危機(jī)管理培訓(xùn)講座

主講人：李獻(xiàn)忠危機(jī)管理危機(jī)管理一、危機(jī)的定義與特征

二、危機(jī)的緣起與最可能發(fā)生的危機(jī)

三、危機(jī)的特性及對(duì)企業(yè)的要求四、企業(yè)危機(jī)

五、企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)

六、危機(jī)管理要素

一、危機(jī)的定義與特征

1、日本學(xué)術(shù)界關(guān)于危機(jī)的解釋事故事故發(fā)生（損失）的不確定性事故發(fā)生（損失）的可能性危險(xiǎn)性的結(jié)合預(yù)期和結(jié)果的變動(dòng)

2、

英美學(xué)術(shù)界關(guān)于危機(jī)的定義危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。危機(jī)是一種能使企業(yè)成為普遍的和潛在的不適宜的關(guān)注的承受者的事件

3、危機(jī)的特征：

緊急決策

人員嚴(yán)重缺乏

物質(zhì)嚴(yán)重缺乏

時(shí)間嚴(yán)重缺乏

二、危機(jī)的緣起與最可能發(fā)生的危機(jī)

1、危機(jī)的緣起

內(nèi)因

內(nèi)因是企業(yè)危機(jī)的根源所在

外因外因則是導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的直接原因2、最可能產(chǎn)生的危機(jī)

?

環(huán)境污染危機(jī)?

產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)?

惡意收購(gòu)危機(jī)?

人才流失危機(jī)?

信息系統(tǒng)崩潰危機(jī)?

訴訟危機(jī)?

商譽(yù)危機(jī)三、危機(jī)的特性及對(duì)企業(yè)的要求

危機(jī)的隱蔽性危機(jī)的隱蔽性要求企業(yè)一定要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)的公開性危機(jī)的公開性要求企業(yè)在處理危機(jī)過(guò)程中要重視媒體的力量

危機(jī)的連帶性

危機(jī)的連帶性要求企業(yè)在處理某一危機(jī)時(shí)要防止由于該危機(jī)而產(chǎn)生的連鎖反映危機(jī)的復(fù)雜性

危機(jī)的復(fù)雜性要求企業(yè)管理危機(jī)要重在預(yù)防

危機(jī)的雙重性

危機(jī)的雙重性要求企業(yè)對(duì)待危機(jī)要堅(jiān)持一分為二的管理，變不利為有利四、企業(yè)危機(jī)機(jī)企業(yè)危機(jī)的概概念企業(yè)危機(jī)是指指企業(yè)經(jīng)營(yíng)的的主要部分或或全部遭到嚴(yán)嚴(yán)重挫折或困困難，致使企企業(yè)發(fā)生財(cái)務(wù)務(wù)危機(jī)或虧損損，或致使企企業(yè)發(fā)生財(cái)務(wù)務(wù)危機(jī)或虧損損趨勢(shì)的一種種企業(yè)狀況。。企業(yè)危機(jī)破壞壞性的表現(xiàn)形形式企業(yè)危機(jī)的破破壞性可以分分為兩種形式式：其一是漸漸進(jìn)性破壞，，其二是急劇劇性破壞。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)級(jí)高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)

中風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)

低風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)

所有的制造商，尤其是醫(yī)藥和化學(xué)品的制造商

零售連鎖店保險(xiǎn)代理銀行、金融機(jī)構(gòu)

生物技術(shù)公司軟件公司航空、鐵路、公交及地鐵系統(tǒng)

石油生產(chǎn)商和分銷商慈善機(jī)構(gòu)賓館、飯店、旅游公司

電信公司廣播電視核電廠

家庭用品制造商財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)公司食品制造與分銷行業(yè)

包裝公司服飾生產(chǎn)商企業(yè)危機(jī)的類類型1.外部危機(jī)企業(yè)外部危機(jī)機(jī)是指由于國(guó)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)政政治環(huán)境的變變化、企業(yè)所所屬行業(yè)的變變遷以及各種種自然災(zāi)害或或其他突發(fā)性性風(fēng)險(xiǎn)事件的的發(fā)生等企業(yè)業(yè)不可控因素素的出現(xiàn)而造造成的企業(yè)危危機(jī)。2.內(nèi)部危機(jī)企業(yè)內(nèi)部危機(jī)機(jī)是指企業(yè)在在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程程中，由于自自身管理不當(dāng)當(dāng)而造成的危危機(jī)。企業(yè)內(nèi)部危機(jī)機(jī)可以細(xì)分為為：?企業(yè)公共關(guān)系系危機(jī)?企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)機(jī)?企業(yè)人力資源源危機(jī)?企業(yè)信用與財(cái)財(cái)務(wù)危機(jī)?企業(yè)速度危機(jī)機(jī)?企業(yè)創(chuàng)新危機(jī)機(jī)五、企業(yè)危機(jī)機(jī)預(yù)警信號(hào)預(yù)警信號(hào)一：：銷售額與利利潤(rùn)所處行業(yè)正在在萎縮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益益強(qiáng)大客戶不增加或或更迭頻繁主要部門的銷銷售額連年下下降主打產(chǎn)品不受受時(shí)常歡迎人均銷售額降降低銷售人員素質(zhì)質(zhì)差庫(kù)存產(chǎn)品日益益增多客戶索賠增多多預(yù)警信號(hào)二：：財(cái)務(wù)指標(biāo)連續(xù)虧空5年以上設(shè)備投資過(guò)多多自有資本不足足預(yù)警信號(hào)三：：

