物業(yè)公司考試資料

PAGEPAGE5青島康大物業(yè)服務(wù)有限公司制度匯編2012年1月·編制（內(nèi)部資料，禁止涉外）

目錄第一章公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)圖…………第4頁(yè)第二章服務(wù)理念…………第7頁(yè)第三章部門及崗位職責(zé)…………………第8頁(yè)第四章管理制度………………………第12頁(yè)員工禮儀規(guī)范……………………第12頁(yè)綜合管理制度……………………第18頁(yè)物料管理制度……………………第18頁(yè)固定資產(chǎn)管理制度………………第20頁(yè)辦公設(shè)備管理規(guī)定………………第20頁(yè)員工培訓(xùn)管理制度………………第22頁(yè)績(jī)效管理制度……………………第24頁(yè)保密工作制度……………………第24頁(yè)第五章部門管理制度……………………第26頁(yè)工程部管理制度…………………第26頁(yè)售后維修制度…………………第26頁(yè)售后工作流程…………………第27頁(yè)供暖保障制度……………………第28頁(yè)秩序維護(hù)部工作制度……………第31頁(yè)電瓶車管理規(guī)范…………………第31頁(yè)秩序維護(hù)部應(yīng)急預(yù)案……………第32頁(yè)客戶服務(wù)中心制度………………第35頁(yè)收費(fèi)激勵(lì)辦法……………………第35頁(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書………………第37頁(yè)網(wǎng)球場(chǎng)管理規(guī)定…………………第37頁(yè)會(huì)所管理制度……………………第38頁(yè)客服中心工作標(biāo)準(zhǔn)………………第39頁(yè)業(yè)主檔案管理制度………………第44頁(yè)環(huán)境管理制度……………………第45頁(yè)第一章公司簡(jiǎn)介及組織架構(gòu)青島天然居物業(yè)管理有限公司成立于2000年，注冊(cè)資金500萬(wàn)元，國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。目前管理的主要項(xiàng)目有風(fēng)和日麗、康大聯(lián)創(chuàng)、新城公寓、海港苑、鳳凰國(guó)際小區(qū)等。公司通過(guò)不斷的進(jìn)行人員優(yōu)化調(diào)整，目前擁有各崗位工作人員200余名，重點(diǎn)工作崗位的人員都取得了專業(yè)上崗證書，逐步形成了一支專業(yè)化的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。公司始終堅(jiān)持“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，全體員工不斷發(fā)揚(yáng)“用心做事、誠(chéng)信為人，嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，為顧客提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境，使顧客的物業(yè)持續(xù)保值、增值的質(zhì)量方針。深入推行“管家”式服務(wù)模式，以業(yè)主需求為己任，安全管理為重點(diǎn)，在做好本職工作的同時(shí)，進(jìn)一步開展形式多樣的有償家政服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“管理制度化、服務(wù)規(guī)范化、形象標(biāo)準(zhǔn)化”的管理目標(biāo)，爭(zhēng)取成為西海岸一流的物業(yè)公司。在各位業(yè)主的大力支持和配合及全體員工的共同努力下，管理的項(xiàng)目先后取得了“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“青島市花園式小區(qū)”、“膠南市優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“青島市安全社區(qū)”、“山東省2005－2007園林綠化小區(qū)”、膠南市綜治辦、公安局、城建局頒發(fā)的五星級(jí)平安住宅小區(qū)等榮譽(yù)稱號(hào)，得到了廣大業(yè)主的高度贊賞。公司成立以來(lái)，吸取和借鑒了大量的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)務(wù)實(shí)為主導(dǎo)，用優(yōu)良的企業(yè)文化培養(yǎng)員工的紀(jì)律性與忠誠(chéng)度，貫徹實(shí)施人員選聘市場(chǎng)化、使用科學(xué)化、激勵(lì)高效化、獎(jiǎng)懲規(guī)范化的立體式管理模式。通過(guò)與島城高等院校攜手合作，設(shè)立物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)示范實(shí)習(xí)基地，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合，努力不懈地提高自身的管理和服務(wù)水平，培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。公司品牌戰(zhàn)略：順應(yīng)國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，充分發(fā)揮天然居物業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，突出技術(shù)特點(diǎn)和管理特色，專注于平淡細(xì)膩，勤勉于細(xì)節(jié)完美，不斷的創(chuàng)建新的品牌優(yōu)勢(shì)，把天然居物業(yè)建設(shè)成國(guó)內(nèi)知名的物業(yè)管理品牌。我們堅(jiān)信：我們的團(tuán)隊(duì)是一流的我們承諾：我們提供一流的物業(yè)管理服務(wù)。展望未來(lái)，我們“用心創(chuàng)造”公司2012年組織架

管理處組織結(jié)構(gòu)（模型）管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理助理客服主管環(huán)境督導(dǎo)秩序維護(hù)主管工程維修主管客服助理社區(qū)文化專員兼辦公室文員一班三班二班一班隊(duì)員二班隊(duì)員三班隊(duì)員維修班運(yùn)行班弱電工運(yùn)行維修工綜合維修工綠化外包保潔外包區(qū)域管家說(shuō)明：1、管理處組織結(jié)構(gòu)將根據(jù)管理面積、物業(yè)類型進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，相對(duì)較小且兩個(gè)或以上小項(xiàng)目距離較近的可成采取一拖N的模式設(shè)置管理處；2、人員和崗位配置結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需要進(jìn)行配置。青島康大物業(yè)服務(wù)有限公司制度匯編2012年1月PAGEPAGE47第二章公司服務(wù)理念一、企業(yè)文化：企業(yè)使命：創(chuàng)造健康生活共同愿景：為世界的家庭帶來(lái)高品質(zhì)生活享受核心理念：事業(yè)同創(chuàng)、成就共享企業(yè)精神：健行大業(yè)、康澤人生人才理念：理解個(gè)性、啟迪才華、賽馬擇優(yōu)營(yíng)銷理念：每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)服務(wù)理念：真誠(chéng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、全員服務(wù)成本理念：開源節(jié)流、全面預(yù)算質(zhì)量理念：產(chǎn)品源人品、質(zhì)量源細(xì)節(jié)團(tuán)隊(duì)理念：合理創(chuàng)造、和諧分享學(xué)習(xí)理念：學(xué)以致用、全員共進(jìn)安全理念：一切隱患是可以消除的，一切事故是可以預(yù)防的品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志品質(zhì)方針：為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的環(huán)境二、康大物業(yè)基礎(chǔ)管理理念：

樹立三心：熱心、誠(chéng)心、耐心

要求三高：高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量

做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤

杜絕三閑：閑人、閑事、閑話

實(shí)行三杳：查崗位、查職責(zé)、查隱患

強(qiáng)調(diào)三性：主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性

進(jìn)行三防：防火、防水、防盜

保持三貴：貴在實(shí)踐、貴在堅(jiān)持、貴在自律

考核三可：可比性、可操作性、可持續(xù)性

要講三技：技術(shù)、技能、技巧

制度三化：規(guī)范化、系統(tǒng)化、圖表化

處理三快：投訴處理快、事情跟進(jìn)快、解決問(wèn)題快

目標(biāo)三個(gè)滿意：業(yè)主滿意、地產(chǎn)滿意、社會(huì)滿意第三章部門及各崗位職責(zé)★部門職責(zé)：一、總經(jīng)理職責(zé)：1.1直接對(duì)地產(chǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，執(zhí)行各項(xiàng)決議和指令，主持公司全面工作，為公司制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；1.2向公司全體員工宣傳增強(qiáng)顧客意識(shí)的重要性，確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并予以保持和持續(xù)改進(jìn)；1.3檢查督導(dǎo)各級(jí)人員，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程實(shí)施全面控制，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求；1.4為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)做好資源的配置與調(diào)整工作，確保資源滿足物業(yè)管理服務(wù)需要；1.5運(yùn)用內(nèi)部審核和管理評(píng)審，確定質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的措施，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)；1.6建立企業(yè)文化、創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境、團(tuán)結(jié)一致、互相幫助、共同進(jìn)步；1.7組織實(shí)施集團(tuán)、總公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總預(yù)算；1.8其它由地產(chǎn)分管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的職能。二、副總經(jīng)理職責(zé)：2.1對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理抓好分管工作；2.2根據(jù)工作分工及總經(jīng)理的安排，抓好各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作；2.3負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管項(xiàng)目各部門工作質(zhì)量；2.4督導(dǎo)和檢查所分管部門的具體業(yè)務(wù)開展情況；2.5負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好員工培訓(xùn)等內(nèi)部管理工作；2.6完成總經(jīng)理安排的其它工作。三、管理者代表職責(zé)：3.1組織貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；3.2組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)；3.3組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況；3.4代表公司就與質(zhì)量管理體系的有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)。四、品質(zhì)部職責(zé)：4.1負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量體系運(yùn)作之監(jiān)督、檢查，直接對(duì)管理者代表負(fù)責(zé)；4.2參與制訂質(zhì)量計(jì)劃；4.3協(xié)助管理者代表組織管理評(píng)審工作及第三方質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)工作；4.4負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件（正本）及重要資料的控制和保管工作；4.5負(fù)責(zé)審批各類作業(yè)指導(dǎo)書及表格。4.6負(fù)責(zé)編制公司內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃并組織實(shí)施；檢查、驗(yàn)證不合格報(bào)告的內(nèi)容；組織相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因進(jìn)行調(diào)查及采取糾正和預(yù)防措施。4.7督導(dǎo)公司業(yè)務(wù)的開展及服務(wù)品質(zhì)，協(xié)助處理突發(fā)事件，驗(yàn)證糾正預(yù)防措施。4.8負(fù)責(zé)對(duì)物資及其供應(yīng)商、合格分承包方的評(píng)價(jià)的審核，并負(fù)責(zé)每年定期復(fù)查“合格”物資供應(yīng)商的資質(zhì)。4.9負(fù)責(zé)每半年對(duì)顧客進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，協(xié)助各部門處理顧客投訴建議。4.10負(fù)責(zé)根據(jù)政府頒布的有關(guān)法令、法規(guī)、條例以及行業(yè)管理規(guī)定等確定《重要資料一覽表》中的內(nèi)容，并每半年進(jìn)行整理，下發(fā)各部門。4.11負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門的文檔、質(zhì)量記錄的收集、管理情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。4.12對(duì)各部門具有代表性的、嚴(yán)重的質(zhì)量事故召開專題評(píng)審會(huì)，并落實(shí)整改措施。五、各管理處職責(zé)

