愛我））4、實用的工工具箱管理溝通思想想體系要素有效的“管理理溝通”是：：A、“換位思思考”；B、溝通過程程中不能忘記記“文化背景景”；C、溝通中要要借“勢””、造“場””；D、溝通中要要注重“質(zhì)量量設計”。知己知彼，百百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己己，一勝一負負；不知彼不知己己，每戰(zhàn)必敗敗?！獙O子管理溝通思想想體系要素如下的幾種基基本溝通技能能需逐漸掌控控,切不要操操之過急。比方說，當你你想填掉一塊塊沼澤地時，，你不要把泥泥土扔到沼澤澤地的中間———從中間填填起，你應該該先從邊緣填填起，逐漸向向中間發(fā)展。。溝通技能也也如此！提高溝通技能能非一朝一夕夕之功，是一一個循序漸進進的過程，只只有在實際工工作中不斷充充實。技術(shù)知識一般般都可以很快快地消化吸收收，而人事技技能、社交技技能體現(xiàn)人的的不同觀點、、價值觀念和和信念，需要要大量的實踐踐——溝通、、溝通、再溝溝通！管理溝通思想想體系要素成功的經(jīng)理人人須具有的六六項基本溝通通技能：A）傾聽、傳傳遞和接受反反饋信息B）自信C）解決沖突突D）解決問題題E）勸告F）指導分享柯維博士士之高效能人人士的七個習習慣《高效能人士士的七個習慣慣》（美）柯柯維博士習慣一：積極極主動個人愿景的原原則積極主動，它它的涵義不僅僅僅是采取行行動，還代表人必須須為自己負責責。個人行為取決決于自身，而而非外部環(huán)境境；理智可以或者者戰(zhàn)勝感情；；人有能力也有有責任創(chuàng)造有有利的外在環(huán)環(huán)境。一：是經(jīng)驗價價值，來自遭遭遇；二：是創(chuàng)造價價值，出自個個人獨創(chuàng)；三：是態(tài)度價價值，也就是是面臨某種狀狀態(tài)或狀況的的態(tài)度。分享柯維博士士之高效能人人士的七個習習慣習慣二：以終終為始自我領導的原原則所有的事物都都有心智的即即第一次創(chuàng)造造；實際的即第二二次創(chuàng)造。我們做任何事事都是先在心心中構(gòu)想，然后付諸實現(xiàn)現(xiàn)。分享柯維博士士之高效能人人士的七個習習慣習慣三：要事事第一自我管理的原原則有效的管理是是掌握重點式式的管理，它把最重要的的事放在第一一位。要集中精力于于當急的要務務，要有說“不””的勇氣。分享柯維博士士之高效能人人士的七個習習慣習慣四：雙贏贏思維人際領導的原原則利人利己者把把生活看作是是一個舞臺，，而不是一個角角斗場。一般人看事多多用二分法：：非強即弱，，非勝即敗。。世界之大，人人人都有足夠夠的立足空間間，他人之得不必必就視為自己己之失。分享柯維博士士之高效能人人士的七個習習慣習慣五：知彼彼解己同理心交流的的原則知彼解己———首先尋求去去了解對方；；然后爭取讓對對方了解自己己。了解別人與表表達自我是人人際溝通不可可缺少的要素素，但有時我們有有這樣一種喜喜歡匆匆忙忙忙下建議來解決決問題的傾向向。分享柯維博士士之高效能人人士的七個習習慣習慣六：統(tǒng)合合縱效創(chuàng)造性合作的的原則在依賴關(guān)系中中，綜合效益益是對付阻撓撓成長與改變的最有力力的途徑。助力通常是積積極、合理、、自覺、符合經(jīng)濟效益益的力量；阻力多半消極極、負面、不不和邏輯、情緒化、不自自覺。分享柯維博士士之高效能人人士的七個習習慣習慣七：不斷斷更新平衡的自我更更新原則人生最值得投投資的就是自自己，工作本身并不不能帶來經(jīng)濟濟上的安全感感。擁有財富，并并不代表經(jīng)濟濟獨立，擁有創(chuàng)造財富富的能力才真真正可靠。個人推薦三本本很實用的書書：書本一：《和和紳——老狐狐貍處世之道道》處人要藏心，，辦事要留心心。[清]和紳@原典，東野野君/譯著，，黑龍江人民出出版社，2003年1月月書本二：《紀紀曉嵐——隨隨機應變方圓圓之道》做人要方，處處世要圓。[清]紀曉嵐嵐@原典，東東野君/譯著著，黑龍江人民出出版社，2003年1月月個人推薦三本本很實用的書書：書本三：《沉沉靜領導》一種全新視角角、二種基本本思想、六種種實際策略、、三種沉靜美美德。沉靜領導的特特點：內(nèi)向、、低調(diào)、堅韌韌、平和、甚甚至動機混雜雜……具有三大品格格特征：克制、謙遜、、執(zhí)著[美]小約瑟瑟夫·L·巴巴達拉克著，，楊斌譯，機機械工業(yè)出版版社，20