人力資源源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重重預(yù)警信號(hào)四:危險(xiǎn)客戶?經(jīng)理經(jīng)常不在在，任何人不不知去向?經(jīng)理經(jīng)常去醫(yī)醫(yī)院?經(jīng)理熱心表面面事物而疏于于本職?員工流動(dòng)頻繁繁?員工無(wú)工作熱熱情，萎靡不不振?公司衛(wèi)生狀況況差，無(wú)人清清掃員工平均年齡齡偏大?原來(lái)由現(xiàn)金或或支票支付貨貨款改為開收收據(jù)?要求延長(zhǎng)貨款款結(jié)算期限?客戶紛紛離去去?危機(jī)事件不斷斷（次品、退退貨、交通事事故等）?客戶停止供貨貨?行業(yè)內(nèi)口碑不不佳?有將倒閉的傳傳聞?lì)A(yù)警信號(hào)五：：更迭期的企企業(yè)一般而言，創(chuàng)創(chuàng)業(yè)在30年以上的公司司容易發(fā)生危危機(jī)，這與經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的更迭迭有重大關(guān)系系。六、危機(jī)管理理要素危機(jī)管理的定定義危機(jī)管理是指指企業(yè)組織或或個(gè)人通過(guò)危危機(jī)監(jiān)測(cè)、危危機(jī)預(yù)警、危危機(jī)決策和危危機(jī)處理，達(dá)達(dá)到避免、減減少危機(jī)產(chǎn)生生的危害，甚甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的的目的。危機(jī)管理的基基本要素危機(jī)管理的兩兩大要素：危機(jī)預(yù)警危機(jī)處理危機(jī)管理危機(jī)預(yù)警危機(jī)處理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)確認(rèn)危機(jī)控制危機(jī)解決危機(jī)預(yù)警生產(chǎn)性意外環(huán)境問(wèn)題勞資爭(zhēng)議及罷罷工產(chǎn)品質(zhì)量股東喪失信心心具有敵意的兼兼并股票市場(chǎng)上大大股東的購(gòu)買買謠言或向大眾眾傳媒泄露組組織秘密政府方面的限限制恐怖破壞活動(dòng)動(dòng)組織內(nèi)人員的的貪污腐化危機(jī)處理（1）危機(jī)管管理的準(zhǔn)備要意識(shí)到危機(jī)機(jī)是不可避免免的，每一個(gè)個(gè)企業(yè)都必須須為危機(jī)作好好準(zhǔn)備（2）危機(jī)確確認(rèn)危機(jī)確認(rèn)包含含兩層意思，，第一層意思思是正確地將將危機(jī)歸類，，第二層意思思是收集與危危機(jī)相關(guān)的信信息，從而確確認(rèn)危機(jī)程度度。危機(jī)程度對(duì)公眾的影響對(duì)企業(yè)收益現(xiàn)金流的影響1、非常危險(xiǎn)很高/造成死亡/受傷非同一般2、一般危險(xiǎn)感情受損/精神創(chuàng)傷嚴(yán)重，但有保障3、危險(xiǎn)性小小麻煩很小危機(jī)程度=1/2/3*對(duì)公眾的影響*對(duì)企業(yè)收益現(xiàn)金流的影響說(shuō)明：對(duì)公眾的影響和對(duì)企業(yè)收益現(xiàn)金流的影響程度分別用1、2、3表示，兩者乘積即表示危機(jī)程度，乘積值越小，則危機(jī)程度越大。

（3）危機(jī)控控制要培養(yǎng)一群工工作投入的職職員專門從事事危機(jī)的控制制工作；應(yīng)當(dāng)指定專人人作為公司的的發(fā)言人，所所有面向公眾眾的發(fā)言都由由他主講，以以便統(tǒng)一公司司上下的口徑徑；危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，，要對(duì)有關(guān)信信息進(jìn)行保密密。（4）危機(jī)解解決謝謝大家9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。19:48:3719:48:3719:4812/21/20227:48:37PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2219:48:3719:48Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:48:3719:48:3719:48Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2219:48:3719:48:37December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。21十十二二月月20227:48:37下下午午19:48:3712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:48下下午午12月月-2219:48December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2119:48:3719:48:3721December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。7:48:37下下午7:48下下午19:48:3712月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。19:48:3819:48:3819:4812/21/20227:48:38PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2219:48:3819:48Dec-2221-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。19:48:3819:48:3819:48Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:48:3819:48:38December21,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月20227:48:38下午19:48:3812月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:48下下午12月-2219:48December21,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2119:48:3819:48:3821December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。7:48:38下午7:48下下午19:48:3812月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。19:48:3819:48:3819:4812/21/20227:48:38PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2219:48:3819:48Dec-2221-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。19:48:3819:48:3819:48Wednesday,December21,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-2212月月-2219:48:3819:48:38December21,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:48:38下下午19:48:3812月月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。十二月月227:48下下午午12月月-2219:48December21,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/2119:48:3819:48:3821December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不