4.1在物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)公司有關(guān)決定、決議，按照國(guó)家規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范實(shí)施管理服務(wù)；4.2負(fù)責(zé)在管物業(yè)區(qū)域的治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生、業(yè)戶接待、車輛、公共設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)及社區(qū)文化建設(shè)、商戶經(jīng)營(yíng)管理等工作；4.3負(fù)責(zé)在管物業(yè)區(qū)域人員定崗定編的編制，人員招聘計(jì)劃的擬制。定期對(duì)人員進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果作為人員培訓(xùn)、晉升和崗位調(diào)整的依據(jù)；4.4定期聽取業(yè)戶意見和建議，改進(jìn)和完善物業(yè)管理服務(wù)，處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作的投訴、意見與建議；4.5協(xié)調(diào)整合社區(qū)服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)的場(chǎng)地及設(shè)施，制定活動(dòng)方案并組織實(shí)施；4.6負(fù)責(zé)維護(hù)實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)制度的使用性；4.7有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理和相關(guān)的法律法規(guī)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；4.8公司安排的其它臨時(shí)性工作?！罟芾硖幙蛻舴?wù)中心職責(zé)管理處客戶服務(wù)中心是管理處業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心，其主要工作職責(zé)為：（1）負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對(duì)過(guò)程中獲得的來(lái)源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析，提出改進(jìn)建議；（2）負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議；（3）受理業(yè)戶的各類申請(qǐng)，包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用等；（4）負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管；（5）負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；（6）及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善；（7）負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)及水電費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，并建立收費(fèi)臺(tái)帳；（8）對(duì)業(yè)主的投訴需求及公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，及時(shí)流轉(zhuǎn)到各部門，并跟蹤處理情況；（9）負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)各種鑰匙的管理工作；（10）負(fù)責(zé)各項(xiàng)通知及友情提示的發(fā)放及管理工作；（11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。☆管理處秩序維護(hù)部職責(zé)管理處秩序維護(hù)部擔(dān)負(fù)著維護(hù)小區(qū)治安秩序,給業(yè)主提供一個(gè)安全的居住環(huán)境的重任,主要工作有治安、消防、裝修巡查、監(jiān)控及車輛管理等,具體職責(zé)如下:（1）配合公安機(jī)關(guān)工作,保護(hù)業(yè)主/住戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，監(jiān)管出入小區(qū)人員、物品放行情況，負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的安全巡邏檢查工作，預(yù)防、控制及處理各類突發(fā)事件，做好安全管理記錄及事件報(bào)告；（2）負(fù)責(zé)小區(qū)全面的消防檢查、管理工作，對(duì)突發(fā)事件、緊急情況及火警、盜警進(jìn)行處理,協(xié)助緊急救護(hù)處理；（3）負(fù)責(zé)收集自然災(zāi)害、火災(zāi)、交通事故，刑事案件等信息，做好各項(xiàng)預(yù)防措施，并歸檔成文；（4）負(fù)責(zé)小區(qū)的車輛指揮、出入、停放安全管理并負(fù)責(zé)及時(shí)規(guī)范車輛刷卡等管理工作；（5）負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)部安全消防年月預(yù)算和采購(gòu)計(jì)劃；（6）負(fù)責(zé)日常消防巡查工作，監(jiān)督消防系統(tǒng)、消防器材和消防資料的日常維護(hù)保養(yǎng),落實(shí)國(guó)家和省市的消防有關(guān)法規(guī)，落實(shí)防火安全管理措施及制度；（7）負(fù)責(zé)將應(yīng)歸檔的記錄及時(shí)歸檔，并對(duì)本部門貯存的記錄做好標(biāo)識(shí)、收集、貯存、保護(hù)、查閱和處置；（8）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的各類裝修巡查、人員管理等裝修系統(tǒng)工作；（9）負(fù)責(zé)協(xié)助管理處各部門處理各類應(yīng)急事件；（10）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作?！罟芾硖幥鍧嵕G化班職責(zé)清潔綠化班是為業(yè)戶提供舒適的居住環(huán)境，擔(dān)負(fù)著小區(qū)衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，環(huán)境美化等工作，其工作職責(zé)為:（1）負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域和辦公場(chǎng)所、售樓處內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化及其附屬配套設(shè)施的維養(yǎng)工作；（2）負(fù)責(zé)組織實(shí)施完成公司安排的各項(xiàng)清潔綠化任務(wù)；（3）負(fù)責(zé)參與接管項(xiàng)目中的園林綠化的驗(yàn)收接管；（4）負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)名貴苗木的專業(yè)管理與建檔、養(yǎng)護(hù)工作；（5）負(fù)責(zé)管理處下達(dá)的各類有償清潔綠化服務(wù)工作；（6）負(fù)責(zé)本部門需要的各類清潔綠化物資的提報(bào)、管理及必要時(shí)的參與采購(gòu)；（7）負(fù)責(zé)各類清潔綠化設(shè)備設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)與使用；（8）負(fù)責(zé)本部門的文件資料檔案管理；（9）其它各類臨時(shí)性工作；☆管理處工程部職責(zé)工程部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的電氣、供暖、電梯、空調(diào)、給排水、通訊、消防、對(duì)講監(jiān)控及樓宇公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)，對(duì)業(yè)戶提供有償服務(wù)及裝修工程的協(xié)助監(jiān)督管理工作。具體職責(zé)如下:5.1負(fù)責(zé)樓宇設(shè)備設(shè)施交接驗(yàn)收，建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳；5.2制訂部門日常運(yùn)作、管理工作程序和規(guī)章制度及各級(jí)人員的崗位職責(zé)，建立設(shè)備、設(shè)施的操作、運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；5.3負(fù)責(zé)制訂管理樓宇工程維護(hù)年度和月度預(yù)算、采購(gòu)計(jì)劃、資金支付計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和設(shè)備大中修計(jì)劃；5.4對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；定期進(jìn)行設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)和考核，使設(shè)備完好率達(dá)到公司規(guī)定要求，確保滿足業(yè)戶使用要求,設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢修的項(xiàng)目、方法、完好程度必須符合相關(guān)規(guī)定。運(yùn)行中所發(fā)生的設(shè)備故障應(yīng)得到正確、及時(shí)的處理,在緊急情況發(fā)生時(shí)，能夠按應(yīng)急處理方案實(shí)施有效控制處理,確保人員、設(shè)備設(shè)施安全；5.5按標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)業(yè)主服務(wù)事項(xiàng)，維修及時(shí)率、返修率、業(yè)主滿意率必須達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；5.6負(fù)責(zé)所轄物業(yè)項(xiàng)目年度供暖工作的組織、運(yùn)行，確保供暖工作無(wú)故障，無(wú)重大業(yè)主投訴；5.7實(shí)施各專業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機(jī)房的值班、巡視、維護(hù)保養(yǎng)、檢修記錄制度,記錄做到清晰、真實(shí)、完整，建立檔案管理制度。按管理要求作好運(yùn)行記錄、技術(shù)文件、資料、圖紙的收集整理、保存和歸檔工作。對(duì)儲(chǔ)存的記錄做好標(biāo)識(shí)、收集、儲(chǔ)存、保護(hù)、查閱和處置；5.8配合政府、行業(yè)管理部門，確保電力、供水、煤氣、通信、電視等正常，按管理部門要求，定期完成電力、防雷、消防等各項(xiàng)安全檢測(cè)，使污水、排水、噪音達(dá)到環(huán)保要求；5.9負(fù)責(zé)抄錄公共區(qū)域的水、電表讀數(shù)，公共水、電費(fèi)用的分?jǐn)傆?jì)算；跟進(jìn)業(yè)戶報(bào)修項(xiàng)目的返修工作；5.10負(fù)責(zé)編制職責(zé)范圍內(nèi)的各種應(yīng)急預(yù)案并組織培訓(xùn)、演練和實(shí)施。5.11負(fù)責(zé)參與轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、綜合驗(yàn)收；5.12、定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行上門家訪，對(duì)家訪過(guò)程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析；5.13、負(fù)責(zé)地產(chǎn)公司及物業(yè)公司的售后服務(wù)職能；調(diào)解業(yè)戶之間在使用過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛；★崗位職責(zé)：（詳見各管理處作業(yè)指導(dǎo)書及崗位說(shuō)明書）第四章管理制度★《員工禮儀規(guī)范》一、目的：為規(guī)范公司員工的工作生活習(xí)慣，以形成良好的企業(yè)文化，特制定本規(guī)定。服務(wù)十二字方針：禮貌、熱情、誠(chéng)信、快速、主動(dòng)、簡(jiǎn)單。二、生活禮儀規(guī)范：（一）員工必須儀表端莊、整潔、具體要求如下：1、頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。2、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女員工不能涂彩色指甲油。3、胡須：胡須不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。5、女員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。（二）工作場(chǎng)所應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，不追求過(guò)分修飾，具體要求如下：1、襯衫：襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2、領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色協(xié)調(diào)，領(lǐng)帶不得骯臟，破損或歪斜松馳。3、鞋子應(yīng)保持清潔，若有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋及拖鞋。4、員工配戴的飾品應(yīng)簡(jiǎn)潔，不得過(guò)分華麗。5、員工工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝。三、在小區(qū)內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，具體要求如下：1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45°，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間，在上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸向后伸，或俯視前方，要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。4、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，若對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，若有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話?！?、遞交物件時(shí)，若遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，若是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。7、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論是在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話、不允許與業(yè)主搶道穿行，更不得唱歌或吹口哨等，在通道、走廊里遇到上司或業(yè)主要禮讓，不能搶行。