品牌店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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品牌店鋪收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1服務(wù)用語

收銀員須知的一般服務(wù)用語

暫時離開收銀臺時,應(yīng)說:"請您稍等一下。"

重新回到收銀臺時,應(yīng)說:"真對不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒有解決手段時,應(yīng)說:"真歉仄"或"對不起。"

供給觀法讓顧客抉擇時,應(yīng)說:"若是您熱愛的話,請您……"

要夢想顧客接納自己的觀法時,應(yīng)說:"實在是很歉仄,請問您……"

當(dāng)提出幾種觀法請問顧客時,應(yīng)說:"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客怨恨時,應(yīng)留心凝聽顧客的觀法并予以記錄,假設(shè)問題嚴(yán)重,不要立刻下結(jié)論,而應(yīng)請主管出面向顧客闡明,其用語為:"是的,我明白您的意思,我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。"

當(dāng)顧客買不到款式時,應(yīng)向顧客致歉,并賦予建議,其用語為:"對不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時馬上通知您"

不知如何回復(fù)顧客詢問時,不能說"不知道",應(yīng)回復(fù)"對不起,請您等一下,我請主管來為您解答。"

顧客要求包裝禮品時,應(yīng)報告顧客(微笑):"請您先在收銀臺結(jié)賬,然后您到前面的服務(wù)臺(同時打手勢,手心朝上),會有專人為您包裝的。"

當(dāng)顧客詢問特價款式時,應(yīng)先口述數(shù)種特價品,同時拿宣傳單給顧客,并報告顧客:"這里有細(xì)致的內(nèi)容,請您逐漸參考選購。"

在店門口遇到添置了本店款式的顧客時,應(yīng)說:"感謝您,接待再次光臨。"(面對顧客點(diǎn)頭示意)

收銀空閑,面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客,理應(yīng)說:"接待光臨,請您到這里來結(jié)賬好嗎"(以手勢指向收銀臺,并輕輕點(diǎn)頭示意)

有多位顧客等待結(jié)賬,而結(jié)果一位表示只買一樣?xùn)|西,且有急事等辦時,對第一位顧客應(yīng)說:"對不起,能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結(jié)賬,他猶如很慌張。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩驮试S時,應(yīng)再對他說聲"對不起。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒辉试S時,應(yīng)對提出要求的顧客說:"很歉仄,大家猶如都很急。"

2禁忌行為

收銀員理應(yīng)禁忌的表現(xiàn):

收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時,從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機(jī),臉上也沒有任何表情。

找錢給顧客時,未將零錢以雙手交給對方點(diǎn)數(shù),而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上,即舉行裝袋工作,或舉行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

為顧客做裝袋服務(wù)時,不考慮款式的性質(zhì),全部放入同一購物袋內(nèi),或者將款式丟入袋中。

顧客詢問是否還有特價品時,收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如:"不知道!";"你去問別人!";"賣光了!";"沒有了!";"貨架上看不到就沒有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此彼此閑聊、談笑,當(dāng)有客人走來時,往往不加打理或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時,便以敷衍的態(tài)度回復(fù),然后持續(xù)閑聊或做自己的事。

當(dāng)顧客詢問時,只是讓對方等一下,即離開不知去向。由于沒有報告對方離去的理由,使顧客不知所措,畢竟要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事探討或取笑其他的顧客。

當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時,負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客:"這臺機(jī)不結(jié)賬了,請到別的收銀機(jī)去",立刻關(guān)機(jī)離開。讓排