流程管理內(nèi)部培訓(xùn)

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●2017-9-18流程管理目錄流程介紹流程管理概述123流程優(yōu)化概述4如何進行流程優(yōu)化5總結(jié)3第一部分流程介紹什么是流程流程的特點如何辨識流程摘要什么是流程？

Hammer定義：流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。ISO9000定義：流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動。首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動;其次，流程能夠創(chuàng)造價值;最后，流程的對象是顧客。

流程的組成要素

流程的六要素：①輸入資源；②活動；③活動的相互作用（結(jié)構(gòu)）；④輸出結(jié)果；⑤顧客；⑥價值按照流程的定義，企業(yè)的活動幾乎都能看做是大大小小的流程。也就是說，個人難以獨自提供增值，起作用的是增值的流程。流程的特點

目標(biāo)性——有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）

內(nèi)在性——包含于任何事物或行為中整體性——至少由兩個活動組成（非單一的）動態(tài)性——由一個活動到另一個活動（不是靜態(tài)的），按照失序關(guān)系展開的層次性——活動中又有子流程

結(jié)構(gòu)性——有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu)

思考

流程與程序的區(qū)別？如何識別一個流程

如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個流程

---哈默博士9第二部分流程管理概述什么是流程管理流程管理的核心流程管理的范圍流程管理要素摘要什么是流程管理

流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。

另一種定義：是指企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點，有選擇地對支撐其戰(zhàn)略實現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進的管理過程。流程管理的價價值體現(xiàn)滿足和超越客客戶的期望。。建立順暢的業(yè)業(yè)務(wù)流程；提高運作效率率。為什么要進行行流程控制明確職責(zé)，建建立高效的團團隊。客戶股東人員企業(yè)策策略業(yè)務(wù)運運作創(chuàng)造股股東價價值。。確保業(yè)業(yè)務(wù)運運作和和企業(yè)業(yè)策略略的一一致性性。流程控控制的的價值值體現(xiàn)現(xiàn)滿足公公司治治理的的要求求；降低操操作風(fēng)風(fēng)險，，減少少潛在在地損損失；；優(yōu)化流流程設(shè)設(shè)計，，提高高工作作效率率；及時發(fā)發(fā)現(xiàn)流流程中中的控控制弱弱點；；確保公公司策策略得得以有有效地地執(zhí)行行；確保建建立和和完善善職責(zé)責(zé)分離離的機機制；；改進信信息系系統(tǒng)的的安全全性和和可靠靠性；；管理層層得以以有效效的監(jiān)監(jiān)督和和控制制企業(yè)業(yè)運作作；及時收收集有有價值值的信信息，，為管管理層層決策策提供供依據(jù)據(jù)。流程管管理的的核心心流程管管理核核心是是從流流程角角度出出發(fā)，，關(guān)注注流程程是否否增值值,籍此建建立一一套構(gòu)構(gòu)造卓卓越的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程。流程管管理的的范圍圍核心流流程管理與與支持持流程程行政事務(wù)管理財務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算管理品質(zhì)管理研發(fā)管管理采購管管理庫存管管理生產(chǎn)過過程管管理營銷管管理流程管管理的的要素素戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向流程改改善持續(xù)優(yōu)優(yōu)化知識固固化15第三部部分流程優(yōu)優(yōu)化概概述流程優(yōu)優(yōu)化定定義流程優(yōu)優(yōu)化目目的流程優(yōu)優(yōu)化層層次摘要要流程重重組的的定義義業(yè)務(wù)流流程重重組是是對企企業(yè)的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程（Process）作根根本性性（Fundamental）的思思考和和徹底底性（（Radical）重建建，其其目目的是是在成本、、質(zhì)量量、服服務(wù)和和速度度等方面面取得得顯著著性（（Dramatic）的改改善，，使得得企業(yè)業(yè)能最最大限限度地地適應(yīng)應(yīng)以顧顧客(Customer)、競爭爭(Competition)、變化化(Change)為特征征的現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境。?！