四、服務(wù)態(tài)度：1、對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2、在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。3、謙虛和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)匯報(bào)。五、其他行為：1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2、上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。3、在公共場(chǎng)所或業(yè)主面前不得吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。4、到業(yè)主家進(jìn)行工作時(shí)，必須穿鞋套。不允許亂翻亂摸，更不允許要住戶的東西、禮物。5、不允許口叼牙簽到處走。6、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。六、日常工作禮儀規(guī)范（一）正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。1、公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。2、及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等使用后及時(shí)蓋好。3、借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。4、工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。5、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以某工、某師傅等稱呼，對(duì)業(yè)主以先生、小姐等相稱。6、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。（二）正確、迅速、謹(jǐn)慎地的接聽電話。1、電話來(lái)時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響著取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。2、通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。3、對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接受人。4、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。5、中途若遇急事需暫時(shí)中斷通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，回復(fù)通話時(shí)，要表示感謝。6、接聽電話時(shí)，聲音要自然清晰，柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高或過(guò)低。七、會(huì)務(wù)禮儀規(guī)范（一）接待工作及其要求：1、在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。2、有業(yè)主來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。3、來(lái)客多時(shí)按序進(jìn)行，不能先接待熟悉業(yè)主，冷落新業(yè)主。4、對(duì)事前已通知來(lái)的業(yè)主，要表示歡迎。5、應(yīng)記住常來(lái)的業(yè)主。6、接待業(yè)主時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。（二）介紹和被介紹的方式與方法：1、無(wú)論是何種形式、關(guān)系，目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。2、直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的，在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。3、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。4、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。（三）名片的接受和保管：1、名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。2、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)在出自己的姓名。3、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起，若遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。4、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。☆《語(yǔ)言規(guī)范》應(yīng)使用文明用語(yǔ)，講普通話?；径Y貌用語(yǔ)10字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。問(wèn)候語(yǔ)：您好，早安，午安，您早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了等。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節(jié)日快樂(lè)，祝您新春快樂(lè)，祝您生日快樂(lè)，祝您新婚快樂(lè)，恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見，晚安，明天見，祝您一路順風(fēng)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍?？您有別的事嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們…..請(qǐng)您….好嗎？商量語(yǔ)：….您看這樣好嗎？解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況公司的規(guī)定是這樣的。接電話時(shí)：電話鈴聲響三聲之內(nèi)：“您好，康大物業(yè)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”當(dāng)聽不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——“對(duì)不起，先生（小姐），您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？”“先生（小姐），您還有別的事嗎？”“對(duì)不起，先生（小姐），我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？”“您能聽清楚嗎？”當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——“對(duì)不起，他（她）不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”“謝謝您，再見?！贝虺鲭娫挄r(shí)：“先生（小姐），您好！我是康大物業(yè)服務(wù)公司，麻煩您找XX先生（小姐）。”用戶電話投訴時(shí)：“先生（小姐），您好！我是康大物業(yè)服務(wù)公司?！薄罢?qǐng)問(wèn)您是哪家公司？”“對(duì)不起，先生（小姐），我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在時(shí)間（視情況而定）給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？”“請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？”“您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意?！薄昂鼙?，給您添麻煩了。”“謝謝您的意見?！庇脩魜?lái)訪投訴時(shí)：“先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？”“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎？”“對(duì)不起，給您添麻煩了?！比缏殭?quán)或能力不能解決時(shí)——“對(duì)不起，先生（小姐），您反映的問(wèn)題由于某原因（說(shuō)明理由）暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心?！薄爸x謝您的意見?！庇脩羰覂?nèi)工程報(bào)修時(shí)：“您好，康大物業(yè)。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？”“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！笔杖≠M(fèi)用時(shí)：“先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交服務(wù)費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？”“您本月應(yīng)交管理費(fèi)元、上月電費(fèi)元、維修費(fèi)元?！薄笆漳⒄一卦ɑ蛟正R）?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好?！薄爸x謝您，再見?！庇脩綦娫捵稍冑M(fèi)用時(shí)：“先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆！薄百F公司（單元）X月的服務(wù)費(fèi)元、電費(fèi)元、維修費(fèi)元、共計(jì)元。您打算現(xiàn)在來(lái)交款嗎？”“一會(huì)兒見。”催收服務(wù)費(fèi)時(shí)：“先生（小姐），您好！”“貴公司（單元）X月份的服務(wù)費(fèi)還沒(méi)有交。我們已于日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按服務(wù)公約，服務(wù)費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月10日之前繳納，逾期管理中心將按每天1‰計(jì)收滯納金?！薄盀榱吮苊庠黾幽槐匾闹С?，希望您盡快來(lái)交款?！薄罢?qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候過(guò)來(lái)交費(fèi)，希望您盡快來(lái)交款。”“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候過(guò)來(lái)交費(fèi)，如果是匯款沒(méi)到帳，可以先把匯款單傳真給我們?！薄爸x謝您，再見?！庇脩羰覂?nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)：“您好！我是風(fēng)和日麗客服中心，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？”“XX先生（小姐），經(jīng)過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)貴公司的裝修工程存在XX問(wèn)題，請(qǐng)您通知承建商XX日內(nèi)整改，然后通知我們復(fù)驗(yàn)，有關(guān)事項(xiàng)管理處將會(huì)發(fā)一份整改通知給您?！薄癤X先生（小姐），經(jīng)過(guò)檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來(lái)辦理退還裝修保證金?！薄癤X先生（小姐），經(jīng)過(guò)檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠XX單據(jù)及文件，請(qǐng)您盡快將其交到客服中心?！薄爸x謝您，再見?！币龑?dǎo)司機(jī)泊車時(shí)：“先生（小姐），您好！請(qǐng)泊這個(gè)車位?！薄罢?qǐng)您往后（或前、左、右）泊少許?！薄罢?qǐng)您關(guān)好門窗，帶走貴重物品?！薄爸x謝您?！睓z查發(fā)現(xiàn)車輛有問(wèn)題時(shí)：“先生（小姐），您好！您的車有問(wèn)題（無(wú)車牌或車身?yè)p壞，車燈爛、輪胎泄氣等），請(qǐng)您查看一下。”“謝謝您。”糾正違章施工時(shí)：“先生，您好！請(qǐng)您拿出出入證讓我登記一下?！薄罢?qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記?！薄跋壬?，您好！請(qǐng)您到客服中心辦理出入證，無(wú)出入證不能在小區(qū)內(nèi)施工，請(qǐng)您辦好證再施工。”“先生，您好！施工場(chǎng)地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺遵守小區(qū)有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！薄跋壬?，您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)。”“先生，您好！收工清場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)您將用剩下的油漆等危險(xiǎn)物品帶離小區(qū)。離開前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下。以確保安全。”對(duì)來(lái)訪人員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件?！薄罢?qǐng)稍等，我?guī)湍?。”“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下好嗎？”“對(duì)不起，先生（小姐），為了住戶的安全，請(qǐng)諒解?！薄跋壬ㄐ〗悖?，請(qǐng)稍等，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您需要留言嗎？”“對(duì)不起，為了全體業(yè)主的共同利益，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們的工作?！薄皻g迎您再來(lái)，再見！”★綜合管理制度（詳見綜合手冊(cè)）1、KDWY-WI-001-01崗位說(shuō)明書2、KDWY-WI-001-02重要資料管理辦法3、KDWY-WI-001-03人員招聘調(diào)配管理制度4、KDWY-WI-001-04人事檔案管理制度5、KDWY-WI-001-05培訓(xùn)管理制度6、KDWY-WI-001-06員工考勤管理制度7、KDWY-WI-001-07內(nèi)部調(diào)動(dòng)管理規(guī)定8、KDWY-WI-001-08-1管理崗位競(jìng)聘規(guī)程9、KDWY-WI-001-09工裝管理規(guī)定10、KDWY-WI-001-10員工獎(jiǎng)懲管理制度11、KDWY-WI-001-11車輛使用管理制度12、KDWY-WI-001-12倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定13、KDWY-WI-001-13夜間查崗作業(yè)指導(dǎo)書★《物料管理制度》☆材料管理：一、材料申報(bào)：1.1采購(gòu)計(jì)劃由各部門按材料的種類每月申報(bào)，申報(bào)前要檢查庫(kù)存，并確認(rèn)是否有代用品，填寫材料計(jì)劃時(shí)，要規(guī)范填寫材料名稱、型號(hào)、規(guī)格、使用部門、用途等，對(duì)申報(bào)數(shù)量要嚴(yán)格把關(guān)，有些價(jià)高、技術(shù)要求強(qiáng)的材料，由專業(yè)技術(shù)人員在申報(bào)計(jì)劃中簽字。