客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度導(dǎo)讀：規(guī)章制度客戶投訴管理制度【篇一：客戶投訴處理制度】1、投訴的受理1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人主持處理。2、投訴的調(diào)查處理2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2、1、1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。212戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。213要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責(zé)人審批。222量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試。2、2、515并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。3、投訴處理結(jié)果的反饋3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。5、客戶投訴處理涉及不符合時應(yīng)執(zhí)行《不符合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。7、辦公室負責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存?！酒壕频昕蛻敉对V處理管理規(guī)定】客戶投訴處理管理規(guī)定規(guī)定。要求。理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。四、各部門為客戶投訴處理的直接責(zé)任部門，部門負責(zé)人為客戶投訴處理的直接責(zé)任人。營銷部負責(zé)定期對客戶投訴進行匯總分析，并提供相關(guān)建議。消費過程中所提出的投訴及在酒店消費離開后所提出的投訴。六、客戶投訴的處理一）投訴處理程序1、消費中投訴投訴本部門時處理；如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負責(zé)人；如部門負責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負仍不滿意的，由部門負責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。投訴其他部門責(zé)人匯報。按相關(guān)方案予以處理。示總經(jīng)理后予以處理。2、消費后的投訴投訴本部門門負責(zé)人匯報。由部門負責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。投訴其他部門參照本條第一）12）點程序執(zhí)行。二）投訴處理的時限要求1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。七、客戶投訴的匯總與分析1、每周周末，各部門負責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。2、每月中旬，營銷部負責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理情況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室?！酒何飿I(yè)管理客戶投訴處理制度】1、1制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理1、2適用范圍確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括：1、大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。1、3管理標準1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。1、4處理投訴工作流程1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。4由客戶服務(wù)助理安排回訪。5并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。1、5投訴規(guī)避1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2低點。3問題。4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。1、6投訴受理1、開通投訴熱線。2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使并記下投訴內(nèi)容。3、對于客戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。5、對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。6是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助?！酒模嚎蛻敉对V及客戶意見反饋處理管理制度】本制度。一、投訴及意見反饋的接待和受理工作書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責(zé)受理。電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責(zé)人受理。理。接待受理人員的工作：1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；2、留存相關(guān)材料的原件；3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。二、投訴和意見反饋的處理工作或合伙人會議討論決定。被投訴人應(yīng)當回避。處理人員應(yīng)當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。況。由專門負責(zé)人組織實施。處理工作的注意事項：1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；2、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；3、處理投訴應(yīng)當認真、細致，仔細核查相關(guān)情況的細節(jié)；4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。三、信息反饋及資料存檔工作建立案宗。調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。并做好后續(xù)工作。將處理意見及相關(guān)情況及時反饋給專門負責(zé)人?！酒澹嚎蛻敉对V管理制度】第一條目的售后服務(wù)，制定本辦法。第二條范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第三條適用時機定辦理。。第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。第五條客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。第六條處理部門第七條處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)業(yè)務(wù)部門1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。2、了解客訴要求及確認客訴理由。3、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4、迅速傳達處理結(jié)果。質(zhì)量管理部3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。2、客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。3、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。制造部門1、針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條客訴處理表編號原則客訴處理的編號原則年度月份流水編號編號周期以年度月份為原則。第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。理。經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存?！翱蛻舯г固幚肀怼睍Q后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。會同有關(guān)單位共同處理。客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條客訴案件處理期限“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權(quán)限第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰客訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布?？驮V績效獎金處罰送處罰部門處罰獎金。第十三條成品退貨帳務(wù)處理處理方式處理：1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理品倉儲據(jù)以辦理收料。量、金額不符時依左列方式辦理。1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)號之應(yīng)收金額予以扣除。4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