绷鞒虄?yōu)優(yōu)化的的目的的現(xiàn)有管管理模模式和和流程程的完完整理理解、、國際際先進進實踐踐的廣廣泛借借鑒、、差距距和差差距縮縮小途途徑的的客觀觀評估估、核核心改改進方方面和和方向向的準準確界界定…1、現(xiàn)有管管理模模式和和流程的完整整理解解2、國際先先進實實踐的的廣泛泛借鑒鑒了解和和分析析：是是怎樣樣的管管理思思想，，主導(dǎo)導(dǎo)了現(xiàn)現(xiàn)行流流程了解和和勾勒勒：完完整的的現(xiàn)行行流程程最佳實實踐借鑒和分析：在管理模式和管理流程上，國內(nèi)外同類型企業(yè)的成功經(jīng)驗3、差距和和差距距縮小小途徑徑的客客觀評評價對1和2的比較：存在差距的方面、差距的原因分析：改進的機會和困難、改進的成本效益從3的分析和比較中發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)時可操作的、符合成本效益原則的改進方面從中提出改進建議4、核心改改進方方面和和方向向的準準確界界定流程優(yōu)優(yōu)化關(guān)關(guān)鍵成成功因因素來自高高層管管理者者身體體力行行的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與與承諾諾客戶至至上的的目標(biāo)標(biāo)擁有一一套業(yè)業(yè)務(wù)綜綜合方方案，，涵蓋蓋并反反映了了戰(zhàn)略略、人人員、、流程程與技技術(shù)之之間的的相互互關(guān)系系擴展了了的經(jīng)經(jīng)營視視野，，能延延伸至至客戶戶與供供應(yīng)商商，與與利益益相關(guān)關(guān)方建建立起起合作作關(guān)系系需要有有普通通員工工的的的積極極參與與，他他們要要運用用他們們各自自的思思想，，并作作出承承諾注重運運行結(jié)結(jié)果的的思維維流程優(yōu)優(yōu)化的的三個個層次次20第四部部分如何進進行流流程優(yōu)優(yōu)化流程優(yōu)優(yōu)化步步驟流程優(yōu)優(yōu)化原原則摘要要流程優(yōu)優(yōu)化的的主要要步驟驟辨識客客戶/企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管管理的的需求求評價企企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程狀況況決定改改造的的關(guān)鍵鍵流程程根據(jù)最最佳實實踐，，修改改或重重新設(shè)設(shè)計增增值的的企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程流程改改進方方案的的實施施流程優(yōu)優(yōu)化的的targetvalue用適當(dāng)當(dāng)?shù)臉I(yè)業(yè)務(wù)控控制滿滿足并并超越越客戶戶現(xiàn)在在和將將來的的服務(wù)務(wù)期望望（如如,增加項項目的的一次次性成成功率率，與與客戶戶合作作或參參與產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計））縮短業(yè)業(yè)務(wù)處處理時時間，，增加加業(yè)務(wù)務(wù)機會會，超超越客客戶需需求，，降低低成本本，提提高質(zhì)質(zhì)量（（如,縮短付付款單單據(jù)處處理時時間及及服務(wù)務(wù)和交交付時時間））降低資資源消消耗，，爭取取競爭爭機遇遇（如如,降低每每次付付款和和發(fā)票票處理理的成成本，，進行行采購購合并并，增增加折折扣））良好的的流程程設(shè)計計可以以使流流程成成本大大幅度度下降降，幅幅度遠遠遠超超出傳傳統(tǒng)削削減成成本de做法通過適適當(dāng)?shù)牡年P(guān)鍵鍵控制制點的的設(shè)立立來降降低營營運風(fēng)風(fēng)險風(fēng)險、、成本本、速速度和和質(zhì)量量的優(yōu)優(yōu)化和和控制制質(zhì)量成本速度風(fēng)險評價現(xiàn)現(xiàn)有流流程現(xiàn)有梳梳理流流程清清單是是否完完整？？流程程描述述體系系是否否完善善？什么才才是我我們需需要的的流程程？與與現(xiàn)有有的流流程相相比，，我們們需要要在哪哪些地地方作作出改改進？？現(xiàn)有流流程不不足之之處的的根源源是什什么？？是戰(zhàn)戰(zhàn)略、、是技技術(shù)、、是組組織架架構(gòu)，，還僅僅僅是是流程程本身身的問問題？？現(xiàn)有流流程如如果繼繼續(xù)執(zhí)執(zhí)行下下去，，將會會造成成怎樣樣的后后果？？這些些后果果中，，哪些些是我我們的的目標(biāo)標(biāo)，哪哪些又又是我我們不不希望望發(fā)生生的？？如何設(shè)設(shè)計未未來流流程標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)，，什么么是行行業(yè)的的最佳佳經(jīng)驗驗？有有哪些些地方方可供供我們們從其其它地地方學(xué)學(xué)習(xí)？？未來流流程是是否會會為我我們提提供更更多的的管理理優(yōu)勢勢？根據(jù)成成本效效益原原則，，我們們所設(shè)設(shè)計的的流程程是否否都有有合理理性？？是否否存在在管理理代價價相對對于所所獲取取的管管理績績效過過大的的現(xiàn)象象？在推行行新流流程后后，如如何在在人員員轉(zhuǎn)變變、信信息技技術(shù)、、組織織架構(gòu)構(gòu)、績績效管管理上上作出出相應(yīng)應(yīng)的調(diào)調(diào)整？？如何實實現(xiàn)流流程的的不斷斷改進進與優(yōu)優(yōu)化？？優(yōu)異流流程應(yīng)應(yīng)具備備使價值值最大大化而而使浪浪費最最小化化有記錄錄下來來的設(shè)設(shè)計簡單且且靈活活注重壓壓縮時時間與其他他流程程有清清晰的的鏈接接提供實實時反反饋注重客客戶并并對用用戶優(yōu)優(yōu)惠Process流程流程設(shè)設(shè)計應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則1）以顧顧客為為中心心。顧顧客的的青睞睞是企企業(yè)的的財富富。只只有最最大限限度地地滿足足顧客客，才才能贏贏得市市場。。2）以價價值為為導(dǎo)向向。流流程再再造的的最終終目的的是提提高經(jīng)經(jīng)濟運運行效效率。。