1.2填寫材料的數(shù)量要使用材料最小單位，如：個(gè)、把、件、公斤、米、立方等（盡量不使用箱、盒、桶、捆等），以便采購(gòu)。1.3下月采購(gòu)計(jì)劃于每月30日前申報(bào)。1.4勞保服裝類材料計(jì)劃由各部門交品質(zhì)部審核、匯總并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，采購(gòu)?fù)戤呌刹少?gòu)員到辦理入庫(kù)、分發(fā)。1.5應(yīng)急材料的申報(bào)，必須先確認(rèn)有無(wú)庫(kù)存，物料管理員核實(shí)簽字，再填寫應(yīng)急材料采購(gòu)單，報(bào)副總經(jīng)理核批后上報(bào)辦理，但各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)抓緊辦理，不能影響使用。二、材料采購(gòu)：2.1采購(gòu)員必須嚴(yán)格按照審批的采購(gòu)計(jì)劃購(gòu)買材料，不得超出計(jì)劃范圍，如因包裝問(wèn)題等超出計(jì)劃數(shù)量10%時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否購(gòu)買，采購(gòu)員不得擅自采購(gòu)。2.2采購(gòu)材料時(shí)，采購(gòu)員應(yīng)按采購(gòu)明細(xì)中所要求的材料名稱、規(guī)格、材質(zhì)、數(shù)量、生產(chǎn)廠家等規(guī)定采購(gòu)，如出現(xiàn)差異或購(gòu)買代用品，應(yīng)事先征求使用部門的意見。2.3采購(gòu)員要做好市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)行情，重要、大額常用材料作到貨比三家，作好臺(tái)帳，優(yōu)選合格供應(yīng)商，多采用供應(yīng)商送貨方式，以減少采購(gòu)成本，采購(gòu)人員不得以公司名義對(duì)外賒帳。如果發(fā)現(xiàn)將以違紀(jì)論。2.4采購(gòu)員應(yīng)定期了解市場(chǎng)行情，掌握市場(chǎng)行情規(guī)律，及時(shí)編制材料價(jià)格參考和調(diào)整材料價(jià)格。2.5購(gòu)買專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的材料或零配件時(shí)，采購(gòu)員應(yīng)約同使用部門的專業(yè)人員一同采購(gòu)，避免錯(cuò)購(gòu)現(xiàn)象。2.6采購(gòu)過(guò)程中，采購(gòu)員必須注重產(chǎn)品的質(zhì)量，要對(duì)材料價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量綜合分析，對(duì)質(zhì)量要求高的重要材料、零配件，必須持有合格證和質(zhì)保單。2.7對(duì)標(biāo)有保質(zhì)期的材料，在購(gòu)買時(shí)要注意保質(zhì)期和使用期限，并將其期限告知使用人，以免過(guò)期，造成浪費(fèi)。2.8對(duì)特殊要求的材料，使用部門應(yīng)提供相關(guān)資料或樣品。2.9需零部件外加工的加工件，由需求部門報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)辦理。三、材料入庫(kù)、發(fā)放：3.1倉(cāng)庫(kù)保管員開具入庫(kù)單和出庫(kù)單，由領(lǐng)料人簽字。3.2倉(cāng)庫(kù)管理員登記材料帳，負(fù)責(zé)按月匯總，與財(cái)務(wù)部核對(duì)。3.3采購(gòu)員采購(gòu)的材料，必須驗(yàn)收入庫(kù)，不得直接交付使用部門或個(gè)人。如遇特殊情況，也需使用部門負(fù)責(zé)人或接收人驗(yàn)收簽字。事后補(bǔ)辦入庫(kù)、出庫(kù)手續(xù)。3.4倉(cāng)庫(kù)保管員在驗(yàn)收材料時(shí)，必須按采購(gòu)計(jì)劃所要求的名稱、規(guī)格、材質(zhì)、數(shù)量等內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)與計(jì)劃不符者，要查明原因，差異較大的有權(quán)拒收入庫(kù)，并將此報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.5倉(cāng)庫(kù)保管員辦理入庫(kù)手續(xù)時(shí)，對(duì)報(bào)銷的材料單據(jù)進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)符合驗(yàn)收規(guī)定后，方可辦理入庫(kù)手續(xù)，否則不予辦理入庫(kù)手續(xù)。3.6電器工具設(shè)備及價(jià)格高、技術(shù)性要求高的材料必須將其合格證、說(shuō)明書、保修證等資料一并入庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)保管員保存?zhèn)洳椴⒔①Y料檔案。3.7倉(cāng)庫(kù)保管員要嚴(yán)格按照領(lǐng)料單上的材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、材質(zhì)發(fā)放材料。在發(fā)放材料、勞保用品、工具時(shí)，一定要嚴(yán)格按照公司所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放。3.8倉(cāng)庫(kù)保管員在發(fā)放更換材料和發(fā)放工具設(shè)備等要以舊換新，剩余材料要做退庫(kù)處理，做好修舊利廢工作，以最大程度的控制材料成本。3.9要堅(jiān)持杜絕任何形式的材料浪費(fèi)。在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，應(yīng)選用價(jià)格合理符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，不得無(wú)故提高用料標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量和數(shù)量?！畹椭狄缀钠饭芾恚旱椭狄缀钠肥侵甘褂媚晗拊谝荒暌陨?，單位價(jià)值在2000元以下，與生產(chǎn)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等物品。低值易耗按資產(chǎn)性質(zhì)分為生產(chǎn)性低值易耗和辦公性低值易耗。一、基本原則：公司低值易耗的管理實(shí)行價(jià)值和實(shí)物雙重管理的原則，由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)低值易耗的價(jià)值管理，各管理處、公司各部門負(fù)責(zé)低值易耗的實(shí)物管理，責(zé)任到人。二、低值易耗的購(gòu)入及驗(yàn)收：2.1購(gòu)置低值易耗，由使用部門提出申請(qǐng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由品質(zhì)部購(gòu)買。2.2低值易耗購(gòu)入后，實(shí)物由倉(cāng)庫(kù)管理員辦理驗(yàn)收入庫(kù)，低值易耗的合格證、使用說(shuō)明書、保修卡由倉(cāng)庫(kù)建檔妥善保管，由使用部門領(lǐng)用配有說(shuō)明書并按照《低值易耗分類目錄》登記《低值易耗臺(tái)帳》，財(cái)務(wù)部門辦理入帳手續(xù)。三、低值易耗的日常管理3.1負(fù)責(zé)管理或使用低值易耗品的工作人員離職時(shí)應(yīng)辦理移交手續(xù)后方可離職。3.2低值易耗的公司內(nèi)部調(diào)撥應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，按規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)，開具《低值易耗報(bào)廢、出售、調(diào)撥單》，相關(guān)部門登記臺(tái)帳，財(cái)務(wù)部門據(jù)此轉(zhuǎn)帳。3.3對(duì)多余、閑置、或報(bào)廢、出售的低值易耗的處置，使用部門應(yīng)提出書面申請(qǐng)并填寫《低值易耗報(bào)廢、出售、調(diào)撥單》，由財(cái)務(wù)部門會(huì)同有關(guān)部門對(duì)該低值易耗進(jìn)行綜合評(píng)估，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，根據(jù)資產(chǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行處置，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理，相關(guān)部門登記臺(tái)帳。3.4財(cái)務(wù)部會(huì)同相關(guān)部門確定低值易耗品使用年限。在規(guī)定年限內(nèi)出現(xiàn)大修或報(bào)廢須查明原因報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定。3.5財(cái)務(wù)部門組織編制低值易耗臺(tái)帳，逐一制訂《低值易耗卡片》，詳細(xì)登記維修情況。四、盤點(diǎn)、清查4.1低值易耗的盤點(diǎn)每年進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)部會(huì)同使用部門進(jìn)行，重點(diǎn)人員要到現(xiàn)場(chǎng)逐項(xiàng)清查，重要低值易耗應(yīng)加貼年審標(biāo)貼。4.2對(duì)盤盈、盤虧的低值易耗，應(yīng)查明原因，填報(bào)《低值易耗盤點(diǎn)明細(xì)表》，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由財(cái)務(wù)部按規(guī)定進(jìn)行帳務(wù)處理。4.3對(duì)非正常原因造成的低值易耗損失，應(yīng)查明原因，對(duì)有關(guān)過(guò)失人員進(jìn)行處罰。五、低值易耗檔案保管5.1低值易耗帳務(wù)資料，由財(cái)務(wù)部門歸檔裝訂。5.2相關(guān)部門妥善保管各自臺(tái)帳?！罟潭ㄙY產(chǎn)的管理參照地產(chǎn)公司《固定資產(chǎn)管理制度》執(zhí)行★《辦公設(shè)備管理規(guī)定》☆電腦信息管理：1、電腦信息是指公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中收集、形成并通過(guò)電腦傳送、儲(chǔ)存的經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表、通知、通告、請(qǐng)示、批復(fù)、匯報(bào)、政府及其他有關(guān)方面文件、資料等。2、品質(zhì)部負(fù)責(zé)電腦信息的收集、匯總及其質(zhì)量、實(shí)效、流向等行政管理。3、各部門須設(shè)兼職電腦信息管理員負(fù)責(zé)本部門的電腦檔案資料和信息管理工作。4、品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門有關(guān)信息的報(bào)送情況；部門有關(guān)信息的報(bào)送情況將作為部門考核內(nèi)容之一。對(duì)于屢次遲報(bào)、漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)信息的部門，公司將根據(jù)考核管理辦法給予處理。5、品質(zhì)部部接收到的外部信息，通過(guò)內(nèi)部電子郵局收件箱及外部電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)人員；各部門電腦信息管理員應(yīng)隨時(shí)注意接收并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)。6、電腦信息分為固定信息和即時(shí)信息兩種。固定信息是指需要定期上報(bào)的經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表等文件；7、即時(shí)信息是指須不定期上報(bào)的請(qǐng)示、匯報(bào)等文件。8、為保證公司電腦文件管理的完整性并防止泄密，在使用個(gè)人文件時(shí)，使用者要以自己的身份（帶有密碼保護(hù)）登陸開機(jī)；錄入文件后，將文件存放于所屬部門目錄下的個(gè)人文件夾中，不可放入公共目錄。9、當(dāng)電腦發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)品質(zhì)部，由品質(zhì)部定點(diǎn)聯(lián)系維保單位進(jìn)行維修，并將數(shù)據(jù)、文件資料進(jìn)行保存?zhèn)浞?，防止泄密?！顢?shù)碼相機(jī)管理規(guī)范：1、使用范圍：大型活動(dòng)、重要領(lǐng)導(dǎo)參觀、突發(fā)事件、園區(qū)違規(guī)違章事件等；2、數(shù)碼相機(jī)配發(fā)部門：品質(zhì)部、鳳凰國(guó)際、鑫都匯、工程部；3、日常數(shù)碼相機(jī)由專人負(fù)責(zé)保管和使用，建立使用登記本。使用時(shí)須由各部門的負(fù)責(zé)人簽字同意；4、未經(jīng)許可任何個(gè)人不得隨意使用，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)肅處理；5、操作者要熟悉《使用說(shuō)明》，熟練掌握數(shù)碼相機(jī)的基本功能，并嚴(yán)格按使用說(shuō)明操作；因使用不當(dāng)造成損壞或丟失的，應(yīng)賠償相應(yīng)損失；6、領(lǐng)出使用和送還時(shí)，保管人員要認(rèn)真檢查機(jī)器的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，要定期檢查相機(jī)的功能和配件保管情況；7、所拍攝照片資料應(yīng)立即儲(chǔ)存入微機(jī)內(nèi)并做備份，重要資料要轉(zhuǎn)公司品質(zhì)部?jī)?chǔ)存。8、確認(rèn)資料已儲(chǔ)存后，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意由保管人員對(duì)相機(jī)內(nèi)的圖像資料刪除，清空相機(jī)以備后用?！顝?fù)印機(jī)、傳真機(jī)管理規(guī)定：公司指定部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管理工作：1、使用復(fù)印機(jī)時(shí)應(yīng)向責(zé)任人申請(qǐng)并進(jìn)行登記；2、使用人要正確操作復(fù)印機(jī)，發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告；3、使用傳真機(jī)傳輸文件要經(jīng)批準(zhǔn)，未經(jīng)許可，不得私自傳輸文件。☆通訊管理規(guī)定：一、所有人員的手機(jī)須24小時(shí)開機(jī)，無(wú)故不開機(jī)者在每月的績(jī)效考核中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，耽誤工作的視情況處理。二、各部門電話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按照公司最新制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行三、行政人事專員負(fù)責(zé)每月交納辦公固定電話費(fèi)用，并進(jìn)行通訊費(fèi)用分析；四、各部門每月通訊費(fèi)用實(shí)行限額控制，每月查對(duì)通訊費(fèi)用情況，對(duì)超額話費(fèi)必須查清原因，非工作原因，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任?！铩秵T工培訓(xùn)管理制度》☆培訓(xùn)目的與目標(biāo)：1.0培訓(xùn)的目的：本制度旨在不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，培養(yǎng)員工豐富的知識(shí)和技能，從而激發(fā)員工的求知欲、創(chuàng)造心，使其不斷努力向上，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。2.0培訓(xùn)目標(biāo)：2.1通過(guò)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的凝聚力和向心力。2.2通過(guò)培訓(xùn)，提高技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平和工作技能，增強(qiáng)員工的崗位適應(yīng)性，使得人盡其才、事得其人。2.3通過(guò)培訓(xùn)，更新知識(shí)，提高管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、創(chuàng)業(yè)能力，逐步實(shí)現(xiàn)“復(fù)合型”人才目標(biāo)。☆員工培訓(xùn)：一、新員工培訓(xùn)：1.1新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容：(1)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、企業(yè)環(huán)境、勞動(dòng)人事環(huán)境、政策及規(guī)章制度的培訓(xùn)；(2)專業(yè)部門對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括崗位環(huán)境、工作內(nèi)容、性質(zhì)及責(zé)任的培訓(xùn)；(3)由用人部門領(lǐng)導(dǎo)在本部門內(nèi)指定專門的“入職指導(dǎo)人”，負(fù)責(zé)向新入職員工講授崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，使新入職員工盡快適應(yīng)崗位要求，早日獨(dú)立工作。1.2新員工培訓(xùn)方法：(1)講授法：品質(zhì)部組織師資對(duì)其進(jìn)行企業(yè)文化、法規(guī)政策及規(guī)章制度方面的培訓(xùn)。(2)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：專業(yè)人員依照崗位職責(zé)說(shuō)明和工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。(3)討論法：培訓(xùn)老師與學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行討論。二、正式員工的培訓(xùn)：2.1管理人員培訓(xùn)(1)培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)、政策、文件，財(cái)務(wù)、法律知識(shí)，以及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、新的管理模式的建立與施行和不斷發(fā)展的企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)方法采取內(nèi)外結(jié)合的方式。在內(nèi)部，每月由品質(zhì)部組織，安排學(xué)習(xí)、了解現(xiàn)行的法規(guī)、政策、同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等。在外部，每年組織一次培訓(xùn)，派出部門管理人員到有關(guān)院校、公司學(xué)習(xí)或引進(jìn)有關(guān)學(xué)者、專家到公司內(nèi)組織專業(yè)教學(xué)，也可安排有關(guān)人員到國(guó)內(nèi)同行業(yè)參觀學(xué)習(xí)。2.2專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)：(1)培訓(xùn)內(nèi)容包括維修專業(yè)、保安專業(yè)、綠化保潔專業(yè)、接待服務(wù)專業(yè)和園林設(shè)計(jì)等方面的專業(yè)知識(shí)、研討各專業(yè)存在的問(wèn)題及改進(jìn)辦法。(2)專業(yè)培訓(xùn)方法由公司專業(yè)管理部門按各崗位工作任務(wù)、要求及員工的能力、素質(zhì)和技能水平等特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)教學(xué)，也可聘請(qǐng)有關(guān)專家來(lái)講學(xué)和指導(dǎo)工作。3、一般員工的培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況、各種規(guī)章制度的培訓(xùn)；崗位技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)方法：可由各部門自行組織?！钆嘤?xùn)執(zhí)證上崗制度與培訓(xùn)程序：一、培訓(xùn)執(zhí)證上崗制度：公司的電工、消防人員、管理人員等崗位人員應(yīng)持證上崗。未取得相關(guān)上崗證，不得從事本崗位工作。公司每年組織各類專業(yè)培訓(xùn)，考試合格后，經(jīng)公司專業(yè)委員會(huì)評(píng)定，可以發(fā)放公司崗位上崗證。電工、消防人員、主要管理負(fù)責(zé)人必須取得國(guó)家相應(yīng)資格證書。二、培訓(xùn)程序：2.1品質(zhì)部根據(jù)各部門崗位培訓(xùn)需求和總體規(guī)劃，編制具體的《培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)人員所在部門、人員名單培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、授課人員分工、考核辦法等，并于培訓(xùn)前三天通知有關(guān)部門；2.2品質(zhì)部和各部門可根據(jù)具體情況，確定臨時(shí)《培訓(xùn)計(jì)劃》，報(bào)分管副總批準(zhǔn)后于培訓(xùn)的前三天通知有關(guān)部門；2.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)填寫《培訓(xùn)過(guò)程記錄》，并負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核；2.4培訓(xùn)期間或培訓(xùn)結(jié)束后，分管副總負(fù)責(zé)組織多方面、多角度評(píng)估活動(dòng)，對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)。2.5對(duì)專業(yè)性崗位或特殊崗位培訓(xùn)結(jié)束后，由專業(yè)培訓(xùn)老師出題進(jìn)行理論考試或?qū)嵺`考試，考試合格者由品質(zhì)部發(fā)公司內(nèi)部上崗證方可上崗。2.6外出委托培訓(xùn)的員工，培訓(xùn)前由各部門填寫《員工外出培訓(xùn)審批表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可外出培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后必須整理出學(xué)習(xí)資料，一份交檔案室存檔，一份交品質(zhì)部作為公司培訓(xùn)教材，并連同取得的培訓(xùn)合格證交品質(zhì)部認(rèn)可，并留下證書存檔。2.7凡職工調(diào)換不同工作崗位，必須經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)后才能上崗。2.8由公司出資外出培訓(xùn)的員工，考試不合格沒(méi)取得上崗證書的，培訓(xùn)費(fèi)由員工個(gè)人負(fù)擔(dān)，公司不予報(bào)銷。2.9每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，由品質(zhì)部組織出試題，在培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試合格者發(fā)公司內(nèi)部上崗證書，不合格者進(jìn)行下輪培訓(xùn)，兩次不合格者公司予以辭退?！钆嘤?xùn)紀(jì)律與違約責(zé)任：一、培訓(xùn)紀(jì)律：1.1認(rèn)真遵守作息時(shí)間，嚴(yán)格考勤制度，每天上課前點(diǎn)名一次，期間不定期抽查，發(fā)現(xiàn)遲到、早退、曠課者，一律按曠工處理。1.2培訓(xùn)期間，原則上不允許請(qǐng)事假，若遇有特殊情況須提交書面申請(qǐng)，經(jīng)品質(zhì)部批準(zhǔn)后辦理請(qǐng)假手續(xù)。1.3培訓(xùn)期間，嚴(yán)禁在培訓(xùn)場(chǎng)所吸煙、大聲喧嘩、無(wú)理取鬧，擾亂正常的工作、學(xué)習(xí)秩序。1.4上課期間，員工必須嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，保持課堂肅靜，通訊工具一律靜音，上課時(shí)，不得隨意外出，嚴(yán)格維護(hù)正常的教學(xué)秩序。1.5尊重老師，講究禮貌，保持教室清潔衛(wèi)生，愛護(hù)公物，如有損壞，按雙倍價(jià)格賠償。二、培訓(xùn)違約責(zé)任：公司出資（有支付貨幣憑證的情況）對(duì)員工進(jìn)行各類專業(yè)培訓(xùn)，員工提出與單位解除勞動(dòng)合同或辭職，公司有權(quán)要求員工支付該項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用。支付辦法：2.1外出培訓(xùn)的員工辭職，自受訓(xùn)之日起一年內(nèi)離開公司的需向公司交納公司為其支付的全部培訓(xùn)費(fèi)用；兩年內(nèi)離開公司的需向公司繳納培訓(xùn)費(fèi)用50%；三年內(nèi)交納25%；3年后則可免交培訓(xùn)費(fèi)用；因違紀(jì)被公司辭退的員工亦照此辦理。2.2勞動(dòng)合同（協(xié)議）期滿終止的，公司不要求員工支付該項(xiàng)培訓(xùn)費(fèi)用。★《績(jī)效管理制度》參照地產(chǎn)公司績(jī)效管理制度執(zhí)行★《保密工作制度》1.為保守公司秘密，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，確保公司文件、業(yè)務(wù)資料的有效利用，制定本條例。2.公司秘密即指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項(xiàng)。3.公司品質(zhì)部是公司保密工作職能部門，負(fù)責(zé)并指導(dǎo)保密工作，進(jìn)行保密教育，調(diào)查處理失密、泄密事件。4.每個(gè)員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。5.保密范圍和密級(jí)劃分5.1公司保密范圍劃分的原則是：如被不應(yīng)知悉者獲知，將會(huì)對(duì)公司利益造成下列后果的各類事項(xiàng)，均屬公司秘密。（1）損害公司經(jīng)濟(jì)利益；（2）損害公司聲譽(yù)；（3）損害公司對(duì)外關(guān)系；（4）妨害公司業(yè)務(wù)的開展；（5）妨害公司有關(guān)規(guī)定、制度、計(jì)劃的實(shí)施；（6）危害公司秘密業(yè)務(wù)情報(bào)來(lái)源的安全。5.2密級(jí)劃分：公司秘密文件的等級(jí)劃分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)。5.2.1絕密級(jí)：如被不應(yīng)知悉者獲知，會(huì)給公司造成特別嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或特別嚴(yán)重不良影響，如公司的戰(zhàn)略發(fā)展策劃、公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、重大項(xiàng)目的決策、整體財(cái)務(wù)情況以及公司領(lǐng)導(dǎo)的組成、變動(dòng)等。5.2.2機(jī)密級(jí)：如被不應(yīng)知悉者獲知，會(huì)給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重不良影響，如公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議的決定、公司的年度規(guī)劃、總體經(jīng)營(yíng)狀況、機(jī)構(gòu)調(diào)整和部門、專業(yè)公司負(fù)責(zé)人的人事變動(dòng)等。5.2.3秘密級(jí)：如被不應(yīng)知悉者獲知，會(huì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響，指第1、第2項(xiàng)以外的公司內(nèi)部規(guī)定、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事等情況。5.3公司各類文件、資料密級(jí)由起草部門或?qū)I(yè)公司提出密級(jí)建議并由有關(guān)總公司領(lǐng)導(dǎo)確定，由品質(zhì)部印制時(shí)加蓋“絕密、機(jī)密、秘密”字樣的印章。如品質(zhì)部有異議，可建議有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)改變密級(jí)。5.4根據(jù)工作需要和情形變化，密級(jí)可以變更或解除，其審定權(quán)限與確定密級(jí)權(quán)限相同。5.5知曉范圍：絕密級(jí)所定內(nèi)容除公司領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)全部知曉外，只限公司總經(jīng)理指定的人員知曉，機(jī)密級(jí)只限負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉，秘密級(jí)只限相關(guān)人員知曉。5.6備份：絕密級(jí)、機(jī)密級(jí)資料原則上不能摘抄或復(fù)印，確需摘抄或復(fù)印者須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，秘密級(jí)資料須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，交由品質(zhì)部復(fù)印并登記，復(fù)印者應(yīng)詳細(xì)填寫清單，并注明復(fù)印件份數(shù)及去向用途，原則上年終應(yīng)交回品質(zhì)部銷毀。5.7保密工作的基本要求：（1）不該說(shuō)的話不說(shuō)；（2）不該問(wèn)的事不問(wèn)：（3）不該看的文件不看；（4）不該記錄的秘密不記；（5）不攜帶保密材料外出；（6）不隨便談?wù)摫Ｃ苁马?xiàng)；（7）不在不利于保密的地方存放需保密的文件、筆記本。5.8如發(fā)生或發(fā)現(xiàn)泄密情況，應(yīng)立即報(bào)告品質(zhì)部和所在部門負(fù)責(zé)人，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。5.9對(duì)于違反本條例，玩忽職守，造成失密、泄密，使公司受損失者，給予處罰。行政處分，直至依法追究法律責(zé)任。對(duì)有過(guò)失及時(shí)報(bào)告并積極協(xié)助采取措施補(bǔ)救的，可酌情減輕處罰；對(duì)造成泄密后故意隱瞞不報(bào)的，將予以從重處罰。