3）以人人為本本。流流程再再造過過程不不是某某個人人的個個人行行為，，而是是整個個團隊隊共同同努力力進行行整合合的結(jié)結(jié)果，，所以以要堅堅持以以人為為本的的團隊隊式管管理。。流程設(shè)設(shè)計應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則ESIA清除——Eliminate簡化——Simply整合——Integrate自動化化———Automate流程設(shè)設(shè)計應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則E（Eliminate清除））強調(diào)業(yè)業(yè)務(wù)流流程中中每一一個環(huán)環(huán)節(jié)上上的業(yè)業(yè)務(wù)盡盡可能能實現(xiàn)現(xiàn)最大大化增增值，，盡可可能減減少無無效的的或不不增值值的作作業(yè)。。要求業(yè)業(yè)務(wù)流流程之之間盡盡量實實現(xiàn)單單點接接觸，，這不不僅有有利于于流程程通暢暢，而而且有有利于于提高高內(nèi)、、外部部客戶戶的滿滿意度度。刪除無無附加加價值值的步步驟過度度控控制制重疊疊環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)等待待時時間間清除流程設(shè)設(shè)計應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則S（Simply簡化））先設(shè)計計流程程，而而后依依流程程建立立“扁扁平化化”的的新型型組織織，在在新的的扁平平化組組織中中，管管理權(quán)權(quán)力下下放，，將決決策點點定位位于業(yè)業(yè)務(wù)流流程執(zhí)執(zhí)行的的地方方，盡盡量消消除純純粹的的中層層“領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)””。業(yè)務(wù)流流程要要簡化化、規(guī)規(guī)范和和明確確，需需要強強調(diào)的的是以以下幾幾點：：----正常業(yè)業(yè)務(wù)方方面，，變““復(fù)雜雜”流流程為為“簡簡化””流程程。----例外處處理方方面，，變““灰色色”流流程為為“規(guī)規(guī)范””流程程。----在流程程執(zhí)行行方面面，變變“模模糊””流程程為““明確確”流流程。。落實流流程中中各項項作業(yè)業(yè)的責(zé)責(zé)任部部門及及責(zé)任任崗位位，在在流程程中引引入必必要的的監(jiān)控控環(huán)節(jié)節(jié)，以以保證證流程程的貫貫徹與與執(zhí)行行。簡化所所有過過于復(fù)復(fù)雜的的環(huán)節(jié)節(jié)。形式式程序序溝通通渠渠道道簡化流程設(shè)設(shè)計應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則I（Integer整合））整合工工作流流程、、由員員工下下決定定、同同步進進行工工作、、流程程的多多樣化化、打打破部部門界界限、、減少少監(jiān)督督審核核、減減少擴擴充協(xié)協(xié)調(diào)、、提供供單點點接觸觸、集集權(quán)分分權(quán)并并存。。將業(yè)務(wù)務(wù)的審審核與與決策策點定定位于于業(yè)務(wù)務(wù)流程程執(zhí)行行的地地方，，縮短短信息息溝通通的渠渠道和和時間間，從從而提提高對對客戶戶和市市場的的反應(yīng)應(yīng)速度度，集成成功功能能，，理順順流流程程過過程程職責(zé)責(zé)部門門客戶戶供應(yīng)應(yīng)商商整合流程設(shè)設(shè)計應(yīng)應(yīng)遵循循的原原則自動化化A（Automatic自動化化）引入““共享享信息息庫””、““邏輯輯管理理庫””，以以“信信息單單點輸輸入，，共享享使用用”為為原則則來進進行流流程之之間的的關(guān)聯(lián)聯(lián)，努努力消消除信信息孤孤島現(xiàn)現(xiàn)象，，增加加信息息共享享內(nèi)容容，擴擴大信信息共共享范范圍，，縮短短信息息共享享時延延，全全面提提高信信息共共享的的水平平與質(zhì)質(zhì)量。運用用先先進進的的信信息息技技術(shù)術(shù)加加速速流流程程運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，提提高高流流程程運運行行質(zhì)質(zhì)量量：：數(shù)據(jù)據(jù)收收集集數(shù)據(jù)據(jù)傳傳輸輸數(shù)據(jù)據(jù)分分析析系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化化的的方方法法清除除簡簡化化整整合合自自動動化化過量量生生產(chǎn)產(chǎn)表表格格工工作作乏乏味味工工作作等待待時時間間程程序序團團隊隊數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集運輸輸溝溝通通顧顧客客數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)傳傳送送加工工技技術(shù)術(shù)供供應(yīng)應(yīng)商商數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分分析析庫存存流流程程缺陷陷/失誤誤問問題題區(qū)區(qū)域域重復(fù)復(fù)轉(zhuǎn)換換格格式式檢驗驗協(xié)調(diào)調(diào)流程程設(shè)設(shè)計計原原則則總總結(jié)結(jié)實用用原原則則簡明明原原則則流程程一一定定要要看看的的懂懂流程程一一定定要要分分的的清清流程程一一定定要要學(xué)學(xué)的的會會流程程一一定定要要用用的的著著流程程一一定定要要走走得得通通無邊邊境境原原則則加強強合合作作是是流流程程設(shè)設(shè)計計的的作作用用加強強互互動動是是流流程程設(shè)設(shè)計計的的功功能能加強強協(xié)協(xié)商商是是流流程程設(shè)設(shè)計計的的優(yōu)優(yōu)勢勢加強強參參與與是是流流程程設(shè)設(shè)計計的的特特點點流程程體體驗驗與與檢檢驗驗流程程穿穿越越：：客戶戶穿穿越越深入入了了解解客客戶戶，，從從客客戶戶的的角角度度，，全全局局的的觀念念來來看看待待問問題題，，處處理理問問題題崗位位穿穿越越使員員工工超超越越原原有有的的職職責(zé)責(zé)界界限限，，理理解解服服務(wù)務(wù)流程程在在不不同同崗崗位位之之間間的的運運作作情情況況。。