第五章部門管理制度★工程部管理制度詳見工程部作業(yè)指導(dǎo)書KDWY-WI-100-GC01工程設(shè)備管理服務(wù)策劃.KDWY-WI-100-GC02-01供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-02發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-03給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-04各類泵保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-05電梯保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-06小型空調(diào)器安裝保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-07閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)維修作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-08可視對(duì)講作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-09背景音樂(lè)作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02-10智能門禁和停車場(chǎng)管理系統(tǒng)作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-GC02公用設(shè)備管理程序.KDWY-WI-100-GC03公用設(shè)施管理程序.KDWY-WI-100-GC04房屋本體維修管理程序.KDWY-WI-100-GC05停水停電管理程序.KDWY-WI-100-GC06清洗水池（箱）管理程序.KDWY-WI-100-GC07物業(yè)移交驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求.☆《售后維修制度》為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問(wèn)題，在本著“服務(wù)用戶，業(yè)主至上”的服務(wù)精神，結(jié)合我小區(qū)實(shí)際情況制定本辦法：用戶在入伙時(shí)同物業(yè)相關(guān)部門共同驗(yàn)收房屋，發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，要在交房驗(yàn)收單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系施工方組織專人維修。維修完畢后由售后服務(wù)人員實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人、工、材料、水電等費(fèi)用由施工方負(fù)責(zé)。用戶房屋自入伙起發(fā)生的房屋質(zhì)量問(wèn)題，在規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)，均屬于建筑施工質(zhì)量保修內(nèi)容，售后服務(wù)中心在接受用戶投訴和反應(yīng)情況后，及時(shí)通知維保單位進(jìn)行維修處理，如維保單位不能及時(shí)維修或多次維修不利或拒絕維修，售后服務(wù)中心有權(quán)委托第三方進(jìn)行維修，如發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題或涉及金額較大，應(yīng)由售后服務(wù)中心書面呈報(bào)給房地產(chǎn)相關(guān)部門，批示后由售后服務(wù)中心委托第三方維修，所發(fā)生的所有費(fèi)用在維保單位工程尾款或質(zhì)保證金中扣除。用戶入伙后發(fā)生的房屋質(zhì)量問(wèn)題，屬于用戶使用不當(dāng)或改建裝修發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以及已過(guò)保修期的質(zhì)量問(wèn)題，由用戶自行負(fù)責(zé)。凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，在質(zhì)保期內(nèi)的，由后服務(wù)中心負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均由責(zé)任方支付。維修范圍：屋面、墻壁、門窗、樓道設(shè)施、地面、落水管、防雷系統(tǒng)、上、下水、供電設(shè)施、取暖設(shè)施等，具體維修內(nèi)容見維修模版表。維修方式及要求：維保期內(nèi)的投訴質(zhì)量問(wèn)題，由售后服務(wù)中心通知維保方進(jìn)行維修。屋面、墻體滲漏的質(zhì)量問(wèn)題，由售后呈報(bào)房地產(chǎn)公司，并由總監(jiān)、項(xiàng)目部、售后服務(wù)中心三方研究可行方案后實(shí)行維修。日常的房屋質(zhì)量維修問(wèn)題，由售后服務(wù)中心根據(jù)用戶報(bào)修項(xiàng)目，制定相應(yīng)的維修方案，按用戶要求時(shí)限完成維修任務(wù)。特殊房屋質(zhì)量維修需要延長(zhǎng)時(shí)間，需向用戶講明原因，協(xié)商維修完成時(shí)間。維修結(jié)束后要負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)，并由用戶在維修單上簽字確認(rèn)。保修和維修：用戶可以口頭或電話直接與物業(yè)相關(guān)部門報(bào)修問(wèn)題，售后服務(wù)中心接到報(bào)修后，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查分清問(wèn)題原因，通知有關(guān)責(zé)任方，并填寫保修記錄和派工單提出施工計(jì)劃及方案，與用戶協(xié)商同意后立即進(jìn)行施工，維修結(jié)束后，用戶進(jìn)行驗(yàn)收簽署意見。由于維保方不到位，售后服務(wù)中心以書面形式通知維保單位，維保單位在規(guī)定時(shí)間不到位的，由售后服務(wù)中心直接安排第三方進(jìn)行維修，售后服務(wù)中心保留并及時(shí)提供相關(guān)扣款證據(jù)。由于維保方維修不利，給業(yè)主造成損失的（業(yè)主提出賠償?shù)模┧a(chǎn)生的費(fèi)用均在施工方工程尾款或質(zhì)保金中扣除，造成不良影響的另行追究其違約責(zé)任售后服務(wù)中心通過(guò)房地產(chǎn)公司的批價(jià)或比價(jià)方式委托第三方維修時(shí)，所維修費(fèi)用在2000元以下的，售后服務(wù)中心有權(quán)直接批復(fù)支付維修費(fèi)用，維修費(fèi)用在2000元以上的，報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門批復(fù)后實(shí)施維修。第三方維修完畢后，售后服務(wù)中心組織物業(yè)、成本、施工方進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收并做好相關(guān)記錄?！睢妒酆蠊ぷ髁鞒獭?.0目的為了認(rèn)真及時(shí)解決業(yè)主入伙后房屋質(zhì)量維修問(wèn)題，在本著“實(shí)事求是、劃清責(zé)任、服務(wù)業(yè)主”的精神，為規(guī)范康大地產(chǎn)建設(shè)工程、項(xiàng)目、業(yè)務(wù)接待、咨詢等售后服務(wù)全過(guò)程管理，縮短工程質(zhì)量的維修時(shí)間，提高維修工程質(zhì)量，更好更快地解決業(yè)主投訴問(wèn)題，特制定售后服務(wù)工作流程。2.0工作流程1、根據(jù)客戶服務(wù)中心接收業(yè)主報(bào)修信息，落實(shí)房屋維修內(nèi)容分析業(yè)主投訴質(zhì)量問(wèn)題。2、查閱入伙臺(tái)帳分析業(yè)主投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題是否在質(zhì)保期內(nèi)，如質(zhì)保期內(nèi)，由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理維修，非質(zhì)保期內(nèi)轉(zhuǎn)交物業(yè)公司并告知業(yè)主。3、在質(zhì)保期內(nèi)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，由售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)察看所報(bào)質(zhì)量問(wèn)題，并分析質(zhì)量問(wèn)題原因，界定維保單位責(zé)任或開發(fā)商責(zé)任。4、質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任方界定后，由售后服務(wù)中心聯(lián)系責(zé)任單位，給責(zé)任單位下發(fā)《售后服務(wù)流轉(zhuǎn)單》并限期整改維修。5、在質(zhì)保期內(nèi)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，如維保單位不予維修或維保不利，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未履行維保義務(wù)，售后服務(wù)中心有權(quán)委托第三方維修。6、維保單位持《售后服務(wù)流轉(zhuǎn)單》，按維修管理規(guī)定登門維修，并將維修內(nèi)容及效果，讓業(yè)主簽字確認(rèn)后反饋到售后服務(wù)中心。7、委托第三方維修的質(zhì)量問(wèn)題，需根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)取證保存后再維修，維修完畢后需由售后人員和業(yè)主共同驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)。8、委托第三方維修時(shí)，需要現(xiàn)場(chǎng)界定責(zé)任方，并通知維保單位，售后服務(wù)中心所委托第三方維修的成本費(fèi)用均由維保單位承擔(dān)；維修后的工程質(zhì)量按所規(guī)定的質(zhì)保期，由委托的第三方履行維保義務(wù)。9、由維保單位責(zé)任導(dǎo)致業(yè)主投訴并提出賠償時(shí)，由售后服務(wù)中心匯總材料書面呈報(bào)給房地產(chǎn)，由房地產(chǎn)批示處理辦法，售后服務(wù)中心同時(shí)告知維保單位，執(zhí)行時(shí)房地產(chǎn)先墊付，在從維保金中扣除，售后服務(wù)中心做好扣款臺(tái)帳。3.0工作內(nèi)容1、對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)屬維保單位或開發(fā)商責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)中心根據(jù)責(zé)任填寫《售后服務(wù)流轉(zhuǎn)單》，通知相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行處理。2、建立業(yè)主入伙臺(tái)帳，投訴質(zhì)量問(wèn)題臺(tái)帳，維修完成臺(tái)帳，施工單位臺(tái)帳，質(zhì)保金撥付臺(tái)帳，業(yè)主賠償臺(tái)帳。3、小區(qū)空房及入伙業(yè)主不在需維修時(shí)，售后維修交接人員必須現(xiàn)場(chǎng)給予維修方交接所有物品后方可維修，維修驗(yàn)收后出現(xiàn)物品損壞或丟失由維修單位負(fù)責(zé)恢復(fù)或賠償。