公司司穿穿越越要求求員員工工打打破破部部門門的的界界限限，，站站在在不不同同部部門的的角角度度來來換換位位思思考考，，建建立立跨跨部部門門的的服服務(wù)流流程程體體系系流程程優(yōu)優(yōu)化化是是一一個個持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的過過程程設(shè)計計好好新新流流程程之之后后，，需需要要建建立立一一整整套套流流程程的的維維護護和和管管理理體體系系來來保保證證流流程程能夠夠按按照照設(shè)設(shè)計計的的要要求求運運作作，并并能能夠夠?qū)崒崿F(xiàn)現(xiàn)持續(xù)續(xù)改改進進。確定定流流程程所所有有者者及及其其職職責(zé)責(zé)確定定流流程程管管理理部部門門及及其其職職責(zé)責(zé)流程質(zhì)量評審流程維護、優(yōu)化循環(huán)流程程管管理理的的前前提提是是：：確確定定流流程程所所有有者者，，有有專專人人對對規(guī)規(guī)定定范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的流流程程負負責(zé)責(zé)；；有有專專門門組組織織擔(dān)擔(dān)負負起起對對整整個個流流程程的的管管理理和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)。。這樣樣，，整整個個企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程就就處處于于企企業(yè)業(yè)的的檢檢查查、、控控制制、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)和和改改進進的的管管理理體體系系之之下下。。36第五五部部分分總結(jié)結(jié)總結(jié)結(jié)摘要要打破破…………建立立…………建立立……并并且且……流程程再再造造的的缺缺陷陷BPR不是是神神，，也也不不能能解解決決所所有有的的問問題題，，只只能能解解決決企企業(yè)業(yè)的的一一部部分分問問題題，，所所以以，，我我們們的的管管理理者者應(yīng)應(yīng)該該苦苦練練企企業(yè)業(yè)管管理理的的內(nèi)內(nèi)功功，，讓讓企企業(yè)業(yè)能能夠夠健健康康發(fā)發(fā)展展，，不不斷斷發(fā)發(fā)展展壯壯大大。。1）BPR不是是成成熟熟的的管管理理思思想想2）BPR在改改進進中中扭扭曲曲主要要是是忽忽視視了了人人的的因因素素3）孤孤注注一一擲擲的的賭賭徒徒心心態(tài)態(tài)拿跟跟稻稻草草當(dāng)當(dāng)柱柱子子，，只只要要企企業(yè)業(yè)有有問問題題，，就就實實施施BPRTHANKS9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:38:3203:38:3203:3812/25/20223:38:32AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:38:3203:38Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:38:3203:38:3203:38Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2203:38:3203:38:32December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20223:38:32上上午03:38:3212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:38上上午午12月月-2203:38December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/253:38:3203:38:3225December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:38:32上上午午3:38上上午午03:38:3212月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。03:38:3203:38:3203:3812/25/20223:38:32AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2203:38:3203:38Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:38:3203:38:3203:38Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2203:38:3203:38:32December25,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20223:38:32上上午午03:38:3212月月-2215、楚