4、對(duì)疑難問(wèn)題或重大投訴問(wèn)題需現(xiàn)場(chǎng)采集（拍照存檔）證據(jù)。5、維修內(nèi)容：房屋漏雨、外墻漏雨、路面維修、內(nèi)墻頂棚、室內(nèi)地面、瓷磚、戶內(nèi)給排水采暖、管道閥門、窗門、紗窗、護(hù)欄、玻璃、對(duì)講系統(tǒng)、單元門、電氣線路、燈具開關(guān)、吊頂、淋浴房、潔具、櫥柜、油煙機(jī)、打火灶?！睢豆┡Ｕ现贫取?．目的：確保各項(xiàng)目冬季按時(shí)供暖，加強(qiáng)安全管理。2．適用范圍：本制度適應(yīng)于康大物業(yè)公司工程部。3．主控部門：工程部4．內(nèi)容4.1供氣前的準(zhǔn)備工作4.1.1供暖電機(jī)、供水泵、補(bǔ)水泵、循環(huán)泵注油、放氣、檢查正反轉(zhuǎn)。電磁閥上油緊固。4.1.2閘閥、碟閥、止回閥上油、緊固，是否氣、水滲漏。4.1.3補(bǔ)水箱、軟化箱、凝水箱補(bǔ)水、查看水位。4.1.4分氣包的手柄及各機(jī)組的閥門是否關(guān)閉，各機(jī)組閥門是否在工作狀態(tài)。4.1.5換熱站主供氣管道各機(jī)組的氣、水管道，各閥門是否有滲漏。4.1.6清洗過(guò)濾器、疏水器。4.1.7檢查各機(jī)組溫度表、壓力表、熱電偶傳感器。4.1.8檢查配電盤、儀表、執(zhí)行器、變頻器工作數(shù)據(jù)。4.1.9檢查各連點(diǎn)的線路。4.1.10檢查維修所有供暖設(shè)備都處在工作狀態(tài)4.2外圍工作：4.2.1從電廠到風(fēng)和日麗會(huì)所的主氣管道8個(gè)主副井進(jìn)行抽水，主管道排水開4個(gè)主井閥門，檢查4個(gè)出氣孔，主副井閥門、伸縮器一切正常即可從電廠放氣。4.2.2小區(qū)內(nèi)的分支主閥門打開。4.2.3管道井進(jìn)入業(yè)主的管道井閥門打開。4.2.4在冷運(yùn)行前通知業(yè)主留人在家以防跑、漏氣和水。4.2.5在冷運(yùn)行時(shí)間4至5小時(shí)進(jìn)行熱運(yùn)行，溫度慢慢提升，這段過(guò)程大約5天才能正常。4.2.6供暖時(shí)進(jìn)行人員培訓(xùn)，進(jìn)行維修保養(yǎng)。操作流程、規(guī)范、技能及處理的方法。4.3換熱設(shè)備冷運(yùn)行操作規(guī)程4.3.1冷運(yùn)行前的準(zhǔn)備：4.3.1.2接通控制柜電源，觀察數(shù)值是否正常。4.3.1.3軟化水前的閥門開啟，鹽箱、液位、軟化水設(shè)備、軟化箱液位正常。4.3.1.4檢查換熱機(jī)組的補(bǔ)水壓力，設(shè)備正常，補(bǔ)水泵前后閥門開啟，啟動(dòng)補(bǔ)水泵自動(dòng)補(bǔ)水，首次啟動(dòng)應(yīng)對(duì)泵進(jìn)行排氣，停止、聲音等正常。4.3.1.5補(bǔ)水泵過(guò)程中同時(shí)檢查軟化設(shè)備運(yùn)行情況，軟化水箱液位情況，控制液位顯示，補(bǔ)水泵缺水應(yīng)自動(dòng)保護(hù)。4.3.1.6補(bǔ)水完成，觀察壓力下降情況，補(bǔ)水泵不應(yīng)多次重啟補(bǔ)水。4.3.1.7補(bǔ)水壓力達(dá)到設(shè)定值并穩(wěn)定后，循環(huán)泵準(zhǔn)備啟動(dòng)，之前須確認(rèn)循環(huán)管路上循環(huán)泵前后的閥門開啟。4.3.2冷運(yùn)行：4.3.2.1啟動(dòng)循環(huán)泵進(jìn)行冷運(yùn)行，首次啟動(dòng)應(yīng)對(duì)泵進(jìn)行排氣，壓力表穩(wěn)定后，水泵運(yùn)行正常。4.3.2.2機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)泵應(yīng)滿負(fù)荷運(yùn)行。4.3.2.3檢查系統(tǒng)排氣情況，確保無(wú)滲漏。4.2.3.4對(duì)各種過(guò)濾器進(jìn)行清洗，利用排污閥排水。4.4換熱設(shè)備熱運(yùn)行操作規(guī)程4.4.1熱運(yùn)行：4.4.1.1運(yùn)行之前設(shè)備給水溫度，地暖溫度應(yīng)緩慢升溫，利用5天時(shí)間達(dá)到工作溫度。4.4.1.2蒸汽來(lái)后利用分汽缸下方閥門排氣。4.4.1.3蒸汽閥門應(yīng)緩慢開啟。4.4.1.4觀察升溫情況，升溫過(guò)程中循環(huán)泵以工頻運(yùn)行。4.4.1.5供水達(dá)到設(shè)定溫度后，設(shè)定回水溫度，以便循環(huán)泵變頻運(yùn)行。4.4.1.6對(duì)凝結(jié)水泵前后的排氣閥門開啟，水泵啟動(dòng)。4.4.1.7根據(jù)天氣情況，設(shè)定執(zhí)行器的調(diào)節(jié)溫度，但不應(yīng)頻繁調(diào)節(jié)。4.4.2停止供暖4.4.2.1蒸汽停供后，關(guān)閉蒸汽閥門，對(duì)蒸汽過(guò)濾器排污。4.4.2.2循環(huán)泵應(yīng)繼續(xù)開啟，循環(huán)一段時(shí)間后方可停機(jī)。4.4.2.3一般情況下不允許系統(tǒng)排空。4.5換熱設(shè)備操作安全規(guī)程4.5.1閑雜人員、非工作人員不得進(jìn)入換熱房。4.5.2非專業(yè)人員不得操作各種設(shè)備、閥門等。4.5.3應(yīng)隨時(shí)注意管路，尤其汽管路可能發(fā)生的泄露，注意安全防護(hù)。4.5.6避免蒸汽燙傷，巡視過(guò)程不應(yīng)面對(duì)安全閥門。4.5.7注意傾聽各種聲音，特別是水泵聲音以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障。4.5.8檢修之后不應(yīng)立即啟動(dòng)水泵，按程序查看閥門是否開啟“嚴(yán)禁泵類干轉(zhuǎn)”。4.5.9注意用電安全（配電盤）操作流程。4.5.10應(yīng)急處理按《換熱、給水設(shè)備機(jī)房操作注意事項(xiàng)》中處置描述及時(shí)分析原因。4.6供暖系統(tǒng)參數(shù)4.6.1第一組常規(guī)供水壓力為0.40at回水壓力0.28at～0.30at第二組多層供水壓力為0.4at回水壓力0.32～0.34at第三組高層低壓區(qū)壓力為0.80at回水壓力0.58～0.60at第四組高層壓力為1.0at回水壓力0.80at4.6.2補(bǔ)水箱水位2.2米最低為1.5米4.6.3凝水箱水位凝水箱水位達(dá)到0.5米時(shí)確保一臺(tái)電機(jī)啟動(dòng)，水位達(dá)到1.2米時(shí)確保2臺(tái)電機(jī)同時(shí)啟動(dòng)。4.6.4配電盤正常操作規(guī)程：4.6.4.1重新啟動(dòng)操作：（1）先將電位器調(diào)到000（記住原先循環(huán)泵頻率數(shù)據(jù)）（2）停止循環(huán)泵或補(bǔ)水泵（紅色按鈕）。（3）停止變頻（紅色按鈕）。（4）頻率全部歸000后才能進(jìn)行下部操作（5）先啟動(dòng)變頻（綠色按鈕）。（6）啟動(dòng)循環(huán)泵或補(bǔ)水泵（綠色按鈕）。（7）頻率調(diào)到原先數(shù)據(jù)觀察運(yùn)行。4.6.4.2停止操作：（1）先停泵（紅色按鈕）（2）再停止變頻器（紅色按鈕）（3）切斷電源。4.7機(jī)房日常運(yùn)行巡查注意事項(xiàng)及處理方法：4.7.1檢查各機(jī)組管道有無(wú)漏水、漏氣現(xiàn)象，注意觀察各系統(tǒng)壓力表、溫度表、蒸氣表的參數(shù)，如發(fā)現(xiàn)漏氣、漏水用扳手緊固或更換石棉墊、密封墊，漏氣、漏水嚴(yán)重時(shí)應(yīng)關(guān)閉供氣閥門或采取相應(yīng)措施處理。4.7.2各機(jī)組閥門的開、關(guān)情況做好詳細(xì)記錄。4.7.3檢查電機(jī)運(yùn)行情況（聲音是否正常、電機(jī)是否發(fā)熱燙手）如發(fā)生電機(jī)發(fā)熱時(shí)應(yīng)及時(shí)排水（開啟排污泵）一般不超過(guò)2分鐘排氣、放水循環(huán)，如果溫度仍降不下來(lái)應(yīng)更換同機(jī)組的供暖電機(jī)。4.7.4如果電機(jī)出現(xiàn)雜音和異?，F(xiàn)象應(yīng)停機(jī)檢查（注意電機(jī)的正反轉(zhuǎn)）4.7.5根據(jù)天氣變化情況，每天對(duì)溫度執(zhí)行器進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)，使溫度適中。4.7.6供水溫度不得超過(guò)60°4.7.7供暖系統(tǒng)管道出現(xiàn)撞擊聲時(shí)，應(yīng)把旁通小開，待無(wú)撞擊時(shí)關(guān)閉旁通閥。4.7.8檢查電磁閥是否靈敏，不靈敏時(shí)進(jìn)行手動(dòng)控制但一定要準(zhǔn)確，并進(jìn)行不間斷巡察，待穩(wěn)定后每20分鐘巡視一次。4.7.9配電盤儀表、供暖系統(tǒng)的壓力表、溫度表、蒸汽表和參數(shù)是否對(duì)稱。4.7.10補(bǔ)水箱、供水系統(tǒng)是否在規(guī)定水位。4.7.11開蒸汽閥時(shí)一定要慢開，開度要小。4.7.12供暖時(shí)的記錄每間隔60分鐘一次。4.7.13室內(nèi)衛(wèi)生、工具要清潔齊全，記錄要準(zhǔn)確完整?！镏刃蚓S護(hù)部制度詳見作業(yè)指導(dǎo)書KDWY-WI-100-ZW01-01秩序維護(hù)員巡邏管理規(guī)程KDWY-WI-100-ZW01-02裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控辦法KDWY-WI-100-ZW02秩序維護(hù)崗位職責(zé)控制規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW03秩序維護(hù)員內(nèi)部管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW04出入口管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW05停車場(chǎng)管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW06控制中心管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW07-01消防設(shè)施使用作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW07-02消防滅火作業(yè)規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW08消防管理程序.KDWY-WI-100-ZW09出租房及租住人員管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW10危險(xiǎn)品管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW11自然災(zāi)害防范管理規(guī)程.KDWY-WI-100-ZW12安全管理監(jiān)控程序.★《電瓶車管理規(guī)定》1.0目的為進(jìn)一步完善電瓶車內(nèi)部管理制度，增強(qiáng)文明駕駛安全高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，預(yù)防和杜絕各類事故的發(fā)生，保障接送小區(qū)業(yè)主工作的順利完成，特制訂如下規(guī)定：2.0適用范圍：風(fēng)和日麗小區(qū)3.0主控部門：秩序維護(hù)部4.0內(nèi)容4.1車輛使用規(guī)定4.1.2車輛由保安部統(tǒng)一管理，車輛上班期間停放在南崗（7：30—24：00）接送業(yè)主使用；晚上24：00以后必須將車停放在規(guī)定車庫(kù)內(nèi)，鑰匙交給當(dāng)班班長(zhǎng)，個(gè)人不得私自存放車輛鑰匙；4.1.3從嚴(yán)控制車輛外借，凡本公司遇有特殊情況與管理處聯(lián)系，經(jīng)管理處主任同意后方可照顧派車。4.1.3車輛只作為接送業(yè)主使用，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)車輛不得作為它用。4.1.4電瓶車為內(nèi)部使用車輛，嚴(yán)禁車輛駛出小區(qū)。4.2車輛管理規(guī)定4.2.1所有車輛必須按規(guī)定停放，沒(méi)特殊情況，車輛不準(zhǔn)在外停放。4.2.2每天對(duì)車輛進(jìn)行早例檢工作，每月主管對(duì)所有車輛進(jìn)行一次全面安全檢查，并記錄臺(tái)帳，杜絕帶故障出車，確保行車安全。4.3駕駛員管理規(guī)定4.3.1嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)車輛保養(yǎng)，保持車況良好，車容整潔。4.3.2車輛駕駛員應(yīng)積極參加公司組織的及各項(xiàng)活動(dòng)。4.3.3當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)車輛統(tǒng)一安排調(diào)度，無(wú)出車任務(wù)時(shí)，駕駛員應(yīng)在南崗待命執(zhí)勤，接到出車任務(wù)不得無(wú)故推諉，經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，第一次給予批評(píng)教育，屢教不改給予停駛檢查，停駛期間，取消駕駛員享受的一切待遇。4.3.4嚴(yán)禁酒后違章開車，確保行車安全。4.3.5按照當(dāng)班班長(zhǎng)安排的車輛駕駛，不得私自更換車輛，不得擅自將車輛以任何方式給其它人員駕駛，違反規(guī)定者，造成的經(jīng)濟(jì)損失或其他后果，均由駕駛員本人承擔(dān)。4.3.6在小區(qū)內(nèi)部，行車要緩慢，倒車要小心，如造成損壞者要全額賠償。4.4修理規(guī)定4.4.1提倡車輛“有病必治，有障即除”的原則，使車輛徹底消除隱患，杜絕帶故障出車，確保行車安全，把事故控制到零。4.4.2車輛維修由品質(zhì)部扎口管理，嚴(yán)禁擅自外出維修。4.4.3車輛出現(xiàn)故障，需報(bào)公司品質(zhì)部和公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可按指定地點(diǎn)外出維修。4.4.4車輛出現(xiàn)故障，經(jīng)維修人員檢修后，需調(diào)換配件，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.4.5如發(fā)現(xiàn)在維修保養(yǎng)、領(lǐng)用配件等方面弄虛作假，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。4.4.6人為造成車輛損壞，造成車輛維修的維修費(fèi)用個(gè)人自己承擔(dān)?！铩吨刃蚓S護(hù)部應(yīng)急預(yù)案》1．目的：預(yù)防突發(fā)事件，將損失減少到最少。2．適用范圍：秩序維護(hù)部。3．主控部門：品質(zhì)部。4．內(nèi)容☆重大刑事案件處置預(yù)案：4.1預(yù)案的設(shè)置與要求：4.1.1職責(zé)與分工清楚、明確，人員要具體、確定。4.1.2劃定出不同的實(shí)施區(qū)域，選定最佳出擊路線。4.1.3經(jīng)常進(jìn)行摹擬演練，保證人人熟悉掌握。4.2職責(zé)分工與要求：4.2.1監(jiān)控中心：立即對(duì)園區(qū)所有監(jiān)控點(diǎn)、大門、出入口、圍墻實(shí)施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人員或越墻者立即向指揮員報(bào)告，組織人員圍追堵截。隨時(shí)跟蹤指導(dǎo)方向。4.2.2現(xiàn)場(chǎng)出擊組：接到報(bào)警后，攜帶裝備，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)個(gè)人分工、位置展開工作；及時(shí)搶救受害人，并配合公安人員抓捕現(xiàn)場(chǎng)犯罪分子；對(duì)每一個(gè)角落進(jìn)行認(rèn)真搜查，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。4.2.3現(xiàn)場(chǎng)外圍搜查組：接到報(bào)警，攜帶裝備立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)與指揮員聯(lián)系，領(lǐng)受任務(wù)，根據(jù)區(qū)域、場(chǎng)所和方向，展開場(chǎng)外搜查，防止犯罪分子趁亂逃跑。有可疑情況立即報(bào)告。4.2.4園區(qū)外偵查組：接到報(bào)警，立即攜帶裝備趕赴現(xiàn)場(chǎng)，與指揮員聯(lián)系、領(lǐng)受任務(wù)，根據(jù)區(qū)域、路口對(duì)可疑人員立即扣留并報(bào)告，對(duì)不同的區(qū)域?qū)嵭胁煌膫刹榉桨浮?.2.5接車員：主要負(fù)責(zé)車輛的指揮、引導(dǎo)，使車輛及時(shí)的進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助門崗值班員做好周邊的安全工作。4.2.6報(bào)警員：根據(jù)不同的警類，撥打報(bào)警電話(如：110、120、119)，并把詳細(xì)地址、單位名稱、區(qū)域、樓號(hào)、案件類型講清楚。4.2.7現(xiàn)場(chǎng)指揮組：根據(jù)不同案件現(xiàn)場(chǎng)的性質(zhì)及實(shí)際情況，配合指揮員做好組織協(xié)調(diào)工作，及時(shí)傳達(dá)命令、指令等，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)記錄工作。4.2.8匯總匯報(bào)組：現(xiàn)場(chǎng)處理完畢或暫告一階段時(shí)，各小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)匯總工作，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4.3裝備配置：4.3.1對(duì)講機(jī)：各組負(fù)責(zé)人、重點(diǎn)部位人員，每人一部。4.3.2手電筒：夜間每人一支。4.3.3警棍：每人一支。4.3.4其它：根據(jù)不同天氣和實(shí)際需要而定。4.4處置程序：當(dāng)發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生時(shí)，立即采取以下程序與措施：4.4.1立即報(bào)告秩序維護(hù)部、值班經(jīng)理、監(jiān)控室。4.4.2接到報(bào)告立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速查明情況，安排人員、部署方案。4.4.3各組迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)各人的分工，展開工作。4.4.4及時(shí)了解場(chǎng)內(nèi)情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整、部署有效方案。4.4.5將所了解的實(shí)際情況及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，接受指令，做好處理工作。4.4.6配合公安人員做好調(diào)查，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。4.4.7做好記錄。4.4沖擊門崗目標(biāo)處理預(yù)案：4.4.1作為一名秩序維護(hù)部人員，必須旗幟鮮明地與公司保持一致，不圍觀尾隨、不聽信謠言，維護(hù)公司的利益。4.4.2對(duì)前來(lái)串連鬧事的人，要盡力將他們擋于大門之外，一方面要注意禮貌，說(shuō)理阻止疏導(dǎo)，勸說(shuō)他們離去，盡力避免正面沖突，另一方面應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面接待。4.4.3要堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)守衛(wèi)，保障客戶安全。在任何困難情況下，安防人員都不得擅離崗位，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)大門的守衛(wèi)，按照門衛(wèi)制度驗(yàn)證，防止不明身份的人混入。4.4.4必要時(shí)撥打“110”報(bào)警。4.4.5發(fā)生打砸搶行為時(shí)，要盡力記住為首分子和犯罪分子的面貌特征及其主要罪行，并采取防范措施，盡力使客戶減少損失。4.4.6保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好記錄。4.5危險(xiǎn)、易燃物品處理預(yù)案：4.5.1安防人員要有不怕犧牲的精神，盡力穩(wěn)住犯罪分子，以理相勸，讓其放棄犯罪行為。4.5.2立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，撥打“110”報(bào)警。4.5.3驅(qū)散圍觀群眾，疏散密集人群。4.5.4及時(shí)排除爆炸物，視情節(jié)和時(shí)機(jī)抓獲犯罪分子。4.5.5保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好紀(jì)錄。4.6群毆、械斗事件處理預(yù)案：4.6.1物業(yè)服務(wù)中心所有員工發(fā)現(xiàn)群毆、械斗或接到報(bào)告，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部。4.6.2秩序維護(hù)部接到報(bào)告，立即派人迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止。4.6.3若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)向“110”報(bào)警。4.6.4對(duì)肇事人進(jìn)行說(shuō)服教育、勸阻，緩解矛盾的沖突、升級(jí)。4.6.5勸說(shuō)圍觀群眾離開現(xiàn)場(chǎng)，避免引起傷害，擴(kuò)大事態(tài)。4.6.6必要時(shí)制服主要肇事分子。4.6.7協(xié)助公安部門做好調(diào)查處理工作并做好記錄。4.7搶劫事件處理預(yù)案：4.7.1物業(yè)服務(wù)中心所有人員發(fā)現(xiàn)搶劫或接到報(bào)警，應(yīng)迅速向“110”報(bào)警，同時(shí)通知秩序維護(hù)部。4.7.2秩序維護(hù)部應(yīng)反應(yīng)迅速，立即按預(yù)案組織人員出擊，并及時(shí)向各崗位傳達(dá)處置意圖。4.7.3門崗立即關(guān)閉大門，禁止人員、車輛外出，并監(jiān)視大門周邊圍墻，防止罪犯翻墻。4.7.4巡邏員迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)，抓捕人犯、保護(hù)受害人，并向當(dāng)事人了解情況。4.7.5當(dāng)罪犯企圖逃跑時(shí)，應(yīng)記住其面貌特征，并進(jìn)行圍追堵截。4.7.6保護(hù)好現(xiàn)